模块六 服务心开始——旅游服务心理
学 时9课时（课时45分钟）期末复考试 5课时
授课教材旅游心理学（第四版）李灿佳 高等教育出版社
教学目标
知识目标：
1掌握酒店前厅客房服务技巧饮食烹饪餐厅服务技巧导游程中服务心理策略技巧旅游购物服务心理策略技巧
2理解旅游者旅游程阶段心理需旅游者购物程中心理活动特点
3解旅游者酒店前厅客房般心理旅游者饮食烹饪餐厅服务般心理旅游者购物般心理
二力目标：
1掌握服务程中洞察旅游者心理力
2掌握根旅游者心理特点采取合适接措施力
3通务型教学活动课前布置学生收集相关材料进行分组讨培养学生分析力逻辑思维力聚合思维力
三情感目标：
1培养学生学旅游心理学兴趣
2培养学生旅游服务职业热爱情感
3培养学生学团体协作学良惯
教学重点难点分析
1酒店前厅客房服务技巧
2饮食烹饪餐厅服务技巧
3旅游者旅游程阶段心理需
4导游程中服务心理策略技巧
5旅游者购物程中心理活动特点
6旅游购物服务心理策略技巧
教学方法媒体演示法项目教学法务驱动教学法组合作学法讲授法讨法等
教学程
<课前准备>
1组68学生分成干学组定组名选组长
2布置前置作业：
（1）入住某间酒店碰服务员总姓名动问样服务什感受？
（2）餐厅餐时希吃美味菜肴希样服务呢？
（3）心目中导游应该具特质谈谈法
3组组长组织具体分工名学课前查找资料分组讨记录关讨容（制作课件编排角色扮演）准备课堂发言展示
<第课时>
<新课引入>
旅游服务员准确解旅游者心理特点提供符合需服务令感发心满足
旅游服务心理般？根客心理做服务工作？
学生代表回答教师点评
<讲授新课>
模块六 服务心开始——旅游服务心理
项目 酒店前厅客房服务心理
前置作业
学组单位讨纳旅游者（旅游者类型分：政府官员社会名商务旅客家庭情侣旅客助旅行者休闲度假旅客）酒店服务求组选择类型进行讨学成果电子幻灯片（PPT）角色扮演等形式课堂进行演示时间控制10分钟左右
务 酒店前厅服务心理
务设置
务求解旅游者酒店前厅般心理相应服务技巧
务驱动
分组展示：前置作业旅游者酒店服务求
学生回答教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务 酒店前厅服务心理
旅游者酒店前厅般心理
1求便捷心理
2求舒适心理
3求安全心理
4求尊重心理
二根客心理做前厅服务
1环境布置优雅整洁
2服务态度礼貌热情
3服务语言亲切体
4服务措施细致周
案例分析
标准服务超值服务精品服务
阅读教材第132133页
研讨问题
案例什启示认优秀前厅接员应该具品质？
<第课时结束>
<第二课时>
务二 酒店客房服务心理
务设置
务求解旅游者酒店客房般心理相应服务技巧
务驱动
组讨前置作业（1）：入住某间酒店碰服务员总姓名动问样服务什感受？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务二 酒店客房服务心理
旅游者酒店客房般心理
1求舒适心理
2求干净心理
3求方便心理
4求安全心理
二根客心理做客房服务
1营造舒适宁静环境
2细致认真做客房卫生清洁
3提供性化贴心服务
4尊重住客隐私生活惯
案例分析
董事长喜悦
阅读教材第135136页
研讨问题
董事长什样高兴？王府饭店满足什求？案例什启发？
<第二课时结束>
<第三课时>
项目二 餐饮服务心理
前置作业
找出亲身历餐厅服务案例组学交流然组选出案例分析案例中服务成功失败处学成果电子幻灯片（PPT）角色扮演等形式课堂展示时间控制10分钟左右
务 饮食烹饪服务心理
务设置
务求解旅游者饮食烹饪般心理相应服务技巧
务驱动
分组展示：前置作业找出亲身历餐厅服务案例分析案例中服务成功失败处
学生回答教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务 饮食烹饪服务心理
旅游者饮食烹饪般心理
1求美味心理
2求干净毒心理
3求美观心理
4求营养保健心理
二根客心理做饮食烹饪工作
1精心选材精心烹饪
2提高饮食文化知识增加艺术修养
3注重卫生保持良心境
4走出厨房客交流
5菜名考究易懂寓意
拓展知识
食物颜色饮食心理
阅读教材第137138页
研讨问题
目前餐厅推出谓天然系列菜品公害机蔬果农村家庭散养禽畜者然野生动植物等材料烹制方法较简单突出材料原汁原味请说说样菜品满足客什样心理需求？
<第三课时结束>
<第四课时>
务二 餐厅服务心理
务设置
务求解旅游者餐厅服务般心理相应服务技巧
务驱动
请组学生代表回答前置作业（2）：餐厅餐时希吃美味菜肴希样服务呢？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务二 餐厅服务心理
旅游者餐厅般心理
1求殷勤心理
2求舒适心理
3求知心理
4求实惠心理
5求尊重心理
二根客心理做餐厅服务
1引领安排座位时满足客尊心
2帮助客合理点菜配菜
3接程语言礼貌体操作时注意尊重客
4尊重生理缺陷出现差错客
拓展知识1
等时间
阅读教材第140141页
拓展知识2
餐厅环境心理素
阅读教材第141页
拓展知识3
餐饮行业新职位——点菜师
阅读教材第143页
案例分析
叉烧什
阅读教材第144页
研讨问题
案例中反映客餐厅心理需求？果案例中服务员进行服务满足客心理？
<第四课时结束>
<第五六课时>
项目三 导游服务心理
前置作业
香港旅游团城市观光游览旅游团成员数退休教师作该团导游需准备份欢迎词客通欢迎词产生亲切信感请组单位讨合作完成份欢迎词课堂进行演示时间控制10分钟左右
务 旅游者旅游程阶段心理需
务设置
务求解旅游者旅游程阶段心理需
务驱动
请组学生代表回答前置作业（3）：心目中导游应该具特质谈谈法
学生发言教师纳总结
般说旅游程致分旅游准备旅途游览活动旅游结束等四阶段阶段旅游者心理需求会事活动表现出相应特点
板书（PPT课件）：
务 旅游者旅游程阶段心理需
旅游准备阶段
1获旅游目信息需
（1）现代社会信息社会报刊电视网络等媒体中接触种信息
（2）社会种群体组合成群体间相互交错联系属群体较熟悉信赖较容易理解接受群体成员发出信息
（3）权威暗示作中立舆影响作选择旅游目着重影响
2确定旅游方式需
选择旅游方式进行旅游安排时般需考虑安全时间方便费等素
（1）选择参加旅行团进行旅游优越性
第安全感
第二省时方便
第三费便宜
（2）较喜欢选择助游旅游者
3解出行信息准备旅游物品需
（1）需解旅行情况
（2）需准备种旅游品
二旅途阶段
旅途阶段指居住出发抵达旅游目安顿程
1旅游交通需
旅游者旅游交通心理需求概括安全迅速舒适方便八字
2旅游住宿饮食需
安全卫生舒适方便吃合口味已成旅游者时生理心理导需
3旅游接需
三游览活动阶段
游览活动阶段整旅游程核心阶段旅游者满怀期希游览中获愉快兴奋心理体验
1观赏著名景观增长见闻
2游览线路完整游览时间充足
3引发满足旅游者兴趣
4购买特色纪念品
四旅游结束阶段
1完善服务
2购物
3回程交通安排
案例分析
懒散游客
阅读教材第149页
研讨问题
案例中反映旅游者旅游程中什心理果刘会处理种情况？
<第五六课时结束>
<第七课时>
务二 根旅游者心理做导游服务
务设置
务求解导游程中服务心理策略技巧
务驱动
分组展示：前置作业份香港旅游团欢迎词
学生代表展示教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务二 根旅游者心理做导游服务
接团前做旅游者心理预测
导游接团工作开始前应周密考虑做充分准备避免工作中盲目出现考虑周带差错服务象具复杂心理活动种旅游者导游接团前心理准备应该整预备工作中重组成部分
二接团时服务心理技巧
接团导游工作开端旅游者第次接触否旅游者良第印象会整行程中心理活动带重影响作旅游者陌生旅途劳累会产生兴奋奇心理
三导游服务程中心理策略
（）重视讲解艺术生动语言激发旅游者游兴
（二）时制宜灵活进行导游
（三）掌握游览活动节奏引导旅游者动参亲身体验
（四）善团队中心物资源建立良客合作关系
（五）注意带游客购物
案例分析
旅行团里中心物
阅读教材第152153页
研讨问题
谈谈案例中导游徐做法什启示？
<第七课时结束>
<第八课时>
项目四 旅游购物服务心理
前置作业
组种购买行类型设计旅游购物角色扮演课堂进行展示求表现出客购物时心理变化服务员接技巧时间控制5分钟左右
务 旅游者购物般心理程
务设置
务求解旅游者购物般心理购物程中心理活动特点
务驱动
分组展示：前置作业组种购买行类型设计旅游购物角色扮演
学生代表展示教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务 旅游者购物般心理程
旅游购物般心理
1求纪念价值心理
2求新异心理
3求实心理
4求知心理
5求尊重心理
二旅游者购物时心理活动程
购物积极认知思维情绪变化程纳：环视——兴趣——联想——欲——较研究——购买（信）——满意
案例分析
张丝毯
阅读教材第155156页
研讨问题
案例中反映旅游者购物心理？商场理做法什启示？
<第八课时结束>
<第九课时>
务二 根旅游者心理做旅游购物服务
务设置
务求解购物服务心理策略技巧
务驱动
问题：根旅游者心理做旅游购物服务？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务二 根旅游者心理做旅游购物服务
善接触客
样接触客门学问服务员接触客时机第句话讲样直接影响客购物行
二做商品展示
服务员客展示商品客进步种感官解商品客未接触商品前眼睛接触商品手触摸（客买衣料服装注重手感）
1做成状态客
2量客接触商品
3充分揭示商品特性
4种类展示
三介绍商品促进信
售货员做商品介绍必须准确掌握客购买商品真正目具丰富商品知识般商品介绍应客心理处较研究阶段进行介绍商品讲清商品般特点外应根客心理特点进行
四购买行类型客接技巧
1惯型
2理智型
3选价型
4动型
5想象型
6定型
拓展知识
三种商品展示方法
低档高档展示法
高档低档展示法
中档试探法
方法
先展示价格低商品
高低展示商品
中档商品进行试探
优点
适合需买便宜货客心理促需高档商品客提出求
准确展示客需商品会部分客购买更高档商品增加商场收入
售货员客情绪言行反应中判断真实需求然高档低档方展示
缺点
会购买高档商品客购买低价商品减少商场收入
需低档商品客次询问容易损伤客尊心
客冠冕堂皇话会干扰售货员准确推测客心理
阅读教材第158页
研讨问题
游览风景名胜余够买富特色旅游商品会旅游者带穷乐趣请根城市历史文化风俗民间工艺等背景推荐符合旅游者购物心理旅游商品
<总结评价>
教师纳模块容
学生进行评价填写评价表
<作业>
教材第159页课题
<第九课时结束>
<第十～十四课时>
期末复考试 5课时
复容
<第十课时>
模块 走进心世界——认识旅游心理 05课时
项目 心理学概述
项目二 什学旅游心理
模块二 合格旅游服务员——旅游服务员心理素质 05课时
项目 培养良注意力
项目二 培养良观察力
项目三 培养良记忆力
项目四 培养良思维力
<第十课时>
模块三 技高筹——旅游服务技培训心理 05课时
项目 认识技
项目二 进行操作技训练
模块四 心理健康做——旅游服务员心理保健 05课时
项目 什心理健康
项目二 正确认识挫折
项目三 提升信
项目四 调控情感
项目五 培养坚强意志品质
<第十二课时>
模块五 帝交道——旅游者交 05课时
项目 旅游者进行鉴貌辨色
项目二 解旅游者性
项目三 服务中际交
项目四 旅游者投诉处理
模块六 服务心开始——旅游服务心理 05课时
项目 酒店前厅客房服务心理
项目二 餐饮服务心理
项目三 导游服务心理
项目四 旅游购物服务心理
<第十三十四课时>
期末考试 2课时
<第十～十四课时结束>
机动课时：3课时（法定节假日放假）
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学 时9课时（课时45分钟）期末复考试 5课时
授课教材旅游心理学（第四版）李灿佳 高等教育出版社
教学目标
知识目标：
1掌握酒店前厅客房服务技巧饮食烹饪餐厅服务技巧导游程中服务心理策略技巧旅游购物服务心理策略技巧
2理解旅游者旅游程阶段心理需旅游者购物程中心理活动特点
3解旅游者酒店前厅客房般心理旅游者饮食烹饪餐厅服务般心理旅游者购物般心理
二力目标：
1掌握服务程中洞察旅游者心理力
2掌握根旅游者心理特点采取合适接措施力
3通务型教学活动课前布置学生收集相关材料进行分组讨培养学生分析力逻辑思维力聚合思维力
三情感目标：
1培养学生学旅游心理学兴趣
2培养学生旅游服务职业热爱情感
3培养学生学团体协作学良惯
教学重点难点分析
1酒店前厅客房服务技巧
2饮食烹饪餐厅服务技巧
3旅游者旅游程阶段心理需
4导游程中服务心理策略技巧
5旅游者购物程中心理活动特点
6旅游购物服务心理策略技巧
教学方法媒体演示法项目教学法务驱动教学法组合作学法讲授法讨法等
教学程
<课前准备>
1组68学生分成干学组定组名选组长
2布置前置作业：
（1）入住某间酒店碰服务员总姓名动问样服务什感受？
（2）餐厅餐时希吃美味菜肴希样服务呢？
（3）心目中导游应该具特质谈谈法
3组组长组织具体分工名学课前查找资料分组讨记录关讨容（制作课件编排角色扮演）准备课堂发言展示
<第课时>
<新课引入>
旅游服务员准确解旅游者心理特点提供符合需服务令感发心满足
旅游服务心理般？根客心理做服务工作？
学生代表回答教师点评
<讲授新课>
模块六 服务心开始——旅游服务心理
项目 酒店前厅客房服务心理
前置作业
学组单位讨纳旅游者（旅游者类型分：政府官员社会名商务旅客家庭情侣旅客助旅行者休闲度假旅客）酒店服务求组选择类型进行讨学成果电子幻灯片（PPT）角色扮演等形式课堂进行演示时间控制10分钟左右
务 酒店前厅服务心理
务设置
务求解旅游者酒店前厅般心理相应服务技巧
务驱动
分组展示：前置作业旅游者酒店服务求
学生回答教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务 酒店前厅服务心理
旅游者酒店前厅般心理
1求便捷心理
2求舒适心理
3求安全心理
4求尊重心理
二根客心理做前厅服务
1环境布置优雅整洁
2服务态度礼貌热情
3服务语言亲切体
4服务措施细致周
案例分析
标准服务超值服务精品服务
阅读教材第132133页
研讨问题
案例什启示认优秀前厅接员应该具品质？
<第课时结束>
<第二课时>
务二 酒店客房服务心理
务设置
务求解旅游者酒店客房般心理相应服务技巧
务驱动
组讨前置作业（1）：入住某间酒店碰服务员总姓名动问样服务什感受？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务二 酒店客房服务心理
旅游者酒店客房般心理
1求舒适心理
2求干净心理
3求方便心理
4求安全心理
二根客心理做客房服务
1营造舒适宁静环境
2细致认真做客房卫生清洁
3提供性化贴心服务
4尊重住客隐私生活惯
案例分析
董事长喜悦
阅读教材第135136页
研讨问题
董事长什样高兴？王府饭店满足什求？案例什启发？
<第二课时结束>
<第三课时>
项目二 餐饮服务心理
前置作业
找出亲身历餐厅服务案例组学交流然组选出案例分析案例中服务成功失败处学成果电子幻灯片（PPT）角色扮演等形式课堂展示时间控制10分钟左右
务 饮食烹饪服务心理
务设置
务求解旅游者饮食烹饪般心理相应服务技巧
务驱动
分组展示：前置作业找出亲身历餐厅服务案例分析案例中服务成功失败处
学生回答教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务 饮食烹饪服务心理
旅游者饮食烹饪般心理
1求美味心理
2求干净毒心理
3求美观心理
4求营养保健心理
二根客心理做饮食烹饪工作
1精心选材精心烹饪
2提高饮食文化知识增加艺术修养
3注重卫生保持良心境
4走出厨房客交流
5菜名考究易懂寓意
拓展知识
食物颜色饮食心理
阅读教材第137138页
研讨问题
目前餐厅推出谓天然系列菜品公害机蔬果农村家庭散养禽畜者然野生动植物等材料烹制方法较简单突出材料原汁原味请说说样菜品满足客什样心理需求？
<第三课时结束>
<第四课时>
务二 餐厅服务心理
务设置
务求解旅游者餐厅服务般心理相应服务技巧
务驱动
请组学生代表回答前置作业（2）：餐厅餐时希吃美味菜肴希样服务呢？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务二 餐厅服务心理
旅游者餐厅般心理
1求殷勤心理
2求舒适心理
3求知心理
4求实惠心理
5求尊重心理
二根客心理做餐厅服务
1引领安排座位时满足客尊心
2帮助客合理点菜配菜
3接程语言礼貌体操作时注意尊重客
4尊重生理缺陷出现差错客
拓展知识1
等时间
阅读教材第140141页
拓展知识2
餐厅环境心理素
阅读教材第141页
拓展知识3
餐饮行业新职位——点菜师
阅读教材第143页
案例分析
叉烧什
阅读教材第144页
研讨问题
案例中反映客餐厅心理需求？果案例中服务员进行服务满足客心理？
<第四课时结束>
<第五六课时>
项目三 导游服务心理
前置作业
香港旅游团城市观光游览旅游团成员数退休教师作该团导游需准备份欢迎词客通欢迎词产生亲切信感请组单位讨合作完成份欢迎词课堂进行演示时间控制10分钟左右
务 旅游者旅游程阶段心理需
务设置
务求解旅游者旅游程阶段心理需
务驱动
请组学生代表回答前置作业（3）：心目中导游应该具特质谈谈法
学生发言教师纳总结
般说旅游程致分旅游准备旅途游览活动旅游结束等四阶段阶段旅游者心理需求会事活动表现出相应特点
板书（PPT课件）：
务 旅游者旅游程阶段心理需
旅游准备阶段
1获旅游目信息需
（1）现代社会信息社会报刊电视网络等媒体中接触种信息
（2）社会种群体组合成群体间相互交错联系属群体较熟悉信赖较容易理解接受群体成员发出信息
（3）权威暗示作中立舆影响作选择旅游目着重影响
2确定旅游方式需
选择旅游方式进行旅游安排时般需考虑安全时间方便费等素
（1）选择参加旅行团进行旅游优越性
第安全感
第二省时方便
第三费便宜
（2）较喜欢选择助游旅游者
3解出行信息准备旅游物品需
（1）需解旅行情况
（2）需准备种旅游品
二旅途阶段
旅途阶段指居住出发抵达旅游目安顿程
1旅游交通需
旅游者旅游交通心理需求概括安全迅速舒适方便八字
2旅游住宿饮食需
安全卫生舒适方便吃合口味已成旅游者时生理心理导需
3旅游接需
三游览活动阶段
游览活动阶段整旅游程核心阶段旅游者满怀期希游览中获愉快兴奋心理体验
1观赏著名景观增长见闻
2游览线路完整游览时间充足
3引发满足旅游者兴趣
4购买特色纪念品
四旅游结束阶段
1完善服务
2购物
3回程交通安排
案例分析
懒散游客
阅读教材第149页
研讨问题
案例中反映旅游者旅游程中什心理果刘会处理种情况？
<第五六课时结束>
<第七课时>
务二 根旅游者心理做导游服务
务设置
务求解导游程中服务心理策略技巧
务驱动
分组展示：前置作业份香港旅游团欢迎词
学生代表展示教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务二 根旅游者心理做导游服务
接团前做旅游者心理预测
导游接团工作开始前应周密考虑做充分准备避免工作中盲目出现考虑周带差错服务象具复杂心理活动种旅游者导游接团前心理准备应该整预备工作中重组成部分
二接团时服务心理技巧
接团导游工作开端旅游者第次接触否旅游者良第印象会整行程中心理活动带重影响作旅游者陌生旅途劳累会产生兴奋奇心理
三导游服务程中心理策略
（）重视讲解艺术生动语言激发旅游者游兴
（二）时制宜灵活进行导游
（三）掌握游览活动节奏引导旅游者动参亲身体验
（四）善团队中心物资源建立良客合作关系
（五）注意带游客购物
案例分析
旅行团里中心物
阅读教材第152153页
研讨问题
谈谈案例中导游徐做法什启示？
<第七课时结束>
<第八课时>
项目四 旅游购物服务心理
前置作业
组种购买行类型设计旅游购物角色扮演课堂进行展示求表现出客购物时心理变化服务员接技巧时间控制5分钟左右
务 旅游者购物般心理程
务设置
务求解旅游者购物般心理购物程中心理活动特点
务驱动
分组展示：前置作业组种购买行类型设计旅游购物角色扮演
学生代表展示教师点评纳总结
板书（PPT课件）：
务 旅游者购物般心理程
旅游购物般心理
1求纪念价值心理
2求新异心理
3求实心理
4求知心理
5求尊重心理
二旅游者购物时心理活动程
购物积极认知思维情绪变化程纳：环视——兴趣——联想——欲——较研究——购买（信）——满意
案例分析
张丝毯
阅读教材第155156页
研讨问题
案例中反映旅游者购物心理？商场理做法什启示？
<第八课时结束>
<第九课时>
务二 根旅游者心理做旅游购物服务
务设置
务求解购物服务心理策略技巧
务驱动
问题：根旅游者心理做旅游购物服务？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务二 根旅游者心理做旅游购物服务
善接触客
样接触客门学问服务员接触客时机第句话讲样直接影响客购物行
二做商品展示
服务员客展示商品客进步种感官解商品客未接触商品前眼睛接触商品手触摸（客买衣料服装注重手感）
1做成状态客
2量客接触商品
3充分揭示商品特性
4种类展示
三介绍商品促进信
售货员做商品介绍必须准确掌握客购买商品真正目具丰富商品知识般商品介绍应客心理处较研究阶段进行介绍商品讲清商品般特点外应根客心理特点进行
四购买行类型客接技巧
1惯型
2理智型
3选价型
4动型
5想象型
6定型
拓展知识
三种商品展示方法
低档高档展示法
高档低档展示法
中档试探法
方法
先展示价格低商品
高低展示商品
中档商品进行试探
优点
适合需买便宜货客心理促需高档商品客提出求
准确展示客需商品会部分客购买更高档商品增加商场收入
售货员客情绪言行反应中判断真实需求然高档低档方展示
缺点
会购买高档商品客购买低价商品减少商场收入
需低档商品客次询问容易损伤客尊心
客冠冕堂皇话会干扰售货员准确推测客心理
阅读教材第158页
研讨问题
游览风景名胜余够买富特色旅游商品会旅游者带穷乐趣请根城市历史文化风俗民间工艺等背景推荐符合旅游者购物心理旅游商品
<总结评价>
教师纳模块容
学生进行评价填写评价表
<作业>
教材第159页课题
<第九课时结束>
<第十～十四课时>
期末复考试 5课时
复容
<第十课时>
模块 走进心世界——认识旅游心理 05课时
项目 心理学概述
项目二 什学旅游心理
模块二 合格旅游服务员——旅游服务员心理素质 05课时
项目 培养良注意力
项目二 培养良观察力
项目三 培养良记忆力
项目四 培养良思维力
<第十课时>
模块三 技高筹——旅游服务技培训心理 05课时
项目 认识技
项目二 进行操作技训练
模块四 心理健康做——旅游服务员心理保健 05课时
项目 什心理健康
项目二 正确认识挫折
项目三 提升信
项目四 调控情感
项目五 培养坚强意志品质
<第十二课时>
模块五 帝交道——旅游者交 05课时
项目 旅游者进行鉴貌辨色
项目二 解旅游者性
项目三 服务中际交
项目四 旅游者投诉处理
模块六 服务心开始——旅游服务心理 05课时
项目 酒店前厅客房服务心理
项目二 餐饮服务心理
项目三 导游服务心理
项目四 旅游购物服务心理
<第十三十四课时>
期末考试 2课时
<第十～十四课时结束>
机动课时：3课时（法定节假日放假）
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