2029国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题1分10分）
1．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
2．客户利益忠诚源包括( )
A 价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．方便
3．企业客户接触间接渠道基模式( )
A 生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
4．根客户企业关系客户细分列划分正确？( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
5．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
6．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
7客户满意影响素中客户产品实际认知包括？( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
8．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A．数存储寻找理想消费者数处理
B．数存储数处理寻找理想消费者
C．寻找理想消费者数处理数存储
D．数处理寻找理想消费者数存储
9．客户满意层次中处高层次( )
A 物质满意
B．精神满意
C．社会满意
D．视觉满意
10．客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020 PareTo Principle)原理指( )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益20
C．企业部客户外部客户分布例20：80
D．企业利润8080客户20客户企业带20收益
二选题（题2分20分）
11．客户忠诚企业带效应包括( )
A 长期订单
B．回头客
C．额外价格
D．良口碑
E．新成
12客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A 货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
13公司价值观形成包含素( )
A 时代特征
B．公司特征
C．社会责
D团队力量
E．创新
14客户满意影响素总体说包括( )
A 客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
15客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
16 营销优点( )
A．满足消费者性化需求
B．销定产减少库存
C．满足消费者群体需求
D．储备存货减少缺货风险
E．缩短客户企业距离
17企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A 企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
18客户细分标准包括( )
A 客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D．企业客户反应
E．企业业务流程
19营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中传统4P产品价格外包括( )两项
A 消费者需求
B．点
C．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
20汽车企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
三填空题（空1分20分）
21．CRM终极目标帮助企业_满足客户需求
22．客户关系市场营销关键基础承诺信
23．客户忠诚度影响素中重三：满意愉悦信赖
24．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
25．客户产生信赖建立客户忠诚终点
26．客户满意度取决感知效果 期值间较
27．客户满意层面包括三层次：物质满意精神满意 社会满意
28．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
四简答题（题10分20分）
29．简单分析影响客户满意素
答：五点求点齐全解释正确具体应包括：
客户产品期客户产品认知产品客户效客户渡价值客户服务
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：五条求点齐全说明正确应方面较：
关注客户保持次交易重视服务轻视服务较承诺较少承诺重视质量轻视质量保持联系失联系
五述分析题（题15分30分）
31试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
32参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展质量汽车营销活动？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
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盗传必究
单选题（题1分10分）
1．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
2．客户利益忠诚源包括( )
A 价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．方便
3．企业客户接触间接渠道基模式( )
A 生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
4．根客户企业关系客户细分列划分正确？( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
5．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
6．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
7客户满意影响素中客户产品实际认知包括？( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
8．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A．数存储寻找理想消费者数处理
B．数存储数处理寻找理想消费者
C．寻找理想消费者数处理数存储
D．数处理寻找理想消费者数存储
9．客户满意层次中处高层次( )
A 物质满意
B．精神满意
C．社会满意
D．视觉满意
10．客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020 PareTo Principle)原理指( )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益20
C．企业部客户外部客户分布例20：80
D．企业利润8080客户20客户企业带20收益
二选题（题2分20分）
11．客户忠诚企业带效应包括( )
A 长期订单
B．回头客
C．额外价格
D．良口碑
E．新成
12客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A 货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
13公司价值观形成包含素( )
A 时代特征
B．公司特征
C．社会责
D团队力量
E．创新
14客户满意影响素总体说包括( )
A 客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
15客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
16 营销优点( )
A．满足消费者性化需求
B．销定产减少库存
C．满足消费者群体需求
D．储备存货减少缺货风险
E．缩短客户企业距离
17企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A 企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
18客户细分标准包括( )
A 客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D．企业客户反应
E．企业业务流程
19营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中传统4P产品价格外包括( )两项
A 消费者需求
B．点
C．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
20汽车企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
三填空题（空1分20分）
21．CRM终极目标帮助企业_满足客户需求
22．客户关系市场营销关键基础承诺信
23．客户忠诚度影响素中重三：满意愉悦信赖
24．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
25．客户产生信赖建立客户忠诚终点
26．客户满意度取决感知效果 期值间较
27．客户满意层面包括三层次：物质满意精神满意 社会满意
28．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
四简答题（题10分20分）
29．简单分析影响客户满意素
答：五点求点齐全解释正确具体应包括：
客户产品期客户产品认知产品客户效客户渡价值客户服务
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：五条求点齐全说明正确应方面较：
关注客户保持次交易重视服务轻视服务较承诺较少承诺重视质量轻视质量保持联系失联系
五述分析题（题15分30分）
31试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
32参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展质量汽车营销活动？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
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