XX县政府购买居家养老服务工作
实施方案
进步规范县居家养老服务工作促进居家养老门服务良性运营持续发展提高服务规范化精准化水结合县实际情况制定实施方案：
服务象
具XX县户籍常住XX县辖区老年具体服务象分两类：
（）重点护群体
1低保家庭分散供养特困象中80周岁老年
2低保低收入家庭（低保标准2倍）中60周岁失独老
360周岁分散特困供养员中中度重度失老年
460周岁低保象中中度重度失老年
560周岁农村留守老年空巢独居老年
（二）关爱服务群体
180周岁高龄老年
260周岁需政府提供居家门服务困难老年等
时符合述条件老年高原重复享受述员名单县民政局月提供
二服务标准
（）重点护群体
1低保家庭分散供养特困象中80周岁老年月享受低60元政府购买居家养老服务补贴月享受2次门服务（次少1时）信息服务台服务
2低保低收入家庭中60周岁失独老月享受低60元政府购买居家养老服务补贴月享受2次门服务（次少1时）信息服务台服务
360周岁分散特困供养员中中度重度失老年月享受低120元政府购买居家养老服务补贴月享受少4次门服务（次少1时）信息服务台服务
460周岁低保象中中度重度失老年月享受低120元政府购买居家养老服务补贴月享受少4次门服务（次少1时）信息服务台服务
560周岁农村留守老年空巢独居老年月享受低30元政府购买居家养老服务补贴月享受少1次门服务（次少1时）信息服务台服务周关爱巡访服务少1次
（二）关爱服务群体
月享受30元政府购买居家养老服务补贴月享受1次门服务（次少1时）信息服务台服务
述服务象服务次数服务时长遇级关政策调整变化时级文件标准执行
三服务方式
通政府购买服务方式社区居家养老服务工作提供支持根老年家庭意愿愿接受居家养老服务支付提供服务养老服务机构服务组织相应服务费
四服务容
（）信息台服务1登记档服务象信息便时调保证信息安全2开通简洁易记特服号码老年提供出行购物健康生活等方面居家服务3接听转接入台非特定老求助电话予帮助4利信息化台居家门服务进行监督理保证服务工单完成率满意率（详细容见附件1）
（二）居家门服务辖区老提供送餐助餐生活料康复护理应急服务精神慰藉等居家门服务（详细容见附件2）
五服务员具体求
（）服务流程
1门服务前准备
（1）服务象基状况较深入解
（2）通电话门服务象解服务需求确认服务时间确定次服务容
（3）针需求确定门服务服务员
（4）服务员准备门服务需物资工具
2门服务程
（1）轻敲三门等服务象家开门做介绍说明意（XX您XXX天您做XXXX希您服务感满意……）（注意说话语气语调语速触犯老年家忌讳）
（2）进门开展服务
①服务员进门服务前服务象确认服务容观察服务象家庭状况便分析服务开展程中应该避免触犯服务象家忌讳处
②开展服务时需保持良服务态度保持微笑文明语
③服务员严格服务标准开展相应服务
④现场服务象进行沟通解服务象次服务满意度服务足处提出意见建议
（3）门服务结束
①服务结束征求服务象意相关服务表签字确定服务
②服务员离开前请求服务象检查相关财物完成该象全部服务流程服务
③服务评估改进服务保证次服务质量
④服务进电话回访约定次服务时间
服务员完成流程方开展新服务
（二）服务标准
1服务员工作时间律佩戴工作证着统工作服装接服务指令规定时间提前五分钟达
2服务象家交流时应保持微笑文明语
3服务员应遵守保密原服务象隐私保密
4服务员接受服务象家形式馈赠
5服务员进行门服务程中做服务容关事
6服务员服务时间做身安全防范措施时服务象家里留安全隐患
7次服务容完成应告知服务象次服务结束陪服务象家环顾服务象家中确认财物避免产生纠纷
8缺乏理力服务象开展服务时应该服务象监护陪情况开展服务
9服务结束动征求服务象意见现场真实填写服务表相关容邀请服务象面签名确认
10服务员完工整理东西服务象微笑道：高兴您服务次见帮服务象关门
六工作职责求
（）县民政局负责牵头完善政府购买居家养老服务相关政策加强项目实施监月服务组织提供服务数进行抽样调查时调查结果服务组织进行通报交办时调查结果提供第三方调查评估机构中重点象组织员入户核查评估季度服务组织实施居家养老服务完成情况第三方调查评估情况进行验收
（二）服务组织负责招标文件相关求标准开展居家养老服务工作配合县民政局第三方调查评估机构做服务质量调查评估审计工作
（三）第三方调查评估单位负责考核理办法求服务组织实施居家养老服务完成情况进行调查评估协助县民政局做服务质量考核验收工作
七服务监
（）建立事中监机制服务期开始服务组织月度报完成服务数县民政局会第三方调查评估单位服务组织报送服务数服务工作量服务质量等指标完成情况采取数核查实查电话回访工单抽查查阅台账满意度调查等方式进行考核评估
（二）完善信息公开监督机制涉隐私基服务信息政府保密信息法律法规规定动公开信息外县民政局相关渠道公开政府购买居家养老服务相关信息动接受财政审计等部门社会公众监督
（三）完善服务咨询投诉机制县民政局公布监督服务电话受理相关咨询投诉
八
方案XX县民政局负责解释2023年8月1日起施行XX县政府购买养老服务实施办法（试行）（X民〔2021〕X号）时废止
附件：1信息服务台服务容
2居家门服务容
附件1
信息服务台服务容
服务
类
服务项目
服务容
紧急
救援
应急建议
老遭遇意外紧急情况求助时够快速提供相应应急建议
协助安排
救护车辆
老遭遇意外紧急情况求助时协助呼急救中心电话踪救护车救援进程
住院指导
指导办理住院手续提供住院注意事项咨询
110报警
老遭遇意外情况求助时代呼110引导急救员车辆达点
火警呼救
老遭遇意外情况求助时代呼119引导急救员车辆达点
联络家属
老遭遇意外紧急情况求助时协助联系家属紧急联系
第三方转介服务
水电维修
老水电维修房屋维修道疏通等需求时帮助老转介第三方服务商具体维修服务费老行承担
房屋维修
道疏通
服务
老年健康理
建立档案
老年力评估规范服务象建立评估档案定期收集老年血压血氧血糖体重等健康信息记录案时更新
健康讲座
镇街（场）年开展少1次健康知识讲座
附件2
居家门服务容（组合）
序号
服务类型
服务项目
服务容
1
助洁
理发
规范进行处理面卫生
2
洗脚修剪手脚指（趾）甲
先洗干净规范进行修剪磨滑
3
房间清洁
根老年居住情况实际求老年居住场提供清洁卫生服务家庭物品收纳整理辅助老收物取物便利面清洁家具尘
4
厨房整理
厨房具收纳整理清洁
5
衣物洗涤
洗涤前告知提醒老衣物口袋中物品出洗涤分类做洗净晾晒
6
助医
血压检测
常规血压监测提供康复建议
8
陪诊医
助医服务点医疗机构助医服务应注意途中安全
9
康复护理
遵医嘱专业医护员指导协助老年进行康复运动康复护理等
11
助餐
门做饭
送餐
根营养学卫生学求老年需求老年提供助餐服务食材理
12
助浴
门助浴陪助浴
安全防护求需求老年提供门助浴服务浴前应进行安全提示评估助浴条件身体状况允许老助浴助浴程需家属陪
13
助行
陪散步
陪老外出采购聊天老保持开朗心情
14
陪伴聊天
15
助乐
助乐
协助需求老年开展类益身心健康文体娱乐活动
16
代办
代购代办代缴
根老年需求提供代购代领物品代缴费等服务
17
助农
助农助耕
帮助老做农活进行栽种采摘浇水灌溉收割晾晒谷物等服务
18
需定制
老需服务
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实施方案
进步规范县居家养老服务工作促进居家养老门服务良性运营持续发展提高服务规范化精准化水结合县实际情况制定实施方案：
服务象
具XX县户籍常住XX县辖区老年具体服务象分两类：
（）重点护群体
1低保家庭分散供养特困象中80周岁老年
2低保低收入家庭（低保标准2倍）中60周岁失独老
360周岁分散特困供养员中中度重度失老年
460周岁低保象中中度重度失老年
560周岁农村留守老年空巢独居老年
（二）关爱服务群体
180周岁高龄老年
260周岁需政府提供居家门服务困难老年等
时符合述条件老年高原重复享受述员名单县民政局月提供
二服务标准
（）重点护群体
1低保家庭分散供养特困象中80周岁老年月享受低60元政府购买居家养老服务补贴月享受2次门服务（次少1时）信息服务台服务
2低保低收入家庭中60周岁失独老月享受低60元政府购买居家养老服务补贴月享受2次门服务（次少1时）信息服务台服务
360周岁分散特困供养员中中度重度失老年月享受低120元政府购买居家养老服务补贴月享受少4次门服务（次少1时）信息服务台服务
460周岁低保象中中度重度失老年月享受低120元政府购买居家养老服务补贴月享受少4次门服务（次少1时）信息服务台服务
560周岁农村留守老年空巢独居老年月享受低30元政府购买居家养老服务补贴月享受少1次门服务（次少1时）信息服务台服务周关爱巡访服务少1次
（二）关爱服务群体
月享受30元政府购买居家养老服务补贴月享受1次门服务（次少1时）信息服务台服务
述服务象服务次数服务时长遇级关政策调整变化时级文件标准执行
三服务方式
通政府购买服务方式社区居家养老服务工作提供支持根老年家庭意愿愿接受居家养老服务支付提供服务养老服务机构服务组织相应服务费
四服务容
（）信息台服务1登记档服务象信息便时调保证信息安全2开通简洁易记特服号码老年提供出行购物健康生活等方面居家服务3接听转接入台非特定老求助电话予帮助4利信息化台居家门服务进行监督理保证服务工单完成率满意率（详细容见附件1）
（二）居家门服务辖区老提供送餐助餐生活料康复护理应急服务精神慰藉等居家门服务（详细容见附件2）
五服务员具体求
（）服务流程
1门服务前准备
（1）服务象基状况较深入解
（2）通电话门服务象解服务需求确认服务时间确定次服务容
（3）针需求确定门服务服务员
（4）服务员准备门服务需物资工具
2门服务程
（1）轻敲三门等服务象家开门做介绍说明意（XX您XXX天您做XXXX希您服务感满意……）（注意说话语气语调语速触犯老年家忌讳）
（2）进门开展服务
①服务员进门服务前服务象确认服务容观察服务象家庭状况便分析服务开展程中应该避免触犯服务象家忌讳处
②开展服务时需保持良服务态度保持微笑文明语
③服务员严格服务标准开展相应服务
④现场服务象进行沟通解服务象次服务满意度服务足处提出意见建议
（3）门服务结束
①服务结束征求服务象意相关服务表签字确定服务
②服务员离开前请求服务象检查相关财物完成该象全部服务流程服务
③服务评估改进服务保证次服务质量
④服务进电话回访约定次服务时间
服务员完成流程方开展新服务
（二）服务标准
1服务员工作时间律佩戴工作证着统工作服装接服务指令规定时间提前五分钟达
2服务象家交流时应保持微笑文明语
3服务员应遵守保密原服务象隐私保密
4服务员接受服务象家形式馈赠
5服务员进行门服务程中做服务容关事
6服务员服务时间做身安全防范措施时服务象家里留安全隐患
7次服务容完成应告知服务象次服务结束陪服务象家环顾服务象家中确认财物避免产生纠纷
8缺乏理力服务象开展服务时应该服务象监护陪情况开展服务
9服务结束动征求服务象意见现场真实填写服务表相关容邀请服务象面签名确认
10服务员完工整理东西服务象微笑道：高兴您服务次见帮服务象关门
六工作职责求
（）县民政局负责牵头完善政府购买居家养老服务相关政策加强项目实施监月服务组织提供服务数进行抽样调查时调查结果服务组织进行通报交办时调查结果提供第三方调查评估机构中重点象组织员入户核查评估季度服务组织实施居家养老服务完成情况第三方调查评估情况进行验收
（二）服务组织负责招标文件相关求标准开展居家养老服务工作配合县民政局第三方调查评估机构做服务质量调查评估审计工作
（三）第三方调查评估单位负责考核理办法求服务组织实施居家养老服务完成情况进行调查评估协助县民政局做服务质量考核验收工作
七服务监
（）建立事中监机制服务期开始服务组织月度报完成服务数县民政局会第三方调查评估单位服务组织报送服务数服务工作量服务质量等指标完成情况采取数核查实查电话回访工单抽查查阅台账满意度调查等方式进行考核评估
（二）完善信息公开监督机制涉隐私基服务信息政府保密信息法律法规规定动公开信息外县民政局相关渠道公开政府购买居家养老服务相关信息动接受财政审计等部门社会公众监督
（三）完善服务咨询投诉机制县民政局公布监督服务电话受理相关咨询投诉
八
方案XX县民政局负责解释2023年8月1日起施行XX县政府购买养老服务实施办法（试行）（X民〔2021〕X号）时废止
附件：1信息服务台服务容
2居家门服务容
附件1
信息服务台服务容
服务
类
服务项目
服务容
紧急
救援
应急建议
老遭遇意外紧急情况求助时够快速提供相应应急建议
协助安排
救护车辆
老遭遇意外紧急情况求助时协助呼急救中心电话踪救护车救援进程
住院指导
指导办理住院手续提供住院注意事项咨询
110报警
老遭遇意外情况求助时代呼110引导急救员车辆达点
火警呼救
老遭遇意外情况求助时代呼119引导急救员车辆达点
联络家属
老遭遇意外紧急情况求助时协助联系家属紧急联系
第三方转介服务
水电维修
老水电维修房屋维修道疏通等需求时帮助老转介第三方服务商具体维修服务费老行承担
房屋维修
道疏通
服务
老年健康理
建立档案
老年力评估规范服务象建立评估档案定期收集老年血压血氧血糖体重等健康信息记录案时更新
健康讲座
镇街（场）年开展少1次健康知识讲座
附件2
居家门服务容（组合）
序号
服务类型
服务项目
服务容
1
助洁
理发
规范进行处理面卫生
2
洗脚修剪手脚指（趾）甲
先洗干净规范进行修剪磨滑
3
房间清洁
根老年居住情况实际求老年居住场提供清洁卫生服务家庭物品收纳整理辅助老收物取物便利面清洁家具尘
4
厨房整理
厨房具收纳整理清洁
5
衣物洗涤
洗涤前告知提醒老衣物口袋中物品出洗涤分类做洗净晾晒
6
助医
血压检测
常规血压监测提供康复建议
8
陪诊医
助医服务点医疗机构助医服务应注意途中安全
9
康复护理
遵医嘱专业医护员指导协助老年进行康复运动康复护理等
11
助餐
门做饭
送餐
根营养学卫生学求老年需求老年提供助餐服务食材理
12
助浴
门助浴陪助浴
安全防护求需求老年提供门助浴服务浴前应进行安全提示评估助浴条件身体状况允许老助浴助浴程需家属陪
13
助行
陪散步
陪老外出采购聊天老保持开朗心情
14
陪伴聊天
15
助乐
助乐
协助需求老年开展类益身心健康文体娱乐活动
16
代办
代购代办代缴
根老年需求提供代购代领物品代缴费等服务
17
助农
助农助耕
帮助老做农活进行栽种采摘浇水灌溉收割晾晒谷物等服务
18
需定制
老需服务
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