华凌（广州）电器限公司文件
华电发[2003]第196 号
服务月活动方案
（2004年1月）
目
通开展服务月活动增强全员部客户服务意识帮助区真正实现运作中心转变理区部部门间部部门间合作相互服务关系时提高全公司部协作力区提供更高效率专业指导支持
二 服务月时间：2004年1月1日—31日
三 服务层服务容基求
服务层
服务容
服务目标
方式方法
服务求
1部部门间服务
加强沟通解决问题
达相互解营造部门间良合作氛围提高部顾客服务意识解决部门沟通中出现问题：少（科数*3）问题部门令您客户部门员工客户满意
（1）部门间沟通会：部门员参加少次全员参加会议
（2）部门间团队融练活动
（3）日常沟通协作
（1）题：解合作进步
（2）强调服务意识
（3）问题求：体现两部门合作体现部门提供服务水提升
（4）形成沟通会议纪
部门部门输入输出信息梳理信息渠道建立
理部门间输入输出信息建立起相应信息渠道客户部门员工客户满意
部门间讨会：部门间相互提出信息需求讨梳理形成畅信息渠道
部门服务工作流程制度梳理完善
建立完善部门间协作流程制度
编制流程相关部门讨通
客户部门员工客户部门工作表示满意认完善
2部门区服务
部专业理模式帮助区制订专业理流程制度
基搭建起区专业理方运作制度流程体系正式实施
部部门提供专业指导协助区编写部审核公司审批组织实施
区部间信息流梳理：区部信息求部区信息求
理区部专业部门间信息建立起畅信息渠道
区部专业部门相互提出信息需求部部门负责梳理企部汇总监督实施
权限放区计划整理细化
区明确理权限严格权限执行
区沟通结合区实际理情况制订
帮助区流程执行
根区理力完善性逐步放权限
帮助区真正开始运作理中心运作
制度流程信息流放权限区真正区域运作中心模式运行
专业指导监督时解决区运作中碰问题困难
快速响应时纠正运作中出现问题
梳理形成文件：部部门区支持容区部专业部门负责容
区明确部专业部门工作支持负责关系
区沟通
部部门负责全程组织区配合形成文件
3区身应做服务
建立强化区运作理意识
区营销中心建立区理意识
部组织服务培训
区组织传播培训掌握
明确区理职责理目标权限
区解区理职责理目标权限
部组织培训
部发文件区组织宣贯掌握
加强部沟通全面参区制度流程创建理部部门信息流协作容
全面建立区运行信息体系制度流程体系
部专业部门全面提供指导支持部专业部门负责创建指导区创建区提出意见审核组织实施
区理职责制度流程信息流正式运作
全面区运作理中心模式运作
区组织实施时反馈运行中发现问题
部监督指导时解决问题
严格执行制度流程信息流遇困难问题时部沟通解决
4员工层面
职岗位服务月做什？
（1）强化全员服务意识区线服务意识
（2）提高执行力：积极投入服务月工作服务月求部门求高效完成工作客户提供快捷优质服务
（3）积极公司提出合理化建议
（1）口号：做起服务区
沟通合作树立服务形象
沟通进步您部顾客满意
（2）改善公司理部门服务提出合理化建议
（3）积极动参部门项服务月活动
（4）服务星评选活动
5公司层面
组织部部门区现场指导服务
解区困难问题帮助区真正运作理模式运行
总理理热线总理邮箱作服务月联系专线需公司配合解决问题等容通服务月专线公司反馈
时解决区部门员工反馈问题改善服务
企部派专组织处理公司层面问题时客户反馈部门时间表求优先处理解决问题
6公司部门区办事处全体员工
服务承诺
8时工作响应制度：8时受理客户服务需求具体解决计划反馈客户保证计划时间处理完成
四 部门（区）制订服务目标服务工作推进计划
部门（区）根次服务月活动重点目整体目标服务层服务求附表1求提出部门细化服务目标服务目标应部门职方外部客户项服务工作进行考虑满足部门需求实现区运作理中心转变目项服务客户部门区全面沟通讨时提出提高服务水采措施时间表
附表1：服务目标细化表
五 服务意识区理意识培训
1企部组织服务月活动启动培训
企部组织部部门员区员进行关服务容服务意识培训容包括：宣贯服务月活动工作容建立客户服务意识建立区运作理意识进步明确区运作理职责理目标
2部门区组织部传播培训
根次活动服务求服务月活动启动培训精神组织部门区员进行强化服务意识效开展服务月活动项工作培训提升全员服务意识积极投身服务月活动中求1次周
六 服务宣传
1服务口号
区办事处服务三工程：
日部部区区部区办事处沟通电话日区办事处解决困难解答疑难问题日检查次服务效果
电话沟通记录表见附表4
2服务星评选
两星期评选2名服务星公司0A华凌报宣传栏中予通报表彰现金奖励
（1）条件：具高度服务意识积极参服务月活动高效完成部门达服务工作务受员工客户客户部门高度评价服务月中突出服务事迹
（2）评选方法：两星期评选次次评选部门推荐1名服务突出员参选规定格式填写评选资料部门（区）部门（区）选手进行评分选手均分该选手终分终分高前两名选手次评选出服务星
3合理化建议奖：公司合理化建议制度进行奖励充分发挥总理热线总理特邮箱作宣传收集部投诉合理化建议
七 部门（区）指定专进服务月中部门项联络工作
服务月期间部门（区）指定专门员全面负责部门外联络沟通接口需该部门（区）实施配合服务工作容统交该员组织落实进时客户部门（公司部客户）反馈结果
八 部门区服务工作评估考核奖罚
企部区行政理部全面组织部部门区服务工作考核评估奖罚部部门配合考核根服务目标完成情况重点参考客户部门员工客户部门满意度部门服务工作完善性评价结果综合进行评分2月5日前评出部门综合分发布结果服务突出部门进行通报表彰予总理特奖励
1部门（区）服务监督评估
部门星期附表1部门提供服务项目进行次评编制服务问题解决情况报表评估信息周前反馈企部评估监督部门组织抽查发现虚报报该项分部部门企部负责组织抽查监督问题落实解决服务改善区销售理部负责组织评估抽查问题监督落实
附表2：***部（区）第**周服务工作评估表
2部门（区）月度服务效果评估
部门（区）月服务分周服务分周数
八服务月工作推进时间表
1 工作推进时间表（部门指部部门）
工作项目
完成时间
责部门
配合部门
执行
发布服务月活动方案
12月30日前
企部
市场推广部销售理部
杨青张昀谢少峰
服务培训
1月2日前
企部
部门
区
部门沟通时间表发部门
12月30日
企部
部门
骆瑞波
服务目标细化表交企部
1月2日前
部门
部区信息输入输出表
1月10日
部门
区
部部门间输入输出时间表
1月15日
部门
口部门
客户部门员工客户提供服务流程制度创建
1月15日
部门
相关部门
区流程制度清单
1月8日
区流程制度创建
1月15日
部门
区
区权限放时间表
1月10日
部门
区
区全面新建流程制度信息流放权限进行运作
2月1日
区
部门
服务月宣传计划
12月31日
企部
市场推广部
陈旭
部门（区）服务考评
时间求2月2日前完成
企部
市场推广部
高林
2 部门间服务月沟通会议时间表：见附表6
服务月工作实施指导方案部门（区）应根基求提出部门细化服务项目指标认真组织实施
附表：
附表1：服务目标细化表
附表2：部门（区）周服务工作评估表
附表3：部门间服务月沟通会议时间表
附表4 区（办事处）电话沟通登记表
附表7：部门输入输出信息表
附表8：部部门区输入输出信息表
华凌（广州）电器限公司
2003年12月26日
题词：服务月活动方案
日期：2003年12月26日 印 份
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华电发[2003]第196 号
服务月活动方案
（2004年1月）
目
通开展服务月活动增强全员部客户服务意识帮助区真正实现运作中心转变理区部部门间部部门间合作相互服务关系时提高全公司部协作力区提供更高效率专业指导支持
二 服务月时间：2004年1月1日—31日
三 服务层服务容基求
服务层
服务容
服务目标
方式方法
服务求
1部部门间服务
加强沟通解决问题
达相互解营造部门间良合作氛围提高部顾客服务意识解决部门沟通中出现问题：少（科数*3）问题部门令您客户部门员工客户满意
（1）部门间沟通会：部门员参加少次全员参加会议
（2）部门间团队融练活动
（3）日常沟通协作
（1）题：解合作进步
（2）强调服务意识
（3）问题求：体现两部门合作体现部门提供服务水提升
（4）形成沟通会议纪
部门部门输入输出信息梳理信息渠道建立
理部门间输入输出信息建立起相应信息渠道客户部门员工客户满意
部门间讨会：部门间相互提出信息需求讨梳理形成畅信息渠道
部门服务工作流程制度梳理完善
建立完善部门间协作流程制度
编制流程相关部门讨通
客户部门员工客户部门工作表示满意认完善
2部门区服务
部专业理模式帮助区制订专业理流程制度
基搭建起区专业理方运作制度流程体系正式实施
部部门提供专业指导协助区编写部审核公司审批组织实施
区部间信息流梳理：区部信息求部区信息求
理区部专业部门间信息建立起畅信息渠道
区部专业部门相互提出信息需求部部门负责梳理企部汇总监督实施
权限放区计划整理细化
区明确理权限严格权限执行
区沟通结合区实际理情况制订
帮助区流程执行
根区理力完善性逐步放权限
帮助区真正开始运作理中心运作
制度流程信息流放权限区真正区域运作中心模式运行
专业指导监督时解决区运作中碰问题困难
快速响应时纠正运作中出现问题
梳理形成文件：部部门区支持容区部专业部门负责容
区明确部专业部门工作支持负责关系
区沟通
部部门负责全程组织区配合形成文件
3区身应做服务
建立强化区运作理意识
区营销中心建立区理意识
部组织服务培训
区组织传播培训掌握
明确区理职责理目标权限
区解区理职责理目标权限
部组织培训
部发文件区组织宣贯掌握
加强部沟通全面参区制度流程创建理部部门信息流协作容
全面建立区运行信息体系制度流程体系
部专业部门全面提供指导支持部专业部门负责创建指导区创建区提出意见审核组织实施
区理职责制度流程信息流正式运作
全面区运作理中心模式运作
区组织实施时反馈运行中发现问题
部监督指导时解决问题
严格执行制度流程信息流遇困难问题时部沟通解决
4员工层面
职岗位服务月做什？
（1）强化全员服务意识区线服务意识
（2）提高执行力：积极投入服务月工作服务月求部门求高效完成工作客户提供快捷优质服务
（3）积极公司提出合理化建议
（1）口号：做起服务区
沟通合作树立服务形象
沟通进步您部顾客满意
（2）改善公司理部门服务提出合理化建议
（3）积极动参部门项服务月活动
（4）服务星评选活动
5公司层面
组织部部门区现场指导服务
解区困难问题帮助区真正运作理模式运行
总理理热线总理邮箱作服务月联系专线需公司配合解决问题等容通服务月专线公司反馈
时解决区部门员工反馈问题改善服务
企部派专组织处理公司层面问题时客户反馈部门时间表求优先处理解决问题
6公司部门区办事处全体员工
服务承诺
8时工作响应制度：8时受理客户服务需求具体解决计划反馈客户保证计划时间处理完成
四 部门（区）制订服务目标服务工作推进计划
部门（区）根次服务月活动重点目整体目标服务层服务求附表1求提出部门细化服务目标服务目标应部门职方外部客户项服务工作进行考虑满足部门需求实现区运作理中心转变目项服务客户部门区全面沟通讨时提出提高服务水采措施时间表
附表1：服务目标细化表
五 服务意识区理意识培训
1企部组织服务月活动启动培训
企部组织部部门员区员进行关服务容服务意识培训容包括：宣贯服务月活动工作容建立客户服务意识建立区运作理意识进步明确区运作理职责理目标
2部门区组织部传播培训
根次活动服务求服务月活动启动培训精神组织部门区员进行强化服务意识效开展服务月活动项工作培训提升全员服务意识积极投身服务月活动中求1次周
六 服务宣传
1服务口号
区办事处服务三工程：
日部部区区部区办事处沟通电话日区办事处解决困难解答疑难问题日检查次服务效果
电话沟通记录表见附表4
2服务星评选
两星期评选2名服务星公司0A华凌报宣传栏中予通报表彰现金奖励
（1）条件：具高度服务意识积极参服务月活动高效完成部门达服务工作务受员工客户客户部门高度评价服务月中突出服务事迹
（2）评选方法：两星期评选次次评选部门推荐1名服务突出员参选规定格式填写评选资料部门（区）部门（区）选手进行评分选手均分该选手终分终分高前两名选手次评选出服务星
3合理化建议奖：公司合理化建议制度进行奖励充分发挥总理热线总理特邮箱作宣传收集部投诉合理化建议
七 部门（区）指定专进服务月中部门项联络工作
服务月期间部门（区）指定专门员全面负责部门外联络沟通接口需该部门（区）实施配合服务工作容统交该员组织落实进时客户部门（公司部客户）反馈结果
八 部门区服务工作评估考核奖罚
企部区行政理部全面组织部部门区服务工作考核评估奖罚部部门配合考核根服务目标完成情况重点参考客户部门员工客户部门满意度部门服务工作完善性评价结果综合进行评分2月5日前评出部门综合分发布结果服务突出部门进行通报表彰予总理特奖励
1部门（区）服务监督评估
部门星期附表1部门提供服务项目进行次评编制服务问题解决情况报表评估信息周前反馈企部评估监督部门组织抽查发现虚报报该项分部部门企部负责组织抽查监督问题落实解决服务改善区销售理部负责组织评估抽查问题监督落实
附表2：***部（区）第**周服务工作评估表
2部门（区）月度服务效果评估
部门（区）月服务分周服务分周数
八服务月工作推进时间表
1 工作推进时间表（部门指部部门）
工作项目
完成时间
责部门
配合部门
执行
发布服务月活动方案
12月30日前
企部
市场推广部销售理部
杨青张昀谢少峰
服务培训
1月2日前
企部
部门
区
部门沟通时间表发部门
12月30日
企部
部门
骆瑞波
服务目标细化表交企部
1月2日前
部门
部区信息输入输出表
1月10日
部门
区
部部门间输入输出时间表
1月15日
部门
口部门
客户部门员工客户提供服务流程制度创建
1月15日
部门
相关部门
区流程制度清单
1月8日
区流程制度创建
1月15日
部门
区
区权限放时间表
1月10日
部门
区
区全面新建流程制度信息流放权限进行运作
2月1日
区
部门
服务月宣传计划
12月31日
企部
市场推广部
陈旭
部门（区）服务考评
时间求2月2日前完成
企部
市场推广部
高林
2 部门间服务月沟通会议时间表：见附表6
服务月工作实施指导方案部门（区）应根基求提出部门细化服务项目指标认真组织实施
附表：
附表1：服务目标细化表
附表2：部门（区）周服务工作评估表
附表3：部门间服务月沟通会议时间表
附表4 区（办事处）电话沟通登记表
附表7：部门输入输出信息表
附表8：部部门区输入输出信息表
华凌（广州）电器限公司
2003年12月26日
题词：服务月活动方案
日期：2003年12月26日 印 份
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