2026国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分20分）
1．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A 客户企业产品感知偏
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
2．CRM研究种类型忠诚？( )
A 垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
3．关渠道接触点列说法正确( )
A．渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
4．根客户价值客户细分列划分正确？( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
5．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
6．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
7．企业客户接触直接渠道基模式( )
A 生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
8．互动营销强调( )
A 企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
9．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A 公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
10汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
二选题（题2分20分）
11客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
12关客户关系理战略实施层次列说法正确？( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
13．列属客户企业接触接触点( )
A．电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
14．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15．CRM市场营销中功基质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A．数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
19．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21 关系市场营销关键基础承诺 信
22．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意 客户产生愉悦客户产生信赖
23 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值 感知质量价格感知价格质量感知
24 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
25 CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取 客户开发客户维系
26．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度 发现潜顾客
28．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直 服务核心坚持顾客满意中心 服务理念
四简答题（题5分10分）
29．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择．
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：包括垄断忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜忠诚等六种类型求说明概念特征基础结合实际简解释说明
垄断忠诚：行业垄断产生忠诚特点迫水公司忠诚
亲缘忠诚：亲情社会关系产生忠诚特点存感情亲情社会关系购买企业产品
利益忠诚：相互利益关系产生忠诚特点存相互间利益关系老客户折扣买卖
惰性忠诚：惯方便产生忠诚特点交易惯性方便性某便利品购买
信赖忠诚：信产生忠诚特点客户营商信前许户海尔信购买
潜忠诚：指目前没产生存忠诚特点性变化性意图时求企业发现发掘客户国企业国外户
32．分析说明汽车销售种营销模式针种模式分指出3左右优点缺点
答：品牌专营汽车交易市场品牌营汽车联营四种模式求说明概念分析3左右优缺点合理求完全致
品牌专营：指专卖某种品牌营商店优点包括形象服务专业信息集中缺点包括投资审批难风险
汽车交易市场：指集中起规模汽车营商店优点包括规模品牌风险购车方便缺点包括硬件条件较差软件服务水齐竞争激烈理困难
品牌营：指营品牌汽车营商店优点包括投资成低易较易扩缺点包括资金占较利润较低专业性较差
汽车联营：指汽车加盟营商店优点包括拾遗补缺扩方便灵活机动缺点包括加盟费较高扶助较少政策界限明确
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盗传必究
单选题（题2分20分）
1．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A 客户企业产品感知偏
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
2．CRM研究种类型忠诚？( )
A 垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
3．关渠道接触点列说法正确( )
A．渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
4．根客户价值客户细分列划分正确？( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
5．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
6．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
7．企业客户接触直接渠道基模式( )
A 生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
8．互动营销强调( )
A 企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
9．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A 公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
10汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
二选题（题2分20分）
11客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
12关客户关系理战略实施层次列说法正确？( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
13．列属客户企业接触接触点( )
A．电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
14．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15．CRM市场营销中功基质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A．数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
19．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21 关系市场营销关键基础承诺 信
22．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意 客户产生愉悦客户产生信赖
23 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值 感知质量价格感知价格质量感知
24 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
25 CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取 客户开发客户维系
26．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度 发现潜顾客
28．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直 服务核心坚持顾客满意中心 服务理念
四简答题（题5分10分）
29．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择．
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：包括垄断忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜忠诚等六种类型求说明概念特征基础结合实际简解释说明
垄断忠诚：行业垄断产生忠诚特点迫水公司忠诚
亲缘忠诚：亲情社会关系产生忠诚特点存感情亲情社会关系购买企业产品
利益忠诚：相互利益关系产生忠诚特点存相互间利益关系老客户折扣买卖
惰性忠诚：惯方便产生忠诚特点交易惯性方便性某便利品购买
信赖忠诚：信产生忠诚特点客户营商信前许户海尔信购买
潜忠诚：指目前没产生存忠诚特点性变化性意图时求企业发现发掘客户国企业国外户
32．分析说明汽车销售种营销模式针种模式分指出3左右优点缺点
答：品牌专营汽车交易市场品牌营汽车联营四种模式求说明概念分析3左右优缺点合理求完全致
品牌专营：指专卖某种品牌营商店优点包括形象服务专业信息集中缺点包括投资审批难风险
汽车交易市场：指集中起规模汽车营商店优点包括规模品牌风险购车方便缺点包括硬件条件较差软件服务水齐竞争激烈理困难
品牌营：指营品牌汽车营商店优点包括投资成低易较易扩缺点包括资金占较利润较低专业性较差
汽车联营：指汽车加盟营商店优点包括拾遗补缺扩方便灵活机动缺点包括加盟费较高扶助较少政策界限明确
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