国家开放学电酒店前厅服务理网络课述题案例分析题答案
述题
题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
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题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
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