国家开放学电专科客户关系理2026期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分20分）
1．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
2．企业客户接触直接渠道基模式( )
A生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
3．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
4．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
5汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S
店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
6．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知偏
B．客户期
c．客户关系价值
D．客户忠诚度
7．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
8．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
9．根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
10．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二选题（题2分20分）
11．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
12．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
13．客户忠诚度重影响素( )
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
14．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15．CRM市场营销中功质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16．关系营销特征包括( )
A双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
19．汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21关系市场营销关键基础承诺信
22建立客户忠诚基础客户感满意
23．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
24．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
25公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
26营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
28．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
四简答题（题5分10分）
29．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
32．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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盗传必究
单选题（题2分20分）
1．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
2．企业客户接触直接渠道基模式( )
A生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
3．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
4．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
5汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S
店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
6．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知偏
B．客户期
c．客户关系价值
D．客户忠诚度
7．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
8．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
9．根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
10．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二选题（题2分20分）
11．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
12．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
13．客户忠诚度重影响素( )
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
14．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15．CRM市场营销中功质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16．关系营销特征包括( )
A双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
19．汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21关系市场营销关键基础承诺信
22建立客户忠诚基础客户感满意
23．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
24．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
25公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
26营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
28．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
四简答题（题5分10分）
29．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
32．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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