酒店前厅服务案例
1记住客姓名
位常住外国客饭店外面回走服务台时没等开口问讯员动微笑钥匙递轻声称呼名字位加减客吃惊饭店留印象产生种强烈亲切感旧重游回家样
位客服务台高峰时进店服务员问讯姐突然准确出：xx先生服务台您电话位客惊喜感受重视受特殊遇禁添份豪感
外位外国客第次前住店前台接员登记卡客名字迅速称呼表欢迎客先惊作客乡陌生感顿时消失显出非常高兴样子简单词汇迅速缩短彼间距离
外位VIP(非常重客—贵宾)带陪员前台登记服务员通接机员暗示悉身份马称呼客名字递印登记卡请签字客感位受超尊重感格外开心
学者马斯洛需层次理认高需求社会尊重名字知晓种需求种满足
饭店服务性行业工作中动热情称呼客名字种服务艺术种艺术服务通饭店服务台员力记住客房号姓名特征助敏锐观察力良记忆力作出细心周服务客留深刻印象客场合会提起该饭店等饭店义务宣传员
目前国著名饭店规定：客办理入住登记时少称呼客名字三次前台员工熟记VIP名字解资料争取店报家门前称呼名字次见时直称名作合格服务员基条件时计算机系统榻客做出历史档案记录客做出超水准高档次优质服务位客成VIP客心眼里感饭店永远会忘记
2交谈贺礼
夏日南京某饭店堂两位外国客堂副理值班台走堂倪副理立起身面带微笑敬语问候座两位客忧虑讲述起心中苦闷：英国负责项工程约三月离开翻译成睁眼瞎什方法快解种陌生感？倪微笑英语答道：感谢两位先生光指导店厅蓬筚生辉座历史悠久市样欢迎两位先生光街头散步英国绅士风度定会博市民赞赏熟练英语表达亲切情谊子拉彼间距离气氛变活跃起外宾更加广泛询问生活环境城市景观风土情长江桥六古迹秦淮风情方风味倪细说外宾中位马斯先生兴致勃勃谈：早听说中国生肖十分趣1918年8月4日出生参加二次战难死定命中属相助佑
说者心听者意两天8月4日谈话结束倪副理立备忘录做记录8月4日天早倪买鲜花代表饭店早预备生日卡填英语贺词请服务员鲜花生日贺卡送马斯先生房间马斯先生珍贵生日贺礼中获意外惊喜激动已民连声答道：谢谢谢谢贵店关心深深体会贺卡鲜花中隐含着许难语言表达情意南京逗留期间会感寂寞
案例中堂倪副理两位客做法站客立场客作帝出色范例
第设身处仔细揣摩客心理状态两英国客异国乡逗留时间较长语言通深感寂寞倪深入体察准确抓住外国客乡音心理需求充分发挥英语专长热情欢迎外国客光特称赞英国绅士风度进然然客介绍风土情等身居异乡外国客获份浓浓乡情
第二富职业敏感善抓住客关信息客交谈中意中流露生日时辰倪贵处时敏锐抓住条重信息成功策划次外国客赠送生日贺卡鲜花优质服务公关活动外国客感情交流推更深层次善捕捉客关信息职业敏感饭店理者服务员应该具备贵素质
3 离店际
某酒店总台
位姐正915房间客办理离店手续
闲聊中位客旁顾左右捋手指枚戒指偷偷塞姐手里低声道：星期长住时期请关
姐略愣旋镇定捏着戒指翻覆玩赏会然笑着客说道：先生枚戒指式样新颖漂亮啊谢谢见识东西您藏丢难找
着轻轻说话声戒指然然回客手中
客显略尴尬
姐势转话题：欢迎您光顾店先生什需帮忙请吩咐您次店店长店理应享受优惠必客气
客正台阶忙迭说：谢谢啦谢谢啦
客转身电梯回房
时电话铃响姐拎话筒
旁白：915房预订客达915房客未走类房已客满通知房客迅速离店客觉催促感快呢
姐皱眉继呶嘴拔电话
陈先生总台服务员您否告诉算什时候离店便时您安排行李员出租车
镜头转915房间陈先生：哈哈懂意思啦安排辆士吧
旁白：服务需委婉语言委婉语言门艺术需刻意追求琢磨位
宾馆酒店软件提高需做方方面面工作基直接服务工作中语言道：句话惹哭句话逗笑处理锦添花处理前功弃
4 总台食言……
天午位香港客海家饭店总台问讯处怒气责问接员：什拒绝转交朋友东西？班位学旅馆系实生黄连忙查阅值班记录见班留关事记载便客说：起先生请您先件事告诉？客便讲述事原委原天前住家饭店前两天苏州办事离店前预订天房间告诉总台服务员离店期间朋友会东西送希饭店代保服务员满口答应位服务员未值班簿做记录第二天客朋友送东西时位班服务员见没班留言交代见客朋友送衬衫便拒绝接收求亲手交客知道事十分恼火认饭店言信存心便开始责问接员黄场面
黄听香港客陈述件事非曲直快基判断马客说：抱歉先生事责饭店时值台服务员已答应您求没事值班簿记录留言造成班工作脱节外班服务员然未班服务员交代应该根实际情况收您朋友带东西工作中第二次失实起请原谅说里黄话题转问道：先生您否告诉您朋友送寄存东西物？唔衬衫黄听马题缓解矛盾：先生话说回位服务员肯收您朋友衬衫没点道理衬衫类物品容易挤压受损伤客负责般转交求亲手交送然您事然已答应应该收心保存转交您知眼否需转交定满足您求必啦已收朋友送衬衫客见黄说点道理况态度心情舒畅消饭店领导投诉念头
件事实生黄处理值肯定暴露饭店前台工作脱节造成良果教训更值记取饭店总台工作避免类事件发生员工应树立整体意识岗位间班班间做协调工作(包括认真做值班记录)相互衔接环环相扣保证整饭店工作象工厂流水线样正常运转
5总理客
点：某饭店总台
两客熟门熟路进宾馆走总台
正销售理前台
刘先生欢迎销售理热情前中位握手显然客饭店熟常住客
次七五折吧？刘先生拍着销售理手臂信说
刘先生讲笑话刘先生气魄肯定会钱？销售理客气说插科诨意味
意？老总客啊刘先生少点暗示威胁口吻
惯例吧八五折委婉坚持意见
找老总说说毕扬长径直找总理
刘先生朋友插话道：刘先生先件事办半时找
啊
回头见
总理室
总理：说说老朋友嘛协作单位七五折老总定(画面定格)
［旁白］现代理中垂直领导总理然权般应进干涉属决定外维护属形象总理该外满足客种越权行
画面移动：回总台
刘先生先前位伙伴走进宾馆问总台刘先生住楼号房
总台姐查遍电话涨红着脸说：里没您找刘先生没住进
刘先生朋友顿时傻眼半时前住进会说没住进刚通电话住二O少号
服务员认真查电脑贮存抬头说：起先生二十楼住位姓刘太太肯定会错信电脑显示
时老总走：刚接班知道情况刘先生住1904号房电脑里没登记(画面定格)
［旁白］刘先生总理客部客应贮存电脑访客提供方便外配合公安系统记录备查项必须制度
6客房重复预订
销售公关部接日团队住宿预订确定客房类型安排10楼楼层销售公关部开具客委托书交总台石姐石姐工作疏忽错输电脑时接位台湾石姓客电预订双方姓石石先生酒店常客石姐相识石姐便10楼1015客房许诺订位台湾客
发现客房重复预订总台石姐受严厉处分仅工作出现差错违反客预订提供客房类型楼层提供具体房号店规样酒店处潜动位回避出现矛盾呢？酒店总理找销售公关部客房部两位理商量种应变方案
台湾石先生期酒店知日客愿时表现出极满换间客房坚决意总台解释赔礼位台湾客指责酒店背信弃义崇洋媚外东洋什起先预订先住店间客房非莫属
销售公关部理石先生三致歉道出事情原委总台失职石姐处罚转告酒店总理态度定石先生样酒店常客终满意
位台湾石先生次座城市榻家酒店特偏爱住10楼说石姓10楼谐音相种住家心理满足更10楼客房陈设布置色调家具特亲切感会唤起逝岁月中段美温馨事回忆10楼情独钟
销售公关部理想石先生然没提出换家酒店住宿表明酒店抱感住10楼较困难涉批客会产生新矛盾请石先生谅解
酒店石姐面子意换楼层房型陈设布置方面1015客房样石先生作出步
14楼间客房1015客房完全样销售公关部理说事先已先生准备
14楼住14楼西方忌13楼忌忌讳14什14等石死’？死吉利石先生脸云转阴
先生住8楼该会禁忌吧？销售公关部理问道
您刚说14楼样客房？石先生疑惑问
8楼相客房中布置家具石先生意您前已解石先生酷爱保龄球现陪先生玩会段时间里酒店会快速度您满意家具换8楼客房销售公关理说
胜感激意石先生惊喜
销售公关部理出讲机通知关部门：请传达总理指令快速度1402客户移动设施全部搬入806客房
酒店举措弥补工作中失误赢石先生心换回酒店信誉时帝真正满意酒店做出超值服务事传佳话声名远播
7 开房抉择
2002年圣诞前夕午南京天京酒店公关销售部施理正堂忙忙碌碌张罗圣诞节环境布置见位身穿西装先生带着位身穿茄克衫男子急匆匆走前轻轻说：施理件事您商量北京XX公司总理天位事住贵店开间房位先生南京客户刚起吃完饭喝点酒想开间房休息晚住宿便谈点生意总台服务员说已开间房开位客户正没带身份证登记麻烦施理您帮忙开间房吧您身份证边说边递身份证面衬着张没填写住房登记表施理您行方便呢旁边位男子递名片求情
刻施理感难：位北京某公司总理酒店常客求应该量满足果处理会失掉潜力常客果答应客户身份证入住合饭店住宿般规程试图找变通办法便询问男子：您没证明身份证件？男子摇摇头行啊施理显奈位先生点急赶紧说：特殊情况嘛请允许身份证担保入住吧办吧施理略沉思决心答应两位客喜出外连声道谢表示机会定住天京酒店
施理领两位客总台办完入住登记楼层服务台挂电话值台服务员介绍位新入住客特殊情况请特加注意
［评析］
施理客特殊求特殊处理拉住重客源确保酒店安全恙
第施理顾客熟悉解信公司总理事基础稳妥
第二公司总理身份证担保客户入住安全办理效登记手续正式承担相应责案查
第三施理请楼层服务员新入住客特加注意增加条保险措施说慎慎万失
案例实际提出酒店理者服务员维护酒店利益前提灵活处理遵守规章制度问题值引起酒店行思考关例子少酒店少数解熟悉信誉客原予赊账时特殊情况印象错客暂允赊帐住店客进房时钥匙房朋友带走身边未带住房卡服务员认出客宜先开房进休息等等
8It will doIt won’t do错位
天某宾馆位美国客总台登记住宿便英语询问接服务员杨：贵店房费否包括早餐(指欧式计价方式)？杨英语达C级水没听明白客意思便口回答It will do(行通)次日早晨客西式餐厅助餐出细心服务员贾提出样问题料贾英语欠佳穷应付慌忙中回答It will do(行通)
天美国客离店前帐台结帐服务员帐单递客客吃惊帐单顿早餐笔漏客越想越糊涂：明明总台餐厅服务员两次答It will do结果变成It won’t do(行通)呢？百思解三追问总台告诉：早餐历包括房费客初时两次获It will do答复原委告诉总台服务员希早餐兑现遭拒绝客奈中付早餐费然怒气饭店投诉
饭店重申总台意见加早餐收款已做电脑帐户便更改没意退款美国客心里服怀着肚怒气离开宾馆
［评析］
第着国旅游业迅速发展国涉外旅游饭店涉外成份日益增加越越外国客进入国涉外旅游饭店更掌握外语(英语)中外交基交际工具已成国涉外旅游饭店服务员工日益迫切务案例反应某饭店两位服务员外语水关It won’t do答成It will do客造成意外困惑麻烦直接影响饭店服务质量实际国整饭店业中定代表性普遍意义值深入反思适应国涉外旅游业变化形势饭店种紧迫感快制订超前意识切实行外语培训计划部门特前台服务理员进行强化培训务关否语言通软件硬会极拖国涉外旅游业腿
第二案例中总台饭店客申诉投诉处理妥诚然该饭店确实餐费历包括房费然饭店总台餐厅服务员已两次答复客房费包括早餐费It will do代表饭店客作承诺错满足客求弥补服务员工It will doIt won’t do错位正确做法况区区顿早餐费带饭店信誉损害回头客流失完全偿失
9 张机票
位客匆匆电梯出拐礼宾部哈罗帮订张天北京机票
接员应声招呼立作记录储进电脑言谈中客接员点熟
客交完毕欲走忽转身似真似假笑着说：东航东方航空公司票边说边食指天划
接员手势做O型：OK
客匆匆走出酒店
午酒店旋转门闪进早位客步走礼宾部满面春风：嗨搞定啦
客笑着接机票低头傻眼脸悦神情
［特定］机票——西南航空公司
没搞错啊说东航机票拉郎配说罢摇头
接员：起东方航空公司机票已订完便说说定……
客断接员话：便说说便订订啊？
接员忙迭：起起……
算啦算啦客晃着头着手
时堂副理闻声赶
画面声：堂副理接员客说话客抱怨副理倾听安慰接员委屈兼带理亏
［旁白］客求理应满足满足情况事先客解释征客意
［镜头］客已走堂副理停拨电话放次电话脸显出奈焦急
什东航余票谢谢谢谢马取见
［镜头］客房间门铃叮声客起身开门进堂副理
堂副理脸流着汗手里着机票
张先生您订机票服务够周忽视您指定东航班机真起现通途径搞东航机票请您核收次道歉
客堂副理握手副理右手握着方左手拍着方手
10 办公室应变绝招
天早晨某饭店办公室接报告部电梯轿厢搁10楼11楼间里面两位客受虚惊马通电话尚未班总理总理指示说：通知工程部理迅速派检修查明原求堂值班理立赶现场妥善处理客事宜
寻找堂值班理时间堂理尚未赶现场时两位受惊客已直接找门
您早先生您早姐办公室面带笑容礼貌迎前招呼
……男客声音总理室门外时压低
请两位边坐办公室没直接回答先领客隔壁会客室请客沙发坐定
总理？客着年轻办公室信疑问道
请茶办公室招呼客茶作正面回答
果总理话说吧客想试探方身份
姐请茶办公室王顾左右言招呼旁没作声姐
搞该死电梯关里面久客开始投诉花钱住饭店花钱买倒霉拒付房金
电梯出障说偶然然饭店责先您两位表示歉意办公室边说边客斟加茶
道歉什？拒付房费性命差点丢客日语身边姐叽咕句
先生日？中国话说错
Half Japan(ese)客出句英语
先生挺风趣半日’
呀母亲中国父亲日时东北外婆长
噢您第次海？
然第次海生意没谈碰心事家五星级饭店客满住家四星级倒霉事天碰
想必您听说国句古话做事磨’祝福您交运喏办公室做着祈祷手势
什意思？客点奇解
相信迷信相信事磨’话您未住进五星级饭店住饭店真感荣幸店电梯日三菱七年没出点障天您两位受惊想先生您生意肯定会谈成功办公室说象真样
？客情绪时已完全变正常
然啦国句古语做难死必福’然电梯出障承担责先生姐福’该祝贺呀
真会讲话客笑托口彩’生意果谈成功定忘
您两位没受点伤什？办公室关切询问
伤倒没伤着……早餐现没呢客似没什说
噢非常起耽误餐办公室站起说：抱歉没介绍呢总理办公室等总理请拜访您两位
必接满意愿意付房金碰种心事气头说说已
办公室送客电梯口招呼道客完早餐进客房盆水果份总理签名道歉信已放台男客着信满面笑容女秘书姐说什
11 清规戒律
建立服务规范客进行效服务基础服务工作时间象高度重复性规范样重复章循某教师正学员课学讲述家新开业久饭店没建立良服务标准者说规范化体系健全接服务造成困难事
［画面］日夫妇某新开张饭店堂求提供双客房总台接姐请日客出示结婚证件日客解释说日结婚没结婚证持护注明姓氏反映(日妇女出嫁般夫姓)接姐懂日语眼前位日男客真实身份怀疑位男客说口相错汉语足登双火炬牌运动鞋实位男性客正中国某名牌学攻读汉语唐诗硕士学位次日妻子利丈夫暑假专程华探亲观光旅游面窘况接姐言凿凿举证前日住店法国持结婚证书想证明外国结婚证书僵持理出面算日客解决问题接姐事辩称日男客穿国产旅游鞋谁保证中国呢？第二天早日客便结帐离店
述事中发现家新开张饭店没建立起包容性强住宿登记规范须知外国结婚证外出旅游总带身位接姐责里呢？引出想家讲第二事教师继续学员课
［画面］某教授赴某讲学榻家开张久饭店时陪进店份分酒店业领导堂总台接处快办理入店手续领导腰间BP机提示急事暂时离
教授住楼层服务台服务员事先通知位饭店理专家入住面教授然章办事收取教授客房钥匙押金教授感意外然命教授进客房正欲坐休息服务员敲门进说请教授服务台填写登记表教授回答说会楼时会补登记服务姐肯离教授次强调：洗脸会登记
第二事中出样结遵守服务规范服务实践中够提出服务员素质求第事中位姐循规蹈矩观臆断缺乏应知识素质第二事中服务员然认真负责懂服务学中礼遇贵宾原规范服务加超常服务算优质服务名优秀服务员必须努力提高身素质服务实践中坚持规范原性突发事件应付灵活性效结合然需服务员实践中长期积累努力摸索刻意提高
12客突然袭际
某日晚六时许河南省国际饭店堂灯光辉煌宾客云总服务台接员马正忙着团队客办理入住手续时两位香港客走柜台前马说：间双客房马说：请您稍等马团队办手续找空房中位姓张港客说：晚七点半约朋友外面吃饭希先办马顾两位客边继续团队办手续边电脑查找空房核查余空房房金间218元实告诉客时位姓张先生突然发脾气：天早电话饭店问询房价回答说双标准间间186元什忽然调成218元呢？真漫天价马刚回话位姓张客突然挥掌马面孔马没防备结果吃记耳光趔趄面孔变煞白真想回敬方马想身份决客般见识决意气事量克制镇定接着正常语气客解释说：186元房间已住满218元间空着楼层房金样建议住快入住手续办时外出赴宴时位香港客李先生见朋友张先生理亏想找台阶劝张先生说：位接员算耐心然劝说答应住吧张先生见势软
马立刻招手行李员客行李送房间然时马紧握着微微颤抖手出正极力压抑着心委屈周围客纷纷位先生粗鲁行表示满位张先生声响李先生办手续便匆匆客房
位张先生事深感终离店时总台马表示歉意失行深感遗憾
［评析］
客张先生作肯定马表现非议手恶语回敬懂作饭店业员理应该样会留住两位客拥次愉快住店历然马客突然袭击际然感委屈需克制客般见识马宽容举止典型体现客总句话真谛果饭店员工高度求饭店服务质量产生质飞跃
13转怒喜客
正值秋日旅游旺季两位外籍专家出现海某宾馆总台总台服务员刘(位新手)查阅订房登记簿简单化客说：客房已定708号房间住天走吧客听高兴说：接工厂关员答应联系预订客房时问住天说算住三天会变成天呢？刘机械呆板没丝毫变通语气说：没错意见厂方员提客时更加火：解决住宿问题根没兴趣没必追究预订客房差错问题正形成僵局际前厅值班理闻声首先客表明代表宾馆总理听取客意见先客慢慢意见说完然抱歉口吻说：您提意见眼追究接单位责天正旅游旺季双间客房连日客满想您安排处套房请您明天继续宾馆作客房金然高设备条件错您九折优惠客觉值班理表现诚恳符合实际应允办
没天住该宾馆位外籍散客南京办事天然旧回海出境国离店时求保留房间总台服务员外位服务员吴回答客时够策略吴话：客求保留房间没先例循天住房紧张您付天房金住法满足求客碰壁高兴准备离店时值班理闻声前客说：理解您心情时刻希您重返宾馆作客您房间退掉天您回海先电话定优先顾您入住宾馆否定答应您设法改住处
数日客回海知值班理安排间楼层方原先客房进入客房时见特意摆放鲜花翘起拇指
［评析］
第饭店中外宾客家满足店方应义务型饭店时处理客投诉设置厅值班理行
第二客心理产生快恼怒时店方员首先稳定客情绪倾听客意见高姿态致歉语气婉转加解释协商方式求问题解决
第三理解投诉客希补偿心理身心方面慰藉物质利益方面获取客感满意符合情理时饭店服务算出色成功
14巧妙推销豪华套房
某天南京金陵饭店前厅部客房预订员王接位美国客海长途电话想预订两间天收费120美元左右标准双客房三天开始住店
王马翻阅订房记录表回答客说三天饭店接型国际会议名代表标准间客房已全部订满王讲里未电话挂断继续关心口吻说：您否推迟两天然请您直接电话南京XX饭店联系询问？
美国客说：南京说生疏饭店较名气希想想办法
王暗思量感应该量勿客失接着商量口气说：感谢您饭店信非常希够接象您尊敬客请着急乐意您效劳建议您朋友准时前南京先住两天饭店豪华套房套天收费280美元套房眺紫金山优美景色室红木家具古玩摆饰提供服务相信您住会满意
王讲里意停顿便等等客回话方沉默时间似犹豫决王开口说：料想您会单纯计较房金高低考虑种套房否物值请问您什时候班火车南京？派车车站接店定陪您您朋友行亲眼参观套房决定迟
美国客听王讲倒感情面难终答应先预订两天豪华套房挂电话
［评析］：
前厅客房预订员时岗位促销时方面通热情服务体现方面赖动积极促销掌握销售心理语言技巧奏效
面案例中王促销时确已掌握谓利益诱导原客注意力集中付钱租房享受服务客思路引导房间否值甚超付出王干引导客考虑盲较婉转方式报价减少客直接击力避免客难接受陷尴尬王番话客感觉受尊重王建议中肯合情理种情况反难加否定回答说字终实现饭店积极动促销正面效果
15微笑魅力
家饭店位住店台湾客外出时位朋友找求进房间等候客事先没留话总台服务员没答应求台湾客回十分悦跑总台服务员争执起公关部年轻王姐闻讯赶刚开口解释怒气正盛客指着鼻子尖言词激烈指责起时王姐心里清楚种情况勉强作解释毫意义反会招致客情绪更加动默默言着情发泄脸始终保持种友微笑直等客静王姐心气告诉饭店关规定表示歉意客接受王姐劝说没想位台湾客离店前专门找王姐辞行激动说：微笑征服希幸饭店时次见微笑
王姐年22岁饭店工作两年先迎宾员餐厅服务员前台服务员饭店公关姐爱笑遇开心事禁住笑时知道什会笑起记刚时饭店位客交谈谈高兴时竟放声笑起事受领导批评教育明白面客服务中笑必须根场点场合掌握分寸没节制乱笑疑会产生良果
笑旦成事某种职业必备素养意味着付出具实意义劳动需付出真实情感王姐深深感微笑服务说容易做难想谁保证天心情愉快？谁保证天班8时始终状态？说出什笑女孩子走工作岗位总新天微笑开始微笑服务中化倾注份真诚情感微笑感染沟通位客心灵述感动台胞事便成功例
确微笑已成种国宾客理解世界性欢迎语言世界著名饭店理集团喜登希尔顿假日等条验作切服务程序灵魂指导十金钥匙中重微笑美国著名麦劳快餐店老板认：笑容价值商品饭店仅提供高质量食品饮料高水准优质免费提供微笑招揽顾客
然微笑必须优质服务基础面举反面事例：
次西欧旅游团深夜达某饭店事先联系周客房已满委屈睡厅全团员顿时哗然扬言敲开房间吵醒宾客否真房时客房部理微笑着耸耸肩表示奈爱莫助宾客更满认理种微笑种幸灾乐祸讥笑污辱便拍着桌子声喝道：样笑揍位理十分尴尬翻译员三解释客愤怒告息
显然样微笑离开优质服务微笑服务意南辕北辙
总微笑服务饭店接服务中永恒题饭店服务刻放松必修课包含着丰富精神涵微妙情感艺术：热忱友谊情义信期诚挚体谅慰藉祝福……
16．兑换港币
辆士江苏南通饭店店门口刚停住饭店拉门员陈动迎前开车门坐车位香港客商急着车手里着张百元面额港币等司机找零钱
司机说：请您付民币外币兑换券？收港币
拉门员陈便问司机：车费少？
司机回答说：民币56元够
时陈身穿制服口袋里没钱付心里想换钱什事想事涉饭店声誉便请客坐车稍等片刻然急忙奔总台说明原委担保总台暂支民币60元付清车款然礼貌客说：等您办入住手续兑换民币迟客感满意步走进饭店
客付总台客房押金准备会出派场外币兑换处求换8000元港币收银员手边正没足够备金拟婉言请客附银行兑换想会客带便生疏安全动总台联系希暂支付押金意接着征求客意见问港币交外币兑换处先开单马饭店派附银行兑换民币通知单取款
客办法表示意进客房梳洗休息
[评析]：
家饭店员工应该助客乐急客急心拉门员陈身工作职责然兑换外币懂客皇帝客困难应动设法帮助解决果……会没等等类否定句犯忌
外外币兑换处收银员作中面启示：客提供优质服务远仅仅停留微笑表面应该体现更深层次涵面种涵急客急想客想帮助客解决实际困难
饭店行业力提倡超值服务天决轻易拒绝客婉言拒绝足取饭店员工应该牢牢树立客需根服务项目思想怕困难麻烦应该全力诚实高效超值服务赢皇帝——住店客
17处理客信件失误
某日S市某饭店总服务台收封邻省市某工厂企业寄封信信封写明请速转住店客李XX收信封左角括号加注行字：台湾李先生日香港中转陆入住店
总台值班服务员封信思想未引起重视手信放柜台面信架外值班服务员交接班时忘记交代事时间长封信便成封死信
外工厂信原样：台湾李先生拟专程陆该厂谈判合资办厂问题事先图文传真告知该厂陆S市日期住饭店(包括址)达该厂约日期厂方接传真老虎谈判代表恰巧S市办公事发电传台湾希李先生S市等厂方代表谈判谁知李先生已离台湾香港电传容法知悉厂方放心李先生尚未达S市前寄出封信认S市饭店会负责时转交李先生
事愿违台湾李先生S市逗留晚入住登记离店时然会注意信架会信更动饭店总台询问事正巧成书李先生离S市火车途中厂方代表坐行驶方恰恰相反火车直S市找电话回厂台湾李先生赔请折回S市折腾番
[评析]：
客递送信件饭店基服务项目饭店仅重视电报电传挂号信件普通信件掉轻心
台湾李先生匆匆返S市邻省市工厂间白浪费时间精力算济花费损失S市饭店应该负责
目前国外饭店专门设专职邮电员工作职责处理邮件电报电传包裹信件等接限时邮件时电报述案例中封信样应立电话通知利广播方法找客止果客饭店等客回饭店立刻邮件交客
述案例中S市饭店没设置专职邮电员样应该做邮件登记客签收工作通总台值班服务员交接班应该台湾李先生办理住店登记手续时亲取封信
18您帮核？
某日位北京丽假日饭店长住客该店前台收银支付段时间店餐费
印帐单面总金额时马火三丈讲：真乱收费样高消费
收银员面带微笑回答客说：起您核原始单？
客然表示异议
收银员开始检查帐单面客说：真起您帮起核？
客点头认收银员起帐单进行核期间位收银员势笔帐目金额(招宴请访客饮名酒……)作口头启示唤起客回忆
等帐目全部核完毕收银员礼貌说：谢谢您帮助核帐单耽误您时间费神
客听罢连声说：姐麻烦真意思
[评析]：
前台收银客说非常敏感方容易引起客发火通常情况长住客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便
客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付帐时帐单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝责怪餐厅报帐目(包括价格)差错结果便火气发泄辜前台收银员身
述案例中收银员美语言客熄火开始揣摩客心理避免简单生硬语言(象签单面肯定签字帐单肯定会错……类话)客台恼羞成怒该店规定：帐单应该异议客进行检查位收银员懂顾客帝句话真谛处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍帐目间语言技巧合理运重尊重语言礼貌核心部分说话时尊重客客发火忘记尊重客尊重道理
19客肯付帐离……
天早南方某酒店位香港客电梯堂总台服务处结帐操着口粤语服务员说：姐916房结帐先生请您钥匙牌房卡证服务员礼貌回答哦没带结帐？客显点耐烦请问先生您姓名……服务员接着问客悦道：结帐问姓名？服务员耐心解释说：需核姓名防万搞错会带麻烦客情愿报出姓名服务员迅速出帐单客掏出皮夹子钱时服务员客叮嘱句：便说您916房钥匙牌完请送收银台谁知客听勃然怒收起钱声嚷嚷：酒店麻烦钱唠叨没完付款嘴里出句骂语面收起钱扭头电梯处
正值班堂副理闻声跑立赶电梯口客请回说：先生您息怒什意见提立解决钱付位客指着服务员鼻子说：道歉付款时服务员已满腹委屈实难启齿道歉双方僵持引起服务台客注意办？堂副理紧张思考便服务员轻声说句服务员听点点头强忍着快掉眼泪客说声：起客付钱扬长
[评析]：
第 案例中服务员出客负责饭店服务规程查询客钥匙牌住
房卡核客姓名交代客钥匙牌非议件事显然客理饭店服务员然遇讲情理客奉行客永远原正确客错误留服务员正努力样做忍受委屈换取满足帝求场风波息种顾局识体精神值发扬
第二堂副理突发事件处理较积极稳妥首先客收款台忿然离愿付款时时赶客请回解决问题首先想饭店利益受损失客情绪激行份事发萌芽状态想方设法客掏出钱次堂饭店门户窗口客情理求服务员先道歉付款形成僵局时堂副理机立断做工作请服务员赔破僵局恢复总台工作秩序维护堂正常运转形象做法疑正确
20客拒付房租
某日两位客说笑宾馆起登记住宿位入住820房位入住816房
登记完毕总台姐礼貌询问：先生请问帐付？820房客回答道：起付
总台姐填写预付款单全额3000元民币单子注明816房客帐820房客付然820房客说：请签名确认两间房统付款预付款交3000元请结帐处办理客签名交钱
两天中午12：00820房客结帐总台发生争执：没预付单写816房客帐820房客付’字样定签名总台姐加登记时说付帐接着说结帐
(816房客已早离店未结帐)
听争吵客房部理卓女士现场客说：您饭店客房部理什事会想办法解决
[画面] 客讲述总台姐讲述卓理客预付帐单事情概解
安慰客卓理转身客说：先生您急定会快查清量您满意答复您否先午餐等完餐结帐
13：00客完午餐结帐处客气问道：事情样赶飞机呢？时反问道：雷锋样高尚？吃喝玩乐帮付帐？谁帮付帐？说：朋友钱肯定会付帐会付
卓理耐心客解释道：先生相信您朋友肯定会付帐未结帐离店肯定知道起付款酒店常规间房客入住12天般预付10002000元您预付标明3000元表明总台姐考虑两房间预付款外总台规定客未客付帐交预付款需预付款单签字单子客签名说明820房客付816帐点已客认
听客然说：会知道酒店什规定
卓理然耐心说：您相信场您交预付款客单子假您面客签名您付笔帐
820房客吭声硬撑着卓笑着道：发生样愉快事情确实做够方您添麻烦感难您否想两全齐美办法解决问题呢？
客马问道：解决？
卓理说：相信您说您朋友肯定会支付笔帐您否留址电话号码便联系时请您帮忙先帮付笔帐时您朋友联系酒店出面追回笔款项时酒店信誉担保款马退款您您？
听里客水推舟回答：算算倒霉付
[旁白] 拒付房费客客房部理耐心解释动进攻终付清房费明明知道提出种理求面样客酒店更应该循循诱导情理服样真正解决问题达预期效果
21签错支票
某日夜晚位外籍住店客正兑换外币填写旅行支票时慎名字签错方面签错支票饭店总台外币兑换员客说：张支票签名方请换张客意双方发生争执兑换员坚持予兑换客满腹怒气堂理处
理杨正值班气呼呼走客杨迎前问道：先生效劳？客说事情显着急杨听罢心中暗忖兑换员说行怕难变通便便寻求帮忙客拒门外杨安慰客道：先生着急事情总解决先请喝杯咖啡帮想办法说着客请酒吧稍作休息
杨身兑换外币业务熟悉想客想急客急熟悉情况先解方面情况拨通储蓄电话诚恳请教电话接通：XX饭店位客兑换外币时签错支票想请教什补救办法？方听请杨电话分行询问杨道：谢谢拨通分行办公室电话回答问国际兑换台杨次起电话接通分行国际兑换台请求帮助银行方面说办法简单：正确方补签名找办法杨快客身边告诉解决办法客带总台外币兑换处兑换员讲明情况客利兑换外币时客带着满意神情称赞杨：谢谢快解决问题帮忙真愧客知已着客翘起拇指杨舒心笑：应义务请必客气客满意
原件极引起投诉复杂事情处理起简单电话处理妥帖效果相实类似事常服务工作中会遇该处理？面事例答案：简单说：换种方式试试动动嘴跑跑腿力范围客做努力
样事时解决客会谅解
22000
位东北客住进海某宾馆天客房电话国客户联系工作翻开床头柜宾馆服务指南电话说明提示：国直拨先拨80拔区号电话号码该客办理果然方接电话传位姐连串英语挂断电话重号码听姐串英语搞难道拨错？心想着重新仔细遍电话说明没错拨号传位姐声音连五次听莫明妙英语挂话筒
客离开宾馆结帐时服务员说：先生您五次加国际电话费帐单客吃惊：什加电话？没服务员说：电脑样显示没错客说：没错？没加朋友根需加电话肯定电脑出问题服务员说：电脑会出差错客恼火：电脑会出差错钱付服务员急：明明您五次国际电话赖帐？客怒气说：赖帐？简直讲道理找总理评理双方争执越演越烈争吵声传客房部盛理马意识问题出0说明规定先拨80拨区号电话码没说区号前0需拨东北客恰恰重复0显然宾馆方面负定责应承担定济损失部分费样位客支付呢？位客房部理东北生活十余年通长期接触深知东北志具朴实豪爽性格特点仔细倾听客诉说充分解客身份事情盛理诚恳客说：起刚服务员您指责应该您表示歉意东北生活十余年十分解东北东北热情豪爽通情达理知道您电话肯付钱付起电话费您根没国际电话念头拨加完全您意宾馆电话说明问题宾馆定责电话说明定修改盛理实事求态度深深感动东北客客说：说说出心里话盛理说：您没拨国际电话动机您动作五次接通加电话产生费问题宾馆应承担部分费否请您承担部分费呢？客马说：您说道理然您实事求应该实事求部分费付样便妥善解决矛盾事位东北客认客房部理半老乡次海总住里
全国宾馆饭店电话说明中000应交代免产生类似误会
23笔没电话费
某宾馆客房客手执张帐单正拨号电话
喂帐单笔没发生长途电话费前台问说电脑显示感奇怪没电话
客语气中透出股淡淡傲气
(镜头转)堂理王放电话匆匆赶收款台收款员解情况次查阅电脑记录
(画面声)王姐神态中答案显肯定
时客收款台前
起您愉快王忙伸出手客握手时抱歉说然互换名片
噢ABW公司欢迎欢迎久仰久仰
次握手接着王收款员调出该客帐单查实情况客叙述遍
您里电脑储存信息资料般会错
客争辩冷静矜持说：次出差海费全部公司承担
王笑着说：懂您意思您笔帐更会赖帐您想付冤枉帐？
客含笑点头：知道态度认真显然会意找错
王客请堂理值班台坐细谈提醒客：您已饭店住周公务次电话顿顿请您仔细回想周里会会客户您房间里电话您正房间呢？
王耐心客核实笔帐果收款时语言失礼貌请您包涵
显然客王真诚友动站起握住王手说说记清底没电话相信贵店相信您会错
天该客带着包裹走出电梯准备离店前特堂理值班台歉意王说：真起电话客户忘招呼
两握手诚恳友
[旁白] 果客终知道电话谁真诚仔细态度会事利解决
24厕文明容忽视
国北方某城市家二星级饭店建筑外观算错设备算齐全
住306客房客清早起发现室卫生间面马桶漏出水弄湿服务员收拾走楼堂男公卫生间便进闻股异味便缸清爽勉强便找堂服务员厕卫生提出意见服务员回答说：卫生间总臭味饭店手少公场顾客听更火三丈找饭店理谁知理样态度句话：卫生间总异味弄清爽客听更觉滋味声申诉说：家饭店算星级饭店连客房卫生间弄更说公卫生间真岂理级投诉劝说熟出差时住里
[评析]
卫生间总臭味句话听起似道理特饭店堂公卫生间进出确容易存异味然正异味需专扫理者应常加督促检查
该饭店堂服务员饭店理体话回答客投诉完全诚恳虚心态度家饭店挂着星级招牌理服务方面均合格外饭店员工(包括理者)素注意宾馆语言技巧
家饭店说清洁卫生形象重客般客房卫生设备公卫生间状况计较
国长期厕卫生间洗手间视登雅堂实种历史偏见家里者外出厕缺少生活设施脏臭成厕代名词公正现代生活中事实告诉厕应脏臭够做脏臭关键理具体制度落实专勤加扫取成效
广州市仅宾馆许公厕已采微电脑控制水引进批绿房子——移动公厕粪便器溶化粪臭剂加进天然味香水气味然芳香异味全消国家旅游局早1982年前两次召开省市旅游部门负责会议专门讨厕问题明确宣布：厕文明达标关称文明城市文明单位
25结账退房……
位住客天中午火车回乡提早某饭店总服务台办结帐退房手续认然结帐中午十二时前客房住权属整理箱物行李放客房没楼层服务员招呼出买东西逛街
时位客回饭店准备取行李离店谁知进入原住客房已新住客房间喝茶行李已知找楼层服务员知道行李已送总台楼层服务员反责怪什结帐楼层联系
客听生气回敬句便总服务台提意见谁知总台员记已结账肯马行李交楼层服务员联系反复折腾客离店时已快中午客行时说句：果次城市发誓住里
[评析]：
客办理结帐退房未离馆情况非罕见通案例出该饭店客房服务程序方面存漏洞
饭店房间钥匙交客保较方便客结帐时钥匙交回果需寄存行李应交总台回客房该饭店采楼层服务员客开房门办法总服务台楼层服务台间配合法掌握客行踪造成服务混乱章
正确做法楼层服务员心中应客退房离店时间数动客联系安排扫客房接新客关事宜
果客通楼层服务员直接总台结帐总台员应该时楼层服务员联系果客马离店房间急扫总台新客安排入住该房间假客想进房间已行李寄放总台
述案例中饭店失误处客已办理结帐退房手续行李放房间尚未离店客房未重新整理扫前马安排新客入住显然错误间客房够重新出租条件
26客离店阻
北方某宾馆位四十岁客陈先生提着旅行包512房间匆匆走出走楼层中间拐弯处服务台前房间钥匙放服务台值班服务员说：姐钥匙交您楼总台结帐料服务员余冷热告诉：先生请您稍等等查完您房走面拨电话召唤伴李先生顿时尴尬心里高兴奈说：请便吧时位服务员赵工作间出走陈先生前量番扫视旅行包陈先生觉受侮辱气脸色变声嚷道：太尊重
赵答理钥匙径直512号房间走开房门走进紧慢搜点：床品立柜衣架衣箱里食品盥洗室毛巾清查开电控柜电视机开关屏幕然离房回服务台前陈先生说：先生您现走陈先生早等耐烦听放行关更觉恼火发作投诉想赶火车作罢带着肚子怨气离开宾馆
[评析]：
服务员客离店前检查客房设备品否受损遭窃保护宾馆财产安全非议服务员应责职然例中服务员余赵处理方法错误情况客说酒店服务员客项基准客离房总台结帐完全正常行服务员权没理限制客算帐阻拦客离便阻拦客客投信目光客礼貌甚种侮辱正确做法应该：
第楼层值台服务员应收客钥匙楼结帐立电话通知总服务台X号房间客马结帐总台服务员应心领神会客结帐时意稍稍拖延时间客聊句：先生天榻宾馆感觉？欢迎您提出批评欢迎您次光查电脑资料放慢节奏旁边事交谈句似听关情况电话动接听侃侃谈等等
第二客户服务员应积极配合提高工作效率迅速清点客房设备品重点检查易携带供消费品浴巾冰箱饮料食品等结果告诉楼层服务台值班服务员应立电话转告楼总台
第三总台服务员楼服务台安事信息客结离店手续
27访客时间已
墙挂钟嗒嗒越12点四周片寂静夜已深
服务员皱着眉挂钟腕手表
[镜头] 服务台服务员盯着电话
[假想] 起黄先生酒店规定访客时间已请您协助提醒您访客离开黄先生提着话筒：催什催住酒店蹲狱盯紧干什真花钱买罪受
[镜头] 服务员拎着话筒：您黄先生9楼服务员扰您抱歉酒店规定访客时间已您访客该离开怕您知道特提醒您停顿见方沉默语
哦您事没谈完您谈会吧会您电话
语气方余方已时言
[旁白] 访客愿离店般两种情况想留宿二确事情商谈
[镜头] 挂钟嗒嗒……时针跨点半
服务员拨电话
黄先生欢迎您访客店现酒店规定访客时间已果您继续会谈欢迎您您朋友楼咖啡厅24时您提供服务顿顿果您访客留宿欢迎请您朋友总台办理登记手续
[镜头] 挂钟嗒嗒……时针越两点咖啡厅仅两谈话黄先生
服务员拨电话：您黄先生您访客想留宿欢迎果您方便通知总台门您朋友办理手续行？
[镜头] 客收起东西出酒店
[旁白] 服务员环环紧扣法终总奏效访客想办理住宿手续
酒店客安全饭店必须坚持夜间清房制度项专门服务需智谋需语言艺术服务员种考验
28踪服务处
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某宾馆906房间推门入远道潘教授接部门杜处长
纤尘染杜处长里理服务错潘教授出职业惯手抹写字台桌面说道
两刚坐休息位面带微笑服务员敲门进手端着盘子两杯刚沏茶亲切说：先生路辛苦请茶话音未落紧位服务员送两块热毛巾先生定累请擦脸休息事情请吩咐两位姐退出潘教授杜处长边擦脸边约称道毛巾香水味
潘教授饭店理专家感谢您次指导杜处长潘教授说
潘教授杜处长亲切交谈着
(二)
两位造访者潘教授两位老朋友阵寒喧未先生茶先生请热毛巾面含笑意服务员渐次
潘教授连忙服务员致谢趁机询问里服务热情周服务姐回答： 欠客房部强调茶毛巾仅住店客客客客客客客律提供服务潘教授赞许点头
(三)
客房窗外天色渐淡杜处长提醒家该晚餐时候家起座步出房门楼层服务员见状已抢先潘教授行电梯电梯门开服务员轻声细语关：请慢走请心底楼阵欢迎光餐厅声音迎面
(四)
晚餐毕潘教授行离开餐厅时听先前位姐客气告词
潘教授行电梯回9楼电梯门开服务员姐热情说9楼旁边手提行李新客连忙介绍：9楼欢迎9楼潘教授行说：回请休息
回客房潘教授杜处长等说：里服务果真名虚传会会您杜处长者服务员知道总理客享受特优呢？潘教授决定察番
(五)
潘教授独电梯楼转身电梯8楼起层停见先走出客脚踏走廊服务姐便边致欢迎词边前引路客开门10米远处位服务员已捧起热水瓶沏茶切然连贯层层楼面样规范
(六)
潘教授送走客走写字台旁坐扭亮台灯铺开文稿纸思手中笔落文稿行字迹清晰见：优质服务精髓——亲
——兼谈接型理转轨中特色保留
(七)
清晨电话铃响潘教授开床头柜台灯掀开子接听电话：先生早您天早动身？怕您睡头特意电话您电话头楼层服务员姐亲切声音
(八)
潘教授离房告辞楼层服务员姐热情相送三关：请次宾馆9楼住宿
29春节访客
傍晚火车站
王先生携妻抵达驱车A酒店入住807房间
次日年初8楼服务台两位服务员姐谈笑风生喜气洋洋墙壁挂钟指针正着9：30位先生衣着朴素服务台
刘先生：姓刘找807房间王先生
服务员：(拎起电话)喂王先生位姓刘先生找您
王先生穿戴整推开房门探出半身体
王先生：老刘新年没想您准时驾朱萍更衣请先厅休息
刘先生走厅沙发边坐边抽着香烟边环顾华丽装饰山水风景画刘先生面带微笑
两位服务员姐休息厅中央怀抱床单枕巾套类扔然件件分类两拉着床单套边抖动着叠起作送洗衣房准备
明媚阳光透幅玻璃窗斜射进刘先生沙发位置两位姐正逆着阳光愈发显出年轻秀美周围清楚见棉织物纤维细碎粉尘纷纷扬扬弥散开
刘先生：(口吸烟语)坐视见太够意思煞风景
刘先生起座走安全通道口中通风
刘先生离背影两位姐相互做怪脸停止手中操作
王先生厅见状急停紧锁双眉避唯恐两位姐住手面露歉意
服务员：天春节住客特少您会介意吧？
刘先生闻声复出王先生寒喧时疾步走807房间
807房间朱萍盥洗室出王先生准备刘先生泡茶
朱萍：老王昨天杭州冯理送盒高级茶出开老刘尝尝
王先生取茶装杯倒水水温热遂开门唤服务员姐求换水服务员姐送水水温够热王先生摇头表情遗憾刘先生悦走出房外
刘先生：姐搞难道年初烧出热水？(提高嗓门)
服务员：知道起果水温够热话马送
刘先生转身欲回房间边走边喃喃语：什果水温够热’什话刻身飘姐抱怨：访客样客气反客刘先生听摆摇头
807房间
刘先生：真起家酒店牌子够老交通便利老虎三介绍里没想服务质量会样换家酒店吧？
朱萍：听老刘换店
刘先生：换店请吃早茶谊
王先生：里里日罪您早茶作东
室空茶三杯未泡开茶茶叶浮水面8楼服务台墙钟指着9：30
数日A酒店会议室客房部理正进行周质量讲评
理：……想利家点时间强调关接访客问题年座城市型民俗活动节日特公关销售部提供信息届时会邻省市许企事业单位组团前观光浏览住店时会探亲访友会许访客探强化访客服务意识树立起访客宾客营思想站入住客立场访客提供更加周全更加细致服务访客酒店感觉会左右住客情绪访客酒店潜住客散会
服务员纷纷走会议室门离场8楼服务台两位姐神情严肃似悟
30龚迷茫
服务员龚第天班分饭店楼12层做值台刚三月岗位培训做项工作充满信心感觉良午接工作确颇手
午电梯门开叮声走出两位港客龚立刻迎前微笑着说：先生您客住宿证然接行李边说：欢迎入住饭店请边领走进客房手沏两杯茶放茶说道：先生请茶接着手示意介绍客房设备设施：床头控制柜空调开关……时中位客粤语断话头说：知道龚然继续说：电冰箱桌文件夹 入住须知’电话指南’……未等说完位客掏出钱包抽出张面值10元外汇券耐烦霎时龚愣住片意拒绝甚误解感沮丧委屈涨红着脸客说：起先生收费谢谢您果没事告退说完便退出房间回服务台
刻龚心里乱极实想通：服务规程客耐心介绍客房设备设施什会受客欢迎
［评析］：
龚客积极动服务热情首先应该充分肯定服务规程厌烦客介绍客房设备设施般说错(客费身包含服务工作肯定说明做工作没错)服务规程异灵活运等问题服务分寸掌握适度问题样龚两位港客太道服务确欠妥处
显然客房常设备设施甚普通常识详细介绍决非初涉宾馆档次较高港客必特已显出耐烦时继续唠叨更头太死会客感方未见世面开导尊心受挫伤者误解服务员变相索费起引起客满反感心没办成事满腔热情龚始料未中蕴含服务技巧问题值饭店行沉思探讨
31愚节气恼
辆巴士浏览天某香港旅行团送回榻宾馆回客房途中位年轻游客位老先生嬉闹老先生姓马该旅行团导游
马先生乏风趣幽默晚餐位年轻客宾馆歌舞厅消遣马先生见天色已晚便先告辞说回房中安排日游览事宜
夜阑静马先生结束手头工作准备寝电话蜂鸣声骤起电话层1112客房两位晚马先生舞女性游客说急事相商务必请先生恭敬命便三推辞马先生虚掩房门前1112客房
1112客房面间客房门缝里出现两双窥视眼睛见马先生进入1112客房窥视眼睛变成两位年轻男士见手持啤酒罐迅速闪入马先生客房
马先生客房里两位速客手中啤酒倒两张床铺中位善罢甘休桌取茶杯茶水倒床铺两位喜胜逃出马先生客房
马先生回客房抬腕手表言语：已12点新天开始赶快睡觉马先生铺子时候发现两张床铺均已湿透样睡觉已没
事情报值班理里值班理赶处理
天愚节显然您开玩笑诸类事已发生次值班理已预料
All Fools’ Day马先生恍然悟
值班理掀开床单啤酒茶水渗透浸湿席梦思仅仅换床单解决问题
值班理提出马先生换间客房弄湿床单席梦思清洗费请马先生支付增加天住宿费清洗席梦思整客户已出租
马先生意换房赔偿事颇微词理冤头债请宾馆找肇事者赔偿
值班理解释道：旦客入住进宾馆客宾馆间形成种契约关系双方享权利履行义务客宾馆求获优质服务完善设施权利时义务爱护宾馆切设施财物义务现宾馆物品受损害连带果客务必履行赔偿责果愚节客效仿会理营带极麻烦请马先生鉴谅谁肇事者宾馆责帮助先生进行调查
谁肇事者？聪明马先生然心中数口难言马先生说道：倒必兴师动众认赔嘛……
值班理体谅马先生难言委屈考虑家香港旅行团宾馆常客理节异灵活掌握扩客源必手段值班理赶紧说：非常欢迎贵旅游团光宾馆解马先生已止次带队宾馆入住关赔偿费六折计算先生意？
贵宾馆太客气难处样处理心悦诚服马先生表示意接受
值班理马先生道晚安请马先生赶快休息马先生恢复风趣值班理说：理先生早见
32两钥匙
某中外合资企业张工程师刘技术员两位男士出差某市榻酒店总台登记完毕接员钥匙楼开房门定钥匙插入节电源插口电源接通刘开启电灯室明亮间普通标准住房会张工刘两商量工作分工张工电子元件厂晚回刘购买机票早早回钥匙该谁成问题张工掌握刘早回进门刘掌握张工离前房里没灯考虑三钥匙张工刘天没黑先回没钥匙出住房登记卡楼层服务员开门进门作聪明找硬纸先插入节孔里想样接通电源行换东西硬塞没问服务员服务员告诉钥匙柄安装磁性片接通电源东西行机灵刘傻眼问服务员没余钥匙牌刘样黑灯瞎火躺床焦急等张工回
张工心里踏实办完事马出租车回进门插钥匙刘重见光明张工开文件包检查发现电子元件厂准备份资料忘记刘招呼赶快楼电子元件厂
张工匆匆门铃刘开门刘时正洗澡听门铃声没办法光着身子泡浴缸里开门呀拉开卫生间门声嚷嚷：张工洗澡请等三分钟张工总算听见想找楼层服务员开门找估计吃晚饭样张工楼道里回踱步直等刘擦干身子开门
晚餐回房张工点累会翻阅资料会电视刘倒精神焕发独逛夜市10点钟张工想睡时发现刘没钥匙办？累敢躺睡床盹等刘回11点半刘门铃声惊起开门脱衣睡觉睡前张工嘟囔句：两钥匙折腾苦
［评析］：
现数饭店住间标准客房客发钥匙饭店说理方便减少钥匙丢失性样做客方便两位客住房间里说明活动起分头活动时钥匙会客带种种麻烦展示中种情况已
服务质量考察饭店首先应满足宾客需图方便面提出种办法宾客解钥匙忧：
1总台应配三套钥匙两套分两位客总台备
2总台备三套钥匙般客两住提出两钥匙时第二钥匙采取付押金办法免客遗忘带走
3楼层服务员（总台）备钥匙柄接通电源两钥匙情况付押金租钥匙柄房门出示房卡服务员开启
33干洗湿洗？
江苏省某市家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客份求赔偿2万日元留套西装
［评析］：
案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面
第客房服务员应接受客代写求应婉转加拒绝客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责
第二代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作
第三洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务
外案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解况客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必
34副假牙命运
某宾馆客房位香港客坐沙发服务姐做床清理卫生工作客客气说：姐辛苦天出您简单整理行服务姐客抱微笑服务姐做完客房便卫生间进行清理
卫生间服务姐擦浴缸揩墙面清理洗面盆时转身手洗面盆台杯子中水倒入马桶然清擦面抽掉马桶里水马桶进行洗刷扫完卫生间姐退出客房
约半时香港客发现卫生间洗面盆台茶杯中副假牙见便匆忙找服务员姐询问
姐刚整理卫生间时没茶杯中假牙？
没见姐答道
杯子里面水倒里？客问
倒马桶里姐想想说
帝假牙倒入马桶
客服务姐起客房卫生间察马桶已没假牙踪影
客回踱步急汗涔涔姐立旁手足措
客起电话堂副理投诉
堂副理闻讯赶
请牙齿真假牙香港周折装港客指着嘴急耐申诉
先生会会放方？堂副理问
绝会没点性晚睡觉前脱卫生间里年惯香港客口气坚决
堂副理卫生间察客房没发现客假牙
先生件事情您解决妥？堂副理诚恳问
假牙齿想方设法港客答
充分相信先生投诉没见副假牙前难处理请先生误解没相信先生意思……堂副理感十分棘手
意思马桶挖开证实言先进马桶假牙会港客说道
堂副理考虑会说：样？关部门商量快先生圆满处理答复
堂副理宾馆工程部请示工程部派员挖开马桶
工程部理说：挖开马桶瞎子点灯白费蜡挖开找假牙客会？已水走挖开法找
堂副理说：没选择谁没见副假牙单客面词足赔偿没尺度挖开马桶取证二客表示诚意
工程部派出两名工开始拆马桶工作港客怏怏乐坐客房等
堂副理走进客房港客说：先生间客房马桶拆卸重新安装等固定底座水泥干样起码两天已先生安排隔壁房间
嘛遵安排港客意换房
终拆卸马桶找假牙
失复假牙港客时语塞堂副理说：发生样愉快事情非常抱歉属客东西稍加清理便移位更想然丢弃发生天样事责全服务姐没严格规范操作粗枝叶定改进愿意全额赔偿
没假牙吃东西方便副理面子克服善工作做认真港客苦涩笑着说
堂副理取出手帕副假牙包起装进口袋说：次教训作员工教育实物教具代价太值
35客折扣优惠中学问
西安市某进口设备公司周理广州办事该市东风酒店办理住店手续时求房金予优惠请示理意八折住房单写明
第二天早晨客房服务员张进客房发现客周理没起床询问知客老毛病肩周炎突然发作肩部疼痛两手动弹张外服务员商量劝位周理着急答应外利业余时间帮助解决日常生活中便处周理广州举目亲然肯热心相助安心店休息
周理住店周期间张次送医院诊帮洗衣服次发信电话类事承担周理心里感动屡次坚持付俩费表谢意婉言谢绝
离店结帐时周理坚持取消八折优惠求改全价支付住宿费觉住样酒店超值服务支付全费完全值理应
［评析］：
饭店房金等方面折扣做法市场促销需饭店高层理员某客表示尊重饭店方面部规定应该注意：予客折扣决降低服务质量时切忌客优惠放嘴巴讲否客听会感受污辱产生良影响
广州东风酒店少住客（包括述案例中周理）表示动放弃优惠原里呢？该店员工广泛开展客爱心服务工作精心细心耐心处处客放心五心活动活动评选礼貌优秀员工服务技创新手结合起前台设立评选意见箱意见簿时客提出意见加分析研究改进措施员工开发活动情况定期进行检查评
难怪少客第次时求予优惠酒店服务质量高酒店产生感次前住店时求予折扣结帐时动提出全价付房金见单纯折扣优惠办法招徕客取客果饭店服务意见房金会气跑
36突遇夜游症客
夜深静客已休息楼面静悄悄客房部服务员张正做夜班规程楼面巡逻时回走动
凌晨二时许忽然声门响见1212房门开位日客双目紧闭两手摸着墙步步前移动
张见状走前想询问客否需帮助刚想开口突然顿住暗道：
位客行动奇怪象盲难道夜游症患者？
心中念头闪张赶紧停止询问先楼面电话报告夜班理
喂12楼客房夜班服务员位患夜游症客正楼道里走动必时请提供帮助
放电话张便蹑手蹑脚着位夜游客心想万发生险况时抢救
客慢慢挪动着脚步张轻轻紧心情紧张
时间分分约半时客楼层摸索圈慢慢摸进1212房关房门
张客安全回客房松口气回值班台
时中张始终注意1212房动免客夜游症次发作发生意外
早晨6点交接班时间张接班朱交夜半发生事情：
朱昨夜1212房日客出夜游幸亏没出什意外留意位客动态需帮助
张迈着轻松步伐回家
碰类事普通服务员灵活机动机应变力提高服务质量十分重设想（画面配合）果张善机应变走夜游客身边发出问话
先生需帮忙？
客突然干扰惊醒子便昏厥倒造成果堪设想
果张没认真服务态度采取保护措施客许夜游慎摔倒发生意外培养服务力树立良服务态度服务员重素质
37根头发
位中年男子身东南亚商扮两位政府官员陪走某饭店厅
商总台登记时位陪总台服务员说：钱先生市政府请贵宾贵宾规格接
钱先生两位官员走出电梯套房放行李
位陪说：钱先生路辛苦稍稍休息六点钟市长餐厅设宴钱先生洗尘
钱先生：市长客气投资环境回国定组织批工商团贵市考察洽谈投资……
晚宴钱先生客房感疲劳淋浴准备寝掀起床刚想睡发现枕头根长发
言语道：连床单没换？太脏拨通服务员电话
姐911房客请
服务员笃笃敲门声
钱先生穿外套开门
先生什事？
哦姐房间卫生没扫床单没换
先生床单肯定换
枕头头发换会？
先生会吧？
头发没长
起早服务员铺床掉帮掉
服务员伸手头发
行必须换掉
服务员两枕套进枕套换
钱先生压制着肚怒火
必须全部换掉
枕头头发枕套换床单明天定换服务员边说边客房外走
钱先生怒遏拨通总台值班电话
先生911钱先生请准备辆车回S城
钱先生总台退房
K市吸引外资必须投资环境必须先饭店做起先服务员做起钱先生说
车载着钱先生离开饭店
总台值班员发呆
第二天位客房服务员饭店班
38早晨醒服务周
住饭店1102房间周先生某日晚九时睡前客房电话店客房服务中心
客电话中讲：请明晨六时醒赶八时起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中
第二天清晨快六点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说：早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢
谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
［评析］：
客周先生表态确定道理理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做少应引出点教训：
第饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险
第二果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客
第三客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理
39客深夜醉倒
南方某宾馆凌晨2点电梯15楼停住叮声门开位客踉跄出喃喃语：喝痛快啊口里喷出股浓烈酒气时保安员丁巡楼恰走15楼电梯口见客言语模样断定喝醉连忙跑扶住问道：先生您住间房？客神志算清醒口袋里掏出1517房钥匙牌丁便步步客扶进房里客放床躺歇歇泡杯醒酒茶衬塑料袋清洁桶放床头旁客开始呻吟起丁赶紧客稍稍扶起沏茶喂客喝时安慰客说：您没事喝完茶躺歇歇会然卫生间弄块湿毛巾敷客额说道：您躺会马退出门虚掩
会丁取冰块湿毛巾裹着进房冰毛巾换客额湿毛巾突然哇声客开始呕吐说时迟时快已准备丁迅速起清洁桶接住吐畅快然轻轻托起腭湿毛巾擦嘴边脏物丁坐床边观察会发现客脸色渐渐缓说：您睡觉明天康复边说边帮客盖子床头柜留杯开水条湿毛巾补充句：您帮忙请拨15楼层服务台然调节空调取出垃圾袋换新轻轻关门离房
丁找楼层值班服务员告诉醉客情况请10分钟1517房听听动静天亮时辛苦值勤夜丁眯着双熬红眼睛专程跑解情况知醉客安然恙方放心值班服务员交接班记事写道：昨夜1517房客醉酒请特关
［评析］：
客醉酒酒店常遇事直接关系客安全健康保障醉客安全健康酒店保安员神圣职责
第保安员丁突然遇客酒醉毫犹豫伸出援手时保护客健康安全避免场发生测种急客急高度责心值赞扬
第二保护客健康安全保安员必须具娴熟服务技巧紧关头危乱救护方丁突遇醉客沉着镇定井井条独立实施救护达佳效果说明时训练素
第三帮帮底救须救彻丁醉客安顿停继续交代值班服务员定时观察天亮踪解交代接班服务员特关种极端认真服务态度严谨细工作作风尤难贵
40受挑剔客面前
位台湾客入住江南某市家宾馆行李员帮行李送进客房刚刚退出服务员汤已提着瓶开水走进房间面带微笑暖瓶轻轻放茶动询问客：先生您什事需做？台湾客说：姐请条毛巾汤满口答应马出会便盆子端着条干净毛巾客面前夹子夹住毛巾递客说：先生请没想客高兴责备道：旧没新毛巾汤心里楞动声色客表示：起您错说完便出换条新毛巾客满意
台湾客泡杯茶——喜欢喝浓茶两袋茶叶泡杯茶开闭路电视边喝茶边电视茶喝加水味道稍淡剩两袋茶叶泡杯觉茶味够时发现茶叶没客电话楼层服务台请服务员送茶叶汤快包样茶叶进送客没想满抱怨：种绿茶喝浓点红茶时汤心里感委屈丝毫没流露次客道歉说：起您错接着换包红茶送客
刻客受感动发觉刚两次服务员发火太份连声汤道谢：姐谢谢脸露出愧疚神色
［评析］：
实例中客显然错没说清楚新毛巾没明确交代换红茶汤客服务没错汤动客认错说明客永远句饭店服务座右铭着正确认识具服务员出色素质修养值称赞具体表现两方面：
第换毛巾调茶叶出位台湾客爱挑剔客然汤周妥贴侍候位爱挑剔客表现充分忍耐心足够心理承受力挑剔服务质量服务员种高素质修养难贵
第二新旧毛巾红绿茶分客次次端指责汤汤确实非常公汤觉承受委屈委屈换取客满意正服务员应努力达种高尚境界十分赞成国饭店服务中开展委屈奖评活动汤获委屈奖愧
41．餐厅服务员素质
点：某宾馆餐厅
导引姐引导客门口客簇拥着位爱挑剔老太
服务员斟红茶生硬说：关关知道红茶告诉喜欢喝绿茶
服务员易察觉愣客气礼貌说：餐厅特意您准备餐前喝红茶消食开胃尤适合老年果您喜欢绿茶马单独您送
老夫脸色缓解矜持点点头手接菜单开始点菜
喂水晶虾仁贵？老夫斜着眼着服务员什特点？
服务员面带着微笑静胸成解释道：进虾仁严格规定斤120粒水晶虾仁四特点亮度高透明度强脆度弹性足实菜利润高饭店创牌子拳头产品
[旁白] 服务员客点菜时菜形象特点生动语言加形容客产生感引起食欲达销售目
[镜头] 什蔬菜啊？老夫说现蔬菜太老
服务姐马水推：现蔬菜咬动餐厅天炸软油焖茄子菜单没天时新菜您运气正尝尝吧？服务姐颜悦色说
会讲话啊老夫动心
[旁白] 餐饮服务员应兼推销员职责客满意称心餐厅创造利润样称职服务员
请问喝什饮料？服务姐问道
老夫犹豫决露出沉思状：里椰汁粒粒橙芒果汁口乐……老夫断服务员话：罐粒粒橙吧
[旁白] 什饮料客沉默考虑第二种选择问句必定选种犹豫决防备客效果极佳推销售工作中语言引导十分重什样话引起顾客消费欲培训工作中忽视重容
42飞机场吃烧鸭
北京某饭店前厅高明亮富丽堂皇
位日客男性中年中等身材胖胖圆脸留着撮八字胡刚办完住店手续手着磁卡钥匙手提着旅行包电梯7楼会2楼中餐厅门口
菜谱摇摇头
巡视着挂菜肴彩佛跳墙原汁鲍鱼干炸虾黄扒鱼翅……边边摇头
转身见亭亭玉立满面笑容女服务员
日语说递图笔
女服务员听懂紧皱双眉
说遍
女服务员懂摇摇头
日客急英语声：DUCK
女服务员懂英语摇摇头
日客恼火急中生智低头弯着腰双手两侧微微扬转圈走步
噢飞机场啊女服务员顿时明白接图笔划箭头饭店指飞机场
日客懂中文女服务员神情中鼓舞高兴手舞足蹈手持图快步走出饭店
举手拦部豪华出租车出租车停日客司机指着图箭头做回手势
司机高兴心想天运气遇财老远飞机场跑回
出租车驶出城区郊区公路飞驰
日客心里纳闷：吃烤鸭什走远路
机场日客傻刚飞机？啦？马醒悟女服务员误解飞机成鸭子日客气急马司机回开饭店付70余元车费前厅嚷日语骂停引起值班理注意马日文翻译解情况
明白事情前理马日客鞠躬致歉派专陪吃著名全聚德烤鸭
理女服务员怒叱道：搞？飞机成烤鸭害日客场白跑趟回哇哇乱
妇女服务员脸红满面羞愧说：动作插挺飞机果边走边摇摆学鸭子嘎嘎声会搞错
理叹叹气言语说：啊太争气懂英语日语懂心理学客餐厅品尝美食想飞机场会餐厅听？
43宴请旧进行
某酒店906单间标准客房美籍华天钟先生焦虑安回踱步钟先生太太着衣床欲行右脚法点表情痛苦疼痛加剧？钟先生问道钟先生点点头见情景钟先生脑海里出现组画面：
1某设计院计算站钟先生中国行紧张愉快合作
2欢送钟先生夫妇宴会钟先生中国行发出邀请：已榻酒店宴会厅预订桌酒席作次离华前答谢
3昨晚太太外出散步避辆行车钟太太踝关节处扭伤医院医生叮咛：碍肿胀会加剧休息会痊愈
钟先生坐沙发妻子说：次离开中国时想设宴答谢里事次行色匆匆基础设计已圆满结束适逢次正设宴答谢时机唉脚……
钟先生征询太太意见挂通酒店堂服务总台电话
总台告知：906房间客意欲原订18楼宴会订酒席菜单变改客房服务906刻意太设宴困难愿更换毗邻套房实行送餐服务
总台旋电告餐饮部理理觉蹊跷否客18楼宴会厅禁忌抑原？单间标准客房布台设宴会安排十余餐酒店先例呀
餐饮部理敲响906房间
面钟太太脚伤钟先生道出原委餐饮部理思忖会说道：906 房间太布台饭宴服务员菜斟酒换骨盆等没回旋余果先生求换间套房然做想样会增加必费—然生造说什问题二解决宴请场换套房总走动钟太太然便？果介意话轮椅车送夫18楼宴会厅意？餐饮部理补充说道
钟先生夫妇喜连忙首肯
餐饮部理关部门联系找出辆尘封已久轮椅车擦试新
晚6时正钟太太面带微笑安坐轮椅车手捧束酒店送鲜花餐饮部理推送18楼宴会厅舒适环境优质服务色香味型饰肯佳珍馐美馔令赏心悦目精神爽快理首先家敬酒表示祝愿钟太太身旁位专司服务姐
席间餐饮部理远处注意钟太太坐轮椅车座椅矮搬椅子两位服务姐心翼翼钟太太搀扶椅子宾频频举杯畅叙友情酒店优质服务交口称……
次日酒店门口中酒店理员钟先生夫妇送行堂副理特意卖品部买雕饰精美手杖赠予钟太太祝早日康复钟先生告诉家久中国做工程施工图设计定次光
44培养服务角色意识
位训练素餐厅服务员客进门动招呼热情接殷勤服务客满意天两桌宴请场家喻户晓影视明星席间旁桌客起哄明星意整餐厅助兴开始表演节目唱卡拉OK
服务员开始走神明星精湛表演餐厅里(包括服务员)目光全吸引家陶醉中
位客餐巾掉旁边移脚踩……
位客举手示意求加杯饮料……
位客招手两道菜没……
门口两位客进餐厅没迎接引位……
孩跌倒哇哇哭泣没问……
服务员忘记服务角色竟变成观众心安理欣赏起表演
实际恰恰相反服务舞台员工演员角色优质服务淋漓致表演客客观众通表演客享受感情激发客鸣酒店舞台投入工作应该忘记切服务关思想情绪活动
位相声演员怕剧场前家吵架台样说学逗唱位歌手路丢件心爱贵重物品台应稳定情绪露声色引吭高歌服务员工样店外情绪带店里某酒店餐厅服务员孟便扮演出色服务角色请：孟孩子两周岁发离烧家孩子喂完药气喘吁吁赶酒店适逢遇述明星宴请时样表演场面换制服马进入角色
位客餐巾落旁边移脚踩马走前说声起捡起餐巾立刻换块干净……
位客举手加饮料马起柜瓶雪碧客斟加
位客招手两道菜末齐马跑进厨房催
门口两位客进餐立刻迎前招呼介绍说：天赶巧刚影视明星里荟萃餐欣赏机会难
孩跌倒奔抱起孩边哄边唱孩子破涕笑
已子夜时分客散孟疲惫倒椅子脸露出欣慰笑容
45账单透明度
某潮洲酒楼餐厅座虚席角
四食客围桌坐
席间客突然站起满示意服务员
菜谱写红石斑鱼端灰斑？客指着餐桌盆鱼说
服务员新答出然笃笃找餐厅理
位起红石斑鱼货菜谱忽视红’灰’点区客果实满意退啦餐厅理做奈动作
餐厅理说客时说起
石斑鱼贵果体谅酒楼苦衷请改吃条灰石斑鱼然全部菜肴八折补偿服务费免收理做8手势酒水折扣
[镜头] 杯盘狼藉酒酣耳热中操四川方言者显然里常客：里点虾半斤半斤数量丝毫差决会没征求客户意见加两推销
姐结帐
服务员应声呈帐单：756元
客帐单（镜头帐单定格）
银杏酒楼
CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO LTD
中国四川成滨江路16号 订座电话：6666688
NO 101746 开单员：164
日期：2003817 桌号：304
茶位 800
烟 000
酒水 8000
厨部(菜肴编者注) 83500
折 20 16700
服务费 0 000
收银 75600
细目：
青岛扎啤 1 扎 6000 6000
鲜榨果汁 1 杯 2000 2000
香炸金银馒 1 1800 1800
潮洲拼盘 2例 7000 14000
白灼基围虾 05斤 14600 7300
潮洲凉瓜排骨煲 1例 6000 6000
例汤 1例 3000 3000
清蒸膏蟹 1斤 16800 16800
清蒸红石斑鱼 120斤 23000 27600
蚝油时蔬 2例 3500 3500
水果(赠送) 1例 000 000
[旁白] 帐单仅总帐细目连啤酒牌子果汁性质菜肴全称目然印出
先前口头允诺字漏分差印帐单
掺假价格贵付心甘情愿份帐单高度透明赢顾客信赖
该酒店价格较贵门庭市该酒楼吃食客评价银杏酒楼时样高度致简单——花起值吃感公道没欺诈感觉
样帐单客放心感难怪酒楼回头客络绎绝慕名者纷沓
开市场信缺诚少
46点菜结账时尴尬
某日位美籍华请国老学饭店餐厅吃饭位老学说顿饭该作东位美籍华执意肯(概考虑老学济力)老学说：改日家里聚次送行吧
两进餐厅坐服务员送菜谱位美籍华接全标价钱先请老学点菜老学想点样价钱公道便宜感点起说：便吃什三菜汤位美籍华感难服务员介绍特色手菜服务员口报三美籍华征询老学意见服务员说：盘醋溜黄鱼碗汤菜够中吧两边吃边谈倒开心客说已饱必加菜服务员送帐单：两位吃280元
果单独亲餐情况位美藉华服务员句话忍受老学（客）面前实感忍受住时顾便着客面服务员说：声嚷嚷
里做唱收唱付服务员竟理直气壮回敬位美藉华（）弄啼笑皆非
[评析]：
饭店服务员什谓唱收唱付方法结帐（着客面声嚷出钱数然付帐）显礼貌缺少教养特会国外客感饭店员工缺乏正规训练素质高样会吓跑
饭店服务规程方面鉴国外验必第饭店餐厅考虑备套没标价菜谱专门供客目点菜标价送参考第二服务员应该善察言观色观察力确定谁作东付帐者者轻声某位耳边问：请问位付帐？然默默帐单递面前种作法处果请方位位高餐费太便宜会客满果请方济宽裕朋友方会请吃顿便饭花掉相月工资心中什安第三境外（香港）帐单称埋单帐单送时埋茶杯面见方免令产生尴尬
47．教授喜欢喝咖啡
某日午李教授位朋友某宾馆堂咖啡厅坐定等服务员前点饮料两坐闲聊会时服务员端壶现磨咖啡外加两茶蛊牛奶数块方糖着李教授说：送您喜欢喝咖啡(李教授里常客服务员熟悉爱）谁知天李教授朋友作东喜欢喝现磨咖啡惯雀巢速溶咖啡加知
李教授朋友面露愠色服务员说：天请李教授叙谈休息您懂客道理竟作张喝什喝什？服务员肯认错李教授朋友说：解李教授素喜欢喝现磨咖啡料想您会忌喝咖啡客
李教授听服务员样讲觉朋友失尊重批评位服务员道：应没弄清客前观结天应请问客需什饮料李教授朋友接着讲：恰喝现磨咖啡喝惯雀巢速溶咖啡加知服务员讨成反遭没趣准备继续争时堂副理闻声趋前弄清情况服务员赔答应现磨咖啡杯计价外补送杯雀巢咖啡加知李教授朋友算结事
[评析]：
述案例中服务员出发点恶意忽略应服务程序应李教授常客彼熟悉便作张意行事分清客越俎代庖知道教授喜欢喝咖啡等教授朋友喜欢喝呀
咖啡厅套正规服务程序意改变客光入座服务员先热情动相迎招呼问然饮料单递客中作东付帐者发现客点饮料时犹豫决时服务员动推荐介绍观察客反应时调整客全部点完服务员根开单子重复读遍取确认饮料时忘记报名称
48活虾死虾
晚10：30两位客饭店餐厅吃宵夜客翻着菜谱挑选菜肴互相商量着位说：道白灼虾样？
爱吃虾位回答道
点四道菜便吩咐服务员菜
10：40四道菜已整整齐齐摆客餐桌客边品尝菜肴边闲聊着似兴致
菜速度真够快10分钟功夫四道菜齐
先尝尝道白灼虾？
客笑嘻嘻吃虾忽然客脸笑嘻嘻表情见仔细餐桌虾显出气愤样子责问旁服务员：
姐虾点热早烧等吃啊？
位示弱：啊虾色泽深浅匀光泽偏暗剩虾活虾混起剩菜重烹样虾接受
服务员心气说：先生饭店绝会卖死虾厨房出总根菜单配制烹调剩菜请先生放心
客相信固执说：点四道菜前齐10分钟里肯定问题样虾解释？
服务员耐心劝说客然固执已见里值班理顾闻讯走先安慰客：先生请息怒告诉回事？会快解决
倾听客投诉时顾面服务员客换热手巾斟热茶缓紧张气氛面观察席盘虾
快顾意识问题关键客活虾烹制特征解消顾客疑问仅仅口头解释难客信服顾客说：
先生盘虾活虾烹制先结请餐厅操作台？征客意顾带客操作台走决定现场操作解释
顾服务员取卡式炉鸡汤烧开然厨师活虾客面前进行现场烹制虾桌面虾较结果方面基相似
见状客面色开始缓已相信食虾非死虾疑惑善察颜观色顾热情客说道：观虾秘决颈尾活虾色泽深浅匀原生虾身纹理粗细番行话说客直点头：原
顾接着说：工作中疏忽虾体微温够热谢提出宝贵意见定改正……
听顾诚恳话语客谦恭说：
态度够现场操作开眼界双方间片融合气氛
值班理现场操作方法解释客疑问取较效果案例成功处：
1值班理够迅速找出客投诉焦点：活虾？样针性找出解决问题办法
2遇行固执客运眼见实现场操作方法失种效举措
49客误读菜价
客金碧辉煌餐厅中津津味品尝菜肴服务员条紊客菜斟酒优雅背景音乐更增添分情调气氛切正常运转
[镜头] 三位客座张方桌旁服务员递菜谱恭候侧客开始点菜客面翻着菜谱面心里计算着价格差300元客服务员说：菜吧服务员应声记菜单交递厨房……
[画面] 服务员菜客餐……
[镜头二] 餐完毕服务员递菜单道：请结帐走开招呼客三位客着帐单愣住
[特写] 帐单民币650元位客说道：点菜时候估算顿晚餐价格约300元竟写着650元会出入？位客说：啊家饭店社会信誉错决挥刀斩客肯定什方搞错
[画面] 方桌前三位客窃窃私语蹙眉纳闷切领班王眼中估计客刚刚递菜单疑问
[镜头三] 王满面笑容方桌走轻声问道：先生需效劳？见领班满面笑容听柔声音客顿时感亲切便说出事情原：姐顿晚餐吃开心帐单价格点菜价格相符合相差300元知回事请姐帮忙搞清楚王听罢事情概谱边送茶边安慰客道：三位先生请茶帐台查核什方搞错请稍候
[画面] 王帐台查核时负责服务员解详情快回方桌前
[镜头四] 王客说：先生查核食道菜咸菜黄鱼汤’标价50克计算50克黄鱼标价20元食条黄鱼重750克计价300元价格出入菜谱明明白白标明该菜重量计算价格显然客错误碗汤20元面剩半条鱼三位客面面相觑知措时王动安慰客心里记着饭店服务重站客立场客着想简单道理便说道：发生样事饭店责接受点菜时遇重量定价菜肴服务员应客讲明免发生事愉快次重量计价菜肴服务员应工作做家动询问客数量具体求服务疏忽请原谅听王动承担责客心里满减少动说：太粗心没清楚怪
[旁白] 事情似结束圆满解决事够服务工作做家维护饭店良信誉争取回头客王认必须位客满意做
[画 面] 王客道歉走进理办公室理请示
[镜头五] 王回方桌前诚恳客说：先生件事饭店定责作营者应该承担定济责天三位晚餐予8折处理弥补服务足客听罢满感激衷表示：饭店真名虚传次定场潜风波愉快见声中结束
[旁白] 容易发生事客误读菜谱价格服务员服务周会影响饭店声誉机应变老练圆满处理问题称职服务员必须掌握领外事服务工作更学会善察颜观色动寻找服务象消极等候客提出求象王样正时敏锐目光注视着餐厅角落时发现客求消影响饭店声誉隐患
50餐桌旁出色实
汪某旅游学校毕业海家饭餐厅实服务员次正餐厅实邻桌服务员碟冷盆递两位广东客时中象位皱皱眉头起筷子没吃时着身旁餐桌种什锦冷盆马走问客道：先生喜欢菜菜？边指着身旁餐桌盘冷盘客忙答：原想什锦冷盆熏鱼种明虾种客已点菜愿吃前种意思服务员提出换种汪出矛盾心理觉客求应量满足况服务员介绍菜肴时够周详欠缺便动客换菜客端盘明虾什锦冷盘时客立站起翘起拇指说：谢谢服务太出色
接着服务员两位广东客陆续三道菜道菜汤客等半天没帐台帐结正时服务员道汤端客见哭笑气呼呼说：已结帐菜端？服务员碗汤餐桌搁理理声吭走开令难堪场面外餐桌服务汪眼里连忙走前问明情况赶紧道歉道：两位先生实抱歉工作疏忽带麻烦快请原谅想帐已结帐单已入电脑便扰帐台改帐菜单道例汤价格15元(外汇券)便灵机动客说：先生20元民币作损失补偿？两位客脸色顿时云转睛笑着回答：必服务做种程度已心满意足谢谢说：先生果喜欢道菜免费提供瓶啤酒客非常感动说：菜单端走片心意领难着想次定请服务听客衷赞扬汪心里甜滋滋
［评析］：
案例中餐桌岗位服务员服务称职姑谈更值议实生汪高筹出色服务
首先动补位服务意识两件事发生负责服务岗位目光四射时刻留意着周围服务区域客举动伴服务时时赶补位发现桌客想吃已点菜想换意思开口时动前道出客心思满足客需求察觉邻桌客服务员道菜晚气氛妙时动前安抚客种动补位服务意识值酒店服务中提倡
次灵活敏捷应变力客寻常表情动作中敏锐捕捉想换菜开口听心理机立断迎合客潜求针服务员晚道菜客造成快采取灵活变补救措施客云转睛直心满意足种灵活敏捷应变力酒店服务员应具备基素质
51明码标价
时间：某晚 点：某中档酒店餐厅包房
十位顾客围着圆兴高采烈酣饮桌面已杯盘狼藉
少顷服务姐推门入：位需什？
众摇头说
位先生买单？姐彬彬礼问
中掏口袋未掏出时……
2500元姐然彬彬礼说似更加谦卑
掏口袋者露出副尴尬相众皆愕然中脱口出——贵？菜单
［特写］菜谱鲑鱼毛蟹栏标时价顾客惑解
服务姐：天鲑鱼XX钱斤毛蟹XX钱斤
众忿忿然
位客：真点菜闷包付帐吓跳啊(定格)
［旁白］隐形标价时价餐饮业包括部分酒店中流行结帐时常令顾客感意外宰感觉享受乐趣顷刻化满气愤物价部门酒店老板消费者着法
［镜头］某老板振振词：海鲜进价天变总准备十种菜谱吧？
［镜头］位学青年副教授说：欧美少城市未遇什时价时价海四星五星级宾馆餐厅里没时价’说顾客插话：酒店热衷时价’显然种隐形价格掩盖暴利行宰者哑巴吃黄连口说出
海富丽华酒店康理信说：时价’标价普遍实际操作方便顾客会产生信感价格天变时令海鲜毕竟少数商品段时间浮动做法公布较合理定价相稳定
［镜头转］海市物价局发言接受记者采访时说：国家关部门针商业单位规定明码标价标时价’时令海鲜等菜肴天必须店醒目位置标明实际价目消费者目然
52客挑剔心理分析
酒店常会遇挑剔客客皇帝’服务原心应手运次出现挑剔突中需具备客进行心理分析力样放矢缓解矛盾已二十年餐饮理香港梁先生正国家酒店餐饮部员工课
梁先生接着说：十年碰客数胜数真正友带敌意客极少数中类客挑剔刻意显示出富商贾气派位
［画面］位阔商请位男女宾客进晚餐服务员端鱼翅羹份吃口表满：吃百次鱼翅鱼翅做僵硬爽问问厨师做
客面露慢色话说重
服务员二话没说答应问出悄悄告知理餐厅理走笑容掬意放音量说：老板真愧吃鱼翅行家天鱼翅泡发火工确实稍缺点点时间点差您口尝出愧美食行家餐饮理招手服务员站客商边接着说：鱼翅满意老板您换取消？取消话损失然承担您支付分文
［评析］：
餐饮理席话句句扣住阔商心理抓住两点方面理作调查研究先阔商捧天责全部店方阔商足够面子突出位尊重烘托美食家身份客心理超期满足方面欲擒手法退换(换扔掉)鱼翅类高档菜肴损失价值然心理满足类阔商令会斤斤计较反机显示度情形果然出料
［画面］算算次算注意质量蒙混骗骗云阔商机炫耀餐饮理愧验丰富进步欲擒
老板感谢您宽宏量八折吧保证质量厨师出道歉扣月资金时阔商开始显示度阔气
阔商说：难道省20％钱？老实告诉10倍钱厨师月赚少钱区区事扣钱嘛
［评析］：
矛盾已缓种情形急客结帐应留出客段静渡时间赴宴客面前吹嘘机会条件话免费赠送盆水果致歉
［画面］服务员送帐单阔商点清钱爽快付帐离餐饮理已站立门口递名片恭请客次光
课讲梁先生告诉家亲处理真实案例位阔商成酒店座常客常介绍咖哩客前餐指名梁理必须关实际位商继续周围炫耀酒店说客源通客样心理满足断增加扩
53指鹿马认鹿马
深秋南京家酒店粤港餐馆顾客盈门生意红火家公司理牛先生正宴请客户朋友桌落座酒菜点服务员孔开始客加温花雕酒先第位客牛理酒杯中放颗话梅正倒酒料牛理牛手挡住酒杯说：姐您操作方法喝话梅泡黄酒应该先倒酒放话梅孔愣心想：先放话梅倒酒餐馆贯做法未提出异议现然位先生提出异议先倒酒放话梅未尝客求办吧说声：起先生便夹子取出话梅倒酒话梅放进样方法客服务牛理表示满意
菜时道滑炒虾仁牛理邀桌趁热动筷带头品尝刚尝口觉眉头皱脱口说道：虾仁味道太淡孔听说口问声：？未等方回答便接着说：哦样吧马厨房请厨师加工说完便虾仁端进厨房交掌勺厨师——厨师长立理蒋先生请汇报事便说刚弄话梅黄酒时发生事蒋理厨师长仔细品尝炒仁认咸淡适中严格标准烹制蒋理分析位先生口味偏淡联系刚话梅泡酒挑剔种性更位客面子炫耀特爱庭广众面前表现番认应该势利导量满足尊心妥善处理事厨师长稍稍放点盐回炒请孔端出嘱咐加强注意心伺侯孔滑炒虾仁端餐桌牛理说道：先生起刚确实淡点现加咸请品尝牛理先尝口含笑点头道：差孔顿时松口气
会酒宴高档道菜肴——鱼翅牛理例邀家趁热品尝刚尝口果真发难 孔说：鱼翅质量问题孔听吃惊知道餐馆烹制类名贵海鲜质量关严加严通常会问题正想作适解释早 远处留心观察蒋理时赶前气牛理说：餐馆理欢迎您道鱼翅提宝贵意见牛理口咬定鱼翅质量问题见蒋理毫犹豫说道：取消取消白送名贵菜意味着餐馆承担重济损失时座客点纷纷牛理说：鱼翅质量错难理牛理没想店方会动提出取消听众劝告更觉意便蒋理说：取消必蒋理见形势缓退步说：八折时牛理点意思显洋洋意蒋理见神态旁事微笑着招手告退
牛理公司属员便成家粤港餐馆常客
［评析］：
客皇帝客总类服务座右铭酒店业中已司空见惯做象案例中粤港餐馆服务员理者种份容易客酒菜意见投诉怕什道理总辩解理马客求做甚客指鹿马店方认鹿马彻底理客客面子客满意
特蒋理动提出取消质量问题鱼翅更表现客宽宏度企业家长远眼光然蒙受重损失取信客餐馆根利益考虑实际数客通情达理真正蛮讲理毕竟极少数客店方诚心严格感动取消折扣吸引客成回头客彻底客奉皇帝应丰厚回报
54服务员翻饮料
夏日中午酒店宴会厅正举行欢迎记者午宴百余名客互相交谈舒缓背景音乐响起
时位男侍应生手托饮料盘客走心托盘饮料翻倒全部洒邻位姐身姐突事情吓发出声尖：啊呀
响声惊动百余名客家目光齐投位姐
［特写］客身淋湿
样场合发生样事情年轻姐显尴尬位服务员手足措脸色煞白
时公关部沈理杨姐前宴会厅方客走
沈理站立边服务员说道：请快翻倒毯饮料杯子收拾干净
时客说：姐请先说着杨起前身体女记者遮挡着走出宴会厅
沈理客说：姐起发生样事服务失误请原谅
客尴尬气愤抱怨停：搞衣服弄湿出啊？
道：第次酒店碰样事真倒霉
沈理面安慰客面客带间空客房：姐请先洗澡告诉衣尺寸马派取
姐走进浴室沈理客房部套干净酒店制服杨客衣服送洗衣房快洗
快衣服取客换酒店衣服沈理客说：
您衣服送快洗快会取先餐吧说着陪客起楼餐厅单独餐
客渐渐静面餐面沈理闲聊起
知件事总理特意赶楼餐厅正餐客道歉：姐代表酒店道歉服务质量高……
客总理诚意动笑道：成您酒店员工说着指指身酒店制服
完餐客回客房衣服已洗净熨送换衣服满面笑容沈理道谢
谢谢然碰愉快事入微关怀快捷利落措施妥善安排令愉快真情诚意更令难忘
［旁白］酒店服务发生失客带快时饭店客道歉时更应采取效措施客利益补偿部门相互配合做善处理工作处理事件消极影响减少低限度
55餐馆销售
宾馆气派豪华灯红酒绿中餐厅顾客熙熙攘攘服务员姐餐桌间穿梭忙碌群客走进餐厅引座员立迎前客引张空餐桌前客入座正十位坐满桌
服务员方时前客茶客中位象先生起份菜单仔细翻阅起方完茶便站位先生旁边手子手握圆珠笔面含微笑静静等点菜位先生先点冷盘接着点犹豫起似知点菜停顿会便方说：姐请问什海鲜菜肴？……方时点答难说餐厅海鲜菜肴品种倒少海鲜菜档次价格说客口味相难说海鲜菜特反正菜单您菜单挑吧方番话说似头头道位先生听免点失应句：吧点便点海鲜菜肴
客点完菜方问道：请问先生什酒饮料？客答道：罐青岛啤酒吧问：饮料品种？方似子灵感忙说道：哦餐厅进批法国高档矿泉水汽eviauperrier汽perrier两种矿泉水？客感点意外矿泉水考虑饮料范围先生全世界名牌矿泉水呢客听话觉朋友面前丢面子便问句：种更呢？然汽种啦方越说越劲10瓶汽法国矿泉水吧客选择接受方推销
服务员啤酒矿泉水开冷盘菜肴点心汤纷纷客盛情美餐顿……
帐台结帐时帐单觉吃惊原千四百元总帐中10瓶矿泉水竟占350元嘟哝句：矿泉水贵啊？世界法国名牌矿泉水卖35元瓶进价18元呢帐台服务员解释说：哦原刚服务员没告诉价格呀客显然满意付完帐便怏怏离
［评析］
案例中服务员方客销售菜肴饮料程中犯两极端失
推销客动询问海鲜菜肴时方应该消极推辞放弃推销职责完全机详细介绍餐厅种海鲜重点推荐中特色品种甚势利导推销名贵海鲜客会乐意接受样满足客求增加餐厅营业收入乐呢？
二推销头餐馆推销必须掌握分寸超定限度头会适反象法国名牌矿泉水某客特殊需求备般服务员推销列客提出喝法国矿泉水说象方种份推销客处尴尬境勉强达推销目头反引起客更满失回头客值
56鸡毛风波
某日晚四位广东客某饭店餐厅吃晚饭扣点心时位客品尝菜包子时发现根细鸡毛余三位客肯动筷求餐厅服务员韩加解释韩仔细观察客说：起位没包子做马调换然客旧感满意求餐厅领班出做进步解释韩时餐厅领班正忙分开身灵机动说领班事外出未回接着手指着吃包子说：实包子里东西根鸡毛片黄菜叶根信吃话音刚落已剩包子吞
餐厅客间矛盾通韩吞鸡毛方式化解事饭店引发出场争
该饭店事组织全体员工讨会会者首先韩提问：什想鸡毛吞肚中？韩腼腆说：时实想出办法吞鸡毛维护企业声誉接着家会纷纷发表意见部分认韩关键时够挺身出维护企业声誉出发种举动值赞扬发言中补充说：前饭店饮食服务业中样服务员碰类似鸡毛事件’事情会简单回答顾客说：包子做问问做包子’韩表现差
会（包括餐厅领班）认韩明明知道包子里鸡毛意弄虚作假够实事求值赞赏韩做法应该提倡彻底杜绝鸡毛事件严抓理注意餐饮质量
饭店领导根家意见认真分析作出奖罚决定：
1发餐厅服务员韩奖金300元提前年升级
2免餐厅领班职务
3扣发餐厅做点心关员奖金
57半蹄膀
D饭店坐落海西南家接商务客涉外宾馆
某天傍晚餐厅服务员切准备绪开门迎客客陆续进餐服务员引座……菜餐厅呈现出片温馨似家气氛
位台商模样客进入餐厅点头服务员招呼显然名常客挑窗座位服务员沏杯香茗递菜单
台商：昨天请客说走油蹄膀烧相惜没吃天份太吃半份松花蛋海蜇皮碗酸菜汤瓶啤酒
服务员：起先生走油蹄膀整卖分割酸菜汤汤碗盛菜品种较丰富点合口味
台商脸高兴显出理解样子
简单求做？饭店长包房天天吃喜欢吃尝遍唯独走油蹄膀知什味讲吃想尝尝已蹄膀油吃？吃肚子（客手指指肚子）受？
领班位客指手划脚走服务员简单解
领班：先生求量满足厨房商量
没会领班台商桌旁
起先生久等酸菜汤蛊走油蹄膀实法分割抱歉否改
台商摇摇头：没味口吃边说边气呼呼餐厅外走刚巧餐饮部理进台商擦肩理客神态进问领班领班情况汇报
理：饭店显著特点绝部分入住者商务长包客餐厅应感家里餐样方便规范服务更应强调性服务蛊汤半走油蹄膀等求必须满足然眼前利润低赔餐厅创造信誉饭店留住客创造利润
位餐厅服务员手推餐车台商房门揿响门铃门开
服务员：先生请餐刚餐厅点菜天晚餐免费
服务员餐车推进房菜端台半蹄膀客满意笑连说：谢谢谢谢
58筷落风波
时间：元旦春节间
点：某宾馆功餐厅
［场景］众宾客恭维台湾吴老先生陆投资吴老先生神采飞扬高兴应承着祝贺话宾频频碰杯服务姐忙进忙出热情服务
料周姐偶慎桌双筷子指落
起姐忙道歉手邻桌双筷褪纸包搁老先生台
吴老先生脸顿时云转阴煞难默默注视着姐连贯动作刚举起酒杯直停留胸前
众里纷纷帮腔指责服务姐
姐窘时知措
吴老先生终牙缝里挤出话：晦气顿顿唉心知道筷子落意味着什？
边说边瞪着眼睛：落落第考试落第名落孙山倒霉啊第次陆投资讨吉利
姐听更慌起起手足措中桌边碗碎
姐尴尬万分虚汗浸背知道桌目瞪口呆吵吵嚷嚷恼火……
位妇领班款款客面前起桌筷双手递中级里发出阵欢快笑声：啊吴老先生筷子落筷落快乐快快乐乐
碗——领班边思索时瞥眼示意扫碎碗服务员顿时领悟忙拾碎碗片
碗碎事成双 中国句老话——岁岁安吉祥兆头应该恭喜呀您老次回陆投资定快乐定安
刚阴郁满面吴老先生听话顿时转怒喜马服务员姐瓶葡萄酒亲女领班斟满满杯站起笑着说：姐说真吉言口彩家快乐安投资成功干杯
［旁白］优秀服务员善应变应变中语言技巧重敏捷思路伶俐口齿突发事件中反败胜首条件
59茅台酒风波
二男女三位客餐厅进餐品着香茗谈着生意等着菜相距远处群团队客热热闹闹餐厅理正团队宾举杯致辞欢迎客餐厅餐相形方三位客觉受冷落特服务姐团队客菜忙忙碌碌中女客说厚薄彼尤悦
三位客点菜陆续桌服务姐客斟茅台酒伫立侧伺候会女客开始抱怨里菜肴味道道饭店尝口味位客忽然停住中酒杯说道：茅台酒味啊旁边位呷口表示出样感觉起茅台酒瓶仔细起酒瓶表面污渍肯定旧瓶装假酒顿时气氛紧张起女客提高嗓门说：姐酒假货请理出说话
风波骤起引数眼光注视餐厅理闻讯刻赶
理知道批名酒正规渠道进货层层严格关绝客酒心存疑虑抵两种原客种酒熟悉二客菜肴服务满意况餐厅酒价格高出市场价倍印象深客稍满容易迁怒酒加善名酒假报道确实太
果然客反映茅台酒假外菜肴服务满餐厅理抱歉说：关菜肴家口味原料没新鲜？服务怠慢客责餐厅定改正请原谅理转身服务姐说：姐先生餐结束前免费送水果盆份
餐厅理知三位客住店客接着说：里酒敢饭店信誉担保绝会假果相信请市食品质量监察部门做鉴定瓶茅台酒先放边明天会结果天三位客付瓶酒帐果明天证明三位判断正确天费悉数奉客面面相觑意
姐先生否需继续酒果白酒放心洋酒点样？洋酒掺假少理问道爱国义者喝惯洋酒位男宾说：五粮液吧五粮液五种粮食做成真假易辩前天送两瓶五粮液结果发现牌货知道什红楼梦’酒勾兑真稀奇古怪五粮液旁边男客甘示弱姐取五粮液客尝没异议理招呼退……
三位客餐结束时理亲客端水果盆
理说：请先生住宿证出示样便茅台酒鉴定结果便转告客出住宿证
理紧接着说：实茅台酒酱香型然醇香馥郁味感醇厚定适宜顾客酱香致酒足饭饱尝口尤感觉出
中位客说道：算算必瓶酒质量监督局回折腾天您理面子瓶茅台钱起付瓶酒先存吧台里明天喝
样场茅台酒风波息
60批评注意场合
某酒店卡拉OK舞厅开张
［镜头］锣鼓鞭炮军乐队片喧闹声
席台桌关嘉宾领导轻声说话服务员穿梭般服务
服务员逐茶水完毕转身欲走
突然理发现客茶偏巧唯独漏掉场面高领导——副市长
理脸色陡变场前声训斥该服务员：搞魂里嗯时培训想干？
理脸吹胡子瞪眼相场面阵尴尬
服务员训时知措惊悸余想起应该帮副市长补茶忙走副市长前
副市长起先没注意茶否折腾明白马圆场：没关系没关系
［旁白］种做法少两点错误服务员漏洞览遗暴露客面前二挨训斥服务员心中留离心隐患该服务员果肚量更会记恨司实正确处理方法委镜头刚漏茶情景
［画面配合旁白］理漏洞眼里声响补位茶水送副市长面前酒店整体服务说做天衣缝客计较谁送茶水茶水缺服务完美定计较话理亲茶更显尊重更加礼遇
镜头回复先前漏茶情景
理眼神干脆颜悦色提醒服务员服务员神态前笑着道歉茶
［旁白］理角度分析中间领导艺术理完全事引导者服务员谈话善指出足服务中断锻炼眼睛
61张信卡
某酒店餐厅两位客男宾衣冠楚楚气宇轩昂女宾端庄秀美风韵高雅
例服务员两位宾致欢迎词热情引座
两位落座服务员便送茶水毛巾干果稍事休息伫立旁服务员接受客点菜殷勤介绍特色菜肴
女宾菜单转男宾说：老学点吧吃香港香港定居年事业发达肯定美食家
男宾嘴里谦虚客套时非常老点起菜
菜道道非常节奏端餐桌酒逢知千杯少男宾天胃口特断劝女宾吃菜断喝酒嫌酒够服务员加酒畅叙友情回忆十分开心
餐完毕时男客示意服务员结帐手裤子口袋里摸出张信卡交服务员
会服务员走回告诉男宾信卡已透支现付餐帐单差部份
男宾满腹狐疑起身赶帐台问：天会会搞错者电脑出障？
帐台姐回答：先生刚位客信卡台电脑样吧您试试
帐台姐位男宾信卡重新拉遍结果前次相
男宾知措面部表情难堪变生气嗓门刚提高许：相信住店客路客天住店消费知天顿饭少决搞错
时餐厅领班服务员陪着笑脸断安慰位男宾请仔细想想
先生否改付现金？
带信卡没带现金现金客房现金现付补充道
时女宾款步走矜持领班说：位先生会弄错查查付现金说着皮包开
见情景男宾然更加气愤连忙拦阻女宾信卡重重摔帐台拉着女宾扬长高声说：便反正会赖帐莫名妙……
餐厅位男宾信卡带酒店堂总台查询验卡结果确餐厅样总台姐告诉位客房号
午餐厅理亲男宾客房信卡交客告诉客方验证信卡里已钱付
男宾时态度中午相已完全静说：非常抱歉弄错昨天支付笔较数额款子毛病喝酒量时易控制情绪容易忘事
应该先生道歉餐厅里伤害先生面子时知道先生住店客会付帐餐厅理话语真诚
说着话位先生写字台抽屉里出张新信卡
张卡绝没问题理先带回云晚餐时会餐
倒必欢迎先生晚餐次光时候结帐样嘛
两脸微笑着
62急中生智
某宾馆举行圣诞庆祝活动晚宴接着化妆舞会休息际搞抽彩活动奖奖品袋中附张精致口彩卡面印圣诞快乐吉祥意类吉利话外籍夫妇（虔诚基督教徒）正国旅游欢度圣诞节参加宾馆组织圣诞庆祝活动中位开奖品袋里面根没口彩卡感非常吉利心中闷闷乐服务员见状趋前表示抱歉（口彩卡没备货法补送客求补卡）济事餐厅理闻讯带着微笑走客面前熟练英语先说句Merry Christmas Eve （圣诞安夜快乐）接着讲句美国谚语：No news is the best news（没消息消息）两句话马说夫妇转怒喜竟理握手连声道谢僵局样便破
服务性行业接服务中发生考虑周时疏忽引起客误解快便求接服务员够应变急中生智
例中位餐厅理英语讲够熟练知识较渊博够揣摩客心理巧妙语言解决客满问题
联想起世称道件事：次敬爱周总理设宴招外宾席间道菜厨师特菜中春笋加工成象征国万福状图案客见惊失色希特勒纳粹标志周总理见状便风趣说：诸位道菜发生兴趣厨师家表示祝福国万福图案加工成周总理稍微停顿接着说：退万步讲厨师免失误处令位难免联想希特勒道美味口菜请允许先筷子尝然起消灭希特勒’？
客时疑顿释宴会厅里片欢声笑语家着周总理开始消灭希特勒
63微笑分寸
某日华灯初家饭店餐厅里客满堂服务员回穿梭餐桌厨房间派忙碌气氛时位服务员跑餐厅理汇报说客投诉盘海鲜菜中哈蜊新鲜吃起异味
位餐厅理信颇处理问题领验慌忙投诉客餐桌走哟熟顾老食客张理禁心中底迎前阵寒暄：张理天什风您吹听服务员说您老哈蜊胃口……理断说：非胃口请香港客尝哈蜊马讲道菜家千万吃异味变质海鲜吃非出毛病东道然提意见餐厅理接着面带微笑张理进行解释蛤蜊活鲜货然味道纯正吃会紧希余客谅解包涵
料时座位香港客突然站起手指指着餐厅理鼻子骂起意思笑出拉肚子办？应该负责光配药支付治疗费已突兴师问罪餐厅理子怔住脸微笑变成哭笑步田揣想台阶呢？想总客误会刚面带微笑意吧况微笑服务饭店员工首先应该做旧微笑着准备作解释料次微笑更加惹起位香港客恼火甚流露出想动手架势幸亏张理时拉拉餐厅理衣角示意赶快离开现场否简直难收场
事微笑终餐厅理悟出道理
应该认识客想采取事化事化态度相反应该视仁诚恳虚心接受位客意见果站客张理角度考虑处境考虑客吃新鲜蛤蜊会产生种种果种僵局会出现事实餐厅理考虑周结果微笑服务反走反面引发出愉快结局
懂微笑服务固然应该常加倡导非处套化解问题方式场合微笑分寸
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1记住客姓名
位常住外国客饭店外面回走服务台时没等开口问讯员动微笑钥匙递轻声称呼名字位加减客吃惊饭店留印象产生种强烈亲切感旧重游回家样
位客服务台高峰时进店服务员问讯姐突然准确出：xx先生服务台您电话位客惊喜感受重视受特殊遇禁添份豪感
外位外国客第次前住店前台接员登记卡客名字迅速称呼表欢迎客先惊作客乡陌生感顿时消失显出非常高兴样子简单词汇迅速缩短彼间距离
外位VIP(非常重客—贵宾)带陪员前台登记服务员通接机员暗示悉身份马称呼客名字递印登记卡请签字客感位受超尊重感格外开心
学者马斯洛需层次理认高需求社会尊重名字知晓种需求种满足
饭店服务性行业工作中动热情称呼客名字种服务艺术种艺术服务通饭店服务台员力记住客房号姓名特征助敏锐观察力良记忆力作出细心周服务客留深刻印象客场合会提起该饭店等饭店义务宣传员
目前国著名饭店规定：客办理入住登记时少称呼客名字三次前台员工熟记VIP名字解资料争取店报家门前称呼名字次见时直称名作合格服务员基条件时计算机系统榻客做出历史档案记录客做出超水准高档次优质服务位客成VIP客心眼里感饭店永远会忘记
2交谈贺礼
夏日南京某饭店堂两位外国客堂副理值班台走堂倪副理立起身面带微笑敬语问候座两位客忧虑讲述起心中苦闷：英国负责项工程约三月离开翻译成睁眼瞎什方法快解种陌生感？倪微笑英语答道：感谢两位先生光指导店厅蓬筚生辉座历史悠久市样欢迎两位先生光街头散步英国绅士风度定会博市民赞赏熟练英语表达亲切情谊子拉彼间距离气氛变活跃起外宾更加广泛询问生活环境城市景观风土情长江桥六古迹秦淮风情方风味倪细说外宾中位马斯先生兴致勃勃谈：早听说中国生肖十分趣1918年8月4日出生参加二次战难死定命中属相助佑
说者心听者意两天8月4日谈话结束倪副理立备忘录做记录8月4日天早倪买鲜花代表饭店早预备生日卡填英语贺词请服务员鲜花生日贺卡送马斯先生房间马斯先生珍贵生日贺礼中获意外惊喜激动已民连声答道：谢谢谢谢贵店关心深深体会贺卡鲜花中隐含着许难语言表达情意南京逗留期间会感寂寞
案例中堂倪副理两位客做法站客立场客作帝出色范例
第设身处仔细揣摩客心理状态两英国客异国乡逗留时间较长语言通深感寂寞倪深入体察准确抓住外国客乡音心理需求充分发挥英语专长热情欢迎外国客光特称赞英国绅士风度进然然客介绍风土情等身居异乡外国客获份浓浓乡情
第二富职业敏感善抓住客关信息客交谈中意中流露生日时辰倪贵处时敏锐抓住条重信息成功策划次外国客赠送生日贺卡鲜花优质服务公关活动外国客感情交流推更深层次善捕捉客关信息职业敏感饭店理者服务员应该具备贵素质
3 离店际
某酒店总台
位姐正915房间客办理离店手续
闲聊中位客旁顾左右捋手指枚戒指偷偷塞姐手里低声道：星期长住时期请关
姐略愣旋镇定捏着戒指翻覆玩赏会然笑着客说道：先生枚戒指式样新颖漂亮啊谢谢见识东西您藏丢难找
着轻轻说话声戒指然然回客手中
客显略尴尬
姐势转话题：欢迎您光顾店先生什需帮忙请吩咐您次店店长店理应享受优惠必客气
客正台阶忙迭说：谢谢啦谢谢啦
客转身电梯回房
时电话铃响姐拎话筒
旁白：915房预订客达915房客未走类房已客满通知房客迅速离店客觉催促感快呢
姐皱眉继呶嘴拔电话
陈先生总台服务员您否告诉算什时候离店便时您安排行李员出租车
镜头转915房间陈先生：哈哈懂意思啦安排辆士吧
旁白：服务需委婉语言委婉语言门艺术需刻意追求琢磨位
宾馆酒店软件提高需做方方面面工作基直接服务工作中语言道：句话惹哭句话逗笑处理锦添花处理前功弃
4 总台食言……
天午位香港客海家饭店总台问讯处怒气责问接员：什拒绝转交朋友东西？班位学旅馆系实生黄连忙查阅值班记录见班留关事记载便客说：起先生请您先件事告诉？客便讲述事原委原天前住家饭店前两天苏州办事离店前预订天房间告诉总台服务员离店期间朋友会东西送希饭店代保服务员满口答应位服务员未值班簿做记录第二天客朋友送东西时位班服务员见没班留言交代见客朋友送衬衫便拒绝接收求亲手交客知道事十分恼火认饭店言信存心便开始责问接员黄场面
黄听香港客陈述件事非曲直快基判断马客说：抱歉先生事责饭店时值台服务员已答应您求没事值班簿记录留言造成班工作脱节外班服务员然未班服务员交代应该根实际情况收您朋友带东西工作中第二次失实起请原谅说里黄话题转问道：先生您否告诉您朋友送寄存东西物？唔衬衫黄听马题缓解矛盾：先生话说回位服务员肯收您朋友衬衫没点道理衬衫类物品容易挤压受损伤客负责般转交求亲手交送然您事然已答应应该收心保存转交您知眼否需转交定满足您求必啦已收朋友送衬衫客见黄说点道理况态度心情舒畅消饭店领导投诉念头
件事实生黄处理值肯定暴露饭店前台工作脱节造成良果教训更值记取饭店总台工作避免类事件发生员工应树立整体意识岗位间班班间做协调工作(包括认真做值班记录)相互衔接环环相扣保证整饭店工作象工厂流水线样正常运转
5总理客
点：某饭店总台
两客熟门熟路进宾馆走总台
正销售理前台
刘先生欢迎销售理热情前中位握手显然客饭店熟常住客
次七五折吧？刘先生拍着销售理手臂信说
刘先生讲笑话刘先生气魄肯定会钱？销售理客气说插科诨意味
意？老总客啊刘先生少点暗示威胁口吻
惯例吧八五折委婉坚持意见
找老总说说毕扬长径直找总理
刘先生朋友插话道：刘先生先件事办半时找
啊
回头见
总理室
总理：说说老朋友嘛协作单位七五折老总定(画面定格)
［旁白］现代理中垂直领导总理然权般应进干涉属决定外维护属形象总理该外满足客种越权行
画面移动：回总台
刘先生先前位伙伴走进宾馆问总台刘先生住楼号房
总台姐查遍电话涨红着脸说：里没您找刘先生没住进
刘先生朋友顿时傻眼半时前住进会说没住进刚通电话住二O少号
服务员认真查电脑贮存抬头说：起先生二十楼住位姓刘太太肯定会错信电脑显示
时老总走：刚接班知道情况刘先生住1904号房电脑里没登记(画面定格)
［旁白］刘先生总理客部客应贮存电脑访客提供方便外配合公安系统记录备查项必须制度
6客房重复预订
销售公关部接日团队住宿预订确定客房类型安排10楼楼层销售公关部开具客委托书交总台石姐石姐工作疏忽错输电脑时接位台湾石姓客电预订双方姓石石先生酒店常客石姐相识石姐便10楼1015客房许诺订位台湾客
发现客房重复预订总台石姐受严厉处分仅工作出现差错违反客预订提供客房类型楼层提供具体房号店规样酒店处潜动位回避出现矛盾呢？酒店总理找销售公关部客房部两位理商量种应变方案
台湾石先生期酒店知日客愿时表现出极满换间客房坚决意总台解释赔礼位台湾客指责酒店背信弃义崇洋媚外东洋什起先预订先住店间客房非莫属
销售公关部理石先生三致歉道出事情原委总台失职石姐处罚转告酒店总理态度定石先生样酒店常客终满意
位台湾石先生次座城市榻家酒店特偏爱住10楼说石姓10楼谐音相种住家心理满足更10楼客房陈设布置色调家具特亲切感会唤起逝岁月中段美温馨事回忆10楼情独钟
销售公关部理想石先生然没提出换家酒店住宿表明酒店抱感住10楼较困难涉批客会产生新矛盾请石先生谅解
酒店石姐面子意换楼层房型陈设布置方面1015客房样石先生作出步
14楼间客房1015客房完全样销售公关部理说事先已先生准备
14楼住14楼西方忌13楼忌忌讳14什14等石死’？死吉利石先生脸云转阴
先生住8楼该会禁忌吧？销售公关部理问道
您刚说14楼样客房？石先生疑惑问
8楼相客房中布置家具石先生意您前已解石先生酷爱保龄球现陪先生玩会段时间里酒店会快速度您满意家具换8楼客房销售公关理说
胜感激意石先生惊喜
销售公关部理出讲机通知关部门：请传达总理指令快速度1402客户移动设施全部搬入806客房
酒店举措弥补工作中失误赢石先生心换回酒店信誉时帝真正满意酒店做出超值服务事传佳话声名远播
7 开房抉择
2002年圣诞前夕午南京天京酒店公关销售部施理正堂忙忙碌碌张罗圣诞节环境布置见位身穿西装先生带着位身穿茄克衫男子急匆匆走前轻轻说：施理件事您商量北京XX公司总理天位事住贵店开间房位先生南京客户刚起吃完饭喝点酒想开间房休息晚住宿便谈点生意总台服务员说已开间房开位客户正没带身份证登记麻烦施理您帮忙开间房吧您身份证边说边递身份证面衬着张没填写住房登记表施理您行方便呢旁边位男子递名片求情
刻施理感难：位北京某公司总理酒店常客求应该量满足果处理会失掉潜力常客果答应客户身份证入住合饭店住宿般规程试图找变通办法便询问男子：您没证明身份证件？男子摇摇头行啊施理显奈位先生点急赶紧说：特殊情况嘛请允许身份证担保入住吧办吧施理略沉思决心答应两位客喜出外连声道谢表示机会定住天京酒店
施理领两位客总台办完入住登记楼层服务台挂电话值台服务员介绍位新入住客特殊情况请特加注意
［评析］
施理客特殊求特殊处理拉住重客源确保酒店安全恙
第施理顾客熟悉解信公司总理事基础稳妥
第二公司总理身份证担保客户入住安全办理效登记手续正式承担相应责案查
第三施理请楼层服务员新入住客特加注意增加条保险措施说慎慎万失
案例实际提出酒店理者服务员维护酒店利益前提灵活处理遵守规章制度问题值引起酒店行思考关例子少酒店少数解熟悉信誉客原予赊账时特殊情况印象错客暂允赊帐住店客进房时钥匙房朋友带走身边未带住房卡服务员认出客宜先开房进休息等等
8It will doIt won’t do错位
天某宾馆位美国客总台登记住宿便英语询问接服务员杨：贵店房费否包括早餐(指欧式计价方式)？杨英语达C级水没听明白客意思便口回答It will do(行通)次日早晨客西式餐厅助餐出细心服务员贾提出样问题料贾英语欠佳穷应付慌忙中回答It will do(行通)
天美国客离店前帐台结帐服务员帐单递客客吃惊帐单顿早餐笔漏客越想越糊涂：明明总台餐厅服务员两次答It will do结果变成It won’t do(行通)呢？百思解三追问总台告诉：早餐历包括房费客初时两次获It will do答复原委告诉总台服务员希早餐兑现遭拒绝客奈中付早餐费然怒气饭店投诉
饭店重申总台意见加早餐收款已做电脑帐户便更改没意退款美国客心里服怀着肚怒气离开宾馆
［评析］
第着国旅游业迅速发展国涉外旅游饭店涉外成份日益增加越越外国客进入国涉外旅游饭店更掌握外语(英语)中外交基交际工具已成国涉外旅游饭店服务员工日益迫切务案例反应某饭店两位服务员外语水关It won’t do答成It will do客造成意外困惑麻烦直接影响饭店服务质量实际国整饭店业中定代表性普遍意义值深入反思适应国涉外旅游业变化形势饭店种紧迫感快制订超前意识切实行外语培训计划部门特前台服务理员进行强化培训务关否语言通软件硬会极拖国涉外旅游业腿
第二案例中总台饭店客申诉投诉处理妥诚然该饭店确实餐费历包括房费然饭店总台餐厅服务员已两次答复客房费包括早餐费It will do代表饭店客作承诺错满足客求弥补服务员工It will doIt won’t do错位正确做法况区区顿早餐费带饭店信誉损害回头客流失完全偿失
9 张机票
位客匆匆电梯出拐礼宾部哈罗帮订张天北京机票
接员应声招呼立作记录储进电脑言谈中客接员点熟
客交完毕欲走忽转身似真似假笑着说：东航东方航空公司票边说边食指天划
接员手势做O型：OK
客匆匆走出酒店
午酒店旋转门闪进早位客步走礼宾部满面春风：嗨搞定啦
客笑着接机票低头傻眼脸悦神情
［特定］机票——西南航空公司
没搞错啊说东航机票拉郎配说罢摇头
接员：起东方航空公司机票已订完便说说定……
客断接员话：便说说便订订啊？
接员忙迭：起起……
算啦算啦客晃着头着手
时堂副理闻声赶
画面声：堂副理接员客说话客抱怨副理倾听安慰接员委屈兼带理亏
［旁白］客求理应满足满足情况事先客解释征客意
［镜头］客已走堂副理停拨电话放次电话脸显出奈焦急
什东航余票谢谢谢谢马取见
［镜头］客房间门铃叮声客起身开门进堂副理
堂副理脸流着汗手里着机票
张先生您订机票服务够周忽视您指定东航班机真起现通途径搞东航机票请您核收次道歉
客堂副理握手副理右手握着方左手拍着方手
10 办公室应变绝招
天早晨某饭店办公室接报告部电梯轿厢搁10楼11楼间里面两位客受虚惊马通电话尚未班总理总理指示说：通知工程部理迅速派检修查明原求堂值班理立赶现场妥善处理客事宜
寻找堂值班理时间堂理尚未赶现场时两位受惊客已直接找门
您早先生您早姐办公室面带笑容礼貌迎前招呼
……男客声音总理室门外时压低
请两位边坐办公室没直接回答先领客隔壁会客室请客沙发坐定
总理？客着年轻办公室信疑问道
请茶办公室招呼客茶作正面回答
果总理话说吧客想试探方身份
姐请茶办公室王顾左右言招呼旁没作声姐
搞该死电梯关里面久客开始投诉花钱住饭店花钱买倒霉拒付房金
电梯出障说偶然然饭店责先您两位表示歉意办公室边说边客斟加茶
道歉什？拒付房费性命差点丢客日语身边姐叽咕句
先生日？中国话说错
Half Japan(ese)客出句英语
先生挺风趣半日’
呀母亲中国父亲日时东北外婆长
噢您第次海？
然第次海生意没谈碰心事家五星级饭店客满住家四星级倒霉事天碰
想必您听说国句古话做事磨’祝福您交运喏办公室做着祈祷手势
什意思？客点奇解
相信迷信相信事磨’话您未住进五星级饭店住饭店真感荣幸店电梯日三菱七年没出点障天您两位受惊想先生您生意肯定会谈成功办公室说象真样
？客情绪时已完全变正常
然啦国句古语做难死必福’然电梯出障承担责先生姐福’该祝贺呀
真会讲话客笑托口彩’生意果谈成功定忘
您两位没受点伤什？办公室关切询问
伤倒没伤着……早餐现没呢客似没什说
噢非常起耽误餐办公室站起说：抱歉没介绍呢总理办公室等总理请拜访您两位
必接满意愿意付房金碰种心事气头说说已
办公室送客电梯口招呼道客完早餐进客房盆水果份总理签名道歉信已放台男客着信满面笑容女秘书姐说什
11 清规戒律
建立服务规范客进行效服务基础服务工作时间象高度重复性规范样重复章循某教师正学员课学讲述家新开业久饭店没建立良服务标准者说规范化体系健全接服务造成困难事
［画面］日夫妇某新开张饭店堂求提供双客房总台接姐请日客出示结婚证件日客解释说日结婚没结婚证持护注明姓氏反映(日妇女出嫁般夫姓)接姐懂日语眼前位日男客真实身份怀疑位男客说口相错汉语足登双火炬牌运动鞋实位男性客正中国某名牌学攻读汉语唐诗硕士学位次日妻子利丈夫暑假专程华探亲观光旅游面窘况接姐言凿凿举证前日住店法国持结婚证书想证明外国结婚证书僵持理出面算日客解决问题接姐事辩称日男客穿国产旅游鞋谁保证中国呢？第二天早日客便结帐离店
述事中发现家新开张饭店没建立起包容性强住宿登记规范须知外国结婚证外出旅游总带身位接姐责里呢？引出想家讲第二事教师继续学员课
［画面］某教授赴某讲学榻家开张久饭店时陪进店份分酒店业领导堂总台接处快办理入店手续领导腰间BP机提示急事暂时离
教授住楼层服务台服务员事先通知位饭店理专家入住面教授然章办事收取教授客房钥匙押金教授感意外然命教授进客房正欲坐休息服务员敲门进说请教授服务台填写登记表教授回答说会楼时会补登记服务姐肯离教授次强调：洗脸会登记
第二事中出样结遵守服务规范服务实践中够提出服务员素质求第事中位姐循规蹈矩观臆断缺乏应知识素质第二事中服务员然认真负责懂服务学中礼遇贵宾原规范服务加超常服务算优质服务名优秀服务员必须努力提高身素质服务实践中坚持规范原性突发事件应付灵活性效结合然需服务员实践中长期积累努力摸索刻意提高
12客突然袭际
某日晚六时许河南省国际饭店堂灯光辉煌宾客云总服务台接员马正忙着团队客办理入住手续时两位香港客走柜台前马说：间双客房马说：请您稍等马团队办手续找空房中位姓张港客说：晚七点半约朋友外面吃饭希先办马顾两位客边继续团队办手续边电脑查找空房核查余空房房金间218元实告诉客时位姓张先生突然发脾气：天早电话饭店问询房价回答说双标准间间186元什忽然调成218元呢？真漫天价马刚回话位姓张客突然挥掌马面孔马没防备结果吃记耳光趔趄面孔变煞白真想回敬方马想身份决客般见识决意气事量克制镇定接着正常语气客解释说：186元房间已住满218元间空着楼层房金样建议住快入住手续办时外出赴宴时位香港客李先生见朋友张先生理亏想找台阶劝张先生说：位接员算耐心然劝说答应住吧张先生见势软
马立刻招手行李员客行李送房间然时马紧握着微微颤抖手出正极力压抑着心委屈周围客纷纷位先生粗鲁行表示满位张先生声响李先生办手续便匆匆客房
位张先生事深感终离店时总台马表示歉意失行深感遗憾
［评析］
客张先生作肯定马表现非议手恶语回敬懂作饭店业员理应该样会留住两位客拥次愉快住店历然马客突然袭击际然感委屈需克制客般见识马宽容举止典型体现客总句话真谛果饭店员工高度求饭店服务质量产生质飞跃
13转怒喜客
正值秋日旅游旺季两位外籍专家出现海某宾馆总台总台服务员刘(位新手)查阅订房登记簿简单化客说：客房已定708号房间住天走吧客听高兴说：接工厂关员答应联系预订客房时问住天说算住三天会变成天呢？刘机械呆板没丝毫变通语气说：没错意见厂方员提客时更加火：解决住宿问题根没兴趣没必追究预订客房差错问题正形成僵局际前厅值班理闻声首先客表明代表宾馆总理听取客意见先客慢慢意见说完然抱歉口吻说：您提意见眼追究接单位责天正旅游旺季双间客房连日客满想您安排处套房请您明天继续宾馆作客房金然高设备条件错您九折优惠客觉值班理表现诚恳符合实际应允办
没天住该宾馆位外籍散客南京办事天然旧回海出境国离店时求保留房间总台服务员外位服务员吴回答客时够策略吴话：客求保留房间没先例循天住房紧张您付天房金住法满足求客碰壁高兴准备离店时值班理闻声前客说：理解您心情时刻希您重返宾馆作客您房间退掉天您回海先电话定优先顾您入住宾馆否定答应您设法改住处
数日客回海知值班理安排间楼层方原先客房进入客房时见特意摆放鲜花翘起拇指
［评析］
第饭店中外宾客家满足店方应义务型饭店时处理客投诉设置厅值班理行
第二客心理产生快恼怒时店方员首先稳定客情绪倾听客意见高姿态致歉语气婉转加解释协商方式求问题解决
第三理解投诉客希补偿心理身心方面慰藉物质利益方面获取客感满意符合情理时饭店服务算出色成功
14巧妙推销豪华套房
某天南京金陵饭店前厅部客房预订员王接位美国客海长途电话想预订两间天收费120美元左右标准双客房三天开始住店
王马翻阅订房记录表回答客说三天饭店接型国际会议名代表标准间客房已全部订满王讲里未电话挂断继续关心口吻说：您否推迟两天然请您直接电话南京XX饭店联系询问？
美国客说：南京说生疏饭店较名气希想想办法
王暗思量感应该量勿客失接着商量口气说：感谢您饭店信非常希够接象您尊敬客请着急乐意您效劳建议您朋友准时前南京先住两天饭店豪华套房套天收费280美元套房眺紫金山优美景色室红木家具古玩摆饰提供服务相信您住会满意
王讲里意停顿便等等客回话方沉默时间似犹豫决王开口说：料想您会单纯计较房金高低考虑种套房否物值请问您什时候班火车南京？派车车站接店定陪您您朋友行亲眼参观套房决定迟
美国客听王讲倒感情面难终答应先预订两天豪华套房挂电话
［评析］：
前厅客房预订员时岗位促销时方面通热情服务体现方面赖动积极促销掌握销售心理语言技巧奏效
面案例中王促销时确已掌握谓利益诱导原客注意力集中付钱租房享受服务客思路引导房间否值甚超付出王干引导客考虑盲较婉转方式报价减少客直接击力避免客难接受陷尴尬王番话客感觉受尊重王建议中肯合情理种情况反难加否定回答说字终实现饭店积极动促销正面效果
15微笑魅力
家饭店位住店台湾客外出时位朋友找求进房间等候客事先没留话总台服务员没答应求台湾客回十分悦跑总台服务员争执起公关部年轻王姐闻讯赶刚开口解释怒气正盛客指着鼻子尖言词激烈指责起时王姐心里清楚种情况勉强作解释毫意义反会招致客情绪更加动默默言着情发泄脸始终保持种友微笑直等客静王姐心气告诉饭店关规定表示歉意客接受王姐劝说没想位台湾客离店前专门找王姐辞行激动说：微笑征服希幸饭店时次见微笑
王姐年22岁饭店工作两年先迎宾员餐厅服务员前台服务员饭店公关姐爱笑遇开心事禁住笑时知道什会笑起记刚时饭店位客交谈谈高兴时竟放声笑起事受领导批评教育明白面客服务中笑必须根场点场合掌握分寸没节制乱笑疑会产生良果
笑旦成事某种职业必备素养意味着付出具实意义劳动需付出真实情感王姐深深感微笑服务说容易做难想谁保证天心情愉快？谁保证天班8时始终状态？说出什笑女孩子走工作岗位总新天微笑开始微笑服务中化倾注份真诚情感微笑感染沟通位客心灵述感动台胞事便成功例
确微笑已成种国宾客理解世界性欢迎语言世界著名饭店理集团喜登希尔顿假日等条验作切服务程序灵魂指导十金钥匙中重微笑美国著名麦劳快餐店老板认：笑容价值商品饭店仅提供高质量食品饮料高水准优质免费提供微笑招揽顾客
然微笑必须优质服务基础面举反面事例：
次西欧旅游团深夜达某饭店事先联系周客房已满委屈睡厅全团员顿时哗然扬言敲开房间吵醒宾客否真房时客房部理微笑着耸耸肩表示奈爱莫助宾客更满认理种微笑种幸灾乐祸讥笑污辱便拍着桌子声喝道：样笑揍位理十分尴尬翻译员三解释客愤怒告息
显然样微笑离开优质服务微笑服务意南辕北辙
总微笑服务饭店接服务中永恒题饭店服务刻放松必修课包含着丰富精神涵微妙情感艺术：热忱友谊情义信期诚挚体谅慰藉祝福……
16．兑换港币
辆士江苏南通饭店店门口刚停住饭店拉门员陈动迎前开车门坐车位香港客商急着车手里着张百元面额港币等司机找零钱
司机说：请您付民币外币兑换券？收港币
拉门员陈便问司机：车费少？
司机回答说：民币56元够
时陈身穿制服口袋里没钱付心里想换钱什事想事涉饭店声誉便请客坐车稍等片刻然急忙奔总台说明原委担保总台暂支民币60元付清车款然礼貌客说：等您办入住手续兑换民币迟客感满意步走进饭店
客付总台客房押金准备会出派场外币兑换处求换8000元港币收银员手边正没足够备金拟婉言请客附银行兑换想会客带便生疏安全动总台联系希暂支付押金意接着征求客意见问港币交外币兑换处先开单马饭店派附银行兑换民币通知单取款
客办法表示意进客房梳洗休息
[评析]：
家饭店员工应该助客乐急客急心拉门员陈身工作职责然兑换外币懂客皇帝客困难应动设法帮助解决果……会没等等类否定句犯忌
外外币兑换处收银员作中面启示：客提供优质服务远仅仅停留微笑表面应该体现更深层次涵面种涵急客急想客想帮助客解决实际困难
饭店行业力提倡超值服务天决轻易拒绝客婉言拒绝足取饭店员工应该牢牢树立客需根服务项目思想怕困难麻烦应该全力诚实高效超值服务赢皇帝——住店客
17处理客信件失误
某日S市某饭店总服务台收封邻省市某工厂企业寄封信信封写明请速转住店客李XX收信封左角括号加注行字：台湾李先生日香港中转陆入住店
总台值班服务员封信思想未引起重视手信放柜台面信架外值班服务员交接班时忘记交代事时间长封信便成封死信
外工厂信原样：台湾李先生拟专程陆该厂谈判合资办厂问题事先图文传真告知该厂陆S市日期住饭店(包括址)达该厂约日期厂方接传真老虎谈判代表恰巧S市办公事发电传台湾希李先生S市等厂方代表谈判谁知李先生已离台湾香港电传容法知悉厂方放心李先生尚未达S市前寄出封信认S市饭店会负责时转交李先生
事愿违台湾李先生S市逗留晚入住登记离店时然会注意信架会信更动饭店总台询问事正巧成书李先生离S市火车途中厂方代表坐行驶方恰恰相反火车直S市找电话回厂台湾李先生赔请折回S市折腾番
[评析]：
客递送信件饭店基服务项目饭店仅重视电报电传挂号信件普通信件掉轻心
台湾李先生匆匆返S市邻省市工厂间白浪费时间精力算济花费损失S市饭店应该负责
目前国外饭店专门设专职邮电员工作职责处理邮件电报电传包裹信件等接限时邮件时电报述案例中封信样应立电话通知利广播方法找客止果客饭店等客回饭店立刻邮件交客
述案例中S市饭店没设置专职邮电员样应该做邮件登记客签收工作通总台值班服务员交接班应该台湾李先生办理住店登记手续时亲取封信
18您帮核？
某日位北京丽假日饭店长住客该店前台收银支付段时间店餐费
印帐单面总金额时马火三丈讲：真乱收费样高消费
收银员面带微笑回答客说：起您核原始单？
客然表示异议
收银员开始检查帐单面客说：真起您帮起核？
客点头认收银员起帐单进行核期间位收银员势笔帐目金额(招宴请访客饮名酒……)作口头启示唤起客回忆
等帐目全部核完毕收银员礼貌说：谢谢您帮助核帐单耽误您时间费神
客听罢连声说：姐麻烦真意思
[评析]：
前台收银客说非常敏感方容易引起客发火通常情况长住客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便
客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付帐时帐单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝责怪餐厅报帐目(包括价格)差错结果便火气发泄辜前台收银员身
述案例中收银员美语言客熄火开始揣摩客心理避免简单生硬语言(象签单面肯定签字帐单肯定会错……类话)客台恼羞成怒该店规定：帐单应该异议客进行检查位收银员懂顾客帝句话真谛处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍帐目间语言技巧合理运重尊重语言礼貌核心部分说话时尊重客客发火忘记尊重客尊重道理
19客肯付帐离……
天早南方某酒店位香港客电梯堂总台服务处结帐操着口粤语服务员说：姐916房结帐先生请您钥匙牌房卡证服务员礼貌回答哦没带结帐？客显点耐烦请问先生您姓名……服务员接着问客悦道：结帐问姓名？服务员耐心解释说：需核姓名防万搞错会带麻烦客情愿报出姓名服务员迅速出帐单客掏出皮夹子钱时服务员客叮嘱句：便说您916房钥匙牌完请送收银台谁知客听勃然怒收起钱声嚷嚷：酒店麻烦钱唠叨没完付款嘴里出句骂语面收起钱扭头电梯处
正值班堂副理闻声跑立赶电梯口客请回说：先生您息怒什意见提立解决钱付位客指着服务员鼻子说：道歉付款时服务员已满腹委屈实难启齿道歉双方僵持引起服务台客注意办？堂副理紧张思考便服务员轻声说句服务员听点点头强忍着快掉眼泪客说声：起客付钱扬长
[评析]：
第 案例中服务员出客负责饭店服务规程查询客钥匙牌住
房卡核客姓名交代客钥匙牌非议件事显然客理饭店服务员然遇讲情理客奉行客永远原正确客错误留服务员正努力样做忍受委屈换取满足帝求场风波息种顾局识体精神值发扬
第二堂副理突发事件处理较积极稳妥首先客收款台忿然离愿付款时时赶客请回解决问题首先想饭店利益受损失客情绪激行份事发萌芽状态想方设法客掏出钱次堂饭店门户窗口客情理求服务员先道歉付款形成僵局时堂副理机立断做工作请服务员赔破僵局恢复总台工作秩序维护堂正常运转形象做法疑正确
20客拒付房租
某日两位客说笑宾馆起登记住宿位入住820房位入住816房
登记完毕总台姐礼貌询问：先生请问帐付？820房客回答道：起付
总台姐填写预付款单全额3000元民币单子注明816房客帐820房客付然820房客说：请签名确认两间房统付款预付款交3000元请结帐处办理客签名交钱
两天中午12：00820房客结帐总台发生争执：没预付单写816房客帐820房客付’字样定签名总台姐加登记时说付帐接着说结帐
(816房客已早离店未结帐)
听争吵客房部理卓女士现场客说：您饭店客房部理什事会想办法解决
[画面] 客讲述总台姐讲述卓理客预付帐单事情概解
安慰客卓理转身客说：先生您急定会快查清量您满意答复您否先午餐等完餐结帐
13：00客完午餐结帐处客气问道：事情样赶飞机呢？时反问道：雷锋样高尚？吃喝玩乐帮付帐？谁帮付帐？说：朋友钱肯定会付帐会付
卓理耐心客解释道：先生相信您朋友肯定会付帐未结帐离店肯定知道起付款酒店常规间房客入住12天般预付10002000元您预付标明3000元表明总台姐考虑两房间预付款外总台规定客未客付帐交预付款需预付款单签字单子客签名说明820房客付816帐点已客认
听客然说：会知道酒店什规定
卓理然耐心说：您相信场您交预付款客单子假您面客签名您付笔帐
820房客吭声硬撑着卓笑着道：发生样愉快事情确实做够方您添麻烦感难您否想两全齐美办法解决问题呢？
客马问道：解决？
卓理说：相信您说您朋友肯定会支付笔帐您否留址电话号码便联系时请您帮忙先帮付笔帐时您朋友联系酒店出面追回笔款项时酒店信誉担保款马退款您您？
听里客水推舟回答：算算倒霉付
[旁白] 拒付房费客客房部理耐心解释动进攻终付清房费明明知道提出种理求面样客酒店更应该循循诱导情理服样真正解决问题达预期效果
21签错支票
某日夜晚位外籍住店客正兑换外币填写旅行支票时慎名字签错方面签错支票饭店总台外币兑换员客说：张支票签名方请换张客意双方发生争执兑换员坚持予兑换客满腹怒气堂理处
理杨正值班气呼呼走客杨迎前问道：先生效劳？客说事情显着急杨听罢心中暗忖兑换员说行怕难变通便便寻求帮忙客拒门外杨安慰客道：先生着急事情总解决先请喝杯咖啡帮想办法说着客请酒吧稍作休息
杨身兑换外币业务熟悉想客想急客急熟悉情况先解方面情况拨通储蓄电话诚恳请教电话接通：XX饭店位客兑换外币时签错支票想请教什补救办法？方听请杨电话分行询问杨道：谢谢拨通分行办公室电话回答问国际兑换台杨次起电话接通分行国际兑换台请求帮助银行方面说办法简单：正确方补签名找办法杨快客身边告诉解决办法客带总台外币兑换处兑换员讲明情况客利兑换外币时客带着满意神情称赞杨：谢谢快解决问题帮忙真愧客知已着客翘起拇指杨舒心笑：应义务请必客气客满意
原件极引起投诉复杂事情处理起简单电话处理妥帖效果相实类似事常服务工作中会遇该处理？面事例答案：简单说：换种方式试试动动嘴跑跑腿力范围客做努力
样事时解决客会谅解
22000
位东北客住进海某宾馆天客房电话国客户联系工作翻开床头柜宾馆服务指南电话说明提示：国直拨先拨80拔区号电话号码该客办理果然方接电话传位姐连串英语挂断电话重号码听姐串英语搞难道拨错？心想着重新仔细遍电话说明没错拨号传位姐声音连五次听莫明妙英语挂话筒
客离开宾馆结帐时服务员说：先生您五次加国际电话费帐单客吃惊：什加电话？没服务员说：电脑样显示没错客说：没错？没加朋友根需加电话肯定电脑出问题服务员说：电脑会出差错客恼火：电脑会出差错钱付服务员急：明明您五次国际电话赖帐？客怒气说：赖帐？简直讲道理找总理评理双方争执越演越烈争吵声传客房部盛理马意识问题出0说明规定先拨80拨区号电话码没说区号前0需拨东北客恰恰重复0显然宾馆方面负定责应承担定济损失部分费样位客支付呢？位客房部理东北生活十余年通长期接触深知东北志具朴实豪爽性格特点仔细倾听客诉说充分解客身份事情盛理诚恳客说：起刚服务员您指责应该您表示歉意东北生活十余年十分解东北东北热情豪爽通情达理知道您电话肯付钱付起电话费您根没国际电话念头拨加完全您意宾馆电话说明问题宾馆定责电话说明定修改盛理实事求态度深深感动东北客客说：说说出心里话盛理说：您没拨国际电话动机您动作五次接通加电话产生费问题宾馆应承担部分费否请您承担部分费呢？客马说：您说道理然您实事求应该实事求部分费付样便妥善解决矛盾事位东北客认客房部理半老乡次海总住里
全国宾馆饭店电话说明中000应交代免产生类似误会
23笔没电话费
某宾馆客房客手执张帐单正拨号电话
喂帐单笔没发生长途电话费前台问说电脑显示感奇怪没电话
客语气中透出股淡淡傲气
(镜头转)堂理王放电话匆匆赶收款台收款员解情况次查阅电脑记录
(画面声)王姐神态中答案显肯定
时客收款台前
起您愉快王忙伸出手客握手时抱歉说然互换名片
噢ABW公司欢迎欢迎久仰久仰
次握手接着王收款员调出该客帐单查实情况客叙述遍
您里电脑储存信息资料般会错
客争辩冷静矜持说：次出差海费全部公司承担
王笑着说：懂您意思您笔帐更会赖帐您想付冤枉帐？
客含笑点头：知道态度认真显然会意找错
王客请堂理值班台坐细谈提醒客：您已饭店住周公务次电话顿顿请您仔细回想周里会会客户您房间里电话您正房间呢？
王耐心客核实笔帐果收款时语言失礼貌请您包涵
显然客王真诚友动站起握住王手说说记清底没电话相信贵店相信您会错
天该客带着包裹走出电梯准备离店前特堂理值班台歉意王说：真起电话客户忘招呼
两握手诚恳友
[旁白] 果客终知道电话谁真诚仔细态度会事利解决
24厕文明容忽视
国北方某城市家二星级饭店建筑外观算错设备算齐全
住306客房客清早起发现室卫生间面马桶漏出水弄湿服务员收拾走楼堂男公卫生间便进闻股异味便缸清爽勉强便找堂服务员厕卫生提出意见服务员回答说：卫生间总臭味饭店手少公场顾客听更火三丈找饭店理谁知理样态度句话：卫生间总异味弄清爽客听更觉滋味声申诉说：家饭店算星级饭店连客房卫生间弄更说公卫生间真岂理级投诉劝说熟出差时住里
[评析]
卫生间总臭味句话听起似道理特饭店堂公卫生间进出确容易存异味然正异味需专扫理者应常加督促检查
该饭店堂服务员饭店理体话回答客投诉完全诚恳虚心态度家饭店挂着星级招牌理服务方面均合格外饭店员工(包括理者)素注意宾馆语言技巧
家饭店说清洁卫生形象重客般客房卫生设备公卫生间状况计较
国长期厕卫生间洗手间视登雅堂实种历史偏见家里者外出厕缺少生活设施脏臭成厕代名词公正现代生活中事实告诉厕应脏臭够做脏臭关键理具体制度落实专勤加扫取成效
广州市仅宾馆许公厕已采微电脑控制水引进批绿房子——移动公厕粪便器溶化粪臭剂加进天然味香水气味然芳香异味全消国家旅游局早1982年前两次召开省市旅游部门负责会议专门讨厕问题明确宣布：厕文明达标关称文明城市文明单位
25结账退房……
位住客天中午火车回乡提早某饭店总服务台办结帐退房手续认然结帐中午十二时前客房住权属整理箱物行李放客房没楼层服务员招呼出买东西逛街
时位客回饭店准备取行李离店谁知进入原住客房已新住客房间喝茶行李已知找楼层服务员知道行李已送总台楼层服务员反责怪什结帐楼层联系
客听生气回敬句便总服务台提意见谁知总台员记已结账肯马行李交楼层服务员联系反复折腾客离店时已快中午客行时说句：果次城市发誓住里
[评析]：
客办理结帐退房未离馆情况非罕见通案例出该饭店客房服务程序方面存漏洞
饭店房间钥匙交客保较方便客结帐时钥匙交回果需寄存行李应交总台回客房该饭店采楼层服务员客开房门办法总服务台楼层服务台间配合法掌握客行踪造成服务混乱章
正确做法楼层服务员心中应客退房离店时间数动客联系安排扫客房接新客关事宜
果客通楼层服务员直接总台结帐总台员应该时楼层服务员联系果客马离店房间急扫总台新客安排入住该房间假客想进房间已行李寄放总台
述案例中饭店失误处客已办理结帐退房手续行李放房间尚未离店客房未重新整理扫前马安排新客入住显然错误间客房够重新出租条件
26客离店阻
北方某宾馆位四十岁客陈先生提着旅行包512房间匆匆走出走楼层中间拐弯处服务台前房间钥匙放服务台值班服务员说：姐钥匙交您楼总台结帐料服务员余冷热告诉：先生请您稍等等查完您房走面拨电话召唤伴李先生顿时尴尬心里高兴奈说：请便吧时位服务员赵工作间出走陈先生前量番扫视旅行包陈先生觉受侮辱气脸色变声嚷道：太尊重
赵答理钥匙径直512号房间走开房门走进紧慢搜点：床品立柜衣架衣箱里食品盥洗室毛巾清查开电控柜电视机开关屏幕然离房回服务台前陈先生说：先生您现走陈先生早等耐烦听放行关更觉恼火发作投诉想赶火车作罢带着肚子怨气离开宾馆
[评析]：
服务员客离店前检查客房设备品否受损遭窃保护宾馆财产安全非议服务员应责职然例中服务员余赵处理方法错误情况客说酒店服务员客项基准客离房总台结帐完全正常行服务员权没理限制客算帐阻拦客离便阻拦客客投信目光客礼貌甚种侮辱正确做法应该：
第楼层值台服务员应收客钥匙楼结帐立电话通知总服务台X号房间客马结帐总台服务员应心领神会客结帐时意稍稍拖延时间客聊句：先生天榻宾馆感觉？欢迎您提出批评欢迎您次光查电脑资料放慢节奏旁边事交谈句似听关情况电话动接听侃侃谈等等
第二客户服务员应积极配合提高工作效率迅速清点客房设备品重点检查易携带供消费品浴巾冰箱饮料食品等结果告诉楼层服务台值班服务员应立电话转告楼总台
第三总台服务员楼服务台安事信息客结离店手续
27访客时间已
墙挂钟嗒嗒越12点四周片寂静夜已深
服务员皱着眉挂钟腕手表
[镜头] 服务台服务员盯着电话
[假想] 起黄先生酒店规定访客时间已请您协助提醒您访客离开黄先生提着话筒：催什催住酒店蹲狱盯紧干什真花钱买罪受
[镜头] 服务员拎着话筒：您黄先生9楼服务员扰您抱歉酒店规定访客时间已您访客该离开怕您知道特提醒您停顿见方沉默语
哦您事没谈完您谈会吧会您电话
语气方余方已时言
[旁白] 访客愿离店般两种情况想留宿二确事情商谈
[镜头] 挂钟嗒嗒……时针跨点半
服务员拨电话
黄先生欢迎您访客店现酒店规定访客时间已果您继续会谈欢迎您您朋友楼咖啡厅24时您提供服务顿顿果您访客留宿欢迎请您朋友总台办理登记手续
[镜头] 挂钟嗒嗒……时针越两点咖啡厅仅两谈话黄先生
服务员拨电话：您黄先生您访客想留宿欢迎果您方便通知总台门您朋友办理手续行？
[镜头] 客收起东西出酒店
[旁白] 服务员环环紧扣法终总奏效访客想办理住宿手续
酒店客安全饭店必须坚持夜间清房制度项专门服务需智谋需语言艺术服务员种考验
28踪服务处
()
某宾馆906房间推门入远道潘教授接部门杜处长
纤尘染杜处长里理服务错潘教授出职业惯手抹写字台桌面说道
两刚坐休息位面带微笑服务员敲门进手端着盘子两杯刚沏茶亲切说：先生路辛苦请茶话音未落紧位服务员送两块热毛巾先生定累请擦脸休息事情请吩咐两位姐退出潘教授杜处长边擦脸边约称道毛巾香水味
潘教授饭店理专家感谢您次指导杜处长潘教授说
潘教授杜处长亲切交谈着
(二)
两位造访者潘教授两位老朋友阵寒喧未先生茶先生请热毛巾面含笑意服务员渐次
潘教授连忙服务员致谢趁机询问里服务热情周服务姐回答： 欠客房部强调茶毛巾仅住店客客客客客客客律提供服务潘教授赞许点头
(三)
客房窗外天色渐淡杜处长提醒家该晚餐时候家起座步出房门楼层服务员见状已抢先潘教授行电梯电梯门开服务员轻声细语关：请慢走请心底楼阵欢迎光餐厅声音迎面
(四)
晚餐毕潘教授行离开餐厅时听先前位姐客气告词
潘教授行电梯回9楼电梯门开服务员姐热情说9楼旁边手提行李新客连忙介绍：9楼欢迎9楼潘教授行说：回请休息
回客房潘教授杜处长等说：里服务果真名虚传会会您杜处长者服务员知道总理客享受特优呢？潘教授决定察番
(五)
潘教授独电梯楼转身电梯8楼起层停见先走出客脚踏走廊服务姐便边致欢迎词边前引路客开门10米远处位服务员已捧起热水瓶沏茶切然连贯层层楼面样规范
(六)
潘教授送走客走写字台旁坐扭亮台灯铺开文稿纸思手中笔落文稿行字迹清晰见：优质服务精髓——亲
——兼谈接型理转轨中特色保留
(七)
清晨电话铃响潘教授开床头柜台灯掀开子接听电话：先生早您天早动身？怕您睡头特意电话您电话头楼层服务员姐亲切声音
(八)
潘教授离房告辞楼层服务员姐热情相送三关：请次宾馆9楼住宿
29春节访客
傍晚火车站
王先生携妻抵达驱车A酒店入住807房间
次日年初8楼服务台两位服务员姐谈笑风生喜气洋洋墙壁挂钟指针正着9：30位先生衣着朴素服务台
刘先生：姓刘找807房间王先生
服务员：(拎起电话)喂王先生位姓刘先生找您
王先生穿戴整推开房门探出半身体
王先生：老刘新年没想您准时驾朱萍更衣请先厅休息
刘先生走厅沙发边坐边抽着香烟边环顾华丽装饰山水风景画刘先生面带微笑
两位服务员姐休息厅中央怀抱床单枕巾套类扔然件件分类两拉着床单套边抖动着叠起作送洗衣房准备
明媚阳光透幅玻璃窗斜射进刘先生沙发位置两位姐正逆着阳光愈发显出年轻秀美周围清楚见棉织物纤维细碎粉尘纷纷扬扬弥散开
刘先生：(口吸烟语)坐视见太够意思煞风景
刘先生起座走安全通道口中通风
刘先生离背影两位姐相互做怪脸停止手中操作
王先生厅见状急停紧锁双眉避唯恐两位姐住手面露歉意
服务员：天春节住客特少您会介意吧？
刘先生闻声复出王先生寒喧时疾步走807房间
807房间朱萍盥洗室出王先生准备刘先生泡茶
朱萍：老王昨天杭州冯理送盒高级茶出开老刘尝尝
王先生取茶装杯倒水水温热遂开门唤服务员姐求换水服务员姐送水水温够热王先生摇头表情遗憾刘先生悦走出房外
刘先生：姐搞难道年初烧出热水？(提高嗓门)
服务员：知道起果水温够热话马送
刘先生转身欲回房间边走边喃喃语：什果水温够热’什话刻身飘姐抱怨：访客样客气反客刘先生听摆摇头
807房间
刘先生：真起家酒店牌子够老交通便利老虎三介绍里没想服务质量会样换家酒店吧？
朱萍：听老刘换店
刘先生：换店请吃早茶谊
王先生：里里日罪您早茶作东
室空茶三杯未泡开茶茶叶浮水面8楼服务台墙钟指着9：30
数日A酒店会议室客房部理正进行周质量讲评
理：……想利家点时间强调关接访客问题年座城市型民俗活动节日特公关销售部提供信息届时会邻省市许企事业单位组团前观光浏览住店时会探亲访友会许访客探强化访客服务意识树立起访客宾客营思想站入住客立场访客提供更加周全更加细致服务访客酒店感觉会左右住客情绪访客酒店潜住客散会
服务员纷纷走会议室门离场8楼服务台两位姐神情严肃似悟
30龚迷茫
服务员龚第天班分饭店楼12层做值台刚三月岗位培训做项工作充满信心感觉良午接工作确颇手
午电梯门开叮声走出两位港客龚立刻迎前微笑着说：先生您客住宿证然接行李边说：欢迎入住饭店请边领走进客房手沏两杯茶放茶说道：先生请茶接着手示意介绍客房设备设施：床头控制柜空调开关……时中位客粤语断话头说：知道龚然继续说：电冰箱桌文件夹 入住须知’电话指南’……未等说完位客掏出钱包抽出张面值10元外汇券耐烦霎时龚愣住片意拒绝甚误解感沮丧委屈涨红着脸客说：起先生收费谢谢您果没事告退说完便退出房间回服务台
刻龚心里乱极实想通：服务规程客耐心介绍客房设备设施什会受客欢迎
［评析］：
龚客积极动服务热情首先应该充分肯定服务规程厌烦客介绍客房设备设施般说错(客费身包含服务工作肯定说明做工作没错)服务规程异灵活运等问题服务分寸掌握适度问题样龚两位港客太道服务确欠妥处
显然客房常设备设施甚普通常识详细介绍决非初涉宾馆档次较高港客必特已显出耐烦时继续唠叨更头太死会客感方未见世面开导尊心受挫伤者误解服务员变相索费起引起客满反感心没办成事满腔热情龚始料未中蕴含服务技巧问题值饭店行沉思探讨
31愚节气恼
辆巴士浏览天某香港旅行团送回榻宾馆回客房途中位年轻游客位老先生嬉闹老先生姓马该旅行团导游
马先生乏风趣幽默晚餐位年轻客宾馆歌舞厅消遣马先生见天色已晚便先告辞说回房中安排日游览事宜
夜阑静马先生结束手头工作准备寝电话蜂鸣声骤起电话层1112客房两位晚马先生舞女性游客说急事相商务必请先生恭敬命便三推辞马先生虚掩房门前1112客房
1112客房面间客房门缝里出现两双窥视眼睛见马先生进入1112客房窥视眼睛变成两位年轻男士见手持啤酒罐迅速闪入马先生客房
马先生客房里两位速客手中啤酒倒两张床铺中位善罢甘休桌取茶杯茶水倒床铺两位喜胜逃出马先生客房
马先生回客房抬腕手表言语：已12点新天开始赶快睡觉马先生铺子时候发现两张床铺均已湿透样睡觉已没
事情报值班理里值班理赶处理
天愚节显然您开玩笑诸类事已发生次值班理已预料
All Fools’ Day马先生恍然悟
值班理掀开床单啤酒茶水渗透浸湿席梦思仅仅换床单解决问题
值班理提出马先生换间客房弄湿床单席梦思清洗费请马先生支付增加天住宿费清洗席梦思整客户已出租
马先生意换房赔偿事颇微词理冤头债请宾馆找肇事者赔偿
值班理解释道：旦客入住进宾馆客宾馆间形成种契约关系双方享权利履行义务客宾馆求获优质服务完善设施权利时义务爱护宾馆切设施财物义务现宾馆物品受损害连带果客务必履行赔偿责果愚节客效仿会理营带极麻烦请马先生鉴谅谁肇事者宾馆责帮助先生进行调查
谁肇事者？聪明马先生然心中数口难言马先生说道：倒必兴师动众认赔嘛……
值班理体谅马先生难言委屈考虑家香港旅行团宾馆常客理节异灵活掌握扩客源必手段值班理赶紧说：非常欢迎贵旅游团光宾馆解马先生已止次带队宾馆入住关赔偿费六折计算先生意？
贵宾馆太客气难处样处理心悦诚服马先生表示意接受
值班理马先生道晚安请马先生赶快休息马先生恢复风趣值班理说：理先生早见
32两钥匙
某中外合资企业张工程师刘技术员两位男士出差某市榻酒店总台登记完毕接员钥匙楼开房门定钥匙插入节电源插口电源接通刘开启电灯室明亮间普通标准住房会张工刘两商量工作分工张工电子元件厂晚回刘购买机票早早回钥匙该谁成问题张工掌握刘早回进门刘掌握张工离前房里没灯考虑三钥匙张工刘天没黑先回没钥匙出住房登记卡楼层服务员开门进门作聪明找硬纸先插入节孔里想样接通电源行换东西硬塞没问服务员服务员告诉钥匙柄安装磁性片接通电源东西行机灵刘傻眼问服务员没余钥匙牌刘样黑灯瞎火躺床焦急等张工回
张工心里踏实办完事马出租车回进门插钥匙刘重见光明张工开文件包检查发现电子元件厂准备份资料忘记刘招呼赶快楼电子元件厂
张工匆匆门铃刘开门刘时正洗澡听门铃声没办法光着身子泡浴缸里开门呀拉开卫生间门声嚷嚷：张工洗澡请等三分钟张工总算听见想找楼层服务员开门找估计吃晚饭样张工楼道里回踱步直等刘擦干身子开门
晚餐回房张工点累会翻阅资料会电视刘倒精神焕发独逛夜市10点钟张工想睡时发现刘没钥匙办？累敢躺睡床盹等刘回11点半刘门铃声惊起开门脱衣睡觉睡前张工嘟囔句：两钥匙折腾苦
［评析］：
现数饭店住间标准客房客发钥匙饭店说理方便减少钥匙丢失性样做客方便两位客住房间里说明活动起分头活动时钥匙会客带种种麻烦展示中种情况已
服务质量考察饭店首先应满足宾客需图方便面提出种办法宾客解钥匙忧：
1总台应配三套钥匙两套分两位客总台备
2总台备三套钥匙般客两住提出两钥匙时第二钥匙采取付押金办法免客遗忘带走
3楼层服务员（总台）备钥匙柄接通电源两钥匙情况付押金租钥匙柄房门出示房卡服务员开启
33干洗湿洗？
江苏省某市家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客份求赔偿2万日元留套西装
［评析］：
案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面
第客房服务员应接受客代写求应婉转加拒绝客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责
第二代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作
第三洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务
外案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解况客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必
34副假牙命运
某宾馆客房位香港客坐沙发服务姐做床清理卫生工作客客气说：姐辛苦天出您简单整理行服务姐客抱微笑服务姐做完客房便卫生间进行清理
卫生间服务姐擦浴缸揩墙面清理洗面盆时转身手洗面盆台杯子中水倒入马桶然清擦面抽掉马桶里水马桶进行洗刷扫完卫生间姐退出客房
约半时香港客发现卫生间洗面盆台茶杯中副假牙见便匆忙找服务员姐询问
姐刚整理卫生间时没茶杯中假牙？
没见姐答道
杯子里面水倒里？客问
倒马桶里姐想想说
帝假牙倒入马桶
客服务姐起客房卫生间察马桶已没假牙踪影
客回踱步急汗涔涔姐立旁手足措
客起电话堂副理投诉
堂副理闻讯赶
请牙齿真假牙香港周折装港客指着嘴急耐申诉
先生会会放方？堂副理问
绝会没点性晚睡觉前脱卫生间里年惯香港客口气坚决
堂副理卫生间察客房没发现客假牙
先生件事情您解决妥？堂副理诚恳问
假牙齿想方设法港客答
充分相信先生投诉没见副假牙前难处理请先生误解没相信先生意思……堂副理感十分棘手
意思马桶挖开证实言先进马桶假牙会港客说道
堂副理考虑会说：样？关部门商量快先生圆满处理答复
堂副理宾馆工程部请示工程部派员挖开马桶
工程部理说：挖开马桶瞎子点灯白费蜡挖开找假牙客会？已水走挖开法找
堂副理说：没选择谁没见副假牙单客面词足赔偿没尺度挖开马桶取证二客表示诚意
工程部派出两名工开始拆马桶工作港客怏怏乐坐客房等
堂副理走进客房港客说：先生间客房马桶拆卸重新安装等固定底座水泥干样起码两天已先生安排隔壁房间
嘛遵安排港客意换房
终拆卸马桶找假牙
失复假牙港客时语塞堂副理说：发生样愉快事情非常抱歉属客东西稍加清理便移位更想然丢弃发生天样事责全服务姐没严格规范操作粗枝叶定改进愿意全额赔偿
没假牙吃东西方便副理面子克服善工作做认真港客苦涩笑着说
堂副理取出手帕副假牙包起装进口袋说：次教训作员工教育实物教具代价太值
35客折扣优惠中学问
西安市某进口设备公司周理广州办事该市东风酒店办理住店手续时求房金予优惠请示理意八折住房单写明
第二天早晨客房服务员张进客房发现客周理没起床询问知客老毛病肩周炎突然发作肩部疼痛两手动弹张外服务员商量劝位周理着急答应外利业余时间帮助解决日常生活中便处周理广州举目亲然肯热心相助安心店休息
周理住店周期间张次送医院诊帮洗衣服次发信电话类事承担周理心里感动屡次坚持付俩费表谢意婉言谢绝
离店结帐时周理坚持取消八折优惠求改全价支付住宿费觉住样酒店超值服务支付全费完全值理应
［评析］：
饭店房金等方面折扣做法市场促销需饭店高层理员某客表示尊重饭店方面部规定应该注意：予客折扣决降低服务质量时切忌客优惠放嘴巴讲否客听会感受污辱产生良影响
广州东风酒店少住客（包括述案例中周理）表示动放弃优惠原里呢？该店员工广泛开展客爱心服务工作精心细心耐心处处客放心五心活动活动评选礼貌优秀员工服务技创新手结合起前台设立评选意见箱意见簿时客提出意见加分析研究改进措施员工开发活动情况定期进行检查评
难怪少客第次时求予优惠酒店服务质量高酒店产生感次前住店时求予折扣结帐时动提出全价付房金见单纯折扣优惠办法招徕客取客果饭店服务意见房金会气跑
36突遇夜游症客
夜深静客已休息楼面静悄悄客房部服务员张正做夜班规程楼面巡逻时回走动
凌晨二时许忽然声门响见1212房门开位日客双目紧闭两手摸着墙步步前移动
张见状走前想询问客否需帮助刚想开口突然顿住暗道：
位客行动奇怪象盲难道夜游症患者？
心中念头闪张赶紧停止询问先楼面电话报告夜班理
喂12楼客房夜班服务员位患夜游症客正楼道里走动必时请提供帮助
放电话张便蹑手蹑脚着位夜游客心想万发生险况时抢救
客慢慢挪动着脚步张轻轻紧心情紧张
时间分分约半时客楼层摸索圈慢慢摸进1212房关房门
张客安全回客房松口气回值班台
时中张始终注意1212房动免客夜游症次发作发生意外
早晨6点交接班时间张接班朱交夜半发生事情：
朱昨夜1212房日客出夜游幸亏没出什意外留意位客动态需帮助
张迈着轻松步伐回家
碰类事普通服务员灵活机动机应变力提高服务质量十分重设想（画面配合）果张善机应变走夜游客身边发出问话
先生需帮忙？
客突然干扰惊醒子便昏厥倒造成果堪设想
果张没认真服务态度采取保护措施客许夜游慎摔倒发生意外培养服务力树立良服务态度服务员重素质
37根头发
位中年男子身东南亚商扮两位政府官员陪走某饭店厅
商总台登记时位陪总台服务员说：钱先生市政府请贵宾贵宾规格接
钱先生两位官员走出电梯套房放行李
位陪说：钱先生路辛苦稍稍休息六点钟市长餐厅设宴钱先生洗尘
钱先生：市长客气投资环境回国定组织批工商团贵市考察洽谈投资……
晚宴钱先生客房感疲劳淋浴准备寝掀起床刚想睡发现枕头根长发
言语道：连床单没换？太脏拨通服务员电话
姐911房客请
服务员笃笃敲门声
钱先生穿外套开门
先生什事？
哦姐房间卫生没扫床单没换
先生床单肯定换
枕头头发换会？
先生会吧？
头发没长
起早服务员铺床掉帮掉
服务员伸手头发
行必须换掉
服务员两枕套进枕套换
钱先生压制着肚怒火
必须全部换掉
枕头头发枕套换床单明天定换服务员边说边客房外走
钱先生怒遏拨通总台值班电话
先生911钱先生请准备辆车回S城
钱先生总台退房
K市吸引外资必须投资环境必须先饭店做起先服务员做起钱先生说
车载着钱先生离开饭店
总台值班员发呆
第二天位客房服务员饭店班
38早晨醒服务周
住饭店1102房间周先生某日晚九时睡前客房电话店客房服务中心
客电话中讲：请明晨六时醒赶八时起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中
第二天清晨快六点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说：早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢
谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
［评析］：
客周先生表态确定道理理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做少应引出点教训：
第饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险
第二果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客
第三客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理
39客深夜醉倒
南方某宾馆凌晨2点电梯15楼停住叮声门开位客踉跄出喃喃语：喝痛快啊口里喷出股浓烈酒气时保安员丁巡楼恰走15楼电梯口见客言语模样断定喝醉连忙跑扶住问道：先生您住间房？客神志算清醒口袋里掏出1517房钥匙牌丁便步步客扶进房里客放床躺歇歇泡杯醒酒茶衬塑料袋清洁桶放床头旁客开始呻吟起丁赶紧客稍稍扶起沏茶喂客喝时安慰客说：您没事喝完茶躺歇歇会然卫生间弄块湿毛巾敷客额说道：您躺会马退出门虚掩
会丁取冰块湿毛巾裹着进房冰毛巾换客额湿毛巾突然哇声客开始呕吐说时迟时快已准备丁迅速起清洁桶接住吐畅快然轻轻托起腭湿毛巾擦嘴边脏物丁坐床边观察会发现客脸色渐渐缓说：您睡觉明天康复边说边帮客盖子床头柜留杯开水条湿毛巾补充句：您帮忙请拨15楼层服务台然调节空调取出垃圾袋换新轻轻关门离房
丁找楼层值班服务员告诉醉客情况请10分钟1517房听听动静天亮时辛苦值勤夜丁眯着双熬红眼睛专程跑解情况知醉客安然恙方放心值班服务员交接班记事写道：昨夜1517房客醉酒请特关
［评析］：
客醉酒酒店常遇事直接关系客安全健康保障醉客安全健康酒店保安员神圣职责
第保安员丁突然遇客酒醉毫犹豫伸出援手时保护客健康安全避免场发生测种急客急高度责心值赞扬
第二保护客健康安全保安员必须具娴熟服务技巧紧关头危乱救护方丁突遇醉客沉着镇定井井条独立实施救护达佳效果说明时训练素
第三帮帮底救须救彻丁醉客安顿停继续交代值班服务员定时观察天亮踪解交代接班服务员特关种极端认真服务态度严谨细工作作风尤难贵
40受挑剔客面前
位台湾客入住江南某市家宾馆行李员帮行李送进客房刚刚退出服务员汤已提着瓶开水走进房间面带微笑暖瓶轻轻放茶动询问客：先生您什事需做？台湾客说：姐请条毛巾汤满口答应马出会便盆子端着条干净毛巾客面前夹子夹住毛巾递客说：先生请没想客高兴责备道：旧没新毛巾汤心里楞动声色客表示：起您错说完便出换条新毛巾客满意
台湾客泡杯茶——喜欢喝浓茶两袋茶叶泡杯茶开闭路电视边喝茶边电视茶喝加水味道稍淡剩两袋茶叶泡杯觉茶味够时发现茶叶没客电话楼层服务台请服务员送茶叶汤快包样茶叶进送客没想满抱怨：种绿茶喝浓点红茶时汤心里感委屈丝毫没流露次客道歉说：起您错接着换包红茶送客
刻客受感动发觉刚两次服务员发火太份连声汤道谢：姐谢谢脸露出愧疚神色
［评析］：
实例中客显然错没说清楚新毛巾没明确交代换红茶汤客服务没错汤动客认错说明客永远句饭店服务座右铭着正确认识具服务员出色素质修养值称赞具体表现两方面：
第换毛巾调茶叶出位台湾客爱挑剔客然汤周妥贴侍候位爱挑剔客表现充分忍耐心足够心理承受力挑剔服务质量服务员种高素质修养难贵
第二新旧毛巾红绿茶分客次次端指责汤汤确实非常公汤觉承受委屈委屈换取客满意正服务员应努力达种高尚境界十分赞成国饭店服务中开展委屈奖评活动汤获委屈奖愧
41．餐厅服务员素质
点：某宾馆餐厅
导引姐引导客门口客簇拥着位爱挑剔老太
服务员斟红茶生硬说：关关知道红茶告诉喜欢喝绿茶
服务员易察觉愣客气礼貌说：餐厅特意您准备餐前喝红茶消食开胃尤适合老年果您喜欢绿茶马单独您送
老夫脸色缓解矜持点点头手接菜单开始点菜
喂水晶虾仁贵？老夫斜着眼着服务员什特点？
服务员面带着微笑静胸成解释道：进虾仁严格规定斤120粒水晶虾仁四特点亮度高透明度强脆度弹性足实菜利润高饭店创牌子拳头产品
[旁白] 服务员客点菜时菜形象特点生动语言加形容客产生感引起食欲达销售目
[镜头] 什蔬菜啊？老夫说现蔬菜太老
服务姐马水推：现蔬菜咬动餐厅天炸软油焖茄子菜单没天时新菜您运气正尝尝吧？服务姐颜悦色说
会讲话啊老夫动心
[旁白] 餐饮服务员应兼推销员职责客满意称心餐厅创造利润样称职服务员
请问喝什饮料？服务姐问道
老夫犹豫决露出沉思状：里椰汁粒粒橙芒果汁口乐……老夫断服务员话：罐粒粒橙吧
[旁白] 什饮料客沉默考虑第二种选择问句必定选种犹豫决防备客效果极佳推销售工作中语言引导十分重什样话引起顾客消费欲培训工作中忽视重容
42飞机场吃烧鸭
北京某饭店前厅高明亮富丽堂皇
位日客男性中年中等身材胖胖圆脸留着撮八字胡刚办完住店手续手着磁卡钥匙手提着旅行包电梯7楼会2楼中餐厅门口
菜谱摇摇头
巡视着挂菜肴彩佛跳墙原汁鲍鱼干炸虾黄扒鱼翅……边边摇头
转身见亭亭玉立满面笑容女服务员
日语说递图笔
女服务员听懂紧皱双眉
说遍
女服务员懂摇摇头
日客急英语声：DUCK
女服务员懂英语摇摇头
日客恼火急中生智低头弯着腰双手两侧微微扬转圈走步
噢飞机场啊女服务员顿时明白接图笔划箭头饭店指飞机场
日客懂中文女服务员神情中鼓舞高兴手舞足蹈手持图快步走出饭店
举手拦部豪华出租车出租车停日客司机指着图箭头做回手势
司机高兴心想天运气遇财老远飞机场跑回
出租车驶出城区郊区公路飞驰
日客心里纳闷：吃烤鸭什走远路
机场日客傻刚飞机？啦？马醒悟女服务员误解飞机成鸭子日客气急马司机回开饭店付70余元车费前厅嚷日语骂停引起值班理注意马日文翻译解情况
明白事情前理马日客鞠躬致歉派专陪吃著名全聚德烤鸭
理女服务员怒叱道：搞？飞机成烤鸭害日客场白跑趟回哇哇乱
妇女服务员脸红满面羞愧说：动作插挺飞机果边走边摇摆学鸭子嘎嘎声会搞错
理叹叹气言语说：啊太争气懂英语日语懂心理学客餐厅品尝美食想飞机场会餐厅听？
43宴请旧进行
某酒店906单间标准客房美籍华天钟先生焦虑安回踱步钟先生太太着衣床欲行右脚法点表情痛苦疼痛加剧？钟先生问道钟先生点点头见情景钟先生脑海里出现组画面：
1某设计院计算站钟先生中国行紧张愉快合作
2欢送钟先生夫妇宴会钟先生中国行发出邀请：已榻酒店宴会厅预订桌酒席作次离华前答谢
3昨晚太太外出散步避辆行车钟太太踝关节处扭伤医院医生叮咛：碍肿胀会加剧休息会痊愈
钟先生坐沙发妻子说：次离开中国时想设宴答谢里事次行色匆匆基础设计已圆满结束适逢次正设宴答谢时机唉脚……
钟先生征询太太意见挂通酒店堂服务总台电话
总台告知：906房间客意欲原订18楼宴会订酒席菜单变改客房服务906刻意太设宴困难愿更换毗邻套房实行送餐服务
总台旋电告餐饮部理理觉蹊跷否客18楼宴会厅禁忌抑原？单间标准客房布台设宴会安排十余餐酒店先例呀
餐饮部理敲响906房间
面钟太太脚伤钟先生道出原委餐饮部理思忖会说道：906 房间太布台饭宴服务员菜斟酒换骨盆等没回旋余果先生求换间套房然做想样会增加必费—然生造说什问题二解决宴请场换套房总走动钟太太然便？果介意话轮椅车送夫18楼宴会厅意？餐饮部理补充说道
钟先生夫妇喜连忙首肯
餐饮部理关部门联系找出辆尘封已久轮椅车擦试新
晚6时正钟太太面带微笑安坐轮椅车手捧束酒店送鲜花餐饮部理推送18楼宴会厅舒适环境优质服务色香味型饰肯佳珍馐美馔令赏心悦目精神爽快理首先家敬酒表示祝愿钟太太身旁位专司服务姐
席间餐饮部理远处注意钟太太坐轮椅车座椅矮搬椅子两位服务姐心翼翼钟太太搀扶椅子宾频频举杯畅叙友情酒店优质服务交口称……
次日酒店门口中酒店理员钟先生夫妇送行堂副理特意卖品部买雕饰精美手杖赠予钟太太祝早日康复钟先生告诉家久中国做工程施工图设计定次光
44培养服务角色意识
位训练素餐厅服务员客进门动招呼热情接殷勤服务客满意天两桌宴请场家喻户晓影视明星席间旁桌客起哄明星意整餐厅助兴开始表演节目唱卡拉OK
服务员开始走神明星精湛表演餐厅里(包括服务员)目光全吸引家陶醉中
位客餐巾掉旁边移脚踩……
位客举手示意求加杯饮料……
位客招手两道菜没……
门口两位客进餐厅没迎接引位……
孩跌倒哇哇哭泣没问……
服务员忘记服务角色竟变成观众心安理欣赏起表演
实际恰恰相反服务舞台员工演员角色优质服务淋漓致表演客客观众通表演客享受感情激发客鸣酒店舞台投入工作应该忘记切服务关思想情绪活动
位相声演员怕剧场前家吵架台样说学逗唱位歌手路丢件心爱贵重物品台应稳定情绪露声色引吭高歌服务员工样店外情绪带店里某酒店餐厅服务员孟便扮演出色服务角色请：孟孩子两周岁发离烧家孩子喂完药气喘吁吁赶酒店适逢遇述明星宴请时样表演场面换制服马进入角色
位客餐巾落旁边移脚踩马走前说声起捡起餐巾立刻换块干净……
位客举手加饮料马起柜瓶雪碧客斟加
位客招手两道菜末齐马跑进厨房催
门口两位客进餐立刻迎前招呼介绍说：天赶巧刚影视明星里荟萃餐欣赏机会难
孩跌倒奔抱起孩边哄边唱孩子破涕笑
已子夜时分客散孟疲惫倒椅子脸露出欣慰笑容
45账单透明度
某潮洲酒楼餐厅座虚席角
四食客围桌坐
席间客突然站起满示意服务员
菜谱写红石斑鱼端灰斑？客指着餐桌盆鱼说
服务员新答出然笃笃找餐厅理
位起红石斑鱼货菜谱忽视红’灰’点区客果实满意退啦餐厅理做奈动作
餐厅理说客时说起
石斑鱼贵果体谅酒楼苦衷请改吃条灰石斑鱼然全部菜肴八折补偿服务费免收理做8手势酒水折扣
[镜头] 杯盘狼藉酒酣耳热中操四川方言者显然里常客：里点虾半斤半斤数量丝毫差决会没征求客户意见加两推销
姐结帐
服务员应声呈帐单：756元
客帐单（镜头帐单定格）
银杏酒楼
CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO LTD
中国四川成滨江路16号 订座电话：6666688
NO 101746 开单员：164
日期：2003817 桌号：304
茶位 800
烟 000
酒水 8000
厨部(菜肴编者注) 83500
折 20 16700
服务费 0 000
收银 75600
细目：
青岛扎啤 1 扎 6000 6000
鲜榨果汁 1 杯 2000 2000
香炸金银馒 1 1800 1800
潮洲拼盘 2例 7000 14000
白灼基围虾 05斤 14600 7300
潮洲凉瓜排骨煲 1例 6000 6000
例汤 1例 3000 3000
清蒸膏蟹 1斤 16800 16800
清蒸红石斑鱼 120斤 23000 27600
蚝油时蔬 2例 3500 3500
水果(赠送) 1例 000 000
[旁白] 帐单仅总帐细目连啤酒牌子果汁性质菜肴全称目然印出
先前口头允诺字漏分差印帐单
掺假价格贵付心甘情愿份帐单高度透明赢顾客信赖
该酒店价格较贵门庭市该酒楼吃食客评价银杏酒楼时样高度致简单——花起值吃感公道没欺诈感觉
样帐单客放心感难怪酒楼回头客络绎绝慕名者纷沓
开市场信缺诚少
46点菜结账时尴尬
某日位美籍华请国老学饭店餐厅吃饭位老学说顿饭该作东位美籍华执意肯(概考虑老学济力)老学说：改日家里聚次送行吧
两进餐厅坐服务员送菜谱位美籍华接全标价钱先请老学点菜老学想点样价钱公道便宜感点起说：便吃什三菜汤位美籍华感难服务员介绍特色手菜服务员口报三美籍华征询老学意见服务员说：盘醋溜黄鱼碗汤菜够中吧两边吃边谈倒开心客说已饱必加菜服务员送帐单：两位吃280元
果单独亲餐情况位美藉华服务员句话忍受老学（客）面前实感忍受住时顾便着客面服务员说：声嚷嚷
里做唱收唱付服务员竟理直气壮回敬位美藉华（）弄啼笑皆非
[评析]：
饭店服务员什谓唱收唱付方法结帐（着客面声嚷出钱数然付帐）显礼貌缺少教养特会国外客感饭店员工缺乏正规训练素质高样会吓跑
饭店服务规程方面鉴国外验必第饭店餐厅考虑备套没标价菜谱专门供客目点菜标价送参考第二服务员应该善察言观色观察力确定谁作东付帐者者轻声某位耳边问：请问位付帐？然默默帐单递面前种作法处果请方位位高餐费太便宜会客满果请方济宽裕朋友方会请吃顿便饭花掉相月工资心中什安第三境外（香港）帐单称埋单帐单送时埋茶杯面见方免令产生尴尬
47．教授喜欢喝咖啡
某日午李教授位朋友某宾馆堂咖啡厅坐定等服务员前点饮料两坐闲聊会时服务员端壶现磨咖啡外加两茶蛊牛奶数块方糖着李教授说：送您喜欢喝咖啡(李教授里常客服务员熟悉爱）谁知天李教授朋友作东喜欢喝现磨咖啡惯雀巢速溶咖啡加知
李教授朋友面露愠色服务员说：天请李教授叙谈休息您懂客道理竟作张喝什喝什？服务员肯认错李教授朋友说：解李教授素喜欢喝现磨咖啡料想您会忌喝咖啡客
李教授听服务员样讲觉朋友失尊重批评位服务员道：应没弄清客前观结天应请问客需什饮料李教授朋友接着讲：恰喝现磨咖啡喝惯雀巢速溶咖啡加知服务员讨成反遭没趣准备继续争时堂副理闻声趋前弄清情况服务员赔答应现磨咖啡杯计价外补送杯雀巢咖啡加知李教授朋友算结事
[评析]：
述案例中服务员出发点恶意忽略应服务程序应李教授常客彼熟悉便作张意行事分清客越俎代庖知道教授喜欢喝咖啡等教授朋友喜欢喝呀
咖啡厅套正规服务程序意改变客光入座服务员先热情动相迎招呼问然饮料单递客中作东付帐者发现客点饮料时犹豫决时服务员动推荐介绍观察客反应时调整客全部点完服务员根开单子重复读遍取确认饮料时忘记报名称
48活虾死虾
晚10：30两位客饭店餐厅吃宵夜客翻着菜谱挑选菜肴互相商量着位说：道白灼虾样？
爱吃虾位回答道
点四道菜便吩咐服务员菜
10：40四道菜已整整齐齐摆客餐桌客边品尝菜肴边闲聊着似兴致
菜速度真够快10分钟功夫四道菜齐
先尝尝道白灼虾？
客笑嘻嘻吃虾忽然客脸笑嘻嘻表情见仔细餐桌虾显出气愤样子责问旁服务员：
姐虾点热早烧等吃啊？
位示弱：啊虾色泽深浅匀光泽偏暗剩虾活虾混起剩菜重烹样虾接受
服务员心气说：先生饭店绝会卖死虾厨房出总根菜单配制烹调剩菜请先生放心
客相信固执说：点四道菜前齐10分钟里肯定问题样虾解释？
服务员耐心劝说客然固执已见里值班理顾闻讯走先安慰客：先生请息怒告诉回事？会快解决
倾听客投诉时顾面服务员客换热手巾斟热茶缓紧张气氛面观察席盘虾
快顾意识问题关键客活虾烹制特征解消顾客疑问仅仅口头解释难客信服顾客说：
先生盘虾活虾烹制先结请餐厅操作台？征客意顾带客操作台走决定现场操作解释
顾服务员取卡式炉鸡汤烧开然厨师活虾客面前进行现场烹制虾桌面虾较结果方面基相似
见状客面色开始缓已相信食虾非死虾疑惑善察颜观色顾热情客说道：观虾秘决颈尾活虾色泽深浅匀原生虾身纹理粗细番行话说客直点头：原
顾接着说：工作中疏忽虾体微温够热谢提出宝贵意见定改正……
听顾诚恳话语客谦恭说：
态度够现场操作开眼界双方间片融合气氛
值班理现场操作方法解释客疑问取较效果案例成功处：
1值班理够迅速找出客投诉焦点：活虾？样针性找出解决问题办法
2遇行固执客运眼见实现场操作方法失种效举措
49客误读菜价
客金碧辉煌餐厅中津津味品尝菜肴服务员条紊客菜斟酒优雅背景音乐更增添分情调气氛切正常运转
[镜头] 三位客座张方桌旁服务员递菜谱恭候侧客开始点菜客面翻着菜谱面心里计算着价格差300元客服务员说：菜吧服务员应声记菜单交递厨房……
[画面] 服务员菜客餐……
[镜头二] 餐完毕服务员递菜单道：请结帐走开招呼客三位客着帐单愣住
[特写] 帐单民币650元位客说道：点菜时候估算顿晚餐价格约300元竟写着650元会出入？位客说：啊家饭店社会信誉错决挥刀斩客肯定什方搞错
[画面] 方桌前三位客窃窃私语蹙眉纳闷切领班王眼中估计客刚刚递菜单疑问
[镜头三] 王满面笑容方桌走轻声问道：先生需效劳？见领班满面笑容听柔声音客顿时感亲切便说出事情原：姐顿晚餐吃开心帐单价格点菜价格相符合相差300元知回事请姐帮忙搞清楚王听罢事情概谱边送茶边安慰客道：三位先生请茶帐台查核什方搞错请稍候
[画面] 王帐台查核时负责服务员解详情快回方桌前
[镜头四] 王客说：先生查核食道菜咸菜黄鱼汤’标价50克计算50克黄鱼标价20元食条黄鱼重750克计价300元价格出入菜谱明明白白标明该菜重量计算价格显然客错误碗汤20元面剩半条鱼三位客面面相觑知措时王动安慰客心里记着饭店服务重站客立场客着想简单道理便说道：发生样事饭店责接受点菜时遇重量定价菜肴服务员应客讲明免发生事愉快次重量计价菜肴服务员应工作做家动询问客数量具体求服务疏忽请原谅听王动承担责客心里满减少动说：太粗心没清楚怪
[旁白] 事情似结束圆满解决事够服务工作做家维护饭店良信誉争取回头客王认必须位客满意做
[画 面] 王客道歉走进理办公室理请示
[镜头五] 王回方桌前诚恳客说：先生件事饭店定责作营者应该承担定济责天三位晚餐予8折处理弥补服务足客听罢满感激衷表示：饭店真名虚传次定场潜风波愉快见声中结束
[旁白] 容易发生事客误读菜谱价格服务员服务周会影响饭店声誉机应变老练圆满处理问题称职服务员必须掌握领外事服务工作更学会善察颜观色动寻找服务象消极等候客提出求象王样正时敏锐目光注视着餐厅角落时发现客求消影响饭店声誉隐患
50餐桌旁出色实
汪某旅游学校毕业海家饭餐厅实服务员次正餐厅实邻桌服务员碟冷盆递两位广东客时中象位皱皱眉头起筷子没吃时着身旁餐桌种什锦冷盆马走问客道：先生喜欢菜菜？边指着身旁餐桌盘冷盘客忙答：原想什锦冷盆熏鱼种明虾种客已点菜愿吃前种意思服务员提出换种汪出矛盾心理觉客求应量满足况服务员介绍菜肴时够周详欠缺便动客换菜客端盘明虾什锦冷盘时客立站起翘起拇指说：谢谢服务太出色
接着服务员两位广东客陆续三道菜道菜汤客等半天没帐台帐结正时服务员道汤端客见哭笑气呼呼说：已结帐菜端？服务员碗汤餐桌搁理理声吭走开令难堪场面外餐桌服务汪眼里连忙走前问明情况赶紧道歉道：两位先生实抱歉工作疏忽带麻烦快请原谅想帐已结帐单已入电脑便扰帐台改帐菜单道例汤价格15元(外汇券)便灵机动客说：先生20元民币作损失补偿？两位客脸色顿时云转睛笑着回答：必服务做种程度已心满意足谢谢说：先生果喜欢道菜免费提供瓶啤酒客非常感动说：菜单端走片心意领难着想次定请服务听客衷赞扬汪心里甜滋滋
［评析］：
案例中餐桌岗位服务员服务称职姑谈更值议实生汪高筹出色服务
首先动补位服务意识两件事发生负责服务岗位目光四射时刻留意着周围服务区域客举动伴服务时时赶补位发现桌客想吃已点菜想换意思开口时动前道出客心思满足客需求察觉邻桌客服务员道菜晚气氛妙时动前安抚客种动补位服务意识值酒店服务中提倡
次灵活敏捷应变力客寻常表情动作中敏锐捕捉想换菜开口听心理机立断迎合客潜求针服务员晚道菜客造成快采取灵活变补救措施客云转睛直心满意足种灵活敏捷应变力酒店服务员应具备基素质
51明码标价
时间：某晚 点：某中档酒店餐厅包房
十位顾客围着圆兴高采烈酣饮桌面已杯盘狼藉
少顷服务姐推门入：位需什？
众摇头说
位先生买单？姐彬彬礼问
中掏口袋未掏出时……
2500元姐然彬彬礼说似更加谦卑
掏口袋者露出副尴尬相众皆愕然中脱口出——贵？菜单
［特写］菜谱鲑鱼毛蟹栏标时价顾客惑解
服务姐：天鲑鱼XX钱斤毛蟹XX钱斤
众忿忿然
位客：真点菜闷包付帐吓跳啊(定格)
［旁白］隐形标价时价餐饮业包括部分酒店中流行结帐时常令顾客感意外宰感觉享受乐趣顷刻化满气愤物价部门酒店老板消费者着法
［镜头］某老板振振词：海鲜进价天变总准备十种菜谱吧？
［镜头］位学青年副教授说：欧美少城市未遇什时价时价海四星五星级宾馆餐厅里没时价’说顾客插话：酒店热衷时价’显然种隐形价格掩盖暴利行宰者哑巴吃黄连口说出
海富丽华酒店康理信说：时价’标价普遍实际操作方便顾客会产生信感价格天变时令海鲜毕竟少数商品段时间浮动做法公布较合理定价相稳定
［镜头转］海市物价局发言接受记者采访时说：国家关部门针商业单位规定明码标价标时价’时令海鲜等菜肴天必须店醒目位置标明实际价目消费者目然
52客挑剔心理分析
酒店常会遇挑剔客客皇帝’服务原心应手运次出现挑剔突中需具备客进行心理分析力样放矢缓解矛盾已二十年餐饮理香港梁先生正国家酒店餐饮部员工课
梁先生接着说：十年碰客数胜数真正友带敌意客极少数中类客挑剔刻意显示出富商贾气派位
［画面］位阔商请位男女宾客进晚餐服务员端鱼翅羹份吃口表满：吃百次鱼翅鱼翅做僵硬爽问问厨师做
客面露慢色话说重
服务员二话没说答应问出悄悄告知理餐厅理走笑容掬意放音量说：老板真愧吃鱼翅行家天鱼翅泡发火工确实稍缺点点时间点差您口尝出愧美食行家餐饮理招手服务员站客商边接着说：鱼翅满意老板您换取消？取消话损失然承担您支付分文
［评析］：
餐饮理席话句句扣住阔商心理抓住两点方面理作调查研究先阔商捧天责全部店方阔商足够面子突出位尊重烘托美食家身份客心理超期满足方面欲擒手法退换(换扔掉)鱼翅类高档菜肴损失价值然心理满足类阔商令会斤斤计较反机显示度情形果然出料
［画面］算算次算注意质量蒙混骗骗云阔商机炫耀餐饮理愧验丰富进步欲擒
老板感谢您宽宏量八折吧保证质量厨师出道歉扣月资金时阔商开始显示度阔气
阔商说：难道省20％钱？老实告诉10倍钱厨师月赚少钱区区事扣钱嘛
［评析］：
矛盾已缓种情形急客结帐应留出客段静渡时间赴宴客面前吹嘘机会条件话免费赠送盆水果致歉
［画面］服务员送帐单阔商点清钱爽快付帐离餐饮理已站立门口递名片恭请客次光
课讲梁先生告诉家亲处理真实案例位阔商成酒店座常客常介绍咖哩客前餐指名梁理必须关实际位商继续周围炫耀酒店说客源通客样心理满足断增加扩
53指鹿马认鹿马
深秋南京家酒店粤港餐馆顾客盈门生意红火家公司理牛先生正宴请客户朋友桌落座酒菜点服务员孔开始客加温花雕酒先第位客牛理酒杯中放颗话梅正倒酒料牛理牛手挡住酒杯说：姐您操作方法喝话梅泡黄酒应该先倒酒放话梅孔愣心想：先放话梅倒酒餐馆贯做法未提出异议现然位先生提出异议先倒酒放话梅未尝客求办吧说声：起先生便夹子取出话梅倒酒话梅放进样方法客服务牛理表示满意
菜时道滑炒虾仁牛理邀桌趁热动筷带头品尝刚尝口觉眉头皱脱口说道：虾仁味道太淡孔听说口问声：？未等方回答便接着说：哦样吧马厨房请厨师加工说完便虾仁端进厨房交掌勺厨师——厨师长立理蒋先生请汇报事便说刚弄话梅黄酒时发生事蒋理厨师长仔细品尝炒仁认咸淡适中严格标准烹制蒋理分析位先生口味偏淡联系刚话梅泡酒挑剔种性更位客面子炫耀特爱庭广众面前表现番认应该势利导量满足尊心妥善处理事厨师长稍稍放点盐回炒请孔端出嘱咐加强注意心伺侯孔滑炒虾仁端餐桌牛理说道：先生起刚确实淡点现加咸请品尝牛理先尝口含笑点头道：差孔顿时松口气
会酒宴高档道菜肴——鱼翅牛理例邀家趁热品尝刚尝口果真发难 孔说：鱼翅质量问题孔听吃惊知道餐馆烹制类名贵海鲜质量关严加严通常会问题正想作适解释早 远处留心观察蒋理时赶前气牛理说：餐馆理欢迎您道鱼翅提宝贵意见牛理口咬定鱼翅质量问题见蒋理毫犹豫说道：取消取消白送名贵菜意味着餐馆承担重济损失时座客点纷纷牛理说：鱼翅质量错难理牛理没想店方会动提出取消听众劝告更觉意便蒋理说：取消必蒋理见形势缓退步说：八折时牛理点意思显洋洋意蒋理见神态旁事微笑着招手告退
牛理公司属员便成家粤港餐馆常客
［评析］：
客皇帝客总类服务座右铭酒店业中已司空见惯做象案例中粤港餐馆服务员理者种份容易客酒菜意见投诉怕什道理总辩解理马客求做甚客指鹿马店方认鹿马彻底理客客面子客满意
特蒋理动提出取消质量问题鱼翅更表现客宽宏度企业家长远眼光然蒙受重损失取信客餐馆根利益考虑实际数客通情达理真正蛮讲理毕竟极少数客店方诚心严格感动取消折扣吸引客成回头客彻底客奉皇帝应丰厚回报
54服务员翻饮料
夏日中午酒店宴会厅正举行欢迎记者午宴百余名客互相交谈舒缓背景音乐响起
时位男侍应生手托饮料盘客走心托盘饮料翻倒全部洒邻位姐身姐突事情吓发出声尖：啊呀
响声惊动百余名客家目光齐投位姐
［特写］客身淋湿
样场合发生样事情年轻姐显尴尬位服务员手足措脸色煞白
时公关部沈理杨姐前宴会厅方客走
沈理站立边服务员说道：请快翻倒毯饮料杯子收拾干净
时客说：姐请先说着杨起前身体女记者遮挡着走出宴会厅
沈理客说：姐起发生样事服务失误请原谅
客尴尬气愤抱怨停：搞衣服弄湿出啊？
道：第次酒店碰样事真倒霉
沈理面安慰客面客带间空客房：姐请先洗澡告诉衣尺寸马派取
姐走进浴室沈理客房部套干净酒店制服杨客衣服送洗衣房快洗
快衣服取客换酒店衣服沈理客说：
您衣服送快洗快会取先餐吧说着陪客起楼餐厅单独餐
客渐渐静面餐面沈理闲聊起
知件事总理特意赶楼餐厅正餐客道歉：姐代表酒店道歉服务质量高……
客总理诚意动笑道：成您酒店员工说着指指身酒店制服
完餐客回客房衣服已洗净熨送换衣服满面笑容沈理道谢
谢谢然碰愉快事入微关怀快捷利落措施妥善安排令愉快真情诚意更令难忘
［旁白］酒店服务发生失客带快时饭店客道歉时更应采取效措施客利益补偿部门相互配合做善处理工作处理事件消极影响减少低限度
55餐馆销售
宾馆气派豪华灯红酒绿中餐厅顾客熙熙攘攘服务员姐餐桌间穿梭忙碌群客走进餐厅引座员立迎前客引张空餐桌前客入座正十位坐满桌
服务员方时前客茶客中位象先生起份菜单仔细翻阅起方完茶便站位先生旁边手子手握圆珠笔面含微笑静静等点菜位先生先点冷盘接着点犹豫起似知点菜停顿会便方说：姐请问什海鲜菜肴？……方时点答难说餐厅海鲜菜肴品种倒少海鲜菜档次价格说客口味相难说海鲜菜特反正菜单您菜单挑吧方番话说似头头道位先生听免点失应句：吧点便点海鲜菜肴
客点完菜方问道：请问先生什酒饮料？客答道：罐青岛啤酒吧问：饮料品种？方似子灵感忙说道：哦餐厅进批法国高档矿泉水汽eviauperrier汽perrier两种矿泉水？客感点意外矿泉水考虑饮料范围先生全世界名牌矿泉水呢客听话觉朋友面前丢面子便问句：种更呢？然汽种啦方越说越劲10瓶汽法国矿泉水吧客选择接受方推销
服务员啤酒矿泉水开冷盘菜肴点心汤纷纷客盛情美餐顿……
帐台结帐时帐单觉吃惊原千四百元总帐中10瓶矿泉水竟占350元嘟哝句：矿泉水贵啊？世界法国名牌矿泉水卖35元瓶进价18元呢帐台服务员解释说：哦原刚服务员没告诉价格呀客显然满意付完帐便怏怏离
［评析］
案例中服务员方客销售菜肴饮料程中犯两极端失
推销客动询问海鲜菜肴时方应该消极推辞放弃推销职责完全机详细介绍餐厅种海鲜重点推荐中特色品种甚势利导推销名贵海鲜客会乐意接受样满足客求增加餐厅营业收入乐呢？
二推销头餐馆推销必须掌握分寸超定限度头会适反象法国名牌矿泉水某客特殊需求备般服务员推销列客提出喝法国矿泉水说象方种份推销客处尴尬境勉强达推销目头反引起客更满失回头客值
56鸡毛风波
某日晚四位广东客某饭店餐厅吃晚饭扣点心时位客品尝菜包子时发现根细鸡毛余三位客肯动筷求餐厅服务员韩加解释韩仔细观察客说：起位没包子做马调换然客旧感满意求餐厅领班出做进步解释韩时餐厅领班正忙分开身灵机动说领班事外出未回接着手指着吃包子说：实包子里东西根鸡毛片黄菜叶根信吃话音刚落已剩包子吞
餐厅客间矛盾通韩吞鸡毛方式化解事饭店引发出场争
该饭店事组织全体员工讨会会者首先韩提问：什想鸡毛吞肚中？韩腼腆说：时实想出办法吞鸡毛维护企业声誉接着家会纷纷发表意见部分认韩关键时够挺身出维护企业声誉出发种举动值赞扬发言中补充说：前饭店饮食服务业中样服务员碰类似鸡毛事件’事情会简单回答顾客说：包子做问问做包子’韩表现差
会（包括餐厅领班）认韩明明知道包子里鸡毛意弄虚作假够实事求值赞赏韩做法应该提倡彻底杜绝鸡毛事件严抓理注意餐饮质量
饭店领导根家意见认真分析作出奖罚决定：
1发餐厅服务员韩奖金300元提前年升级
2免餐厅领班职务
3扣发餐厅做点心关员奖金
57半蹄膀
D饭店坐落海西南家接商务客涉外宾馆
某天傍晚餐厅服务员切准备绪开门迎客客陆续进餐服务员引座……菜餐厅呈现出片温馨似家气氛
位台商模样客进入餐厅点头服务员招呼显然名常客挑窗座位服务员沏杯香茗递菜单
台商：昨天请客说走油蹄膀烧相惜没吃天份太吃半份松花蛋海蜇皮碗酸菜汤瓶啤酒
服务员：起先生走油蹄膀整卖分割酸菜汤汤碗盛菜品种较丰富点合口味
台商脸高兴显出理解样子
简单求做？饭店长包房天天吃喜欢吃尝遍唯独走油蹄膀知什味讲吃想尝尝已蹄膀油吃？吃肚子（客手指指肚子）受？
领班位客指手划脚走服务员简单解
领班：先生求量满足厨房商量
没会领班台商桌旁
起先生久等酸菜汤蛊走油蹄膀实法分割抱歉否改
台商摇摇头：没味口吃边说边气呼呼餐厅外走刚巧餐饮部理进台商擦肩理客神态进问领班领班情况汇报
理：饭店显著特点绝部分入住者商务长包客餐厅应感家里餐样方便规范服务更应强调性服务蛊汤半走油蹄膀等求必须满足然眼前利润低赔餐厅创造信誉饭店留住客创造利润
位餐厅服务员手推餐车台商房门揿响门铃门开
服务员：先生请餐刚餐厅点菜天晚餐免费
服务员餐车推进房菜端台半蹄膀客满意笑连说：谢谢谢谢
58筷落风波
时间：元旦春节间
点：某宾馆功餐厅
［场景］众宾客恭维台湾吴老先生陆投资吴老先生神采飞扬高兴应承着祝贺话宾频频碰杯服务姐忙进忙出热情服务
料周姐偶慎桌双筷子指落
起姐忙道歉手邻桌双筷褪纸包搁老先生台
吴老先生脸顿时云转阴煞难默默注视着姐连贯动作刚举起酒杯直停留胸前
众里纷纷帮腔指责服务姐
姐窘时知措
吴老先生终牙缝里挤出话：晦气顿顿唉心知道筷子落意味着什？
边说边瞪着眼睛：落落第考试落第名落孙山倒霉啊第次陆投资讨吉利
姐听更慌起起手足措中桌边碗碎
姐尴尬万分虚汗浸背知道桌目瞪口呆吵吵嚷嚷恼火……
位妇领班款款客面前起桌筷双手递中级里发出阵欢快笑声：啊吴老先生筷子落筷落快乐快快乐乐
碗——领班边思索时瞥眼示意扫碎碗服务员顿时领悟忙拾碎碗片
碗碎事成双 中国句老话——岁岁安吉祥兆头应该恭喜呀您老次回陆投资定快乐定安
刚阴郁满面吴老先生听话顿时转怒喜马服务员姐瓶葡萄酒亲女领班斟满满杯站起笑着说：姐说真吉言口彩家快乐安投资成功干杯
［旁白］优秀服务员善应变应变中语言技巧重敏捷思路伶俐口齿突发事件中反败胜首条件
59茅台酒风波
二男女三位客餐厅进餐品着香茗谈着生意等着菜相距远处群团队客热热闹闹餐厅理正团队宾举杯致辞欢迎客餐厅餐相形方三位客觉受冷落特服务姐团队客菜忙忙碌碌中女客说厚薄彼尤悦
三位客点菜陆续桌服务姐客斟茅台酒伫立侧伺候会女客开始抱怨里菜肴味道道饭店尝口味位客忽然停住中酒杯说道：茅台酒味啊旁边位呷口表示出样感觉起茅台酒瓶仔细起酒瓶表面污渍肯定旧瓶装假酒顿时气氛紧张起女客提高嗓门说：姐酒假货请理出说话
风波骤起引数眼光注视餐厅理闻讯刻赶
理知道批名酒正规渠道进货层层严格关绝客酒心存疑虑抵两种原客种酒熟悉二客菜肴服务满意况餐厅酒价格高出市场价倍印象深客稍满容易迁怒酒加善名酒假报道确实太
果然客反映茅台酒假外菜肴服务满餐厅理抱歉说：关菜肴家口味原料没新鲜？服务怠慢客责餐厅定改正请原谅理转身服务姐说：姐先生餐结束前免费送水果盆份
餐厅理知三位客住店客接着说：里酒敢饭店信誉担保绝会假果相信请市食品质量监察部门做鉴定瓶茅台酒先放边明天会结果天三位客付瓶酒帐果明天证明三位判断正确天费悉数奉客面面相觑意
姐先生否需继续酒果白酒放心洋酒点样？洋酒掺假少理问道爱国义者喝惯洋酒位男宾说：五粮液吧五粮液五种粮食做成真假易辩前天送两瓶五粮液结果发现牌货知道什红楼梦’酒勾兑真稀奇古怪五粮液旁边男客甘示弱姐取五粮液客尝没异议理招呼退……
三位客餐结束时理亲客端水果盆
理说：请先生住宿证出示样便茅台酒鉴定结果便转告客出住宿证
理紧接着说：实茅台酒酱香型然醇香馥郁味感醇厚定适宜顾客酱香致酒足饭饱尝口尤感觉出
中位客说道：算算必瓶酒质量监督局回折腾天您理面子瓶茅台钱起付瓶酒先存吧台里明天喝
样场茅台酒风波息
60批评注意场合
某酒店卡拉OK舞厅开张
［镜头］锣鼓鞭炮军乐队片喧闹声
席台桌关嘉宾领导轻声说话服务员穿梭般服务
服务员逐茶水完毕转身欲走
突然理发现客茶偏巧唯独漏掉场面高领导——副市长
理脸色陡变场前声训斥该服务员：搞魂里嗯时培训想干？
理脸吹胡子瞪眼相场面阵尴尬
服务员训时知措惊悸余想起应该帮副市长补茶忙走副市长前
副市长起先没注意茶否折腾明白马圆场：没关系没关系
［旁白］种做法少两点错误服务员漏洞览遗暴露客面前二挨训斥服务员心中留离心隐患该服务员果肚量更会记恨司实正确处理方法委镜头刚漏茶情景
［画面配合旁白］理漏洞眼里声响补位茶水送副市长面前酒店整体服务说做天衣缝客计较谁送茶水茶水缺服务完美定计较话理亲茶更显尊重更加礼遇
镜头回复先前漏茶情景
理眼神干脆颜悦色提醒服务员服务员神态前笑着道歉茶
［旁白］理角度分析中间领导艺术理完全事引导者服务员谈话善指出足服务中断锻炼眼睛
61张信卡
某酒店餐厅两位客男宾衣冠楚楚气宇轩昂女宾端庄秀美风韵高雅
例服务员两位宾致欢迎词热情引座
两位落座服务员便送茶水毛巾干果稍事休息伫立旁服务员接受客点菜殷勤介绍特色菜肴
女宾菜单转男宾说：老学点吧吃香港香港定居年事业发达肯定美食家
男宾嘴里谦虚客套时非常老点起菜
菜道道非常节奏端餐桌酒逢知千杯少男宾天胃口特断劝女宾吃菜断喝酒嫌酒够服务员加酒畅叙友情回忆十分开心
餐完毕时男客示意服务员结帐手裤子口袋里摸出张信卡交服务员
会服务员走回告诉男宾信卡已透支现付餐帐单差部份
男宾满腹狐疑起身赶帐台问：天会会搞错者电脑出障？
帐台姐回答：先生刚位客信卡台电脑样吧您试试
帐台姐位男宾信卡重新拉遍结果前次相
男宾知措面部表情难堪变生气嗓门刚提高许：相信住店客路客天住店消费知天顿饭少决搞错
时餐厅领班服务员陪着笑脸断安慰位男宾请仔细想想
先生否改付现金？
带信卡没带现金现金客房现金现付补充道
时女宾款步走矜持领班说：位先生会弄错查查付现金说着皮包开
见情景男宾然更加气愤连忙拦阻女宾信卡重重摔帐台拉着女宾扬长高声说：便反正会赖帐莫名妙……
餐厅位男宾信卡带酒店堂总台查询验卡结果确餐厅样总台姐告诉位客房号
午餐厅理亲男宾客房信卡交客告诉客方验证信卡里已钱付
男宾时态度中午相已完全静说：非常抱歉弄错昨天支付笔较数额款子毛病喝酒量时易控制情绪容易忘事
应该先生道歉餐厅里伤害先生面子时知道先生住店客会付帐餐厅理话语真诚
说着话位先生写字台抽屉里出张新信卡
张卡绝没问题理先带回云晚餐时会餐
倒必欢迎先生晚餐次光时候结帐样嘛
两脸微笑着
62急中生智
某宾馆举行圣诞庆祝活动晚宴接着化妆舞会休息际搞抽彩活动奖奖品袋中附张精致口彩卡面印圣诞快乐吉祥意类吉利话外籍夫妇（虔诚基督教徒）正国旅游欢度圣诞节参加宾馆组织圣诞庆祝活动中位开奖品袋里面根没口彩卡感非常吉利心中闷闷乐服务员见状趋前表示抱歉（口彩卡没备货法补送客求补卡）济事餐厅理闻讯带着微笑走客面前熟练英语先说句Merry Christmas Eve （圣诞安夜快乐）接着讲句美国谚语：No news is the best news（没消息消息）两句话马说夫妇转怒喜竟理握手连声道谢僵局样便破
服务性行业接服务中发生考虑周时疏忽引起客误解快便求接服务员够应变急中生智
例中位餐厅理英语讲够熟练知识较渊博够揣摩客心理巧妙语言解决客满问题
联想起世称道件事：次敬爱周总理设宴招外宾席间道菜厨师特菜中春笋加工成象征国万福状图案客见惊失色希特勒纳粹标志周总理见状便风趣说：诸位道菜发生兴趣厨师家表示祝福国万福图案加工成周总理稍微停顿接着说：退万步讲厨师免失误处令位难免联想希特勒道美味口菜请允许先筷子尝然起消灭希特勒’？
客时疑顿释宴会厅里片欢声笑语家着周总理开始消灭希特勒
63微笑分寸
某日华灯初家饭店餐厅里客满堂服务员回穿梭餐桌厨房间派忙碌气氛时位服务员跑餐厅理汇报说客投诉盘海鲜菜中哈蜊新鲜吃起异味
位餐厅理信颇处理问题领验慌忙投诉客餐桌走哟熟顾老食客张理禁心中底迎前阵寒暄：张理天什风您吹听服务员说您老哈蜊胃口……理断说：非胃口请香港客尝哈蜊马讲道菜家千万吃异味变质海鲜吃非出毛病东道然提意见餐厅理接着面带微笑张理进行解释蛤蜊活鲜货然味道纯正吃会紧希余客谅解包涵
料时座位香港客突然站起手指指着餐厅理鼻子骂起意思笑出拉肚子办？应该负责光配药支付治疗费已突兴师问罪餐厅理子怔住脸微笑变成哭笑步田揣想台阶呢？想总客误会刚面带微笑意吧况微笑服务饭店员工首先应该做旧微笑着准备作解释料次微笑更加惹起位香港客恼火甚流露出想动手架势幸亏张理时拉拉餐厅理衣角示意赶快离开现场否简直难收场
事微笑终餐厅理悟出道理
应该认识客想采取事化事化态度相反应该视仁诚恳虚心接受位客意见果站客张理角度考虑处境考虑客吃新鲜蛤蜊会产生种种果种僵局会出现事实餐厅理考虑周结果微笑服务反走反面引发出愉快结局
懂微笑服务固然应该常加倡导非处套化解问题方式场合微笑分寸
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