前厅接服务教学教案
教学课题
23 散客电话预订
教学目标
1服务程序进行散客电话预订接
2解客房销售技巧根客需求适时进行客房推销
教学重点
散客电话预订接程序
教学难点
根客需求适时进行客房推销
教学资源
1 PPT（散客电话预订接视频服务流程文字资料客房预订单）
2 电脑电话机投影仪
3 饭店理模拟操作软件
课时安排
2课时
教学程
导入
教师活动：提问果饭店预订部员工会接受客预订？
学生活动组讨回答问题
二课堂学
1 组讨老师提问派代表回答教师总结
知识点：客预订预订员应客解基信息
2 视频放映：通视频观请学生总结出预订服务接程序
知识点：受理电话预订程序
3 教师通PPT讲授散客电话预订程序标准
知识点：受理电话预订程序
4讲解正确填写客房预订单注意事项
知识点：正确填写客房预订单
5 情境模拟实训：
情景：某酒店张姐电想预订月15号商务单间间住晚请进行模拟接
情景二：涪陵鹤韵饭店王先生电家三口准备度假想预订月10号—14号标准间天房间接团队客标准间已全部订完豪华套房剩间请模拟进行接
求：求仪容仪表符合岗位求服务语规范散客电话预订接服务流程客进行电话预订信息记录准确清楚针客需求适时进行客房推销
请学分组讨进行模拟接然组讨结果进行模拟接表演请组学进行点评
知识点：客预订房间解客信息客房销售技巧
情景三：情景二连贯成完整情景话
知识点：电话预订服务流程
三课堂结
板书设计
散客电话预订
电话预订接受基程序
二电话预订接受标准接流程
三填写客房预订单
四情境表演
表21 受理电话预订程序标准
程 序
标 准
1接电话
铃响三声
2问候客
1问候语：早午晚
2报部门：预订部
3聆听客预订求
1确认客预订日期
2查计算机客房预订显示架
4询问客姓名
1询问客姓名英文拼写
2复述确认
5推销客房
1介绍房间种类类型高价低价
2询问客公司名称
3查询计算机确认否属合单位便确定优惠价
6询问付款方式
1询问客付款方式预订单注明
2公司者旅行社承担费者求客抵达前电传书面信函做付款担保
7询问客抵达情况
1询问抵达航班时间
2客说明明确抵达时间航班酒店保留房间入住天1800
3果客预订抵达时间超1800求客告知信卡号码做担保预订
8询问特殊求
1询问客特殊求否需接机服务
2特殊求者详细记录复述
9询问预订代理情况
1代理姓名单位电话号码
2述情况做记录
10复述预订容
1日期航班
2房间种类房价
3客姓名
4特殊求
5付款方式
6代理情况
11完成预订
客致谢
12资料存档
预订资料存档
散客电话预订 实训方案
实训安排
实训项目：散客电话预订
实训课时1课时
实训方法：情景模拟
实训准备：1 PPT（散客电话预订接视频服务流程文字资料客房预订单）
2 电脑电话机投影仪
3 饭店理模拟操作软件
实训求：1正确程序完成散客电话预订
2解客需求
3动客介绍房间
4正确填写散客预订单
5确认客订房情况
实训组织：1指导教师组织实训学生准备需相关实训物品
2学生2组分扮演员工宾客进行练
3实训程中指导教师先进行示范操作讲解相关知识点注意事项学生分组进行情 境表演指导教师进行指导纠正
4指导教师学生进行实训项目检查否达实训求
实训步骤：1学生观视频
2老师讲解相关知识注意事项
3学生选择情景进行分组
4角色分工分组训练
5组成果展示组互评老师点评
二 实训容
实训容
操 作 领
评 分 标 准
仪容仪表
服务牌佩戴外衣左方服装整洁鞋袜洁净头发指甲饰物等均符合职业求
项符合求扣2分扣完止
仪态
行走站姿正确行规范礼
项符合求扣2分扣完止
解客需求
礼貌问清客否需订房订房时间房间类型
出现处错误遗漏扣6分扣完止
介绍房间
客介绍客房正确描述类客房优点正确报价
客介绍种客房扣4分描述类客房优点基正确够充分全面扣4分报错种客房价格扣4分扣完止
填写预订单
规范完整填写预订单
没出现处表格填写错误扣2分扣完止
确认订房情况
确认客订房时间天数房间类型房数付款方式保留时间特殊求等
出现处错误遗漏扣4分扣完止
致谢道
礼貌客致谢道
出现处遗漏扣4分扣完止
预订程序
正确程序客提供预订服务
出现处程序错误扣4分累计出现两处程序错误扣10分
三 评价标准
1 考核方法
百分制计分根学生综合实训中表现分项相应分数
2 评价表
姓名_____________ 组_____________ 时间_____________
序号
项目
分值
评分
组评分
教师评分
计
1
仪容仪表
10
2
仪态
10
3
解客需求
8
4
介绍房间
12
5
填写预订单
10
6
确认订房情况
12
7
致谢道
8
8
预订程序
15
9
出勤情况
8
10
团队协作力
7
11
总成绩
100
四实训结
通次实训学：
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前厅接服务教学教案
教学课题
23 散客电话预订
教学目标
1服务程序进行散客电话预订接
2解客房销售技巧根客需求适时进行客房推销
教学重点
散客电话预订接程序
教学难点
根客需求适时进行客房推销
教学资源
1 PPT（散客电话预订接视频服务流程文字资料客房预订单）
2 电脑电话机投影仪
3 饭店理模拟操作软件
课时安排
2课时
教学程
导入
教师活动：提问果饭店预订部员工会接受客预订？
学生活动组讨回答问题
二课堂学
1 组讨老师提问派代表回答教师总结
知识点：客预订预订员应客解基信息
2 视频放映：通视频观请学生总结出预订服务接程序
知识点：受理电话预订程序
3 教师通PPT讲授散客电话预订程序标准
知识点：受理电话预订程序
4讲解正确填写客房预订单注意事项
知识点：正确填写客房预订单
5 情境模拟实训：
情景：某酒店张姐电想预订月15号商务单间间住晚请进行模拟接
情景二：涪陵鹤韵饭店王先生电家三口准备度假想预订月10号—14号标准间天房间接团队客标准间已全部订完豪华套房剩间请模拟进行接
求：求仪容仪表符合岗位求服务语规范散客电话预订接服务流程客进行电话预订信息记录准确清楚针客需求适时进行客房推销
请学分组讨进行模拟接然组讨结果进行模拟接表演请组学进行点评
知识点：客预订房间解客信息客房销售技巧
情景三：情景二连贯成完整情景话
知识点：电话预订服务流程
三课堂结
板书设计
散客电话预订
电话预订接受基程序
二电话预订接受标准接流程
三填写客房预订单
四情境表演
表21 受理电话预订程序标准
程 序
标 准
1接电话
铃响三声
2问候客
1问候语：早午晚
2报部门：预订部
3聆听客预订求
1确认客预订日期
2查计算机客房预订显示架
4询问客姓名
1询问客姓名英文拼写
2复述确认
5推销客房
1介绍房间种类类型高价低价
2询问客公司名称
3查询计算机确认否属合单位便确定优惠价
6询问付款方式
1询问客付款方式预订单注明
2公司者旅行社承担费者求客抵达前电传书面信函做付款担保
7询问客抵达情况
1询问抵达航班时间
2客说明明确抵达时间航班酒店保留房间入住天1800
3果客预订抵达时间超1800求客告知信卡号码做担保预订
8询问特殊求
1询问客特殊求否需接机服务
2特殊求者详细记录复述
9询问预订代理情况
1代理姓名单位电话号码
2述情况做记录
10复述预订容
1日期航班
2房间种类房价
3客姓名
4特殊求
5付款方式
6代理情况
11完成预订
客致谢
12资料存档
预订资料存档
散客电话预订 实训方案
实训安排
实训项目：散客电话预订
实训课时1课时
实训方法：情景模拟
实训准备：1 PPT（散客电话预订接视频服务流程文字资料客房预订单）
2 电脑电话机投影仪
3 饭店理模拟操作软件
实训求：1正确程序完成散客电话预订
2解客需求
3动客介绍房间
4正确填写散客预订单
5确认客订房情况
实训组织：1指导教师组织实训学生准备需相关实训物品
2学生2组分扮演员工宾客进行练
3实训程中指导教师先进行示范操作讲解相关知识点注意事项学生分组进行情 境表演指导教师进行指导纠正
4指导教师学生进行实训项目检查否达实训求
实训步骤：1学生观视频
2老师讲解相关知识注意事项
3学生选择情景进行分组
4角色分工分组训练
5组成果展示组互评老师点评
二 实训容
实训容
操 作 领
评 分 标 准
仪容仪表
服务牌佩戴外衣左方服装整洁鞋袜洁净头发指甲饰物等均符合职业求
项符合求扣2分扣完止
仪态
行走站姿正确行规范礼
项符合求扣2分扣完止
解客需求
礼貌问清客否需订房订房时间房间类型
出现处错误遗漏扣6分扣完止
介绍房间
客介绍客房正确描述类客房优点正确报价
客介绍种客房扣4分描述类客房优点基正确够充分全面扣4分报错种客房价格扣4分扣完止
填写预订单
规范完整填写预订单
没出现处表格填写错误扣2分扣完止
确认订房情况
确认客订房时间天数房间类型房数付款方式保留时间特殊求等
出现处错误遗漏扣4分扣完止
致谢道
礼貌客致谢道
出现处遗漏扣4分扣完止
预订程序
正确程序客提供预订服务
出现处程序错误扣4分累计出现两处程序错误扣10分
三 评价标准
1 考核方法
百分制计分根学生综合实训中表现分项相应分数
2 评价表
姓名_____________ 组_____________ 时间_____________
序号
项目
分值
评分
组评分
教师评分
计
1
仪容仪表
10
2
仪态
10
3
解客需求
8
4
介绍房间
12
5
填写预订单
10
6
确认订房情况
12
7
致谢道
8
8
预订程序
15
9
出勤情况
8
10
团队协作力
7
11
总成绩
100
四实训结
通次实训学：
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