XX区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）

XX区12345市民服务热线工作绩效考核办法（试行）
 
进步做区12345市民服务热线工作提升政府职促进政风行风建设确保热线诉求办理质量提高群众满意度根XX市民政府关做12345市民服务热线工作意见制定办法
考核工作原
坚持实事求客观公正分级分类定性定量结合原
二考核体
区监察局区府办区力资源社会保障局区热线理办公室组成考核组实施考核
三考核象分类
考核象承办市民服务热线诉求委办局街道（镇）相关提供公服务企事业单位根工作性质考核象划分街镇类行政执法理部门类城建理部门类济社会理部门类科教文卫理部门类企事业单位等六类实施分类考核
1街镇类：XX街道镇
2行政执法理部门：区公安分局区环保局区安全监局区税务分局区工商分局区食品药品监分局区质量技监局区城执法局区文化执法队
3城建理部门：区建设交通委区规划土局区绿化市容局区房屋理局区民防办南站委会
4济社会理部门：区发展改革委区商务委区司法局区力资源社会保障局区民政局区财政局区旅游局区国资委
5科教文卫理部门：区科委区教育局区卫计委区文化局区体育局
6企事业单位：XX集团XX集团XX集团XX集团XX集团XX公司XX公司XX公司应急维修中心
未列入单位述原划入相应类
　　四考核指标
　　1受理数量（占总分10）
　　承办单位承办市民服务热线诉求工作量受理诉求属类考核象诉求总件数中例
　　2先行联系情况（占总分20）
　　承办单位收市民服务热线转接转交事项日起1工作日先行联系市民情况区热线理办公室机抽取承办单位15样工回访先行联系情况
　　3时办结情况（占总分20）
　　承办单位应收市民服务热线转接转交事项日起10工作日办结办理程序涉法律法规规定时限法律法规规定事项计算时办结率区热线理办公室允许延长办理期限延长办理期限计算时办结率
　　4诉求解决情况（占总分20）
　　承办单位处理诉求分实际解决解释说明参考备案未解决四种情况实际解决指诉求已完全解决解释说明指法律法规规章政策原诉求暂时法解决承办单位耐心做解释说明工作参考备案指法律法规规章政策外原诉求暂时法解决须条件成熟解决承办单位诉求进行认真沟通未解决指承办单位没履行职责未诉求进行沟通诉求未解决
　　实际解决解释说明两类情况计100分参考备案情况计70分未解决情况计0分
　　承办单位报办结报告时应注明实际解决解释说明参考备案未解决情况
　　5市民满意情况（占总分30）
承办单位办结诉求市民服务热线理办公室市民回访满意度评价情况市民作出满意基满意般满意四种情况满意计100分基满意计80分般计60分满意计0分
五加分减分情况
1加分情况
解决群众反映强烈突出问题历史遗留问题成效显著处理诉求社会效果特诉求件考核组会商意综合考核件酌情加13分
2减分情况
（1）抽查核实弄虚作假办结报告视作该诉求未办结考核组会商意综合考核件酌情扣13分
（2）诉求件回访满意度测评中反映出承办单位存工作作风方面问题考核组会商意综合考核件酌情扣13分
（3）行政作慢作乱作等情况区监察局实施效监察承办单位实施1次效监察综合考核扣3分
六考核等次评定
根考核象考核分值高低305020例确定优秀良合格等次
七考核结果运
考核周期部门绩效考核满意XX活动考核周期步考核结果纳入部门绩效考核满意XX活动考核范围适方式通报

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