第章
酒店员工职般求
第节 员工基素质培训
培训象 酒店全体员工
培训目 提高酒店全体员工素质
客提供优质服务
培训点 员工服务知识
员工业力
员工业观念
员工业心理
酒店员工基素质包括思想素质业务素质心理素质等方面日常酒店工作中具体化丰富酒店服务知识机应变服务力热情周服务态度等方面
员工服务知识
酒店服务知识酒店员工更提供服务应知道种服务关信息总掌握酒店服务知识酒店项工作开展基础性东西解丰富知识基础利客提供优质服务
1解丰富服务知识作
(1)增加服务熟练程度减少服务中差错
果酒店员工熟练掌握岗位服务知识会客服务中游刃余妥帖周否容易发生差错引起客满
(2)增加服务便捷性提高酒店员工客工作效率
丰富知识服务口手客需服务够时熟练准确提供酒店效率极提高更客提供更周服务
(3)减少酒店员工提供服务中确定性
丰富服务知识程度消服务中确定方面酒店员工服务中更针性减少差错率
(4)减少客环境状态解确定性
果酒店员工较熟悉客介绍交通旅游饮食等方面信息客处环境较清晰解客酒店满意度然会增加
2员工服务知识培训容
(1)酒店酒店处环境基情况
—般言客陌生环境够快解时客心理会产生稳定感种稳定感便源酒店员工相应环境背景知识掌握酒店员工必须掌握环境方面知识：
①酒店公设施营业场分布功
②酒店提供服务项目特色服务服务项目分布
③酒店服务项目具体服务容服务时限服务部门联系方式
④酒店处理位置酒店处城市交通旅游文化娱乐购物场分布场方式途径
⑤酒店组织结构部门相关职属机构相关高层理员情况
⑥酒店理目标服务宗旨相关文化
(2)员工应具备文化知识
服务客客产生宾感觉酒店员工必须掌握丰富文化知识包括历史知识理知识国际知识语言知识等方面酒店员工面客时够塑出客背景相应服务角色客进行良沟通酒店员工利业余时间书学知识外时接客中积累时酒店应进行针性培训
(3)员工岗位职责培训容
①岗位职重性酒店中处位置
②岗位工作象具体务工作标准效率求质量求服务态度应承担责职责范围
③岗位工作流程工作规定奖惩措施安全国家行政机关相应行业理规定
④岗位工作务涉酒店相关硬件设施设备工具操作理机电等设备工具应知原理知性知途通常说三知外应会会简单维修会日常保养三会
⑤掌握酒店软理措施相关票账单表格填写方法填写求填写规定
二员工业力
1驾驭语言力
语言酒店员工客建立良关系留深刻印象重工具途径语言仅交际表达工具身反映传达酒店企业文化员工精神状态等辅助信息酒店员工语言力运体现方面：
(1)语气
酒店员工表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速表达时候心气礼貌加
(2)语法
语法运正确讲语句成分结构搭配准确误指句子成分搭配准确词性误等
(3)逻辑
逻辑讲语句果关系递进关系等方面正确语言表达中非常重方面逻辑清错误句子容易客误解
(4)身体语言
身体语言表达中起着非常重作际交中身体语言甚某种程度超语言身重性酒店员工运语言表达时应恰身体语言构造出客感易接受感满意表达氛围
(5)表达时机表达象
酒店员工应根客需服务项目酒店点客身份客心理状态等具体情况采适体语言进行表达
2牢牢吸引客交际力
际交产生魅力非常强客酒店员工酒店产生非常深刻印象良交际力酒店员工服务中实现目标重基础
(1)酒店员工客交中首先应客作熟悉陌生
位新客酒店员工陌生交时客作已相处长时间老朋友样酒店员工提供服务时便会摆脱机械客套动应付状态客感觉种较然出真心诚意礼遇
(2)客留美第印象
第印象际交建立维持非常重记忆深常常第次接触留印象仪表仪态优美真诚微笑微礼貌客留美第印象关键
(3)际关系建立应始终持恒
酒店员工应持恒客建立良际关系时失误思考周客感怠慢断送时候员工客建立良际关系
3敏锐观察力
观察力实质善想客想置身客处境中客开口言明前服务时妥帖送酒店员工敏锐观察力体现方面：
(1)善观察客身份外貌
客千差万年龄性职业客服务需求客场合状态需求样
(2)善观察客语言中捕捉客服务需求
酒店员工客交际谈话客间谈话客言语中辨出客心理状态喜兴趣欠满意方
(3)善观察客情绪
适步趋会客感心理压力客感酒店员工服务处客感轻松样客感空间尊重时时体会酒店关切性服务
(4)善观察客心理状态
客心理非常微妙体现客言行举止中酒店员工观察声语言时注意通客行动作仪态等声语言揣度客细微心理
4深刻记忆力
(1)深刻记忆力产生作
①客需服务够时准确提供
a提供资信时服务
酒店服务中客常常会酒店员工提出酒店服务项目服务设施特色菜肴烟酒茶点心价格特点周边城市交通旅游等方面问题酒店员工时时验中目积累客解答客够时解需种信息
b实体性延时服务
客会托付酒店员工办理事宜服务项目提出提供间长短时间差时需酒店员工牢牢记住客需服务稍时间中准确予提供会客需服务迫延时干脆遗忘满足
②酒店员工提供服务中运出差错
酒店中部门服务工作已形成较稳定成熟服务程序服务规范严格履行服务求酒店服务工作会做完美体需酒店员工牢记相复杂服务规范基础谈服务中娴熟运
③酒店服务资源够程度挖掘利
酒店相复杂服务设施分布特色初乍客说较陌生作酒店员工应中服务设施指掌客需时候酒店员工数家珍加介绍酒店服务资源够快客知
④客够性化针性周服务
客异常复杂群体喜性特点等千差万酒店客提供服务异需酒店员工客情况定程度解位次光酒店第二次消费项目客酒店员工便根记忆力迅速握客特征够客提供更效更针性服务
⑤客够员工细节记忆中感受重性尊重
果位客姓名籍贯职业性格兴趣爱饮食惯等酒店员工记住客交中够酒店员工恰表现出客会感种受尊重重视感中感受存意义价值助客酒店产生相良印象
(2)常记忆方法
①重复式强化记忆
记忆次重复断强化脑神细胞结果般说重复记忆次数越样东西容易记住求酒店员工仅时服务中记忆休息命状态时断重复强化
②理解式记忆
样东西理解时候记忆深刻时难记住复杂事物先弄清楚什原理工作什样搞清楚骨头会快啃
③特征式记忆
握某事物特点时记忆会较深刻例位客鼻梁较高者认识某位客附属特征容易带记住
④实践中校错记忆
东西确实子记住需实践结合起通实际操作次服务程序规范相符合然校正样记忆印象较深刻
5灵活机智应变力
灵活机智应变力酒店员工言表现突发事件处理遇突发事件酒店员工应做：
(1)迅速解矛盾产生原客动机善意加疏导
(2)克制礼貌方式劝说客心气商量解决样态度常常客忿忿情息镇静剂
(3)快采取种方法矛盾迅速解决客较满意答案量事情影响控制范围客面前树立酒店坦诚度友服务形象
(4)酒店员工应着客永远宗旨善站客立场维护酒店声誉基础量设身处客着想想维护面子处理突发性事件时错方客方员工均作适步
6动热情营销力
酒店员工完成职工作外应动客介绍酒店种服务项目客推销酒店然酒店设专门员进行营销职责种外部营销部营销需岗位员工做
(1)酒店员工应酒店项服务通盘解善观察分析客消费需求消费心理客感兴趣情况酒店项目产品充分知悉销售
(2)酒店员工坐等客求提供服务应善抓住机会客推销酒店种服务产品服务设施充分挖掘客消费潜力
(3)全员关心酒店营销处处感受种市场意识酒店员工抓住时机做客部营销工作
三员工业观念
树立正确观念酒店员工说非常重仅效防止酒店员工工作中消极行助酒店员工工作变更针性更意义
1树立正确业观念重性
(1)酒店员工工作时参坐标
①观念员工时工作起着缺原指导作酒店员工工作中言行时参观念判断正误纠正失员工言行规范酒店需轨道
②观念日常理中较复杂关系处理便捷化概括总结酒店实现员工教育理重手段
(2)酒店员工酒店紧密融合起
酒店名员工规定详细工作职责整体目标分解名员工身容易员工身微观工作目标酒店宏观战略相脱离酒店理产生良影响通树立酒店生存密切相关种稳定观念利名员工更加清楚直接身工作微观目标酒店紧密联系起产生非常强责意识集体意识
2树立正确业观念容
(1)局观念
①员工树立牢固局观念时时想着酒店整体利益考虑酒店整体形象图时快酒店受应损失
②酒店员工应认识言行整酒店意义做获益做差酒店受损员工酒店座厦支柱充分发挥干酒店营基础会异常牢固酒店营会蒸蒸日
(2)翁观念
①想酒店想酒店整体目标作目标努力岗位履行职责仅酒店整服务链岗位受损失环酒店整体形象作出突出贡献
②想客想客需服务时完善高效提供位客酒店受热情礼遇完满接客慕名兴
③想酒店客未想酒店获受损失利益失联系起充分履行岗位职责基础酒店没想规定没涉没想考虑周客没想等等纳入服务范围
(3)商品观念
酒店员工较深层次认清酒店种特殊商品质着特殊意义
①酒店种生产商品销售商品行业遵守商品生产销售规律重生产产品必须符合客需求酒店员工努力生产出符合客需产品中高价值含量博客满意
②酒店种提供客享受产品客种商品生产进行成补偿酒店员工参提供种商品客体会物值感觉酒店员工果提供服务中态度粗鲁礼节周便会酒店服务产品价值含量折扣种价值含量高产品客索取高求成补偿种公交易行
③酒店产品包括形形两部分特形部分商品酒店产品区行业重特征酒店员工酒店提供形产品予特重视意识言行构成酒店商品价值酒店产品价值升值重素
④酒店服务酒店客获双赢营程酒店员工客服务程中通付出劳动增值客通物质精神享受获身心满足酒店酒店员工获仅成补偿济收益形收益酒店通种商品交换程获外种特殊形收益酒店优质产品提供社会中声名远播种高价值形资产酒店种形收益更重更长远作酒店员工客满意评价中获成感简单济收获法代
(4)市场观念
树立市场观念求酒店员工做：
①市场需求进行细分
酒店位客需样样便市场呈现出样性复杂性需酒店市场进行细分需客提供相应服务
②准确握市场周期变化规律
果酒店根市场变化时推出适合市场服务容易市场淘汰酒店适合市场设备价值服务价值食品饮料价值三方面功夫根市场周期产品变化规律时酒店某服务理作必调整更新
③重视市场心理时推陈出新
断发展成熟酒店业酒店营理提出越越高求果酒店味常规进行理突破旧观念束缚时掌握客心理酒店样法适应市场
酒店根市场规律酒店实施理事实名员工提出更高更严格求酒店员工果没强烈市场意识没适应市场变化需业素质酒店员工赶市场节拍市场淘汰轻处出错客留印象重影响整酒店声誉酒店改革造成阻力
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念首先应酒店产品质量全面深刻认识
①酒店产品质量构成特殊性
工业产品质量重产品实物身围绕产品衍生出售前售服务质量酒店产品样包括实物产品部分质量包括酒店设备设施质量安全保卫质量酒店员工服务水质量质量中酒店员工服务水质量重终表现客享受酒店提供服务感受舒适度满意度
②酒店产品质量整体性
整体性指错会全体员工劳动付东流酒店产品生产消费时性工业产品区酒店产品质量次次服务质量综合构成次服务质量次性产品样更换返修质量具补偿性着时间延续付出补偿成成倍翻升
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念应注意方面：
①酒店应通市场断扩客断增限度摊薄成成时补偿
②通酒店员工劳动效率提高效益增加
酒店员工果高效率开展工作会客提供更服务员工始终保持高昂士气直接间接酒店效益增加
③酒店员工应通成节省增加酒店效益
成易变花出成省效益然节约控制前提影响酒店服务质量
④酒店处理长期效益短期效益关系
线直接面客酒店员工会客数量中直接感觉酒店效益直接效益见效益时种效益短期间接长远效益种效益源两方面酒店员工令客感满意服务种周服务产生直接效益产生着间接效益酒店客心目中留非常良印象酒店长远效益良基础外种长远效益产生酒店开展营销推广活动酒店获持续发展断占巩固稳定市场便通公关部门开展量工作劳动消耗单纯酒店线工作样产生直接效益发挥作终段时间通线员工努力体现出长远潜效益酒店讲更重酒店员工确立效益观念应两者结合起酒店效益获持续发展动力
四员工业心理
酒店行业着区行业特殊性果没心态面酒店服务行业法做酒店服务工作
1酒店行业特点
(1)酒店选择必须热情提供服务行业
酒店服务者拒视仁没选择性满腔热忱客提供周服务客产生丝毫满
(2)酒店提供全方位服务行业
酒店提供服务相齐全饮食住宿购物娱乐等服务应俱全简直社会客足出户便衣食住行等方面满足酒店提供服务项目中住重酒店服务行业显著区
(3)酒店没权力服务行业
酒店作组织服务提供方说然相单客说处强势位酒店行政机关种服务完全样
(4)酒店距离交道行业
①酒店进行接触行业接触决定酒店服务复杂性样接触工作样军队中切服命令听指挥酒店服务服务方中服务方—客尊客帝
②酒店员工接触方式行业样酒店员工接触方式提供服务包括亲切语言蔼亲神态快捷服务等
2员工应具备业心理
(1)态度
态度酒店员工业心理中重组成部分否树立正确业态度决定着酒店员工业中努力程度接物情绪等等两方面进行阐述：
①员工认酒店专门赔笑脸行业位低工作起没干劲种非常消极业态度酒店员工确实应客笑脸相迎酒店服务业性质决定间起码表达尊重方式客笑脸相迎意味着酒店员工低等客酒店种宾感觉客感觉酒店欢迎态度友热忱
②酒店员工客采取视仁态度异贵客热情备般客冷脸相迎客间彼背景位济状况国籍外观衣着格等果酒店员工服务中厚薄彼受轻慢客必然会酒店留印象酒店发展受损失
(2)意志
意志面事物时表现出克服困难达成目标决心种非常成熟业心理状态酒店员工意志培养表现方面：
①恒心酒店员工然天面客样事工作具相重复性果没足够恒心作支持会容易畏难退客服务工作法开展
②耐心客产生误会时耐心客予解释直客理解止客询问事情没听明白时酒店员工耐心事情说清楚直客满意答复止
③律律工作求化言行举止谓化强调须外监督理前提充分发挥观动性觉工作做井井条
④控酒店员工情感尊严正权利酒店服务工作中常会碰客员工间发生误会时候原出现客身时酒店员工产生情绪采取定行纯粹合理关系涉双方纯粹关系员工客服务服务拥权利者承担义务者关系类矛盾处理方式处理导思想强调酒店员工控意识
(3)情感
情感事工作工作相关事喜欢爱厌恶等积极消极情绪情感坚定意志基础紧紧联系员工酒店纽带促员工忘投入工作催化剂表现两方面：
①作名酒店员工首先应充分认识酒店服务业光荣高尚
②酒店员工应热爱事处理级关系拥良事级关系助工作中时时保持愉快健康心态果员工间关系谐会影响客整体服务客留印象
第二节 员工优质服务意识培训
培训象 酒店全体员工
培训目 员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训点 优质服务构成
优质服务酒店更高求
客理念
优质服务含义
优质服务含义理解点优质服务含超出常规般性服务容服务满足般理解规范服务+超常服务优质服务优质服务规范服务基础超常规表现规范化服务客法感满意超常服务完成规范服务基础服务效率更高者增加规范服务中没涉根特定情况额外提供服务容
二优质服务酒店求
1优质服务酒店提出特求
(1)优质服务酒店员工素质理提出更高求
优质服务全方位酒店求涉方方面面中重两条酒店员工素质酒店理求酒店员工具备种种素质足达酒店优质服务提出高求酒店理者说需具备高超理力够常出富创意策划紧密握酒店市场竞争点动细微掌握客需求新变化时够通强力组织措施组织手段优质服务高求彻底贯彻
(2)优质服务特强调服务质量整体性
酒店优质服务系统概念说构成链条非常薄弱起般服务优质服务显更脆弱客入住酒店时优质服务期非常高事情总带着挑剔眼光酒店某事情提供优质服务容易难保证服务链条环节保持高度质量致性
(3)优质服务特强调前服务质量高度致性
提供优质服务酒店强调次服务中优质特强调层次服务前质量致性已出名声提供优质服务酒店说客中常客慕名客例占部分者酒店优质服务已非常熟悉者酒店优质服务形象着非常解优质服务易扩散性特强调酒店形象整体维护里包括两方面优点扩散外缺点扩散做优质服务酒店说两种扩散速度非常快酒店善利优点扩散防止缺点扩散
2必须满足客优质服务心理需求
(1)舒适畅快
客进入酒店第印象第求舒适畅快决定客酒店服务否感优质决定性评价标准果酒店客留印象狭窄压抑沉闷乏味酒店员工表现出色难客酒店服务留优质印象表现方面：
①宏观环境
a理位置考虑交通方便兼顾酒店处环境安静
b酒店建筑周围建筑环境相协调视野开阔酒店外观形象设计新颖致风格独具整建筑气派典雅富艺术魅力
c酒店建筑客留相应空间感受局促狭窄气闷感觉
d酒店部装修气派美观造型新颖富情趣整家酒店部色调谐典雅品位独具
②微观环境
a视觉求采光良室宽敞外部视野开阔物品摆放整齐布局合理硬件设备清洁卫生电视画面清楚
b视觉求音响设备声音谐悦耳冰箱空调电话电梯等设施运行状态良
c味觉求酒店提供食品色香味俱佳盛放食品器物美观致餐环境卫生舒适总体够引起客良味觉享受
③流动环境
酒店员工着装整齐统美观方具特色服装颜色环境相协调面料质量言谈举止方体彬彬理处处体现出客礼貌
(2)方便快捷
酒店服务容服务项目服务设施充分考虑部分客求客基出酒店部分求满足求够客吩咐折扣快速准时高效优质完成
(3)物美价宜
酒店应注意客酒店服务价格间心理接受状态方面保证酒店服务质量方面确保酒店制定项服务价格提供服务质量服务档次相宜样客会感酒店服务正规理严格感酒店消费称心意酒店树立良形象
(4)谦顾
酒店员工提供服务程中难免会客产生矛盾矛盾起酒店员工客酒店员工应力满足客求态度蔼语言礼貌语气温方式诚恳量良影响控制低程度
(5)安全卫生
酒店应采取相应措施保证客隐私权身受伤害格荣誉尊精神受挫伤生命健康受威胁客时时体验安全感
三优质服务构成
1服务环境幽雅
环境幽雅客心情愉悦轻松重途径酒店区场重标志
2服务设施完善
优质服务实现重硬件指标服务设施完善优质服务实现基础优质服务实现前提条件酒店应通时严谨认真时维修保养理酒店设施保持良运行状态
3服务项目齐全
酒店应根客需设置齐全服务项目客足出酒店部分需求满足酒店设置基服务项目外开辟针性特殊服务针性服务项目身种优质服务时酒店优质服务奠定良基础
4服务效率快捷
(1)前厅
①客前登记入住酒店进行咨询旦客步入酒店前厅服务台酒店员工必须60秒钟客进行问候表示酒店客欢迎
②客前办理入住登记手续时酒店员工应予热情接时限定服务时间求快速客办完入住手续
③客办理结账收款事宜时酒店员工应高效率完成
④酒店员工应电话铃响三声时便电话接接通时总台必须提供24时电话服务
(2)客房
①客时提出加床增添浴巾服务时酒店员工必须服务需求发出10
分钟客需物品送入客房
②客房部员工整理床铺达舒适方便整洁安全等标准时必须整理间客房服务时间限制25～30分钟
(3)餐厅
①餐厅服务员必须客进入餐厅落坐2分钟迎接客送菜谱等候客点菜
②客点完菜第道菜送餐桌早餐必须限定10分钟中餐晚餐须限制15分钟
③客餐离席餐厅员工迅速餐桌收拾完毕清桌完成重新摆台全部时间超4分钟
④客客房进行电话点餐餐厅员工电话订餐完毕定时间客需点菜时服务位早餐送达间隔时间25分钟午餐送达间隔时间30分钟晚餐送达间隔时间35分钟
(4)堂酒吧酒廊
①酒店员工客落座30秒前迎候客客提供服务
②客点需酒水酒店员工般3分钟酒水送客桌果出现营业高峰员工应5分钟完成服务
③客完酒水酒店员工迅速完成清桌工作准备迎接新客完成工作必须2分钟
(5)工程维修
①工程维修员客电话通知前厅总机5分钟赶客住客房询问情况展开维修服务
②餐厅会议厅等公场工程维修员发出维修通知维修员工15分钟达需维修点时展开维修工作
③客需酒店功厅召开型研讨会进行贸易洽谈时酒店工程员应会议开始时前完成全部布置工作确保功厅会议厅音响灯光正常运作
5安全保障
酒店客出行时提供方便场时提供消费享受场酒店客合约关系完成基前提便客安全够保证
6仪态优雅端庄
仪态酒店优质服务重方面贯串酒店整服务程表现方面
(1)酒店员工外表注意着装发型外表形象显落俗套方体端庄典雅
(2)表情求酒店员工热情真诚蔼亲客卑亢机械刻板客客发出源心微笑
(3)语言求语气谐委婉谦虚细腻致语调温表达富艺术性
(4)动作求方体轻松举止优雅动作幅度适宜杜绝客反感动作良姿势始终体现良精神状态服务礼仪
四客理念
1客酒店员工关系
客酒店酒店员工间关系社会济中角色特征客酒店存着丰富元关系关系角度丰富阐释酒店客应承担责
（1）选择选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈客说选择机会非常客选择酒店盲目意着选择标准酒店理位置适宜否酒店员工服务态度酒店提供服务特处等等
(2)客关系
相客说酒店酒店概念非常抽象酒店建筑物视酒店营者理者然酒店法代表实际投资者高决策者酒店服务中般直接出面负责重事件决策处理工作实际工作中客便会酒店提供服务员工视酒店然
(3)服务服务关系
客酒店购买酒店服务产品仅服务产品酒店进行成补偿酒店利润获奠定基础酒店作客回报唯途径客提供质优价宜服务产品客购买酒店服务产品酒店获需求满足种满足高求客需高素质专业化规范化服务种服务通酒店员工提供般须客动手种服务接触客服务时精神舒畅满足通服务感酒店重受欢迎客
(4)朋友关系
客入住酒店程中酒店客双方通相互间理解合作段时间相处容易彼间留较深刻印象容易结友谊客仅酒店消费者酒店朋友酒店新老朋友酒店营非常坚实基础
2客意识
(1)客帝
客帝含义客酒店中享高位时代变帝需求断变化帝酒店左右力量变越越强酒店帝进行深入调查研究基础深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝帝满意机会
(2)客永远
酒店服务中强调客永远强调客酒店服务方式服务容发生误会酒店员工服务提出意见时酒店员工首先站客立场问题理解客量客满意角度解决问题外强调客总指酒店员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实酒店员工服务发生误会时酒店员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明然果客出现严重越轨违法行原适
3服务客方程式
酒店服务中简单方程式够帮助员工理解处位客态度重性酒店员工应认识酒店扮演重角色作简单普通员工
(1)员工良形象酒店整体良形象1＝100
方程式表示酒店员工酒店形象代表酒店员工客言行代表着酒店理水全体酒店员工素质酒店整体服务水
(2)酒店整体良形象员工恶劣表现1001＝0
方程式含义酒店服务形象员工决定员工表现出色中员工表现恶劣会酒店形象受严重损失
(3)客满意＝服务员工表现积
方程式中酒店员工表现出色服务优质分100表现恶劣态度极差分零酒店形象员工表现简单相加结果积
培训练1
酒店服务员服务简单化应服务做更深层次——优质服务客感满足基求时感高兴愉快
附
酒店员工手册
员工入职培训基求
(1)新员工岗前应酒店全面解熟悉酒店规章制度树立基服务意识
(2)培训期间需卡漏者代
(3)进出酒店走员工通道员工电梯准客设施准非岗服务区域出现
(4)培训教室准吸烟进食声喧哗吵闹
(5)服装整洁方
(6)参加培训员工需认真做笔记
(7)培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
(8)培训期间严重违反规定者酒店予录
二员工奖惩制度
1员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报会表扬授予称号颁发奖品奖金晋升工资职务
(2)奖励行
①拾金昧酒店赢声誉
②维护酒店正常秩序揭发检举坏坏事
③工作中坚持原秉公办事廉洁奉公
④积极参加培训获优异成绩
⑤全年出满勤安全事表现良
⑥客提供优质服务工作积极认真负责受客表扬
⑦发现事苗头时汇报防止重事件发生
⑧严格控制开支节约费成绩显著
⑨技术革新设备改造方面作出贡献
⑩酒店发展服务质量提升提出合理化建议实施显著成效
保护抢救国家酒店客财产生命安全奋顾身
技术考核方面成绩特优秀
努力拓展业务酒店取较济效益
方面突出贡献
2员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工检查
②班卡委托卡代卡
③班佩戴名牌工卡
④班时仪容仪表整歪带名牌工卡头发整手插口袋倚墙壁佩戴婚戒外饰物浓妆艳抹穿拖鞋班等
⑤班迟早退
⑥指定员工通道出入
⑦班时私电话私会客
⑧岗前班酒店逗留
⑨公区域逗留串岗客设施
⑩客交谈礼貌行举止客面前梳头呵欠伸懒腰吹口哨剪指甲等
班时间吃零食报纸聊天等
班时间私穿制服酒店消费
时吐痰乱扔果皮纸屑烟头等杂物
客场粗言秽语高声喧哗争吵嬉笑唱歌
工作时服务效率差工作粗心
非吸烟区吸烟
(2)书面警告
①月迟早退三次
②工作认真纪律松懈工作时间听做工作关事情
③级礼貌言行举止
④服级合法合理命令
⑤客发生争执客礼貌
⑥工作疏忽酒店财产受损失
⑦擅动客物品器具
⑧擅翻动客物品
⑨出示假病假条
⑩未部门理意擅调班调休
严重违反酒店员工餐厅宿舍理条例
非工作需未意进入客房
擅离岗位
班时瞌睡
泄露酒店机密
工作时间喝酒酒班
发生事情汇报隐瞒
违反酒店安全条例安全理制度
客事财物遗失破坏没时报调查提供假信息
未批准更衣柜存放酒店客员工财物
(3)严重警告
①月连续旷工三天
②酒店挑拨架事件
③未许擅酒店长途电话传真机复印机电脑等
④未许擅酒店财产移处
⑤拒接受级关部门调查
⑥损坏客酒店财产
⑥聚众赌博违法行知情报规劝互相包庇
⑦理善造成酒店严重损失
⑧违反安全防火规章造成事隐患
⑨利公职谋私利
⑩私商倒买倒卖
客索取财物费等
偷钱伪造单客串谋损害酒店利益
传播收黄色淫秽书刊录等黄色物品
酗酒赌博
(4)开辞退
①班时间酒店饮酒
②酒店销售私物品
③服务态度恶劣受客书面投诉调查属实
④偷窃财物未构成犯罪
⑤私换外币
⑥涂改假造单酒店公文搬弄非诽谤影响团结
⑦酒店范围架斗殴
⑧蓄意破坏酒店设备设施
⑨未批准私兼职
⑩规定保剧毒易燃易爆物品
玩忽职守违章操作酒店造成济损失责事
理指挥造成客酒店服务质量问题进行投诉调查属实
酒店外损害酒店形象言行举止
丢失酒店重钥匙印章单
明知险情时报告接命令未时执行
常违反酒店规定屡教改者
触犯治安理条例国家法律
备注：口头警告次扣50元书面警告次扣100元严重警告扣200元
提种种行仅举例失行局限列范围
三员工基福利
1医疗制度
(1)员工班时间病需诊应先直接司汇报征求司意方医务室诊
(2)员工诊时应配合医生酒店医务室医生发生突医生纠缠求医生索取病假条求外出诊
(3)员工班时间病外出诊必须酒店医务室证明方否部门擅作员工外出诊
(4)医务室诊断需外出诊需酒店指定医院诊否酒店予报销相关费外出诊需时相关证明交回医务室予确认
(5)员工外出诊急诊应日班时间前通知部门征意病休时间长短均需天回酒店复诊相关病历证明交医务室予确认特殊原者请事亲朋友时酒店请假
(6)已确认病假证明部门月底考勤表起送交力资源部
(7)员工外诊病情医务室诊断需住院时医疗费理
(8)员工工作造成工伤医疗费酒店国家相关规定全额报销
(9)医务室诊断需外出诊需指定医院治疗否医疗费理
(10)住院仅限酒店医务室指定医院住院时住普通病房住院治疗病情稳定医院方认离院应立出院否医院通知日起发生医疗费予报销
(11)酒店员工年限额报销医疗费3000元超出部分理年限额累积
2假期制度
(1)法定假期
酒店位员工享受国家规定年七天法定假期：元旦1天春节3天国际劳动节1天国庆节2天
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法酒店服务满1年员工婚假3天晚婚者增加10天晚婚假计13天
②员工婚假需领取结婚证日起半年申请部门批准方休假半年申请效
(3)丧假
丧假3天申请条件申请者直系亲属世配偶子女父母配偶父母兄弟姐妹祖父母外祖父母
(4)产假
符合国家规定酒店工作满2年女员工怀孕7月视工作需身体状况医院效证明酒店申请休3月产假休产假期间领取月固定工资部分
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪遇员工工伤需酒店医务室指定医院确认
(6)年休假
根酒店级员工享受时间长短年假级(包括级)员工作满1年享受1年8天年休假级员工工作满1年享受1年12天年休假工作超1年增加1天年休假终超
15天
员工休年假期间遇法定假日增加年假年休假应次休完视酒店营业状况决定
申请年休假必须提前15天属部门力资源部门审核方效时年休假累积总理批准未规定休假视动放弃休年假权益
(7)探亲假
①探亲假适酒店服务满1年员工探亲假象必须市外员
②探亲假15天享受探亲假期间遇法定假期增加探亲假
③员工探亲假属薪假期返路费付
④休探亲假具体时间员工属部门协商员工提出申请部门根工作需予安排交力资源部确认备案
(8)病假
①试期员工享受薪病假月病假超3天试合格作劝退处理
②试期满员工月享受2天薪病假累积
(9)事假
①员工没特殊理申请休事假
②员工确特殊原需休事假需提前填写事假申请单属部门理申请3天属部门审批3天5天属部门力资源部审核批准5天需总理批准
③休事假期间扣休假期间工资
u点回顾t
章着重介绍酒店员工基素质优质服务意识培训相关知识酒店培训确立目标酒店员工明确身求断提升身素质
u测试t
1您认酒店员工素质培训定期缺少容？
2应通什方式帮助员工树立顾客理念？
3优质服务应包括容？
u容增补t
您认章中缺少重培训容？请列出时联系版说明中您具名表示感谢
u学心t
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第章
酒店员工职般求
第节 员工基素质培训
培训象 酒店全体员工
培训目 提高酒店全体员工素质
客提供优质服务
培训点 员工服务知识
员工业力
员工业观念
员工业心理
酒店员工基素质包括思想素质业务素质心理素质等方面日常酒店工作中具体化丰富酒店服务知识机应变服务力热情周服务态度等方面
员工服务知识
酒店服务知识酒店员工更提供服务应知道种服务关信息总掌握酒店服务知识酒店项工作开展基础性东西解丰富知识基础利客提供优质服务
1解丰富服务知识作
(1)增加服务熟练程度减少服务中差错
果酒店员工熟练掌握岗位服务知识会客服务中游刃余妥帖周否容易发生差错引起客满
(2)增加服务便捷性提高酒店员工客工作效率
丰富知识服务口手客需服务够时熟练准确提供酒店效率极提高更客提供更周服务
(3)减少酒店员工提供服务中确定性
丰富服务知识程度消服务中确定方面酒店员工服务中更针性减少差错率
(4)减少客环境状态解确定性
果酒店员工较熟悉客介绍交通旅游饮食等方面信息客处环境较清晰解客酒店满意度然会增加
2员工服务知识培训容
(1)酒店酒店处环境基情况
—般言客陌生环境够快解时客心理会产生稳定感种稳定感便源酒店员工相应环境背景知识掌握酒店员工必须掌握环境方面知识：
①酒店公设施营业场分布功
②酒店提供服务项目特色服务服务项目分布
③酒店服务项目具体服务容服务时限服务部门联系方式
④酒店处理位置酒店处城市交通旅游文化娱乐购物场分布场方式途径
⑤酒店组织结构部门相关职属机构相关高层理员情况
⑥酒店理目标服务宗旨相关文化
(2)员工应具备文化知识
服务客客产生宾感觉酒店员工必须掌握丰富文化知识包括历史知识理知识国际知识语言知识等方面酒店员工面客时够塑出客背景相应服务角色客进行良沟通酒店员工利业余时间书学知识外时接客中积累时酒店应进行针性培训
(3)员工岗位职责培训容
①岗位职重性酒店中处位置
②岗位工作象具体务工作标准效率求质量求服务态度应承担责职责范围
③岗位工作流程工作规定奖惩措施安全国家行政机关相应行业理规定
④岗位工作务涉酒店相关硬件设施设备工具操作理机电等设备工具应知原理知性知途通常说三知外应会会简单维修会日常保养三会
⑤掌握酒店软理措施相关票账单表格填写方法填写求填写规定
二员工业力
1驾驭语言力
语言酒店员工客建立良关系留深刻印象重工具途径语言仅交际表达工具身反映传达酒店企业文化员工精神状态等辅助信息酒店员工语言力运体现方面：
(1)语气
酒店员工表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速表达时候心气礼貌加
(2)语法
语法运正确讲语句成分结构搭配准确误指句子成分搭配准确词性误等
(3)逻辑
逻辑讲语句果关系递进关系等方面正确语言表达中非常重方面逻辑清错误句子容易客误解
(4)身体语言
身体语言表达中起着非常重作际交中身体语言甚某种程度超语言身重性酒店员工运语言表达时应恰身体语言构造出客感易接受感满意表达氛围
(5)表达时机表达象
酒店员工应根客需服务项目酒店点客身份客心理状态等具体情况采适体语言进行表达
2牢牢吸引客交际力
际交产生魅力非常强客酒店员工酒店产生非常深刻印象良交际力酒店员工服务中实现目标重基础
(1)酒店员工客交中首先应客作熟悉陌生
位新客酒店员工陌生交时客作已相处长时间老朋友样酒店员工提供服务时便会摆脱机械客套动应付状态客感觉种较然出真心诚意礼遇
(2)客留美第印象
第印象际交建立维持非常重记忆深常常第次接触留印象仪表仪态优美真诚微笑微礼貌客留美第印象关键
(3)际关系建立应始终持恒
酒店员工应持恒客建立良际关系时失误思考周客感怠慢断送时候员工客建立良际关系
3敏锐观察力
观察力实质善想客想置身客处境中客开口言明前服务时妥帖送酒店员工敏锐观察力体现方面：
(1)善观察客身份外貌
客千差万年龄性职业客服务需求客场合状态需求样
(2)善观察客语言中捕捉客服务需求
酒店员工客交际谈话客间谈话客言语中辨出客心理状态喜兴趣欠满意方
(3)善观察客情绪
适步趋会客感心理压力客感酒店员工服务处客感轻松样客感空间尊重时时体会酒店关切性服务
(4)善观察客心理状态
客心理非常微妙体现客言行举止中酒店员工观察声语言时注意通客行动作仪态等声语言揣度客细微心理
4深刻记忆力
(1)深刻记忆力产生作
①客需服务够时准确提供
a提供资信时服务
酒店服务中客常常会酒店员工提出酒店服务项目服务设施特色菜肴烟酒茶点心价格特点周边城市交通旅游等方面问题酒店员工时时验中目积累客解答客够时解需种信息
b实体性延时服务
客会托付酒店员工办理事宜服务项目提出提供间长短时间差时需酒店员工牢牢记住客需服务稍时间中准确予提供会客需服务迫延时干脆遗忘满足
②酒店员工提供服务中运出差错
酒店中部门服务工作已形成较稳定成熟服务程序服务规范严格履行服务求酒店服务工作会做完美体需酒店员工牢记相复杂服务规范基础谈服务中娴熟运
③酒店服务资源够程度挖掘利
酒店相复杂服务设施分布特色初乍客说较陌生作酒店员工应中服务设施指掌客需时候酒店员工数家珍加介绍酒店服务资源够快客知
④客够性化针性周服务
客异常复杂群体喜性特点等千差万酒店客提供服务异需酒店员工客情况定程度解位次光酒店第二次消费项目客酒店员工便根记忆力迅速握客特征够客提供更效更针性服务
⑤客够员工细节记忆中感受重性尊重
果位客姓名籍贯职业性格兴趣爱饮食惯等酒店员工记住客交中够酒店员工恰表现出客会感种受尊重重视感中感受存意义价值助客酒店产生相良印象
(2)常记忆方法
①重复式强化记忆
记忆次重复断强化脑神细胞结果般说重复记忆次数越样东西容易记住求酒店员工仅时服务中记忆休息命状态时断重复强化
②理解式记忆
样东西理解时候记忆深刻时难记住复杂事物先弄清楚什原理工作什样搞清楚骨头会快啃
③特征式记忆
握某事物特点时记忆会较深刻例位客鼻梁较高者认识某位客附属特征容易带记住
④实践中校错记忆
东西确实子记住需实践结合起通实际操作次服务程序规范相符合然校正样记忆印象较深刻
5灵活机智应变力
灵活机智应变力酒店员工言表现突发事件处理遇突发事件酒店员工应做：
(1)迅速解矛盾产生原客动机善意加疏导
(2)克制礼貌方式劝说客心气商量解决样态度常常客忿忿情息镇静剂
(3)快采取种方法矛盾迅速解决客较满意答案量事情影响控制范围客面前树立酒店坦诚度友服务形象
(4)酒店员工应着客永远宗旨善站客立场维护酒店声誉基础量设身处客着想想维护面子处理突发性事件时错方客方员工均作适步
6动热情营销力
酒店员工完成职工作外应动客介绍酒店种服务项目客推销酒店然酒店设专门员进行营销职责种外部营销部营销需岗位员工做
(1)酒店员工应酒店项服务通盘解善观察分析客消费需求消费心理客感兴趣情况酒店项目产品充分知悉销售
(2)酒店员工坐等客求提供服务应善抓住机会客推销酒店种服务产品服务设施充分挖掘客消费潜力
(3)全员关心酒店营销处处感受种市场意识酒店员工抓住时机做客部营销工作
三员工业观念
树立正确观念酒店员工说非常重仅效防止酒店员工工作中消极行助酒店员工工作变更针性更意义
1树立正确业观念重性
(1)酒店员工工作时参坐标
①观念员工时工作起着缺原指导作酒店员工工作中言行时参观念判断正误纠正失员工言行规范酒店需轨道
②观念日常理中较复杂关系处理便捷化概括总结酒店实现员工教育理重手段
(2)酒店员工酒店紧密融合起
酒店名员工规定详细工作职责整体目标分解名员工身容易员工身微观工作目标酒店宏观战略相脱离酒店理产生良影响通树立酒店生存密切相关种稳定观念利名员工更加清楚直接身工作微观目标酒店紧密联系起产生非常强责意识集体意识
2树立正确业观念容
(1)局观念
①员工树立牢固局观念时时想着酒店整体利益考虑酒店整体形象图时快酒店受应损失
②酒店员工应认识言行整酒店意义做获益做差酒店受损员工酒店座厦支柱充分发挥干酒店营基础会异常牢固酒店营会蒸蒸日
(2)翁观念
①想酒店想酒店整体目标作目标努力岗位履行职责仅酒店整服务链岗位受损失环酒店整体形象作出突出贡献
②想客想客需服务时完善高效提供位客酒店受热情礼遇完满接客慕名兴
③想酒店客未想酒店获受损失利益失联系起充分履行岗位职责基础酒店没想规定没涉没想考虑周客没想等等纳入服务范围
(3)商品观念
酒店员工较深层次认清酒店种特殊商品质着特殊意义
①酒店种生产商品销售商品行业遵守商品生产销售规律重生产产品必须符合客需求酒店员工努力生产出符合客需产品中高价值含量博客满意
②酒店种提供客享受产品客种商品生产进行成补偿酒店员工参提供种商品客体会物值感觉酒店员工果提供服务中态度粗鲁礼节周便会酒店服务产品价值含量折扣种价值含量高产品客索取高求成补偿种公交易行
③酒店产品包括形形两部分特形部分商品酒店产品区行业重特征酒店员工酒店提供形产品予特重视意识言行构成酒店商品价值酒店产品价值升值重素
④酒店服务酒店客获双赢营程酒店员工客服务程中通付出劳动增值客通物质精神享受获身心满足酒店酒店员工获仅成补偿济收益形收益酒店通种商品交换程获外种特殊形收益酒店优质产品提供社会中声名远播种高价值形资产酒店种形收益更重更长远作酒店员工客满意评价中获成感简单济收获法代
(4)市场观念
树立市场观念求酒店员工做：
①市场需求进行细分
酒店位客需样样便市场呈现出样性复杂性需酒店市场进行细分需客提供相应服务
②准确握市场周期变化规律
果酒店根市场变化时推出适合市场服务容易市场淘汰酒店适合市场设备价值服务价值食品饮料价值三方面功夫根市场周期产品变化规律时酒店某服务理作必调整更新
③重视市场心理时推陈出新
断发展成熟酒店业酒店营理提出越越高求果酒店味常规进行理突破旧观念束缚时掌握客心理酒店样法适应市场
酒店根市场规律酒店实施理事实名员工提出更高更严格求酒店员工果没强烈市场意识没适应市场变化需业素质酒店员工赶市场节拍市场淘汰轻处出错客留印象重影响整酒店声誉酒店改革造成阻力
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念首先应酒店产品质量全面深刻认识
①酒店产品质量构成特殊性
工业产品质量重产品实物身围绕产品衍生出售前售服务质量酒店产品样包括实物产品部分质量包括酒店设备设施质量安全保卫质量酒店员工服务水质量质量中酒店员工服务水质量重终表现客享受酒店提供服务感受舒适度满意度
②酒店产品质量整体性
整体性指错会全体员工劳动付东流酒店产品生产消费时性工业产品区酒店产品质量次次服务质量综合构成次服务质量次性产品样更换返修质量具补偿性着时间延续付出补偿成成倍翻升
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念应注意方面：
①酒店应通市场断扩客断增限度摊薄成成时补偿
②通酒店员工劳动效率提高效益增加
酒店员工果高效率开展工作会客提供更服务员工始终保持高昂士气直接间接酒店效益增加
③酒店员工应通成节省增加酒店效益
成易变花出成省效益然节约控制前提影响酒店服务质量
④酒店处理长期效益短期效益关系
线直接面客酒店员工会客数量中直接感觉酒店效益直接效益见效益时种效益短期间接长远效益种效益源两方面酒店员工令客感满意服务种周服务产生直接效益产生着间接效益酒店客心目中留非常良印象酒店长远效益良基础外种长远效益产生酒店开展营销推广活动酒店获持续发展断占巩固稳定市场便通公关部门开展量工作劳动消耗单纯酒店线工作样产生直接效益发挥作终段时间通线员工努力体现出长远潜效益酒店讲更重酒店员工确立效益观念应两者结合起酒店效益获持续发展动力
四员工业心理
酒店行业着区行业特殊性果没心态面酒店服务行业法做酒店服务工作
1酒店行业特点
(1)酒店选择必须热情提供服务行业
酒店服务者拒视仁没选择性满腔热忱客提供周服务客产生丝毫满
(2)酒店提供全方位服务行业
酒店提供服务相齐全饮食住宿购物娱乐等服务应俱全简直社会客足出户便衣食住行等方面满足酒店提供服务项目中住重酒店服务行业显著区
(3)酒店没权力服务行业
酒店作组织服务提供方说然相单客说处强势位酒店行政机关种服务完全样
(4)酒店距离交道行业
①酒店进行接触行业接触决定酒店服务复杂性样接触工作样军队中切服命令听指挥酒店服务服务方中服务方—客尊客帝
②酒店员工接触方式行业样酒店员工接触方式提供服务包括亲切语言蔼亲神态快捷服务等
2员工应具备业心理
(1)态度
态度酒店员工业心理中重组成部分否树立正确业态度决定着酒店员工业中努力程度接物情绪等等两方面进行阐述：
①员工认酒店专门赔笑脸行业位低工作起没干劲种非常消极业态度酒店员工确实应客笑脸相迎酒店服务业性质决定间起码表达尊重方式客笑脸相迎意味着酒店员工低等客酒店种宾感觉客感觉酒店欢迎态度友热忱
②酒店员工客采取视仁态度异贵客热情备般客冷脸相迎客间彼背景位济状况国籍外观衣着格等果酒店员工服务中厚薄彼受轻慢客必然会酒店留印象酒店发展受损失
(2)意志
意志面事物时表现出克服困难达成目标决心种非常成熟业心理状态酒店员工意志培养表现方面：
①恒心酒店员工然天面客样事工作具相重复性果没足够恒心作支持会容易畏难退客服务工作法开展
②耐心客产生误会时耐心客予解释直客理解止客询问事情没听明白时酒店员工耐心事情说清楚直客满意答复止
③律律工作求化言行举止谓化强调须外监督理前提充分发挥观动性觉工作做井井条
④控酒店员工情感尊严正权利酒店服务工作中常会碰客员工间发生误会时候原出现客身时酒店员工产生情绪采取定行纯粹合理关系涉双方纯粹关系员工客服务服务拥权利者承担义务者关系类矛盾处理方式处理导思想强调酒店员工控意识
(3)情感
情感事工作工作相关事喜欢爱厌恶等积极消极情绪情感坚定意志基础紧紧联系员工酒店纽带促员工忘投入工作催化剂表现两方面：
①作名酒店员工首先应充分认识酒店服务业光荣高尚
②酒店员工应热爱事处理级关系拥良事级关系助工作中时时保持愉快健康心态果员工间关系谐会影响客整体服务客留印象
第二节 员工优质服务意识培训
培训象 酒店全体员工
培训目 员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训点 优质服务构成
优质服务酒店更高求
客理念
优质服务含义
优质服务含义理解点优质服务含超出常规般性服务容服务满足般理解规范服务+超常服务优质服务优质服务规范服务基础超常规表现规范化服务客法感满意超常服务完成规范服务基础服务效率更高者增加规范服务中没涉根特定情况额外提供服务容
二优质服务酒店求
1优质服务酒店提出特求
(1)优质服务酒店员工素质理提出更高求
优质服务全方位酒店求涉方方面面中重两条酒店员工素质酒店理求酒店员工具备种种素质足达酒店优质服务提出高求酒店理者说需具备高超理力够常出富创意策划紧密握酒店市场竞争点动细微掌握客需求新变化时够通强力组织措施组织手段优质服务高求彻底贯彻
(2)优质服务特强调服务质量整体性
酒店优质服务系统概念说构成链条非常薄弱起般服务优质服务显更脆弱客入住酒店时优质服务期非常高事情总带着挑剔眼光酒店某事情提供优质服务容易难保证服务链条环节保持高度质量致性
(3)优质服务特强调前服务质量高度致性
提供优质服务酒店强调次服务中优质特强调层次服务前质量致性已出名声提供优质服务酒店说客中常客慕名客例占部分者酒店优质服务已非常熟悉者酒店优质服务形象着非常解优质服务易扩散性特强调酒店形象整体维护里包括两方面优点扩散外缺点扩散做优质服务酒店说两种扩散速度非常快酒店善利优点扩散防止缺点扩散
2必须满足客优质服务心理需求
(1)舒适畅快
客进入酒店第印象第求舒适畅快决定客酒店服务否感优质决定性评价标准果酒店客留印象狭窄压抑沉闷乏味酒店员工表现出色难客酒店服务留优质印象表现方面：
①宏观环境
a理位置考虑交通方便兼顾酒店处环境安静
b酒店建筑周围建筑环境相协调视野开阔酒店外观形象设计新颖致风格独具整建筑气派典雅富艺术魅力
c酒店建筑客留相应空间感受局促狭窄气闷感觉
d酒店部装修气派美观造型新颖富情趣整家酒店部色调谐典雅品位独具
②微观环境
a视觉求采光良室宽敞外部视野开阔物品摆放整齐布局合理硬件设备清洁卫生电视画面清楚
b视觉求音响设备声音谐悦耳冰箱空调电话电梯等设施运行状态良
c味觉求酒店提供食品色香味俱佳盛放食品器物美观致餐环境卫生舒适总体够引起客良味觉享受
③流动环境
酒店员工着装整齐统美观方具特色服装颜色环境相协调面料质量言谈举止方体彬彬理处处体现出客礼貌
(2)方便快捷
酒店服务容服务项目服务设施充分考虑部分客求客基出酒店部分求满足求够客吩咐折扣快速准时高效优质完成
(3)物美价宜
酒店应注意客酒店服务价格间心理接受状态方面保证酒店服务质量方面确保酒店制定项服务价格提供服务质量服务档次相宜样客会感酒店服务正规理严格感酒店消费称心意酒店树立良形象
(4)谦顾
酒店员工提供服务程中难免会客产生矛盾矛盾起酒店员工客酒店员工应力满足客求态度蔼语言礼貌语气温方式诚恳量良影响控制低程度
(5)安全卫生
酒店应采取相应措施保证客隐私权身受伤害格荣誉尊精神受挫伤生命健康受威胁客时时体验安全感
三优质服务构成
1服务环境幽雅
环境幽雅客心情愉悦轻松重途径酒店区场重标志
2服务设施完善
优质服务实现重硬件指标服务设施完善优质服务实现基础优质服务实现前提条件酒店应通时严谨认真时维修保养理酒店设施保持良运行状态
3服务项目齐全
酒店应根客需设置齐全服务项目客足出酒店部分需求满足酒店设置基服务项目外开辟针性特殊服务针性服务项目身种优质服务时酒店优质服务奠定良基础
4服务效率快捷
(1)前厅
①客前登记入住酒店进行咨询旦客步入酒店前厅服务台酒店员工必须60秒钟客进行问候表示酒店客欢迎
②客前办理入住登记手续时酒店员工应予热情接时限定服务时间求快速客办完入住手续
③客办理结账收款事宜时酒店员工应高效率完成
④酒店员工应电话铃响三声时便电话接接通时总台必须提供24时电话服务
(2)客房
①客时提出加床增添浴巾服务时酒店员工必须服务需求发出10
分钟客需物品送入客房
②客房部员工整理床铺达舒适方便整洁安全等标准时必须整理间客房服务时间限制25～30分钟
(3)餐厅
①餐厅服务员必须客进入餐厅落坐2分钟迎接客送菜谱等候客点菜
②客点完菜第道菜送餐桌早餐必须限定10分钟中餐晚餐须限制15分钟
③客餐离席餐厅员工迅速餐桌收拾完毕清桌完成重新摆台全部时间超4分钟
④客客房进行电话点餐餐厅员工电话订餐完毕定时间客需点菜时服务位早餐送达间隔时间25分钟午餐送达间隔时间30分钟晚餐送达间隔时间35分钟
(4)堂酒吧酒廊
①酒店员工客落座30秒前迎候客客提供服务
②客点需酒水酒店员工般3分钟酒水送客桌果出现营业高峰员工应5分钟完成服务
③客完酒水酒店员工迅速完成清桌工作准备迎接新客完成工作必须2分钟
(5)工程维修
①工程维修员客电话通知前厅总机5分钟赶客住客房询问情况展开维修服务
②餐厅会议厅等公场工程维修员发出维修通知维修员工15分钟达需维修点时展开维修工作
③客需酒店功厅召开型研讨会进行贸易洽谈时酒店工程员应会议开始时前完成全部布置工作确保功厅会议厅音响灯光正常运作
5安全保障
酒店客出行时提供方便场时提供消费享受场酒店客合约关系完成基前提便客安全够保证
6仪态优雅端庄
仪态酒店优质服务重方面贯串酒店整服务程表现方面
(1)酒店员工外表注意着装发型外表形象显落俗套方体端庄典雅
(2)表情求酒店员工热情真诚蔼亲客卑亢机械刻板客客发出源心微笑
(3)语言求语气谐委婉谦虚细腻致语调温表达富艺术性
(4)动作求方体轻松举止优雅动作幅度适宜杜绝客反感动作良姿势始终体现良精神状态服务礼仪
四客理念
1客酒店员工关系
客酒店酒店员工间关系社会济中角色特征客酒店存着丰富元关系关系角度丰富阐释酒店客应承担责
（1）选择选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈客说选择机会非常客选择酒店盲目意着选择标准酒店理位置适宜否酒店员工服务态度酒店提供服务特处等等
(2)客关系
相客说酒店酒店概念非常抽象酒店建筑物视酒店营者理者然酒店法代表实际投资者高决策者酒店服务中般直接出面负责重事件决策处理工作实际工作中客便会酒店提供服务员工视酒店然
(3)服务服务关系
客酒店购买酒店服务产品仅服务产品酒店进行成补偿酒店利润获奠定基础酒店作客回报唯途径客提供质优价宜服务产品客购买酒店服务产品酒店获需求满足种满足高求客需高素质专业化规范化服务种服务通酒店员工提供般须客动手种服务接触客服务时精神舒畅满足通服务感酒店重受欢迎客
(4)朋友关系
客入住酒店程中酒店客双方通相互间理解合作段时间相处容易彼间留较深刻印象容易结友谊客仅酒店消费者酒店朋友酒店新老朋友酒店营非常坚实基础
2客意识
(1)客帝
客帝含义客酒店中享高位时代变帝需求断变化帝酒店左右力量变越越强酒店帝进行深入调查研究基础深深握客需求规律辅独营销策略吸引帝帝满意机会
(2)客永远
酒店服务中强调客永远强调客酒店服务方式服务容发生误会酒店员工服务提出意见时酒店员工首先站客立场问题理解客量客满意角度解决问题外强调客总指酒店员工处理问题态度委婉富艺术性错误确实客方客确实酒店员工服务发生误会时酒店员工应通巧妙处理客尊心维护特客场时更客觉某位客判断力误非明然果客出现严重越轨违法行原适
3服务客方程式
酒店服务中简单方程式够帮助员工理解处位客态度重性酒店员工应认识酒店扮演重角色作简单普通员工
(1)员工良形象酒店整体良形象1＝100
方程式表示酒店员工酒店形象代表酒店员工客言行代表着酒店理水全体酒店员工素质酒店整体服务水
(2)酒店整体良形象员工恶劣表现1001＝0
方程式含义酒店服务形象员工决定员工表现出色中员工表现恶劣会酒店形象受严重损失
(3)客满意＝服务员工表现积
方程式中酒店员工表现出色服务优质分100表现恶劣态度极差分零酒店形象员工表现简单相加结果积
培训练1
酒店服务员服务简单化应服务做更深层次——优质服务客感满足基求时感高兴愉快
附
酒店员工手册
员工入职培训基求
(1)新员工岗前应酒店全面解熟悉酒店规章制度树立基服务意识
(2)培训期间需卡漏者代
(3)进出酒店走员工通道员工电梯准客设施准非岗服务区域出现
(4)培训教室准吸烟进食声喧哗吵闹
(5)服装整洁方
(6)参加培训员工需认真做笔记
(7)培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
(8)培训期间严重违反规定者酒店予录
二员工奖惩制度
1员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报会表扬授予称号颁发奖品奖金晋升工资职务
(2)奖励行
①拾金昧酒店赢声誉
②维护酒店正常秩序揭发检举坏坏事
③工作中坚持原秉公办事廉洁奉公
④积极参加培训获优异成绩
⑤全年出满勤安全事表现良
⑥客提供优质服务工作积极认真负责受客表扬
⑦发现事苗头时汇报防止重事件发生
⑧严格控制开支节约费成绩显著
⑨技术革新设备改造方面作出贡献
⑩酒店发展服务质量提升提出合理化建议实施显著成效
保护抢救国家酒店客财产生命安全奋顾身
技术考核方面成绩特优秀
努力拓展业务酒店取较济效益
方面突出贡献
2员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工检查
②班卡委托卡代卡
③班佩戴名牌工卡
④班时仪容仪表整歪带名牌工卡头发整手插口袋倚墙壁佩戴婚戒外饰物浓妆艳抹穿拖鞋班等
⑤班迟早退
⑥指定员工通道出入
⑦班时私电话私会客
⑧岗前班酒店逗留
⑨公区域逗留串岗客设施
⑩客交谈礼貌行举止客面前梳头呵欠伸懒腰吹口哨剪指甲等
班时间吃零食报纸聊天等
班时间私穿制服酒店消费
时吐痰乱扔果皮纸屑烟头等杂物
客场粗言秽语高声喧哗争吵嬉笑唱歌
工作时服务效率差工作粗心
非吸烟区吸烟
(2)书面警告
①月迟早退三次
②工作认真纪律松懈工作时间听做工作关事情
③级礼貌言行举止
④服级合法合理命令
⑤客发生争执客礼貌
⑥工作疏忽酒店财产受损失
⑦擅动客物品器具
⑧擅翻动客物品
⑨出示假病假条
⑩未部门理意擅调班调休
严重违反酒店员工餐厅宿舍理条例
非工作需未意进入客房
擅离岗位
班时瞌睡
泄露酒店机密
工作时间喝酒酒班
发生事情汇报隐瞒
违反酒店安全条例安全理制度
客事财物遗失破坏没时报调查提供假信息
未批准更衣柜存放酒店客员工财物
(3)严重警告
①月连续旷工三天
②酒店挑拨架事件
③未许擅酒店长途电话传真机复印机电脑等
④未许擅酒店财产移处
⑤拒接受级关部门调查
⑥损坏客酒店财产
⑥聚众赌博违法行知情报规劝互相包庇
⑦理善造成酒店严重损失
⑧违反安全防火规章造成事隐患
⑨利公职谋私利
⑩私商倒买倒卖
客索取财物费等
偷钱伪造单客串谋损害酒店利益
传播收黄色淫秽书刊录等黄色物品
酗酒赌博
(4)开辞退
①班时间酒店饮酒
②酒店销售私物品
③服务态度恶劣受客书面投诉调查属实
④偷窃财物未构成犯罪
⑤私换外币
⑥涂改假造单酒店公文搬弄非诽谤影响团结
⑦酒店范围架斗殴
⑧蓄意破坏酒店设备设施
⑨未批准私兼职
⑩规定保剧毒易燃易爆物品
玩忽职守违章操作酒店造成济损失责事
理指挥造成客酒店服务质量问题进行投诉调查属实
酒店外损害酒店形象言行举止
丢失酒店重钥匙印章单
明知险情时报告接命令未时执行
常违反酒店规定屡教改者
触犯治安理条例国家法律
备注：口头警告次扣50元书面警告次扣100元严重警告扣200元
提种种行仅举例失行局限列范围
三员工基福利
1医疗制度
(1)员工班时间病需诊应先直接司汇报征求司意方医务室诊
(2)员工诊时应配合医生酒店医务室医生发生突医生纠缠求医生索取病假条求外出诊
(3)员工班时间病外出诊必须酒店医务室证明方否部门擅作员工外出诊
(4)医务室诊断需外出诊需酒店指定医院诊否酒店予报销相关费外出诊需时相关证明交回医务室予确认
(5)员工外出诊急诊应日班时间前通知部门征意病休时间长短均需天回酒店复诊相关病历证明交医务室予确认特殊原者请事亲朋友时酒店请假
(6)已确认病假证明部门月底考勤表起送交力资源部
(7)员工外诊病情医务室诊断需住院时医疗费理
(8)员工工作造成工伤医疗费酒店国家相关规定全额报销
(9)医务室诊断需外出诊需指定医院治疗否医疗费理
(10)住院仅限酒店医务室指定医院住院时住普通病房住院治疗病情稳定医院方认离院应立出院否医院通知日起发生医疗费予报销
(11)酒店员工年限额报销医疗费3000元超出部分理年限额累积
2假期制度
(1)法定假期
酒店位员工享受国家规定年七天法定假期：元旦1天春节3天国际劳动节1天国庆节2天
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法酒店服务满1年员工婚假3天晚婚者增加10天晚婚假计13天
②员工婚假需领取结婚证日起半年申请部门批准方休假半年申请效
(3)丧假
丧假3天申请条件申请者直系亲属世配偶子女父母配偶父母兄弟姐妹祖父母外祖父母
(4)产假
符合国家规定酒店工作满2年女员工怀孕7月视工作需身体状况医院效证明酒店申请休3月产假休产假期间领取月固定工资部分
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪遇员工工伤需酒店医务室指定医院确认
(6)年休假
根酒店级员工享受时间长短年假级(包括级)员工作满1年享受1年8天年休假级员工工作满1年享受1年12天年休假工作超1年增加1天年休假终超
15天
员工休年假期间遇法定假日增加年假年休假应次休完视酒店营业状况决定
申请年休假必须提前15天属部门力资源部门审核方效时年休假累积总理批准未规定休假视动放弃休年假权益
(7)探亲假
①探亲假适酒店服务满1年员工探亲假象必须市外员
②探亲假15天享受探亲假期间遇法定假期增加探亲假
③员工探亲假属薪假期返路费付
④休探亲假具体时间员工属部门协商员工提出申请部门根工作需予安排交力资源部确认备案
(8)病假
①试期员工享受薪病假月病假超3天试合格作劝退处理
②试期满员工月享受2天薪病假累积
(9)事假
①员工没特殊理申请休事假
②员工确特殊原需休事假需提前填写事假申请单属部门理申请3天属部门审批3天5天属部门力资源部审核批准5天需总理批准
③休事假期间扣休假期间工资
u点回顾t
章着重介绍酒店员工基素质优质服务意识培训相关知识酒店培训确立目标酒店员工明确身求断提升身素质
u测试t
1您认酒店员工素质培训定期缺少容？
2应通什方式帮助员工树立顾客理念？
3优质服务应包括容？
u容增补t
您认章中缺少重培训容？请列出时联系版说明中您具名表示感谢
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