20212022国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分．20分）
1．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
2．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
3．品牌汽车营模式优势( )
A消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
4．客户满意层次中处高层次( )
A物质满意
B精神满意
C．社会满意
D视觉满意
5客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益
20
C．企业部客户外部客户分布例20：80
n企业利润8080客户20客户企业带20收益
6．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
7．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．便利
8．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
9．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户 B．部客户
C．渠道分销商代理商 D．VIP客户
10．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系 B．线性负相关关系
C．没线性关系 D．行关系
二选题（题2分20分）
11．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C额外价格
D．良口碑
E．新成
12．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
13．公司价值观形成包含素( )
A．时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
14．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
15．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
c．分销商
D．流失客户
E．关客户
16．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A．数存储
B．寻找理想消费者
C．数处理
D．数分析
E．数类
17．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A．企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
18．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D企业客户反应
E．企业业务流程
19．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中传统4P产品价格外包括( )两项
A．消费者需求
B．点
c．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
20．汽车企业竞争焦点包括( )
A．品牌竞争
B．集团化竞争
C技术突破
D．
E．服务
三填空题（空1分20分）
21．理界企业界致认企业营销活动起点应该市场
22．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
23．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
24．客户满意度取决感知效果期值间较
25．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
26．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
27．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
28．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
四简答题（题5分10分）
29．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
30．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
五述题（题15分30分）
31．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15分）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
32．举例分析客户服务客户满意提升作
答：服务产品功延伸（1分）服务留住客户效办法（1分）服务价格竞争手段（1分）服务吸引潜客户（1分）服务竞争王牌武器（1分）
服务产品功延伸：服务已产品部分(2分)
服务留住客户办法：客户十分重视服务1(2分)
服务价格竞争手段：服务竞争高价格竞争(2分)
服务够吸引潜客户：良服务效扩市场(2分)
服务竞争王牌武器：服务未市场竞争中日益重（2分）
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盗传必究
单选题（题2分．20分）
1．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
2．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
3．品牌汽车营模式优势( )
A消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
4．客户满意层次中处高层次( )
A物质满意
B精神满意
C．社会满意
D视觉满意
5客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益
20
C．企业部客户外部客户分布例20：80
n企业利润8080客户20客户企业带20收益
6．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
7．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．便利
8．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
9．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户 B．部客户
C．渠道分销商代理商 D．VIP客户
10．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系 B．线性负相关关系
C．没线性关系 D．行关系
二选题（题2分20分）
11．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C额外价格
D．良口碑
E．新成
12．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
13．公司价值观形成包含素( )
A．时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
14．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
15．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
c．分销商
D．流失客户
E．关客户
16．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A．数存储
B．寻找理想消费者
C．数处理
D．数分析
E．数类
17．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A．企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
18．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D企业客户反应
E．企业业务流程
19．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中传统4P产品价格外包括( )两项
A．消费者需求
B．点
c．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
20．汽车企业竞争焦点包括( )
A．品牌竞争
B．集团化竞争
C技术突破
D．
E．服务
三填空题（空1分20分）
21．理界企业界致认企业营销活动起点应该市场
22．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
23．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
24．客户满意度取决感知效果期值间较
25．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
26．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
27．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
28．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
四简答题（题5分10分）
29．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
30．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
五述题（题15分30分）
31．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15分）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
32．举例分析客户服务客户满意提升作
答：服务产品功延伸（1分）服务留住客户效办法（1分）服务价格竞争手段（1分）服务吸引潜客户（1分）服务竞争王牌武器（1分）
服务产品功延伸：服务已产品部分(2分)
服务留住客户办法：客户十分重视服务1(2分)
服务价格竞争手段：服务竞争高价格竞争(2分)
服务够吸引潜客户：良服务效扩市场(2分)
服务竞争王牌武器：服务未市场竞争中日益重（2分）
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