XXX客服理制度
第章 总
目：
明确XXX客服岗位职责规范优化工作容达顾客提供优质服务目特制订制度
二 服务信念：
1 树立端正积极工作态度
2 足够耐心热情
3 工作认真恪职守爱岗敬业
4 工作勤恳努力负责
5 断优化创新工作思路提高工作效率
6 服级安排指示时完成职工作
三 制度包括总组织构架工作职责服务规范资料理vip客户理
四 适范围：制度适XXX客服理工作
五 岗位职责：做淘宝千牛线微信接处理客户问题高质量服务完成线客服售前售中售服务工作时客户问题收集整理配合员完善网店运营提高销售量服务质量
第二章 客服部组织架构
客户服务部
售前客服
售客服
查件客服
投诉处理
第三章 客服工作流程
第三章 岗位职责
售前客服
岗位概：通千牛微信时接受客户咨询做客户沟通热情耐心处理客户问答客户做询单引导购买促成订单完成销售售踪问题处理反馈登记
岗位职责：
l 天工作开始前做售前项准备工作（宝贝介绍流程旺旺回复流程顾客分类信息收集消顾客购买疑问流程讨价价回复流程顾客产品改善意见登记顾客常问问题整理）
l 做天工作记录记录天客户问题成交情况总结验教训断提醒提高身业务水成销售高手
l 领导带领客户员团结协作圆满完成销售业绩
l 负责线接受客户咨询做网交流热情服务态度专业沟通逐步塑造店铺良形象
l 丰富专业知识良销售技巧帮助买家选择合适商品促成客户购买提高成交率客户回头率
l 负责针客户拍商品没时付款订单做时进通买家询问（询问付款方式否付款中遇什问题？）等方式督促买家时付款
l 负责买家备注做买家群体特征分类动全面解买家情况
l 发展潜买家定期买家发送针性买家感兴趣微信推送消息手机信息旺旺消息
l 忠实买家设VIP买家群体提出相应优惠政策信息负责活动通知客户
l 负责做销售订单备注
l 做天销售报表
u 负责完成部门理交办务
二售客服
岗位概：热情耐心处理客户售问题登记售问题提出改善建议顾客反应关产品问题建议文档登记半月次发部门总结验优化服务
岗位职责：
l 通淘宝旺旺等聊天工具已购买买家提供售服务
l 负责订单理发货进度进
l 收集反馈顾客意见协助售前销售
l 退换货客户快件物流信息查询联系工作中差评处理等相关售问题
l 店铺台评回评站信投诉留言等台信息查处理信息
l 天工作开始前做售项准备事项
l （处理中差评流程延伸客户服务流程退换货操作流程）
l 做天工作记录记录天问题解决总结验教训
l 断提醒提升处理问题力成专业售客服
l 定期回访顾客电话旺旺者微信方式关心客户建立起良客户关系时
l 搜集买家意见建议
l 建立买家资料库记录成交交易买家种联系方式
二 投诉处理：
岗位概：积极处理客户投诉提出客户投诉问题改善意见
岗位职责：领导带领客户员团结协作圆满完成客服务
l 负责制定统客户投诉案件处理程序方法
l 负责受理客户投诉记录投诉容检查审核（投诉处理登记表）
l 负责确定具体投诉事件协作调查客诉原
l 负责投诉处理程中进协调客户投诉处理中反映意见踪处理结果提交级
l 负责客诉处理结果进行确认做资料档进步总结分析考核工作
l 负责定期部门理汇报客户投诉理工作情况
l 负责客户投诉进行回访形成客户评价单存档
l 负责整理分析客户投诉信息改善客户投诉处理方案
l 负责完成部门理交办务
第四章 工作制度岗位规范
工作制度
1 班时间：前期4
早班：8：00 1200 12001730
晚班：15001800 1800002400
（周调休月休3天具体组长排班表轮班轮休）
2 注意事项：班时必须做交接工作交接记录时查工作
3 严格遵守公司职场项制度时出勤班时间事工作相关事情
4 班时间迟早退事离岗需请示需请假事先联系部门理
5 周日午1430开部门例会部门理持会议位客服需汇报周完成目标情况工作中遇问题接需改进方
6 新产品线前商品部客服课（确定）介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性
7 保持桌面整洁保持办公室卫生天班前清洁办公室天轮流清理事扫需提前换班
8 严格恪守公司秘密事联系方式意透露
9 未事项部门理决定
二 岗位规范：
1 客服员应保持良状态仪容仪表工作认真热情耐心责心强
2 接客户咨询热情运专业术语认真解答客户提出疑问
3 熟练掌握职工作流程服务项目全面解客户情况严格公司规定进行客户服务工作
4 接咨询客户文明语礼貌客影响公司形象月服务原收买家投诉罚款20二次投诉罚款金额双倍逐渐递增
5 位客服备忘录工作程中遇问题想法马记录相关办公文件行政部登记领取周报工作总结计划
6 销售完笔订单交易订单里面备注名字插蓝旗便计算提成没备注少算提成承担损失
7 没顾客时候浏览详情页售中产品加强熟悉专业巡视淘宝台推荐橱窗位发现架宝贝数量低10件第时间查库存然该宝贝实际库存通知事注意接受客户投诉时应动致歉妥善处理视情节轻重报级领导
第五章 客服礼仪
办公礼仪
1 注意仪容仪表遵守公司相关规定
2 言行举止
3 办公室工作区域整洁方美观
4 沟通时音量避免影响声喧哗事顾客通电话联系时量降低说话音量
5 礼貌员工事客户构建谐氛围
6 事间互助友爱热心动帮助员工事铸造团队意识
7 部门间积极配合完成公司安排务培养团队协意识
8 服公司理积极沟通养成服惯
二线客服沟通礼仪
1问候语：您早午晚您回等
2祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚愉快祝您新春快乐鱼亲亲样期早日见宝宝亲亲辛苦月子里妈妈注意休息早点休息晚安等关候语
3告语：见晚安明天见祝您天天开心祝宝宝健健康康等
4道歉语：起请原谅扰非常抱歉等
5道谢语：谢谢非常感谢您谢谢亲爱哒等
6应答语：明白客气没关系应该做等
7征询语：请问您什需帮助？请问您做什？请问需帮您做什？请问您需帮助？等
8解释语：抱歉种情况公司统规定等
10基礼貌10字语：您请谢谢起见
11商量语：您样您样等
12避免负面语言：会愿意等
— END —
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XXX客服理制度
第章 总
目：
明确XXX客服岗位职责规范优化工作容达顾客提供优质服务目特制订制度
二 服务信念：
1 树立端正积极工作态度
2 足够耐心热情
3 工作认真恪职守爱岗敬业
4 工作勤恳努力负责
5 断优化创新工作思路提高工作效率
6 服级安排指示时完成职工作
三 制度包括总组织构架工作职责服务规范资料理vip客户理
四 适范围：制度适XXX客服理工作
五 岗位职责：做淘宝千牛线微信接处理客户问题高质量服务完成线客服售前售中售服务工作时客户问题收集整理配合员完善网店运营提高销售量服务质量
第二章 客服部组织架构
客户服务部
售前客服
售客服
查件客服
投诉处理
第三章 客服工作流程
第三章 岗位职责
售前客服
岗位概：通千牛微信时接受客户咨询做客户沟通热情耐心处理客户问答客户做询单引导购买促成订单完成销售售踪问题处理反馈登记
岗位职责：
l 天工作开始前做售前项准备工作（宝贝介绍流程旺旺回复流程顾客分类信息收集消顾客购买疑问流程讨价价回复流程顾客产品改善意见登记顾客常问问题整理）
l 做天工作记录记录天客户问题成交情况总结验教训断提醒提高身业务水成销售高手
l 领导带领客户员团结协作圆满完成销售业绩
l 负责线接受客户咨询做网交流热情服务态度专业沟通逐步塑造店铺良形象
l 丰富专业知识良销售技巧帮助买家选择合适商品促成客户购买提高成交率客户回头率
l 负责针客户拍商品没时付款订单做时进通买家询问（询问付款方式否付款中遇什问题？）等方式督促买家时付款
l 负责买家备注做买家群体特征分类动全面解买家情况
l 发展潜买家定期买家发送针性买家感兴趣微信推送消息手机信息旺旺消息
l 忠实买家设VIP买家群体提出相应优惠政策信息负责活动通知客户
l 负责做销售订单备注
l 做天销售报表
u 负责完成部门理交办务
二售客服
岗位概：热情耐心处理客户售问题登记售问题提出改善建议顾客反应关产品问题建议文档登记半月次发部门总结验优化服务
岗位职责：
l 通淘宝旺旺等聊天工具已购买买家提供售服务
l 负责订单理发货进度进
l 收集反馈顾客意见协助售前销售
l 退换货客户快件物流信息查询联系工作中差评处理等相关售问题
l 店铺台评回评站信投诉留言等台信息查处理信息
l 天工作开始前做售项准备事项
l （处理中差评流程延伸客户服务流程退换货操作流程）
l 做天工作记录记录天问题解决总结验教训
l 断提醒提升处理问题力成专业售客服
l 定期回访顾客电话旺旺者微信方式关心客户建立起良客户关系时
l 搜集买家意见建议
l 建立买家资料库记录成交交易买家种联系方式
二 投诉处理：
岗位概：积极处理客户投诉提出客户投诉问题改善意见
岗位职责：领导带领客户员团结协作圆满完成客服务
l 负责制定统客户投诉案件处理程序方法
l 负责受理客户投诉记录投诉容检查审核（投诉处理登记表）
l 负责确定具体投诉事件协作调查客诉原
l 负责投诉处理程中进协调客户投诉处理中反映意见踪处理结果提交级
l 负责客诉处理结果进行确认做资料档进步总结分析考核工作
l 负责定期部门理汇报客户投诉理工作情况
l 负责客户投诉进行回访形成客户评价单存档
l 负责整理分析客户投诉信息改善客户投诉处理方案
l 负责完成部门理交办务
第四章 工作制度岗位规范
工作制度
1 班时间：前期4
早班：8：00 1200 12001730
晚班：15001800 1800002400
（周调休月休3天具体组长排班表轮班轮休）
2 注意事项：班时必须做交接工作交接记录时查工作
3 严格遵守公司职场项制度时出勤班时间事工作相关事情
4 班时间迟早退事离岗需请示需请假事先联系部门理
5 周日午1430开部门例会部门理持会议位客服需汇报周完成目标情况工作中遇问题接需改进方
6 新产品线前商品部客服课（确定）介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性
7 保持桌面整洁保持办公室卫生天班前清洁办公室天轮流清理事扫需提前换班
8 严格恪守公司秘密事联系方式意透露
9 未事项部门理决定
二 岗位规范：
1 客服员应保持良状态仪容仪表工作认真热情耐心责心强
2 接客户咨询热情运专业术语认真解答客户提出疑问
3 熟练掌握职工作流程服务项目全面解客户情况严格公司规定进行客户服务工作
4 接咨询客户文明语礼貌客影响公司形象月服务原收买家投诉罚款20二次投诉罚款金额双倍逐渐递增
5 位客服备忘录工作程中遇问题想法马记录相关办公文件行政部登记领取周报工作总结计划
6 销售完笔订单交易订单里面备注名字插蓝旗便计算提成没备注少算提成承担损失
7 没顾客时候浏览详情页售中产品加强熟悉专业巡视淘宝台推荐橱窗位发现架宝贝数量低10件第时间查库存然该宝贝实际库存通知事注意接受客户投诉时应动致歉妥善处理视情节轻重报级领导
第五章 客服礼仪
办公礼仪
1 注意仪容仪表遵守公司相关规定
2 言行举止
3 办公室工作区域整洁方美观
4 沟通时音量避免影响声喧哗事顾客通电话联系时量降低说话音量
5 礼貌员工事客户构建谐氛围
6 事间互助友爱热心动帮助员工事铸造团队意识
7 部门间积极配合完成公司安排务培养团队协意识
8 服公司理积极沟通养成服惯
二线客服沟通礼仪
1问候语：您早午晚您回等
2祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚愉快祝您新春快乐鱼亲亲样期早日见宝宝亲亲辛苦月子里妈妈注意休息早点休息晚安等关候语
3告语：见晚安明天见祝您天天开心祝宝宝健健康康等
4道歉语：起请原谅扰非常抱歉等
5道谢语：谢谢非常感谢您谢谢亲爱哒等
6应答语：明白客气没关系应该做等
7征询语：请问您什需帮助？请问您做什？请问需帮您做什？请问您需帮助？等
8解释语：抱歉种情况公司统规定等
10基礼貌10字语：您请谢谢起见
11商量语：您样您样等
12避免负面语言：会愿意等
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