客服保洁岗位职责工作流程
岗位职责
1客服部
11客服
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 客服保洁进行日常理确保岗位公司标准完成工作
l 负责岗位领班月制定排班表审核工作
l 负责项目销售部进行定期沟通确保工作利进行
l 员工保持良工作关系鼓励员工工作士气
l 执行级领导达工作命令完成安排工作
l 组织天部门工作员班前班会
l 制定周工作计划工作报告
l 熟悉紧急情况疏散程序疏散路线熟悉消防器材存放位置方法
l 相关部门保持良沟通关系合作保证客时刻良服务体验
l 解决员工需帮助问题解决时报
l 指导监督员工项工作表现
l 巡视检查售楼处客区域卫生服务秩序确保公司标准提供相关服务
l 公司求员工提供相关培训
l 时完成分配工作
l 努力客提供帮助服务
12客服领班
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责客服岗位员工日工作定岗安排工作检查活动期间部门员调度工作
l 检查该岗位员工仪容仪表员工履行该岗位职责情况
l 负责客服岗位员工月排班培训计划制定工作
l 负责客服员工工作态度工作质量做出恰评价纠正指导评估
l 负责吧台日常理工作确保台面干净整洁物品摆放井然序
l 负责酒水饮料点心等盘点申报计划
l 负责饮品具理清洁
l 负责饮品调配原料理工作
l 负责协助客服专员客提供饮品服务
l 确保吧台设施设备正常异常损坏应时报修
l 应时动问候访客动询问客需求
l 工作区域进行巡视确保卫生状况
l 严格履行岗位求努力客提供优质服务
l 发现异常时报
l 积极参加部门组织次培训认真学员工间团结协作部门员工保持良工作关系维护设施正常运转认真完成安排工作
l 时客意见投诉报部门便快解决
l 确保堂背景音乐调节合适音量
13客服吧台员工
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责吧台日常清洁工作确保台面干净整洁物品摆放井然序
l 负责日吧台酒水饮料点心等调配准备工作
l 负责饮品具清洁
l 负责时客提供饮品服务
l 确保吧台设施设备正常异常损坏应时报修部门领班
l 应时动问候访客动询问客需求
l 确保工作区域定期卫生清洁整理工作
l 严格履行岗位求努力客提供优质服务
l 发现异常时报
l 积极参加部门组织次培训认真学员工间团结协作部门员工保持良工作关系维护设施正常运转认真完成安排工作
14迎宾
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责日访宾客开门迎接时问候语：您欢迎光
l 负责时宾客指引售楼接方询问解宾客需解购买意通知相应销售置业顾问接客
l 客样板房参观负责讲机通知样板间接员做接安排工作
l 负责会相关信息介绍指引工作
l 客离开时客开门致意问候：谢谢光请慢走
2保绿部
21保绿领班
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责监督执行公司部门项规章制度
l 负责检查保洁员仪容仪表岗情况根日工作务负责日工作分配指派
l 负责检查辖区域卫生清洁状况
l 负责时检查保洁员工作状况时调整力种工具配置
l 负责保洁员工作态度工作质量做出恰评价纠正指导评估
l 负责清洁工具设备维护进行指导
l 完成级交办事务
22会游泳池外环境保洁
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责会负责区域卫生清扫保洁
l 熟悉类清洁剂种清洁工具操作规程完成日保洁工作
l 负责楼道扶手门窗电梯开关灯具等设施设备保养清洁
l 负责会杂物清理垃圾收集转运集中
l 负责游泳池泳池沐浴室卫生清洁
l 负责员工休息室员工更衣室卫生清洁
l 负责清洁工具保养卫生清洁
l 完成级交办事务
23样板房保洁
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责辖区样板房日常保洁工作保持板房洁净清爽物品整齐
l 熟悉类清洁剂种清洁工具操作规程完成板房保洁工作
l 熟悉样板房装修面积售价等关情况解区整体慨况关配套便楼客进行必解说工作
l 熟悉样板房摆放类家私物品定期检查清点
l 留意样板房类设施设备否完明否合理发现问题时通知级关部门
l 负责新接样板房开荒清洁板房外定期清洁
l 负责样板房鞋套摆放整理工作
l 完成级交办事务
二工作流程
1客服岗位工作流程
11早班
l 提前10分钟岗检查仪容仪表带妆岗开工作区域灯具空调查交接否交办事件
l 佩戴讲机天水吧台需物资配备位
l 烧开水泡制水吧台茶水饮品
l 水吧卫生（背景格擦注意死角例放水杯托盘边缘柜门凹槽水处水渍饮水机）
l 检查公区域物品否丢失损坏
备注：11：30 吃饭时间半时
12晚班
l 收咖啡机水槽储物箱回储藏室
l 清洗杯具烟灰缸
l 扫水吧卫生物品位托盘清理干净
l 白天毛巾口布清洗（三天消毒次）
l 认真盘点日物品
l 仔细填写交接完成没完成事项突发事项求第二天早班需做事项清楚罗列交接
l 班时间早18：00离开
备注：12：00吃饭时间半时
2保洁岗位工作流程
21岗位工作流程
时间
点
工作容
备注
8：00930
2F
清洁厅面销售吧台镜面玻璃VIP接室兆韦德健身房语音视听室阅览室童活动室卫生间厅设施清理（桌面器皿触摸屏台等）
1周四清理电梯卫生（电梯墙面）
2周二日做VIP室兆韦德健身区域细致卫生清洁
3周三五清洁墙面
4周六日清洁厅玻璃
9：301030
2F
清理沙盘感应门入口处案场锈钢标牌
10：301100
2F
会绿植浇花修剪清理安全出口道面镜面玻璃
11001130
2F
清洁厅面卫生间
13301500
2F
巡视厅卫生间安全出道口重复做卫生
15001530
2F
整理休息室储藏室
15301600
2F
检查电梯清洁电梯卫生
160016：30
2F
清洁厅面卫生间
16301700
2F
办公室卫生（面垃圾桶）
17001800
2F
收拾保洁工具清洗抹布
备注：隔时巡视次清扫卫生间垃圾桌面灰尘
隔两时巡视VIP室阅览室童活动室清理室垃圾擦拭家具表面指纹等污渍
时间
点
工作容
8：30900
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
10001030
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
14001430
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
16：001630
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
17001730
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
22卫生间清洁标准
卫生间
卫生间整体异味
面杂物纸屑烟头污渍积水
墙面污渍印记墙面挂灰
洗手盆污渍水锈渍异味
洗手池台面镜面积水水迹污渍杂物
洗手间充足纸巾洗手液（物料空缺时补充）
便池污垢异味时水
纸篓垃圾袋时清空
配备香薰护手霜啫喱梳子等
三客服岗位服务标准
11托盘
l 理盘：需盘子选择水洗净毛巾擦干
l 装盘：根物品形状体积派先进行合理装盘般重物较高物品里档身边轻物低物外档（派物品放里档先派先放外档）注意重量分布均匀茶杯时装盘时注意互相拢避免摇动托盘重心手掌中间稍偏里
l 托盘：轻托必须左手托盘
l 托盘行走：身挺直略前倾视线开阔动作敏捷精力集中步伐稳健持空托盘行走时应保持端庄动作保持托物时基姿势托盘握手中夹身体左侧托盘底部外（托盘时量避免客区域防测）
l 托盘服务握托盘重心身体重心稳头正肩正面带微笑侧身客服务
l 没客户时应保证售场接桌水杯烟灰缸洁净杂物桌椅摆放整齐客户离座桌椅时复位收拾桌面
12交接物品
Ø 手持物品
l 稳妥：手持物品时根物品重量形状易碎程度采取相应手势切记确保物品安全量轻轻放防止伤伤
l 位：持物位：杯子应握杯耳手柄物品应持手柄持物时手位方便然
l 卫生：客取食品时切忌直接手倒茶斟酒食品时千万手指搭杯碟边
l 般情况两组客进行服务手持托盘针客户喜呈物品（序女士优先分清楚客客优先）
Ø 递接物品
l 双手宜时双手递物佳方便双手时应量采右手（切忌左手递物通常会视失礼举）
l 动前客户模型处时双方相距远吧员应动走客户双手呈递物品（序女士优先）
l 方便接吧员递物时应方留出便接取物品空间感接物时手带文字物品递交时须正面方
13迎接
l 客离5—10步距离时应动跨出位置迎接然微笑招呼微笑服务行业基素养
l 客男女时先招呼女士
l 遇两位客互相交谈着时应重复问候2次反应应站客右侧右手指引请休息区走
l 置业顾问暂时法接时问候完客取阅项目资料请参观售场展示模型等礼貌告知客请稍等置业顾问会快进行介绍时提醒置业顾问关注该客
l 问候起始语应：先生姐女士早里XX销售中心休息区边请
l 问候时间段标准：8：30—11：30早11：30—14：30中午14：30—18：00午
14引导
l 客前方1米距离领位
l 入座前征询客座位否满意
l 关注客衣物物品较动询问否需帮助（拾物品需2工作员时场开包检查）
l 满位情况须先客致歉请模型区域稍做等
15服务基准
l 服务中必须托盘
l 饮料服务均起扰请问您需什？起始
l 服务方：客右面服务
l 二次服务中加水注意瓶口碰触客杯口（原：首先卫生次瓶口杯口玻璃时接触碰撞会导致划痕破损残留玻璃渣会流入饮料中客安全造成威胁）
l 产品出品时根需添加装饰物：柠檬（软饮中放入半圆片柠檬消水中味道含酒精饮料中放入片圆柠檬味道更）
l 产品出品完成服务时间应三分钟
l 客次点饮料时更换杯子否饮种
l 客杯中饮料剩13时必须询问客否需添加杯
l 时撤空瓶台面太凌乱
l 摆放饮料时确保装饮料杯具杯垫（需杯垫玻璃器皿刚制器皿银制器皿等陶瓷放杯垫杯垫印公司项目LOGO时摆放时应LOGO正面客户）
五秩序维护部
1车辆指挥岗岗位职责
l 负责运标准车辆指挥手势指引车辆停放维护停车场秩序保证停车场停车辆安全
l 负责天进入会客户批次驾驶车辆品牌数关注问题等信息进行统计填写客户流量信息统计表交案场服务理员
l 遇车辆盗碰撞等突发事件时第时间通知直属级公司规定突发事件处理办法进行处理
l 负责正确指引客户进入销售厅样板间时讲通知相关岗位做迎接准备
l 天气炎热时征客户意客户车辆罩防晒罩雨时动客户撑伞送案场入口处
l 负责办理营销部信件报纸等相关物资签收手续
12岗位规范
l 岗前整理着装检仪容仪表保持微笑
l 接班前十分钟岗物品装备等进行查验确保物品缺损发现物品缺损须班员问清物品缺损缘值班记录注明然签字接班开始工作
l 访客户接：
l 驾车客户：车行门入口处距离岗位1015米时变跨立姿势立正姿势半面右转面车行标准停车手势示意车停面带微笑齐步动作领走车前立定脚成立正姿势动敬礼礼毕规范语言：您先生姐女士欢迎参观XXX项目请车停停车场×××方边说边客户指明提车具体位置方标准齐步跑步动作领车停车位置规范倒车手势车指挥停放车位指挥引导停车程中观察客户车座位情况车停放右左副驾驾驶先序（雨太阳时应帮客户伞）帮客户开车门左手开门右手护着车门方避免客户头碰车顶客户完车帮客户关车门检查客户车门窗关闭情况发现车门窗未关情况立提醒客户关车门窗带路手势引导客户售楼厅您边请（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）标准齐步跑步动作领回原岗位
l 步行客户：客行门入口处时变跨立姿势立正姿势前敬礼询问：您先生姐女士欢迎参观XXX项目售楼接厅边 边说边带路手势引导客户售楼厅（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）标准齐步跑步动作领回原岗位
l 置业顾问班：接接流程敬礼询问告知客户置业顾问班时间早XX点午XX点现已班需作详细置业咨询话请改天您请留售楼电话（立取出置业顾问名片正面客户双手送）欢迎致电简单解话参观模型根客户需作具体处理客户坚持样板房应立营销部售场负责联系意通知巡逻岗带客户参观
l 客户离开：驾车客户离开时动停车场协助客户倒车车辆驶出时行举手礼步行客户离开时成立正姿势行举手礼
l 换岗时必须标准队列动作履行交接班仪式
13 注意事项：
l 站岗成跨立姿势立岗着装整洁精神饱满东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性位置接厅广场外东西两侧
l 规范语常语：您请欢迎抱歉起见请慢走
l 遇客户带宠物应礼貌劝说客户宠物带入厅建议客户留车拴停车场处
l 发现行动便客户参观动搀扶说：您慢点走心点客户较重物品行李应客户提供帮助
l 提醒客户贵重物品身携带客户行李情况置业顾问说明意行李放置妥客户离开时提醒客户检查携带物品否完
l 遇特殊情况时报领班营销部
2形象岗职责
l 标准军姿立岗军姿端整军容严整精神饱满时刻保持气势威武形象
l 时换岗次参班次工作事项
l 岗位期间左顾右盼做雅动作
l 形象岗执勤员进入客户行标准军礼客户岗台礼毕
21岗位规范
l 时换岗次
l 着装整洁精神饱满禁止东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性
l 标准军姿立岗禁止岗台做军姿立岗关肢体动作
l 换岗休息时必须标准制式队列动作实施换岗
l 禁止未批准允许擅岗行出现
l 进入销售区域途径岗位客户必须距离35米距离时45度转体敬礼客户岗台礼毕半面转体恢复原位置
3形象岗副岗职责
l 1标准军姿立岗军姿端整军容严整精神饱满时刻保持气势威武形象
l 熟悉掌握部门规范语言参观客户车辆进行引导时必须规范语言
l 接引导客户客户车辆时必须规范队列动作时刻保持动作军事化规范化制式化
l 接客户开启车门时严格车辆座位序开启车门
l 太阳较雨天气动客户伞
l 进入销售区域施工维修员实施核查登记发放回收时出入证
31岗位规范
l 岗前整理着装微笑面整容镜检仪容仪表饱满热情进入工作状态
l 提前十分钟接班：清点岗物品装备否完齐全遗失损坏须班次员签字注明询问听取班次员班工作情况介绍需班次继续工作应值班记录注明然签字接班开始班工作
l 访客户接：
l 驾车客户：车直接行门入口时半面右转面车行标准停车手势示意车停面带微笑齐步动作领走车前立定脚成 立正姿势动敬礼礼毕规范语言：您先生姐女士欢迎参观XXX项目请车停停车场×××方边说边客户指明挺车具体位置方车辆直接引导意图驶停车位置车辆指挥岗岗位车辆指挥岗操作规范实施车辆停放指挥车客先行车礼貌问询程中观察客户车座位情况右左副驾驾驶先序（雨太阳时应帮客户伞）帮客户开车门左手开门右手护着车门方避免客户头碰车顶客户完车帮客户关车门检查客户车门窗关闭情况发现车门窗未关情况立提醒客户关车门窗带路手势引导客户售楼厅您边请（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）标准齐步跑步动作领回原岗位
l 步行客户：客行门入口距离岗位35米处时半面45度转体齐步前敬礼询问：您先生姐女士欢迎参观XXX项目边说边带路手势引导客户售楼厅（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）
l 置业顾问班：接接流程敬礼询问告知客户置业顾问班时间早XX点午XX点现已班需作详细置业咨询话请改天您请留售楼电话（立取出置业顾问名片正面客户双手送）欢迎致电简单解话参观模型根客户需作具体处理客户坚持样板房应立营销部售场负责联系意通知巡逻岗带客户参观
l 客户离开：离开客户车辆停放形象岗台正前方时动车位座序开启车门指挥客户倒车车辆驶出时行举手礼步行客户离开时成立正姿势行举手礼客户离开标准齐步跑步动作领回原岗位
l 换岗时必须履行交接班仪式
32注意事项：
l 军姿立岗着装整洁精神饱满东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性位置形象岗台侧
l 规范语常语：您请欢迎抱歉起见请慢走
l 遇客户带宠物应礼貌劝说客户宠物带入厅建议客户留车拴停车场处
l 发现行动便客户参观动搀扶说：您慢点走心点客户较重物品行李应客户提供帮助
l 提醒客户贵重物品身携带客户行李情况置业顾问说明意行李放置妥客户离开时提醒客户检查携带物品否完
l 遇特殊情况时报领班营销部
4 扶梯迎送服务岗职责
l 标准军姿立岗军姿端整军容严整精神饱满时刻保持气势威武形象
l 熟悉掌握部门规范语言参观客户进行引导时必须规范语言
l 接引导客户时必须规范队列动作时刻保持动作军事化规范化制式化
l 太阳较雨天气客户离开时动客户伞行送停车位置配合车辆指挥岗序开车门护送客户车
l 客户车辆离开标准齐步跑步动作领回原岗位
l 制止未扶梯运行秩序坐扶梯行发生
41岗位规范求
l 岗前整理着装微笑面整容镜检仪容仪表饱满热情进入工作状态
l 提前十分钟接班：清点岗物品装备否完齐全遗失损坏须班次员签字注明询问听取班次员班工作情况介绍需班次继续工作应值班记录注明然签字接班开始班工作
l 客户扶梯行距离扶梯终端13米时行标准军礼客户面前礼毕
l 标准军姿立岗遇太阳强烈雨天气动客户伞护送车 辆停放位置伞程中走客户右左侧禁止客户前方列位置行走伞
42注意事项：
l 军姿立岗着装整洁精神饱满东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性位置形象岗台东侧
l 规范语常语：您请欢迎抱歉起见请慢走
l 遇客户带宠物应礼貌劝说客户宠物带入厅建议客户留车拴停车场处
l 发现行动便客户参观动搀扶说：您慢点走心点客户较重物品行李应客户提供帮助
5销售案场突发事件处理预案
51盗窃抢劫应急处理
l 秩序维护员执勤中遇（接报）公开暴力手段（抢偷等）强行索取公司客户财物威胁客户身安全犯罪行时切实履行职责迅速制止犯罪
l 发生突发案件时保持镇静立通通讯设备呼求援时设法制服罪犯
l 秩序维护员听求援信号立领班汇报相关机动岗位迅速赶现场外围岗位封锁出事出入口时通知中控室录
l 犯罪分子逃跑时追捕时清数衣着相貌身体特征交通工具特征等时报告领班重案件立拨110电话报警
l 案发现场（包括偷盗抢劫现场）保护现场擅移动东西包括罪犯留切手痕脚印烟头等外进入现场公安机关员未勘查现场现场勘查完毕前离开
l 记录户提供情况记录抢（盗）物品价值询问户否线索怀疑象等情况
l 流窜作案没固定现场犯罪分子遗留种物品作案工具等应钳子工具提取然放进塑料袋妥善保存交公安机关处理切公司员工员指纹等痕迹留物品
l 事现场员受伤立设法快送医院医治抢救报告公安机关
l 值领班填写岗位值班记录表秩序维护书写特事件报告报公司存查进
52火警处理
l 岗位员接种形式火警信息应先通知机动岗携带灭火器迅速实查做出正确处理员严守岗位命
l 现场查勘属误报通知安抚客户火情属实立通知值领班组织扑救值领班必须马公司负责部门报告
l 外围岗位做安全防范工作防坏混水摸鱼趁火劫
l 员工应听指挥条件服领导部门调配分工司责 勇直前扑救抢险
l 火场困户应着先员财产原抢救
l 疏散员时应坚持先老幼壮年先妇幼男壮原实施疏散
l 确实救力时中控室值班员拨119时采取措施损失减少程度
l 扑救完毕秩序维护部安排员协助关部门查明原查明损失做安置工作
l 值领班填写岗位值班记录表安全理部书写特事件报告报公司存查进
53电梯障（困）应变处理
l 接报通讲系统解电梯活动情况通讲机详细询问困者关情况通知工程部员电梯门处保持联系
l 通讲系统确定电梯困楼层时刻保持困员联系做困员情绪安抚安慰
l 刻通知电梯保养公司紧急维修部（工程部员）派释放困者修理该电梯注意电话联系时须询问方姓名预计达现场时间告知障状况困
l 困者孩老孕妇发生供氧足须特留意身体适须立离开电梯公司员没时场通知值领班协助解救
l 困者救须询问：
A否适否需帮助等
B姓名址联系电话访原
l 困者合作行离开须记录案
l 须记录事件起止时间详细情况维修员医护员达离开时间联系联系电话车牌号码等
l 须记录困者救出时间伤员离开时间查询伤员送处医院
l 值岗位填写岗位值班记录表秩序维护部书写特事件报告报公司存查进
54客户车辆擦伤刮伤应急处理
l 发生车辆刮擦受损事件时事发现场秩序维护员应时知会秩序维护领班岗位采取必措施防止肇事车辆员逃逸解事件第时间通知秩序维护部负责必时公司负责汇报
l 秩序维护部负责根现场情况报公司负责授权员意方报公安部门进行处理进行现场拍保存记录
l 车辆刮擦方车场时应保护现场立设法通知擦车擦车场双方行协商处理
l 双方车场协助双方进行调解必时报交部门协助处理
l 车辆事堵塞交通时现场秩序维护员负责疏导车辆进出指引警务车辆事发点现场
l 法确定肇事车辆员时部门负责意通知保险公司前进行处理
l 车辆事现场受伤者应先送医院视事公司负责汇报必时政府交部门申请支援
l 处理刮擦碰撞砸伤车辆事现场秩序维护员应注意控制安抚双方车情绪
l 整处理程协调处理原避免方发生突
— END —
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岗位职责
1客服部
11客服
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 客服保洁进行日常理确保岗位公司标准完成工作
l 负责岗位领班月制定排班表审核工作
l 负责项目销售部进行定期沟通确保工作利进行
l 员工保持良工作关系鼓励员工工作士气
l 执行级领导达工作命令完成安排工作
l 组织天部门工作员班前班会
l 制定周工作计划工作报告
l 熟悉紧急情况疏散程序疏散路线熟悉消防器材存放位置方法
l 相关部门保持良沟通关系合作保证客时刻良服务体验
l 解决员工需帮助问题解决时报
l 指导监督员工项工作表现
l 巡视检查售楼处客区域卫生服务秩序确保公司标准提供相关服务
l 公司求员工提供相关培训
l 时完成分配工作
l 努力客提供帮助服务
12客服领班
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责客服岗位员工日工作定岗安排工作检查活动期间部门员调度工作
l 检查该岗位员工仪容仪表员工履行该岗位职责情况
l 负责客服岗位员工月排班培训计划制定工作
l 负责客服员工工作态度工作质量做出恰评价纠正指导评估
l 负责吧台日常理工作确保台面干净整洁物品摆放井然序
l 负责酒水饮料点心等盘点申报计划
l 负责饮品具理清洁
l 负责饮品调配原料理工作
l 负责协助客服专员客提供饮品服务
l 确保吧台设施设备正常异常损坏应时报修
l 应时动问候访客动询问客需求
l 工作区域进行巡视确保卫生状况
l 严格履行岗位求努力客提供优质服务
l 发现异常时报
l 积极参加部门组织次培训认真学员工间团结协作部门员工保持良工作关系维护设施正常运转认真完成安排工作
l 时客意见投诉报部门便快解决
l 确保堂背景音乐调节合适音量
13客服吧台员工
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责吧台日常清洁工作确保台面干净整洁物品摆放井然序
l 负责日吧台酒水饮料点心等调配准备工作
l 负责饮品具清洁
l 负责时客提供饮品服务
l 确保吧台设施设备正常异常损坏应时报修部门领班
l 应时动问候访客动询问客需求
l 确保工作区域定期卫生清洁整理工作
l 严格履行岗位求努力客提供优质服务
l 发现异常时报
l 积极参加部门组织次培训认真学员工间团结协作部门员工保持良工作关系维护设施正常运转认真完成安排工作
14迎宾
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责日访宾客开门迎接时问候语：您欢迎光
l 负责时宾客指引售楼接方询问解宾客需解购买意通知相应销售置业顾问接客
l 客样板房参观负责讲机通知样板间接员做接安排工作
l 负责会相关信息介绍指引工作
l 客离开时客开门致意问候：谢谢光请慢走
2保绿部
21保绿领班
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责监督执行公司部门项规章制度
l 负责检查保洁员仪容仪表岗情况根日工作务负责日工作分配指派
l 负责检查辖区域卫生清洁状况
l 负责时检查保洁员工作状况时调整力种工具配置
l 负责保洁员工作态度工作质量做出恰评价纠正指导评估
l 负责清洁工具设备维护进行指导
l 完成级交办事务
22会游泳池外环境保洁
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责会负责区域卫生清扫保洁
l 熟悉类清洁剂种清洁工具操作规程完成日保洁工作
l 负责楼道扶手门窗电梯开关灯具等设施设备保养清洁
l 负责会杂物清理垃圾收集转运集中
l 负责游泳池泳池沐浴室卫生清洁
l 负责员工休息室员工更衣室卫生清洁
l 负责清洁工具保养卫生清洁
l 完成级交办事务
23样板房保洁
l 规定着装严格执行接礼仪精神饱满姿态端庄微笑服务形象良举止文明方优雅
l 负责辖区样板房日常保洁工作保持板房洁净清爽物品整齐
l 熟悉类清洁剂种清洁工具操作规程完成板房保洁工作
l 熟悉样板房装修面积售价等关情况解区整体慨况关配套便楼客进行必解说工作
l 熟悉样板房摆放类家私物品定期检查清点
l 留意样板房类设施设备否完明否合理发现问题时通知级关部门
l 负责新接样板房开荒清洁板房外定期清洁
l 负责样板房鞋套摆放整理工作
l 完成级交办事务
二工作流程
1客服岗位工作流程
11早班
l 提前10分钟岗检查仪容仪表带妆岗开工作区域灯具空调查交接否交办事件
l 佩戴讲机天水吧台需物资配备位
l 烧开水泡制水吧台茶水饮品
l 水吧卫生（背景格擦注意死角例放水杯托盘边缘柜门凹槽水处水渍饮水机）
l 检查公区域物品否丢失损坏
备注：11：30 吃饭时间半时
12晚班
l 收咖啡机水槽储物箱回储藏室
l 清洗杯具烟灰缸
l 扫水吧卫生物品位托盘清理干净
l 白天毛巾口布清洗（三天消毒次）
l 认真盘点日物品
l 仔细填写交接完成没完成事项突发事项求第二天早班需做事项清楚罗列交接
l 班时间早18：00离开
备注：12：00吃饭时间半时
2保洁岗位工作流程
21岗位工作流程
时间
点
工作容
备注
8：00930
2F
清洁厅面销售吧台镜面玻璃VIP接室兆韦德健身房语音视听室阅览室童活动室卫生间厅设施清理（桌面器皿触摸屏台等）
1周四清理电梯卫生（电梯墙面）
2周二日做VIP室兆韦德健身区域细致卫生清洁
3周三五清洁墙面
4周六日清洁厅玻璃
9：301030
2F
清理沙盘感应门入口处案场锈钢标牌
10：301100
2F
会绿植浇花修剪清理安全出口道面镜面玻璃
11001130
2F
清洁厅面卫生间
13301500
2F
巡视厅卫生间安全出道口重复做卫生
15001530
2F
整理休息室储藏室
15301600
2F
检查电梯清洁电梯卫生
160016：30
2F
清洁厅面卫生间
16301700
2F
办公室卫生（面垃圾桶）
17001800
2F
收拾保洁工具清洗抹布
备注：隔时巡视次清扫卫生间垃圾桌面灰尘
隔两时巡视VIP室阅览室童活动室清理室垃圾擦拭家具表面指纹等污渍
时间
点
工作容
8：30900
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
10001030
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
14001430
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
16：001630
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
17001730
1F
楼厅面清洁绿植浇水指示牌清洁
22卫生间清洁标准
卫生间
卫生间整体异味
面杂物纸屑烟头污渍积水
墙面污渍印记墙面挂灰
洗手盆污渍水锈渍异味
洗手池台面镜面积水水迹污渍杂物
洗手间充足纸巾洗手液（物料空缺时补充）
便池污垢异味时水
纸篓垃圾袋时清空
配备香薰护手霜啫喱梳子等
三客服岗位服务标准
11托盘
l 理盘：需盘子选择水洗净毛巾擦干
l 装盘：根物品形状体积派先进行合理装盘般重物较高物品里档身边轻物低物外档（派物品放里档先派先放外档）注意重量分布均匀茶杯时装盘时注意互相拢避免摇动托盘重心手掌中间稍偏里
l 托盘：轻托必须左手托盘
l 托盘行走：身挺直略前倾视线开阔动作敏捷精力集中步伐稳健持空托盘行走时应保持端庄动作保持托物时基姿势托盘握手中夹身体左侧托盘底部外（托盘时量避免客区域防测）
l 托盘服务握托盘重心身体重心稳头正肩正面带微笑侧身客服务
l 没客户时应保证售场接桌水杯烟灰缸洁净杂物桌椅摆放整齐客户离座桌椅时复位收拾桌面
12交接物品
Ø 手持物品
l 稳妥：手持物品时根物品重量形状易碎程度采取相应手势切记确保物品安全量轻轻放防止伤伤
l 位：持物位：杯子应握杯耳手柄物品应持手柄持物时手位方便然
l 卫生：客取食品时切忌直接手倒茶斟酒食品时千万手指搭杯碟边
l 般情况两组客进行服务手持托盘针客户喜呈物品（序女士优先分清楚客客优先）
Ø 递接物品
l 双手宜时双手递物佳方便双手时应量采右手（切忌左手递物通常会视失礼举）
l 动前客户模型处时双方相距远吧员应动走客户双手呈递物品（序女士优先）
l 方便接吧员递物时应方留出便接取物品空间感接物时手带文字物品递交时须正面方
13迎接
l 客离5—10步距离时应动跨出位置迎接然微笑招呼微笑服务行业基素养
l 客男女时先招呼女士
l 遇两位客互相交谈着时应重复问候2次反应应站客右侧右手指引请休息区走
l 置业顾问暂时法接时问候完客取阅项目资料请参观售场展示模型等礼貌告知客请稍等置业顾问会快进行介绍时提醒置业顾问关注该客
l 问候起始语应：先生姐女士早里XX销售中心休息区边请
l 问候时间段标准：8：30—11：30早11：30—14：30中午14：30—18：00午
14引导
l 客前方1米距离领位
l 入座前征询客座位否满意
l 关注客衣物物品较动询问否需帮助（拾物品需2工作员时场开包检查）
l 满位情况须先客致歉请模型区域稍做等
15服务基准
l 服务中必须托盘
l 饮料服务均起扰请问您需什？起始
l 服务方：客右面服务
l 二次服务中加水注意瓶口碰触客杯口（原：首先卫生次瓶口杯口玻璃时接触碰撞会导致划痕破损残留玻璃渣会流入饮料中客安全造成威胁）
l 产品出品时根需添加装饰物：柠檬（软饮中放入半圆片柠檬消水中味道含酒精饮料中放入片圆柠檬味道更）
l 产品出品完成服务时间应三分钟
l 客次点饮料时更换杯子否饮种
l 客杯中饮料剩13时必须询问客否需添加杯
l 时撤空瓶台面太凌乱
l 摆放饮料时确保装饮料杯具杯垫（需杯垫玻璃器皿刚制器皿银制器皿等陶瓷放杯垫杯垫印公司项目LOGO时摆放时应LOGO正面客户）
五秩序维护部
1车辆指挥岗岗位职责
l 负责运标准车辆指挥手势指引车辆停放维护停车场秩序保证停车场停车辆安全
l 负责天进入会客户批次驾驶车辆品牌数关注问题等信息进行统计填写客户流量信息统计表交案场服务理员
l 遇车辆盗碰撞等突发事件时第时间通知直属级公司规定突发事件处理办法进行处理
l 负责正确指引客户进入销售厅样板间时讲通知相关岗位做迎接准备
l 天气炎热时征客户意客户车辆罩防晒罩雨时动客户撑伞送案场入口处
l 负责办理营销部信件报纸等相关物资签收手续
12岗位规范
l 岗前整理着装检仪容仪表保持微笑
l 接班前十分钟岗物品装备等进行查验确保物品缺损发现物品缺损须班员问清物品缺损缘值班记录注明然签字接班开始工作
l 访客户接：
l 驾车客户：车行门入口处距离岗位1015米时变跨立姿势立正姿势半面右转面车行标准停车手势示意车停面带微笑齐步动作领走车前立定脚成立正姿势动敬礼礼毕规范语言：您先生姐女士欢迎参观XXX项目请车停停车场×××方边说边客户指明提车具体位置方标准齐步跑步动作领车停车位置规范倒车手势车指挥停放车位指挥引导停车程中观察客户车座位情况车停放右左副驾驾驶先序（雨太阳时应帮客户伞）帮客户开车门左手开门右手护着车门方避免客户头碰车顶客户完车帮客户关车门检查客户车门窗关闭情况发现车门窗未关情况立提醒客户关车门窗带路手势引导客户售楼厅您边请（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）标准齐步跑步动作领回原岗位
l 步行客户：客行门入口处时变跨立姿势立正姿势前敬礼询问：您先生姐女士欢迎参观XXX项目售楼接厅边 边说边带路手势引导客户售楼厅（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）标准齐步跑步动作领回原岗位
l 置业顾问班：接接流程敬礼询问告知客户置业顾问班时间早XX点午XX点现已班需作详细置业咨询话请改天您请留售楼电话（立取出置业顾问名片正面客户双手送）欢迎致电简单解话参观模型根客户需作具体处理客户坚持样板房应立营销部售场负责联系意通知巡逻岗带客户参观
l 客户离开：驾车客户离开时动停车场协助客户倒车车辆驶出时行举手礼步行客户离开时成立正姿势行举手礼
l 换岗时必须标准队列动作履行交接班仪式
13 注意事项：
l 站岗成跨立姿势立岗着装整洁精神饱满东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性位置接厅广场外东西两侧
l 规范语常语：您请欢迎抱歉起见请慢走
l 遇客户带宠物应礼貌劝说客户宠物带入厅建议客户留车拴停车场处
l 发现行动便客户参观动搀扶说：您慢点走心点客户较重物品行李应客户提供帮助
l 提醒客户贵重物品身携带客户行李情况置业顾问说明意行李放置妥客户离开时提醒客户检查携带物品否完
l 遇特殊情况时报领班营销部
2形象岗职责
l 标准军姿立岗军姿端整军容严整精神饱满时刻保持气势威武形象
l 时换岗次参班次工作事项
l 岗位期间左顾右盼做雅动作
l 形象岗执勤员进入客户行标准军礼客户岗台礼毕
21岗位规范
l 时换岗次
l 着装整洁精神饱满禁止东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性
l 标准军姿立岗禁止岗台做军姿立岗关肢体动作
l 换岗休息时必须标准制式队列动作实施换岗
l 禁止未批准允许擅岗行出现
l 进入销售区域途径岗位客户必须距离35米距离时45度转体敬礼客户岗台礼毕半面转体恢复原位置
3形象岗副岗职责
l 1标准军姿立岗军姿端整军容严整精神饱满时刻保持气势威武形象
l 熟悉掌握部门规范语言参观客户车辆进行引导时必须规范语言
l 接引导客户客户车辆时必须规范队列动作时刻保持动作军事化规范化制式化
l 接客户开启车门时严格车辆座位序开启车门
l 太阳较雨天气动客户伞
l 进入销售区域施工维修员实施核查登记发放回收时出入证
31岗位规范
l 岗前整理着装微笑面整容镜检仪容仪表饱满热情进入工作状态
l 提前十分钟接班：清点岗物品装备否完齐全遗失损坏须班次员签字注明询问听取班次员班工作情况介绍需班次继续工作应值班记录注明然签字接班开始班工作
l 访客户接：
l 驾车客户：车直接行门入口时半面右转面车行标准停车手势示意车停面带微笑齐步动作领走车前立定脚成 立正姿势动敬礼礼毕规范语言：您先生姐女士欢迎参观XXX项目请车停停车场×××方边说边客户指明挺车具体位置方车辆直接引导意图驶停车位置车辆指挥岗岗位车辆指挥岗操作规范实施车辆停放指挥车客先行车礼貌问询程中观察客户车座位情况右左副驾驾驶先序（雨太阳时应帮客户伞）帮客户开车门左手开门右手护着车门方避免客户头碰车顶客户完车帮客户关车门检查客户车门窗关闭情况发现车门窗未关情况立提醒客户关车门窗带路手势引导客户售楼厅您边请（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）标准齐步跑步动作领回原岗位
l 步行客户：客行门入口距离岗位35米处时半面45度转体齐步前敬礼询问：您先生姐女士欢迎参观XXX项目边说边带路手势引导客户售楼厅（雨太阳时伞客户送行扶梯口处）
l 置业顾问班：接接流程敬礼询问告知客户置业顾问班时间早XX点午XX点现已班需作详细置业咨询话请改天您请留售楼电话（立取出置业顾问名片正面客户双手送）欢迎致电简单解话参观模型根客户需作具体处理客户坚持样板房应立营销部售场负责联系意通知巡逻岗带客户参观
l 客户离开：离开客户车辆停放形象岗台正前方时动车位座序开启车门指挥客户倒车车辆驶出时行举手礼步行客户离开时成立正姿势行举手礼客户离开标准齐步跑步动作领回原岗位
l 换岗时必须履行交接班仪式
32注意事项：
l 军姿立岗着装整洁精神饱满东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性位置形象岗台侧
l 规范语常语：您请欢迎抱歉起见请慢走
l 遇客户带宠物应礼貌劝说客户宠物带入厅建议客户留车拴停车场处
l 发现行动便客户参观动搀扶说：您慢点走心点客户较重物品行李应客户提供帮助
l 提醒客户贵重物品身携带客户行李情况置业顾问说明意行李放置妥客户离开时提醒客户检查携带物品否完
l 遇特殊情况时报领班营销部
4 扶梯迎送服务岗职责
l 标准军姿立岗军姿端整军容严整精神饱满时刻保持气势威武形象
l 熟悉掌握部门规范语言参观客户进行引导时必须规范语言
l 接引导客户时必须规范队列动作时刻保持动作军事化规范化制式化
l 太阳较雨天气客户离开时动客户伞行送停车位置配合车辆指挥岗序开车门护送客户车
l 客户车辆离开标准齐步跑步动作领回原岗位
l 制止未扶梯运行秩序坐扶梯行发生
41岗位规范求
l 岗前整理着装微笑面整容镜检仪容仪表饱满热情进入工作状态
l 提前十分钟接班：清点岗物品装备否完齐全遗失损坏须班次员签字注明询问听取班次员班工作情况介绍需班次继续工作应值班记录注明然签字接班开始班工作
l 客户扶梯行距离扶梯终端13米时行标准军礼客户面前礼毕
l 标准军姿立岗遇太阳强烈雨天气动客户伞护送车 辆停放位置伞程中走客户右左侧禁止客户前方列位置行走伞
42注意事项：
l 军姿立岗着装整洁精神饱满东摇西晃应时刻保持肢体语言规范性位置形象岗台东侧
l 规范语常语：您请欢迎抱歉起见请慢走
l 遇客户带宠物应礼貌劝说客户宠物带入厅建议客户留车拴停车场处
l 发现行动便客户参观动搀扶说：您慢点走心点客户较重物品行李应客户提供帮助
5销售案场突发事件处理预案
51盗窃抢劫应急处理
l 秩序维护员执勤中遇（接报）公开暴力手段（抢偷等）强行索取公司客户财物威胁客户身安全犯罪行时切实履行职责迅速制止犯罪
l 发生突发案件时保持镇静立通通讯设备呼求援时设法制服罪犯
l 秩序维护员听求援信号立领班汇报相关机动岗位迅速赶现场外围岗位封锁出事出入口时通知中控室录
l 犯罪分子逃跑时追捕时清数衣着相貌身体特征交通工具特征等时报告领班重案件立拨110电话报警
l 案发现场（包括偷盗抢劫现场）保护现场擅移动东西包括罪犯留切手痕脚印烟头等外进入现场公安机关员未勘查现场现场勘查完毕前离开
l 记录户提供情况记录抢（盗）物品价值询问户否线索怀疑象等情况
l 流窜作案没固定现场犯罪分子遗留种物品作案工具等应钳子工具提取然放进塑料袋妥善保存交公安机关处理切公司员工员指纹等痕迹留物品
l 事现场员受伤立设法快送医院医治抢救报告公安机关
l 值领班填写岗位值班记录表秩序维护书写特事件报告报公司存查进
52火警处理
l 岗位员接种形式火警信息应先通知机动岗携带灭火器迅速实查做出正确处理员严守岗位命
l 现场查勘属误报通知安抚客户火情属实立通知值领班组织扑救值领班必须马公司负责部门报告
l 外围岗位做安全防范工作防坏混水摸鱼趁火劫
l 员工应听指挥条件服领导部门调配分工司责 勇直前扑救抢险
l 火场困户应着先员财产原抢救
l 疏散员时应坚持先老幼壮年先妇幼男壮原实施疏散
l 确实救力时中控室值班员拨119时采取措施损失减少程度
l 扑救完毕秩序维护部安排员协助关部门查明原查明损失做安置工作
l 值领班填写岗位值班记录表安全理部书写特事件报告报公司存查进
53电梯障（困）应变处理
l 接报通讲系统解电梯活动情况通讲机详细询问困者关情况通知工程部员电梯门处保持联系
l 通讲系统确定电梯困楼层时刻保持困员联系做困员情绪安抚安慰
l 刻通知电梯保养公司紧急维修部（工程部员）派释放困者修理该电梯注意电话联系时须询问方姓名预计达现场时间告知障状况困
l 困者孩老孕妇发生供氧足须特留意身体适须立离开电梯公司员没时场通知值领班协助解救
l 困者救须询问：
A否适否需帮助等
B姓名址联系电话访原
l 困者合作行离开须记录案
l 须记录事件起止时间详细情况维修员医护员达离开时间联系联系电话车牌号码等
l 须记录困者救出时间伤员离开时间查询伤员送处医院
l 值岗位填写岗位值班记录表秩序维护部书写特事件报告报公司存查进
54客户车辆擦伤刮伤应急处理
l 发生车辆刮擦受损事件时事发现场秩序维护员应时知会秩序维护领班岗位采取必措施防止肇事车辆员逃逸解事件第时间通知秩序维护部负责必时公司负责汇报
l 秩序维护部负责根现场情况报公司负责授权员意方报公安部门进行处理进行现场拍保存记录
l 车辆刮擦方车场时应保护现场立设法通知擦车擦车场双方行协商处理
l 双方车场协助双方进行调解必时报交部门协助处理
l 车辆事堵塞交通时现场秩序维护员负责疏导车辆进出指引警务车辆事发点现场
l 法确定肇事车辆员时部门负责意通知保险公司前进行处理
l 车辆事现场受伤者应先送医院视事公司负责汇报必时政府交部门申请支援
l 处理刮擦碰撞砸伤车辆事现场秩序维护员应注意控制安抚双方车情绪
l 整处理程协调处理原避免方发生突
— END —
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