国家开放学电专科客户关系理2023期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分20分）
1．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
2．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
3．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A数存储寻找理想消费者数处理
B数存储数处理寻找理想消费者
C寻找理想消费者数处理数存储
D数处理寻找理想消费者数存储
4．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
C社会满意
D．视觉满意
5．客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A．VIP客户普通客户通常呈2080例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益20
C．企业部客户外部客户分布例2080
D．企业利润8080客户20客户企业带20收益
6．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
c．供应链理
D．力资源理
7．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．方便
8．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
9．根客户企业关系客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
10．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
二选题题2分20分）
11．客户忠诚度重影响素( )
A垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
12．企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A．吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
13．客户满意横层面包括( )
A．理念满意
B．行满意
C．精神满意
D．社会满意
E．视觉满意
14．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
15．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．客户重复购买次数
B．客户角度出发
C．点滴事关心客户
D．客户产品价格敏感程度
E．客户产品认度
16．客户服务根客户生命周期分（ }成熟期客户服务衰退期客户服务终止期客户服务
A潜期客户服务
B．开发期客户服务
C．繁荣期客户服务
D成长期客户服务
E均正确
17．市场营销变量传统4P基础增加围绕客户4C中属4P容( )
A．产品
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
18．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
19．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
20汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
三填空题（空1分20分）
21．关系市场营销关键基础承诺信
22．客户满意度概念分行意义客户满意度客户满意度济意义客户满意度客户满意度两方面
23．收集客户满意度数基方法：问卷调查电话调查专题组拦截访问等
24．级关系营销低层次关系营销维持顾客关系手段通常利
价格刺激增加目标市场顾客财务利益
25 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
26．总体讲CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
27．公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
28．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
四简答题（题5分10分）
29．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
30．简单分析说明客户渡价值
答：客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括产品价值服务价值员价值形象价值等客户购买总成包括货币成精神成体力成时间成等
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接
受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产
品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属
长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动
等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品
服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会
固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推
移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
32．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场
降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服
务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水
例提出服务倾心入迷（3分）
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盗传必究
单选题（题2分20分）
1．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
2．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
3．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A数存储寻找理想消费者数处理
B数存储数处理寻找理想消费者
C寻找理想消费者数处理数存储
D数处理寻找理想消费者数存储
4．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
C社会满意
D．视觉满意
5．客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A．VIP客户普通客户通常呈2080例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益20
C．企业部客户外部客户分布例2080
D．企业利润8080客户20客户企业带20收益
6．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
c．供应链理
D．力资源理
7．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．方便
8．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
9．根客户企业关系客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
10．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
二选题题2分20分）
11．客户忠诚度重影响素( )
A垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
12．企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A．吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
13．客户满意横层面包括( )
A．理念满意
B．行满意
C．精神满意
D．社会满意
E．视觉满意
14．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
15．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．客户重复购买次数
B．客户角度出发
C．点滴事关心客户
D．客户产品价格敏感程度
E．客户产品认度
16．客户服务根客户生命周期分（ }成熟期客户服务衰退期客户服务终止期客户服务
A潜期客户服务
B．开发期客户服务
C．繁荣期客户服务
D成长期客户服务
E均正确
17．市场营销变量传统4P基础增加围绕客户4C中属4P容( )
A．产品
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
18．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
19．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
20汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
三填空题（空1分20分）
21．关系市场营销关键基础承诺信
22．客户满意度概念分行意义客户满意度客户满意度济意义客户满意度客户满意度两方面
23．收集客户满意度数基方法：问卷调查电话调查专题组拦截访问等
24．级关系营销低层次关系营销维持顾客关系手段通常利
价格刺激增加目标市场顾客财务利益
25 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
26．总体讲CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
27．公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
28．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
四简答题（题5分10分）
29．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
30．简单分析说明客户渡价值
答：客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括产品价值服务价值员价值形象价值等客户购买总成包括货币成精神成体力成时间成等
五述题（题15分30分）
31．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接
受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产
品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属
长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动
等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品
服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会
固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推
移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
32．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场
降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服
务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水
例提出服务倾心入迷（3分）
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