案场理制度
（）招商计划制度
项目招商计划：
（1） 项目开始实行时案场策划员起设立项目招商目标
（2） 项目招商目标根实际情况进行认真规划报理核准作项目招商进度效绩评估
（3） 制定招商计划时考虑招商进度外应充分考虑招商程中发生费时费作评审效绩
（4） 招商负责项目理进行招商工作设计时根具体招商工作情况进行项目招商员提成奖励设计建议
（二）商圈调查竞争手项目踩盘制度
1 招商员周少两次项目市场区域商业市场次调查：调查市场整体情况商业产投放量区域市场商业环境租金营业态交通等
2 新出竞争手项目走访报告制度：做知知彼方百战百胜格局时解商业项目信息做成文档备案报告公司级
（三）招商培训制度
1 目形式分：常规培训晋级培训（：般招商员业务培训招商员提升培训工作）招商员脑力激荡会进行现场探讨制定相应计划
2 招商员脑力激荡会
1) 招商流程推敲
2) 现场气氛烘托
3) 客户心理层面分析接语
4) 招商员间配合现场销控准备
5) 招商渠道拓展
6) 客户提出问题
（四）工作会议制度
1．案场工作早会
时间：日早晨班开始
点：案场现场
员：案场理招商员（视工作安排容考虑否策划员等参加）
容：前天工作情况简单总结客户踪讨天工作安排
2．案场工作晚会
时间：日招商完成开始
点：案场现场
员：案场理招商员（视容安排考虑否策划员发展商参加）
容：天工作情况简单总结客户情况反馈招商组织安排客户问题处理办法需发展商招商策划员沟通协调工作安排值班员事宜天客户具体情况反馈招商负责
3．案场周例会制度
时间：周五招商工作完成
点：案场现场
员：案场理项目负责策划项目员招商员
容：周招商工作开展情况客户提出问题相应解决办法发展商策划员协调工作周工作情况文字总结员表彰批评
4．公司部周例会制度
时间：周早9：30开始
点：公司部会议室
员：理层资产理部项目负责策划部投资研究顾问部相关员投资部相关员等
容：商业理部项目项目负责汇报周招商工作进展情况招商验（应提前进行书面整理总结）部门分汇报工作情况
5．公司月招商总结会
时间：月底
点：公司部会议室
员：资产理部员相关员
容：公司招商组负责（提前进行书面总结）项目情况进行汇报总结招商验奖励奖惩相应工作员项目组员予配合部门员工表示感谢公司领导情况予总结颁发招商奖金奖品等
6．根实际情况召开项会议
（五）项目档案制度
1 建立时间：项目筹建时定立档案档案
2 负责：项目负责项目理进行相应理
3 项目档案容：
4 项目组名单
5 项目策划报告项目阶段调整策划思路报告
6 招商计划实施绩效情况
7 招商工具： 项目销控表租金窗口表客户登记表等
8 项目阶段结日工作情况总结
9 商家反馈情况记载
（六）商家档案制度
1 案场理项目完成商家资料填写建立商家档案
2 老商家新状况发生时须立增补修订
3 招商员应协助项目理项目负责完成商家档案
4 商家档案进行电脑理
5 商家签约时邮寄公司贺卡期公司资料电邮客户
（七）发展商沟通制度
核心工作容发展商服务签约前策划工作招商执行程中发展商服务沟通应极专业规范微发展商决策者招商工作关协调执行者应考虑周全
保证发展商沟通工作持续性效性特项工作制度化
1 背景资料
1) 公司背景资料（发展历程组织架构工作机制等）
2) 接洽负责背景资料（生日爱等）
2 会议制度
1) 公司决策间定期定期会晤
2) 策划方案解释答辩会
3) 策划工作讨会
4) 发展商外协公司（广告礼仪）协调会议
5) 招商工作例会
6) 联谊会
3 函件公文范
1) 发展商介绍函
2) 建议函
3) 需发展商关配合工作函
4) 解释函
5) 关财务结算沟通函
6) 礼仪信函（节日纪念日等）
7) 律师函
（八）礼仪制度
1公司应礼仪
1) 职员必须仪表端庄整洁
具体求：
Ø 头发：职员头发常清洗保持清洁男性头发宜太长
Ø 指甲：指甲太长应常修剪
Ø 胡子：胡子太长应常修剪
Ø 口腔：保持清洁班前喝酒吃异味食品
Ø 女性职员化妆应清洁健康印象浓妆艳抹宜香味浓烈香水
2) 工作场服装应清洁方便分追求修饰
具体求：
Ø 衬衫：颜色应素色应时代感衬衫领子袖口污秽
Ø 领带：男职员应配带领带注意西装衬衫颜色相衬领带肮脏破损歪斜松驰
Ø 鞋子：应保持清洁光亮破损应时修补穿带钉子鞋
Ø 职员工作时穿衣雍肿服装
3) 案场职员应保持优雅体姿势动作
具体求：
Ø 站姿：两脚脚着脚尖离开45度腰背挺直胸膛然颈背伸直头微清面孔两臂然耸肩身体重心两脚中间会见客户出席仪式站立场合长辈级面前手交叉放胸前
Ø 坐姿：坐应量坐端正双腿行放傲慢腿前伸伸俯视前方移动椅子位置时应先椅子放然坐
Ø 公司事相遇应点头行礼表示致意
Ø 握手时普通站姿注视方眼睛握手时脊背挺直弯腰低头方热情卑亢伸手时性间应先位低年纪轻异性间应先男方伸手
Ø 出入房间礼貌：进入房间先轻轻敲门听应答进进入回手轻轻关房门进入房间果方正讲话稍等静候中途插话急事断话注意握时机请：抱歉断您？开始说话
Ø 递交物件时递文件等正面文字着方方递果钢笔尖着方容易接着刀子剪刀等利器应刀尖着
Ø 走通道走廊时放轻脚步公司访问公司通道走廊时边走边声说话更唱歌吹口哨等通道走廊遇司客户礼抢行
2．日常业务中礼仪
1) 正确公司物品设备提高工作效率
Ø 公司物品野蛮挪私
Ø 时清理整理帐簿文件墨水瓶印盒等 应时合盖子
Ø 公司东西应时送放原处
Ø 工作台摆放工作关物品
Ø 未意意翻事文件资料等
2) 正确迅速谨慎接电话
Ø 电话时听第三声铃响前取话筒通话时先问清晰报出公司部门方讲述时心听记点未听清时时告诉方结束时应礼貌道方切断电话放话筒
Ø 通话应简明扼电话中聊天
Ø 超出处理权限电话请马电话交够处理转交前请先扼汇报方谈话容
3客户服务礼仪
1) 接工作极求
Ø 规定接时间缺席
Ø 客户访马起接座
Ø 客时次序进行先接熟悉客户
Ø 事前通知客户先声招呼
Ø 应记住常客户
Ø 接客户时应动热情方微笑服务
2) 介绍介绍方式方法
Ø 种形式关系目方法介绍应该介绍负责
Ø 直接见面介绍场合应先位低介绍位高者难判断先年轻介绍年长公司公司关系先公司介绍公司
Ø 介绍时应先介绍位高酌情定
Ø 男女间介绍应先男性介绍女性男女位年龄差时女性年轻先女性介绍男性
3) 名片接受保
Ø 名片应先递长辈级
Ø 名片递出时应文字着方双手出边递交边清楚说出姓名
Ø 接方名片时应双手接手应马正确记住方姓名名片收起遇方姓名难辩认应马询问
Ø 收名片应妥善保便检索
4) 电话接服务程序
电话接服务基领：礼貌简短准确高效
Ø 带着微笑接听电话赢友谊时接听时端庄姿势会良心境
Ø 电话铃声响起第三声前应招商员迅速接听超三声接听先道歉转入正题
Ø 接听电话礼貌语：您XX项目名称早等切记喂作开头样显礼貌
Ø 接听客户电话时声调应表现出友亲切动听接态度
Ø 客户询问应简单明予解答量解释时间予缩短邀请客户达现场观
Ø 呼应：电话中长时间沉默会方产生误会猜疑没认真听应适时候附：嗯请继续说等
Ø 接错错电话时应避免生硬说错应礼貌说公司电话号码您电话号码少？样会方难堪
Ø 方激动时言辞激烈时应礼貌客保持冷静理智静答
Ø 柔克钢：方讲完静表述
Ø 沉默金：停顿沉默相听方骂声附反驳断方先方发泄
Ø 冷处理：听完表示：您意见级反映结果会马通知您
Ø 通话程中应突出重点应注意：
Ø 口齿清楚
Ø 语速快
Ø 语音语调注意调整
Ø 语音适中：信号出现问题时注意喊越喊越听清
Ø 通话结束时客户表示感谢谢谢见客户切断电话时挂电话
Ø 客户电话数量进行相应登载项目负责时填写汇总
Ø 客户电话时应注意方通话时间避免扰客户休息
5) 客户门接服务程序
Ø 客户未走接中心时营业招商代表（保安员）站门口接门开
Ø 商家门时应招商代表注意观察商家否根具体接序进行商家接
Ø 开接门时面带微笑商家问候您欢迎光您欢迎参观
Ø 商家迎进案场现场时商家引领洽谈桌旁商家拉椅座
Ø 请商家洽谈台旁稍坐迅速商家斟水递水杯请商家稍坐片刻心情静
Ø 商家递资料商家心气商家项目情况进行系统讲解
Ø 商家发出疑问时应详细耐心倾听商家疑问断点头表示清楚商家疑问商家停顿时进行解答
Ø 商家疑问解答完毕应引领商家沙盘参观项目实体参观程中详细项目情况特点进行介绍注意观察 商家参观程中反应心深处商家作出判断考虑商家疑问点相应予解释消商家疑问快促成成交
Ø 商家参观完引领商家返回销售现场注意商家喝水杯中水注满询问商家发展规划相应求等
Ø 渲染现场招商气氛注意招商理招商员进行配合争取商家快落定
Ø 请商家商家登记表进行详细登记
Ø 商家表示满意招商代表应快促成商家落定
Ø 商家表示考虑商家送出门商家表示请回考虑什需求您联系等话语
Ø 应目送商家远离返回接中心
Ø 回办公室商家接台水杯烟盅进行清理桌椅摆放整齐
Ø 商家进行详细商家记载
Ø 应记住商家名字商家次时应马够出商家名字
Ø
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（）招商计划制度
项目招商计划：
（1） 项目开始实行时案场策划员起设立项目招商目标
（2） 项目招商目标根实际情况进行认真规划报理核准作项目招商进度效绩评估
（3） 制定招商计划时考虑招商进度外应充分考虑招商程中发生费时费作评审效绩
（4） 招商负责项目理进行招商工作设计时根具体招商工作情况进行项目招商员提成奖励设计建议
（二）商圈调查竞争手项目踩盘制度
1 招商员周少两次项目市场区域商业市场次调查：调查市场整体情况商业产投放量区域市场商业环境租金营业态交通等
2 新出竞争手项目走访报告制度：做知知彼方百战百胜格局时解商业项目信息做成文档备案报告公司级
（三）招商培训制度
1 目形式分：常规培训晋级培训（：般招商员业务培训招商员提升培训工作）招商员脑力激荡会进行现场探讨制定相应计划
2 招商员脑力激荡会
1) 招商流程推敲
2) 现场气氛烘托
3) 客户心理层面分析接语
4) 招商员间配合现场销控准备
5) 招商渠道拓展
6) 客户提出问题
（四）工作会议制度
1．案场工作早会
时间：日早晨班开始
点：案场现场
员：案场理招商员（视工作安排容考虑否策划员等参加）
容：前天工作情况简单总结客户踪讨天工作安排
2．案场工作晚会
时间：日招商完成开始
点：案场现场
员：案场理招商员（视容安排考虑否策划员发展商参加）
容：天工作情况简单总结客户情况反馈招商组织安排客户问题处理办法需发展商招商策划员沟通协调工作安排值班员事宜天客户具体情况反馈招商负责
3．案场周例会制度
时间：周五招商工作完成
点：案场现场
员：案场理项目负责策划项目员招商员
容：周招商工作开展情况客户提出问题相应解决办法发展商策划员协调工作周工作情况文字总结员表彰批评
4．公司部周例会制度
时间：周早9：30开始
点：公司部会议室
员：理层资产理部项目负责策划部投资研究顾问部相关员投资部相关员等
容：商业理部项目项目负责汇报周招商工作进展情况招商验（应提前进行书面整理总结）部门分汇报工作情况
5．公司月招商总结会
时间：月底
点：公司部会议室
员：资产理部员相关员
容：公司招商组负责（提前进行书面总结）项目情况进行汇报总结招商验奖励奖惩相应工作员项目组员予配合部门员工表示感谢公司领导情况予总结颁发招商奖金奖品等
6．根实际情况召开项会议
（五）项目档案制度
1 建立时间：项目筹建时定立档案档案
2 负责：项目负责项目理进行相应理
3 项目档案容：
4 项目组名单
5 项目策划报告项目阶段调整策划思路报告
6 招商计划实施绩效情况
7 招商工具： 项目销控表租金窗口表客户登记表等
8 项目阶段结日工作情况总结
9 商家反馈情况记载
（六）商家档案制度
1 案场理项目完成商家资料填写建立商家档案
2 老商家新状况发生时须立增补修订
3 招商员应协助项目理项目负责完成商家档案
4 商家档案进行电脑理
5 商家签约时邮寄公司贺卡期公司资料电邮客户
（七）发展商沟通制度
核心工作容发展商服务签约前策划工作招商执行程中发展商服务沟通应极专业规范微发展商决策者招商工作关协调执行者应考虑周全
保证发展商沟通工作持续性效性特项工作制度化
1 背景资料
1) 公司背景资料（发展历程组织架构工作机制等）
2) 接洽负责背景资料（生日爱等）
2 会议制度
1) 公司决策间定期定期会晤
2) 策划方案解释答辩会
3) 策划工作讨会
4) 发展商外协公司（广告礼仪）协调会议
5) 招商工作例会
6) 联谊会
3 函件公文范
1) 发展商介绍函
2) 建议函
3) 需发展商关配合工作函
4) 解释函
5) 关财务结算沟通函
6) 礼仪信函（节日纪念日等）
7) 律师函
（八）礼仪制度
1公司应礼仪
1) 职员必须仪表端庄整洁
具体求：
Ø 头发：职员头发常清洗保持清洁男性头发宜太长
Ø 指甲：指甲太长应常修剪
Ø 胡子：胡子太长应常修剪
Ø 口腔：保持清洁班前喝酒吃异味食品
Ø 女性职员化妆应清洁健康印象浓妆艳抹宜香味浓烈香水
2) 工作场服装应清洁方便分追求修饰
具体求：
Ø 衬衫：颜色应素色应时代感衬衫领子袖口污秽
Ø 领带：男职员应配带领带注意西装衬衫颜色相衬领带肮脏破损歪斜松驰
Ø 鞋子：应保持清洁光亮破损应时修补穿带钉子鞋
Ø 职员工作时穿衣雍肿服装
3) 案场职员应保持优雅体姿势动作
具体求：
Ø 站姿：两脚脚着脚尖离开45度腰背挺直胸膛然颈背伸直头微清面孔两臂然耸肩身体重心两脚中间会见客户出席仪式站立场合长辈级面前手交叉放胸前
Ø 坐姿：坐应量坐端正双腿行放傲慢腿前伸伸俯视前方移动椅子位置时应先椅子放然坐
Ø 公司事相遇应点头行礼表示致意
Ø 握手时普通站姿注视方眼睛握手时脊背挺直弯腰低头方热情卑亢伸手时性间应先位低年纪轻异性间应先男方伸手
Ø 出入房间礼貌：进入房间先轻轻敲门听应答进进入回手轻轻关房门进入房间果方正讲话稍等静候中途插话急事断话注意握时机请：抱歉断您？开始说话
Ø 递交物件时递文件等正面文字着方方递果钢笔尖着方容易接着刀子剪刀等利器应刀尖着
Ø 走通道走廊时放轻脚步公司访问公司通道走廊时边走边声说话更唱歌吹口哨等通道走廊遇司客户礼抢行
2．日常业务中礼仪
1) 正确公司物品设备提高工作效率
Ø 公司物品野蛮挪私
Ø 时清理整理帐簿文件墨水瓶印盒等 应时合盖子
Ø 公司东西应时送放原处
Ø 工作台摆放工作关物品
Ø 未意意翻事文件资料等
2) 正确迅速谨慎接电话
Ø 电话时听第三声铃响前取话筒通话时先问清晰报出公司部门方讲述时心听记点未听清时时告诉方结束时应礼貌道方切断电话放话筒
Ø 通话应简明扼电话中聊天
Ø 超出处理权限电话请马电话交够处理转交前请先扼汇报方谈话容
3客户服务礼仪
1) 接工作极求
Ø 规定接时间缺席
Ø 客户访马起接座
Ø 客时次序进行先接熟悉客户
Ø 事前通知客户先声招呼
Ø 应记住常客户
Ø 接客户时应动热情方微笑服务
2) 介绍介绍方式方法
Ø 种形式关系目方法介绍应该介绍负责
Ø 直接见面介绍场合应先位低介绍位高者难判断先年轻介绍年长公司公司关系先公司介绍公司
Ø 介绍时应先介绍位高酌情定
Ø 男女间介绍应先男性介绍女性男女位年龄差时女性年轻先女性介绍男性
3) 名片接受保
Ø 名片应先递长辈级
Ø 名片递出时应文字着方双手出边递交边清楚说出姓名
Ø 接方名片时应双手接手应马正确记住方姓名名片收起遇方姓名难辩认应马询问
Ø 收名片应妥善保便检索
4) 电话接服务程序
电话接服务基领：礼貌简短准确高效
Ø 带着微笑接听电话赢友谊时接听时端庄姿势会良心境
Ø 电话铃声响起第三声前应招商员迅速接听超三声接听先道歉转入正题
Ø 接听电话礼貌语：您XX项目名称早等切记喂作开头样显礼貌
Ø 接听客户电话时声调应表现出友亲切动听接态度
Ø 客户询问应简单明予解答量解释时间予缩短邀请客户达现场观
Ø 呼应：电话中长时间沉默会方产生误会猜疑没认真听应适时候附：嗯请继续说等
Ø 接错错电话时应避免生硬说错应礼貌说公司电话号码您电话号码少？样会方难堪
Ø 方激动时言辞激烈时应礼貌客保持冷静理智静答
Ø 柔克钢：方讲完静表述
Ø 沉默金：停顿沉默相听方骂声附反驳断方先方发泄
Ø 冷处理：听完表示：您意见级反映结果会马通知您
Ø 通话程中应突出重点应注意：
Ø 口齿清楚
Ø 语速快
Ø 语音语调注意调整
Ø 语音适中：信号出现问题时注意喊越喊越听清
Ø 通话结束时客户表示感谢谢谢见客户切断电话时挂电话
Ø 客户电话数量进行相应登载项目负责时填写汇总
Ø 客户电话时应注意方通话时间避免扰客户休息
5) 客户门接服务程序
Ø 客户未走接中心时营业招商代表（保安员）站门口接门开
Ø 商家门时应招商代表注意观察商家否根具体接序进行商家接
Ø 开接门时面带微笑商家问候您欢迎光您欢迎参观
Ø 商家迎进案场现场时商家引领洽谈桌旁商家拉椅座
Ø 请商家洽谈台旁稍坐迅速商家斟水递水杯请商家稍坐片刻心情静
Ø 商家递资料商家心气商家项目情况进行系统讲解
Ø 商家发出疑问时应详细耐心倾听商家疑问断点头表示清楚商家疑问商家停顿时进行解答
Ø 商家疑问解答完毕应引领商家沙盘参观项目实体参观程中详细项目情况特点进行介绍注意观察 商家参观程中反应心深处商家作出判断考虑商家疑问点相应予解释消商家疑问快促成成交
Ø 商家参观完引领商家返回销售现场注意商家喝水杯中水注满询问商家发展规划相应求等
Ø 渲染现场招商气氛注意招商理招商员进行配合争取商家快落定
Ø 请商家商家登记表进行详细登记
Ø 商家表示满意招商代表应快促成商家落定
Ø 商家表示考虑商家送出门商家表示请回考虑什需求您联系等话语
Ø 应目送商家远离返回接中心
Ø 回办公室商家接台水杯烟盅进行清理桌椅摆放整齐
Ø 商家进行详细商家记载
Ø 应记住商家名字商家次时应马够出商家名字
Ø
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