餐饮企业突发事件处理手册
突然停电停水营运？
遇店突然停电停水处理步骤：
1 时汇报级部门
2 联系相关单位解停电停水原 停电停水应时关单位联系解停电停水原例停电应电力局房东联系解停电区域果店楼停电找房解决电力局原整区域停电应解什时候电
3 寻求解决方法 时应电业部门搞关系遇停电时发电车（功率200千瓦）应急停电量保证营业完成工作相邻分店联系请求帮助例分店调拨蒸饭保证营业区明时法供电缩营业区域时营业区点蜡烛常接厨房压缩出品量保证快餐米粉销售夏天气温高时（超35℃）法营业时应时停止进客
遇突然停水马联系相关单位询问供水时间时相邻分店联系调拨蒸饭时联系消防单位提供水组织员工员工宿舍较方提水保证常营业快餐配菜缺水清洗便选瓜菜（冬瓜）需清洗削皮蔬菜水便清洗餐具量次性餐具外组织员工蔬菜宿舍较水方清洗洗手间需准备专装水桶舀水瓢备水厕安排专负责洗手池备专水洗手
二 突然局部起火该营运？
遇店局部起火应根实际情况具体问题具体解决处理步骤：
1 遇厨房起火场员应灭火器材进行灭火火势较法控制时拨119报警
2 遇柴油灶起火应立关掉油阀灭火器灭火
3 遇餐厅起火应视起火位置起火原解决推车煤气起火应时关闭煤气阀推离客身边时扑灭电路起火立电工关掉电源时疏散顾客时组织灭火火势较店员工法扑灭马拨119报警
4 局部火灾应事时（24时）报公司级部门火灾较严重必须时电话报公司级部门事事件书面报
三 突然出现面积殆工营运？
遇单位突然出现批员工殆工处理步骤：
1 组织员工加班顶殆工员工工作
2 时级部门汇报店抽调手补充
3 动解殆工原
4 寻求解决办法
5 解决困难时级领导联系求帮助
四 突然发生斗殴事件营运？
遇店发生架斗殴事件处理步骤：
1果公司部员工发生架斗殴事件时制止针事件原责送关部门处理时报级部门
2果餐厅顾客间发生架斗殴事件应视情况疏导旁边顾客旁边顾客引导区域消费量保留单顾客买单时情况特殊造成顾客未买单店理负责处理申报
3时时拨110报警保护现场交110处理
4 级部门报告
五 突然遇卫生消防等部门检查该营运？
遇卫生消防部门突然检查处理步骤：
1 名理员做接工作量安置餐厅坐争取时间
2 名理员时检查项目进行处理例遇高峰期时厨房较乱应时组织员工检查员较注意方冰箱冰柜清洁餐具方灭火器摆放等进行快速整理
3 适整理请检查员进厨房检查卫生部门抽样检查量餐具开水烫交检查
4 检查问题严重马想办法解决级部门报告
六快餐店突然接百份外送单该营运？
1 突然接百份外送订单须第时间通知店负责负责须解顾客订单标准求留方联系号码告知短时间予答复
2 店负责召集厨房负责踫头解原料情况①店原料保证订单影响正常开餐情况求厨房组织专切配专烹炒规定出品时间②订单出品会造成正常开餐断档征询厨师长供应商意见立进货否保证正常开餐订单均影响肯定答复立安排厨房开单通知仓库供应商送货时安排专切配专烹炒
3 通知预定方接受预定收取预定金双方落实送货方派取送货组织专落实送货车辆包装具方取安排专准备充足包盒包袋具
4 组织专负责包工作确定工作安排均保证顾客求时间时量成完
5 安排完工作 断检查货源位厨房烹炒专包外送等环节确定环节出纰漏
七开餐前突然接单宴会营运？
1 店负责立解方餐数餐标准时查询店预定情况否足够餐位否满足方预定
2 店负责召集厨师长外台理员供应商（保持电话联系）踫头
3 店负责根客订单标准征询厨师长否足够原料供应原料足立备货否正常开餐肯定立通知预定方接收预定收取预定金
4 组织厨房专负责型宴会切配烹炒时求供应商立送货外台立摆位
5 店负责断检查落实工作环节否利开展提出相应求
6 店负责组织员负责接顾客餐检查督促确保顾客餐满意
八开餐前突然接VIP（政府高级员知名士社会名流等）前餐营运？
1 首先店负责检查天预定情况预留出包厢
2 立公司领导汇报VIP客餐接收领导指示
3 组织厨师长开菜单时征询客意见建议
4 安排厨房骨干专负责切配烹制提出装盘求
5 安排外台骨干理员骨干服务员专盯台专服务
6 餐程中店负责断巡视服务时提出求时听取客意见建议
7 餐完毕店负责亲送顾客离店顾客表示感谢
九突然接顾客投诉店食品中毒营运？
1 店负责接顾客中毒事件应立顾客解餐时间消费品种
2 顾客出示医院诊断书店负责亲目诊断书容
3 时告知顾客短时间公司处理办法征询顾客意见顾客提出赔偿求须立告知顾客公司会满意答复
4 店负责立组织员顾客消费时间段相应品种进行检测时顾客医院诊断书该医院进行解顾客具体病
5 确定造成顾客中毒店产品时顾客取联系检测结果告诉顾客欢迎顾客次检测食物医院进行次复诊店原情况公司领导汇报顾客联系协商解决方案
十突然接时防疫站通知店食物中毒事件营运？
1 店负责接通知立公司领导汇报请求指示
2 时请防疫站部门领导出面协调部处理
3 新闻媒介朋友取联系落实事件否已达媒体公关手段阻止事件新闻媒体曝光
4 时店负责进行部调查责予处理
5 事件处理程中公司领导保持联系时汇报处理情况时合理公关手段令事件局限范围传播外界
6 告知员工特线员工事件纯属中生行散布谣言顾客问起做回答
十突然遇新闻媒体曝光营运？
1 店负责第时间公司领导汇报听取公司领导指示
2 告知员工特线员工事件子虚行散布谣言报复顾客问起做回答
3 店负责立事联系代表公司诚致歉意保证顾客提出意见建议做出积极解决办法
4 专程登门拜访媒体负责恳请支持企业发展请媒介站企业角度问题企业避免负面影响
店负责常应媒介保持良关系建立巩固友谊关系欢迎骨干工作员常餐指导工作避免媒体曝光
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突然停电停水营运？
遇店突然停电停水处理步骤：
1 时汇报级部门
2 联系相关单位解停电停水原 停电停水应时关单位联系解停电停水原例停电应电力局房东联系解停电区域果店楼停电找房解决电力局原整区域停电应解什时候电
3 寻求解决方法 时应电业部门搞关系遇停电时发电车（功率200千瓦）应急停电量保证营业完成工作相邻分店联系请求帮助例分店调拨蒸饭保证营业区明时法供电缩营业区域时营业区点蜡烛常接厨房压缩出品量保证快餐米粉销售夏天气温高时（超35℃）法营业时应时停止进客
遇突然停水马联系相关单位询问供水时间时相邻分店联系调拨蒸饭时联系消防单位提供水组织员工员工宿舍较方提水保证常营业快餐配菜缺水清洗便选瓜菜（冬瓜）需清洗削皮蔬菜水便清洗餐具量次性餐具外组织员工蔬菜宿舍较水方清洗洗手间需准备专装水桶舀水瓢备水厕安排专负责洗手池备专水洗手
二 突然局部起火该营运？
遇店局部起火应根实际情况具体问题具体解决处理步骤：
1 遇厨房起火场员应灭火器材进行灭火火势较法控制时拨119报警
2 遇柴油灶起火应立关掉油阀灭火器灭火
3 遇餐厅起火应视起火位置起火原解决推车煤气起火应时关闭煤气阀推离客身边时扑灭电路起火立电工关掉电源时疏散顾客时组织灭火火势较店员工法扑灭马拨119报警
4 局部火灾应事时（24时）报公司级部门火灾较严重必须时电话报公司级部门事事件书面报
三 突然出现面积殆工营运？
遇单位突然出现批员工殆工处理步骤：
1 组织员工加班顶殆工员工工作
2 时级部门汇报店抽调手补充
3 动解殆工原
4 寻求解决办法
5 解决困难时级领导联系求帮助
四 突然发生斗殴事件营运？
遇店发生架斗殴事件处理步骤：
1果公司部员工发生架斗殴事件时制止针事件原责送关部门处理时报级部门
2果餐厅顾客间发生架斗殴事件应视情况疏导旁边顾客旁边顾客引导区域消费量保留单顾客买单时情况特殊造成顾客未买单店理负责处理申报
3时时拨110报警保护现场交110处理
4 级部门报告
五 突然遇卫生消防等部门检查该营运？
遇卫生消防部门突然检查处理步骤：
1 名理员做接工作量安置餐厅坐争取时间
2 名理员时检查项目进行处理例遇高峰期时厨房较乱应时组织员工检查员较注意方冰箱冰柜清洁餐具方灭火器摆放等进行快速整理
3 适整理请检查员进厨房检查卫生部门抽样检查量餐具开水烫交检查
4 检查问题严重马想办法解决级部门报告
六快餐店突然接百份外送单该营运？
1 突然接百份外送订单须第时间通知店负责负责须解顾客订单标准求留方联系号码告知短时间予答复
2 店负责召集厨房负责踫头解原料情况①店原料保证订单影响正常开餐情况求厨房组织专切配专烹炒规定出品时间②订单出品会造成正常开餐断档征询厨师长供应商意见立进货否保证正常开餐订单均影响肯定答复立安排厨房开单通知仓库供应商送货时安排专切配专烹炒
3 通知预定方接受预定收取预定金双方落实送货方派取送货组织专落实送货车辆包装具方取安排专准备充足包盒包袋具
4 组织专负责包工作确定工作安排均保证顾客求时间时量成完
5 安排完工作 断检查货源位厨房烹炒专包外送等环节确定环节出纰漏
七开餐前突然接单宴会营运？
1 店负责立解方餐数餐标准时查询店预定情况否足够餐位否满足方预定
2 店负责召集厨师长外台理员供应商（保持电话联系）踫头
3 店负责根客订单标准征询厨师长否足够原料供应原料足立备货否正常开餐肯定立通知预定方接收预定收取预定金
4 组织厨房专负责型宴会切配烹炒时求供应商立送货外台立摆位
5 店负责断检查落实工作环节否利开展提出相应求
6 店负责组织员负责接顾客餐检查督促确保顾客餐满意
八开餐前突然接VIP（政府高级员知名士社会名流等）前餐营运？
1 首先店负责检查天预定情况预留出包厢
2 立公司领导汇报VIP客餐接收领导指示
3 组织厨师长开菜单时征询客意见建议
4 安排厨房骨干专负责切配烹制提出装盘求
5 安排外台骨干理员骨干服务员专盯台专服务
6 餐程中店负责断巡视服务时提出求时听取客意见建议
7 餐完毕店负责亲送顾客离店顾客表示感谢
九突然接顾客投诉店食品中毒营运？
1 店负责接顾客中毒事件应立顾客解餐时间消费品种
2 顾客出示医院诊断书店负责亲目诊断书容
3 时告知顾客短时间公司处理办法征询顾客意见顾客提出赔偿求须立告知顾客公司会满意答复
4 店负责立组织员顾客消费时间段相应品种进行检测时顾客医院诊断书该医院进行解顾客具体病
5 确定造成顾客中毒店产品时顾客取联系检测结果告诉顾客欢迎顾客次检测食物医院进行次复诊店原情况公司领导汇报顾客联系协商解决方案
十突然接时防疫站通知店食物中毒事件营运？
1 店负责接通知立公司领导汇报请求指示
2 时请防疫站部门领导出面协调部处理
3 新闻媒介朋友取联系落实事件否已达媒体公关手段阻止事件新闻媒体曝光
4 时店负责进行部调查责予处理
5 事件处理程中公司领导保持联系时汇报处理情况时合理公关手段令事件局限范围传播外界
6 告知员工特线员工事件纯属中生行散布谣言顾客问起做回答
十突然遇新闻媒体曝光营运？
1 店负责第时间公司领导汇报听取公司领导指示
2 告知员工特线员工事件子虚行散布谣言报复顾客问起做回答
3 店负责立事联系代表公司诚致歉意保证顾客提出意见建议做出积极解决办法
4 专程登门拜访媒体负责恳请支持企业发展请媒介站企业角度问题企业避免负面影响
店负责常应媒介保持良关系建立巩固友谊关系欢迎骨干工作员常餐指导工作避免媒体曝光
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