海底捞服务包分析
海底捞服务包分析
1 显性服务
（1） 提供高质量食品公司始终坚持公害次性选料底料熬制原严原料关配料关食品质量关接受舆监督广消费者提供健康更安全营养放心食品年历市场顾客检验成功造出信誉度高颇受广消费者喜爱优质火锅品牌
（2） 提供餐配套服务服务员会送围裙手机送塑料袋套手机防进水长头发女士提供橡皮筋发夹戴眼镜朋友送擦镜布微笑服务员身边（桌少服务员）服务员定时顾客送毛巾（四次）续饮料服务员帮忙菜捞菜剥虾皮洗手间专伺服（水龙头洗手液毛纸巾）提供美发护肤品餐厅设置电话亭餐客里面享受免费电话
（3） 价格性价般相较火锅店海底捞价格没优势定价属中高档消费服务全面细致周服务火锅店法拟服务优势弥补价格产品般性口口相传已成模仿典范
2 支持设施
（1） 理位置周边环境确定该房屋途否做餐饮居民楼般考虑般流量周边3公里口数量20万周边12公里型品牌商业购物中心（例银泰百货华联购物中心沃尔玛麦劳肯德基等等）者知名餐饮街商业中心房屋处位置交通便利餐高峰少堵车特严重现象
（2） 支持性设备门店桌椅餐具环境装饰天然气菜品洗手间设施皮筋围裙手机套擦眼镜布等物品接员服务员收银员店种物品齐全包括客意外贴心惊喜火锅店具
（3）外部装饰海底捞光店包括店外周边布局体现种顾客服务细节店外设座位防客流量时候顾客坐着等店出口处设美甲处女士享受免费美甲服务男士免费擦皮鞋海底捞店厅格调淡雅色彩明快宽阔隔板隔开提供较私密空间交流变方便设助酱料区域方便顾客意挑选喜爱酱料搭配食温馨方便
部分门店海底捞会设圈式座位中间电视机顾客享受美食时欣赏电视节目
3 隐形服务
（1）服务态度候餐服务性化男女老少皆宜服务样化切免费留住客户脚步服务娱乐化轻松消解顾客等座时烦躁心理
（2）会长时间等候顾客等候程中免费享受瓜子茶水水果点心免费报纸杂志网扑克跳棋军棋擦鞋美甲等候客户种服务提供等候客户心情愉悦提供童专区专陪玩宝宝蛋羹预留足够候餐空间京店候餐面积甚占110
（3） 顾客性化服务体现身份位例顾客性化服务体现身份位洗手间专伺服（水龙头洗手液毛纸巾）充分体现顾客尊敬
（4） 消费便利方便获
4 辅助物品
（1） 数量充足少缺货现象四型物流配送基分设立北京海西安郑州采购规模化生产机械化仓储标准化配送现代化宗旨形成集采购加工仓储配送体型物流供应体系位成生产基产品已通HACCP认证QS认证ISO国际质量理体系认证坚持绿色公害次性选料底料熬制原严原料关配料关
（2） 种类齐全选择较新菜品开发直海底捞断追求新菜品开发直海底捞断追求新菜品开发直海底捞断追求诸中华美食中火锅相粗犷类食客菜品身烹饪精细程度诉求相较少安全绿色营养价值格外关注涮锅肉类食品海底捞仅产精挑细选摸索初加工切片工艺保证健康方便锅底方面海底捞创鸳鸯渣锅底蹄花三鲜锅底等成传统四川火锅补充外海底捞推出系列特色凉卤吃等中数海底捞捞面影响广远舞蹈抻面结合起观赏性极强少顾客制作视频少网络流传免费海底捞进行口碑传播
（3） 辅助物品质量致性高
二 结构素分析
海底捞服务蓝图分析
顾客行
前台服务行
台服务行
支持行
部互动线
互动分界线
视线
餐
服务员服务
供应链支持
准备菜品
结 账
结账程
系统理
进入火锅店
欢迎顾客提供服务
等候餐
毋须等候
宣 传
型展示
厅布置
童天
果盘饮料
电脑摆设
沙发电视报刊
美甲区域
擦鞋区域
菜品餐具
桌椅灯光
服务员展示
拉面表演
泊车台
接台
达火锅店
接泊车
离开火锅店
交车钥匙
结账
吧台
泊车台
接员
篇二
海底捞服务案例分析
讲 述：
控 制 ppt：
搜集资料：
制作 ppt：
整理资料：
容提：传说中海底捞现实中海底捞海底捞服务文化
公司张勇董事长确立服务差异化战略指导始终秉承服务顾客理念创新核心改变传统标准化单化服务提倡性化特色服务心服务做基营理念致力顾客提供贴心温心舒心服务理倡导双手改变命运价值观员工创建公公正工作环境实施性化亲情化理模式提升员工价值
等候时候服务员会端免费水果饮料零食果帮朋友等服务员会动送扑克牌跳棋类桌面游戏供家发时间果嫌等候程较聊甚选择免费美甲擦皮鞋服务客进餐程中海底捞想出特色服务服务员会细心长发女士递皮筋发夹免头发垂落食物里戴眼镜客会擦镜布免热气模糊镜片服务员手机放台面会声响塑料袋装防油腻隔15分钟会服务员动更换面前热毛巾果带孩子服务员会帮喂孩子吃饭陪童天做游戏抽烟会烟嘴告知烟焦油害健康消口味海底捞卫生间中准备牙膏牙刷甚护肤品生日客会意外礼物果点菜太服务员会善意提醒已够吃行数较少会建议点半份„„变态服务带效果海底捞顾客回头率超50单店年销售额火锅连锁巨头肥羊5倍天晚翻台率达5次左右
海底捞工作员贫远山村受教育低吃苦耐劳甚第次出远门渴双手改变命运海底捞创造机会海底捞诚实勤奋踏实肯干职位升甚成店长海底捞成文规定员工升迁必须基服务员开始磨练起海底捞员工深信疑副总XX北京区理XX等海底捞神话传诵海底捞店长领班况海底捞员工极关怀公司会隔段时间家访工作员家庭解决困难理会躬身送菜崴脚服务员揉脚建立寄宿学校员工远老家孩子提供教育海底捞员工宿舍安排繁华住宅区空调暖气海底捞员工服甚空姐服装式样剪裁定做区理离职公司赠送20万区理员离职公司赠送800万嫁妆张勇次高层员工培训中说：差异化服务掌握员工手里海底捞塑造成家员工愿意干活家私服务张勇欣慰中国餐饮行业员工均流动率达286背景数字海底捞仅10
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海底捞服务包分析
1 显性服务
（1） 提供高质量食品公司始终坚持公害次性选料底料熬制原严原料关配料关食品质量关接受舆监督广消费者提供健康更安全营养放心食品年历市场顾客检验成功造出信誉度高颇受广消费者喜爱优质火锅品牌
（2） 提供餐配套服务服务员会送围裙手机送塑料袋套手机防进水长头发女士提供橡皮筋发夹戴眼镜朋友送擦镜布微笑服务员身边（桌少服务员）服务员定时顾客送毛巾（四次）续饮料服务员帮忙菜捞菜剥虾皮洗手间专伺服（水龙头洗手液毛纸巾）提供美发护肤品餐厅设置电话亭餐客里面享受免费电话
（3） 价格性价般相较火锅店海底捞价格没优势定价属中高档消费服务全面细致周服务火锅店法拟服务优势弥补价格产品般性口口相传已成模仿典范
2 支持设施
（1） 理位置周边环境确定该房屋途否做餐饮居民楼般考虑般流量周边3公里口数量20万周边12公里型品牌商业购物中心（例银泰百货华联购物中心沃尔玛麦劳肯德基等等）者知名餐饮街商业中心房屋处位置交通便利餐高峰少堵车特严重现象
（2） 支持性设备门店桌椅餐具环境装饰天然气菜品洗手间设施皮筋围裙手机套擦眼镜布等物品接员服务员收银员店种物品齐全包括客意外贴心惊喜火锅店具
（3）外部装饰海底捞光店包括店外周边布局体现种顾客服务细节店外设座位防客流量时候顾客坐着等店出口处设美甲处女士享受免费美甲服务男士免费擦皮鞋海底捞店厅格调淡雅色彩明快宽阔隔板隔开提供较私密空间交流变方便设助酱料区域方便顾客意挑选喜爱酱料搭配食温馨方便
部分门店海底捞会设圈式座位中间电视机顾客享受美食时欣赏电视节目
3 隐形服务
（1）服务态度候餐服务性化男女老少皆宜服务样化切免费留住客户脚步服务娱乐化轻松消解顾客等座时烦躁心理
（2）会长时间等候顾客等候程中免费享受瓜子茶水水果点心免费报纸杂志网扑克跳棋军棋擦鞋美甲等候客户种服务提供等候客户心情愉悦提供童专区专陪玩宝宝蛋羹预留足够候餐空间京店候餐面积甚占110
（3） 顾客性化服务体现身份位例顾客性化服务体现身份位洗手间专伺服（水龙头洗手液毛纸巾）充分体现顾客尊敬
（4） 消费便利方便获
4 辅助物品
（1） 数量充足少缺货现象四型物流配送基分设立北京海西安郑州采购规模化生产机械化仓储标准化配送现代化宗旨形成集采购加工仓储配送体型物流供应体系位成生产基产品已通HACCP认证QS认证ISO国际质量理体系认证坚持绿色公害次性选料底料熬制原严原料关配料关
（2） 种类齐全选择较新菜品开发直海底捞断追求新菜品开发直海底捞断追求新菜品开发直海底捞断追求诸中华美食中火锅相粗犷类食客菜品身烹饪精细程度诉求相较少安全绿色营养价值格外关注涮锅肉类食品海底捞仅产精挑细选摸索初加工切片工艺保证健康方便锅底方面海底捞创鸳鸯渣锅底蹄花三鲜锅底等成传统四川火锅补充外海底捞推出系列特色凉卤吃等中数海底捞捞面影响广远舞蹈抻面结合起观赏性极强少顾客制作视频少网络流传免费海底捞进行口碑传播
（3） 辅助物品质量致性高
二 结构素分析
海底捞服务蓝图分析
顾客行
前台服务行
台服务行
支持行
部互动线
互动分界线
视线
餐
服务员服务
供应链支持
准备菜品
结 账
结账程
系统理
进入火锅店
欢迎顾客提供服务
等候餐
毋须等候
宣 传
型展示
厅布置
童天
果盘饮料
电脑摆设
沙发电视报刊
美甲区域
擦鞋区域
菜品餐具
桌椅灯光
服务员展示
拉面表演
泊车台
接台
达火锅店
接泊车
离开火锅店
交车钥匙
结账
吧台
泊车台
接员
篇二
海底捞服务案例分析
讲 述：
控 制 ppt：
搜集资料：
制作 ppt：
整理资料：
容提：传说中海底捞现实中海底捞海底捞服务文化
公司张勇董事长确立服务差异化战略指导始终秉承服务顾客理念创新核心改变传统标准化单化服务提倡性化特色服务心服务做基营理念致力顾客提供贴心温心舒心服务理倡导双手改变命运价值观员工创建公公正工作环境实施性化亲情化理模式提升员工价值
等候时候服务员会端免费水果饮料零食果帮朋友等服务员会动送扑克牌跳棋类桌面游戏供家发时间果嫌等候程较聊甚选择免费美甲擦皮鞋服务客进餐程中海底捞想出特色服务服务员会细心长发女士递皮筋发夹免头发垂落食物里戴眼镜客会擦镜布免热气模糊镜片服务员手机放台面会声响塑料袋装防油腻隔15分钟会服务员动更换面前热毛巾果带孩子服务员会帮喂孩子吃饭陪童天做游戏抽烟会烟嘴告知烟焦油害健康消口味海底捞卫生间中准备牙膏牙刷甚护肤品生日客会意外礼物果点菜太服务员会善意提醒已够吃行数较少会建议点半份„„变态服务带效果海底捞顾客回头率超50单店年销售额火锅连锁巨头肥羊5倍天晚翻台率达5次左右
海底捞工作员贫远山村受教育低吃苦耐劳甚第次出远门渴双手改变命运海底捞创造机会海底捞诚实勤奋踏实肯干职位升甚成店长海底捞成文规定员工升迁必须基服务员开始磨练起海底捞员工深信疑副总XX北京区理XX等海底捞神话传诵海底捞店长领班况海底捞员工极关怀公司会隔段时间家访工作员家庭解决困难理会躬身送菜崴脚服务员揉脚建立寄宿学校员工远老家孩子提供教育海底捞员工宿舍安排繁华住宅区空调暖气海底捞员工服甚空姐服装式样剪裁定做区理离职公司赠送20万区理员离职公司赠送800万嫁妆张勇次高层员工培训中说：差异化服务掌握员工手里海底捞塑造成家员工愿意干活家私服务张勇欣慰中国餐饮行业员工均流动率达286背景数字海底捞仅10
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