国家开放学电专科客户关系理2022期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分．20分）
1．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
2．企业客户接触直接渠道基模式( )
A．生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
3．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
4．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
5汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
6．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A客户企业产品感知偏
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
7．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
8．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
9．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．间接负
D．间接正
10．列属客户交易性数( )
A客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
二选题（题2分20分）
11．客户关系理企业作表现( )
A．营销智
B．提高效率
C．销售动化
D．节约购买成
E．增加产品附加值
12．提高客户满意度时需注意方面( )
A．点滴事关心客户
B．预测客户需求
C．寻求效外部刺激
D．增加客户挑选时间
E．客户重复购买次数增加
13．企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
14．根企业产品服务角度进行分类客户细分(
A．零售消费者
B．企业客户
C．代理商
D．客户
E．部客户
15．客户合作理划分( )企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展
A．销售流程理
B．业务信息系统
C．联络中心理
D．Web集成理
E．市场营销理
16．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
17．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
18．客户关系理营销特点( )
A．充分挖掘客户价值
B．关键数库运
C．核心客户中心
D．特征集成
E．种营销创新
19．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C购买方便沟通外包括列两项( )
A．消费者需求
B．价格
C．消费者获取满足成
D．销售渠道
E．数挖掘
20国汽车服务企业营销模式发展战略( )
A．汽车交易市场短期存
B．汽车专卖店流
C．品牌营迅速发展
D．汽车连锁店会发展
E．汽车交易市场推出历史成
三填空题（空1分20分）
21．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
22．建立客户忠诚基础客户感满意
23．客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争环境影响 客户特征
24．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数 完善数等六基程
25．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
26．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
27．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
28．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
四简答题（题5分10分）
29．简单分析客户忠诚度影响素
答：客户忠诚度影响素三：满意愉悦信赖
(1)客户感满意建立客户忠诚基础
(2)客户拥愉悦建立客户忠诚关键
(3)客户产生信赖建立客户忠诚终点
30．简述客户数库特点
答：客户数库特点：
(1)动态整合顾客数理查询系统
(2)基数库支持顾客关系格式结构系统
(3)基数库支持忠诚顾客世界系统
(4)基数库支持顾客购买行参考系统
(5)性化服务
五述题（题15分30分）
31．结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：(2分)
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
32．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类(2分)生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
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盗传必究
单选题（题2分．20分）
1．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
2．企业客户接触直接渠道基模式( )
A．生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
3．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
4．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
5汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
6．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A客户企业产品感知偏
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
7．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
8．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
9．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．间接负
D．间接正
10．列属客户交易性数( )
A客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
二选题（题2分20分）
11．客户关系理企业作表现( )
A．营销智
B．提高效率
C．销售动化
D．节约购买成
E．增加产品附加值
12．提高客户满意度时需注意方面( )
A．点滴事关心客户
B．预测客户需求
C．寻求效外部刺激
D．增加客户挑选时间
E．客户重复购买次数增加
13．企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
14．根企业产品服务角度进行分类客户细分(
A．零售消费者
B．企业客户
C．代理商
D．客户
E．部客户
15．客户合作理划分( )企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展
A．销售流程理
B．业务信息系统
C．联络中心理
D．Web集成理
E．市场营销理
16．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
17．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
18．客户关系理营销特点( )
A．充分挖掘客户价值
B．关键数库运
C．核心客户中心
D．特征集成
E．种营销创新
19．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C购买方便沟通外包括列两项( )
A．消费者需求
B．价格
C．消费者获取满足成
D．销售渠道
E．数挖掘
20国汽车服务企业营销模式发展战略( )
A．汽车交易市场短期存
B．汽车专卖店流
C．品牌营迅速发展
D．汽车连锁店会发展
E．汽车交易市场推出历史成
三填空题（空1分20分）
21．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
22．建立客户忠诚基础客户感满意
23．客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争环境影响 客户特征
24．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数 完善数等六基程
25．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
26．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
27．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
28．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
四简答题（题5分10分）
29．简单分析客户忠诚度影响素
答：客户忠诚度影响素三：满意愉悦信赖
(1)客户感满意建立客户忠诚基础
(2)客户拥愉悦建立客户忠诚关键
(3)客户产生信赖建立客户忠诚终点
30．简述客户数库特点
答：客户数库特点：
(1)动态整合顾客数理查询系统
(2)基数库支持顾客关系格式结构系统
(3)基数库支持忠诚顾客世界系统
(4)基数库支持顾客购买行参考系统
(5)性化服务
五述题（题15分30分）
31．结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：(2分)
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
32．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类(2分)生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
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