市场营销管理课程-关系营销基础知识-四、关系营销的中心——顾客忠诚

四关系营销中心——顾客忠诚





　　顾客忠诚受企业高度重视忠诚顾客会重复购买关顾客忠诚理早追溯1947年美国学者塞利弗肯切尔研究社会判断理时提出涉入理该理营销学中应研究消费者行贡献区分品牌忠诚品牌惰性：低涉入情况重复购买品牌现象称品牌惰性高涉入情况重复购买称品牌忠诚品牌惰性称品牌忠诚低涉入顾客出方便省事进行惯性购买象品牌忠诚样认品牌具强烈偏
　　顾客忠诚前提顾客满意顾客满意关键条件顾客需求满足早期顾客满意理建立期未确认模型集中期顾客满意影响忽略满意基决定素——满意研究顾客满意研究新进展斯普林格麦肯齐奥尔沙夫斯基通实验数理分析重新检验形成顾客满意决定素建立顾客满意理模型模型认顾客产品服务绩效感知欲期相较时决定欲否会产生三位营销学者提出讨导致顾客全面满意七素相互间联系新模型确认期欲感知绩效差异程度产生满意感源期致欲致程度越高属性满意信息满意程度越高终达产品服务全面满意模型贡献方面导入欲素分析顾客需层次水顾客满意度影响方面信息满意素提出满意理重补充求企业公众进行信息沟通时精确传递信息否会影响顾客满意形成新顾客满意模型建立企业制定更加效顾客满意战略提供必理基础　




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