2027国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分20分）
1．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A 客户期感知
B．客户韵抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
2．客户关系理里种情况客户忠诚表现( )
A．企业品牌产生情感赖
B．重复购买
C．便遇企业产品满意会企业投诉
D．身边朋友推荐企业产品意愿
3．企业客户接触直接渠道基模式( )
A．生产者中间商消费者
B．生产者消费者
C．中间商消费者
D．生产者中间商
4．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A．销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
5．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
6．企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
7．列属客户描述性数( )
A．降价销售
B．行爱
C．客户家庭成员情况
D．信情况
8．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
9．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
10．汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应维修服务信息反馈
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应客户服务客户联系
二选题（题2分20分）
11客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A 产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
12企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A 吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
13列属客户企业接触接触点( )
A 电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
14客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15 CRM市场营销中功质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A 购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18实施客户关系营销企业言处( )
A 增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
19目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21．CRM终极目标帮助企业满足客户需求
22 客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
23 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值
感知质量价格感知价格质量感知
24 客户满意层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
25 企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
26．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28．作销售服务型工业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
四简答题（题5分．10分）
29．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：（
2分）
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
32．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类（2分）生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业接触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
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盗传必究
单选题（题2分20分）
1．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A 客户期感知
B．客户韵抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
2．客户关系理里种情况客户忠诚表现( )
A．企业品牌产生情感赖
B．重复购买
C．便遇企业产品满意会企业投诉
D．身边朋友推荐企业产品意愿
3．企业客户接触直接渠道基模式( )
A．生产者中间商消费者
B．生产者消费者
C．中间商消费者
D．生产者中间商
4．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A．销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
5．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
6．企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
7．列属客户描述性数( )
A．降价销售
B．行爱
C．客户家庭成员情况
D．信情况
8．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
9．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
10．汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应维修服务信息反馈
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应客户服务客户联系
二选题（题2分20分）
11客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A 产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
12企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A 吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
13列属客户企业接触接触点( )
A 电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
14客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
15 CRM市场营销中功质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
17市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A 购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
18实施客户关系营销企业言处( )
A 增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
19目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21．CRM终极目标帮助企业满足客户需求
22 客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
23 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值
感知质量价格感知价格质量感知
24 客户满意层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
25 企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
26．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28．作销售服务型工业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
四简答题（题5分．10分）
29．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：（
2分）
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
32．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类（2分）生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业接触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
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