旅客运输心理学考试题库
第章
填空题
1 旅客运输心理学研究象包括旅客客运服务员
2 城际间运输旅客选择运输工具铁路公路航空水运四种方式
3 客运站旅客运输起点终点
4 旅客运输需求出行目般分四类：公务商务旅游探亲
5 运输供具具产业特点体现运输产品非储存性供衡性代性等方面
6 运输工具旅客运输种类包括：铁路公路航空水路运输四种形式
7 运输范围划分旅客运输种类包括：城际运输城市运输
8 营方式划分旅客运输种类包括：班线客运合客运
9 类需求发展规律性层次性旅客需求分：生理性需求社会性需求精神性需求
二 选择题
1 客运服务员正确认识掌握客观事物规律客观规律办事体现客运服务（ A ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
2 客运服务重点位跛脚老独出门客运服务员作重点旅客扶起车帮找座位体现客运服务（ B ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
3够实现客运工作标准求够限度满足旅客旅行中心理需体现客运服务（ C ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
4 急旅客急忧旅客忧求客运服务员具备（ D ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
5 类需求发展规律性层次性旅客需求分3类包括（ C ）
A 生理性需求 B 社会性需求 C 物质性需求 D 精神性需求
6 根种心理学研究方法心理认识包括（ B ）
A 整体系统B 心理层次C 心理处相序列关系D 心理动态运动
三 简答题
1 旅客运输组织理工作中应注意旅客运输组织特点？
答案点：1结合旅客特点设计运输产品2预留定运输力储备3合理制定旅客运输计划4合理编制旅客运输时刻表5促进运输工具间效衔接6提供样化运输服务产品
2 研究旅客运输心理学目？
答案点：体角度提高素质：1体修养2客体外部教育
二 组织角度理：1满足旅客健康旅行需2提高客运服务员服务水3树立运输企业整体形象
3 研究旅客运输心理活动应树立基观念包括？
答案点：树立中心理思想：1强调研究旅客运输服务中作2强调研究动机心理活动规律3强调研究企业理中效调动劳动积极性途径4强调研究领导行问题二坚持科学态度方法三坚持分析综合原
第二章
填空题
1 旅客运输心理学基础理：学心理学理学消费心理学理心理学五部分
2 综合学家研究结果类行属发觉持久改变行
3 心理学家心理程划分3方面：认识程情感程意志程
4 性心理包括性意识倾性心理特征
5 群体发展水成员间关系密切程度群体划分松散群体联合群体集体
6 社会规定性群体划分群体分正式群体非正式群体
7 社会知觉知觉包括知觉际知觉知觉
8 根记忆时间长短划分记忆分瞬时记忆短时记忆长时记忆
9 根信息加工处理存储方式记忆划分陈述性记忆程序性记忆
10 想象具形象性新颖性特征具预见补充代功
11 根产生保持注意目性意志努力程度注意划分：意注意意注意
12 基表现形态情绪分心境激情应激
13 情感分类中具社会历史制约性包括道德感美感
14 情绪情感功包括适应功动机功组织功信号功
15 良意志品质包括觉性坚定性果断性制性
16 马斯洛需层次理需分生理需安全需社交需尊重需实现需
17 性心理特征包括气质性格力
18 根高级神活动强度衡性灵活性等基特征划分气质分胆汁质血质粘液质抑郁质
二 选择题
1 属学研究容（ B ）
A 质 B 心理 C 行 D 学说探讨
2 属马克思恩格斯质述（ A ）
A 单固抽象物 B 社会关系总 C 历史程 D 永恒
3 属理行（ C ）
A 公务 B 行政 C 组织 D 选举
4 属政治行（ D ）
A 激励 B 领导 C 控制 D 公务
5 属社会行（ A ）
A 社会发展 B 民族团结 C 预测 D 教育活动
6 属文化行（ B ）
A 社会文明 B 学术研究 C 计划 D 国际关系
7 研究类行产生原目（ A ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
8 研究类行控制改造目（ B ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
9 研究物配合目（ C ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
10 研究协调目（ D ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
11 属性意识倾（ D ）
A 需 B 动机 C 价值观 D 气质
12 属性心理特征（ C ）
A 气质 B 性格 C 理想 D 力
13 空间时间结成群体群体成员间没活动容目意义群体类型（ A ）
A 松散群体 B 联合群体 C 集体 D 型群体
14 活动目种活动具意义活动成败直接利益密切关系群体类型（ B ）
A 松散群体 B 联合群体 C 集体 D 型群体
15 群体发展高形式成员结合起事具意义社会意义活动类群体属（ C ）
A 松散群体 B 联合群体 C 集体 D 型群体
16 类易产生众心理（ D ）
A 智力低 B 情绪稳定C 缺乏信D 坚守世界观
17解决突方法般方法包括（ A ）
A 折中解决 B 协商解决 C 仲裁解决D 权威解决
18 够说明心理客观现实反映（ B ）
A 客观现实心理活动源泉B 心理脑机C 心理客观现实观反映D 心理客观现实动反映
19 认识程包括感觉知觉记忆想象思维注意语言等属理性认识阶段（ B ）
A 记忆 B 知觉 C 想象 D 思维
20 消极情绪情感干扰破坏作体现情绪情感（ B ）
A 适应 B 组织 C 动机 D 信号
21 兴趣总指定事物体现兴趣（ A ）
A 倾性 B 广阔性 C 稳定性 D 效性
22 兴趣推动认识深化程起作体现兴趣（ D ）
A 倾性 B 广阔性 C 稳定性 D 效性
23 事物兴趣够长时间保持稳定做数年数十年日懈努力追求终取成体现兴趣（ C ）
A 倾性 B 广阔性 C 稳定性 D 效性
三 名词解释
1 羊群效应：指众心理
2 感觉：事物属性认识认识程开端
3 知觉：脑直接作感觉器官客观事物部分属性整体反映感觉基础产生
4 想象：脑已表象进行加工改造创造新形象程
5 观动性：特力活动包括想做精神状态
6 力：利实现活动心理条件包括利掌握知识技心理条件预示活动中达成水
7 知识：掌握类改造然改造社会历史验
8 技：通练获动作方式动作系统表现已达成水
四简答题
1简心理现象类？
答案点：心理现象包括心理程性心理两部分
中心理程包括认识程（感觉知觉记忆思维想象注意语言等）情感程（情绪情感情操）意志程（改造现实时怕困难完成务心理程）性心理包括性意识倾（需动机价值观等）性心理特征（气质性格力）
2情绪情感区联系？
答案点：
区
情绪
情感
源
生理需
社会需
稳定性
情景性激动性短暂性
稳定性长期性持久性
表现形式
动型外观性
隐性
先序
先
联系：情绪情感基础够反映情感情感含情绪中
3 意志行特点行程？
答案点：1特点：觉目行动克服困难相联系
2程：确定决定阶段执行决定阶段
4 简述意志认识情绪情感关系？
答案点：认识情绪情感源泉情绪情感促进认识情绪情感意志源泉（动力阻力）意志促进（调节控制）情绪情感意志影响（控制调节）认识认识意志基础
5简述马斯洛需层次理？（观点评价）
答案点：P20 a观点：强弱先出现序排列生理需安全需属爱需尊重需实现需低级需生理需安全需高级需实现需
b评价：未脱离具片面性
6 需运动程？
答案点：刺激—需—动机—行—目标—新刺激
7 根高级神活动强度衡性灵活性气质分？气质理实践活动意义？
答案点：分胆汁质血质粘液质抑郁质
意义：1气质类型坏分2气质决定活动社会价值成高低3气质影响活动效率4气质影响情感行
8 简述力知识技区联系？
答案点：区：知识掌握类改造然改造社会历史验技通练获动作方式动作系统力利实现活动心理条件包括利掌握知识技心理条件预示着活动中达成水
联系：力掌握知识技前提力表现掌握知识技程中力制约着掌握知识技快慢深浅难易巩固程度力知识技基础发展
第三章
填空题
1 旅客出行方式选择受供属性需求属性两方面影响
2 1988年PZB服务质量维度纳性安全性响应性移情性形性五方面
3 服务质量问题分服务质量反映服务质量差错服务质量事服务质量事件
4 旅客性心里包括：安全心理畅心理迅速心理方便心理济心理舒适心理安静心理尊重心理
5 旅客群体类型包括松散群体紧密群体
6 针性服务方式改进原：变体力型智力型变单型综合型变执行型需型变传统型科学型变物质型精神型
7 实现全方位心理服务延伸性服务车站服务列车服务3方面入手
8 旅客旅行心理需总体表现阶段呈现定规律性包括三点需档次性需强度性需次性
9 影响服务接触中愉快愉快素包括四方面：补救适应力发性应
10 旅客期水分理想服务期适服务期预测服务期
二 选择题
1 属公需车旅行（ A ）
A 开会 B 探亲访友 C 医 D 学
2 属私需车旅行（ B ）
A 开会 B 探亲访友 C 出差 D 单位组织外出旅行
3 旅客出行方式选择受供属性影响（ C ）
A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水 D 交通工具安全性舒适性准时性
4 旅客出行方式选择受需求属性影响（ C ）
A 旅客收入水 B 出行目 C 运价 D 出行距离
5 服务员服务传递系统失误反映属服务接触（ A ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
6 服务员旅客需求求反应属服务接触（ B ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
7 服务员动提供服务行属服务接触（ C ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
8 服务员问题旅客反应属服务接触（ D ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
9 属旅客群体特点（ D ）
A 心理认知性 B 行联系性 C 利益存性 D 意识相通性
三 名词解释
1 基期：应提供应需明确表达期求必须满足应
2 显性期：旅客求明显应旅客期称价格关联期
3 超值期：旅客期额外收获满足应旅客期
四 简答题
1 旅客期旅客满意应关系？
答案点：1理想服务期水指旅客希获服务绩效水属旅客服务期水限达超水旅客会满意适服务期水指旅客接受低服务绩效水旅客服务期水限低水旅客会满意介二者间时属容忍区域2旅客求必须满足应旅客期基期旅客求明显应旅客期显性期旅客期额外收获满足应旅客期属超值期
2 影响旅客满意素？
答案点：1基服务价值方面：站车设施设备否完善旅行空间否满足需等
2 环境价值方面：环境舒适情况场清洁状况否拥挤等
3 形象价值方面：运输企业信誉评价服务员仪容仪表精神面貌等
4 方面：旅客情感投诉处理情况
3 掌握旅客心理活动基础表现方面？
答案点：1明确思想基础2正确分析判断力3细心耐心耐力4迅速果断应变力5具备定科学知识
4 掌握旅客心理活动具体方法？
答案点：1旅客外表服饰携带品识旅客职业民族旅行目2旅客外貌形象动作识性体年岁身体健康状况否爱动外籍旅客等3车票面识长途短途始发中转买票持公车证等4旅客表情神态分析判断旅客心理
5 针性改进服务方式？
答案点：1变体力型智力型2变单型综合型3变执行型需型4变传统型科学型5变物质型精神型
第四章
填空题
1 力诱发条件表现环境设疑参等方面
2 素质体力智力综合反映
3 礼貌语言客运服务中作包括组织作教育作帮助作融洽作感化作
4 根技性质特点技分成动作技智力技
5 智力技具观念性潜性简缩性特征
6 态度具象性评价性稳定性性四特性
7 态度组成具三种成分认知成分情感成分行倾成分
8 动机水行效果呈倒U型
二 名词解释
1 佳记忆时间：天中时间阶段具记忆效果般言天中四时间阶段记忆效果称佳记忆时间
2 蝴蝶效应：情感具感染性悲观散发出忧郁会退避三舍乐观者会快乐吸引更朋友种现象定义成情感传染混沌效应
3 抱负水：指客运服务员决定行达什质量标准心目标尺度
三 简答题
1 影响力素提高力？
答案点：影响素：1素质（包括智力体力）2验（教育训练社会实践）3职：工作分配职权运兴趣价值智力验运勤奋力提高：1牢固建立起畏惧失败信念2思考中积极进取3轻易拒绝败4该出手时出手
2 培养言语力培养？
答案点：1准备材料充实2认清处境3加注意身边4关注听众想法5说话前组织语言6预想说话反应
3 影响产生良心境原保持良心境？
答案点：原：a工作中重事件事间际关系b家庭中事件c身体健康状况保持：a解决影响心境根问题b改变认知角度c换环境d锻炼身体
4 区？
答案点：1死板热情耐心2性急避免争吵3胜忍适止4刁钻刻薄保持相应距离
5 培养良意志品质？
答案点：1树立高尚理想恰目标2加强科学世界观教育3积极参社会实践4吃苦思想准备5充分发挥集体榜样教育作6优化身素质塑造健全性
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
第章
填空题
1 旅客运输心理学研究象包括旅客客运服务员
2 城际间运输旅客选择运输工具铁路公路航空水运四种方式
3 客运站旅客运输起点终点
4 旅客运输需求出行目般分四类：公务商务旅游探亲
5 运输供具具产业特点体现运输产品非储存性供衡性代性等方面
6 运输工具旅客运输种类包括：铁路公路航空水路运输四种形式
7 运输范围划分旅客运输种类包括：城际运输城市运输
8 营方式划分旅客运输种类包括：班线客运合客运
9 类需求发展规律性层次性旅客需求分：生理性需求社会性需求精神性需求
二 选择题
1 客运服务员正确认识掌握客观事物规律客观规律办事体现客运服务（ A ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
2 客运服务重点位跛脚老独出门客运服务员作重点旅客扶起车帮找座位体现客运服务（ B ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
3够实现客运工作标准求够限度满足旅客旅行中心理需体现客运服务（ C ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
4 急旅客急忧旅客忧求客运服务员具备（ D ）
A 动性 B 针性 C 周性 D 正确服务观
5 类需求发展规律性层次性旅客需求分3类包括（ C ）
A 生理性需求 B 社会性需求 C 物质性需求 D 精神性需求
6 根种心理学研究方法心理认识包括（ B ）
A 整体系统B 心理层次C 心理处相序列关系D 心理动态运动
三 简答题
1 旅客运输组织理工作中应注意旅客运输组织特点？
答案点：1结合旅客特点设计运输产品2预留定运输力储备3合理制定旅客运输计划4合理编制旅客运输时刻表5促进运输工具间效衔接6提供样化运输服务产品
2 研究旅客运输心理学目？
答案点：体角度提高素质：1体修养2客体外部教育
二 组织角度理：1满足旅客健康旅行需2提高客运服务员服务水3树立运输企业整体形象
3 研究旅客运输心理活动应树立基观念包括？
答案点：树立中心理思想：1强调研究旅客运输服务中作2强调研究动机心理活动规律3强调研究企业理中效调动劳动积极性途径4强调研究领导行问题二坚持科学态度方法三坚持分析综合原
第二章
填空题
1 旅客运输心理学基础理：学心理学理学消费心理学理心理学五部分
2 综合学家研究结果类行属发觉持久改变行
3 心理学家心理程划分3方面：认识程情感程意志程
4 性心理包括性意识倾性心理特征
5 群体发展水成员间关系密切程度群体划分松散群体联合群体集体
6 社会规定性群体划分群体分正式群体非正式群体
7 社会知觉知觉包括知觉际知觉知觉
8 根记忆时间长短划分记忆分瞬时记忆短时记忆长时记忆
9 根信息加工处理存储方式记忆划分陈述性记忆程序性记忆
10 想象具形象性新颖性特征具预见补充代功
11 根产生保持注意目性意志努力程度注意划分：意注意意注意
12 基表现形态情绪分心境激情应激
13 情感分类中具社会历史制约性包括道德感美感
14 情绪情感功包括适应功动机功组织功信号功
15 良意志品质包括觉性坚定性果断性制性
16 马斯洛需层次理需分生理需安全需社交需尊重需实现需
17 性心理特征包括气质性格力
18 根高级神活动强度衡性灵活性等基特征划分气质分胆汁质血质粘液质抑郁质
二 选择题
1 属学研究容（ B ）
A 质 B 心理 C 行 D 学说探讨
2 属马克思恩格斯质述（ A ）
A 单固抽象物 B 社会关系总 C 历史程 D 永恒
3 属理行（ C ）
A 公务 B 行政 C 组织 D 选举
4 属政治行（ D ）
A 激励 B 领导 C 控制 D 公务
5 属社会行（ A ）
A 社会发展 B 民族团结 C 预测 D 教育活动
6 属文化行（ B ）
A 社会文明 B 学术研究 C 计划 D 国际关系
7 研究类行产生原目（ A ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
8 研究类行控制改造目（ B ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
9 研究物配合目（ C ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
10 研究协调目（ D ）
A 激发动机推动行B 保持正确行C提高生产效率D 创造良激励环境
11 属性意识倾（ D ）
A 需 B 动机 C 价值观 D 气质
12 属性心理特征（ C ）
A 气质 B 性格 C 理想 D 力
13 空间时间结成群体群体成员间没活动容目意义群体类型（ A ）
A 松散群体 B 联合群体 C 集体 D 型群体
14 活动目种活动具意义活动成败直接利益密切关系群体类型（ B ）
A 松散群体 B 联合群体 C 集体 D 型群体
15 群体发展高形式成员结合起事具意义社会意义活动类群体属（ C ）
A 松散群体 B 联合群体 C 集体 D 型群体
16 类易产生众心理（ D ）
A 智力低 B 情绪稳定C 缺乏信D 坚守世界观
17解决突方法般方法包括（ A ）
A 折中解决 B 协商解决 C 仲裁解决D 权威解决
18 够说明心理客观现实反映（ B ）
A 客观现实心理活动源泉B 心理脑机C 心理客观现实观反映D 心理客观现实动反映
19 认识程包括感觉知觉记忆想象思维注意语言等属理性认识阶段（ B ）
A 记忆 B 知觉 C 想象 D 思维
20 消极情绪情感干扰破坏作体现情绪情感（ B ）
A 适应 B 组织 C 动机 D 信号
21 兴趣总指定事物体现兴趣（ A ）
A 倾性 B 广阔性 C 稳定性 D 效性
22 兴趣推动认识深化程起作体现兴趣（ D ）
A 倾性 B 广阔性 C 稳定性 D 效性
23 事物兴趣够长时间保持稳定做数年数十年日懈努力追求终取成体现兴趣（ C ）
A 倾性 B 广阔性 C 稳定性 D 效性
三 名词解释
1 羊群效应：指众心理
2 感觉：事物属性认识认识程开端
3 知觉：脑直接作感觉器官客观事物部分属性整体反映感觉基础产生
4 想象：脑已表象进行加工改造创造新形象程
5 观动性：特力活动包括想做精神状态
6 力：利实现活动心理条件包括利掌握知识技心理条件预示活动中达成水
7 知识：掌握类改造然改造社会历史验
8 技：通练获动作方式动作系统表现已达成水
四简答题
1简心理现象类？
答案点：心理现象包括心理程性心理两部分
中心理程包括认识程（感觉知觉记忆思维想象注意语言等）情感程（情绪情感情操）意志程（改造现实时怕困难完成务心理程）性心理包括性意识倾（需动机价值观等）性心理特征（气质性格力）
2情绪情感区联系？
答案点：
区
情绪
情感
源
生理需
社会需
稳定性
情景性激动性短暂性
稳定性长期性持久性
表现形式
动型外观性
隐性
先序
先
联系：情绪情感基础够反映情感情感含情绪中
3 意志行特点行程？
答案点：1特点：觉目行动克服困难相联系
2程：确定决定阶段执行决定阶段
4 简述意志认识情绪情感关系？
答案点：认识情绪情感源泉情绪情感促进认识情绪情感意志源泉（动力阻力）意志促进（调节控制）情绪情感意志影响（控制调节）认识认识意志基础
5简述马斯洛需层次理？（观点评价）
答案点：P20 a观点：强弱先出现序排列生理需安全需属爱需尊重需实现需低级需生理需安全需高级需实现需
b评价：未脱离具片面性
6 需运动程？
答案点：刺激—需—动机—行—目标—新刺激
7 根高级神活动强度衡性灵活性气质分？气质理实践活动意义？
答案点：分胆汁质血质粘液质抑郁质
意义：1气质类型坏分2气质决定活动社会价值成高低3气质影响活动效率4气质影响情感行
8 简述力知识技区联系？
答案点：区：知识掌握类改造然改造社会历史验技通练获动作方式动作系统力利实现活动心理条件包括利掌握知识技心理条件预示着活动中达成水
联系：力掌握知识技前提力表现掌握知识技程中力制约着掌握知识技快慢深浅难易巩固程度力知识技基础发展
第三章
填空题
1 旅客出行方式选择受供属性需求属性两方面影响
2 1988年PZB服务质量维度纳性安全性响应性移情性形性五方面
3 服务质量问题分服务质量反映服务质量差错服务质量事服务质量事件
4 旅客性心里包括：安全心理畅心理迅速心理方便心理济心理舒适心理安静心理尊重心理
5 旅客群体类型包括松散群体紧密群体
6 针性服务方式改进原：变体力型智力型变单型综合型变执行型需型变传统型科学型变物质型精神型
7 实现全方位心理服务延伸性服务车站服务列车服务3方面入手
8 旅客旅行心理需总体表现阶段呈现定规律性包括三点需档次性需强度性需次性
9 影响服务接触中愉快愉快素包括四方面：补救适应力发性应
10 旅客期水分理想服务期适服务期预测服务期
二 选择题
1 属公需车旅行（ A ）
A 开会 B 探亲访友 C 医 D 学
2 属私需车旅行（ B ）
A 开会 B 探亲访友 C 出差 D 单位组织外出旅行
3 旅客出行方式选择受供属性影响（ C ）
A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水 D 交通工具安全性舒适性准时性
4 旅客出行方式选择受需求属性影响（ C ）
A 旅客收入水 B 出行目 C 运价 D 出行距离
5 服务员服务传递系统失误反映属服务接触（ A ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
6 服务员旅客需求求反应属服务接触（ B ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
7 服务员动提供服务行属服务接触（ C ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
8 服务员问题旅客反应属服务接触（ D ）
A 补救 B 适应力 C 发性 D 应
9 属旅客群体特点（ D ）
A 心理认知性 B 行联系性 C 利益存性 D 意识相通性
三 名词解释
1 基期：应提供应需明确表达期求必须满足应
2 显性期：旅客求明显应旅客期称价格关联期
3 超值期：旅客期额外收获满足应旅客期
四 简答题
1 旅客期旅客满意应关系？
答案点：1理想服务期水指旅客希获服务绩效水属旅客服务期水限达超水旅客会满意适服务期水指旅客接受低服务绩效水旅客服务期水限低水旅客会满意介二者间时属容忍区域2旅客求必须满足应旅客期基期旅客求明显应旅客期显性期旅客期额外收获满足应旅客期属超值期
2 影响旅客满意素？
答案点：1基服务价值方面：站车设施设备否完善旅行空间否满足需等
2 环境价值方面：环境舒适情况场清洁状况否拥挤等
3 形象价值方面：运输企业信誉评价服务员仪容仪表精神面貌等
4 方面：旅客情感投诉处理情况
3 掌握旅客心理活动基础表现方面？
答案点：1明确思想基础2正确分析判断力3细心耐心耐力4迅速果断应变力5具备定科学知识
4 掌握旅客心理活动具体方法？
答案点：1旅客外表服饰携带品识旅客职业民族旅行目2旅客外貌形象动作识性体年岁身体健康状况否爱动外籍旅客等3车票面识长途短途始发中转买票持公车证等4旅客表情神态分析判断旅客心理
5 针性改进服务方式？
答案点：1变体力型智力型2变单型综合型3变执行型需型4变传统型科学型5变物质型精神型
第四章
填空题
1 力诱发条件表现环境设疑参等方面
2 素质体力智力综合反映
3 礼貌语言客运服务中作包括组织作教育作帮助作融洽作感化作
4 根技性质特点技分成动作技智力技
5 智力技具观念性潜性简缩性特征
6 态度具象性评价性稳定性性四特性
7 态度组成具三种成分认知成分情感成分行倾成分
8 动机水行效果呈倒U型
二 名词解释
1 佳记忆时间：天中时间阶段具记忆效果般言天中四时间阶段记忆效果称佳记忆时间
2 蝴蝶效应：情感具感染性悲观散发出忧郁会退避三舍乐观者会快乐吸引更朋友种现象定义成情感传染混沌效应
3 抱负水：指客运服务员决定行达什质量标准心目标尺度
三 简答题
1 影响力素提高力？
答案点：影响素：1素质（包括智力体力）2验（教育训练社会实践）3职：工作分配职权运兴趣价值智力验运勤奋力提高：1牢固建立起畏惧失败信念2思考中积极进取3轻易拒绝败4该出手时出手
2 培养言语力培养？
答案点：1准备材料充实2认清处境3加注意身边4关注听众想法5说话前组织语言6预想说话反应
3 影响产生良心境原保持良心境？
答案点：原：a工作中重事件事间际关系b家庭中事件c身体健康状况保持：a解决影响心境根问题b改变认知角度c换环境d锻炼身体
4 区？
答案点：1死板热情耐心2性急避免争吵3胜忍适止4刁钻刻薄保持相应距离
5 培养良意志品质？
答案点：1树立高尚理想恰目标2加强科学世界观教育3积极参社会实践4吃苦思想准备5充分发挥集体榜样教育作6优化身素质塑造健全性
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
