2019年＊＊市12345政府服务热线工作总结

2019年**市12345政府服务热线工作总结

基情况
2019年**市12345政府服务热线**市指导继续贯彻落实**市12345政府服务热线理考核办法通统台统考核督促台单位群众办实事事2019年受理事项15721宗办结15041宗办结率95672018期业务量13553宗递增16**市热线办接听电总量15442宗接通电话量5901接通率38212018期电总量11755宗接通电话量4413接通率3754接通电话量增加1488宗
二工作措施
()整合优化类咨询投诉举报服务热线
进步提高价格诉求办理效率年4月份市12358价格举报热线入**市12345政府服务热线统理12358入12345实现价格投诉统理统协调统指挥
(二)继续抓政府服务热线台理
根**市12345政府服务热线理考核办法文件精神**市行政服务中心制定12345政府服务热线工作员考核奖励方案量化考核指标严抓热线工作员日常考核业务量考核调动工作积极性促进处办事项工作效率准确率群众满意率提升推动热线服务质量新台阶
(三)强化热点难点投诉协调力度
加强重点关注难点重复投诉事项协调督办力度针建筑施工噪声污染餐饮油烟污染投诉事项法交办情况市12345政府服务热线召集市创文办市委编办市城市理综合执法局生态环境局**分局关负责召开工作协调会议研究寻求妥善解决群众诉求办法
三存问题
（）12345电话接通率高
现时**市12345政府服务热线接听员少工资偏低导致接听员流动较新招入接听员需段时业务培训熟悉业务业务水提高造成12345政府服务热线电话接通率高
（二）热线综合信息系统数分析应程度高
热线综合信息系统数分析应着重**市区热线事项数分析市热线数分析较少够详细工作员信息系统数作进行数分析等业务清晰
（三）热线办架构加强
目前**市（区）热线办理模式市热线办行政服务中心理没设置专门股室股室兼工作时难兼顾
四工作建议
（）提高工作员遇
建议**市行政服务中心出台提高政府服务热线工作员遇文件市（区）文件协调提高线工作员遇稳定服务队伍确保数运行验员充分运
（二）完善数分析加强业务培训
进步完善系统增加市热线事项数分析应加强数分析应业务培训工作员明白数途
（三）统热线办架构
建议**市行政服务中心机构编制部门沟通争取统市（区）热线办架构架构员编制予保障


**市民政府行政服务中心
2019年10月24日

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