汽轿车销售理手册
审：洪江 王天刚 曹茂盛
责编辑：张长瑶 刘 伟 宋 丹
解 释 权：汽轿车M6区域部
理手册目录
导言
第章 根底理标准
第节 销售效劳店组织机构
第二节 环境理
第三节 文件理
第四节 办公设备品理
第五节 营业时间
第六节 力资源理
第七节 部考核理
第八节 客户关系理
1 客户接标准
2 客户投诉解决
3 条龙效劳
4 客户俱乐部
5 客户满意度评价
第二章 销售业务理
第节 销售原
第二节 参谋式销售流程
1 简介
2 寻找潜顾客售前进流程
3 顾客接需求分析
4 车辆介绍流程
5 车辆演示流程
6 顾客选购流程
第三节 订单理
第四节 收款程序
第五节 交车流程
第六节 客户踪理
第七节 商品车入库理
第八节 库存理
第九节 展示车理
第十节 购车协议书
第三章 客户信息反响
第节 区域方案
第二节 广告宣传促销理
第三节 宣传资料礼品订购指南
第四章 财务理
第节 部财务制度
第二节 财务活动分析
第三节 财务审计
第五章 培训
第节 培训原
第二节 培训目
第三节 培训方式
第四节 培训模式
第六章 效劳备品理
第节 售效劳原
第二节 售效劳理工作目
第三节 备品理
第七章 现场检查支持工作细
导 言
综合国际化背景先进技术双重优势汽马达轿车〞开始深深起步世界步〞烙印正优秀品牌样汽轿车〔马达〕品牌形象具独特性格卓越品位突出表达汽轿车马达M6产品性产品风格M6代表世界步〞车型标准优秀产品相适应汽轿车〔马达〕销售效劳店样卓越销售效劳品质回报户关爱
汽轿车〔马达〕销售效劳店着功完善理科学布局合理形象统建设原规划实施汽轿车销售全国推行套具特色营销模式3S直销店套营销模式根目：户效劳满意带更新户种模式时必须表达汽轿车〔马达〕销售效劳店营宗旨运营方针
1 销售效劳店营宗旨
保证顾客倍感满意信赖
● 顾客销售效劳店间友持久合作关系会源源断吸引新顾客家生意兴隆销售效劳店会发现拥众感满意时常光回头客
● 顾客建立起满意合作关系长久保持销售效劳店进行初次合作尤重
● 想顾客倍感满意信赖汽轿车〔马达〕销售效劳店应充分表达三方面魅力〞：
1） 销售效劳店魅力
销售效劳店富吸引力布局外观令着迷产品展示陈列厅维修车间谐致设施明快热情信感十足气氛愉快舒适环境富新意振奋精神力量吸引顾客悄然驻步留连忘返
2） 产品魅力
产品性佳质量优然然会吸引顾客注意力激发顾客购置欲汽轿车产品魅力顾客说明购置产品质量效劳长期保证
3） 工作员魅力
工作员必须开朗生气勃勃言谈举止温文尔雅然展示产品指掌样重心力接顾客赢顾客信赖
● 富感染力引注目销售效劳店顾客满意俱迅速猛增营业额源源断收益
2．销售效劳店运营方针
● 销售效劳店运营售效劳中心通提供良家式效劳创立户安心车环境吸引促户次购置马达品汽车
● 通售效劳收益覆盖销售效劳店运营费新车销售着市场情况济环境变化波动售效劳收益稳定增长新车销售收益次性户购车售效劳工作伴车辆整期销售效劳店中获长期稳定收益
● 通车辆定期进行维护保养车况始终处良状态户财产保值旧车交易时获良售价
● 通直销提供售效劳户建立良相互赖关系位户成汽轿车热衷者宣传员影响着户周围潜顾客群更解汽轿车解销售效劳店样销售效劳店建立起牢固客户网络保证销售效劳店健康营稳定开展
3．三位体〔3S〕+八种职
整车销售〔SALES〕
售效劳〔SERVICE〕
零部件供〔SPAREPARTS〕
+
金融效劳保险效劳
附件销售二手车旧车交易
安驾驶教育汽车租赁业务
条龙效劳信息反响
44P转4C
4 P
Product(产品)
Price(价格)
Place(点)
Promotion(促销)
Convenience
(售前售中售效劳方便)
Communication
〔生产厂家销商顾客间信息交流反响沟通)
Cost
(顾客购置费)
4 C
Customerneed
(顾客需欲)
作汽轿车〔马达〕销售效劳店理工具手册销商提供根底理标准定单理销售业务理客户关系理信息理 市场推广 财务理 网络理培训理效劳理备品理等时销售效劳店营销理工作提供详工作标准流程家汽轿车〔马达〕销售效劳店时应严格标准执行手册标准求
相信着汽轿车〔马达〕销售效劳店营销网络逐步扩必中国汽车市场产生深刻影响
第章 根底理标准
汽轿车〔马达〕销售效劳店根底理包括组织机构设置岗位职责描述环境理文件理固定资产理营业时间员理部考核理客户关系理等方面容表达销售效劳店理水重方面根底理标准中汽轿车着重强调品牌文化企业行统销售效劳店实施根底理标准时应中心制度标准品牌文化企业日常行机结合起
第节 销售效劳店组织机构
汽轿车〔马达〕销售效劳店组织机构根销售效劳店业务流程设置销售效劳店应机构精简提高效率原合理科学设置具体岗位防止机构臃肿浮事现象发生
销售效劳店组织机构图员设置〔见附表1112〕
说明：1虚框岗兼职网员单位根具体情况决定建设初期效劳参谋配件〞分效劳参谋方案员兼
2销售参谋：类区—7二类区6三类区4
销售效劳店总理
销售理
销售参谋
展厅接
汽车装潢 쯎
财务理
会计
出纳
技术总监
效劳理
工具资料员
效劳参谋
效劳参谋
配件
方案员
库员
钣金班组
机电班组
油漆班组
索赔理员
客户关系部理
客户理
信息员
综合部理
行政员
保安
清洁工
食堂员
库存理〔交车员〕
条龙效劳
质量检查员
附表12
市场区域
总
理
销售
理
综合部理
财务理
销售参谋
展厅接
条
龙
库存理
汽车装潢
会计
出纳
客户关系中心
业务办
效劳站
类区
1
1
1
1
7
2
1
1
根企业实际情况确定数
业务量设12保证公休日正常收款
1
根业务需设置12
1
效劳部具体求设置员
二类区
6
1
三类区
4
条龙业务员兼
四类区
4
表员设置仅供参考销售效劳店根实际业务量进行调整
岗位描述
1总理
11职条件
● 45周岁具五年事汽车销售汽车维修验
三年企业理验
●具汽车市场营销相关专业学科文化程度
〔正规学历〕
●外部客户高水接触验
●部客户接触验
●高水文书作业验 (付款文件 审核付款金额准确等)
●够注意行政细节
●成功零售商运作验财务分析工作验
●巨压力情况保持正面态度
12 职责
周召开办公会议
方法
谈话
1） 促成部门理紧密工作协调部门
间团队合作领导团队成员走成功
形成记录
方法
周总结分析次
方法
时解决问题
少天巡检次
方法
2） 监控公司全部工作流程开发备团
队力工作生病假日等受
影响减少
3） 分析现行流程活动否满足断变
化客户需求断获改善
4） 金融机构行业建立谐关系
5） 评估延中断未达目标产生原
影响制定正确改善行
6） 通会面顾客建立良关系超越期值安抚满意客户解决抱怨
7〕指导开展团队成员工作相关技巧改善工作表现
8指导团队处理日常工作问题效率运作达客户需求
9〕沟通工作优先急缓确保紧急事情优先处理
10〕参加进行例行安会议检视工作安守
11〕确认执行汽轿车标准创造维持客户热忱
2销售理
21职条件
●具汽车市场营销相关专业学科文化程度〔正规学历〕
●35周岁具二年事汽车销售汽车维修验年企业理验
●解汽车行业开展趋势汽车销售企业运作模式
●具先进营销理理念良社会关系
●熟知营销理学汽车理等专业知识
●解汽车维修财务济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●驾驶执熟练驾驶汽车
22职责
容
分析销售进度解客户产品需求
组织制定货方案
月组织报N+4N+1订单
1〕销售理
定单销售方案理
容
天召开晨会做指示询问告知
级客户追踪理求销售参谋落实营业活动
级客户划分进行确认
失控客户原时分析
夕会时全体销售参谋总结检讨日现况反映营业活动日报表
营业活动作业理
方 法
解竞争品牌优势
☆营销策略手段消费群体
找出差距 提高
身营销力
达户满意提
高市场占率
挖掘潜客户
2〕市场分析
产 品
价 格
服 务
容
销售数量
市场容量消费群体产品
销售额
销售数量效劳店开展效劳工程保险等
培训
汽轿车总体培训方案
营销力提高
横结合身力开展目标
3〕销售方案制定销售费预算
销售方案制定
销售费预算
包括设备设施维护折旧员工资差旅费培训费通讯费水电费
容
费预算
分析日店登记表销售额
日销售情况详细解
针存问题制定效措施加解决做日事日毕
企业理水断完善程中逐步提高争取行业领先
步骤
步骤
6〕日常业务理
日报月报财务报表理
3财务理
31职条件
●具财务专业相关专业专学历
●具五年财务工作理验
●解般汽车知识
●解济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●部外部客户优质接触
●高水财务分析工作笔资金运作
32职责
1〕财务指标制定项费预算
容
财务预算编制执行费审核报销钱核算分析
部控制制度制定监督会计报表编制财务报表编写
协调银行税务等部门关系
资金筹措运作财务风险分析控制
财务指标制定
容
投资营费
包括设备设施维护折旧员工资差旅费培训费通讯费水电费等
项费预算
4综合部理
41职条件
●具汽车方面理方面专学历
●具五年企业理工作验
●解般汽车知识
●解法律方面知识
●熟练进行计算机操作
●驾驶执熟练驾驶汽车
●部外部客户优质接触
42职责
1〕根工作理
容
明确理目标
制定日常理制度落实
负责销售效劳店日常根底理工作
容
员工遇满意度
岗位忠诚度
工作环境适应性
2〕力资源理
3〕员工满意度调查
容
出勤率
工作态度
创造产值
素质
员 工 考 核
容
物质奖惩精神鼓励相结合
日常理制度特殊政策相结合
员工奖惩制度建立完善
容
厂家产品技术含量变化
结合店员工素质企业开展需目标
做短期目标长远规划相结合
员工培训方案制定实施
4)办公品设施设备
容
制定理制度
纳入日常理落实
列清单负责购置做帐目清楚
办公品设施设备
5销售参谋
51职条件
●具汽车市场营销相关专业专文化程度
●35周岁具年事汽车销售汽车维修验
●解汽车行业开展趋势汽车销售企业运作模式
●具营销理理念较社会关系
●熟知营销理学汽车理等专业知识
●解汽车维修财务济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●驾驶执熟练驾驶汽车
●部外部客户优质接触
●高水文书作业资料保存
●适合忙碌动生动环境工作
●良语言表达力客户沟通力
52职责
容
迎接问候客户呈递名片介绍
确定客户需求记录售前客户信息登记表
介绍汽轿车参谋式销售流程
赠送现场宣传资料确定次面谈时间
送客户出门感谢光
步骤
步骤
步骤
步骤
1〕客户接
客户推荐迎合客户需求车型
提供试车时机
步骤
介绍汽轿车客户援助中心
售效劳容〔保养保修等〕
介绍汽轿车客户援助中心
售效劳容〔保养保修等〕
步骤
赠送产品介绍商谈确定次见
面时间
步骤
步骤
容
2〕车辆介绍
容
引领客户财务结算室
根车款构成予合理解释
3〕指导客户交款结算
容
销售理效劳理介绍客户
请客户检查车辆附件〔防止夜间交车〕
说明正确操作驾驶方法〔参阅户手册〕
全面介绍检查维修保修等效劳工程〔参阅户手册〕
步骤
步骤
步骤
步骤
交车手续客户合影片洗出送客户片粘贴效劳卡便记住客户
4〕车 辆 交 接
车辆交接3日100踪
分析总结客户意见找出缺乏
容
5〕客户踪效劳
填写客户信息踪卡通VEI反响汽轿车
解客户意见反响市场动态
容
6〕参信息反响
6客户理
61职条件
●具汽车济理专业专文化程度〔正规学历〕
●35周岁具年事汽车销售汽车维修验
●熟知营销理学汽车理等专业知识
●解汽车维修财务济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●部外部客户优质接触
●高水文书作业资料保存
●专业外表热忱态度
●适合忙碌动生动环境工作
●良语言表达力客户沟通力
● 承受工作压力〔建议女性〕
62职责
容
客户效劳标准制定员工客户效劳质量考评
广告宣传公关系
项售效劳完成情况监督考核
协助理做客户关系工作〔包括客户俱乐部客户关系评价客户关系考核客户关系信息分析等〕
步骤
步骤
步骤
1〕负责客户效劳中心工作开展
2)开展户满意度活动
方法
户满意度调查表 踪效劳
户面面交流
步骤
方法
统计满意意见找出缺乏点
统计满意意见发现身优点
步骤
方法
找出原加分析
加发扬光
步骤
方法
立工程定实施细
指定责明确完成时间
进行户满意度调查
户满意度总结分析
针缺乏点进行分析
针身优点进行总结
针缺乏处确定策
7展厅接
71职条件：
●具汽车市场营销相关专业专文化程度
●女性30周岁具年汽车销售效劳行业工作验
●解营销理学汽车理等专业知识
●良语言表达力客户沟通力
●熟练进行计算机操作
72职责：
●做客户咨询开掘需求
●客户展示产品效劳
●找出客户犹豫决抗拒原
●详细记载日店客户信息
●提供试车时机客户
●客户沟通效安排顾客接触
8库存理员〔交车员〕
81职条件
●具高中文化程度
●40周岁解简单汽车维修知识
●计算机制作种表格
●驾驶执熟练驾驶汽车
82职责
●严格执行商品车辆理项标准政策程序时进货发货负责车辆进出库库存理
●确保商品车辆安完整损
●保证商品车辆合理放置货源充足车况良提货方便
●定期检查维护商品车辆定期维护库房车辆环境
●接车时车辆进行彻底检查保车物品资料
●车辆入库出库移库时做登记时核实物数量做帐帐帐物相符
●配合销售参谋搞销售工作时车况信息通知销售参谋
9汽车装潢
91职条件
●具高中文化程度
●40周岁解简单汽车维修知识
●熟练汽车装饰技术
●驾驶执驾驶汽车
92职责
●负责售前车辆整备
●负责户求车辆进行装饰美容
10条龙效劳
101职条件
●具高中文化程度
●35周岁解定汽车知识条龙效劳种手续
●计算机
●驾驶执熟练驾驶汽车
●部外部客户优质接触
●专业外表热忱态度
●较语言表达力客户沟通力
102职责
●负责销售参谋安排条龙效劳
●负责解释客户提出关条龙效劳问题
●销售活动行销活动促销参提升销售成绩
●负责完成公司领导安排时性工作
11综合部业务办
111职条件
●35周岁具专文化程度
●具年企业理工作验
●解定营销理学汽车理知识
●熟练进行计算机操作
●具备定公关力语言表达力
112职责
●协助理处理销售效劳店勤工作
●制定销售效劳店根底理制度
●负责销售效劳店设备理
●负责销售效劳店日常文件档案理
12效劳站员岗位职责职条件效劳部具体求执行
销售效劳店应根实际情况制定具体岗位职责职条件汽轿车相关求突
三销售效劳店员工招聘
报汽轿车备案培训
档
两次培训合格
正式岗
合格
档
实三月
招聘流程
应聘员面试现场操作
档
合格
安排应聘
员笔试
档
合格
审核应聘
员资格
档
合格
公开发布招聘信息
报政府级事部门审批
根岗位需求拟订招聘方案
正式岗
说明：
1销售效劳店员工招聘应严格汽轿车规定岗位职责职条件招聘流程进行提高销售效劳店员工整体素质
2员工数量应根实际业务量确定防止出现浮事工作量重等现象发生影响员工工作积极性
第二节 环境理
环境理根方法
6S活动现场环境理根底方法维护汽轿车〔马达〕销售效劳店环境关键推行6S活动持久保持销售效劳店美观整洁形象
6S活动包括容：
1 整理〔SEIRI〕
区东西东西清理掉
2 整顿〔SEITON 〕
东西规定定位定量摆放整齐明确标示
3 清扫〔SEISO〕
职场脏污防止污染发生
4 清洁〔 SEIKETSU〕
前3S实施做法制度化标准化贯彻执行维持成果
5 素养〔SHITSUKE〕
规定行事养成惯
6 安〔SAFE〕
注意安
整理〔SEIRI〕
需东西需东西加分类：
东西保存需东西
素养〔SHITSUKE〕
遵守规定事项养成实行4S惯
整顿〔SEITON〕
需东西时轻易
清扫〔SEISO〕
身边工作场需清扫干干净净没垃圾污染
清洁〔SEIKETSU〕
清扫方保持脏污状态
二理标准求
理标准：营业时间整销售效劳店应保持清洁明亮整齐通风
理求：
● 建立销售效劳店环境维护制度指定专门清洁员维护销售效劳店环境展厅环境销售参谋行维护综合部行政员销售理实施考核检查〔见附表13销售效劳店环境检查表
●明确清洁容频率记录项清洁工作完成具体时间〔见附表14清洁卫生记录表〕相应点张贴附表14
●确保常卫生品易耗品：日光灯空气清新剂等数量足够备货充足〔见附表15补充物品清单附表16购置物品清单〕
● 营业时间保证销售效劳店环境舒适空气清新禁止销售效劳店员工展示厅办公区域卫生间展示车辆库存车辆车间库房吸烟
附表14
清洁工程视具体情况增加
清洁工程视具体情况增加
清洁工程视具体情况增加
附表15
物品视具体情况增加
物品视具体情况增加
第三节 文件理
文件理销售效劳店项根底理容汽轿车〔马达〕销售效劳店文件理应遵行标准：
● 销售效劳店应设置专负责文件收发传递存档规定流程进行传递审阅
●汽轿车发放文件销售效劳店应设专专线 〔 〕电子邮箱进行接收接收时文件进行分类处理交相关领导部门审阅处理结果反响汽轿车时汽轿车发放文件〔包括电子形式文件〕均应存档备查
●关销售效劳店部文件应业务流程岗位职责进行传递接受文件部门应时处理文件结果反响文件相关部门
●销售效劳店部文件应统文件编号签发部门签发时间标准格式
●销售效劳店部文件根格式应遵汽轿车〔马达〕销售效劳店视觉形象手册执行
●销售效劳店应设俩部 机部备件订货〔设备品理室〕部接收文件〔设综合部〕专理收发文件详细记录
第四节 办公设备品理
销售效劳店应建立办公设备品理制度办公设备购置维修维护报废做出明确规定季度办公设备进行清点控制销售效劳店营钱
●设备登记表〔见附表17〕
附表17
第五节 营业时间
1少营业时间：星期星期五天八时节假日安排相关员值班效劳部门营业时间遵汽轿车销售效劳部求执行
2销售效劳店营业时间清楚公布顾客
3营业时间间销售效劳店部门保证正常运营
4销售效劳店具体营业时间应结合实际情况制定部门应制定时间营业
5销售效劳店应根汽轿车求制定具体营业时间制度
6销售效劳店应店热线 效劳 清楚公布顾客设专接听〔 号码三位数相〕
7销售效劳店应店业务 〔包括移动 〕 单位汇总报汽轿车相关业务部门 变动时应时通知汽轿车相关业务部门免影响办理业务
第六节 力资源理
销售效劳店应努力培养员工团队精神调发动工观动性合理安排类力资源理程中应遵循求：
1销售效劳店员工录应该汽轿车规定岗位职责职条件流程进行公开招聘录员工必须胜安排岗位
总理站长效劳理销售理销售参谋效劳参谋客户中心等理层员聘结果然状况须报汽轿车书面认述员技术骨干变动变动前三月报汽轿车书面认
2销售效劳店关键岗位员工必须汽轿车培训合格获培训合格证岗工作培训费销售效劳店行承销售效劳店员工培训必须汽轿车安排培训时间方案进行特殊情况应先汽轿车协商更改培训时间方案保证销售效劳店关键岗位员工全部正常参加培训
汽轿车安排培训外销售效劳店应根具体情况制定企业部培训方案位员工安排需行培训提高员工整体素质
销售效劳店必须保存位员工培训记录〔方案教材考卷等〕备汽轿车审查果员工年两次培训合格销售效劳店应聘该员工
3销售效劳店应根汽轿车设定投资效益模型制定合理薪金级奖惩措施工作成绩考核方法晋升制度员工薪金应员工工作岗位工作力受聘年限工作绩效相应工作成绩奖惩措施必须员工销售运作标准销售业务政策执行销售量顾客满意度企业忠诚度挂钩
4根客流量营业顶峰时间等销售效劳店理层应员工制定工作日程建立考勤制度
营业时间销售效劳店员工必须签签出认真填写签单〔附表〕外出登记表销售效劳店接员必须知道外出员回时间
销售效劳店理层应监督考勤制度实施条件单位考勤机
5销售效劳店员工仪表直接影响顾客购车心理员工应遵行仪表服饰标准化原穿戴规定服饰便识
●营业时间仪表服饰求：
头发：干净整齐头屑遮盖脸颜衣服
脸庞：胡子剃干净耳根脖子保持干净鼻毛长出鼻外
口：牙刷干净食物残渣午餐保持口腔干净
手：干净指甲修剪整齐长指甲佩带品牌标识手表
工作服：穿着汽轿车统规定工作服合身常换洗保持干净整齐纽扣系
鞋：擦干净踏现象穿拖鞋高鞋工作服协调
袜子：走线松弛现象衣服肤色协调
领带：干净整齐结方变形佩带花哨领带
饰物：男士佩带饰物女士佩带重饰物
化装：化装需明快然整体协调切忌化浓妆
胸卡：统佩带汽轿车求样式胸卡保持干净整
：身携带笔时准备记录身携带名片
位员工进入销售效劳店时理员应检查员工仪表理层进行抽查
7 营业时间应建立晨会夕会制度销售理负责召开天晨会夕会
晨会求：①检查员工仪表仪态
②布置天工作务强调重事宜
③鼓舞团队士气协调工作
夕会求：①班纪律检查
②员工讲述天工作重情况
③销售理总结检查天工作完成情况提出
表扬批评意见
表18 员 工 签 表
日期： 年 月 日 星期
签时间
签签名
签时间
签签名
表19 外出登记表
填表日期： 年 月 日 星期
姓名
外出时间
外出点
外出原
预回时间
理签字
实际回公司时间
备注
表110
汽轿车〔马达〕销售效劳店员登记表
表111 员 工 整 备 检 查 表
销售理： 日期： 附表05
序号
姓名
职务
员工号
制 服
胸 卡
化 妆
头 发
鞋
措 施
1
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
2
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
3
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
4
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
5
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
6
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
7
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
8
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
9
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
10
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
第七节 部考核理
实现企业营目标销售效劳店应建立完善部考核理制度部门营业绩进行考核时部门应部门员工进行考核考核结果企业部应完整科学奖惩制度鼓励员工企业做出更奉献
销售效劳店部考核理方法根企业实际情况制定制定考核理方法报汽轿车M6区域部备案
第八节 客户关系理
保持良客户关系企业开展需客户关系理良客户关系根底客户效劳利进行前提丰富实客户资料库客户资料库包含容实际企业客户解掌握资料库运企业运作环节根广告公关事安排营销策略组织行等客户信息密切关系希销售效劳店量挖掘客户信息分析客户资料销售效劳良运作提供强利数证明销售效劳营销决策提供利保障
客户关系理流程
收集客户信息
定期进行客户满意度调查
开展定期联谊活动
客户进行定期回访
开始
客户关系理
提出建议方案
相关部门审议决策
实施
1 客户接标准
接标准
●汽轿车〔马达〕销售效劳店 接听员〔专〕保证 响起时接听〔第声接〕
● 接听员 接通时应先方问候您〞报出****销售店名称接听职务姓名〞 接听员语速稳发音清晰
● 接听员应短时间解电初目迅速做出处理方法通话结束见〞作结束语方放电放轻轻挂断示尊重
准 备：①工作台摆放电登记笔计算器
②工作台摆放电容关底稿文件
销售咨询：①应方介绍名销售参谋效劳〔填写附表41〕销售参谋应先方行进介绍提供销售效劳
②销售参谋法直接接听 请户留 销售参谋回复 接听员应客户关心产品信息做出答复建议户销售效劳店亲体验马达车全新动感客户根底信息进行记录〔填写附表35〕提供销售参谋安排回访时间
投诉 ： 接听投诉 时应首先解情况迅速帮户联系相应部门进行解决接听投诉 时始终顾客感觉认真倾听想方法解决问题
日常业务：接听日常业务 时 接听员应详细记录〔填写附表43〕顾客需求告知顾客会时联络表交相关员部门销售理定期查附表43容
表43 接听 留言表
日 期： 编号：001 附表04
电时间
电姓名
电号码
电事
请回 □ 急事□
请回 □ 想约见□
回电□会 □
业务 □
回电姓名
回电时间
回电号码
留言容：
留言： 接听：
接听 留言表
日 期： 编号：002 附表04
电时间
电姓名
电号码
电事
请回 □ 急事□
请回 □ 想约见□
回电□会 □
业务 □
回电姓名
回电时间
回电号码
留言容：
留言： 接听：
铃声响起时接听〔三声〕
动礼貌问候报公司名称接听职务姓名
短时间解电
初目
销售信息
客户介绍位销售参谋附表01登记
附表04转交相应部门
记录客户需求附表04登记时联络
销售参谋附表02登记
登记
留言
进行客户踪
相关员直接接听
销售理天检查销售进留言处理情况
接听标准流程
2 客户投诉解决
汽轿车〔马达〕销售效劳店解决客户投诉时应满足客户求时做违背汽轿车销售产品保方面规定根原法解决客户投诉时须立汽轿车销售联系协调解决顾客投诉
●保证投诉业务处理回访完成
●区域理应定期检查销售效劳店客户投诉解决时收集产品信息时报汽轿车销售
顾客产生投诉
公司转达〔 信函email〕
顾客直接投诉〔信函email〕
顾客直接投诉〔 面面)
收集投诉相关资料〔事时物〕
第时间立处理
2时顾客联系
解实际状况
公司政策规定寻找解决方法
设定符合双赢目标
寻求级团队支持
否控制范围
先行解相关状况
否公司支持
公司相关员联系
否需重新设定目标
进行处理
寻求顾客认承诺
顾客否满意
结束
结案
通知相关部门
部培训
培训容进行踪
定期反响公司
案例讲解
顾客否满意
次日进行踪
满意
〔处理顾客投诉流程〕
满意
顾客投诉处理表
〔边处理边收集资料〕
否
顾客投诉处理表
否
否
顾客投诉统计表
客投诉处理表
满意
满意
顾客投诉处理表
处理顾客投诉流程
表 42 客户投诉业务处理
顾客代码： 日 期： 编号：001 附表03
投诉姓名
公司名称
性
男□ 女□
电 话
手 机
传 真
邮 编
电子信箱
购车日期
购车型号
行驶里程
车牌号
投 诉 项 目
销售□ 效劳□ 产品□ □ □
投诉象〔公司名称姓名车〕：
发生日期
投诉次数
发生点
预计处理日期
投诉容：
调查结果：
年 月 日
处理结果：
年 月 日
客户处理意见：
年 月 日
投诉原分析：
改良措施：
投诉者意见：
填表： 日 期：
总理签字： 日 期：
区域参谋签字： 日 期：
表44 客户投诉业务处理回访表
顾客代码： 日 期： 编号：001 附表05
投诉姓名
公司名称
性
男□ 女□
电 话
手 机
传 真
邮 编
电子信箱
购车日期
购车型号
行驶里程
车牌号
投 诉 项 目
销售□ 效劳□ 产品□ □ □
投诉象〔公司名称姓名车〕：
发生日期
投诉次数
发生点
预计处理日期
投诉容：
处理结果：
年 月 日
回访车辆情况：
年 月 日
预约时间：
年 月 日
回访意见：
投访处理部门： 日 期：
回 访 ： 日 期：
区域参谋签字： 日 期：
表45 客户投诉业务汇总周报表
填表： 日 期： 车型 附表06
序号
投 诉
单编号
投诉工程
销售
服 务
产 品〔分类说明〕
处理结果
处理部门
1
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
3
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
4
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
5
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
6
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
3 条龙效劳
汽轿车〔马达〕销售效劳店应遵循条龙效劳原提供客户全套效劳 客户协商办理条龙效劳告诉客户办理条龙效劳需证明政府征收费工程费金额
●销售效劳店必政府部门商业机构达成协议政府规定外免费客户办理政府求证明保险税杂费
●确定需证件税单资料均收齐认真填写附表06条龙效劳清单
●确保足够专职员负责项效劳
●销售参谋时告知客户该项工作进展情况
●项效劳留出宽余时间保证充足时间进行条龙效劳
表46 系 列 服 务 交 接 表
日期： 预期完成时间： 实际完成时间：
必备证书
否完成
备注
交付证明
否完成
备注
产品质量证书
产品质量证书
购货发票
购车附加税证明
领单控办
养路费证明
机构代码
驾驶执
身份证
购车证明
支票
金额：
介绍信
购车附加税注册批准证明
机动车辆注册证明
时行驶证明
区根实际情况工程进行增加删减
客户者签名： 日期： 销售参谋签名： 日期：
销售参谋签名： 日期： 办签名： 日期：
4 客户俱乐部
汽轿车〔马达〕销售效劳店客户俱乐部现真实购车客户根底通俱乐部形式加强销商感情沟通〔包括提醒效劳生日祝福购车纪念客户联谊活动节假日旅游等〕销售效劳店必须专进行负责俱乐部客户信息进行维护
● 客户关系维护采动式感动式超值效劳深层次效劳预约效劳客户时刻感受真诚关心效劳
● 客户信息踪作定期客户保持联系信息时进行收集完善
1购车三天动客户联系
2购车第二周末客户保持联系
3定期购车客户联系保证三月次
4 提醒效劳生日祝福购车纪念客户联谊活动节假日旅游
● 客户根信息投诉处理进行汇总分析提供分析报告
●项效劳情况进行监督考核
5 客户满意度评价
汽轿车〔马达〕销售效劳店采问卷方式通现购车客户进行回访做出种评价方式目销售效劳店完善项效劳标准提高客户满意度
评价分两局部： 销售评价工程〔附表48〕 效劳评价工程〔附表49〕
客户满意度评价工程
销售评价工程
效劳评价工程
销售效劳店环境设施
销售效劳店环境设备
销售参谋
接
交货程
效劳
交货时间
咨询效劳程
交易流程
新问题解决
售踪
返修
费
交车提车
踪效劳
处理投诉
周期
客户满意度评价效劳评价工程
日期： 客户信息编号： 编号：001 附表：49
项 目
评价标准
建 议
售效劳
环境设备
A否清析交通标志 □ 否□
B否方便出入 □ 否□
C否足够车位 □ 否□
D环境设备否干净整洁 □ 否□
E设备环境总体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
销
售
顾
问
A销售否晰明显 □ 否□
B效劳员否穿制服佩带胸卡 □ 否□
C抵达效劳中心1分种 □ 否□
效劳员招呼您 □ 否□
D效劳参谋否便职业语言接您 □ 否□
E接方面总体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
效劳
A售效劳中心否礼貌接听 □ 否□
B您提供信息满意 □ 否□
C 效劳总体满意程序 满意□ 满意□ 般□ 差□
咨
询
服
务
程
A效劳参谋否简洁易懂言语您解释问题 □ 否□
B效劳参谋否面车辆行诊断 □ 否□
C诊断否准确 □ 否□
D进入您车子前效劳参谋否车子
做保护措施〔车放入保护垫〕 □ 否□
E您车子交付维修时效劳参谋否提醒
走车私物品 □ 否□
F效劳参谋否指示您接区休息 □ 否□
G维修效劳参谋提供维修效劳否征您
意 □ 否□
H否求您修理委托书签字确认 □ 否□
I修理委托书否注明障诊断维修时间
费交车时间 □ 否□
J销售效劳店否您汽车维修记录详细记载□ 否□
K漆工技术□ 钣金技术□ 机工技术□ 电工技术□ 否满意
L配件否时供货 □ 否□
M销售效劳店您汽车障做出诊断总
体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
项 目
评价标准
建 议
返修
A汽车障否次解决 □ 否□
B否换外家维修站 □ 否□
费
A常规效劳工程否明码标价 □ 否□
B关劳务费零件费预算终
您收取费否出入 □ 否□
C否收维修发票 □ 否□
交车提车
A效劳参谋否通知您提车时间 □ 否□
B否时接受您维修求效劳参谋
车子交您 □ 否□
C效劳参谋否简洁语言您解释维
修容
D果您更换付费配件否
更换原件
E接受效劳您车否清洁
车况良
F汽车交车提车方面否感满意满意□ 满意□ 般□ 差□
踪效劳
A否维修车辆状况您联系 □ 否□
B否认期售效劳踪 □ 否□
C售踪否帮助 □ 否□
E踪效劳总体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
处理投诉
A 果您保修效劳满意否允许步
销售效劳店理员申诉 □ 否□
B您否投诉销售效劳店 □ 否□
C效劳理否重视您投诉 □ 否□
D否未解决您投诉 □ 否□
E否汽轿车投诉 □ 否□
周 期
A维修月样问题否次发生 □ 否□
客户满意度评价销售评价工程
日期： 客户信息编号： 编号：001 附表：48
项 目
评价标准
建 议
销 售
环境设备
A该销售效劳店位置否便利 □ 否□
B营业时间否满足需求〔包括晚周末〕 □ 否□
C销售效劳店整体外观否方整洁 □ 否□
D销售效劳店周围环境否安整洁 □ 否□
E销售参谋完成交易场办公室否舒适 □ 否□
F车否方便〔包括车辆停放序取车方便等〕 □ 否□
G产品信息提供否充足 □ 否□
销
售
顾
问
A销售参谋汽车专业知识否丰富 □ 否□
B 销售参谋车特征优点处解释否完整恰 □ 否□
C销售参谋仪表否体 □ 否□
D销售参谋否专心接您 □ 否□
E销售参谋态度否老实 □ 否□
F销售参谋否兑现销售程中承诺义务 □ 否□
G销售参谋否足够时间作决定 □ 否□
H整购车程中否感轻松没压力 □ 否□
I您销售参谋总体否满意 满意□ 满意□ 般□ 差□
交货程
A否力 承诺时间交货 □ 否□
B否交货程中答复您提出疑问 □ 否□
C交货程中您关注程度否高 □ 否□
E交车时车况否良〔方没脏污划痕等〕 □ 否□
F否您完整解释车效劳求保修期 □ 否□
G交车时车油箱否少14油箱汽油 □ 否□
H您整交货程否满意 满意□ 满意□ 般□ 差□
交
货
时
间
A销售效劳店否准时交车 □ 否□
B签订合起销售效劳店隔久车交您
C 销售效劳店交车时间您预期相
□ 预计短□预计短点□差□预计长点
D您销售效劳店交货时间总体否满意 满意□满意□ 般□ 差□
交易流程
A请问您终购车价格您期相拟否高 □ 否□
B请问整交易条件否公 □ 否□
C您销售效劳店交易流程总体否满意 □ 否□
售踪
A交车否您联系确保您满意 □ 否□
B交车否您联系提醒您进行维修保养 □ 否□
C您销售效劳店售踪总体否满意 □ 否□
附表112
第二章 销售业务理
第节 销售原
1 汽轿车马达销售效劳店必须遵循汽轿车参谋式销售程序
2 汽轿车马达销售效劳店必须汽轿车规定新车销售价格进行销售
3 方便客户踪减少中间环节提高客户满意度汽轿车马达销售效劳店进行车辆批发业务马达车销售终户
4 销售程汽车展示厅机构进行
5 汽轿车马达销售效劳店应汽轿车规定区域进行销售跨区域进行销售
6 汽轿车马达销售效劳店必须严格坚持品牌专营允许营品牌车辆
7汽轿车马达销售效劳店执行预付货款制度款发车
第二节 参谋式销售流程
1 简介
意义
●汽轿车马达销售效劳店应遵循汽轿车采参谋式销售流程达超越顾客期确保销售效劳店顾客间建立互相信长期关系根底
程序容
●顾客交流应热情礼貌敏捷购置车辆户予样重视
●顾客咨询相关销售方案执行中明确顾客需求
●根顾客求予选车辆专业展示突出特点长处配套效劳
●予位顾客试试驾时机
● 顾客说明交易总钱构成
理标准求：
●否顾客友真诚
● 否位顾客进门刹起体验舒适气氛
●销售参谋否识出顾客需
● 否根顾客求予顾客专业选车辆展示突出特点长处配套效劳
41 销售参谋业务分配记录表
销售效劳店名称： 日 期： 星 期： 附表01
序号
接接线时间
接接线员
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
备 注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
合 计
日签序排列销售参谋姓名
值班理签字： 编号：00
日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
星期
二
三
四
五
六
日
二
三
四
五
六
日
二
三
四
五
六
日
二
三
四
五
六
日
二
A
级
B
级
C
级
1
营业时间：午
8
：
00
午
22
：
00
3
留客户资料数
：指展厅客户中留客户资料者总
4
月应作时间带假日日访分析改善策
5
月展厅批数：
意客户数：〔
1
〕
A
级：
〔
2
〕
B
级：
〔
3
〕
C
级：
6
成交率〔展厅销售台数
留客户资料数〕：
％
备注
展厅销售率
月销售量
2
访顾客批数合计
：指展厅顾客批数总数〔含没留资料展厅总批数〕
产生
客户
展厅销售台数
全月
合计
16
：
0018
：
00
18
：
0020
：
00
20
：
0022
：
00
访顾客批数合计
08
：
0010
：
00
10
：
0012
：
00
12
：
0014
：
00
构成
％
时间带
留客户资料数
14
：
0016
：
00
年 月
展厅客户店〔电〕统计表
年 月 日
业务代表
销售
店〔电〕客户登记表
业务代表：
月份 客户确度状况表
a
Ø 解次日业务代表营业活动方案
Ø 解日业务代表实际营业活动容
Ø 解业务代表营业活动进度
Ø 作辅导业务代表营业活动容
销售活动日报表作
业务代表a
Ø 利理营业活动
Ø 否日规定填写容正确度
Ø 客户进度变化状况
Ø 日营业活动质量相较事否宜
Ø 业务代表日工作质量
Ø 理促进开拓访问量例
Ø 次日营业活动方案
Ø 销售日签核提供支持
Ø 客户升降级均应通日报表
Ø 访问情形描述否详细
Ø 日报表新增客户店登记表否相符
销售活动日报表观察重点
Ø 促进客户：户510分钟
Ø 日少访问15户客户
• 新进业代促进开拓访问例12
• 资深业代理促进开拓访问例13
Ø 日少邀请1户客户展厅
销售活动日报表考前须知
客户确度状况表观察重点
Ø 月末成交战败客户全数盘点登记
Ø 月新发生客户全数登记
Ø 级客户访问周期
Ø 预订访问日期登记
Ø 级变化合理性
Ø 客户源分析
Ø 月留存客户月新增客户成交例
Ø 业务代表常保客户〔订金ABC〕总数
客户确度状况表考前须知
Ø 月留存未成交客户战败客户应100全数盘点登录
Ø 留存客户新增客户成交例应占50
Ø 访问时效
• 预售订单少周访问次
• A级客户少二日访问次
• B级客户少周访问次
• C级客户少二周访问次
销售效劳店：
月份 销售促进失控〔战败〕记录表
Ø 战败客户理卡应回收次确认审核
Ø 战败车型分析
Ø 战败原分析
Ø 改善策制定
失控〔退订〕记录表观察重点
Ø 制作时间：月工作日完成次月营业活动方案表
Ø 根汽轿车公司年度销售方案制定月度销售目标规划
Ø 盘点留存客户〔订金AB〕预估留存成交台数
Ø 新增预估成交台数通详细规划营业活动方案落实成效
Ø 事先规划展示活动
销售效劳店月营业活动方案表
销售效劳店
月份 营业活动方案表
Ø 制作时间：月工作日制作月营业活动分析表
Ø 针差异局部提出改善策
Ø 月留存成交数构成
Ø 分析营业活动工程绩效
Ø 分析业务代表店效益成交源区分
销售效劳店月营业活动成效分析表
月份 营业活动成效分析表
年 月 日 销售效劳店销售进度制表
年 月 日 销售效劳店销售进度制表〔续〕
销售效劳店营业活动理工具作业时程表
日呈阅销售理
销售理
日
8车辆销售库存信息板
日呈阅销售理 区理
日更新
9销售效劳店销售进度制表
业务助理
月结帐完成日传M6区域部
月结帐日完成
5销售效劳店 月份营业活动成效分析表
月营销方案通报发布隔日传M6区域部
区域部
月营销方案发布隔日
4销售效劳店 月份营业活动方案表
总理
日 总公司
日
3区 销售进度制表
月结帐完成3日 总公司
月结帐3日
2区 月份营业活动成效分析表
日呈阅总理
月11121日
7车辆销售预定十日收款预定表
周呈阅总理
总理
周 月
6销售效劳店 销售促进失控〔败战〕记录
销售理
月营销方案通报发布3日 总公司
汽轿车
公司
月营销方案发布3日
1区 月份营业活动方案表
区域部
说明
回复(呈阅)收件
作业时间
工程
负责
日呈阅销售理定期呈总理干部逐追踪结案
销售理
日
10销售活动日报表
业务代表
日呈阅销售理定期呈总理干部逐追踪结案
日
14店〔电〕客户登记表
销售理
日
13展厅客户店〔电〕统计表
值班员
日
12客户理卡
日
11客户确度状况表
营业活动作业理
• 项销售资讯统计分析
• 项数资讯反响制订销售策略销售环境塑造
• 销售效劳店项营目标协助推动项业务协调作业
• 项数资讯反响现况情形拟订区营销活动方案提高区车辆销售占率
• 营业活动产生客户天成果记录追求目标完成
• 运10日收款客户实施阶段实绩掌控预订完成台数
• 营业活动分析记录销售效劳店成交构成率轨迹拟订营业活动业务推展攻击特定象利目标理
• 晨会做指示访问促进重点告知
• 销售理应整组员A级客户列册做追踪理求业代落实营业活动
• 店客户确度确认判订做效理
• 失控〔败〕登录利销售OJT教育资料
• 10日预定收款客户追踪掌控效力运
• 夕会时全体业代检讨日现况反响营业活动日报表
• 新生B级客户建立客户理卡理
• 确度状况效追踪作确度变化访问促进确度记录
• 夕会做隔日访问促进拜访规划
• 值班店接触应24H作确认追踪
• 店应区分商品客户登录
说
明
程 序
总公司
区理
总理
销售理
业务代表
• 客户理卡
• 客户确度状况表
• 销售活动访问日报表(理手册)
• 店电客户登记表
• 展厅客户店电统计表
• 客户理卡
• 客户确度状况表
• 销售活动访问日报表(理手册)
• 店电客户登记表
• 展厅客户店电统计表
• 销售促成失控〔败〕记录
• 车辆销售十日收款预定表
• 客户理卡
• 客户确度状况表
• 销售活动访问日报表(理手册)
• 销售促进失控〔败〕记录
• 车辆销售十日收款预定表
• 营业活动成效分析表
• 营业活动方案表
• 厂牌战败记录表
• 营业活动成效分析表
• 营业活动方案表
• 区销售进度制表
• 厂牌战败记录表
• 营业活动成效分析表
• 营业活动方案表
• 销售进度制汇总
1W
2 D
1 D
1 D
1 D
1M
1W
1W
1W
1C
1M
1M
1M
1M
1M
1M
1M
1M
1D
• 销售进度制表
1D
• 销售进度制表
1D
1W
1W
顾客接员起立欢送顾客
明确顾客需求
请顾客坐顾客休息区登记表90
记录顾客数记录客登记表中
请客户意浏览时关心顾客
递名片送门口感谢惠顾
客户离店时派发现场促销品
日签序安排销售参谋
销售参谋介绍顾客
顾客否需销售参谋
接顾客需求分析流程
顾客否需销售参谋
结束
否
否
顾客进入展示厅
顾 客 接 流 程
2寻找潜顾客售前进
意义
●积极寻找潜销售象断开拓市场占市场
程序容
●积极寻找潜销售象认真填写顾客信息售前进表(表31)
● 求定期潜顾客 断进填写潜顾客理表〔表312〕
● 频繁顾客联系防止品牌产生反感
● 理层应定期检查整程效性
● 防止销售参谋间潜顾客拥权问题产生突
理标准求
●销售参谋否认期顾客联系
●顾客联系否体
●否约您车(请您销售效劳店送车您)
●否约定参观时间前您进行确认
●否专您保持联系
参谋式销售流程
寻找潜顾客售前进程序
接顾客需求分析
车辆介绍程序
车辆演示程序
车辆选购程序
付款程序
付订金收取牌文件
条龙效劳
条龙效劳
全额付款
交货程序
售意踪潜顾客寻找程序
表31
顾客信息售前进表
填表日期： 星 期： 城市： 附表02
客 户 信 息
客户姓名
公司名称
电 话
职 务
手 机
部 门
传 真
电子邮件
业务联系
电 话
详细址
邮 编
客户接记录
访方式
□ □店
信息获取渠 道
□电视广告 □报纸广告□朋友介绍
□展厅效应 □销售参谋推荐
店目
□解产品 □意参观 □索取宣传资料 □
车辆求
颜 色
型 号
付款方式
选装件求
预购数量
预购时间
预计交货时间
预计第次接洽时间
实际第洽谈时间
关产
品建议
客户进记录
第次进日期
进结果
预计第二次接洽日期
实际第二次接洽日期
续措施
第二次进日期
进结果
预计第三次接洽日期
实际第三次接洽日期
续措施
第三次进日期
进结果
预计第三次接洽日期
实际第三次接洽日期
续措施
销售参谋 工 号 编号001
表312 潜顾客理表
填表
日期
负责
序号
顾客姓名
概况
作业
分类判断
推荐
已车
接次数
决策权
公
私
支付力
产品介绍
试驾驶
选定颜色
报价
付款方式
A类
B类
C类
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
21
22
23
24
25
26
27
28
顾客接需求分析
制定潜顾客开发方案
否
否
客户信息记录表31中
否购车意
顾客否销售效劳店
安排车辆介绍车辆演示
否约定时间
会面前天次联络确认时间
顾客处门洽谈
拜访客户流程
确定潜顾客开发优先序
潜客户联络建立关系
否约定时间
更新顾客信息表31中记参观日期时间
顾客接需 求分析流程
售前进流程
售客户信息踪流程
车辆介绍程序
拜访客户流程
车辆选
购程序
商谈确定次面谈时间
否
寻找潜客户售前进流程
更新表31信息记录案
解客户体意想约定拜访时间
提前天确定访问时间点
确定适合客户车辆带相关资料
客户介绍车辆特色优点
寻找潜客户售前进流程
确定安排试车日期
找出原时欢送客户次光
赠送产品介绍手册纪念品
根顾客需求进入相应销售流程
客户否求试车
客户否购置意想
否
拜访客户流程
试试驾车辆演示程序
3顾客接需求分析
意义
汽轿车马达销售效劳店应遵循顾客接分析原程序热情礼貌专业化接位顾客顾客需求程度满足
程序容
●顾客介绍汽轿车参谋式销售程序
●明确记录顾客需求相关信息填写顾客信息售前进表〔表31〕明确顾客需车辆型号
●解顾客采取付款方式
● 根顾客需求介绍适宜车型提供现场宣传资料
理标准求：
●销售参谋态度否热情礼貌
●销售参谋接否专业化
●销售参谋否销售资料
● 销售参谋否彻底解您需
促顾客参观展示厅
1） 散发传单
●销商商业区设定区域作您指定区域
●确保传单展览会举办前散发出
●销商没举办展览会方案您负责区域少月散发次传单
2） 询问〔首次拜访顾客〕
●解您指定区域潜顾客重
●收集潜顾客信息促参观展示厅
3） 开展顾客名单发送邮寄材料
●举办种活动前例展示会顾客名单寄发材料
●发次邮寄材料 拜访顾客收集更信息
4） 举办展示会活动
●确定接潜顾客数
●单纯赖邮寄材料举办活动前 顾客〔 促销〕
●积极举办室外展示会〔展示厅外面展示会〕
5） 发送邮寄材料名
●发送系列邮寄材料列入名目录著名物促展示厅参观
参观展示厅潜顾客分析
顾客行性情
1） 感觉销售员态度展示厅气氛果满意会马离开
2） 数顾客展示厅前心里已中意车型
3） 展示厅前定访问竞争手收集相关信息
4） 拟竞争手产品关价格优惠条件展示厅状况
5） 顾客知道留姓名址销售员会联系顾客期种联系快进行
竞争手行动
1） 直努力展示厅起具吸引力
2） 完善接顾客方式销售洽谈技巧便参观展示厅顾客成交
3） 动方式详介绍顾客希解容
4） 顾客热情〞会拜访参观展示厅顾客
5） 正致力鼓励顾客参观展示厅〔报纸刊登广告散发广告等〕〔没宣扬拜访顾客〕
总结
1） 非通煽动宣传否参观展示厅顾客数量会
2） 达展示厅顾客会展示厅气氛效劳竞争手相拟果满意会转竞争手里
3） 展示厅数顾客M6轿车感兴趣
4） 展示厅数顾客竞争手展示厅参观完竞争手展示厅
5） 顾客情愿出址出址期着销售员进行联系
接客户分析客户需求流程
否
车辆介绍程序
寻找潜客户售前进程序
试试驾
车辆演示程序
寻找潜客户售前进流程
销售参谋动热情迎接顾客呈递名片介绍
寻找某索取资料
判断顾客访目询问顾客否需参观车辆
针合理步骤
介绍 汽轿车顾客式销售流程
需销售参谋介绍车辆
客户希行参观车辆
需求分析
顾客否意购置新车
搞清原允诺时恭候
赠送推广礼物确定次面谈时间
送客户出门感谢光
更新表31中信息记录案
否需试试驾
车辆选购程序
否
试试驾
车辆演示程序
否
4
4车辆介绍
意义
●汽轿车马达销售效劳店应遵循车辆介绍程序标准位顾客进行详细车辆介绍达宣传产品目
程序容
● 确保销售参谋已培训合格顾客进行详细车辆介绍
● 销售参谋应采绕车介绍方法顾客车整体解
●介绍汽轿车单层次营销战略商品车辆直接汽轿车公司运销售效劳店优良品质保证
●根顾客需求针性介绍车辆性优点提供促销宣传物品
●顾客提供宣传资料
● 介绍汽轿车客户援助中心售效劳容〔保养保修〕等
理标准求：
●销售参谋否您进行车辆介绍
●销售参谋否您介绍汽轿车单层次营销战略
●销售参谋否针您需求介绍车辆优异处
●销售参谋否提供促销品鼓励您带回
●销售参谋否介绍汽轿车顾客援助中心售效劳容〔保养保修〕等
车辆介绍流程
顾客接需求分析程序
销售参谋顾客带需车辆前
针客户需求车辆参观介绍
询问客户车辆否符合求
询问顾客否需试车？
顾客想直接买车？
搞清原允诺时恭候
派法现场促销品
商定次洽谈时间
送门口感谢惠顾
更新表31 信息
寻找潜顾客
售前进流程
试试驾
车辆演示程序
挑选车辆
否
车辆选购程序
否
试驾介绍
●驾驶环境
●安静行驶
●驾驶姿势
●发动机变速箱
●操控稳定性
●制动性
VI发动机罩面
●发动机性
●噪音振动粗糙感
●燃油济性排放性
●前悬架
●底盘布置
V客舱设计
●精致部
●客舒适性
●排客安措施
IV客舱设计
●部设计
●行李空间
●触式折叠座椅
II侧面
●车身设计
●车身颜色
●车轮
●高刚度
III驾驶员座椅
●车门感觉声音
●驾驶员客舱设计
●控制装置开关
●储物空间
●驾驶员座椅设计
●驾驶员位置
●座椅安带气囊
●变速箱
●操控稳定性
●制动系统
附加销售说明
●环保性
●维修性
●防盗安性
●客舱保护
●防甩鞭效应前座椅
●防侵入式制动踏板
●行安性
环绕介绍
客户起围绕汽车走动表示序介绍汽车特征介绍点讲解相应特征说明特征客户带利益忘记客户介绍装备附件产品面容包含特征说明
进行环绕介绍时运表提醒应介绍特征时处介绍特征
I前部
●产品概念
●传统
●设计题
●质量
●宽阔面
5车辆演示
意义
5车辆演示流程
汽轿车马达销售效劳店应准备定数量演示车辆营业时间效展示型号配置够位顾客提供试车时机达促进销售
程序容
●根汽轿车销售公司求保存定数量演示车辆
●确保演示车辆新款够效代表产品形象
●确保演示车辆营业时间车容整洁车况良少四分箱汽油
●确定保养清洗演示车辆日程表
●销售参谋应驾驶执首先驾驶说明根操作控制技巧
● 保证顾客持效驾驶执
● 预定路线行驶避开交通拥挤路段
● 试车程中讲话顾客体会驾驶乐趣
理标准求：
●否保存定数量演示车辆
●演示车辆否新款否代表性
● 演示车辆营业时间否整洁车况否良油箱否足够油
试试驾车辆演示程序
请客户确认答复顾客提问
车辆选购 程序
接需求分析
客户展示车辆介绍车辆突出性
客户驾驶执信息记录案〔复印〕
求客户签定试试驾意书
请客户进入车辆熟悉车辆
确定试车路线
试车完毕请客户回业务洽谈区
立作准备
销售参谋驾车驾车程中介绍车辆突出性
否
车辆介绍流程
销售参谋确认演示车辆否已准备
客户否接受试车
否
客户驾车客户车新体验感受
保证书
汽马达销售效劳店名称
演示车辆型号
试车路线
试车时间
致：
—年—月—日——————参加贵公司举行马达车试车活动特作陈述声明：
试车程中严格遵守行车驾驶切法规求服公司切指示做安文明驾驶努力保护演示车辆安完否造成贵公司切损失全部承
身份证号码：
驾驶证号码：
：
联系 ：
日 期：
6顾客选购车辆
意义
●销售程中关键步关系着单生意否利成交车辆选购程中销售参谋应努力满足顾客需求遵循价格统原
程序容
●销售参谋应陪顾客挑选车辆
●告诉顾客车辆事先进行检查具品质保证
●果顾客车辆十分满意应顾客意挑选直客户满意止
●严格汽轿车销售规定价格进行销售
●销售参谋应认真填写顾客购置意记录表〔附表32〕
●根顾客意愿销售参谋顾客签定购车协议明确车型价格付款方式交货日期交货时间
● 销售参谋顾客签定购车协议前先库存理员联系核实仓库否现货果没批车辆具体货时间
理标准求：
●销售参谋否陪您挑车
●否充足车辆您挑选
●销售参谋态度否热情
●销售参谋否您介绍价格统原
试试驾
车辆演示程序
销售参谋确定客户车辆选择需求
陪客户观车辆
客户介绍价格统政策
协商付款交货时间
条龙效劳
签定销售协议
信息记录表32中
通知库员安排车辆通知客户交货时间
否
客户否天购置
否库存
客户车辆否满意
交车流程
安排车辆
否
客户否接受
搞清原
否
送顾客出门感谢
寻找潜客户售前进流程
接客户分析客户需求流程
车辆介绍
流程
车辆选择购置流程
32
购置意登记表
日期：—————— 星期：——
客户信息：
客户姓名：
：
：
公司名称：
电子邮件：
移动 ：
址：
邮政编码：
联系：
：
购车意
型号
预交货时间
饰颜色
年份
外观颜色
选装件
库存情况
车辆标签号码
价格
附件价格
付款期限
预付订金
备注：
销售参谋：————
第三节 定单理
进步满足客户需求提高客户满意度汽轿车销售现实行订单制理求销售效劳店认真分析市场登记客户情况求准时报需求严格执行汽轿车销售严格确认订单执行供货方案
术语
●供方系指马达轿车产品提供者汽轿车销售〔简称轿车公司〕需方系指供方提供产品接受方汽马达销售效劳店
范围
●规定适汽轿车销售马达轿车订货订单理
职责
●供方汽轿车销售订单理部门负责接受订单订单进行评审行订单理职
● 需方月订单报送方
● 规定汽轿车销售提出汽轿车马达订单理部门负责修订解释
程序容
订单填报求
●订单VEI销售理系统提供统格式填写工程填写清楚
● 订单分预订单正式订单两种
● 数量栏填写需求数量阿拉伯数字填写
●价格供方提供准
订单提报时间
●需方正式订单月货方案预订单汽轿车公司海外订货生产准备提供需方正式订单N+1N+2N+3N+4月预订单〔N月〕必须月20日通VEI理系统提报相关部门 28日前马达订单理部门正式订单进行确认确认正式订单反响需方
订单报送方式
●需方订单通VEI销售理系统提报保证订单规定日期规定求报供方
订单生效
●汽轿车收订单确认流程订单视订单生效供方供货品种数量时间确认订单准
交货方式交货期界定
●月订单交货期月周期周货方案批次需方进行直发
●公路水路代运交货时间供方发运单起始日期起7日
●铁路代运交货时间供方委托铁路托运日期起7日送
违约责：
●订单生效具法律效力供需双方必须全面履行假设出现违约行应中华民国合法规定相应条款承违约责
●需方应根订单规定交货日期付款方案求时全额车款汇入供方指定银行帐户逾期车款缺乏视违约暂停供货减少供货直取消合
月14日
生产纲
产销衡
订单汇总
提报订单
备注
责单位
流程描述
汽轿车〔MAZDA6〕N+1月订单理流程图
销商
月13日前提交
销售部
月15日
销售部计财部
月16日
轿股生产部
资源分配方案
销售部
月17日
销商否确认认
销商
N
Y
月20日前
销售部
形成正式订单
销售部
月22日前
发运方案
销商销售部
M
执行原订单
N
Y
评审变更申请
Y
修改订单
否完全执行订单
N
销商销售部
提订单变更申请
销售部销商
销售部
备注
责单位
流程描述
汽轿车〔MAZDA6〕N+1月订单理流程图
M
储运部
微机动扣款
储运部
印提车单扣款
销售部
修改发运方案
销售部
修改资源分配方案
款微机动提示销售部
销商
否款
Y
N
储运部
发运报出库
销售部
开发票
财务部
审核盖章
邮寄销商
财务部
第四节 收款程序
收款程序
●汽轿车马达销售效劳店售出车辆必须款交货
●销售参谋顾客确认价格应时通知财务员准备终户发票顾客款项交财务员时财务员应发票签字盖财务结算章
●销售参谋应发票放专信封中交顾客信封应带马达品牌标志
●销售参谋发票交顾客时应顾客核发票顾客姓名购车日期车辆型号发动机号码车架号码车辆价格发票号码等
●确保位业务熟练财务员处理量现金票
●顾客收款时保持良效劳态度
●整收款程应财务办公室进行
理标准求：
●销售效劳店否您提供方便付款方式
●收款时效劳态度否良
●财务员否业务熟练
● 否时您提供正规发票
收款流程图
顾客发票签字
销售参谋带客户财务办公室
财务员问候顾客
清点现金收取票汇
确认车款全部帐
交销售参谋客户核实
感谢顾客
购车合
顾客决定付款方式
否需帮助
顾客否全额付款
出纳应开出收款证装公司信封里交顾客
条龙效劳完成顾客付足余款出纳开发票换取顾客收款证
出纳应开出发票装公司信封里交顾客
交货程序
否
车辆销售十日收款预定表
销售效劳店名称： 月 日 月 日
序号
预定
收款
日期
客户名称
拟购车型
发生
日期
确度
源区
业务代表
周边商品掌握
收款日期
失控战败日期
促进状况
车型
车色
付款方式
保险
精品
现金
贷款
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
注：源区分：1—VIP购车2—基盘3—店电4—部情报5—开拓
6—展示会
第五节 交 车
意义
●交车销售程中令愉快时刻汽轿车马达销售效劳店应遵循汽轿车交货流程顾客拥难忘交付程交车您顾客保持良关系开始简单交车事进行令满意说明重视顾客反响样顾客该产品感满意
程序容
●通知顾客具体交车日期希顾客邀请家亲友起参加
●检查车辆
●检查否销售协议相符〔附件等〕
● 解释车辆性说明正确操作驾驶方法带顾客进行演示驾驶
● 顾客介绍总理效劳理效劳参谋客户理
●顾客介绍关维修汽轿车马达品牌保修容
●请顾客交车检验表〔表33〕PDI检查表签字
●填写客户信息踪表〔表35〕通VEI理系统立传回汽轿车相关理部门
● 保修卡第页行驶证复印件留底
● 顾客合影留念三天片感谢信寄顾客
理标准求：
●否车资料工具
●否您清楚解释车辆性带您演示驾驶
● 否您介绍关维修保修容
● 否合影片
● 否邮寄感谢信
交车流程图
车辆选购程序
解释汽车性客户起试车
检查试车直客户满意止
客户说明保养维修容介绍3S店总理效劳理客户理
客户否完全解驾驶车辆
请顾客交车检查表签名
确保客户续踪效劳方面选择
销售理呈递名片请顾客介绍潜顾客
送顾客出门感谢购置产品
顾客信息发送汽轿车公司
售进效劳流程
举行交车仪式
交车否延迟
否
预先通知表示歉意说明原
重新安排交车时间
表3中填写顾客信息
否
表33 交车检查表
销售参谋： 协议编号： 应交车日期：
客 户： 电 话： 底 盘 号：
发动机号： 付款方式： 需补交款数：
工程
容
时间
完成
工程
容
时间
完成
P．D．I
购置合装配
品
品
全面解释示范正确保养方法
■ 驾驶前：请户参阅户
手册
■ 特说明前考前须知
■示范操作
■定期保养请户参阅保修手册
文件手续准备车辆核
■合格证〔含尾气证明〕
■ 保修手册〔含首保单〕
■ 户手册
■ 牌手续〔车验证明行驶证养路费购置费发票〕
■ 保险手续发票
解释保修政策
■ 保修期限
■ 保修目录
■ 特殊保修
■ 保修外工程
■ 户需注意条款
■ 保修程序
贴标签
前风挡贴OK标签
介绍马达维修体系
■ 马达维修系统
■ 介绍该店维修接员
■ 介绍店效劳措施
■ 紧急维修处理
顾客联系〔进行确认〕
交车日期：
交车时间：
户PDI签字
PDI单
安排补交余款
已完成车辆进行检查
■ 运行状况
■ 清洁
外观抛光发动机清洁
饰清洁轮胎底盘
清洁
填写保修卡
保修卡
带着顾客验车辆品
■ 文件手续
■ 核车辆〔底盘号发动机号品〕
■ 验车：
外观部功发动机
室行李箱
填写客户信息踪卡
客户信息踪卡
补交余款
文件整理
■ 户
■ 转部门文件
■ 留文件
■ 交车仪式
表34 PDI检查单——A
日期： 车型名称： 车架号码：
车名称： 车型代号： 发动机号码：
外观颜色代号： 变速箱号码：
行驶里程： 饰颜色代号： 钥匙号码：
项检查做标记：√＝合格 ×＝异常
外观部 11□发动机油位
检查： 12□冷液位水质
1□部外观缺陷 13□助力转液位
2□油漆电镀部件车装饰 14□AT油位
3□车物品工具备胎千斤顶 15□玻璃清洗液位
户手册保修手册车钥匙 16□传动皮带松紧状况
安装汽车保护件拆车轮防尘罩 〔助力转发电机
车身保护膜 压缩机〕
发动机局部
17□油门控制拉线〔AT
检查： 控制拉线〕
4□发动机盖锁扣铰链 关闭发动机盖
5□电瓶电极 操作控制
6□电解液高度 检查：
7□线 18□离合器踏板高度行程
8□保险备件 19□制动器踏板高度行程
9□制冻液缺油警告灯〔包括ABS〕 20□油门踏板
10□液压离合器液位 21□检查室保险备件
22□收音机调节
23□收音机录音机CD机电动天线 点火开关转位置Ⅱ
24□警告灯检查ABS手刹 25□AT起动保护器
油压液压发电机制动障
起动发动机
检查：
26□电瓶起动机工作警示灯 27□怠速
显示情况 28□前部部清洗器工作
29□前雨刷器工作 30□方指示灯动解
31危险警告灯 32□侧灯牌灯
33□灯远光〔远光指示灯〕 34□雾灯开关
35□制动灯倒车灯 36□仪表灯调光灯
37□烟缸杂物箱明灯 38□喇叭
39□点烟器 40□天窗操作
41□窗雾灯指示灯 42□种档位空调系统性
43□循环开关 44□电动车窗控制板车门开关分控开关动开关 45□电动电热视镜
46□时钟设定检查 关闭发动机 检查：
47□未关灯〞警告灯 关闭灯 检查：
48□方盘锁功 49□手刹调节
50□方盘角度调节 51□遮阳板
52□昼夜视镜 53□中央门锁遥控装置
54□室明灯〔3调节位置〕 55□阅读明灯
56□前座椅安带 57□座椅扶手
58□座椅背角度座椅头枕调整 59□行李箱盖开启
60□行李箱灯 61□加油盖开启燃油牌号
62□座椅收放调整 63□行李箱盖关闭锁定
翻开车门 检查：
64□门灯 65□手动车窗
66□门童锁 67□锁铰链加注润滑剂
68□仪表板车门安警告灯 69□关闭车门检查安装情况
70□次性闭锁系统 支起汽车 检查：
71□底部发动机制动器燃油路否泄露破损
72□悬架固定螺栓 73□MT油位
74□差速器油位 75□4WD部差速器油位
76□确认车轮螺母扭矩 77□□轮胎压力标签
78□轮胎压力〔包括备胎〕 79□工具千斤顶
行驶试验 检查：
80□驾驶性 81□部悬架制动器发出噪音
82□制动器手刹 83□方盘动回正
84□方盘振动位置 85□AT档位变换
86□里程表行程读数取消
87□巡航控制系统 终检查 检查：
88□全动障显示器 89□冷风扇
90□怠速排放 91□燃油发动机油冷剂废气渗漏 92□热起动性
93□ABS检测仪检查ABS性 94□制冷剂观测窗
终准备
95□清洗车辆外部 ９６检查车包括行李箱否水渗入
97□检查轮胎气压35±02Kgfcm²降22 Kgfcm²
销售
该车辆已完成车检工程满意交付户必附件已配备齐全证明文件已正确填写完毕
销售参谋： 日期：
PDI
工程正确安装调试操作已作检查
特证明
〔盖章〕
检察员签字： 日期：
PDI检查单——B
日期：———————— 发动机号码：——————
车名称：—————— 车架号码：———————
车型名称：—————— 变速箱号码：——————
车型代号—————— 钥匙号码：———————
PDI检查结果〔符合□√〞〕：
□第次检查全部工程合格
□第次检查局部工程异常详细情况述：
PDI问题检测详细情况：
陈述问题缺陷完成零部件更换修理立记录线
1．—————————— 2————————————
3．—————————— 4————————————
5．—————————— 6————————————
7．—————————— 8————————————
9—————————— 10————————————
11．—————————— 12————————————
13．—————————— 14————————————
15．—————————— 16————————————
17．—————————— 18————————————
19．—————————— 20————————————
感谢信
真诚祝贺您拥辆马达MAZDA轿车表示衷心感谢
您购置汽轿车马达MAZDA轿车明智选择您提供穷驾驶乐趣您提供善美效劳汽轿车马达销售效劳店工作宗旨店汽轿车销售统标准设计建立拥流设备国际知名培训公司培训量专业技术员准备充足原厂零配件您车辆提供全面效劳您驾驶车辆程遇困难乐意您解决
请您保养手册中定期规定行驶里程时间汽轿车——马达销售效劳店保养您汽车助保持障驾驶时确保您汽车2年6万公里享受汽轿车销售提供保修效劳
谨您致意祝贺您驾车愉快信寄您发车纪念片请保存谢谢
第六节 客户踪理
汽轿车〔马达〕销售效劳店应遵循客户踪理程序原保持效售前进售踪运作机制
●售前客户信息进表定时潜客户联系
●填写客户信息踪卡保证购车第二周末客户保持联系
●定期购车客户联系保证三月次
●帮助客户解决关拥车辆方面问题
●提醒顾客进行维修保养
●询问客户车辆整购置程意见
●请客户车辆销售效劳店推荐
售客户信息踪流程
交车流程
销售参谋两天购车客联系
客户整购车程否完全感满意
客户投诉处理流程
请客户引荐购置
购车第二周末客户联系
客户车辆效劳否完全感满意
否
否
请客户引荐购置
季度回访客户
客户车辆效劳否完全感满意
保持联系赢新客户
否
售前客户信息进流程
表35 客户信息踪卡
销售效劳店代号
销售参谋
信息编号
动生成
车姓名
公司名称
公司址
性
□男
□女
婚姻状况
□已婚
□未婚
月收入
□5000元□500010000元□15000□1500020000□20000
年 龄
职 位
车详细址
传 真
电 话
邮政编码
爱
居住面积
Email址
购车途
□高级领导者□理负责□部门车□业务□休闲娱乐□班□显示社会位□表达性□接送家
购车前您拥什车？请注明车型
车型： 年限□2年□3年□4年□5年□6年□7年
您现拥车型
客户类型
(选项界面括号拉菜单)
□政府机关事业单位研究(部省级市局级县处级乡镇街道级 )□国营集体企业(500010005000少1000)
□股份市中资公司(100少100(含100)) □乡镇街道企业(100少100) □合资公司外商投资企业(100少100)
□私营企业(10051100150家) □(政府机关领导干部政府机关般行政员国营企业高层理员国营企业中层理员
国营企业般职员外资合资企业高层理员外资合资企业中层理员外资合资企业般职员学术研究员(科学院社科院等)教师律师专业员(律师会计师参谋医生) 销售员市场推广员效劳行业(餐饮美容美发)效劳员工学生私营老板理私营般职员体户农民演艺员(影视歌模特)职业者(作家艺术家等)
提车姓名
身份证号码
电 话
传 真
BP
工作单位
车辆型号
车辆代码
车辆识号
发动机号码
底盘号
生产日期
合格证号
钥匙号
购车时间
部颜色
附加件
外部颜色
交付时公里数
车辆交付时间
销售代码
牌号
购车价格
付款方式
□全付 □揭
开发票日期
发票编号
特殊说明
年 份
联系容 月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备注
门 拜 访
〔少三月次〕
日 期
完成情况
车辆行驶时里程
提交维修保养备忘录
日 期
完成情况
年检通知
日 期
完成情况
新产品信息发送
日 期
完成情况
活动邀请函(请函)
日 期
完成情况
节日问候
日 期
完成情况
生日贺卡
日 期
完成情况
俱乐部活动
日 期
完成情况
第七节 商品车入库理
意义
汽轿车销售委托第三方物流公司负责商品车运输销售效劳店收商品车时候进行严格接车检查确保收商品车质量保证
程序容
● 确认收车辆否销售效劳店预先订购
● 指定专门库存理员进行车辆交接
●接车时汽轿车公司规定验收工程新车进行严格检查
●填写商品车交接单接车确认单
表36
汽轿车马达商品车运输交接表
运单编号
发运日期
交车日期
接车单位
接车单位址
接车联系
发运车辆〔 辆〕
车架号发动机号
颜色
发票号
订单号
验收工程
发车方
销售员
承运方
单位
发车
车牌号
联系
司机身份证
办
收车方
收车时车况
验收： 日期
接收单位
签章
承运须知：
1 接车时应认真全面检查车况车备件车文件资料验收误交接单签字确认获出门证出厂
2 验收工程：车况〔含外观〕备胎千斤顶千斤顶摇胎匙音响车钥匙3遥控器合格证户手册
3 验收工程合格记OK〞合格进行描述
4 装车发运开始抵达目交车应 方式通知发车单位承运情况
5 求收车单位验收写明收车车况接收单位签章栏签字盖章〔必须接收单位公章章效
第联：车行〔结算联〕
注：表式四份第联车行结算联第二联发车方留存
第三联承运方留存第四联接车单位留存
表37 接车确认单
运单编号
运输商名称
车型名称
运输商代表
日期
车型代号
销售店名称
车架号码
销售店代码
发动机号码
检查者签名
日期
检查工程
检查结果
处理方法
估价
A〕外观
1〕车身变形擦伤
锈蚀安装局部
间吻合油漆损坏情
况褪色等
2〕外部零部件减振器
铸塑零部件等安装
吻合擦伤锈蚀变
型等
3〕车门门锁否正常
工作
4〕车窗玻璃割痕开
关工作情况
5〕发动机罩锁扣行李
箱油箱盖否正常工
作
B〕部
1〕车座车门顶棚
遮阳板等变色
2〕挡风玻璃喷洗器雨
刷器等工作情况
3〕视镜情况
4〕加热器空调情况
5〕车灯情况
6〕电器部件情况
C〕性
1〕发动机起动情况
2〕制动器工作情况
3〕润滑油量
D〕
1〕防锈情况
2〕电瓶情况
3〕轮胎情况〔包括备胎〕
4〕底盘情况〔悬挂油
底壳变速器横梁等〕
商品车交接流程
否
通知汽轿车相关部门
商品车交付销售效劳店
库存理员确认否订车辆
汽轿车相关规定检查车辆
否
车辆移交表中签字
车辆否物理损坏
车辆移交表中记录移交双方签字
准备车辆标签车辆交付车库
联系维修中心进行维修
车辆登记册
库存理
车辆交维修中心维修
车辆交回销售效劳店
第八节 库存理
意义
汽轿车马达销售效劳店应保定数量型号车辆接车辆标签化标签式三份份贴车辆前风挡玻璃份车钥匙遥控器挂起连产品合格证资料放起车辆分开存放库存理员妥善保物品资料份钥匙遥控器挂起放销售理处保证顾客准确误需车辆时满足客户需
库存理程序
●汽轿车马达销售效劳店应马达车辆放汽轿车认仓库
●确保销售效劳店足够车型便顾客挑选
●车辆停放应保持合理空间方便顾客出入
● 天检查车况进行维护保持库存车辆状况良
● 保持车辆清洁
● 减少库存车辆老化应遵先入先出原
● 保持仓库清洁
● 库存理员天应库存型号规格颜色数量等信息填写销售车辆记录表天营业前交销售参谋销售参谋清楚销售效劳店现车辆
●库存理员车辆入库出库进行登记填写车辆入库表车辆出库表库存登记表假设需车辆移出库时必须销售理签字库存理员详细填写车辆移库登记表
理标准求：
●否足量库存便顾客挑选
●车辆间否足够空间方便进出
●库存车辆否损伤
表38 车辆入库登记表
销售效劳店名称：
入库证号码： 日 期：
车辆型号
颜色
选装件配置
车辆识号码
发动机号
里程数
车辆标签号码
入库时间
库存理员签名：
表39 车辆出库登记表
销售效劳店名称：
出库证号码： 日 期：
车辆型号
颜色
选装件配置
销售发票号码
车辆识号码
发动机号码
交付时里程数
车辆标签号码
出库时间
顾客姓名
联系
库存理员签字：
财务 签字：
销售理总理签字：
表310 车辆移库登记表
销售效劳店代码：
移库证号码： 日 期：
移出库名称
移入库名称
移出库址
移入库址
车辆型号
颜色
选装件
移出时公里数
移入时公里数
发动机号码
车辆标签号码
车辆识号码
移库时间
销售理签字： 库存理员签字：
表311 库 存 登 记 表
车型
代码
数量
底盘号
发动机号
出厂日期
入库日期
入库里程数
出库日期
第九节 展示车理
意义
汽轿车销售求汽轿车马达销售效劳店展厅应车辆进行展示马达品牌车辆〔没特殊授权展示品牌产品〕利引导顾客门购置促进销售
车辆展示原
●根汽轿车规定展示定数量颜色型号车辆
● 营业期间展示车辆锁方便顾客进入
● 确保展车天开业前清洁〔包括轮胎〕
● 方盘马达标志应始终保持水
● 轮毂盖标志应始终保持水
● 饰仪表板门护板顶棚座椅毯应清洁破损座椅应塑料罩
●常更换展车〔周频次〕顾客崭新形象
● 确保展厅灯光充足提高展示效果
● 专负责展示车辆时理〔建议销售参谋负责〕
第十节 购车协议书
协议编号： 签约日期： 签约点：
甲方〔卖方〕： 乙方〔买方〕：
址： 址：
电 话： 电 话：
身份证号码：
甲乙双方协商意乙方意汽———马达销售效劳店订立购车协议条款：
第条：协议购置车辆情况：
车辆名称
规格型号
发动机号
车架号
颜色
数量〔写〕
否代办牌
〔 〕否〔 〕
否代办保险
〔 〕否〔 〕
否分期付款
〔 〕否〔 〕
单价〔民币〕
辆〔写〕
写
总金额
〔写〕
写
第二条：验货提货
21甲方收齐全部〔假设汇票支票结算时应全部货款达甲方帐户准〕乙方提车
22乙方求甲方送货指定点切费风险乙方负责承
23乙方应提货日购车辆进行仔细验收异议时场指出甲方确认作出处理检验异议甲方交乙方关证乙方提货视标物完全转移
第三条：结算方式
31协议签定乙方——年——月——日甲方支付民币——元作购置述车辆订金尚余车款——元未付
32乙方假设需甲方办理牌手续时余款提车时次付清
33假设需甲方协助办理牌手续时取车部门出具受理车辆回执时次性付完余款
第四条：办理牌手续
41需办理牌手续甲方应积极协助办理牌手续收齐乙方购车订金效证件资料甲方——工作日办理牌手续
42办理牌程中乙方应积极配合甲方工作协议签订——日应甲方提供汽车牌关资料假设乙方时提供车辆牌关资料亲场协助牌相关环节导致拖延牌时间责乙方负责
43办理牌期间甲乙双方应应关车部门理程序工作安排车部门政府部门原导致甲方承诺牌时间拖延时双方应遵循关政策规定延牌时间
44甲方代乙方办理牌手续费包括：车辆购置附加费验车费刑侦费牌费封挡费牌手续办完7日乙方约定前付款提车视违约〔乙方特殊情况提前通知外〕甲方违约条款处理
第五条：违约条款
51假设甲方协议条款提供车辆时甲方应乙方求换车退款
52协议签订甲方收取订金购车辆买车辆购置附加费办完验车回执假设乙方规定时间付款提车单方求退车时甲方权没收订金追讨未付货款总额日2‰违约金算停车费外乙方义务协助办理该车日户手续等
第六条：效劳
61乙方新购车辆生产厂家指定保修期假设出现非障甲方确认应协助乙方进行维修保养工作未甲方确认先修报者甲方概负责
第七条：抗力
71甲乙双方方抗力原履行协议时应时方通报履行完全履行理取关机关证明根情况局部全部免承违约责
第八条：协议争议解决
81协议引起纠纷双方友协商解决处理
82争议解决时双方提出仲裁提交辖司法部门处理
第九条：条款
91协议式两份甲乙双方持份协议容修改增删补充应双方书面形式作出
92协议未事宜甲乙双方协商解决
93协议签订日起生效
甲方〔签章〕 乙方：
开户银行：
帐号：
授权代表： 授权代表：
法律参谋： 法律参谋：
说明：协议仅作样销售效劳店视情况根需进行修改
网
第三章 客户信息反响
1销售效劳店必须汽轿车编制VEI软件信息应汽轿车规定时间格式反响汽轿车相关部门保证信息时性真实性
2销售效劳店部应该建立套完善信息反响流程重信息时交理层审阅时收集信息进行分类存档输入微机建立公司部数库
3销售效劳店部应定期编制信息简报简报容应包括企业营状况重活动先进事例市场情况等
4销售效劳店销售辆商品车应销售合客户信息踪卡发票复印件保修卡第页行驶证复印件车辆标签车辆配置标签等销售相关文件存放档案袋作顾客档案存放
5销售效劳店应顾客提车天汽轿车相关部门提交销售情况客户信息踪卡〔见附表35〕通VEI软件发汽轿车数库
6销售效劳店应建立进销销提存等销售报表营业日900前前营业日进销销提存报表交汽轿车相关部门
7销售效劳店应周五班前市场信息报表〔见附表19反响汽轿车马达市场部
第节 区域方案
● 汽轿车〔马达〕销售效劳店区域市场M6区域部划分
● 汽轿车销售授权马达专卖店应区域销售代表紧密配合制定销售效劳店市场区域方案确保销售效劳店利执行完成季度年市场区域目标
第二节 广告宣传促销理
1 广告宣传市场推广活动
●广告宣传市场推广活动原：
根汽轿车〔马达品牌〕营销政策规定M6轿车销售返利佣金定例必须全部汽轿车〔马达品牌〕广告宣传市场推广活动汽轿车授权M6销售效劳店应汽轿车〔马达品牌〕销售效劳店广告宣传市场推广活动手册M6品牌视觉形象识系统手册求做汽轿车〔马达品牌〕区域广告宣传市场推广活动提高马达品牌产品市场认知度认度促进产品销售
●广告宣传市场推广活动程序：
ü 汽轿车销售M6市场部M6区域部分提供汽轿车〔马达品牌〕广告宣传市场推广活动手册M6品牌视觉形象识系统手册全国汽轿车〔马达品牌〕销售效劳店
ü 全国M6销售效劳店广告宣传市场推广活动汽轿车〔马达品牌〕指定市场区域进行
ü 全国M6销售效劳店广告宣传市场推广活动应汽轿车〔马达品牌〕市场部统求进行
ü 全国M6销售效劳店区域进行广告应严格遵循M6品牌视觉形象识系统手册规定汽轿车销售〔马达品牌〕市场部提供广告宣传模板擅更改特殊情况需报M6市场部确认前方操作
ü 全国M6销售效劳店应指定专负责辖区域广告宣传市场推广活动
ü 全国M6销售效劳店应积极筹划组织意义社会公益活动市场推广活动树立良汽轿车〔马达品牌〕形象销售效劳店企业形象
ü 汽轿车〔马达品牌〕市场部集中定制广告促销品供全国马达品牌销售效劳店偿采购
2 广告：
●面广告：
ü 容：形象广告销售广告效劳广告活动告知广告
ü 原：
销售效劳店汽轿车马达品牌销商广告促销活动手册CD光盘中调出相关画面直接制作发布需行制作必须严格遵循M6市场部规定版式销售效劳店行撰写文案必须M6市场提供M6广告语宣传口径字体必须M6标准字体〔字体M6品牌视觉形象识系统手册CD光盘中调出〕
●电视广告：
ü 原：
1 M615秒30秒电视广告片参加销商名称 等信息
2 M6现广告容做改动
3 建议电视台符合M6目标消费群栏目时段播出
●户外广告：
ü 原：
1 必须M6市场部提供画面
2 版式尺寸字体必须严格遵循汽轿车马达品牌销商广告促销活动手册相关规定
3 点：选择市区流量较视度较段
3市场推广活动
●销售效劳店应根汽轿车销售〔马达品牌〕市场推广
策略制订详细操作性区域市场开拓方案
●全国销售效劳店制订区域开拓方案书〔月季〕提前交汽轿车〔马
达品牌〕M6区域部审批M6市场部备案
●审批合格市场开拓方案M6市场部活动提供必支持
第三节 宣传资料礼品订购指南
ü 宣传资料礼品汽轿车〔马达品牌〕市场部统订制
ü 汽轿车〔马达品牌〕市场部负责提供宣传资料目录礼品目录供销售效劳店参考采购
ü 全国销售效劳店应根汽轿车〔马达品牌〕M6市场部指定采购渠道集中采购
第四章 财务理
第节 部财务制度
原：
销售效劳店必须建立符合国家法律法规财务制度完善部控制制度
● 货币资金理
● 存货理
● 固定资产理
● 融资投资理
● 销售应收帐款理
第二节 财务活动分析
● 效财务分析指导专卖店提升身知名度
● 效财务分析指导专卖店提高市场竞争力
第三节 财务审计
原：
汽轿车销售采取年度第三方会计事物审计制度营费资源相结合
● 股结构
● 财务状况评价
● 资产情况
● 负债情况
● 财务率
● 融资力
第五章 培训
第节 培训原
● 建立力资源核心全体员工培训岗培训体系
● 销售效劳店开业前员必须通汽马达公司部培训合格：总理销售理效劳理备品理客户理销售参谋技术总监效劳参谋
● 销售效劳店开业半年业务岗位职员必须通汽轿车销售组织种形式培训课程
● 厂企双方建立员培训档案汽轿车销售培训合格者年调离企业汽轿车销售年综合考评中予考核
● 擅时参加汽轿车销售组织培训活动者汽轿车销售年综合考评中予考核
第二节 培训目
● 销售效劳店理理念始终汽轿车公司保持步
● 销售效劳店总理熟知网络理标准业务流程
● 销售效劳店业务理熟知网络理标准项相关业务流程
● 销售效劳店业务理编制业务范围中长期工作方案
● 位业务员熟知岗位业务〔操作〕流程
● 位业务员明晰职责行准
● 销售员解马达产品说明竞争产品拟具备定销售技巧处理种销售效劳问题动扩展销售业务
● 效劳理员具备根产品知识定效劳技巧根效劳理维修站理技处理种效劳问题
第三节 培训方式
● 三方(专业培训公司公司培教师具独特理验代理商)相结合教学方式：高水专业培训公司培理课程公司部专业培训教师培技术课程相结合方式适插入网络成员中富性销售效劳理成功案例分析研讨
● 专卖店身扩展培训培训手段
第四节 培训模式
● 传统式
● 互动式
● 现场辅导评估
第六章 效劳备品理
第节 售效劳原
● 保证专卖店售效劳程序济效
● 唯重元素顾客
● 顾客满意断超越顾客期
● 汽轿车〔马达〕销售效劳店售效劳程中必须严格汽轿车售效劳手册规定程序进行
第二节 售效劳理工作目
●标准加强汽轿车效劳站理工作
◇ 确保汽轿车效劳站理水保持致
◇ 便汽部理理念工作方针贯彻执行
●确立效劳参谋核心高效率工作流程模式
◇拉直效劳站生产路线提高工作效率
◇方便户利提高户满意度
●全面推行家式效劳
◇户提供超值效劳
◇争取行业领先
●汽轿车效劳工作实现预约式效劳根底
◇改善户关系创造良条件
第三节 备品理
备品理原：
确保马达备品时准确供价格质量快捷方便咨询位软环境四方面保证体系
● 3S店全国备品价格统
● 备件库存量低汽求安库存量
● 备品零售限制销售品种
● 备品供采取门门供货迟48时达专卖店
● 备品理详见汽轿车备品理手册
第七章 现场检查支持工作细
检查工作目：
通检查汽轿车马达销售效劳网员单位提供支持活动成户满意户带喜悦销售效劳网点
检查工作员职责：
户提供安心车环境开展售效劳体销售效劳网点建设培育工作
检查工作细：
销售效劳网员单位根情况
成户满意销售效劳网点必须拥支稳定高素质理队伍充裕资金
1 解公司目前股东状况原提供汽轿车资料核实〔核实销售效劳网点营业执公司章程〕
2 解公司员〔理层业务骨干〕变动情况变化应时查找原〕
3 解公司资金状况核实财务报表
4 解公司固定营费理费财务费组成支出数量
二销售效劳网点营业绩
1 解销售效劳网点库存状况马达轿车需求程度〔解马达轿车牌数量销售效劳网点客户签定合数量供货时间〕
2 假设销售效劳网点违反商务政策情况应考核结果作详细分析查找原达商务政策求
三销售效劳网点相关效劳
销售效劳网点应着切户效劳宗旨户提供完善方便效劳提高户满意度
1 销售方面否坚持提供条龙效劳收费否合理
2 销售效劳网点车价运费方面否汽轿车求执行
3 售效劳定期保养否汽轿车求工程标准收费执行
四汽轿车联络
应销售效劳网点充分解汽轿车项政策执行具体细
1 信息反响报表否汽轿车求具体日期达准确误否达汽轿车商务政策求
2 关销售效劳网点变化活动外宣传必须汽轿车逐级汇报认方执行
五销售效劳网点日常理销售流程运营细
销售效劳网点必须认真项日常工作户创造良购车车环境
1 销售效劳网点形象卫生必须保持良状态户提供舒适购车环境〔详见检查附表1〕
2 业务员应饱满工作情绪作位客户接工作认真填写客户资料〔客户登记应登记表序进行登记填写告客户具体登记序号客户登记表应开业序号登记保证客户正权益〕
3 解销售效劳网点N+4月订单填写
4 解销售效劳网点签定合客户具体状况〔包括收取订金状况签定合数量〕签定合数量应超汽轿车月供数量
5 解销售效劳网点客户供车分配原应快解决已签合客户供车
6 解销售效劳网点客户发车具体细〔手续否烦琐客户等时间否长发车时否户踪理制度执行等〕
7 发车仪式否汽轿车求执行〔包括发车求赠送礼品相求〕〔 抽查10户〕
8 销售参谋客户踪方面进行否努力促进首保定期保养开展懈努力〔 抽查10户〕
9 否认期客户联络〔包括节日重活动邀请〕定期整理客户资料〔 抽查10户检查感谢信贺卡情况〕
六销售效劳网点广告宣传
销售效劳网点应树立良汽轿车品牌形象积极参外宣传活动
1 销售效劳网点否积极动作身宣传否认期投放广告
2 广告宣传品设计印刷否征汽轿车意见规定发放客户
3 否积极参展览宣传活动
4 否积极配合汽轿车相关宣传活动
七销售效劳网点市场信息反响
竞争品牌营状况产品销售情况〔参观竞争品牌销点解营状况〕
八销售效劳网点新举措
销售效劳网点开展设想已开展具体工作应时汇报汽轿车商讨更加效促进销售效劳网点健康稳定开展
九推广销售效劳网点举措验
十绩效考评工程
1 店客户留资料例留客户资料批数实际店批数〔目标值70〕
2 店成交例店成交台数留客户批数〔目标值低16〕
3 展厅客户店批次统计准确率〔目标值100〕
4 留客户资料二次确认准确率〔目标值100〕
5 抽查店客户满意率〔目标值95〕
售效劳店检查工程表〔〕
日期：
网
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
交
通
1该销售效劳店交通否便利出入方便
外
观
2展厅前否停车位
3展厅前否杂物
4玻璃否干净破损
5广告画否阻碍外內观
6绿化草皮否长出杂草树木花否枯萎
建筑
物周围
7面墙壁天花楼梯否脏破损
8横幅广告画POP否陈旧破损
室外
标牌
9远处否室外标牌
〔包括夜间效果〕
10标牌否干净破损油漆否脱落
11种标牌否清楚夜间灯光损坏
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
停车场
12否停车标准指示
13否干净积水
入口
14否清扫干净
15门口脚垫否干净整
16门口资料架否摆充足宣传资料
销售环境
展车
17否车擦干净
18否翻开前座玻璃窗
19座椅否调整
20车板衬垫否清扫干净
21 否展车摆放否面道路斜着摆放
22 否车辆示牌标签文字否清晰
23 否提供试试驾车辆执行试车流程
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
展车
24 展车特征否突出种车型否齐全
25客户离开展车否恢复原状
26展厅否正销售颜色重点推出车否展示入口
客 户
休息区
27烟缸否时批清洁〔三烟缸〕
28桌椅面否时保持清洁
销售环境
客
户
休
息
区
29面否时时保持清洁
30否受外部环境〔物〕影响
31否受声音气味日影响
32商谈桌相互间否影响
33否影响参观视线
34距离展车位置否适
35座椅否时位
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
客 户
休息区
36商谈桌数量否充足否整洁
37否准备宣传材料茶具等
销售环境
卫
生
间
38否干净〔面台面马桶镜子〕
39卫生间否清扫干净
40卫生间否没气味〔通风异味〕
41保持否记录表
42物品否齐全完〔厕纸洗手液干 挂衣钩清洁袋〕
销
售
顾
问
产
品
相
关
知
识
43销售参谋汽车专业知识否丰富
44销售参谋车特征优点处解释否完整恰
45销售参谋购车融资保险方面知识
46销售参谋竞争品牌车型相关知识
47销售参谋条龙效劳掌握
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销
售
顾
问
产品
相
关知识
48销售参谋否潜客户进行踪〔踪表〕
形象
49销售参谋仪表否体(整洁统佩带胸卡)
50销售参谋效劳态度(精神面貌接动热情)
设施
51功区否CI标准进行划分
52办公家具否CI标准配备
53办公品否CI标准配备
54设施摆放否整洁合理
55设施否破损
56否CI标准配备
57否专进行保养维护
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
条
龙
服
务
58否专负责条龙效劳
59条龙效劳工程否齐全
60否承诺期完成条龙效劳工程
交车程
61否详细交车记录
62否举行交车仪式合影片
63否完全解释户手册
64否完全解释车效劳求
65否完全解释车保期
66交车前否检测调整轮胎气压达标准
67交车前否进行PDI检查
售
踪
68否进行售回访
69．否认期进行客户踪〔节日生日促销活动新产品俱乐部活动〕
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
员
理
70否理手册求进行员配备
71抽查员工状况表考勤表离店登记表
72员工统着装佩带胸卡
73否公司部员理制度
74否公司部员奖励机制否效实施
文
件
理
75否专文件进行理
76否文件收发处理登记簿
77否公司部文件理制度
78文件否分类保存
信
息
理
79市场信息：否专搜集市场动态竞争产品信息
80作业流程：新进员否套系统培训课程解公司政策作业流程产品销售技巧
81月否举行部教育〔少2次〕
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
信
息
理
81否告营业时间
82否告销售&效劳
83否明确行进方
店
客
户
销
售
系
统
84否统计店客户留资料率目标70
85否店客户批次统计做遗漏目标100
86留客户资料二次确认准确率否达100
饮
料
供
应
系
统
87否专负责
88坐客否立提供饮料
89否提供优质选择饮料
礼节
90电否制式问候语
91电三声响否接听
92否作留言立告知动作
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否
例会
93晨会夕会否求进行
94否会议记录
95否控制15分钟左右否次准时执行
96否次专持全体销售员参加
培训
97否公司部培训理制度
98抽查公司部培训考试试卷
99否专负责培训理
100员工否培训岗
现场访谈报告
效劳店
巡回时间
巡回员
销售效劳店根状况
股份组成
销售效劳店数
中：销售部 〔培训 〕效劳部
员变动
资产利润
总资产 万元 流动资金 万元 短期款 万元 予收帐款 万元 负债率 利润率
营费
万元月 理费 万元月 财务费 万元月〔中利息 万元月〕 工资 +奖金 万元月
现状分析策
现状分析
策
销售效劳店营业绩
维修台次
台次月
维修营业额
营业额 万元月 毛利 万元月
零部件进货量
库存量
进货量库存量
现状分析策
现状
策
销售效劳店营相关效劳
销售效劳容
1精品销售： 万元月
2代办牌： 万元台〔手续费〕期限 天：代办牌：
3代办保险： 万元月
4银行揭： 例月〔期限 天〕
销售效劳店收费工程
标准合理收费情况
车价
运费
定期保养
现状分析策
现状
策
销售效劳店广告宣传
广告方案
广告推广方案
广告费投入方案
广告宣传品制作
现状分析策
现状
策
销售效劳店新举措
销售效劳店建议
整改工程
次巡回整改工程完成情况
项 完成 项未完成 项
职务
姓名
日期
1请问认谁中国中高档轿车市场消费者？增长快
消费群？
2请问贵公司城市轿车市场中高档轿车市场法？市场规模增长潜力开展方？
3请问您认汽轿车〔马达车〕目标顾客？销售效劳？
4请问您认汽轿车〔马达车〕销售维修竞争手？战略？
5请问工作中进步提高客户满意度？
6汽轿车〔马达〕产品改良建议意见？
7请问认汽轿车方面应支持帮助？
8请问您期工作目标？
网
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
汽轿车销售理手册
审：洪江 王天刚 曹茂盛
责编辑：张长瑶 刘 伟 宋 丹
解 释 权：汽轿车M6区域部
理手册目录
导言
第章 根底理标准
第节 销售效劳店组织机构
第二节 环境理
第三节 文件理
第四节 办公设备品理
第五节 营业时间
第六节 力资源理
第七节 部考核理
第八节 客户关系理
1 客户接标准
2 客户投诉解决
3 条龙效劳
4 客户俱乐部
5 客户满意度评价
第二章 销售业务理
第节 销售原
第二节 参谋式销售流程
1 简介
2 寻找潜顾客售前进流程
3 顾客接需求分析
4 车辆介绍流程
5 车辆演示流程
6 顾客选购流程
第三节 订单理
第四节 收款程序
第五节 交车流程
第六节 客户踪理
第七节 商品车入库理
第八节 库存理
第九节 展示车理
第十节 购车协议书
第三章 客户信息反响
第节 区域方案
第二节 广告宣传促销理
第三节 宣传资料礼品订购指南
第四章 财务理
第节 部财务制度
第二节 财务活动分析
第三节 财务审计
第五章 培训
第节 培训原
第二节 培训目
第三节 培训方式
第四节 培训模式
第六章 效劳备品理
第节 售效劳原
第二节 售效劳理工作目
第三节 备品理
第七章 现场检查支持工作细
导 言
综合国际化背景先进技术双重优势汽马达轿车〞开始深深起步世界步〞烙印正优秀品牌样汽轿车〔马达〕品牌形象具独特性格卓越品位突出表达汽轿车马达M6产品性产品风格M6代表世界步〞车型标准优秀产品相适应汽轿车〔马达〕销售效劳店样卓越销售效劳品质回报户关爱
汽轿车〔马达〕销售效劳店着功完善理科学布局合理形象统建设原规划实施汽轿车销售全国推行套具特色营销模式3S直销店套营销模式根目：户效劳满意带更新户种模式时必须表达汽轿车〔马达〕销售效劳店营宗旨运营方针
1 销售效劳店营宗旨
保证顾客倍感满意信赖
● 顾客销售效劳店间友持久合作关系会源源断吸引新顾客家生意兴隆销售效劳店会发现拥众感满意时常光回头客
● 顾客建立起满意合作关系长久保持销售效劳店进行初次合作尤重
● 想顾客倍感满意信赖汽轿车〔马达〕销售效劳店应充分表达三方面魅力〞：
1） 销售效劳店魅力
销售效劳店富吸引力布局外观令着迷产品展示陈列厅维修车间谐致设施明快热情信感十足气氛愉快舒适环境富新意振奋精神力量吸引顾客悄然驻步留连忘返
2） 产品魅力
产品性佳质量优然然会吸引顾客注意力激发顾客购置欲汽轿车产品魅力顾客说明购置产品质量效劳长期保证
3） 工作员魅力
工作员必须开朗生气勃勃言谈举止温文尔雅然展示产品指掌样重心力接顾客赢顾客信赖
● 富感染力引注目销售效劳店顾客满意俱迅速猛增营业额源源断收益
2．销售效劳店运营方针
● 销售效劳店运营售效劳中心通提供良家式效劳创立户安心车环境吸引促户次购置马达品汽车
● 通售效劳收益覆盖销售效劳店运营费新车销售着市场情况济环境变化波动售效劳收益稳定增长新车销售收益次性户购车售效劳工作伴车辆整期销售效劳店中获长期稳定收益
● 通车辆定期进行维护保养车况始终处良状态户财产保值旧车交易时获良售价
● 通直销提供售效劳户建立良相互赖关系位户成汽轿车热衷者宣传员影响着户周围潜顾客群更解汽轿车解销售效劳店样销售效劳店建立起牢固客户网络保证销售效劳店健康营稳定开展
3．三位体〔3S〕+八种职
整车销售〔SALES〕
售效劳〔SERVICE〕
零部件供〔SPAREPARTS〕
+
金融效劳保险效劳
附件销售二手车旧车交易
安驾驶教育汽车租赁业务
条龙效劳信息反响
44P转4C
4 P
Product(产品)
Price(价格)
Place(点)
Promotion(促销)
Convenience
(售前售中售效劳方便)
Communication
〔生产厂家销商顾客间信息交流反响沟通)
Cost
(顾客购置费)
4 C
Customerneed
(顾客需欲)
作汽轿车〔马达〕销售效劳店理工具手册销商提供根底理标准定单理销售业务理客户关系理信息理 市场推广 财务理 网络理培训理效劳理备品理等时销售效劳店营销理工作提供详工作标准流程家汽轿车〔马达〕销售效劳店时应严格标准执行手册标准求
相信着汽轿车〔马达〕销售效劳店营销网络逐步扩必中国汽车市场产生深刻影响
第章 根底理标准
汽轿车〔马达〕销售效劳店根底理包括组织机构设置岗位职责描述环境理文件理固定资产理营业时间员理部考核理客户关系理等方面容表达销售效劳店理水重方面根底理标准中汽轿车着重强调品牌文化企业行统销售效劳店实施根底理标准时应中心制度标准品牌文化企业日常行机结合起
第节 销售效劳店组织机构
汽轿车〔马达〕销售效劳店组织机构根销售效劳店业务流程设置销售效劳店应机构精简提高效率原合理科学设置具体岗位防止机构臃肿浮事现象发生
销售效劳店组织机构图员设置〔见附表1112〕
说明：1虚框岗兼职网员单位根具体情况决定建设初期效劳参谋配件〞分效劳参谋方案员兼
2销售参谋：类区—7二类区6三类区4
销售效劳店总理
销售理
销售参谋
展厅接
汽车装潢 쯎
财务理
会计
出纳
技术总监
效劳理
工具资料员
效劳参谋
效劳参谋
配件
方案员
库员
钣金班组
机电班组
油漆班组
索赔理员
客户关系部理
客户理
信息员
综合部理
行政员
保安
清洁工
食堂员
库存理〔交车员〕
条龙效劳
质量检查员
附表12
市场区域
总
理
销售
理
综合部理
财务理
销售参谋
展厅接
条
龙
库存理
汽车装潢
会计
出纳
客户关系中心
业务办
效劳站
类区
1
1
1
1
7
2
1
1
根企业实际情况确定数
业务量设12保证公休日正常收款
1
根业务需设置12
1
效劳部具体求设置员
二类区
6
1
三类区
4
条龙业务员兼
四类区
4
表员设置仅供参考销售效劳店根实际业务量进行调整
岗位描述
1总理
11职条件
● 45周岁具五年事汽车销售汽车维修验
三年企业理验
●具汽车市场营销相关专业学科文化程度
〔正规学历〕
●外部客户高水接触验
●部客户接触验
●高水文书作业验 (付款文件 审核付款金额准确等)
●够注意行政细节
●成功零售商运作验财务分析工作验
●巨压力情况保持正面态度
12 职责
周召开办公会议
方法
谈话
1） 促成部门理紧密工作协调部门
间团队合作领导团队成员走成功
形成记录
方法
周总结分析次
方法
时解决问题
少天巡检次
方法
2） 监控公司全部工作流程开发备团
队力工作生病假日等受
影响减少
3） 分析现行流程活动否满足断变
化客户需求断获改善
4） 金融机构行业建立谐关系
5） 评估延中断未达目标产生原
影响制定正确改善行
6） 通会面顾客建立良关系超越期值安抚满意客户解决抱怨
7〕指导开展团队成员工作相关技巧改善工作表现
8指导团队处理日常工作问题效率运作达客户需求
9〕沟通工作优先急缓确保紧急事情优先处理
10〕参加进行例行安会议检视工作安守
11〕确认执行汽轿车标准创造维持客户热忱
2销售理
21职条件
●具汽车市场营销相关专业学科文化程度〔正规学历〕
●35周岁具二年事汽车销售汽车维修验年企业理验
●解汽车行业开展趋势汽车销售企业运作模式
●具先进营销理理念良社会关系
●熟知营销理学汽车理等专业知识
●解汽车维修财务济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●驾驶执熟练驾驶汽车
22职责
容
分析销售进度解客户产品需求
组织制定货方案
月组织报N+4N+1订单
1〕销售理
定单销售方案理
容
天召开晨会做指示询问告知
级客户追踪理求销售参谋落实营业活动
级客户划分进行确认
失控客户原时分析
夕会时全体销售参谋总结检讨日现况反映营业活动日报表
营业活动作业理
方 法
解竞争品牌优势
☆营销策略手段消费群体
找出差距 提高
身营销力
达户满意提
高市场占率
挖掘潜客户
2〕市场分析
产 品
价 格
服 务
容
销售数量
市场容量消费群体产品
销售额
销售数量效劳店开展效劳工程保险等
培训
汽轿车总体培训方案
营销力提高
横结合身力开展目标
3〕销售方案制定销售费预算
销售方案制定
销售费预算
包括设备设施维护折旧员工资差旅费培训费通讯费水电费
容
费预算
分析日店登记表销售额
日销售情况详细解
针存问题制定效措施加解决做日事日毕
企业理水断完善程中逐步提高争取行业领先
步骤
步骤
6〕日常业务理
日报月报财务报表理
3财务理
31职条件
●具财务专业相关专业专学历
●具五年财务工作理验
●解般汽车知识
●解济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●部外部客户优质接触
●高水财务分析工作笔资金运作
32职责
1〕财务指标制定项费预算
容
财务预算编制执行费审核报销钱核算分析
部控制制度制定监督会计报表编制财务报表编写
协调银行税务等部门关系
资金筹措运作财务风险分析控制
财务指标制定
容
投资营费
包括设备设施维护折旧员工资差旅费培训费通讯费水电费等
项费预算
4综合部理
41职条件
●具汽车方面理方面专学历
●具五年企业理工作验
●解般汽车知识
●解法律方面知识
●熟练进行计算机操作
●驾驶执熟练驾驶汽车
●部外部客户优质接触
42职责
1〕根工作理
容
明确理目标
制定日常理制度落实
负责销售效劳店日常根底理工作
容
员工遇满意度
岗位忠诚度
工作环境适应性
2〕力资源理
3〕员工满意度调查
容
出勤率
工作态度
创造产值
素质
员 工 考 核
容
物质奖惩精神鼓励相结合
日常理制度特殊政策相结合
员工奖惩制度建立完善
容
厂家产品技术含量变化
结合店员工素质企业开展需目标
做短期目标长远规划相结合
员工培训方案制定实施
4)办公品设施设备
容
制定理制度
纳入日常理落实
列清单负责购置做帐目清楚
办公品设施设备
5销售参谋
51职条件
●具汽车市场营销相关专业专文化程度
●35周岁具年事汽车销售汽车维修验
●解汽车行业开展趋势汽车销售企业运作模式
●具营销理理念较社会关系
●熟知营销理学汽车理等专业知识
●解汽车维修财务济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●驾驶执熟练驾驶汽车
●部外部客户优质接触
●高水文书作业资料保存
●适合忙碌动生动环境工作
●良语言表达力客户沟通力
52职责
容
迎接问候客户呈递名片介绍
确定客户需求记录售前客户信息登记表
介绍汽轿车参谋式销售流程
赠送现场宣传资料确定次面谈时间
送客户出门感谢光
步骤
步骤
步骤
步骤
1〕客户接
客户推荐迎合客户需求车型
提供试车时机
步骤
介绍汽轿车客户援助中心
售效劳容〔保养保修等〕
介绍汽轿车客户援助中心
售效劳容〔保养保修等〕
步骤
赠送产品介绍商谈确定次见
面时间
步骤
步骤
容
2〕车辆介绍
容
引领客户财务结算室
根车款构成予合理解释
3〕指导客户交款结算
容
销售理效劳理介绍客户
请客户检查车辆附件〔防止夜间交车〕
说明正确操作驾驶方法〔参阅户手册〕
全面介绍检查维修保修等效劳工程〔参阅户手册〕
步骤
步骤
步骤
步骤
交车手续客户合影片洗出送客户片粘贴效劳卡便记住客户
4〕车 辆 交 接
车辆交接3日100踪
分析总结客户意见找出缺乏
容
5〕客户踪效劳
填写客户信息踪卡通VEI反响汽轿车
解客户意见反响市场动态
容
6〕参信息反响
6客户理
61职条件
●具汽车济理专业专文化程度〔正规学历〕
●35周岁具年事汽车销售汽车维修验
●熟知营销理学汽车理等专业知识
●解汽车维修财务济合法等方面知识
●熟练进行计算机操作
●部外部客户优质接触
●高水文书作业资料保存
●专业外表热忱态度
●适合忙碌动生动环境工作
●良语言表达力客户沟通力
● 承受工作压力〔建议女性〕
62职责
容
客户效劳标准制定员工客户效劳质量考评
广告宣传公关系
项售效劳完成情况监督考核
协助理做客户关系工作〔包括客户俱乐部客户关系评价客户关系考核客户关系信息分析等〕
步骤
步骤
步骤
1〕负责客户效劳中心工作开展
2)开展户满意度活动
方法
户满意度调查表 踪效劳
户面面交流
步骤
方法
统计满意意见找出缺乏点
统计满意意见发现身优点
步骤
方法
找出原加分析
加发扬光
步骤
方法
立工程定实施细
指定责明确完成时间
进行户满意度调查
户满意度总结分析
针缺乏点进行分析
针身优点进行总结
针缺乏处确定策
7展厅接
71职条件：
●具汽车市场营销相关专业专文化程度
●女性30周岁具年汽车销售效劳行业工作验
●解营销理学汽车理等专业知识
●良语言表达力客户沟通力
●熟练进行计算机操作
72职责：
●做客户咨询开掘需求
●客户展示产品效劳
●找出客户犹豫决抗拒原
●详细记载日店客户信息
●提供试车时机客户
●客户沟通效安排顾客接触
8库存理员〔交车员〕
81职条件
●具高中文化程度
●40周岁解简单汽车维修知识
●计算机制作种表格
●驾驶执熟练驾驶汽车
82职责
●严格执行商品车辆理项标准政策程序时进货发货负责车辆进出库库存理
●确保商品车辆安完整损
●保证商品车辆合理放置货源充足车况良提货方便
●定期检查维护商品车辆定期维护库房车辆环境
●接车时车辆进行彻底检查保车物品资料
●车辆入库出库移库时做登记时核实物数量做帐帐帐物相符
●配合销售参谋搞销售工作时车况信息通知销售参谋
9汽车装潢
91职条件
●具高中文化程度
●40周岁解简单汽车维修知识
●熟练汽车装饰技术
●驾驶执驾驶汽车
92职责
●负责售前车辆整备
●负责户求车辆进行装饰美容
10条龙效劳
101职条件
●具高中文化程度
●35周岁解定汽车知识条龙效劳种手续
●计算机
●驾驶执熟练驾驶汽车
●部外部客户优质接触
●专业外表热忱态度
●较语言表达力客户沟通力
102职责
●负责销售参谋安排条龙效劳
●负责解释客户提出关条龙效劳问题
●销售活动行销活动促销参提升销售成绩
●负责完成公司领导安排时性工作
11综合部业务办
111职条件
●35周岁具专文化程度
●具年企业理工作验
●解定营销理学汽车理知识
●熟练进行计算机操作
●具备定公关力语言表达力
112职责
●协助理处理销售效劳店勤工作
●制定销售效劳店根底理制度
●负责销售效劳店设备理
●负责销售效劳店日常文件档案理
12效劳站员岗位职责职条件效劳部具体求执行
销售效劳店应根实际情况制定具体岗位职责职条件汽轿车相关求突
三销售效劳店员工招聘
报汽轿车备案培训
档
两次培训合格
正式岗
合格
档
实三月
招聘流程
应聘员面试现场操作
档
合格
安排应聘
员笔试
档
合格
审核应聘
员资格
档
合格
公开发布招聘信息
报政府级事部门审批
根岗位需求拟订招聘方案
正式岗
说明：
1销售效劳店员工招聘应严格汽轿车规定岗位职责职条件招聘流程进行提高销售效劳店员工整体素质
2员工数量应根实际业务量确定防止出现浮事工作量重等现象发生影响员工工作积极性
第二节 环境理
环境理根方法
6S活动现场环境理根底方法维护汽轿车〔马达〕销售效劳店环境关键推行6S活动持久保持销售效劳店美观整洁形象
6S活动包括容：
1 整理〔SEIRI〕
区东西东西清理掉
2 整顿〔SEITON 〕
东西规定定位定量摆放整齐明确标示
3 清扫〔SEISO〕
职场脏污防止污染发生
4 清洁〔 SEIKETSU〕
前3S实施做法制度化标准化贯彻执行维持成果
5 素养〔SHITSUKE〕
规定行事养成惯
6 安〔SAFE〕
注意安
整理〔SEIRI〕
需东西需东西加分类：
东西保存需东西
素养〔SHITSUKE〕
遵守规定事项养成实行4S惯
整顿〔SEITON〕
需东西时轻易
清扫〔SEISO〕
身边工作场需清扫干干净净没垃圾污染
清洁〔SEIKETSU〕
清扫方保持脏污状态
二理标准求
理标准：营业时间整销售效劳店应保持清洁明亮整齐通风
理求：
● 建立销售效劳店环境维护制度指定专门清洁员维护销售效劳店环境展厅环境销售参谋行维护综合部行政员销售理实施考核检查〔见附表13销售效劳店环境检查表
●明确清洁容频率记录项清洁工作完成具体时间〔见附表14清洁卫生记录表〕相应点张贴附表14
●确保常卫生品易耗品：日光灯空气清新剂等数量足够备货充足〔见附表15补充物品清单附表16购置物品清单〕
● 营业时间保证销售效劳店环境舒适空气清新禁止销售效劳店员工展示厅办公区域卫生间展示车辆库存车辆车间库房吸烟
附表14
清洁工程视具体情况增加
清洁工程视具体情况增加
清洁工程视具体情况增加
附表15
物品视具体情况增加
物品视具体情况增加
第三节 文件理
文件理销售效劳店项根底理容汽轿车〔马达〕销售效劳店文件理应遵行标准：
● 销售效劳店应设置专负责文件收发传递存档规定流程进行传递审阅
●汽轿车发放文件销售效劳店应设专专线 〔 〕电子邮箱进行接收接收时文件进行分类处理交相关领导部门审阅处理结果反响汽轿车时汽轿车发放文件〔包括电子形式文件〕均应存档备查
●关销售效劳店部文件应业务流程岗位职责进行传递接受文件部门应时处理文件结果反响文件相关部门
●销售效劳店部文件应统文件编号签发部门签发时间标准格式
●销售效劳店部文件根格式应遵汽轿车〔马达〕销售效劳店视觉形象手册执行
●销售效劳店应设俩部 机部备件订货〔设备品理室〕部接收文件〔设综合部〕专理收发文件详细记录
第四节 办公设备品理
销售效劳店应建立办公设备品理制度办公设备购置维修维护报废做出明确规定季度办公设备进行清点控制销售效劳店营钱
●设备登记表〔见附表17〕
附表17
第五节 营业时间
1少营业时间：星期星期五天八时节假日安排相关员值班效劳部门营业时间遵汽轿车销售效劳部求执行
2销售效劳店营业时间清楚公布顾客
3营业时间间销售效劳店部门保证正常运营
4销售效劳店具体营业时间应结合实际情况制定部门应制定时间营业
5销售效劳店应根汽轿车求制定具体营业时间制度
6销售效劳店应店热线 效劳 清楚公布顾客设专接听〔 号码三位数相〕
7销售效劳店应店业务 〔包括移动 〕 单位汇总报汽轿车相关业务部门 变动时应时通知汽轿车相关业务部门免影响办理业务
第六节 力资源理
销售效劳店应努力培养员工团队精神调发动工观动性合理安排类力资源理程中应遵循求：
1销售效劳店员工录应该汽轿车规定岗位职责职条件流程进行公开招聘录员工必须胜安排岗位
总理站长效劳理销售理销售参谋效劳参谋客户中心等理层员聘结果然状况须报汽轿车书面认述员技术骨干变动变动前三月报汽轿车书面认
2销售效劳店关键岗位员工必须汽轿车培训合格获培训合格证岗工作培训费销售效劳店行承销售效劳店员工培训必须汽轿车安排培训时间方案进行特殊情况应先汽轿车协商更改培训时间方案保证销售效劳店关键岗位员工全部正常参加培训
汽轿车安排培训外销售效劳店应根具体情况制定企业部培训方案位员工安排需行培训提高员工整体素质
销售效劳店必须保存位员工培训记录〔方案教材考卷等〕备汽轿车审查果员工年两次培训合格销售效劳店应聘该员工
3销售效劳店应根汽轿车设定投资效益模型制定合理薪金级奖惩措施工作成绩考核方法晋升制度员工薪金应员工工作岗位工作力受聘年限工作绩效相应工作成绩奖惩措施必须员工销售运作标准销售业务政策执行销售量顾客满意度企业忠诚度挂钩
4根客流量营业顶峰时间等销售效劳店理层应员工制定工作日程建立考勤制度
营业时间销售效劳店员工必须签签出认真填写签单〔附表〕外出登记表销售效劳店接员必须知道外出员回时间
销售效劳店理层应监督考勤制度实施条件单位考勤机
5销售效劳店员工仪表直接影响顾客购车心理员工应遵行仪表服饰标准化原穿戴规定服饰便识
●营业时间仪表服饰求：
头发：干净整齐头屑遮盖脸颜衣服
脸庞：胡子剃干净耳根脖子保持干净鼻毛长出鼻外
口：牙刷干净食物残渣午餐保持口腔干净
手：干净指甲修剪整齐长指甲佩带品牌标识手表
工作服：穿着汽轿车统规定工作服合身常换洗保持干净整齐纽扣系
鞋：擦干净踏现象穿拖鞋高鞋工作服协调
袜子：走线松弛现象衣服肤色协调
领带：干净整齐结方变形佩带花哨领带
饰物：男士佩带饰物女士佩带重饰物
化装：化装需明快然整体协调切忌化浓妆
胸卡：统佩带汽轿车求样式胸卡保持干净整
：身携带笔时准备记录身携带名片
位员工进入销售效劳店时理员应检查员工仪表理层进行抽查
7 营业时间应建立晨会夕会制度销售理负责召开天晨会夕会
晨会求：①检查员工仪表仪态
②布置天工作务强调重事宜
③鼓舞团队士气协调工作
夕会求：①班纪律检查
②员工讲述天工作重情况
③销售理总结检查天工作完成情况提出
表扬批评意见
表18 员 工 签 表
日期： 年 月 日 星期
签时间
签签名
签时间
签签名
表19 外出登记表
填表日期： 年 月 日 星期
姓名
外出时间
外出点
外出原
预回时间
理签字
实际回公司时间
备注
表110
汽轿车〔马达〕销售效劳店员登记表
表111 员 工 整 备 检 查 表
销售理： 日期： 附表05
序号
姓名
职务
员工号
制 服
胸 卡
化 妆
头 发
鞋
措 施
1
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
2
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
3
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
4
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
5
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
6
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
7
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
8
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
9
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
10
统□ 整洁□
污点□ 皱□
整齐佩带□
佩带倾斜□
淡妆□ 补妆□
浓妆□ 统□
整齐□
零乱□
整洁□
污点□
第七节 部考核理
实现企业营目标销售效劳店应建立完善部考核理制度部门营业绩进行考核时部门应部门员工进行考核考核结果企业部应完整科学奖惩制度鼓励员工企业做出更奉献
销售效劳店部考核理方法根企业实际情况制定制定考核理方法报汽轿车M6区域部备案
第八节 客户关系理
保持良客户关系企业开展需客户关系理良客户关系根底客户效劳利进行前提丰富实客户资料库客户资料库包含容实际企业客户解掌握资料库运企业运作环节根广告公关事安排营销策略组织行等客户信息密切关系希销售效劳店量挖掘客户信息分析客户资料销售效劳良运作提供强利数证明销售效劳营销决策提供利保障
客户关系理流程
收集客户信息
定期进行客户满意度调查
开展定期联谊活动
客户进行定期回访
开始
客户关系理
提出建议方案
相关部门审议决策
实施
1 客户接标准
接标准
●汽轿车〔马达〕销售效劳店 接听员〔专〕保证 响起时接听〔第声接〕
● 接听员 接通时应先方问候您〞报出****销售店名称接听职务姓名〞 接听员语速稳发音清晰
● 接听员应短时间解电初目迅速做出处理方法通话结束见〞作结束语方放电放轻轻挂断示尊重
准 备：①工作台摆放电登记笔计算器
②工作台摆放电容关底稿文件
销售咨询：①应方介绍名销售参谋效劳〔填写附表41〕销售参谋应先方行进介绍提供销售效劳
②销售参谋法直接接听 请户留 销售参谋回复 接听员应客户关心产品信息做出答复建议户销售效劳店亲体验马达车全新动感客户根底信息进行记录〔填写附表35〕提供销售参谋安排回访时间
投诉 ： 接听投诉 时应首先解情况迅速帮户联系相应部门进行解决接听投诉 时始终顾客感觉认真倾听想方法解决问题
日常业务：接听日常业务 时 接听员应详细记录〔填写附表43〕顾客需求告知顾客会时联络表交相关员部门销售理定期查附表43容
表43 接听 留言表
日 期： 编号：001 附表04
电时间
电姓名
电号码
电事
请回 □ 急事□
请回 □ 想约见□
回电□会 □
业务 □
回电姓名
回电时间
回电号码
留言容：
留言： 接听：
接听 留言表
日 期： 编号：002 附表04
电时间
电姓名
电号码
电事
请回 □ 急事□
请回 □ 想约见□
回电□会 □
业务 □
回电姓名
回电时间
回电号码
留言容：
留言： 接听：
铃声响起时接听〔三声〕
动礼貌问候报公司名称接听职务姓名
短时间解电
初目
销售信息
客户介绍位销售参谋附表01登记
附表04转交相应部门
记录客户需求附表04登记时联络
销售参谋附表02登记
登记
留言
进行客户踪
相关员直接接听
销售理天检查销售进留言处理情况
接听标准流程
2 客户投诉解决
汽轿车〔马达〕销售效劳店解决客户投诉时应满足客户求时做违背汽轿车销售产品保方面规定根原法解决客户投诉时须立汽轿车销售联系协调解决顾客投诉
●保证投诉业务处理回访完成
●区域理应定期检查销售效劳店客户投诉解决时收集产品信息时报汽轿车销售
顾客产生投诉
公司转达〔 信函email〕
顾客直接投诉〔信函email〕
顾客直接投诉〔 面面)
收集投诉相关资料〔事时物〕
第时间立处理
2时顾客联系
解实际状况
公司政策规定寻找解决方法
设定符合双赢目标
寻求级团队支持
否控制范围
先行解相关状况
否公司支持
公司相关员联系
否需重新设定目标
进行处理
寻求顾客认承诺
顾客否满意
结束
结案
通知相关部门
部培训
培训容进行踪
定期反响公司
案例讲解
顾客否满意
次日进行踪
满意
〔处理顾客投诉流程〕
满意
顾客投诉处理表
〔边处理边收集资料〕
否
顾客投诉处理表
否
否
顾客投诉统计表
客投诉处理表
满意
满意
顾客投诉处理表
处理顾客投诉流程
表 42 客户投诉业务处理
顾客代码： 日 期： 编号：001 附表03
投诉姓名
公司名称
性
男□ 女□
电 话
手 机
传 真
邮 编
电子信箱
购车日期
购车型号
行驶里程
车牌号
投 诉 项 目
销售□ 效劳□ 产品□ □ □
投诉象〔公司名称姓名车〕：
发生日期
投诉次数
发生点
预计处理日期
投诉容：
调查结果：
年 月 日
处理结果：
年 月 日
客户处理意见：
年 月 日
投诉原分析：
改良措施：
投诉者意见：
填表： 日 期：
总理签字： 日 期：
区域参谋签字： 日 期：
表44 客户投诉业务处理回访表
顾客代码： 日 期： 编号：001 附表05
投诉姓名
公司名称
性
男□ 女□
电 话
手 机
传 真
邮 编
电子信箱
购车日期
购车型号
行驶里程
车牌号
投 诉 项 目
销售□ 效劳□ 产品□ □ □
投诉象〔公司名称姓名车〕：
发生日期
投诉次数
发生点
预计处理日期
投诉容：
处理结果：
年 月 日
回访车辆情况：
年 月 日
预约时间：
年 月 日
回访意见：
投访处理部门： 日 期：
回 访 ： 日 期：
区域参谋签字： 日 期：
表45 客户投诉业务汇总周报表
填表： 日 期： 车型 附表06
序号
投 诉
单编号
投诉工程
销售
服 务
产 品〔分类说明〕
处理结果
处理部门
1
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
3
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
4
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
5
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
6
□发动机□传动系统□行驶系统
□车身□室□电气系统
□空调□CD□转系统
〔选项〕
3 条龙效劳
汽轿车〔马达〕销售效劳店应遵循条龙效劳原提供客户全套效劳 客户协商办理条龙效劳告诉客户办理条龙效劳需证明政府征收费工程费金额
●销售效劳店必政府部门商业机构达成协议政府规定外免费客户办理政府求证明保险税杂费
●确定需证件税单资料均收齐认真填写附表06条龙效劳清单
●确保足够专职员负责项效劳
●销售参谋时告知客户该项工作进展情况
●项效劳留出宽余时间保证充足时间进行条龙效劳
表46 系 列 服 务 交 接 表
日期： 预期完成时间： 实际完成时间：
必备证书
否完成
备注
交付证明
否完成
备注
产品质量证书
产品质量证书
购货发票
购车附加税证明
领单控办
养路费证明
机构代码
驾驶执
身份证
购车证明
支票
金额：
介绍信
购车附加税注册批准证明
机动车辆注册证明
时行驶证明
区根实际情况工程进行增加删减
客户者签名： 日期： 销售参谋签名： 日期：
销售参谋签名： 日期： 办签名： 日期：
4 客户俱乐部
汽轿车〔马达〕销售效劳店客户俱乐部现真实购车客户根底通俱乐部形式加强销商感情沟通〔包括提醒效劳生日祝福购车纪念客户联谊活动节假日旅游等〕销售效劳店必须专进行负责俱乐部客户信息进行维护
● 客户关系维护采动式感动式超值效劳深层次效劳预约效劳客户时刻感受真诚关心效劳
● 客户信息踪作定期客户保持联系信息时进行收集完善
1购车三天动客户联系
2购车第二周末客户保持联系
3定期购车客户联系保证三月次
4 提醒效劳生日祝福购车纪念客户联谊活动节假日旅游
● 客户根信息投诉处理进行汇总分析提供分析报告
●项效劳情况进行监督考核
5 客户满意度评价
汽轿车〔马达〕销售效劳店采问卷方式通现购车客户进行回访做出种评价方式目销售效劳店完善项效劳标准提高客户满意度
评价分两局部： 销售评价工程〔附表48〕 效劳评价工程〔附表49〕
客户满意度评价工程
销售评价工程
效劳评价工程
销售效劳店环境设施
销售效劳店环境设备
销售参谋
接
交货程
效劳
交货时间
咨询效劳程
交易流程
新问题解决
售踪
返修
费
交车提车
踪效劳
处理投诉
周期
客户满意度评价效劳评价工程
日期： 客户信息编号： 编号：001 附表：49
项 目
评价标准
建 议
售效劳
环境设备
A否清析交通标志 □ 否□
B否方便出入 □ 否□
C否足够车位 □ 否□
D环境设备否干净整洁 □ 否□
E设备环境总体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
销
售
顾
问
A销售否晰明显 □ 否□
B效劳员否穿制服佩带胸卡 □ 否□
C抵达效劳中心1分种 □ 否□
效劳员招呼您 □ 否□
D效劳参谋否便职业语言接您 □ 否□
E接方面总体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
效劳
A售效劳中心否礼貌接听 □ 否□
B您提供信息满意 □ 否□
C 效劳总体满意程序 满意□ 满意□ 般□ 差□
咨
询
服
务
程
A效劳参谋否简洁易懂言语您解释问题 □ 否□
B效劳参谋否面车辆行诊断 □ 否□
C诊断否准确 □ 否□
D进入您车子前效劳参谋否车子
做保护措施〔车放入保护垫〕 □ 否□
E您车子交付维修时效劳参谋否提醒
走车私物品 □ 否□
F效劳参谋否指示您接区休息 □ 否□
G维修效劳参谋提供维修效劳否征您
意 □ 否□
H否求您修理委托书签字确认 □ 否□
I修理委托书否注明障诊断维修时间
费交车时间 □ 否□
J销售效劳店否您汽车维修记录详细记载□ 否□
K漆工技术□ 钣金技术□ 机工技术□ 电工技术□ 否满意
L配件否时供货 □ 否□
M销售效劳店您汽车障做出诊断总
体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
项 目
评价标准
建 议
返修
A汽车障否次解决 □ 否□
B否换外家维修站 □ 否□
费
A常规效劳工程否明码标价 □ 否□
B关劳务费零件费预算终
您收取费否出入 □ 否□
C否收维修发票 □ 否□
交车提车
A效劳参谋否通知您提车时间 □ 否□
B否时接受您维修求效劳参谋
车子交您 □ 否□
C效劳参谋否简洁语言您解释维
修容
D果您更换付费配件否
更换原件
E接受效劳您车否清洁
车况良
F汽车交车提车方面否感满意满意□ 满意□ 般□ 差□
踪效劳
A否维修车辆状况您联系 □ 否□
B否认期售效劳踪 □ 否□
C售踪否帮助 □ 否□
E踪效劳总体满意程度 满意□ 满意□ 般□ 差□
处理投诉
A 果您保修效劳满意否允许步
销售效劳店理员申诉 □ 否□
B您否投诉销售效劳店 □ 否□
C效劳理否重视您投诉 □ 否□
D否未解决您投诉 □ 否□
E否汽轿车投诉 □ 否□
周 期
A维修月样问题否次发生 □ 否□
客户满意度评价销售评价工程
日期： 客户信息编号： 编号：001 附表：48
项 目
评价标准
建 议
销 售
环境设备
A该销售效劳店位置否便利 □ 否□
B营业时间否满足需求〔包括晚周末〕 □ 否□
C销售效劳店整体外观否方整洁 □ 否□
D销售效劳店周围环境否安整洁 □ 否□
E销售参谋完成交易场办公室否舒适 □ 否□
F车否方便〔包括车辆停放序取车方便等〕 □ 否□
G产品信息提供否充足 □ 否□
销
售
顾
问
A销售参谋汽车专业知识否丰富 □ 否□
B 销售参谋车特征优点处解释否完整恰 □ 否□
C销售参谋仪表否体 □ 否□
D销售参谋否专心接您 □ 否□
E销售参谋态度否老实 □ 否□
F销售参谋否兑现销售程中承诺义务 □ 否□
G销售参谋否足够时间作决定 □ 否□
H整购车程中否感轻松没压力 □ 否□
I您销售参谋总体否满意 满意□ 满意□ 般□ 差□
交货程
A否力 承诺时间交货 □ 否□
B否交货程中答复您提出疑问 □ 否□
C交货程中您关注程度否高 □ 否□
E交车时车况否良〔方没脏污划痕等〕 □ 否□
F否您完整解释车效劳求保修期 □ 否□
G交车时车油箱否少14油箱汽油 □ 否□
H您整交货程否满意 满意□ 满意□ 般□ 差□
交
货
时
间
A销售效劳店否准时交车 □ 否□
B签订合起销售效劳店隔久车交您
C 销售效劳店交车时间您预期相
□ 预计短□预计短点□差□预计长点
D您销售效劳店交货时间总体否满意 满意□满意□ 般□ 差□
交易流程
A请问您终购车价格您期相拟否高 □ 否□
B请问整交易条件否公 □ 否□
C您销售效劳店交易流程总体否满意 □ 否□
售踪
A交车否您联系确保您满意 □ 否□
B交车否您联系提醒您进行维修保养 □ 否□
C您销售效劳店售踪总体否满意 □ 否□
附表112
第二章 销售业务理
第节 销售原
1 汽轿车马达销售效劳店必须遵循汽轿车参谋式销售程序
2 汽轿车马达销售效劳店必须汽轿车规定新车销售价格进行销售
3 方便客户踪减少中间环节提高客户满意度汽轿车马达销售效劳店进行车辆批发业务马达车销售终户
4 销售程汽车展示厅机构进行
5 汽轿车马达销售效劳店应汽轿车规定区域进行销售跨区域进行销售
6 汽轿车马达销售效劳店必须严格坚持品牌专营允许营品牌车辆
7汽轿车马达销售效劳店执行预付货款制度款发车
第二节 参谋式销售流程
1 简介
意义
●汽轿车马达销售效劳店应遵循汽轿车采参谋式销售流程达超越顾客期确保销售效劳店顾客间建立互相信长期关系根底
程序容
●顾客交流应热情礼貌敏捷购置车辆户予样重视
●顾客咨询相关销售方案执行中明确顾客需求
●根顾客求予选车辆专业展示突出特点长处配套效劳
●予位顾客试试驾时机
● 顾客说明交易总钱构成
理标准求：
●否顾客友真诚
● 否位顾客进门刹起体验舒适气氛
●销售参谋否识出顾客需
● 否根顾客求予顾客专业选车辆展示突出特点长处配套效劳
41 销售参谋业务分配记录表
销售效劳店名称： 日 期： 星 期： 附表01
序号
接接线时间
接接线员
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
销售员参谋
编号
备 注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
合 计
日签序排列销售参谋姓名
值班理签字： 编号：00
日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
星期
二
三
四
五
六
日
二
三
四
五
六
日
二
三
四
五
六
日
二
三
四
五
六
日
二
A
级
B
级
C
级
1
营业时间：午
8
：
00
午
22
：
00
3
留客户资料数
：指展厅客户中留客户资料者总
4
月应作时间带假日日访分析改善策
5
月展厅批数：
意客户数：〔
1
〕
A
级：
〔
2
〕
B
级：
〔
3
〕
C
级：
6
成交率〔展厅销售台数
留客户资料数〕：
％
备注
展厅销售率
月销售量
2
访顾客批数合计
：指展厅顾客批数总数〔含没留资料展厅总批数〕
产生
客户
展厅销售台数
全月
合计
16
：
0018
：
00
18
：
0020
：
00
20
：
0022
：
00
访顾客批数合计
08
：
0010
：
00
10
：
0012
：
00
12
：
0014
：
00
构成
％
时间带
留客户资料数
14
：
0016
：
00
年 月
展厅客户店〔电〕统计表
年 月 日
业务代表
销售
店〔电〕客户登记表
业务代表：
月份 客户确度状况表
a
Ø 解次日业务代表营业活动方案
Ø 解日业务代表实际营业活动容
Ø 解业务代表营业活动进度
Ø 作辅导业务代表营业活动容
销售活动日报表作
业务代表a
Ø 利理营业活动
Ø 否日规定填写容正确度
Ø 客户进度变化状况
Ø 日营业活动质量相较事否宜
Ø 业务代表日工作质量
Ø 理促进开拓访问量例
Ø 次日营业活动方案
Ø 销售日签核提供支持
Ø 客户升降级均应通日报表
Ø 访问情形描述否详细
Ø 日报表新增客户店登记表否相符
销售活动日报表观察重点
Ø 促进客户：户510分钟
Ø 日少访问15户客户
• 新进业代促进开拓访问例12
• 资深业代理促进开拓访问例13
Ø 日少邀请1户客户展厅
销售活动日报表考前须知
客户确度状况表观察重点
Ø 月末成交战败客户全数盘点登记
Ø 月新发生客户全数登记
Ø 级客户访问周期
Ø 预订访问日期登记
Ø 级变化合理性
Ø 客户源分析
Ø 月留存客户月新增客户成交例
Ø 业务代表常保客户〔订金ABC〕总数
客户确度状况表考前须知
Ø 月留存未成交客户战败客户应100全数盘点登录
Ø 留存客户新增客户成交例应占50
Ø 访问时效
• 预售订单少周访问次
• A级客户少二日访问次
• B级客户少周访问次
• C级客户少二周访问次
销售效劳店：
月份 销售促进失控〔战败〕记录表
Ø 战败客户理卡应回收次确认审核
Ø 战败车型分析
Ø 战败原分析
Ø 改善策制定
失控〔退订〕记录表观察重点
Ø 制作时间：月工作日完成次月营业活动方案表
Ø 根汽轿车公司年度销售方案制定月度销售目标规划
Ø 盘点留存客户〔订金AB〕预估留存成交台数
Ø 新增预估成交台数通详细规划营业活动方案落实成效
Ø 事先规划展示活动
销售效劳店月营业活动方案表
销售效劳店
月份 营业活动方案表
Ø 制作时间：月工作日制作月营业活动分析表
Ø 针差异局部提出改善策
Ø 月留存成交数构成
Ø 分析营业活动工程绩效
Ø 分析业务代表店效益成交源区分
销售效劳店月营业活动成效分析表
月份 营业活动成效分析表
年 月 日 销售效劳店销售进度制表
年 月 日 销售效劳店销售进度制表〔续〕
销售效劳店营业活动理工具作业时程表
日呈阅销售理
销售理
日
8车辆销售库存信息板
日呈阅销售理 区理
日更新
9销售效劳店销售进度制表
业务助理
月结帐完成日传M6区域部
月结帐日完成
5销售效劳店 月份营业活动成效分析表
月营销方案通报发布隔日传M6区域部
区域部
月营销方案发布隔日
4销售效劳店 月份营业活动方案表
总理
日 总公司
日
3区 销售进度制表
月结帐完成3日 总公司
月结帐3日
2区 月份营业活动成效分析表
日呈阅总理
月11121日
7车辆销售预定十日收款预定表
周呈阅总理
总理
周 月
6销售效劳店 销售促进失控〔败战〕记录
销售理
月营销方案通报发布3日 总公司
汽轿车
公司
月营销方案发布3日
1区 月份营业活动方案表
区域部
说明
回复(呈阅)收件
作业时间
工程
负责
日呈阅销售理定期呈总理干部逐追踪结案
销售理
日
10销售活动日报表
业务代表
日呈阅销售理定期呈总理干部逐追踪结案
日
14店〔电〕客户登记表
销售理
日
13展厅客户店〔电〕统计表
值班员
日
12客户理卡
日
11客户确度状况表
营业活动作业理
• 项销售资讯统计分析
• 项数资讯反响制订销售策略销售环境塑造
• 销售效劳店项营目标协助推动项业务协调作业
• 项数资讯反响现况情形拟订区营销活动方案提高区车辆销售占率
• 营业活动产生客户天成果记录追求目标完成
• 运10日收款客户实施阶段实绩掌控预订完成台数
• 营业活动分析记录销售效劳店成交构成率轨迹拟订营业活动业务推展攻击特定象利目标理
• 晨会做指示访问促进重点告知
• 销售理应整组员A级客户列册做追踪理求业代落实营业活动
• 店客户确度确认判订做效理
• 失控〔败〕登录利销售OJT教育资料
• 10日预定收款客户追踪掌控效力运
• 夕会时全体业代检讨日现况反响营业活动日报表
• 新生B级客户建立客户理卡理
• 确度状况效追踪作确度变化访问促进确度记录
• 夕会做隔日访问促进拜访规划
• 值班店接触应24H作确认追踪
• 店应区分商品客户登录
说
明
程 序
总公司
区理
总理
销售理
业务代表
• 客户理卡
• 客户确度状况表
• 销售活动访问日报表(理手册)
• 店电客户登记表
• 展厅客户店电统计表
• 客户理卡
• 客户确度状况表
• 销售活动访问日报表(理手册)
• 店电客户登记表
• 展厅客户店电统计表
• 销售促成失控〔败〕记录
• 车辆销售十日收款预定表
• 客户理卡
• 客户确度状况表
• 销售活动访问日报表(理手册)
• 销售促进失控〔败〕记录
• 车辆销售十日收款预定表
• 营业活动成效分析表
• 营业活动方案表
• 厂牌战败记录表
• 营业活动成效分析表
• 营业活动方案表
• 区销售进度制表
• 厂牌战败记录表
• 营业活动成效分析表
• 营业活动方案表
• 销售进度制汇总
1W
2 D
1 D
1 D
1 D
1M
1W
1W
1W
1C
1M
1M
1M
1M
1M
1M
1M
1M
1D
• 销售进度制表
1D
• 销售进度制表
1D
1W
1W
顾客接员起立欢送顾客
明确顾客需求
请顾客坐顾客休息区登记表90
记录顾客数记录客登记表中
请客户意浏览时关心顾客
递名片送门口感谢惠顾
客户离店时派发现场促销品
日签序安排销售参谋
销售参谋介绍顾客
顾客否需销售参谋
接顾客需求分析流程
顾客否需销售参谋
结束
否
否
顾客进入展示厅
顾 客 接 流 程
2寻找潜顾客售前进
意义
●积极寻找潜销售象断开拓市场占市场
程序容
●积极寻找潜销售象认真填写顾客信息售前进表(表31)
● 求定期潜顾客 断进填写潜顾客理表〔表312〕
● 频繁顾客联系防止品牌产生反感
● 理层应定期检查整程效性
● 防止销售参谋间潜顾客拥权问题产生突
理标准求
●销售参谋否认期顾客联系
●顾客联系否体
●否约您车(请您销售效劳店送车您)
●否约定参观时间前您进行确认
●否专您保持联系
参谋式销售流程
寻找潜顾客售前进程序
接顾客需求分析
车辆介绍程序
车辆演示程序
车辆选购程序
付款程序
付订金收取牌文件
条龙效劳
条龙效劳
全额付款
交货程序
售意踪潜顾客寻找程序
表31
顾客信息售前进表
填表日期： 星 期： 城市： 附表02
客 户 信 息
客户姓名
公司名称
电 话
职 务
手 机
部 门
传 真
电子邮件
业务联系
电 话
详细址
邮 编
客户接记录
访方式
□ □店
信息获取渠 道
□电视广告 □报纸广告□朋友介绍
□展厅效应 □销售参谋推荐
店目
□解产品 □意参观 □索取宣传资料 □
车辆求
颜 色
型 号
付款方式
选装件求
预购数量
预购时间
预计交货时间
预计第次接洽时间
实际第洽谈时间
关产
品建议
客户进记录
第次进日期
进结果
预计第二次接洽日期
实际第二次接洽日期
续措施
第二次进日期
进结果
预计第三次接洽日期
实际第三次接洽日期
续措施
第三次进日期
进结果
预计第三次接洽日期
实际第三次接洽日期
续措施
销售参谋 工 号 编号001
表312 潜顾客理表
填表
日期
负责
序号
顾客姓名
概况
作业
分类判断
推荐
已车
接次数
决策权
公
私
支付力
产品介绍
试驾驶
选定颜色
报价
付款方式
A类
B类
C类
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
21
22
23
24
25
26
27
28
顾客接需求分析
制定潜顾客开发方案
否
否
客户信息记录表31中
否购车意
顾客否销售效劳店
安排车辆介绍车辆演示
否约定时间
会面前天次联络确认时间
顾客处门洽谈
拜访客户流程
确定潜顾客开发优先序
潜客户联络建立关系
否约定时间
更新顾客信息表31中记参观日期时间
顾客接需 求分析流程
售前进流程
售客户信息踪流程
车辆介绍程序
拜访客户流程
车辆选
购程序
商谈确定次面谈时间
否
寻找潜客户售前进流程
更新表31信息记录案
解客户体意想约定拜访时间
提前天确定访问时间点
确定适合客户车辆带相关资料
客户介绍车辆特色优点
寻找潜客户售前进流程
确定安排试车日期
找出原时欢送客户次光
赠送产品介绍手册纪念品
根顾客需求进入相应销售流程
客户否求试车
客户否购置意想
否
拜访客户流程
试试驾车辆演示程序
3顾客接需求分析
意义
汽轿车马达销售效劳店应遵循顾客接分析原程序热情礼貌专业化接位顾客顾客需求程度满足
程序容
●顾客介绍汽轿车参谋式销售程序
●明确记录顾客需求相关信息填写顾客信息售前进表〔表31〕明确顾客需车辆型号
●解顾客采取付款方式
● 根顾客需求介绍适宜车型提供现场宣传资料
理标准求：
●销售参谋态度否热情礼貌
●销售参谋接否专业化
●销售参谋否销售资料
● 销售参谋否彻底解您需
促顾客参观展示厅
1） 散发传单
●销商商业区设定区域作您指定区域
●确保传单展览会举办前散发出
●销商没举办展览会方案您负责区域少月散发次传单
2） 询问〔首次拜访顾客〕
●解您指定区域潜顾客重
●收集潜顾客信息促参观展示厅
3） 开展顾客名单发送邮寄材料
●举办种活动前例展示会顾客名单寄发材料
●发次邮寄材料 拜访顾客收集更信息
4） 举办展示会活动
●确定接潜顾客数
●单纯赖邮寄材料举办活动前 顾客〔 促销〕
●积极举办室外展示会〔展示厅外面展示会〕
5） 发送邮寄材料名
●发送系列邮寄材料列入名目录著名物促展示厅参观
参观展示厅潜顾客分析
顾客行性情
1） 感觉销售员态度展示厅气氛果满意会马离开
2） 数顾客展示厅前心里已中意车型
3） 展示厅前定访问竞争手收集相关信息
4） 拟竞争手产品关价格优惠条件展示厅状况
5） 顾客知道留姓名址销售员会联系顾客期种联系快进行
竞争手行动
1） 直努力展示厅起具吸引力
2） 完善接顾客方式销售洽谈技巧便参观展示厅顾客成交
3） 动方式详介绍顾客希解容
4） 顾客热情〞会拜访参观展示厅顾客
5） 正致力鼓励顾客参观展示厅〔报纸刊登广告散发广告等〕〔没宣扬拜访顾客〕
总结
1） 非通煽动宣传否参观展示厅顾客数量会
2） 达展示厅顾客会展示厅气氛效劳竞争手相拟果满意会转竞争手里
3） 展示厅数顾客M6轿车感兴趣
4） 展示厅数顾客竞争手展示厅参观完竞争手展示厅
5） 顾客情愿出址出址期着销售员进行联系
接客户分析客户需求流程
否
车辆介绍程序
寻找潜客户售前进程序
试试驾
车辆演示程序
寻找潜客户售前进流程
销售参谋动热情迎接顾客呈递名片介绍
寻找某索取资料
判断顾客访目询问顾客否需参观车辆
针合理步骤
介绍 汽轿车顾客式销售流程
需销售参谋介绍车辆
客户希行参观车辆
需求分析
顾客否意购置新车
搞清原允诺时恭候
赠送推广礼物确定次面谈时间
送客户出门感谢光
更新表31中信息记录案
否需试试驾
车辆选购程序
否
试试驾
车辆演示程序
否
4
4车辆介绍
意义
●汽轿车马达销售效劳店应遵循车辆介绍程序标准位顾客进行详细车辆介绍达宣传产品目
程序容
● 确保销售参谋已培训合格顾客进行详细车辆介绍
● 销售参谋应采绕车介绍方法顾客车整体解
●介绍汽轿车单层次营销战略商品车辆直接汽轿车公司运销售效劳店优良品质保证
●根顾客需求针性介绍车辆性优点提供促销宣传物品
●顾客提供宣传资料
● 介绍汽轿车客户援助中心售效劳容〔保养保修〕等
理标准求：
●销售参谋否您进行车辆介绍
●销售参谋否您介绍汽轿车单层次营销战略
●销售参谋否针您需求介绍车辆优异处
●销售参谋否提供促销品鼓励您带回
●销售参谋否介绍汽轿车顾客援助中心售效劳容〔保养保修〕等
车辆介绍流程
顾客接需求分析程序
销售参谋顾客带需车辆前
针客户需求车辆参观介绍
询问客户车辆否符合求
询问顾客否需试车？
顾客想直接买车？
搞清原允诺时恭候
派法现场促销品
商定次洽谈时间
送门口感谢惠顾
更新表31 信息
寻找潜顾客
售前进流程
试试驾
车辆演示程序
挑选车辆
否
车辆选购程序
否
试驾介绍
●驾驶环境
●安静行驶
●驾驶姿势
●发动机变速箱
●操控稳定性
●制动性
VI发动机罩面
●发动机性
●噪音振动粗糙感
●燃油济性排放性
●前悬架
●底盘布置
V客舱设计
●精致部
●客舒适性
●排客安措施
IV客舱设计
●部设计
●行李空间
●触式折叠座椅
II侧面
●车身设计
●车身颜色
●车轮
●高刚度
III驾驶员座椅
●车门感觉声音
●驾驶员客舱设计
●控制装置开关
●储物空间
●驾驶员座椅设计
●驾驶员位置
●座椅安带气囊
●变速箱
●操控稳定性
●制动系统
附加销售说明
●环保性
●维修性
●防盗安性
●客舱保护
●防甩鞭效应前座椅
●防侵入式制动踏板
●行安性
环绕介绍
客户起围绕汽车走动表示序介绍汽车特征介绍点讲解相应特征说明特征客户带利益忘记客户介绍装备附件产品面容包含特征说明
进行环绕介绍时运表提醒应介绍特征时处介绍特征
I前部
●产品概念
●传统
●设计题
●质量
●宽阔面
5车辆演示
意义
5车辆演示流程
汽轿车马达销售效劳店应准备定数量演示车辆营业时间效展示型号配置够位顾客提供试车时机达促进销售
程序容
●根汽轿车销售公司求保存定数量演示车辆
●确保演示车辆新款够效代表产品形象
●确保演示车辆营业时间车容整洁车况良少四分箱汽油
●确定保养清洗演示车辆日程表
●销售参谋应驾驶执首先驾驶说明根操作控制技巧
● 保证顾客持效驾驶执
● 预定路线行驶避开交通拥挤路段
● 试车程中讲话顾客体会驾驶乐趣
理标准求：
●否保存定数量演示车辆
●演示车辆否新款否代表性
● 演示车辆营业时间否整洁车况否良油箱否足够油
试试驾车辆演示程序
请客户确认答复顾客提问
车辆选购 程序
接需求分析
客户展示车辆介绍车辆突出性
客户驾驶执信息记录案〔复印〕
求客户签定试试驾意书
请客户进入车辆熟悉车辆
确定试车路线
试车完毕请客户回业务洽谈区
立作准备
销售参谋驾车驾车程中介绍车辆突出性
否
车辆介绍流程
销售参谋确认演示车辆否已准备
客户否接受试车
否
客户驾车客户车新体验感受
保证书
汽马达销售效劳店名称
演示车辆型号
试车路线
试车时间
致：
—年—月—日——————参加贵公司举行马达车试车活动特作陈述声明：
试车程中严格遵守行车驾驶切法规求服公司切指示做安文明驾驶努力保护演示车辆安完否造成贵公司切损失全部承
身份证号码：
驾驶证号码：
：
联系 ：
日 期：
6顾客选购车辆
意义
●销售程中关键步关系着单生意否利成交车辆选购程中销售参谋应努力满足顾客需求遵循价格统原
程序容
●销售参谋应陪顾客挑选车辆
●告诉顾客车辆事先进行检查具品质保证
●果顾客车辆十分满意应顾客意挑选直客户满意止
●严格汽轿车销售规定价格进行销售
●销售参谋应认真填写顾客购置意记录表〔附表32〕
●根顾客意愿销售参谋顾客签定购车协议明确车型价格付款方式交货日期交货时间
● 销售参谋顾客签定购车协议前先库存理员联系核实仓库否现货果没批车辆具体货时间
理标准求：
●销售参谋否陪您挑车
●否充足车辆您挑选
●销售参谋态度否热情
●销售参谋否您介绍价格统原
试试驾
车辆演示程序
销售参谋确定客户车辆选择需求
陪客户观车辆
客户介绍价格统政策
协商付款交货时间
条龙效劳
签定销售协议
信息记录表32中
通知库员安排车辆通知客户交货时间
否
客户否天购置
否库存
客户车辆否满意
交车流程
安排车辆
否
客户否接受
搞清原
否
送顾客出门感谢
寻找潜客户售前进流程
接客户分析客户需求流程
车辆介绍
流程
车辆选择购置流程
32
购置意登记表
日期：—————— 星期：——
客户信息：
客户姓名：
：
：
公司名称：
电子邮件：
移动 ：
址：
邮政编码：
联系：
：
购车意
型号
预交货时间
饰颜色
年份
外观颜色
选装件
库存情况
车辆标签号码
价格
附件价格
付款期限
预付订金
备注：
销售参谋：————
第三节 定单理
进步满足客户需求提高客户满意度汽轿车销售现实行订单制理求销售效劳店认真分析市场登记客户情况求准时报需求严格执行汽轿车销售严格确认订单执行供货方案
术语
●供方系指马达轿车产品提供者汽轿车销售〔简称轿车公司〕需方系指供方提供产品接受方汽马达销售效劳店
范围
●规定适汽轿车销售马达轿车订货订单理
职责
●供方汽轿车销售订单理部门负责接受订单订单进行评审行订单理职
● 需方月订单报送方
● 规定汽轿车销售提出汽轿车马达订单理部门负责修订解释
程序容
订单填报求
●订单VEI销售理系统提供统格式填写工程填写清楚
● 订单分预订单正式订单两种
● 数量栏填写需求数量阿拉伯数字填写
●价格供方提供准
订单提报时间
●需方正式订单月货方案预订单汽轿车公司海外订货生产准备提供需方正式订单N+1N+2N+3N+4月预订单〔N月〕必须月20日通VEI理系统提报相关部门 28日前马达订单理部门正式订单进行确认确认正式订单反响需方
订单报送方式
●需方订单通VEI销售理系统提报保证订单规定日期规定求报供方
订单生效
●汽轿车收订单确认流程订单视订单生效供方供货品种数量时间确认订单准
交货方式交货期界定
●月订单交货期月周期周货方案批次需方进行直发
●公路水路代运交货时间供方发运单起始日期起7日
●铁路代运交货时间供方委托铁路托运日期起7日送
违约责：
●订单生效具法律效力供需双方必须全面履行假设出现违约行应中华民国合法规定相应条款承违约责
●需方应根订单规定交货日期付款方案求时全额车款汇入供方指定银行帐户逾期车款缺乏视违约暂停供货减少供货直取消合
月14日
生产纲
产销衡
订单汇总
提报订单
备注
责单位
流程描述
汽轿车〔MAZDA6〕N+1月订单理流程图
销商
月13日前提交
销售部
月15日
销售部计财部
月16日
轿股生产部
资源分配方案
销售部
月17日
销商否确认认
销商
N
Y
月20日前
销售部
形成正式订单
销售部
月22日前
发运方案
销商销售部
M
执行原订单
N
Y
评审变更申请
Y
修改订单
否完全执行订单
N
销商销售部
提订单变更申请
销售部销商
销售部
备注
责单位
流程描述
汽轿车〔MAZDA6〕N+1月订单理流程图
M
储运部
微机动扣款
储运部
印提车单扣款
销售部
修改发运方案
销售部
修改资源分配方案
款微机动提示销售部
销商
否款
Y
N
储运部
发运报出库
销售部
开发票
财务部
审核盖章
邮寄销商
财务部
第四节 收款程序
收款程序
●汽轿车马达销售效劳店售出车辆必须款交货
●销售参谋顾客确认价格应时通知财务员准备终户发票顾客款项交财务员时财务员应发票签字盖财务结算章
●销售参谋应发票放专信封中交顾客信封应带马达品牌标志
●销售参谋发票交顾客时应顾客核发票顾客姓名购车日期车辆型号发动机号码车架号码车辆价格发票号码等
●确保位业务熟练财务员处理量现金票
●顾客收款时保持良效劳态度
●整收款程应财务办公室进行
理标准求：
●销售效劳店否您提供方便付款方式
●收款时效劳态度否良
●财务员否业务熟练
● 否时您提供正规发票
收款流程图
顾客发票签字
销售参谋带客户财务办公室
财务员问候顾客
清点现金收取票汇
确认车款全部帐
交销售参谋客户核实
感谢顾客
购车合
顾客决定付款方式
否需帮助
顾客否全额付款
出纳应开出收款证装公司信封里交顾客
条龙效劳完成顾客付足余款出纳开发票换取顾客收款证
出纳应开出发票装公司信封里交顾客
交货程序
否
车辆销售十日收款预定表
销售效劳店名称： 月 日 月 日
序号
预定
收款
日期
客户名称
拟购车型
发生
日期
确度
源区
业务代表
周边商品掌握
收款日期
失控战败日期
促进状况
车型
车色
付款方式
保险
精品
现金
贷款
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
注：源区分：1—VIP购车2—基盘3—店电4—部情报5—开拓
6—展示会
第五节 交 车
意义
●交车销售程中令愉快时刻汽轿车马达销售效劳店应遵循汽轿车交货流程顾客拥难忘交付程交车您顾客保持良关系开始简单交车事进行令满意说明重视顾客反响样顾客该产品感满意
程序容
●通知顾客具体交车日期希顾客邀请家亲友起参加
●检查车辆
●检查否销售协议相符〔附件等〕
● 解释车辆性说明正确操作驾驶方法带顾客进行演示驾驶
● 顾客介绍总理效劳理效劳参谋客户理
●顾客介绍关维修汽轿车马达品牌保修容
●请顾客交车检验表〔表33〕PDI检查表签字
●填写客户信息踪表〔表35〕通VEI理系统立传回汽轿车相关理部门
● 保修卡第页行驶证复印件留底
● 顾客合影留念三天片感谢信寄顾客
理标准求：
●否车资料工具
●否您清楚解释车辆性带您演示驾驶
● 否您介绍关维修保修容
● 否合影片
● 否邮寄感谢信
交车流程图
车辆选购程序
解释汽车性客户起试车
检查试车直客户满意止
客户说明保养维修容介绍3S店总理效劳理客户理
客户否完全解驾驶车辆
请顾客交车检查表签名
确保客户续踪效劳方面选择
销售理呈递名片请顾客介绍潜顾客
送顾客出门感谢购置产品
顾客信息发送汽轿车公司
售进效劳流程
举行交车仪式
交车否延迟
否
预先通知表示歉意说明原
重新安排交车时间
表3中填写顾客信息
否
表33 交车检查表
销售参谋： 协议编号： 应交车日期：
客 户： 电 话： 底 盘 号：
发动机号： 付款方式： 需补交款数：
工程
容
时间
完成
工程
容
时间
完成
P．D．I
购置合装配
品
品
全面解释示范正确保养方法
■ 驾驶前：请户参阅户
手册
■ 特说明前考前须知
■示范操作
■定期保养请户参阅保修手册
文件手续准备车辆核
■合格证〔含尾气证明〕
■ 保修手册〔含首保单〕
■ 户手册
■ 牌手续〔车验证明行驶证养路费购置费发票〕
■ 保险手续发票
解释保修政策
■ 保修期限
■ 保修目录
■ 特殊保修
■ 保修外工程
■ 户需注意条款
■ 保修程序
贴标签
前风挡贴OK标签
介绍马达维修体系
■ 马达维修系统
■ 介绍该店维修接员
■ 介绍店效劳措施
■ 紧急维修处理
顾客联系〔进行确认〕
交车日期：
交车时间：
户PDI签字
PDI单
安排补交余款
已完成车辆进行检查
■ 运行状况
■ 清洁
外观抛光发动机清洁
饰清洁轮胎底盘
清洁
填写保修卡
保修卡
带着顾客验车辆品
■ 文件手续
■ 核车辆〔底盘号发动机号品〕
■ 验车：
外观部功发动机
室行李箱
填写客户信息踪卡
客户信息踪卡
补交余款
文件整理
■ 户
■ 转部门文件
■ 留文件
■ 交车仪式
表34 PDI检查单——A
日期： 车型名称： 车架号码：
车名称： 车型代号： 发动机号码：
外观颜色代号： 变速箱号码：
行驶里程： 饰颜色代号： 钥匙号码：
项检查做标记：√＝合格 ×＝异常
外观部 11□发动机油位
检查： 12□冷液位水质
1□部外观缺陷 13□助力转液位
2□油漆电镀部件车装饰 14□AT油位
3□车物品工具备胎千斤顶 15□玻璃清洗液位
户手册保修手册车钥匙 16□传动皮带松紧状况
安装汽车保护件拆车轮防尘罩 〔助力转发电机
车身保护膜 压缩机〕
发动机局部
17□油门控制拉线〔AT
检查： 控制拉线〕
4□发动机盖锁扣铰链 关闭发动机盖
5□电瓶电极 操作控制
6□电解液高度 检查：
7□线 18□离合器踏板高度行程
8□保险备件 19□制动器踏板高度行程
9□制冻液缺油警告灯〔包括ABS〕 20□油门踏板
10□液压离合器液位 21□检查室保险备件
22□收音机调节
23□收音机录音机CD机电动天线 点火开关转位置Ⅱ
24□警告灯检查ABS手刹 25□AT起动保护器
油压液压发电机制动障
起动发动机
检查：
26□电瓶起动机工作警示灯 27□怠速
显示情况 28□前部部清洗器工作
29□前雨刷器工作 30□方指示灯动解
31危险警告灯 32□侧灯牌灯
33□灯远光〔远光指示灯〕 34□雾灯开关
35□制动灯倒车灯 36□仪表灯调光灯
37□烟缸杂物箱明灯 38□喇叭
39□点烟器 40□天窗操作
41□窗雾灯指示灯 42□种档位空调系统性
43□循环开关 44□电动车窗控制板车门开关分控开关动开关 45□电动电热视镜
46□时钟设定检查 关闭发动机 检查：
47□未关灯〞警告灯 关闭灯 检查：
48□方盘锁功 49□手刹调节
50□方盘角度调节 51□遮阳板
52□昼夜视镜 53□中央门锁遥控装置
54□室明灯〔3调节位置〕 55□阅读明灯
56□前座椅安带 57□座椅扶手
58□座椅背角度座椅头枕调整 59□行李箱盖开启
60□行李箱灯 61□加油盖开启燃油牌号
62□座椅收放调整 63□行李箱盖关闭锁定
翻开车门 检查：
64□门灯 65□手动车窗
66□门童锁 67□锁铰链加注润滑剂
68□仪表板车门安警告灯 69□关闭车门检查安装情况
70□次性闭锁系统 支起汽车 检查：
71□底部发动机制动器燃油路否泄露破损
72□悬架固定螺栓 73□MT油位
74□差速器油位 75□4WD部差速器油位
76□确认车轮螺母扭矩 77□□轮胎压力标签
78□轮胎压力〔包括备胎〕 79□工具千斤顶
行驶试验 检查：
80□驾驶性 81□部悬架制动器发出噪音
82□制动器手刹 83□方盘动回正
84□方盘振动位置 85□AT档位变换
86□里程表行程读数取消
87□巡航控制系统 终检查 检查：
88□全动障显示器 89□冷风扇
90□怠速排放 91□燃油发动机油冷剂废气渗漏 92□热起动性
93□ABS检测仪检查ABS性 94□制冷剂观测窗
终准备
95□清洗车辆外部 ９６检查车包括行李箱否水渗入
97□检查轮胎气压35±02Kgfcm²降22 Kgfcm²
销售
该车辆已完成车检工程满意交付户必附件已配备齐全证明文件已正确填写完毕
销售参谋： 日期：
PDI
工程正确安装调试操作已作检查
特证明
〔盖章〕
检察员签字： 日期：
PDI检查单——B
日期：———————— 发动机号码：——————
车名称：—————— 车架号码：———————
车型名称：—————— 变速箱号码：——————
车型代号—————— 钥匙号码：———————
PDI检查结果〔符合□√〞〕：
□第次检查全部工程合格
□第次检查局部工程异常详细情况述：
PDI问题检测详细情况：
陈述问题缺陷完成零部件更换修理立记录线
1．—————————— 2————————————
3．—————————— 4————————————
5．—————————— 6————————————
7．—————————— 8————————————
9—————————— 10————————————
11．—————————— 12————————————
13．—————————— 14————————————
15．—————————— 16————————————
17．—————————— 18————————————
19．—————————— 20————————————
感谢信
真诚祝贺您拥辆马达MAZDA轿车表示衷心感谢
您购置汽轿车马达MAZDA轿车明智选择您提供穷驾驶乐趣您提供善美效劳汽轿车马达销售效劳店工作宗旨店汽轿车销售统标准设计建立拥流设备国际知名培训公司培训量专业技术员准备充足原厂零配件您车辆提供全面效劳您驾驶车辆程遇困难乐意您解决
请您保养手册中定期规定行驶里程时间汽轿车——马达销售效劳店保养您汽车助保持障驾驶时确保您汽车2年6万公里享受汽轿车销售提供保修效劳
谨您致意祝贺您驾车愉快信寄您发车纪念片请保存谢谢
第六节 客户踪理
汽轿车〔马达〕销售效劳店应遵循客户踪理程序原保持效售前进售踪运作机制
●售前客户信息进表定时潜客户联系
●填写客户信息踪卡保证购车第二周末客户保持联系
●定期购车客户联系保证三月次
●帮助客户解决关拥车辆方面问题
●提醒顾客进行维修保养
●询问客户车辆整购置程意见
●请客户车辆销售效劳店推荐
售客户信息踪流程
交车流程
销售参谋两天购车客联系
客户整购车程否完全感满意
客户投诉处理流程
请客户引荐购置
购车第二周末客户联系
客户车辆效劳否完全感满意
否
否
请客户引荐购置
季度回访客户
客户车辆效劳否完全感满意
保持联系赢新客户
否
售前客户信息进流程
表35 客户信息踪卡
销售效劳店代号
销售参谋
信息编号
动生成
车姓名
公司名称
公司址
性
□男
□女
婚姻状况
□已婚
□未婚
月收入
□5000元□500010000元□15000□1500020000□20000
年 龄
职 位
车详细址
传 真
电 话
邮政编码
爱
居住面积
Email址
购车途
□高级领导者□理负责□部门车□业务□休闲娱乐□班□显示社会位□表达性□接送家
购车前您拥什车？请注明车型
车型： 年限□2年□3年□4年□5年□6年□7年
您现拥车型
客户类型
(选项界面括号拉菜单)
□政府机关事业单位研究(部省级市局级县处级乡镇街道级 )□国营集体企业(500010005000少1000)
□股份市中资公司(100少100(含100)) □乡镇街道企业(100少100) □合资公司外商投资企业(100少100)
□私营企业(10051100150家) □(政府机关领导干部政府机关般行政员国营企业高层理员国营企业中层理员
国营企业般职员外资合资企业高层理员外资合资企业中层理员外资合资企业般职员学术研究员(科学院社科院等)教师律师专业员(律师会计师参谋医生) 销售员市场推广员效劳行业(餐饮美容美发)效劳员工学生私营老板理私营般职员体户农民演艺员(影视歌模特)职业者(作家艺术家等)
提车姓名
身份证号码
电 话
传 真
BP
工作单位
车辆型号
车辆代码
车辆识号
发动机号码
底盘号
生产日期
合格证号
钥匙号
购车时间
部颜色
附加件
外部颜色
交付时公里数
车辆交付时间
销售代码
牌号
购车价格
付款方式
□全付 □揭
开发票日期
发票编号
特殊说明
年 份
联系容 月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备注
门 拜 访
〔少三月次〕
日 期
完成情况
车辆行驶时里程
提交维修保养备忘录
日 期
完成情况
年检通知
日 期
完成情况
新产品信息发送
日 期
完成情况
活动邀请函(请函)
日 期
完成情况
节日问候
日 期
完成情况
生日贺卡
日 期
完成情况
俱乐部活动
日 期
完成情况
第七节 商品车入库理
意义
汽轿车销售委托第三方物流公司负责商品车运输销售效劳店收商品车时候进行严格接车检查确保收商品车质量保证
程序容
● 确认收车辆否销售效劳店预先订购
● 指定专门库存理员进行车辆交接
●接车时汽轿车公司规定验收工程新车进行严格检查
●填写商品车交接单接车确认单
表36
汽轿车马达商品车运输交接表
运单编号
发运日期
交车日期
接车单位
接车单位址
接车联系
发运车辆〔 辆〕
车架号发动机号
颜色
发票号
订单号
验收工程
发车方
销售员
承运方
单位
发车
车牌号
联系
司机身份证
办
收车方
收车时车况
验收： 日期
接收单位
签章
承运须知：
1 接车时应认真全面检查车况车备件车文件资料验收误交接单签字确认获出门证出厂
2 验收工程：车况〔含外观〕备胎千斤顶千斤顶摇胎匙音响车钥匙3遥控器合格证户手册
3 验收工程合格记OK〞合格进行描述
4 装车发运开始抵达目交车应 方式通知发车单位承运情况
5 求收车单位验收写明收车车况接收单位签章栏签字盖章〔必须接收单位公章章效
第联：车行〔结算联〕
注：表式四份第联车行结算联第二联发车方留存
第三联承运方留存第四联接车单位留存
表37 接车确认单
运单编号
运输商名称
车型名称
运输商代表
日期
车型代号
销售店名称
车架号码
销售店代码
发动机号码
检查者签名
日期
检查工程
检查结果
处理方法
估价
A〕外观
1〕车身变形擦伤
锈蚀安装局部
间吻合油漆损坏情
况褪色等
2〕外部零部件减振器
铸塑零部件等安装
吻合擦伤锈蚀变
型等
3〕车门门锁否正常
工作
4〕车窗玻璃割痕开
关工作情况
5〕发动机罩锁扣行李
箱油箱盖否正常工
作
B〕部
1〕车座车门顶棚
遮阳板等变色
2〕挡风玻璃喷洗器雨
刷器等工作情况
3〕视镜情况
4〕加热器空调情况
5〕车灯情况
6〕电器部件情况
C〕性
1〕发动机起动情况
2〕制动器工作情况
3〕润滑油量
D〕
1〕防锈情况
2〕电瓶情况
3〕轮胎情况〔包括备胎〕
4〕底盘情况〔悬挂油
底壳变速器横梁等〕
商品车交接流程
否
通知汽轿车相关部门
商品车交付销售效劳店
库存理员确认否订车辆
汽轿车相关规定检查车辆
否
车辆移交表中签字
车辆否物理损坏
车辆移交表中记录移交双方签字
准备车辆标签车辆交付车库
联系维修中心进行维修
车辆登记册
库存理
车辆交维修中心维修
车辆交回销售效劳店
第八节 库存理
意义
汽轿车马达销售效劳店应保定数量型号车辆接车辆标签化标签式三份份贴车辆前风挡玻璃份车钥匙遥控器挂起连产品合格证资料放起车辆分开存放库存理员妥善保物品资料份钥匙遥控器挂起放销售理处保证顾客准确误需车辆时满足客户需
库存理程序
●汽轿车马达销售效劳店应马达车辆放汽轿车认仓库
●确保销售效劳店足够车型便顾客挑选
●车辆停放应保持合理空间方便顾客出入
● 天检查车况进行维护保持库存车辆状况良
● 保持车辆清洁
● 减少库存车辆老化应遵先入先出原
● 保持仓库清洁
● 库存理员天应库存型号规格颜色数量等信息填写销售车辆记录表天营业前交销售参谋销售参谋清楚销售效劳店现车辆
●库存理员车辆入库出库进行登记填写车辆入库表车辆出库表库存登记表假设需车辆移出库时必须销售理签字库存理员详细填写车辆移库登记表
理标准求：
●否足量库存便顾客挑选
●车辆间否足够空间方便进出
●库存车辆否损伤
表38 车辆入库登记表
销售效劳店名称：
入库证号码： 日 期：
车辆型号
颜色
选装件配置
车辆识号码
发动机号
里程数
车辆标签号码
入库时间
库存理员签名：
表39 车辆出库登记表
销售效劳店名称：
出库证号码： 日 期：
车辆型号
颜色
选装件配置
销售发票号码
车辆识号码
发动机号码
交付时里程数
车辆标签号码
出库时间
顾客姓名
联系
库存理员签字：
财务 签字：
销售理总理签字：
表310 车辆移库登记表
销售效劳店代码：
移库证号码： 日 期：
移出库名称
移入库名称
移出库址
移入库址
车辆型号
颜色
选装件
移出时公里数
移入时公里数
发动机号码
车辆标签号码
车辆识号码
移库时间
销售理签字： 库存理员签字：
表311 库 存 登 记 表
车型
代码
数量
底盘号
发动机号
出厂日期
入库日期
入库里程数
出库日期
第九节 展示车理
意义
汽轿车销售求汽轿车马达销售效劳店展厅应车辆进行展示马达品牌车辆〔没特殊授权展示品牌产品〕利引导顾客门购置促进销售
车辆展示原
●根汽轿车规定展示定数量颜色型号车辆
● 营业期间展示车辆锁方便顾客进入
● 确保展车天开业前清洁〔包括轮胎〕
● 方盘马达标志应始终保持水
● 轮毂盖标志应始终保持水
● 饰仪表板门护板顶棚座椅毯应清洁破损座椅应塑料罩
●常更换展车〔周频次〕顾客崭新形象
● 确保展厅灯光充足提高展示效果
● 专负责展示车辆时理〔建议销售参谋负责〕
第十节 购车协议书
协议编号： 签约日期： 签约点：
甲方〔卖方〕： 乙方〔买方〕：
址： 址：
电 话： 电 话：
身份证号码：
甲乙双方协商意乙方意汽———马达销售效劳店订立购车协议条款：
第条：协议购置车辆情况：
车辆名称
规格型号
发动机号
车架号
颜色
数量〔写〕
否代办牌
〔 〕否〔 〕
否代办保险
〔 〕否〔 〕
否分期付款
〔 〕否〔 〕
单价〔民币〕
辆〔写〕
写
总金额
〔写〕
写
第二条：验货提货
21甲方收齐全部〔假设汇票支票结算时应全部货款达甲方帐户准〕乙方提车
22乙方求甲方送货指定点切费风险乙方负责承
23乙方应提货日购车辆进行仔细验收异议时场指出甲方确认作出处理检验异议甲方交乙方关证乙方提货视标物完全转移
第三条：结算方式
31协议签定乙方——年——月——日甲方支付民币——元作购置述车辆订金尚余车款——元未付
32乙方假设需甲方办理牌手续时余款提车时次付清
33假设需甲方协助办理牌手续时取车部门出具受理车辆回执时次性付完余款
第四条：办理牌手续
41需办理牌手续甲方应积极协助办理牌手续收齐乙方购车订金效证件资料甲方——工作日办理牌手续
42办理牌程中乙方应积极配合甲方工作协议签订——日应甲方提供汽车牌关资料假设乙方时提供车辆牌关资料亲场协助牌相关环节导致拖延牌时间责乙方负责
43办理牌期间甲乙双方应应关车部门理程序工作安排车部门政府部门原导致甲方承诺牌时间拖延时双方应遵循关政策规定延牌时间
44甲方代乙方办理牌手续费包括：车辆购置附加费验车费刑侦费牌费封挡费牌手续办完7日乙方约定前付款提车视违约〔乙方特殊情况提前通知外〕甲方违约条款处理
第五条：违约条款
51假设甲方协议条款提供车辆时甲方应乙方求换车退款
52协议签订甲方收取订金购车辆买车辆购置附加费办完验车回执假设乙方规定时间付款提车单方求退车时甲方权没收订金追讨未付货款总额日2‰违约金算停车费外乙方义务协助办理该车日户手续等
第六条：效劳
61乙方新购车辆生产厂家指定保修期假设出现非障甲方确认应协助乙方进行维修保养工作未甲方确认先修报者甲方概负责
第七条：抗力
71甲乙双方方抗力原履行协议时应时方通报履行完全履行理取关机关证明根情况局部全部免承违约责
第八条：协议争议解决
81协议引起纠纷双方友协商解决处理
82争议解决时双方提出仲裁提交辖司法部门处理
第九条：条款
91协议式两份甲乙双方持份协议容修改增删补充应双方书面形式作出
92协议未事宜甲乙双方协商解决
93协议签订日起生效
甲方〔签章〕 乙方：
开户银行：
帐号：
授权代表： 授权代表：
法律参谋： 法律参谋：
说明：协议仅作样销售效劳店视情况根需进行修改
网
第三章 客户信息反响
1销售效劳店必须汽轿车编制VEI软件信息应汽轿车规定时间格式反响汽轿车相关部门保证信息时性真实性
2销售效劳店部应该建立套完善信息反响流程重信息时交理层审阅时收集信息进行分类存档输入微机建立公司部数库
3销售效劳店部应定期编制信息简报简报容应包括企业营状况重活动先进事例市场情况等
4销售效劳店销售辆商品车应销售合客户信息踪卡发票复印件保修卡第页行驶证复印件车辆标签车辆配置标签等销售相关文件存放档案袋作顾客档案存放
5销售效劳店应顾客提车天汽轿车相关部门提交销售情况客户信息踪卡〔见附表35〕通VEI软件发汽轿车数库
6销售效劳店应建立进销销提存等销售报表营业日900前前营业日进销销提存报表交汽轿车相关部门
7销售效劳店应周五班前市场信息报表〔见附表19反响汽轿车马达市场部
第节 区域方案
● 汽轿车〔马达〕销售效劳店区域市场M6区域部划分
● 汽轿车销售授权马达专卖店应区域销售代表紧密配合制定销售效劳店市场区域方案确保销售效劳店利执行完成季度年市场区域目标
第二节 广告宣传促销理
1 广告宣传市场推广活动
●广告宣传市场推广活动原：
根汽轿车〔马达品牌〕营销政策规定M6轿车销售返利佣金定例必须全部汽轿车〔马达品牌〕广告宣传市场推广活动汽轿车授权M6销售效劳店应汽轿车〔马达品牌〕销售效劳店广告宣传市场推广活动手册M6品牌视觉形象识系统手册求做汽轿车〔马达品牌〕区域广告宣传市场推广活动提高马达品牌产品市场认知度认度促进产品销售
●广告宣传市场推广活动程序：
ü 汽轿车销售M6市场部M6区域部分提供汽轿车〔马达品牌〕广告宣传市场推广活动手册M6品牌视觉形象识系统手册全国汽轿车〔马达品牌〕销售效劳店
ü 全国M6销售效劳店广告宣传市场推广活动汽轿车〔马达品牌〕指定市场区域进行
ü 全国M6销售效劳店广告宣传市场推广活动应汽轿车〔马达品牌〕市场部统求进行
ü 全国M6销售效劳店区域进行广告应严格遵循M6品牌视觉形象识系统手册规定汽轿车销售〔马达品牌〕市场部提供广告宣传模板擅更改特殊情况需报M6市场部确认前方操作
ü 全国M6销售效劳店应指定专负责辖区域广告宣传市场推广活动
ü 全国M6销售效劳店应积极筹划组织意义社会公益活动市场推广活动树立良汽轿车〔马达品牌〕形象销售效劳店企业形象
ü 汽轿车〔马达品牌〕市场部集中定制广告促销品供全国马达品牌销售效劳店偿采购
2 广告：
●面广告：
ü 容：形象广告销售广告效劳广告活动告知广告
ü 原：
销售效劳店汽轿车马达品牌销商广告促销活动手册CD光盘中调出相关画面直接制作发布需行制作必须严格遵循M6市场部规定版式销售效劳店行撰写文案必须M6市场提供M6广告语宣传口径字体必须M6标准字体〔字体M6品牌视觉形象识系统手册CD光盘中调出〕
●电视广告：
ü 原：
1 M615秒30秒电视广告片参加销商名称 等信息
2 M6现广告容做改动
3 建议电视台符合M6目标消费群栏目时段播出
●户外广告：
ü 原：
1 必须M6市场部提供画面
2 版式尺寸字体必须严格遵循汽轿车马达品牌销商广告促销活动手册相关规定
3 点：选择市区流量较视度较段
3市场推广活动
●销售效劳店应根汽轿车销售〔马达品牌〕市场推广
策略制订详细操作性区域市场开拓方案
●全国销售效劳店制订区域开拓方案书〔月季〕提前交汽轿车〔马
达品牌〕M6区域部审批M6市场部备案
●审批合格市场开拓方案M6市场部活动提供必支持
第三节 宣传资料礼品订购指南
ü 宣传资料礼品汽轿车〔马达品牌〕市场部统订制
ü 汽轿车〔马达品牌〕市场部负责提供宣传资料目录礼品目录供销售效劳店参考采购
ü 全国销售效劳店应根汽轿车〔马达品牌〕M6市场部指定采购渠道集中采购
第四章 财务理
第节 部财务制度
原：
销售效劳店必须建立符合国家法律法规财务制度完善部控制制度
● 货币资金理
● 存货理
● 固定资产理
● 融资投资理
● 销售应收帐款理
第二节 财务活动分析
● 效财务分析指导专卖店提升身知名度
● 效财务分析指导专卖店提高市场竞争力
第三节 财务审计
原：
汽轿车销售采取年度第三方会计事物审计制度营费资源相结合
● 股结构
● 财务状况评价
● 资产情况
● 负债情况
● 财务率
● 融资力
第五章 培训
第节 培训原
● 建立力资源核心全体员工培训岗培训体系
● 销售效劳店开业前员必须通汽马达公司部培训合格：总理销售理效劳理备品理客户理销售参谋技术总监效劳参谋
● 销售效劳店开业半年业务岗位职员必须通汽轿车销售组织种形式培训课程
● 厂企双方建立员培训档案汽轿车销售培训合格者年调离企业汽轿车销售年综合考评中予考核
● 擅时参加汽轿车销售组织培训活动者汽轿车销售年综合考评中予考核
第二节 培训目
● 销售效劳店理理念始终汽轿车公司保持步
● 销售效劳店总理熟知网络理标准业务流程
● 销售效劳店业务理熟知网络理标准项相关业务流程
● 销售效劳店业务理编制业务范围中长期工作方案
● 位业务员熟知岗位业务〔操作〕流程
● 位业务员明晰职责行准
● 销售员解马达产品说明竞争产品拟具备定销售技巧处理种销售效劳问题动扩展销售业务
● 效劳理员具备根产品知识定效劳技巧根效劳理维修站理技处理种效劳问题
第三节 培训方式
● 三方(专业培训公司公司培教师具独特理验代理商)相结合教学方式：高水专业培训公司培理课程公司部专业培训教师培技术课程相结合方式适插入网络成员中富性销售效劳理成功案例分析研讨
● 专卖店身扩展培训培训手段
第四节 培训模式
● 传统式
● 互动式
● 现场辅导评估
第六章 效劳备品理
第节 售效劳原
● 保证专卖店售效劳程序济效
● 唯重元素顾客
● 顾客满意断超越顾客期
● 汽轿车〔马达〕销售效劳店售效劳程中必须严格汽轿车售效劳手册规定程序进行
第二节 售效劳理工作目
●标准加强汽轿车效劳站理工作
◇ 确保汽轿车效劳站理水保持致
◇ 便汽部理理念工作方针贯彻执行
●确立效劳参谋核心高效率工作流程模式
◇拉直效劳站生产路线提高工作效率
◇方便户利提高户满意度
●全面推行家式效劳
◇户提供超值效劳
◇争取行业领先
●汽轿车效劳工作实现预约式效劳根底
◇改善户关系创造良条件
第三节 备品理
备品理原：
确保马达备品时准确供价格质量快捷方便咨询位软环境四方面保证体系
● 3S店全国备品价格统
● 备件库存量低汽求安库存量
● 备品零售限制销售品种
● 备品供采取门门供货迟48时达专卖店
● 备品理详见汽轿车备品理手册
第七章 现场检查支持工作细
检查工作目：
通检查汽轿车马达销售效劳网员单位提供支持活动成户满意户带喜悦销售效劳网点
检查工作员职责：
户提供安心车环境开展售效劳体销售效劳网点建设培育工作
检查工作细：
销售效劳网员单位根情况
成户满意销售效劳网点必须拥支稳定高素质理队伍充裕资金
1 解公司目前股东状况原提供汽轿车资料核实〔核实销售效劳网点营业执公司章程〕
2 解公司员〔理层业务骨干〕变动情况变化应时查找原〕
3 解公司资金状况核实财务报表
4 解公司固定营费理费财务费组成支出数量
二销售效劳网点营业绩
1 解销售效劳网点库存状况马达轿车需求程度〔解马达轿车牌数量销售效劳网点客户签定合数量供货时间〕
2 假设销售效劳网点违反商务政策情况应考核结果作详细分析查找原达商务政策求
三销售效劳网点相关效劳
销售效劳网点应着切户效劳宗旨户提供完善方便效劳提高户满意度
1 销售方面否坚持提供条龙效劳收费否合理
2 销售效劳网点车价运费方面否汽轿车求执行
3 售效劳定期保养否汽轿车求工程标准收费执行
四汽轿车联络
应销售效劳网点充分解汽轿车项政策执行具体细
1 信息反响报表否汽轿车求具体日期达准确误否达汽轿车商务政策求
2 关销售效劳网点变化活动外宣传必须汽轿车逐级汇报认方执行
五销售效劳网点日常理销售流程运营细
销售效劳网点必须认真项日常工作户创造良购车车环境
1 销售效劳网点形象卫生必须保持良状态户提供舒适购车环境〔详见检查附表1〕
2 业务员应饱满工作情绪作位客户接工作认真填写客户资料〔客户登记应登记表序进行登记填写告客户具体登记序号客户登记表应开业序号登记保证客户正权益〕
3 解销售效劳网点N+4月订单填写
4 解销售效劳网点签定合客户具体状况〔包括收取订金状况签定合数量〕签定合数量应超汽轿车月供数量
5 解销售效劳网点客户供车分配原应快解决已签合客户供车
6 解销售效劳网点客户发车具体细〔手续否烦琐客户等时间否长发车时否户踪理制度执行等〕
7 发车仪式否汽轿车求执行〔包括发车求赠送礼品相求〕〔 抽查10户〕
8 销售参谋客户踪方面进行否努力促进首保定期保养开展懈努力〔 抽查10户〕
9 否认期客户联络〔包括节日重活动邀请〕定期整理客户资料〔 抽查10户检查感谢信贺卡情况〕
六销售效劳网点广告宣传
销售效劳网点应树立良汽轿车品牌形象积极参外宣传活动
1 销售效劳网点否积极动作身宣传否认期投放广告
2 广告宣传品设计印刷否征汽轿车意见规定发放客户
3 否积极参展览宣传活动
4 否积极配合汽轿车相关宣传活动
七销售效劳网点市场信息反响
竞争品牌营状况产品销售情况〔参观竞争品牌销点解营状况〕
八销售效劳网点新举措
销售效劳网点开展设想已开展具体工作应时汇报汽轿车商讨更加效促进销售效劳网点健康稳定开展
九推广销售效劳网点举措验
十绩效考评工程
1 店客户留资料例留客户资料批数实际店批数〔目标值70〕
2 店成交例店成交台数留客户批数〔目标值低16〕
3 展厅客户店批次统计准确率〔目标值100〕
4 留客户资料二次确认准确率〔目标值100〕
5 抽查店客户满意率〔目标值95〕
售效劳店检查工程表〔〕
日期：
网
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
交
通
1该销售效劳店交通否便利出入方便
外
观
2展厅前否停车位
3展厅前否杂物
4玻璃否干净破损
5广告画否阻碍外內观
6绿化草皮否长出杂草树木花否枯萎
建筑
物周围
7面墙壁天花楼梯否脏破损
8横幅广告画POP否陈旧破损
室外
标牌
9远处否室外标牌
〔包括夜间效果〕
10标牌否干净破损油漆否脱落
11种标牌否清楚夜间灯光损坏
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
停车场
12否停车标准指示
13否干净积水
入口
14否清扫干净
15门口脚垫否干净整
16门口资料架否摆充足宣传资料
销售环境
展车
17否车擦干净
18否翻开前座玻璃窗
19座椅否调整
20车板衬垫否清扫干净
21 否展车摆放否面道路斜着摆放
22 否车辆示牌标签文字否清晰
23 否提供试试驾车辆执行试车流程
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
展车
24 展车特征否突出种车型否齐全
25客户离开展车否恢复原状
26展厅否正销售颜色重点推出车否展示入口
客 户
休息区
27烟缸否时批清洁〔三烟缸〕
28桌椅面否时保持清洁
销售环境
客
户
休
息
区
29面否时时保持清洁
30否受外部环境〔物〕影响
31否受声音气味日影响
32商谈桌相互间否影响
33否影响参观视线
34距离展车位置否适
35座椅否时位
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销售环境
客 户
休息区
36商谈桌数量否充足否整洁
37否准备宣传材料茶具等
销售环境
卫
生
间
38否干净〔面台面马桶镜子〕
39卫生间否清扫干净
40卫生间否没气味〔通风异味〕
41保持否记录表
42物品否齐全完〔厕纸洗手液干 挂衣钩清洁袋〕
销
售
顾
问
产
品
相
关
知
识
43销售参谋汽车专业知识否丰富
44销售参谋车特征优点处解释否完整恰
45销售参谋购车融资保险方面知识
46销售参谋竞争品牌车型相关知识
47销售参谋条龙效劳掌握
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
销
售
顾
问
产品
相
关知识
48销售参谋否潜客户进行踪〔踪表〕
形象
49销售参谋仪表否体(整洁统佩带胸卡)
50销售参谋效劳态度(精神面貌接动热情)
设施
51功区否CI标准进行划分
52办公家具否CI标准配备
53办公品否CI标准配备
54设施摆放否整洁合理
55设施否破损
56否CI标准配备
57否专进行保养维护
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
条
龙
服
务
58否专负责条龙效劳
59条龙效劳工程否齐全
60否承诺期完成条龙效劳工程
交车程
61否详细交车记录
62否举行交车仪式合影片
63否完全解释户手册
64否完全解释车效劳求
65否完全解释车保期
66交车前否检测调整轮胎气压达标准
67交车前否进行PDI检查
售
踪
68否进行售回访
69．否认期进行客户踪〔节日生日促销活动新产品俱乐部活动〕
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
员
理
70否理手册求进行员配备
71抽查员工状况表考勤表离店登记表
72员工统着装佩带胸卡
73否公司部员理制度
74否公司部员奖励机制否效实施
文
件
理
75否专文件进行理
76否文件收发处理登记簿
77否公司部文件理制度
78文件否分类保存
信
息
理
79市场信息：否专搜集市场动态竞争产品信息
80作业流程：新进员否套系统培训课程解公司政策作业流程产品销售技巧
81月否举行部教育〔少2次〕
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否前次意见
否
信
息
理
81否告营业时间
82否告销售&效劳
83否明确行进方
店
客
户
销
售
系
统
84否统计店客户留资料率目标70
85否店客户批次统计做遗漏目标100
86留客户资料二次确认准确率否达100
饮
料
供
应
系
统
87否专负责
88坐客否立提供饮料
89否提供优质选择饮料
礼节
90电否制式问候语
91电三声响否接听
92否作留言立告知动作
项 目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责
否
例会
93晨会夕会否求进行
94否会议记录
95否控制15分钟左右否次准时执行
96否次专持全体销售员参加
培训
97否公司部培训理制度
98抽查公司部培训考试试卷
99否专负责培训理
100员工否培训岗
现场访谈报告
效劳店
巡回时间
巡回员
销售效劳店根状况
股份组成
销售效劳店数
中：销售部 〔培训 〕效劳部
员变动
资产利润
总资产 万元 流动资金 万元 短期款 万元 予收帐款 万元 负债率 利润率
营费
万元月 理费 万元月 财务费 万元月〔中利息 万元月〕 工资 +奖金 万元月
现状分析策
现状分析
策
销售效劳店营业绩
维修台次
台次月
维修营业额
营业额 万元月 毛利 万元月
零部件进货量
库存量
进货量库存量
现状分析策
现状
策
销售效劳店营相关效劳
销售效劳容
1精品销售： 万元月
2代办牌： 万元台〔手续费〕期限 天：代办牌：
3代办保险： 万元月
4银行揭： 例月〔期限 天〕
销售效劳店收费工程
标准合理收费情况
车价
运费
定期保养
现状分析策
现状
策
销售效劳店广告宣传
广告方案
广告推广方案
广告费投入方案
广告宣传品制作
现状分析策
现状
策
销售效劳店新举措
销售效劳店建议
整改工程
次巡回整改工程完成情况
项 完成 项未完成 项
职务
姓名
日期
1请问认谁中国中高档轿车市场消费者？增长快
消费群？
2请问贵公司城市轿车市场中高档轿车市场法？市场规模增长潜力开展方？
3请问您认汽轿车〔马达车〕目标顾客？销售效劳？
4请问您认汽轿车〔马达车〕销售维修竞争手？战略？
5请问工作中进步提高客户满意度？
6汽轿车〔马达〕产品改良建议意见？
7请问认汽轿车方面应支持帮助？
8请问您期工作目标？
网
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
