**华网**分公司
末梢装维员星级评定方案
目：
改善装维员服务质量提升客户感知树立客户中心工作理念通效激励机制程度提高装维员工作素养积极性
二考评组织：
单位联合提升组作星级员工考评执行组织全面负责单位星级员工考评指导组织监督工作
三考评象：
考评象**全区全体末梢装维员（入职满三月试期考核合格）
四考评细：
1装维员星级划分四级：
星级装维员星级装维员二星级装维员三星级装维员
2考评周期：
星级员工季度考评周期
3考评容：
季度装维员县区综合服务指标排名（包括客户满意度装移机履约率固网障碍发生率时预约率工单超时考核服务规范执行情况普通投诉量）指标分权重图：
考核指标
分值
评分标准
480服务承诺
30
1480区域：装移机8时完成修机4工作时完成月发生1件超时扣05分扣完止
2非480区域：装移修机24工作时完成月发生1件超时扣05分扣完止
固网障碍发生率
15
固网障碍发生率≦2满分10分超01扣1分扣完止
装移修客户满意度
20
装移修客户满意度≥90满分20分低1扣05分扣完止
1时预约率
15
时预约率≥90满分15分低1扣1分扣完止
履约率
10
履约率≥80满分10分低1扣1分扣完止
服务规范执行情况
10
月入户装维操作服务规范接入段线路规范进行检查入户服务十进行检查达操作服务规范满分操作服务规范酌情扣分扣完止
户申升级投诉
票否决项
出现装维户申升级取消评资格
普通投诉
扣分项
出现投诉扣05分
4考评说明：
季度考评周期单位联合理组需通单位该季度装维员综合服务指标分排名情况（精品装维片区连续三月分均分）进行考核
5末梢装维员星级评定标准：
①晋升三星级末梢装维员：
考核周期结束单位联合理组单位全体末梢装维员综合服务指标分进行排名排名全单位数前20装维员授予三星级末梢装维员
②晋升二星级末梢装维员：
考核周期结束单位联合理组单位全体末梢装维员综合服务指标分进行排名排名全单位数中间60装维员授予二星级末梢装维员
③晋升星级末梢装维员：
考核周期结束单位联合理组单位全体末梢装维员综合服务指标分进行排名排名全单位数
20装维员授予星级末梢装维员
④认定星级末梢装维员：
违反装维员责状详见附件1中规定直接取消装维员星级等级考评资格认定星级末梢装维员
***例：**现52名装维员季度综合服务指标排名前10名装维员授予三星级末梢装维员季度综合服务指标排名11~42名装维员授予二星级末梢装维员季度综合服务指标排名43~52名装维员授予星级末梢装维员（三星级装维员占20二星级装维员占60星级装维员占20）
6考评特注意：
单位装维员总数*排名占时出数整数实际情况星级层次浮动增减1
单位联合理组次考评建立台账留存底方便核查次考核结果县分副总确认签字传装维外包联合理群
装维员星级等级效期季度季度考评期末重新考评
五奖惩办法：
1华网年终先进集体表彰会参办法
2奖惩说明：
考核周期末联合理组考评认定末梢装维员星级等级联合理组报季度辖区装维员工星级等级明细月装维员星级等级华网负责奖惩做员工工资里
装维员星级奖惩规：
三星级末梢装维员月基工资调奖励300元
二星级末梢装维员基变
星级末梢装维员月基工资调扣罚300元
3星级末梢装维员谈话培训：
考核周期结束星级末梢装维员联合理组负责谈话进行指导必时安排培训谈话季度项指标旧未提升（特殊原外）装维员参装维服务质量提升方案公司员退出机制予辞退
附件1
责 状
作名合格末梢装维员郑重承诺严格执行中国联合网络通信限公司**市公司**华网通信工程限公司**分公司联合理规定严格执行公司规定
末梢装维员五条禁令：
1 严禁装维员虚假竣工虚假预约
2 严禁利工作便吃卡意刁难户
3 严禁擅中断客户通信意损坏客户通信设备
4 严禁客户投诉举报进行击报复
5 严禁理退单转卖订单友商介绍户客户推销非公司业务
2宽带装机退户规定：
装维员退单必须注明原参退单退户理办法时需审批未审批私退单出现1户扣罚2000元历史累计达2户者予辞退
3理责性升级申诉
装维造成理责性升级申诉造成恶劣影响核实月予辞退
4综合绩效排名
月公布综合排名情况县分排5员谈话辅导连续三月综合分排名2员予辞退
违反规定愿接受华网公司相关规定处罚辞退
承诺（签字）：
年 月 日
文香网httpwwwxiangdangnet
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末梢装维员星级评定方案
目：
改善装维员服务质量提升客户感知树立客户中心工作理念通效激励机制程度提高装维员工作素养积极性
二考评组织：
单位联合提升组作星级员工考评执行组织全面负责单位星级员工考评指导组织监督工作
三考评象：
考评象**全区全体末梢装维员（入职满三月试期考核合格）
四考评细：
1装维员星级划分四级：
星级装维员星级装维员二星级装维员三星级装维员
2考评周期：
星级员工季度考评周期
3考评容：
季度装维员县区综合服务指标排名（包括客户满意度装移机履约率固网障碍发生率时预约率工单超时考核服务规范执行情况普通投诉量）指标分权重图：
考核指标
分值
评分标准
480服务承诺
30
1480区域：装移机8时完成修机4工作时完成月发生1件超时扣05分扣完止
2非480区域：装移修机24工作时完成月发生1件超时扣05分扣完止
固网障碍发生率
15
固网障碍发生率≦2满分10分超01扣1分扣完止
装移修客户满意度
20
装移修客户满意度≥90满分20分低1扣05分扣完止
1时预约率
15
时预约率≥90满分15分低1扣1分扣完止
履约率
10
履约率≥80满分10分低1扣1分扣完止
服务规范执行情况
10
月入户装维操作服务规范接入段线路规范进行检查入户服务十进行检查达操作服务规范满分操作服务规范酌情扣分扣完止
户申升级投诉
票否决项
出现装维户申升级取消评资格
普通投诉
扣分项
出现投诉扣05分
4考评说明：
季度考评周期单位联合理组需通单位该季度装维员综合服务指标分排名情况（精品装维片区连续三月分均分）进行考核
5末梢装维员星级评定标准：
①晋升三星级末梢装维员：
考核周期结束单位联合理组单位全体末梢装维员综合服务指标分进行排名排名全单位数前20装维员授予三星级末梢装维员
②晋升二星级末梢装维员：
考核周期结束单位联合理组单位全体末梢装维员综合服务指标分进行排名排名全单位数中间60装维员授予二星级末梢装维员
③晋升星级末梢装维员：
考核周期结束单位联合理组单位全体末梢装维员综合服务指标分进行排名排名全单位数
20装维员授予星级末梢装维员
④认定星级末梢装维员：
违反装维员责状详见附件1中规定直接取消装维员星级等级考评资格认定星级末梢装维员
***例：**现52名装维员季度综合服务指标排名前10名装维员授予三星级末梢装维员季度综合服务指标排名11~42名装维员授予二星级末梢装维员季度综合服务指标排名43~52名装维员授予星级末梢装维员（三星级装维员占20二星级装维员占60星级装维员占20）
6考评特注意：
单位装维员总数*排名占时出数整数实际情况星级层次浮动增减1
单位联合理组次考评建立台账留存底方便核查次考核结果县分副总确认签字传装维外包联合理群
装维员星级等级效期季度季度考评期末重新考评
五奖惩办法：
1华网年终先进集体表彰会参办法
2奖惩说明：
考核周期末联合理组考评认定末梢装维员星级等级联合理组报季度辖区装维员工星级等级明细月装维员星级等级华网负责奖惩做员工工资里
装维员星级奖惩规：
三星级末梢装维员月基工资调奖励300元
二星级末梢装维员基变
星级末梢装维员月基工资调扣罚300元
3星级末梢装维员谈话培训：
考核周期结束星级末梢装维员联合理组负责谈话进行指导必时安排培训谈话季度项指标旧未提升（特殊原外）装维员参装维服务质量提升方案公司员退出机制予辞退
附件1
责 状
作名合格末梢装维员郑重承诺严格执行中国联合网络通信限公司**市公司**华网通信工程限公司**分公司联合理规定严格执行公司规定
末梢装维员五条禁令：
1 严禁装维员虚假竣工虚假预约
2 严禁利工作便吃卡意刁难户
3 严禁擅中断客户通信意损坏客户通信设备
4 严禁客户投诉举报进行击报复
5 严禁理退单转卖订单友商介绍户客户推销非公司业务
2宽带装机退户规定：
装维员退单必须注明原参退单退户理办法时需审批未审批私退单出现1户扣罚2000元历史累计达2户者予辞退
3理责性升级申诉
装维造成理责性升级申诉造成恶劣影响核实月予辞退
4综合绩效排名
月公布综合排名情况县分排5员谈话辅导连续三月综合分排名2员予辞退
违反规定愿接受华网公司相关规定处罚辞退
承诺（签字）：
年 月 日
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