国开电专科酒店客房服务理网形考期末机考试题答案
说明：资料整理2020年11月25日
形考务作业1 试题答案
单项选择题
1酒店宾客基需求住宿饮食客房( )酒店产品服务重组成
[答案]产品服务
2客房宾客休息场宾客酒店停留时间长方客房( )酒店客房产品核心( )
[答案]舒适性
3般言类型客房需清扫时间标准间( )
[答案]30分钟
4酒店( )酒店重组成部分侧面反映出家酒店档次理水
[答案]公区域
5客房收入酒店收入源般占酒店总收入( )左右客房收入较部门收入稳定
[答案]50
6公区域清洁保养特点( )
[答案]员流量清洁工作太方便
7酒店运作方面获佳服务高出租率客房部( )间沟通交流协作非常重
[答案]前厅部
8( )求较高称白手套式检查种检查般定期进行
[答案]理查房
9客房服务中心优点( )
[答案]效降低劳动力成
10客房服务项目设立目满足宾客种需求服务项目设立必须充分体现( )理念
[答案]性化
11客房服务迎接工作宾客电梯楼进房间时进行客房服务迎接工作流程中第二项工作( )
[答案]引领进房
12开夜床操作程序第项容( )
[答案]棉外折成45°角方便宾客寝
13洗涤衣物操作程序第步( )
[答案]检查
14列物品属客租物品( )
[答案]行车
15醒服务散客动醒工醒团队醒服务酒店酒店前厅总机负责酒店楼层服务台负责般情况( )负责提供
[答案]酒店总机室
二项选择题
1客房酒店重产品基求包括( )
[答案]
清洁
舒适
方便
安全
2客房产品价值角度客房产品基求应该包括( )
[答案]
客房运转
客房空间
供应物品
客房卫生
客房设备
3搞客房部工作解客房作商品基求必须研究客房产品新形势特点特点( )
[答案]
价值贮存
权发生转移
暗服务
机性复杂性
4客房部运行业务特点( )
[答案]
时间单位出售客房权
劳动强度劳动技术含量较低
工作琐碎机性
私密性求高业务面广协助性强
安全生产务繁责重
5酒店客房宾客时家宾客逗留时间长方客房服务员服务中务必讲究礼仪宾客提供( )居住氛围
[答案]
舒适
温馨
幽静
方便
6客房日常清洁整理称做房通常包括( )方面容
[答案]
整理物品
扫尘
擦洗卫生间
更换补充品
检查设备
7根宾客酒店活动规律相应客房接服务容包括宾客抵达店前( )阶段
[答案]
准备工作
迎客服务
日常接服务
送客服务
8客房清洁卫生标准包括容( )
[答案]感官标准
环境标准
9领班查房作( )
[答案]
拾遗补漏
帮助指导
督促考察
控制调节
10楼层服务台模式优点表现( )
[答案]
亲切热情周情味浓
效保障楼层安全
宾客提供面面针性服务
利时准确解客房房态运营情况
前厅理工作提供时准确信息
11客房晚间整理体现酒店客房服务水宾客感舒适温馨家感觉开夜床服务包括( )
[答案]
开夜床
房间整理
卫生间整理
12洗衣房职负责酒店部需洗涤布草进行定期洗涤整理发入洗衣房洗涤象包括( )
[答案]
客衣
酒店布草
员工制服
13楼层服务员做房时发现宾客物品应送服务中心必须( )清楚登记失物招领记录时做失物招领卡保证卡物记录
[答案]
房间号码
物品名称
宾客姓名
14 托婴服务注意事项( )
[答案]
者必须责心定保育知识客房服务员兼职利业余时间
婴时必须宾客求便婴食物吃
孩子5岁应通知行政家前厅部理
紧急情况联系宾客需帮助时联系堂副理
15客房清洁保养基目标( )
[答案]
做清洁卫生
更换添补客房品
维护保养
三判断题
1济型酒店称限服务酒店特点房价便宜服务模式b&b(住宿+早餐)[答案]
2客房类型配置应遵循首原优化资源配置[答案]错
3客房服务质量高低宾客衡量价值相符否[答案]
4客房服务中心务接受宾客服务求负责统安排调度宾客服务负责部门联络协调工作客房部信息接收传递处理中心[答案]
5客房部仅负责客房楼层清洁公场清洁负责餐厅宴会厅清洁维护工作[答案]错
6客房部员工基素质部门雷掌握专业知识方面没明显区[答案]错
7高效率宾客提供优质服务酒店采形式国外酒店采客房服务中心模式居国采楼层服务台形式[答案]
8客房部组织机构应统指挥专职分工层次分明沟通畅机整体[答案]
9公区域面评判者客房区域较少保养工作质量优劣会酒店带影响[答案]错
10客房服务员天清洁整理工作量较均天工作量12间客房旺季会更[答案]
11开夜床服务称客房晚间整理酒店宾客提供种寝前整理酒店般提供项服务[答案]
12客房晚间整理通常利宾客晚餐外出活动时进行般1700—2100做[答案]错
13年尤国酒店房酒吧逐步转客房部理[答案]
14访客常常酒店潜购买象般忽略服务[答案]错
15般电话醒二次隔5分钟次果二次电话振铃法醒熟睡中宾客时客房服务员应前敲门直宾客回音做醒记录[答案]错
16商务中心现代酒店重标志商务宾客常光顾宾客办公室外办公室[答案]
17提高客房利率服务质量客房清洁根实际情况定先次序进行[答案]
18客房卫生质量坏终取决宾客满意程度[答案]
19请勿扰宾客希扰宾客离开房间进房清扫卫生[答案]错
20中高档酒店规定必须具备送餐服务[答案]
形考务作业2 试题答案
单项选择题
1客房服务质量客房部配置设施设备托宾客提供项服务( )适合满足宾客需程度
[答案]价值
2 ( )指客房设施设备布局装饰美化客房采光明通风温湿度适宜程度等客房服务质量重组成部分
[答案]客房环境质量
3受理宾客投诉程中应特注意维护宾客( )时刻感受重视
[答案]尊心
4 客房服务员没掌握专业知识实际操作力机应变处理宾客提出需求引发投诉属( )
[答案]服务技差引发投诉
5客房部投诉处理首原( )
[答案]真心诚意帮助宾客解决问题
6布草更换应遵循( )原
[答案]换
7贵宾职务位知名度酒店显示特殊礼遇( )服务规格标准区普通宾客
[答案]接礼仪
8通常说长住宾客均协商议价酒店签订合留住酒店时间少(连续)( )
[答案]1月
9贴身家服务种贴身( )服务模式
[答案]高度定制化
10般言VIP房间宾客店前( )准备通房务系统通知前台放房
[答案]60分钟
11客房设备品质量配备合理程度装饰布置理坏客房商品质量重体现制定客房价格重客房设备品理应该达( )理求
[答案]4R
12途划分酒店常布草分( )
[答案]4类
13酒店客房设备品种类繁价格相差悬殊必须采科学理方法首先做理工作( )
[答案]核定需量
14客房设备品理务聚焦客房提供等级相适应优良设备品客房营活动建立良物质基础具体务说第项务( )
[答案]编制客房设备品采购计划
15选择客房设备选购( )优设备选择优质客房设备利提高工作效率服务质量满足宾客需求
[答案]技术先进
二项选择题
1客房服务质量客房( )容构成
[答案]
环境质量
设施设备质量
劳务质量
2劳务质量客房部线服务员宾客提供服务身质量包括服务员( )服务礼仪等
[答案]
服务态度
服务技巧
服务效率
3宾客住宿意见收集处理称宾客档案宾客档案容( )
[答案]
常规档案
预订档案
消费档案
俗爱档案
反馈意见档案
4宾客性特点划分宾客分( )
[答案]
般型宾客
开放型宾客
急躁型宾客
寡言型宾客
社交型宾客
5贵宾离店时操作程序( )
[答案]
前厅部确认贵宾离店时间应提前1时通知楼层服务员
楼层服务员接通知应动征询宾客意见询问否需帮助事宜
通知行李员宾客提携行李
宾客离开时应宾客道宾客电梯钮等电梯门关闭运行楼层方离开
迅速检查客房
6贵宾接( )等容高出普通宾客处处体现出特关
[答案]
客房布置
礼品提供
客房服务规格
7计算机理系统酒店基功求宾客档案理板块中应具备( )功
[答案]
时显示
检索
信息享
8走客房清洁服务环节包括( )
[答案]
脏房次前扫客房套房达应标准
脏客房套房须保证天午4点前扫检查完毕房间必须中午12点前扫干净午2点4点间次做清洁整理服务
日客房清洁工作时间早早晨8点工作时量减少噪音
客房部早8点晚10点宾客电话求提供完整清洁服务
两天客房应常扫检查保证未前合标准
9宾客离店时客房服务员送客服务分( )
[答案]
行前准备工作
送
善工作
10客房理者客房服务质量进行分析时常采方法( )
[答案]
ABC分析法
果分析法
服务质量差距模型分析
11客房部投诉类型( )
[答案]
设施设备障引发
卫生情况佳引发
服务员态度认真引发
服务技差引发
服务效率低引发投诉
12科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房设备配置出现新变化趋势趋势体现( )等方面
[答案]
化
家居化
智化
安全性
13木质家具清洁保养重点项目( )
[答案]
防潮
防水
防热
防虫蛀
定期蜡光
14客房部清洁保养物品纳清洁器具清洁剂两类清洁器具分般清洁器具机器清洁设备两类中机器清洁设备包括( )
[答案]
吸尘器
洗毯机
洗机
吸水机
烘干机
15客房设备选择标准( )
[答案]
安全性
节性
发展性
适应性
方便性
三判断题
1服务技巧做服务关键宾客产生亲切感宾客宾感觉[答案]错
2服务礼仪表现仪容仪表沟通礼仪语言谈吐行动作[答案]
3ABC分析法分析客房服务质量问题产生原种效工具[答案]错
4标准化规范仅满足数宾客表面基需求满足宾客更深层次需求[答案]错
5遗留物品送费酒店负责快方式送宾客[答案]
6贴身家称酒店保姆服务员秘书专责料理宾客起居饮食宾客排忧解难[答案]
7未专门训练相应考核服务员发现宾客休克危险迹象时应时通知堂副理值班理采取必措施便搬动宾客免发生意外[答案]
8酒店长住客房服务清洁规程般客房相操作程序工作求标准客房程序蓝[答案]错
9酒店营销公关部门应根宾客档案提供资料加强VIP客房回头客长期协作单位间沟通联系成项常规工作[答案]
10客房部服务理程中握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型原掌握投诉处理方法妥善解决类投诉[答案]
11 概括客房设备品理做品计划控制储存保工作[答案]
12般说客房设备更新改造期限5年更新次[答案]错
13布草须定期进行全面盘点通盘点解布草消耗库存情况盘点工作通常月1盘半年1盘[答案]
14碱性清洁剂清洁保养工作中起清洁保护物品作缺点积霉严重污垢[答案]错
15酒店业直高耗济产业消耗源物质成开支中位居第[答案]错
16进入房间发现设备家具损坏者丢失情况应立报告领班进行登记[答案]
17反馈意见档案包括宾客住店期间意见建议表扬赞誉投诉处理结果等[答案]
18残疾宾客服务时宾客需代寄邮件修理物品等时通知厅服务处宾客办理[答案]
19稳定性分析般选定客房质量影响项目通图表数字进行较做出分析[答案]错
20客房设备更新改造期限1年更新5年更新15年更新[答案]错
形考务作业3 试题答案
单项选择题
1客房部仅干净舒适客房服务员热情客态度娴熟服务技巧满足宾客种需求极重视宾客基需求——( )
[答案]安全
2根公安机关安全工作关规定结合部门工作基特点客房部安全理工作首务应该( )
[答案]加强安全教育安全培训工作
3保证住店宾客生命财产安全必须公区域客房加强类安全设施配置居首安全设施配置系统( )
[答案]电视监控系统
4客房部钥匙理制度首环节( )
[答案]钥匙理
5统计分析结果表明火灾发生客房区域类火灾占酒店火灾( )
[答案]688
6客房楼层发生火灾时客房服务员应具备良专业服务力紧急应变力发生火情时第时间做( )
[答案]立报警装置发出警报
7( )指根酒店实际情况断发展变化宾客需求特设计布置客房
[答案]特殊客房
8 处理失窃事第项措施( )
[答案]立通知值班理保安部客房部
9作服务行业酒店客房产品设计第项原( )
[答案]安全原
10( )数观评价合成声光热等具体测定数
[答案]空间舒适感
11稳定型市场指酒店面市场环境衡市场供需求变化稳定型市场预测方法加权修正均法外( )
[答案]序时均法
12世纪交国际酒店业新宠( )
[答案]题客房
13酒店致命伤( )
[答案]火灾
14防止住客房遭受外员骚扰客房门遮挡视角般低( )门镜
[答案]160°
15客房美化装饰否舒适感觉源( )选择
[答案]色彩
二项选择题
1客房安全理指宾客客房范围( ) 受侵害存导致侵害素酒店义务责宾客提供安全保护
[答案]
身
财产
正权益
2客房安全理特点包括( )
[答案]
法性
广泛性
复杂性
长期性
突发性
3客房部员工实施职业安全培训重性体现( )
[答案]
利保障宾客员工身财产安全
利酒店营发展
利服务质量提高
4酒店客房宾客消费场宾客生活起居办公重场酒店客房产品设计综合考虑( )原
[答案]
安全原
健康原
舒适原
效率原
5客房宾客酒店逗留时间长方客房真正成宾客家外家客房应该具( )功空间配备相应设备
[答案]
办公空间
睡眠空间
盥洗空间
储存空间
起居空间
6烟客房专供非吸烟士入住宾客提供严格烟环境客房理容包括( )
[答案]
烟客房没烟灰缸明显烟标志
进入该楼层工作员宾客均非吸烟者
吸烟者进入该楼层房间时礼貌劝阻吸烟
7题客房通空间面布局光线色彩陈设装饰等诸素运种艺术手法设计烘托某种独特文化氛围突出某种题客房列属题客房( )
[答案]
新婚客房
民俗客房
海底世界客房
太空世界客房
电影套房
8客房预算指标容划分客房预算指标包括( )
[答案]
济效益指标
客房接基础性指标
客房销售指标
成费指标
资金利指标
9客房部预算包括( )
[答案]
营业成预算
营业费预算
营业收入预算
营业利润预算
10客房营业收入预算整客房预算编制起点编制方法步骤( )
[答案]
确定客房出租率
编制客源销售计划客房价格方案
客房均价格进行预估
编制客房营业收入预算方案
11客房舒适度包含( )
[答案]
客房空间舒适感
家具装修创造舒适感
现代设备提供舒适感
卫生间舒适感
12客房失窃原包括( )
[答案]
员工盗
宾客盗窃
外员盗窃
13造成客房安全事发生间接原( )
[答案]
裸露电线
客电梯安全操作
客房明良
客钥匙理
消防通道安全
14危酒店安全素包括( )
[答案]
火灾
盗窃
诈骗
暴力行
设备障
15完成客房预算编制务包括( )
[答案]
编制预算方案
搞综合衡
做出计划决策
三判断题
1说安全时候宾客选择酒店首素[答案]
2酒店应遵循防常备懈原断加强提高项安全水实效[答案]
3保证住店宾客生命财产安全必须客房加强类安全设施配置时客房种生活设施设备安全[答案]错
4新型门锁系统核心安装房门微处理器[答案]
5员工安全培训仅事培训部门工程部门保安部门事客房部关[答案]错
6酒店客房产品形设施形服务综合宾客角度酒店客房产品种历体验社会角度客房产品代表着酒店形象[答案]
7宾客停留时间较长客房营造生动协调色彩效果客房理者须研究问题[答案]错
8客房预算酒店总理领导根酒店财务部统布置餐饮部康乐部前厅部销售部辅助部门预算时完成[答案]
9客房出租率客房预算首指标客房理营效果考核重指标[答案]
10客房部固定费指着客房出租量变化变化费[答案]错
11房务部单项营业项目收入预算房务部财务部完成[答案]错
12客房预算理专业性技术性较强工作包括预算编制预算实施两方面[答案]
13客房预算理原预算编制预算指标贯彻执行考核指导思想[答案]
14国家行业标准四星四星级酒店客房必须配备型冰箱冰箱里放置种常饮料满足宾客酒水饮料需求[答案]错
15调查表明夏天客房舒适温度24℃～26℃冬天客房舒适温度16℃～20℃[答案]
16住行政楼层宾客需前台办理住宿登记手续专负责行政楼层服务[答案]错
17客房安全必须严密制度保证安保部制定周密细致安全制度[答案]错
18酒店通信联络系统指安全监控中心指挥枢纽通呼机讲机等线电通信器材形成联络网络[答案]
19火灾疏散信号火场消防部门指挥员发出[答案]
20酒店食物中毒食品饮料保洁致保障店宾客身安全采购员采购关验货关行[答案]错
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说明：资料整理2020年11月25日
形考务作业1 试题答案
单项选择题
1酒店宾客基需求住宿饮食客房( )酒店产品服务重组成
[答案]产品服务
2客房宾客休息场宾客酒店停留时间长方客房( )酒店客房产品核心( )
[答案]舒适性
3般言类型客房需清扫时间标准间( )
[答案]30分钟
4酒店( )酒店重组成部分侧面反映出家酒店档次理水
[答案]公区域
5客房收入酒店收入源般占酒店总收入( )左右客房收入较部门收入稳定
[答案]50
6公区域清洁保养特点( )
[答案]员流量清洁工作太方便
7酒店运作方面获佳服务高出租率客房部( )间沟通交流协作非常重
[答案]前厅部
8( )求较高称白手套式检查种检查般定期进行
[答案]理查房
9客房服务中心优点( )
[答案]效降低劳动力成
10客房服务项目设立目满足宾客种需求服务项目设立必须充分体现( )理念
[答案]性化
11客房服务迎接工作宾客电梯楼进房间时进行客房服务迎接工作流程中第二项工作( )
[答案]引领进房
12开夜床操作程序第项容( )
[答案]棉外折成45°角方便宾客寝
13洗涤衣物操作程序第步( )
[答案]检查
14列物品属客租物品( )
[答案]行车
15醒服务散客动醒工醒团队醒服务酒店酒店前厅总机负责酒店楼层服务台负责般情况( )负责提供
[答案]酒店总机室
二项选择题
1客房酒店重产品基求包括( )
[答案]
清洁
舒适
方便
安全
2客房产品价值角度客房产品基求应该包括( )
[答案]
客房运转
客房空间
供应物品
客房卫生
客房设备
3搞客房部工作解客房作商品基求必须研究客房产品新形势特点特点( )
[答案]
价值贮存
权发生转移
暗服务
机性复杂性
4客房部运行业务特点( )
[答案]
时间单位出售客房权
劳动强度劳动技术含量较低
工作琐碎机性
私密性求高业务面广协助性强
安全生产务繁责重
5酒店客房宾客时家宾客逗留时间长方客房服务员服务中务必讲究礼仪宾客提供( )居住氛围
[答案]
舒适
温馨
幽静
方便
6客房日常清洁整理称做房通常包括( )方面容
[答案]
整理物品
扫尘
擦洗卫生间
更换补充品
检查设备
7根宾客酒店活动规律相应客房接服务容包括宾客抵达店前( )阶段
[答案]
准备工作
迎客服务
日常接服务
送客服务
8客房清洁卫生标准包括容( )
[答案]感官标准
环境标准
9领班查房作( )
[答案]
拾遗补漏
帮助指导
督促考察
控制调节
10楼层服务台模式优点表现( )
[答案]
亲切热情周情味浓
效保障楼层安全
宾客提供面面针性服务
利时准确解客房房态运营情况
前厅理工作提供时准确信息
11客房晚间整理体现酒店客房服务水宾客感舒适温馨家感觉开夜床服务包括( )
[答案]
开夜床
房间整理
卫生间整理
12洗衣房职负责酒店部需洗涤布草进行定期洗涤整理发入洗衣房洗涤象包括( )
[答案]
客衣
酒店布草
员工制服
13楼层服务员做房时发现宾客物品应送服务中心必须( )清楚登记失物招领记录时做失物招领卡保证卡物记录
[答案]
房间号码
物品名称
宾客姓名
14 托婴服务注意事项( )
[答案]
者必须责心定保育知识客房服务员兼职利业余时间
婴时必须宾客求便婴食物吃
孩子5岁应通知行政家前厅部理
紧急情况联系宾客需帮助时联系堂副理
15客房清洁保养基目标( )
[答案]
做清洁卫生
更换添补客房品
维护保养
三判断题
1济型酒店称限服务酒店特点房价便宜服务模式b&b(住宿+早餐)[答案]
2客房类型配置应遵循首原优化资源配置[答案]错
3客房服务质量高低宾客衡量价值相符否[答案]
4客房服务中心务接受宾客服务求负责统安排调度宾客服务负责部门联络协调工作客房部信息接收传递处理中心[答案]
5客房部仅负责客房楼层清洁公场清洁负责餐厅宴会厅清洁维护工作[答案]错
6客房部员工基素质部门雷掌握专业知识方面没明显区[答案]错
7高效率宾客提供优质服务酒店采形式国外酒店采客房服务中心模式居国采楼层服务台形式[答案]
8客房部组织机构应统指挥专职分工层次分明沟通畅机整体[答案]
9公区域面评判者客房区域较少保养工作质量优劣会酒店带影响[答案]错
10客房服务员天清洁整理工作量较均天工作量12间客房旺季会更[答案]
11开夜床服务称客房晚间整理酒店宾客提供种寝前整理酒店般提供项服务[答案]
12客房晚间整理通常利宾客晚餐外出活动时进行般1700—2100做[答案]错
13年尤国酒店房酒吧逐步转客房部理[答案]
14访客常常酒店潜购买象般忽略服务[答案]错
15般电话醒二次隔5分钟次果二次电话振铃法醒熟睡中宾客时客房服务员应前敲门直宾客回音做醒记录[答案]错
16商务中心现代酒店重标志商务宾客常光顾宾客办公室外办公室[答案]
17提高客房利率服务质量客房清洁根实际情况定先次序进行[答案]
18客房卫生质量坏终取决宾客满意程度[答案]
19请勿扰宾客希扰宾客离开房间进房清扫卫生[答案]错
20中高档酒店规定必须具备送餐服务[答案]
形考务作业2 试题答案
单项选择题
1客房服务质量客房部配置设施设备托宾客提供项服务( )适合满足宾客需程度
[答案]价值
2 ( )指客房设施设备布局装饰美化客房采光明通风温湿度适宜程度等客房服务质量重组成部分
[答案]客房环境质量
3受理宾客投诉程中应特注意维护宾客( )时刻感受重视
[答案]尊心
4 客房服务员没掌握专业知识实际操作力机应变处理宾客提出需求引发投诉属( )
[答案]服务技差引发投诉
5客房部投诉处理首原( )
[答案]真心诚意帮助宾客解决问题
6布草更换应遵循( )原
[答案]换
7贵宾职务位知名度酒店显示特殊礼遇( )服务规格标准区普通宾客
[答案]接礼仪
8通常说长住宾客均协商议价酒店签订合留住酒店时间少(连续)( )
[答案]1月
9贴身家服务种贴身( )服务模式
[答案]高度定制化
10般言VIP房间宾客店前( )准备通房务系统通知前台放房
[答案]60分钟
11客房设备品质量配备合理程度装饰布置理坏客房商品质量重体现制定客房价格重客房设备品理应该达( )理求
[答案]4R
12途划分酒店常布草分( )
[答案]4类
13酒店客房设备品种类繁价格相差悬殊必须采科学理方法首先做理工作( )
[答案]核定需量
14客房设备品理务聚焦客房提供等级相适应优良设备品客房营活动建立良物质基础具体务说第项务( )
[答案]编制客房设备品采购计划
15选择客房设备选购( )优设备选择优质客房设备利提高工作效率服务质量满足宾客需求
[答案]技术先进
二项选择题
1客房服务质量客房( )容构成
[答案]
环境质量
设施设备质量
劳务质量
2劳务质量客房部线服务员宾客提供服务身质量包括服务员( )服务礼仪等
[答案]
服务态度
服务技巧
服务效率
3宾客住宿意见收集处理称宾客档案宾客档案容( )
[答案]
常规档案
预订档案
消费档案
俗爱档案
反馈意见档案
4宾客性特点划分宾客分( )
[答案]
般型宾客
开放型宾客
急躁型宾客
寡言型宾客
社交型宾客
5贵宾离店时操作程序( )
[答案]
前厅部确认贵宾离店时间应提前1时通知楼层服务员
楼层服务员接通知应动征询宾客意见询问否需帮助事宜
通知行李员宾客提携行李
宾客离开时应宾客道宾客电梯钮等电梯门关闭运行楼层方离开
迅速检查客房
6贵宾接( )等容高出普通宾客处处体现出特关
[答案]
客房布置
礼品提供
客房服务规格
7计算机理系统酒店基功求宾客档案理板块中应具备( )功
[答案]
时显示
检索
信息享
8走客房清洁服务环节包括( )
[答案]
脏房次前扫客房套房达应标准
脏客房套房须保证天午4点前扫检查完毕房间必须中午12点前扫干净午2点4点间次做清洁整理服务
日客房清洁工作时间早早晨8点工作时量减少噪音
客房部早8点晚10点宾客电话求提供完整清洁服务
两天客房应常扫检查保证未前合标准
9宾客离店时客房服务员送客服务分( )
[答案]
行前准备工作
送
善工作
10客房理者客房服务质量进行分析时常采方法( )
[答案]
ABC分析法
果分析法
服务质量差距模型分析
11客房部投诉类型( )
[答案]
设施设备障引发
卫生情况佳引发
服务员态度认真引发
服务技差引发
服务效率低引发投诉
12科学技术发展宾客求日益提高促酒店客房设备配置出现新变化趋势趋势体现( )等方面
[答案]
化
家居化
智化
安全性
13木质家具清洁保养重点项目( )
[答案]
防潮
防水
防热
防虫蛀
定期蜡光
14客房部清洁保养物品纳清洁器具清洁剂两类清洁器具分般清洁器具机器清洁设备两类中机器清洁设备包括( )
[答案]
吸尘器
洗毯机
洗机
吸水机
烘干机
15客房设备选择标准( )
[答案]
安全性
节性
发展性
适应性
方便性
三判断题
1服务技巧做服务关键宾客产生亲切感宾客宾感觉[答案]错
2服务礼仪表现仪容仪表沟通礼仪语言谈吐行动作[答案]
3ABC分析法分析客房服务质量问题产生原种效工具[答案]错
4标准化规范仅满足数宾客表面基需求满足宾客更深层次需求[答案]错
5遗留物品送费酒店负责快方式送宾客[答案]
6贴身家称酒店保姆服务员秘书专责料理宾客起居饮食宾客排忧解难[答案]
7未专门训练相应考核服务员发现宾客休克危险迹象时应时通知堂副理值班理采取必措施便搬动宾客免发生意外[答案]
8酒店长住客房服务清洁规程般客房相操作程序工作求标准客房程序蓝[答案]错
9酒店营销公关部门应根宾客档案提供资料加强VIP客房回头客长期协作单位间沟通联系成项常规工作[答案]
10客房部服务理程中握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型原掌握投诉处理方法妥善解决类投诉[答案]
11 概括客房设备品理做品计划控制储存保工作[答案]
12般说客房设备更新改造期限5年更新次[答案]错
13布草须定期进行全面盘点通盘点解布草消耗库存情况盘点工作通常月1盘半年1盘[答案]
14碱性清洁剂清洁保养工作中起清洁保护物品作缺点积霉严重污垢[答案]错
15酒店业直高耗济产业消耗源物质成开支中位居第[答案]错
16进入房间发现设备家具损坏者丢失情况应立报告领班进行登记[答案]
17反馈意见档案包括宾客住店期间意见建议表扬赞誉投诉处理结果等[答案]
18残疾宾客服务时宾客需代寄邮件修理物品等时通知厅服务处宾客办理[答案]
19稳定性分析般选定客房质量影响项目通图表数字进行较做出分析[答案]错
20客房设备更新改造期限1年更新5年更新15年更新[答案]错
形考务作业3 试题答案
单项选择题
1客房部仅干净舒适客房服务员热情客态度娴熟服务技巧满足宾客种需求极重视宾客基需求——( )
[答案]安全
2根公安机关安全工作关规定结合部门工作基特点客房部安全理工作首务应该( )
[答案]加强安全教育安全培训工作
3保证住店宾客生命财产安全必须公区域客房加强类安全设施配置居首安全设施配置系统( )
[答案]电视监控系统
4客房部钥匙理制度首环节( )
[答案]钥匙理
5统计分析结果表明火灾发生客房区域类火灾占酒店火灾( )
[答案]688
6客房楼层发生火灾时客房服务员应具备良专业服务力紧急应变力发生火情时第时间做( )
[答案]立报警装置发出警报
7( )指根酒店实际情况断发展变化宾客需求特设计布置客房
[答案]特殊客房
8 处理失窃事第项措施( )
[答案]立通知值班理保安部客房部
9作服务行业酒店客房产品设计第项原( )
[答案]安全原
10( )数观评价合成声光热等具体测定数
[答案]空间舒适感
11稳定型市场指酒店面市场环境衡市场供需求变化稳定型市场预测方法加权修正均法外( )
[答案]序时均法
12世纪交国际酒店业新宠( )
[答案]题客房
13酒店致命伤( )
[答案]火灾
14防止住客房遭受外员骚扰客房门遮挡视角般低( )门镜
[答案]160°
15客房美化装饰否舒适感觉源( )选择
[答案]色彩
二项选择题
1客房安全理指宾客客房范围( ) 受侵害存导致侵害素酒店义务责宾客提供安全保护
[答案]
身
财产
正权益
2客房安全理特点包括( )
[答案]
法性
广泛性
复杂性
长期性
突发性
3客房部员工实施职业安全培训重性体现( )
[答案]
利保障宾客员工身财产安全
利酒店营发展
利服务质量提高
4酒店客房宾客消费场宾客生活起居办公重场酒店客房产品设计综合考虑( )原
[答案]
安全原
健康原
舒适原
效率原
5客房宾客酒店逗留时间长方客房真正成宾客家外家客房应该具( )功空间配备相应设备
[答案]
办公空间
睡眠空间
盥洗空间
储存空间
起居空间
6烟客房专供非吸烟士入住宾客提供严格烟环境客房理容包括( )
[答案]
烟客房没烟灰缸明显烟标志
进入该楼层工作员宾客均非吸烟者
吸烟者进入该楼层房间时礼貌劝阻吸烟
7题客房通空间面布局光线色彩陈设装饰等诸素运种艺术手法设计烘托某种独特文化氛围突出某种题客房列属题客房( )
[答案]
新婚客房
民俗客房
海底世界客房
太空世界客房
电影套房
8客房预算指标容划分客房预算指标包括( )
[答案]
济效益指标
客房接基础性指标
客房销售指标
成费指标
资金利指标
9客房部预算包括( )
[答案]
营业成预算
营业费预算
营业收入预算
营业利润预算
10客房营业收入预算整客房预算编制起点编制方法步骤( )
[答案]
确定客房出租率
编制客源销售计划客房价格方案
客房均价格进行预估
编制客房营业收入预算方案
11客房舒适度包含( )
[答案]
客房空间舒适感
家具装修创造舒适感
现代设备提供舒适感
卫生间舒适感
12客房失窃原包括( )
[答案]
员工盗
宾客盗窃
外员盗窃
13造成客房安全事发生间接原( )
[答案]
裸露电线
客电梯安全操作
客房明良
客钥匙理
消防通道安全
14危酒店安全素包括( )
[答案]
火灾
盗窃
诈骗
暴力行
设备障
15完成客房预算编制务包括( )
[答案]
编制预算方案
搞综合衡
做出计划决策
三判断题
1说安全时候宾客选择酒店首素[答案]
2酒店应遵循防常备懈原断加强提高项安全水实效[答案]
3保证住店宾客生命财产安全必须客房加强类安全设施配置时客房种生活设施设备安全[答案]错
4新型门锁系统核心安装房门微处理器[答案]
5员工安全培训仅事培训部门工程部门保安部门事客房部关[答案]错
6酒店客房产品形设施形服务综合宾客角度酒店客房产品种历体验社会角度客房产品代表着酒店形象[答案]
7宾客停留时间较长客房营造生动协调色彩效果客房理者须研究问题[答案]错
8客房预算酒店总理领导根酒店财务部统布置餐饮部康乐部前厅部销售部辅助部门预算时完成[答案]
9客房出租率客房预算首指标客房理营效果考核重指标[答案]
10客房部固定费指着客房出租量变化变化费[答案]错
11房务部单项营业项目收入预算房务部财务部完成[答案]错
12客房预算理专业性技术性较强工作包括预算编制预算实施两方面[答案]
13客房预算理原预算编制预算指标贯彻执行考核指导思想[答案]
14国家行业标准四星四星级酒店客房必须配备型冰箱冰箱里放置种常饮料满足宾客酒水饮料需求[答案]错
15调查表明夏天客房舒适温度24℃～26℃冬天客房舒适温度16℃～20℃[答案]
16住行政楼层宾客需前台办理住宿登记手续专负责行政楼层服务[答案]错
17客房安全必须严密制度保证安保部制定周密细致安全制度[答案]错
18酒店通信联络系统指安全监控中心指挥枢纽通呼机讲机等线电通信器材形成联络网络[答案]
19火灾疏散信号火场消防部门指挥员发出[答案]
20酒店食物中毒食品饮料保洁致保障店宾客身安全采购员采购关验货关行[答案]错
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