第十二章权力政策
预案例：权力？
卫·肯特感非常沮丧担家中等规模制造企业总理4月开始怀疑否够控制住形势营情况已连续年太理想董事会董事认高理层需更换解雇肯特前肯特公司部门成功履行生产副理职责候选中选出填补总理空缺董事会求肯特重新整顿企业扭转收益降局面外董事会保证肯特拥完成工作需权力
肯特正行政助理安娜·科森谈话完成工作足够权力说说听起错实际根回事例接着说逐渐愤怒起次执行委员会会议意新产品建议承认必须竞争手时间调整行动前加紧执行计划3星期意采取措施条没执行难道没意识立解雇？时感里发布命令水里扔块石头波纹然段时间事物回发布命令前状态什没改变
科森笑着指着办公室墙贴着句话条幅逆天行事讨苦吃
什意思？肯特问道
卫科森说已认识什权力权力组织里
权势拥权力中包括空想美国总统典型例子方面起
没权势影响事情进程错权解雇公司里未必
效促工作利完成应该发挥影响力事情做出强力现实
决定整顿整组织
类似情况常常存企业负责身表面拥极权力然性格组织结构者权势理等种素影响实际影响事情力受极限制理员处组织什位会遇样问题：果权势什命令非执行？
章定义描述组织中权力政策理员必须弄清组织权力源特点权力效运效运通常愿意讨权力概念理员谈起理政策时会样感受权力政策包含感情素然消极暗含点着举例子术语仅仅描述组织行某特定表现某政策性行组织说影响工作效率公害方式行权力理必须设法避开误区通拒绝接受权力差异政策性行存改变客观事实
第节权力
权力体影响行力形容群体组织国家例某特定组织特定群体部门称权势意味着群体部门具影响部门体行力种影响预算决策目标设置分期付款购买者组织许行结果
权力特征
总试图影响行举例说利第三章中学重点介绍木语概念总然企图强化家庭成员朋友感高兴满意行样常常没意识阻碍甚试图惩罚喜欢行然工作中行没什
图— 说明朱莉娅影响行动意图果意图成功说朱莉娅拥某种权力说少方面朱莉娅具影响行力图 1简单示意图中已包括权力关键特征：
权力社会性术语说体说具权力组织组织说具权力等等权力特征基观念中相互影响——种观念应时涉止
权力绝成变种稳定关系旦环境体发生变化会变化例朱莉娅级某时候影响某活动样说朱莉娅许权势法影响外种关系着时间推移变化样月影响成功意图明天许会失效理解权力关系必须联系具体环境体
权力权威两术语然接非意味着完全相容权威通员工承认体现正确适正式权力组织中典型例子级关系体加入组织时通常认权威结构正式说雇员承认理发布命令提供指导等等权力命令工作关理充分雇员般会遵执行权威范围权力范围窄适组织中部分行
假定图—1描述影响意图效朱莉娅意图行动做许朱莉娅权威说权力源权威关系认接受然组织体够影响行原性研究着眼点体转部门委员会等雇员群体时组织权力源更复杂
通常说权力源分两类：
（i）权力源
（2）权力结构环境源
二权力源
许权力研究惯重点放理者级者领袖追者间关系弗兰彻（ ）拉韦（n）描述五种权力源：奖励权强制权正规权参谋权专家权
奖励权
奖励权理员影响属行力通奖励属理员欣赏方式行动形成表扬提升加薪休假等理员够予属种奖励项目通常执行命令指示联系起举例说果理员拥分配部门业绩工资权力部门员拥奖励权雇员遵理员某影响意图期通服指示获奖励
强制权
强制权样理员影响属行力通惩罚属符合理员意图行方式实现属预计果响应理员意图会受惩罚会服种惩罚采取斥责安排恶劣工作更严格监督强化工作规停职停薪等形式组织角度严厉惩罚手段解雇
回顾第三章容想起惩罚引起未预料结果工作力受斥责员会采取怠工伪造工作报告时常缺席等方法逃避惩罚
正规权
正规权理员影响属行力种力理员组织等级中位属明白理员拥求某种行正规权力会服理员影响意图正规权前面定义权威概念非常相似
正规权非常重理学概念理员特定职责范围拥权威种职责范围理员够拥影响行正式权力范围决定理员职责范围距离越远正规权变越微弱理权威说雇员存着非重视区域雇员会干脆接受理员特定命令指导关心理员权威非重视区域理员拥影响属行正式权力区域外正规权迅速失效力例秘书字电话回复拆寄邮件类似工作毫异议果理邀请工作余喝杯许会遭拒绝时理求已明显超出秘书非重视区域已权求秘书服
参谋权
参谋权作理员影响属行力雇员喜者理员崇敬者理员宽容结果属理员认感常常构成咨询权基础种认感般建立属理员喜基础常常包含着超越理员愿例年轻理员会袭验丰富受尊敬年长理员领导风格年龄较理员拥影响年龄较理员力参谋权参谋权通常具令尊敬性格宽容良名声体联系起参谋权常常政治领袖电影明星著名体相联系理员然够身性格力量属中建立起参谋权
专家权专家权够理员影响属行原理员技天赋知识理员充分显示属工作指导分析评价控制等力时取专家权专家权效范围般窄例牙医治疗牙齿影响病保护牙齿方面极专家权提供税务建议方面会缺乏关知识没影响力缺乏专家权问题直困扰着新进理员具关属工作知识年轻理员需时间进行实践属认解
三权力源相互作
理员拥许权力源源权力非完全独立理员运某种权力源方法提高者制约源权力效运举例说负责奖励工作理员通常会受属欢迎具更参谋权惩罚权会削弱参谋权雇员通常认拥知识理员具更正规权
两造纸厂进行研究权力源相互作提供更例证中工厂取消工作绩效基础激励工资制度采严格根工龄计算工资制度第二工厂然采激励工资制度结果第工厂中属级种权力源运认程度发生明显变化级奖励权期降低预想实际情况复杂级惩罚权运接受程度提高奖励减少参谋权正规权运减少专家权似失效相互作表明理员权力行影响复杂建立许权力源基础中种权力源变化影响权力源效性
社会权力五种源分成两类：组织奖励权惩罚权正规权建立组织基础说组织予理员奖励惩罚权威者理员里取消种权威组织通改变理员组织等级体系中位置者通改变工作模式规程序改变理员拥正规权参谋权专家权更理员身特点性领导风格工作相关学识等然长期理中组织通业余培训影响拥专家权终体决定运培训知识权力源通组织直接控制影响属行源更理员身特点发挥作
四权力结构环境源
许组织权力关注惯重点放等级关系——理员属拥权力种权力重权力唯容越越认权力种基结构现象组织工作部门划分然形成信息资源决策等形成权力结构环境源面讨信息权力资源权力决策权力问题
信息权力
许企业中信息非常重理员权力通正式渠道充分解信息力组织质运信息制造产品满足社会需求信息程企业中掌握组织目标关关键信息体群体部门分公司拥权力理部门项职责运组织信息果效运信息产生严重果面案例研究清楚表明点
案例研究：失踪信息
家著名飞机制造公司决定竞争激烈商业喷气机市场生产飞机高级理部
门认取收益性远风险机械设计风洞试验着手开展中级理部
门中成员清醒认识低估重素影响初风险预算认
超4实际达 缺乏设计喷气飞机验引起数清
困难延迟第架样机计划完工时间然已组织信息
传达高级理部门前搁置等信息允许传达高级理部门时已
明显造成严重失误信息已失意义证明已法继续隐瞒
事实公司背沉重济包袱巨济损失甚公司逼破产边缘员
工量辞退高理部门信心开始动摇
体群体处样种位够控制前活动信息提供方案决策需信息获取未事件计划信息拥巨权力影响行诸信息处理中心类参谋支持部门组织中影响力时候超目标业务活动相应规模
资源权力
组织需员资金设备原料供应消费者等种资源维持生存资源企业成功绝重资源难获够提供组织难取资源关键资源部门群体会获权力许资源暗中影响组织中权力分配资源重程度取决环境企业目标济情况提供产品服务等素老话说谁金子谁决定规矩话准确表达资源权力关系
决策权力
组织中决策许体群体参连续程决策程体群体提供额外权力果部门某种程度影响决策程会获取权力影响销售目标决策先决条件（例投入少资源）提供选择方案等方面举例说承担研究问题提供行动方案职责部门拥权力部门做出终决策决定什样解决方法受重视说纽约位权势核心政治家说样话权力进行提名谁选择关心
影响决策程力种常常忽略微妙权力源组织社会中决策权非必然掌握终做出选择手中典型例证前苏联决策程中权力运政治局候选执政精心挑选公民排队投票完成职责罢决策程中究竟谁拥决策权终做出选择指定候选名单呢？
沟通渠道权力
结构环境权力存仅信息资源决策完成工作中取协调力理员理部门需组织中体进行沟通
权力结构环境源般三种沟通渠道构成种渠道已讨素关：
·信息沟通渠道理效理员必须解正式信息解非正式信息（信息权力）
·供应沟通渠道环境外部影响意味着理员够引进组织需材料资金作奖励分配资源甚威等（资源权力）
·支持沟通渠道正式观念中理员工作必须考虑行决策——判断实践问题理员必须意识够做出决定承担创新性风险活动必决定活动层层批准程非正式观念中理员必须取组织中重物支持默许会成带工作单位种资源（参决策种权力时支持沟通渠道重标志）
量环境素会成组织中权力种源表 列出素时候貌似素会变相重面案例涉问题
案例研究：助理参谋
琳达家相金融机构总裁助理参谋余 位参谋研究助理办公室工作表面起研究参谋没实权工作通常准备背景资料准备进度报告汇总分析组织执行委员会成员提供般程序性参谋助理等工作组成
琳达职责协助总裁准备执行委员会会议议程种控制议程权
力保证总裁参谋报告充分准备时会问题进行讨完成类似
参谋工作时策略计划会执行意味着通控制讨容时间总
裁获超出正式位赋予权力事先确定基调准备支持意见材料
时会问题摆出时执行员感提出新题目进行讨变困难
事先规定议程已决策程提供参模式许程序样果
执行坚持讨某特定问题会认种合适理智行样
环境条件琳达影响组织决策方面显然许正式级更高营执行拥更
权力总裁琳达牢牢掌握影响决策结果权力
琳达职责中部分拥更权力远远超根组织中位工作描述做预测表—1素琳达取样权势位？
图—2
五权力：级参者权力
正面案例显示样级参者——组织等级链中位较低职员——运着巨权力权力某源尤专家权常常存属身够影响级理员级职员够拥权力影响行力似更源结构环境素
表 2表明级参者拥权力前面讨权力结构环境源相联系说组织中位够控制决策程重影响信息资源外职员专业知识努力程度影响权力表 2显示属努力专业知识权力影响级理员努力专业知识关举例说果级某项工作知甚少属解清楚级权力增强样理员努力足领域属通更努力谋求权力
理员处希影响行环境中时必须直接亩面影响意图微妙间接方法运间做出选择果理员拥权力提出直接求命令者合适需够取致通常会预期效果然理员断劝导特定方式活动种更加巧妙直接影响时理员必须赖更间接影响方法面案例研究显示样
案例研究：
产品理迈德森需车间麦开始新产品X构想麦认种产品样迈德森感法说服麦耶麦耶根听迈德森认果足够时间许够突破障碍现没时间麦会仅仅某交易偏袒开始某信产品构想迈德森想险强令麦耶开始工作面方法
星期迈德森请麦耶尊敬盖博麦耶送两份利产品市场调查报告附张纸条纸条写着？感相惊确信完全⋯⋯星期二迈德森请公司位顾客代表电话里然告诉麦耶听说关产品快会推市场传言高兴常样听指示星期三迈德森请两位等会议开始工业工程师站离麦耶3尺远方谈产品测试良结果星期四迈德森召开讨产品会议会议邀请麦耶产品计划表示支持受麦耶尊敬喜爱员参加星期五迈德森找麦耶问否愿意开始产品工作麦耶高兴答应果认效影响行关键仅仅获足够权力直接发
号施令组织中错综复杂权力关系种概括性表述种方式行事理员常常成功相反效影响行理员通常拥列特征中部分：
·成功理员明白获取运权力程中行正式非正式源权力运时求形式权力源缺乏认识运错误会破坏效性举例说体损害专家权果试图没足够解领域发挥专业作果体行吸引性格明显特征致会失咨询权般认拥咨询权应该完美缺果行失误属僚会感背叛会失咨询权
·效理员解权力源解结构环境源运源权力影响效方法举例说研究开发科学家工程师律师者教授等职业更容易通专家权影响效理员常常会认识权力关系中存结构环境问题会改变行适应实际情况效理员倾发展运种源权力影响方法成功理员分赖种少数种权力基础
·成功理员倾寻找具开拓性实权理职位工作求理员影响行提供机会职位成功活动会理员取权力
·效理员会利成熟控制缓权力中心行认识活动影响着生活行非愿者害怕权力认识影响雇员行理职责中正式必容谨慎原公方式运权力组织需目标相致
第二节政策性行
案例研究：功劳政策？
劳瑞鲍勃受巨激励科学研究员通橡胶公司新产品开发实验室工作劳瑞实验室里技术精湛科研员 年中负责项专利公司净赚0万美元冷静严肃沉默寡言相反鲍勃开朗感情外露缺乏劳瑞似工作业绩工作非常严密缺乏想象力说年鲍勃调实验室行政岗位
根实验室政策年 万美元资金通投标方式提出佳新产品开发概念科研员支配劳瑞鲍勃准备提出建议建议精心组织阐述建议采纳公司社会带效益科研员两建议效两建议求完全取
万美元取成效两建议求包括重技术问题工作提高求3
提出建议定期询问关投标结果劳瑞没采取更进步措施
鲍勃正相反积极开展谓公开活动争取建议支持鲍勃劳瑞
员承认意图开始抓住机会影响决策指出建议优
势种公开活动效致非正式压力影响权威士决定采鲍勃
建议样鲍勃建议资助劳瑞没
部分讨类似鲍勃行否描述政策性区分组织中政策性决策活动非政策性行组织言资助鲍勃建议（取消劳瑞建议支持）决策否佳投资尚清楚取决计划制定劳瑞建议获资助工作情况鲍勃劳瑞公司未发展道路需辨困素唯清楚政策性行非必然会损害组织时够满足体组织致正式需事情中理员必须明政策性行类行组织中常发生
组织政策
组织政策包括组织体群体获取运开发权力资源活动便遇确定者致选择时争取利结果群体体政策性行样意图组成包括影响行组织中事件程保护投资满足求实现目标样方法描述行认政策性作政策性行般暗示着体群体雇员群体组织代价中取益教训样判断什构成组织政策问题常常中心十分短视例雇员许会认行维护正式权力投货具类似行称玩弄政策
理员必须认识组织中存量政策性行避免表现权力环境中必须完成工作引起某重程度决策行动区政策性行结果许素增加组织中政策性行发生概率素包括目标分歧目标明确组织问题法形势判断信息分配稀缺资源求等等然果解组织说什结果资源受限制目标实现取完全致意见许组织里会政策性行存：预先解行动佳方式常常资源没约束相互突需中必然做出分配决策群体试图获取期结果会产生政策性行理员注意力集中防止种行避免发生应该努力组织政策性行会组织产生消极果
总倾样种观点体群体身位限制较低层次活动决策政策性行组织观点做出决策结果然种观点未必正确面案例清楚表明点
案例研究：避免政策性决策代价
家生产计算机外部设备新生制造厂家职式结构组建设立设计营销财务生产事副总裁家企业风险投资支持资助理部门引进批富验知识员目标市场制造厂商计算机系统尤直接终户销售型计算机系统厂商更列客户种策略起十分合理样避免量销售服务活动需装备公司够更快渗透入市场必首先终户中建立良形象家企业确实拥磁带磁盘驱动器样相错产品开始成功争取户
家企业面问题行业中类位企业典型问题：意产品进行重重新设计改变产品功操作特性获断投资然公司角度出售已完成设计进行生产产品更利更方便开发新产品会增加研究开发费生产成幅度提高少标准件继续
企业面问题表现副总裁职责间突营销总裁认生产部门设计部门应该营销部门求设计制造产品指出行业竞争激烈企业没点营销优势法指部门够单纯设计生产部门决定生产产品销售出生产副总裁反驳说非开发更标准产品线否现力法保证成功面断变化产品线产品特性带工期安排职工培训库存等系列问题设计部门认设计出够合理成生产优质产品职责已完成财务部门关心制造新产品毛利收益
意思企业量高级理员组成没通政策性斗争决定种观点应该占风选择方式理员没足够信息情况法决定追求目标决定聘请外专家进行市场调研估计产品程度影响竞争果改变产品设计市场前景果坚持销售已设计生产产品市场前景时聘请位专家评估生产力提供策略
方案涉成方面财务信息设备必须增加财务部门合作开发模式进行工作选择方案提供财务分析资料
惜项活动没取结果分析工作进行时营销部门知道否会改变产品设计致订货减少标准产品销售情况直线滑终投资银行介入接企业理部门结果先前雇绝数副总裁离开家企业
家企业收集信息毫疑问非常追求种幻想——收集足够信息企业中策略价值基分歧消决策会变轻易举种考虑调研时间决定绝数情况发生情况解决争端收集信息程需时间资金政策性讨价价帮派结构争端耗时间资金必须决策时间压力行动选择程需时间资源事实取衡
二政策性行产生
员工般正式政策关例权力政策方面争议相互理解通常承认存组织政策时相信完美工作单位避免政策性行
检测组织政策印象表—2中组织决策认政策影响排列序影响列1列
8位理员做种测试结果表明名列前位分相互协作提升调职授权方面决策特点缺乏确定规程序决策观模糊名列决策特点政策确定决策例循决策更加客观例事政策雇纪律惩罚等等
表—2组织决策政策性影响
等级
1 提升调职
2 雇
3 工资
4 预算分配
5 工具设备分配
6 授权
7 相互协作
8 事政策
9 纪律处罚
10 工作评价
11 满抱怨
外项研究询问理员组织中政策性行位般说认种行更发生高级理层低级理层非理工作员中较少 ％微弱数认政策性行组织效率会产生良影响项 企业中 名理员进行调查类似结果 ％理员认政策性行中高级理部门中发生机会超基层理部门外 名理员认政策性行利害表 3列出结果
研究研究两点通常致：
（1）政策性行会产生消极影响许员已认识政策性行普遍体组织产生积极影响
（2）高级理部门中政策性行发生性超中级理部
门趣问题涉组织成员政策性行类作执行员典型高级职理员监工求描述机运组织政策般情况表 4概括回答注意信息作政策性工具章前面讨信息作权力重复研究员表—4中叙述道未组织政策定义询问术语含义理员员工起已明白组织政策概念实际原影响根解
表—宰橹弑浠墓芾砀芯
变化攻击责备信息运形象设计宣传理发展基础赞扬讨权力联盟 强力盟影响素相关
制定约束互惠条件
提变化员例
群体
执行员
职理员
监工
540
600
500
510
540
567
570
483
529
433
466
690
368
467
393
241
253
167
250
340
253
267
179
310
241
167
357
207
126
33
143
307
三政策性行参
章深入探讨环境结构政策性行决定程度源环境结构源样权力源证表明许体更希政策性行中够参进步研究前请先回答表—5中调查表
评分标准：
选择项完全意加 分分超5分说明具玩弄权术强烈倾较高分意味着权力强烈需求5分低5分说明倾干玩弄权术权力没需求
张调查表目研究鼓励张名政策定位调查表缺乏效性测验科学性质调查表进行思考
性特征参政策性行意愿联系起时甚运权力意愿联系起章讨中四种特征：权力需求权术运场控制险倾
权力需求
权力需求影响领导基愿动力权力需求强烈体非常希参组织政策性行外成功理员常常具强烈权力需求造成击控制事件影响愿通常效理活动公正属更高标准等联系起
案例研究：心拙劣老板
弗雷德普勒家公司理员弗雷德友善心量时间属沟通热情富情心感豪果属求请假解决私问题弗雷德总会意会想公司规章制度
弗雷德普勒喜欢摆出老板架势督促属完成工作态度蔼显然弗雷德热情通情首先考虑组织利益果属问题请假普勒会建议属利休假请事假干事情
理员更？会快选择友善宽容弗雷德弗雷德通情
等理解弗雷德样心常常拙劣老板普勒相手
工作效率低士气高
否意味着权力需求强烈理员会属提出更高标准？面案例研究中弗雷德希欢迎属工作效率低士气振想雇员搞关系更关心情绪太注重整群体工作成绩突出采取标准属没公正等感觉导致士气低落弗雷德断变化决策属感力控制事情发展难预测老板行
强烈权力需求某表现效理言非特效权力需求般两种形式：权力组织权力追求权力理员力求统治认组织更重追求权力理员离开整工作群体会解体相反追求组织权力理员表现出种更易社会接受权力需求树立起种高效工作风气属够忠组织非权力需求特征会形成效理优秀理员常常具影响强烈愿乐担领导者角色
权术运
尼古拉·马基雅维利（i） 世纪意利哲学家政治家著名著作中包括整套获取运政府权力建议干世纪观点终关系中运欺诈手段机会义者联系起马基雅维利义者指目考虑操
权术运作性特点风格容易判断喜欢运权术般样特点：
（1）交中运欺诈蒙骗手段
（2）性情怀种愤世嫉俗观点
（3）缺少般道德观念
举例说权术运测验中分高意面说法：
·办法挑爱听讲
·完全相信会引起麻烦
·非必告诉做事真实动机
·巴结重物聪明作法
马基雅维利义者般够操常常效影响井力图推动控制社会影响直接突中特擅长运权力喜欢运权术通常参政策性行倾
场控制
第二章中描述样场控制指体影响事件否处控制确信程度场控制强烈体相信事情会行动发展外场控制强烈体相信权势物命运者机遇决定事情发展体更倾政策性行外体较容易放弃进行影响企图体更倾假定努力肯定取成功
险倾
类体时非常明显希险险倾量回避风险寻求风险情况寻求风险更愿意参政策性行回避风险政策性行定风险总试图回避类行支持某种势力必须视反派势力风险
性特征倾政策性行特列情况中体参政策影响意图会增加：
（1）具强烈权力需求
（2）运权术风格
（3）场控制
（4）喜欢险
体素仅影响政策性行目前证表明素属重影响素行列
理案例：通观察权力运判断：电子工程
电子工程公司（y）位旧金山半岛家年轻规模较公司年销售额约 万美元区电子行业许公司样工程师建立理工程师专业例技术市场营销等等尤进商务学校事财务工作必权力判断进行协助
电子工程公司面决策应该额外资金两项目进行分配两项目值干必须确立先序作夏季工作部分名学生已提供分析结果表—6中列出两项目特点名学生学校里加背景公布数时 ％0％学生认应该选项目1投资报酬率相项目1财务市场营销风险更
趣电子工程公司选择项目2作重点事实图—3形式中清楚表明项目2组织中受欢迎程度
少会出现类似样情况权力运影响突出戏剧化营销部门提出项目淘汰推荐部门问题时技术部门提出项目战胜营销部门提供项目获财务支持工程师权力尤强调技术性工程师十分明确
图—3
问题
利章讨权力源说明什电子工程公司选择项目2
组织避免种决策？
样决策质量会企业带什样长期影响？出答案
理案例：商务学校传授知识
9月天尔·阿吉0名员工面前否认玛丽·坎宁海姆取成绩玛丽私关系关前久玛丽已德克热门物显然升迁德克迅速引注目年6月作阿吉执行助理加入公司年年6月阿吉命行政公众事务副总裁3月提升战略计划副总裁引发纷纷议终迫坎宁海姆周辞职
没阿吉认事情进行公开讨助改变气氛想法更错误职工做解释引发新闻报道狂潮玛丽立成新闻物两间恋爱关系作美国企业高层决策物想象细节遭指责现避免事情终发生整商界片兴奋
谁责？
种男女私情猜测掩盖前涉棘手问题坎宁海姆否社会魁力女偏见——认成功心计智慧——牺牲品？难道智力刚商务学校毕业年仅 岁新资格营规模达数 亿美元公司艰苦结构调整中担计划执行员？阿吉坎宁海姆私生活公司理员私生活责？旦种难堪争公开化公司应该处理？
坎宁海姆商务学校学法复杂准确职业化风格中留深刻印象位妇女学生协会事妇女回忆道：许说培养身力信心需定时间玛丽样开始清楚完成务引起嫉妒没什朋友学形容计算操作方面老师宠学成绩优秀取消商务学校厌恶套术语
德克坎宁海姆6月份提升两关系风言风语达高潮事情促种风言风语越演越烈全国会准前总统杰拉尔德·福特电视镜头恰发现阿吉坎宁海姆坐面德克认阿吉前样容易接坎宁海姆日益增长影响助减轻种法称阿吉改造者值信赖朋友阿吉称朋友然阿吉 岁妻子8月份离婚速度快连德克高级理员吃惊已
该想呢？两年轻魁力没关系起工作旅行甚呆双套房里件事做——恰够解释坎宁海姆快速提升
什事没发生
逻辑辩驳种猜测非事实新闻界听事风声前周阿吉已谨慎德克高理局董事会执行委员会分做解释坎宁海姆时场提出意辞职时指出样做结果证实传言已开创谣传影响公司政策怕先例外补充说辞职年轻尤年轻妇女表明快取实际权责职位阿吉提供关键消息告诉间没什罗曼蒂克关系令奇怪没停住关系成恋间关系时补充道会首先知道没更话说坎宁海姆静提件事：事实什没发生
阿吉没遇类必须面公众问题次引起公众注意员工聚会预言式辩解说坎宁海姆快速提升完全公正杰出描述德克贡献然法消员工认提升亲密关系相联系想法确实阿吉告诉负工非常非常亲密朋友时家密友
没重复私里高理局做出否认声明做法许事先讨争辩道员工私生活董事长流水线工关说非指控触犯法律相信会私生活问题合理委员会董事会公众进行辩解解释前亨利·福特二世已更简洁语言表达观点：永抱怨永解释
坎宁海姆公众加注意行动没消更猜疑件事某星期四披露首先表示第二天发表重声明家杂志社透露辞职决定已更改1时担心辞职会证实影响通知方划掉更改第二天早决定发表声明辞职
周末决定赔偿理委员会申请刻暂时缺席种权宜计目董事支持周时候委员会毫犹豫拒绝求达目然留间犹豫决周召开全体董事会议致认受公众注意已严重影响坎宁海姆工作效率出样结辞职说已找份工作
果坎宁海姆阿吉特阿吉够避免采取恰行问题许会闹位木德克董事执行董事认应该辞职解决问题承认提高中感情影响阿吉坎宁海姆起初坚持提议风险——尤阿吉说位许会陷入困境阿吉认短期会认害说（现已处困境边缘）未觉遇严重问题
着越越妇女获般行政工作高层执行员间亲密关系必然发展公司应该处理种带令困惑形势？时候种亲密关系确实存想象中问题样处理宣传活动样德克位业务执行阿吉——坎宁海姆击中样写道坎宁海姆表示：哈佛商学院没处理类问题现成案例许现该
第十三章突程
预案例：路斯·林奇（）
路斯·林奇毕业州立学获会计学位母校会计课程登记会计师事务承认路斯感学教育值承受着八会计公司接受提议巨压力路斯决定艾克姆制造厂工作感长远角度会计相愿意普通理职位工作艾克姆职位似提供条通理捷径八会计公司花23年时间
艾克姆制造厂生产种机械部件印第安纳波利斯雇佣差 名工艾克姆差 ％业务生产通正规批发渠道卖出标准零件余 ％业务特订单种情况艾克姆根客户独特求制造零件
路斯第工作务收款部门做会计工作相例行性机会学会艾克姆会计系统时熟悉公司产品客户显然务路斯名会计勤奋工作者敏捷学者艾克姆呆6月路斯获先前绩效评价机会
工作成效路斯晋升部审计员理办公室参谋职位查账中路斯接线理员直接负责生产制造产品分送路斯认项务学真正公司理机会项务次挑战没线理员全力合作效进行工作
根会计方面受教育历路斯成名成功部审计员信快发现仅仅会计方面行足保证成名合格审计员新岗位工作月适
果必查理工作言语项务会容易查理·斯科特 岁生产查理 年艾克姆工作老资格方式制造组织中工作部门制造高质量机器部件感骄傲路易评价中查理似点防备特防部分源年发生件事年年底时查理部门家方公司张特订单工作费汇总时公司发现项生产费超支导致订单损失 ％查理没降低费受老板公开批评查理坚持说会计部门计算费时犯错误起查理怨恨会计部门成员
行中出查理愿路斯起工作路斯力见面查
理总说忙查理路斯报告总时完全路斯查理提
情况怒告诉路斯工厂里滚出天午路斯查理安排
会议时听见查理暗中秘书说告诉现正路斯时想
面查理压住脾气说会次路斯沮丧生气担心果
查理发脾气见老板知道步该办
预案例中路斯查理正历着突章反复提种情形分析发生路斯查理间突类型更进步提出解决突方法
突效处理仅仅包括特技巧理解正确判断突力处理突先决条件章部分篇幅组织中突程更理解
第节突概述
突定义
突难定义发生情况突质似致矛盾者相容突指群体部群体间互相容目标认识感情引起立敌相互行动种形势三种基类型突：
·目标性突希获终状态喜欢结果相容时形势
·认识性突意见想法致时形势
·感情性突感情情绪互相容时形势说简直相互生气
三种类型突预案例中出现查理目标生产定数量高质量部件理级感路斯试图安排会议阻碍目标路斯目标生产部门进行精确审计明显感查理生产理关注阻碍目标认识性突样路斯相信审计控制费条紊方面起着价值作方面查理显然相信会计部门没控制费提供精确信息路斯查理生气显然失耐心种感情性突局面复杂化难达成合理解决方案
突竞争等起义竞争指者更者群体达喜欢目标采取行动时阻碍某更群体想达目标两名撑杆跳高运动员竞争跳高高度间没相互作相互赖太产生突竞争产生突突包含竞争两位追求扩销售额理员必开展竞争果实现目标佳销售政策意见公然致时处突中
突仅仅竞争结果存形式中理员应理解突出现方式解决方法突存背景强烈影响着突解决程章观点考察突首先考虑突积极方面消极方面次讨组织中发生水突找出处理突基策略
突组织环境中相普遍消极素突处理导致问题积极解决
二突作种积极力量
解决突必性寻求改变行事方法途径突解决程够激发组织积极变革寻求突解决方法仅产生激励变革更容易接受变革西尔斯·罗巴克公司（k）典型例子说明组织突效解决中受益 年西尔斯公司建立零售商店直接出售货物前仅仅散发商品录册方法明显销售策略伴着基突西尔斯公司结构高度集中绝限制零售店级决策权限零售店顾客服务目标发生直接突零售店理需更权解决种突西尔斯公司 世纪 年代早期建立套新分权结构明显促成西尔斯公司零售业务成功获更综合效益西尔斯公司现正活动重新集中起
决策程中意引进突会处例集体决策程中高凝聚力群体保持意见致愿干扰决策选择考虑时问题出现群体会遇团体思想问题果提出种种法方式引发突种问题会减少
导致目标突竞争利处事绩效方面感竞争压力职员会受激励付出更努力争取竞争中名列前茅实验数表明竞争提高生产率目标定时间生产出量产品组织会益种竞争气氛例生产产品职员够份奖金
三突作种消极力量
突带严重消极影响削弱实现目标努力解决突会消耗资源尤时间金钱造成组织资源基实现定目标
突消极影响员工心理健康处突中意见通常会导致忿恨紧张焦虑感情突重目标信仰威胁着时间延续突环境支持信关系建立非常困难预案例中艾克姆公司环境充满忿恨缺乏信例子路斯查理感受公司正面着时间精力金钱等资源损失没完成费控制目标
参者间相互竞争时会消极影响产品质量例绩效压力重视眼前利益衡量目标例产品数量忽略产品质量产品高质量成组织目标时采竞争合适
第二节突水
图—1表明五种突水：体身突（体部）体间突（体间）群体部突（群体部）群体间突（群体间）组织部突（组织部）突发生第六种突组织间突（组织间）情况超出章范围
体身突
体身突发生体部突通常包含目标性突认识性突形式体说行导致含相互排斥相互容素果（积极果消极果）时产生目标性突学毕业生考虑工商界职政界职（互相排斥果）果工商界职会赚钱工作没什意思（相容素）体部目标性突涉积极果消极果两者间相互影响划分出三种基类型：
接接突
体两者更具积极果方案中进行选择形势例体两项起具相等吸引力工作中进行选择
回避—回避突
体两者更具消极果方案中进行选择形势例果员工干某喜欢事——常工作出差会受降级惩罚威胁
接—回避突体必须决定否做时具积极果消极果某事形势例争取份职业点差工作
日常决策涉解决体身目标性突特接回避突时突会激烈程度着列情况断提高：（1）数目增
（2）选方案积极消极果致相（3）问题决策者更加重着突变激烈决策者更加紧张作出选择更加困难
体意识思想致时出现体身认识性突致包括身行环境信念数说导致心理安信念思想存致会促减少致性（失调）努力达衡（协调）状态达协调：
（1）信念者（2）获取更关失调原信息假设伙认销售业务方面效率推销员果没完成推销定额会体验认识失调运方法减轻种失调会改变信念认许推销业务方面非出色改变信念认顾客识货改变工作方式信念决定次推销时更加努力认产品竞争原说市场调查需产品提高提高推销方面努力
目标性突认识性突存重体决定中认决策前目标性突越决策认识性失调越严重决策体验失调选择方案包含消极素（应予回避）放弃方案包含积极素（应予接）起初作出决定越难事越需证明项决定正确性
二体间突
体间突涉两者更包括果包括突方果请面情况
案例研究：犯两难围境
两名嫌疑犯拘留隔离方律师肯定犯某项罪行缺乏充分认罪证位犯指出选择：承认者否认警察局已肯定犯罪行位律师说果否认定捏造轻微罪名例偷摸非法拥武器果承认受起诉会建议叛重刑果承认没承认者会提供罪证宽处理受严厉惩罚
时犯必须知道决定情况决定办图—2列出
果：果两承认叛处6年监禁果保持沉默叛处
3年监禁果承认保持沉默承认轻叛处1年监禁
承认叛监禁 年
种称犯二难困境形势包含间突许特征首先种困境图—2列出利害权衡矩阵中相互赖关系权变素基础行结果取决行第二种困境强调果果差说结果认罪果两保持沉默第三种困境涉信问题律师允许犯作出决定前碰次面犯约定保持沉默回单身牢房重新考虑利害时会承认办法没知道该该相信
承A 选择
认承认保持沉默
B
A 判6
A 判10
选保B 判6
B 判1
择持
沉A 判1
A 判3
默B 判10
B 判3
图— 犯两难困境中利害权衡矩阵
竞争性反应合作性反应
犯二难困境相简单模式抓住间突趣方面：两种选方案——承认保持沉默——代表突竞争性反应合作性反应承认种竞争性反应方试图牺牲方争取
果犯两难困境研究表明例素影响两间合作程度
·情况包括系列决定（次考验）时合作倾较低者开头低开始回升
·方策略变化会固定策略作出更反应例果策略竞争转变合作开始采取合作策略相方更采取合作态度
·反馈沟通机会通常增加合作性然然欺骗必须意图更全面考虑沟通效果
犯二难困境公式学间突特征帮助间突分简化犯二难困境公式仅仅允许竞争性合作性行两种反应实际间突中反应
处理间突方式
少五种方式间突作出反应图—3理解较五种处理间突方式提供模型根满足身利益愿满足方利益愿间差基础两尺度中位置确定满足身利益愿取决追求目标时坚持程度满足方利益愿取决表现出合作倾程度五种处理间突方式分代表坚持合作组合
回避型方式指坚持合作行采取种方式试图摆脱突忽略致保持中立种方法反映突生灭决定反映紧张挫折厌恶
坚持
强制型协作型
妥协型
回避型谅解型
坚持
合作合作满足方利益愿
图— 间突处理模型
时回避益减少突逐步升级性回避问题常
满足身利益愿
方感沮丧断运种方式处理体间突评价高预案例中路斯查理直某种程度回避问题突逐渐升级完成务路斯必须尝试处理体间突方式
强制型方式指坚持合作行解决体突时种方法种非赢输方法采种方式力图达目标关心强制型方式通常涉权力统治素强制型认方必须赢方必须输
种方式时助达目标强制型方式回避型方式样会引起良评价预案例中查理已采强制型方式路斯没尝试强制解决问题然路斯参谋职位说采强制型方式查理困难考虑通获高级理部门支持强制查理服手段
谅解型方式指具合作性利益缺乏坚持性行谅解型方式代表种利行鼓励合作项长期策略者愿种屈
通常谅解型评价较高认软弱路斯查理突中路斯通谅解达进行审计检查目标查理够采取谅解行动样做预案例中谅解种太效策略时效
协作型方式指坚持合作行反映解决体间突双胜方法协作型方式代表扩两成果愿倾运协作型方式具特征：
·认突然益果处理适甚提出更具创造性解决方案
·表示信坦率
·意识突解决令家满意执行种解决方法
·认解决突中作相等意见样合理
·会仅仅群体利益牺牲体
认采协作型方式充满活力评价预案例中协作型方式路斯说合适方法简单采协作型方法希回报路斯运外部帮助力量（说等级制度）迫查理会面旦安排次会见路斯通协作方法争取查理合作
妥协型方式指介坚持合作间行种方式建立取舍基础典型涉协商谈判系列步妥协普遍采广泛接受解决突种手段
妥协常评协作型方式相妥协型方式满足感妥协型方式达部分中等程度满意预案例中路斯通进行部分审计检查达妥协信息占查理部分时间路斯老板否部分信息感满意清楚
协商关系
更理解妥协协作性质弄清分配性协商增益性协商间区分配性协商指意两方间分配限资源行增益性协商指意增加方供分配资源解决问题行分配性协商假定资源数量变增益性协商假定资源变够增加
假设项务工作两赚0美元果决定立分掉笔收入进行分配性协商然分配性协商中失极端结果某独占0美元中间结果包括分妥协分配性协商种方式两决定0美元进行投资结果赚回0美元时进行协作种增益性协商分配性协商增益性协商样妥协协作
间突时涉增益性分配性协商某特定突中采取止种方式解决问题面例子中两总决定分配赚收入开头通协作增加钱数量进行分配性协商（妥协）决定分掉笔钱
赜诖砀鎏逯涑逋环绞降姆⑾
处理体间突方式运做研究表明倾更采协作方式太采甲方式协作型方式具特征：
（1）相成功理员协作成功理员特征
（2） 相绩效中等低组织协作绩效优异组织特征外觉协作突建设性运关协作方式引起积极感情引起绩效力良评价
强制回避协作相显然消极影响强制回避减少突建设性运引起消极感情绩效力良评价
谅解妥协影响起复杂项研究中运谅解似够唤起积极感情绩效力进行利评价项研究表明妥协没什显著影响研究表明妥协导致积极感情
三群体部突
群体组成部分简单总样群体部突仅仅包含体身突体间突简单总群体部突强调整群体强调成员群体部突常影响群体程成果外群体部工作社交程影响群体部突起解决
群体部突群体程影响
项典研究中德艾契（ ）调查合作竞争群体程生产率影响作门课程部分求 名学生分 组周布置问题评定成绩等级评定方法允许研究者创造两种非常社会环境5组分派合作环境中组单位评定等级说根组相工作做评定级剩5组分派竞争环境中体单位评定等级组里贡献高等级外级根等级制度确定：贡献列等次二等类推贡献列五等合作环境中组员具目标：全组等级高竞争环境里组员没目标力图等级高
通5星期研究两种评级制度群体程成果产生影响竞争环境中组相合作环境中组具特征：（ 努力更加协调（2）沟通更良（3）更加友爱（4）组评价更高
（5）单位时间产量更高
（6）解决方案质量更高
德艾契根研究结果总结说群体部合作利协调沟通等积极群体程时提高群体成果数量质量德艾契结批评意见说群体部合作包含着群体部竞争组组间竞争刺激组更加努力
项研究考察没群体间竞争群体部合作影响组作统单位评级组竞争（种纯合作环境）结果表明评级制度组相纯合作组生产率低质量差群体程测量表明纯合作条件群体部成员间始终保持着良际关系
否存群体间竞争群体部合作似总群体程起着积极影响群体间竞争刺激生产率竞争显然利改善某务执行效果
群体程群体部突影响
历部突群体终会解决群体达意见致群体法解决突群体成员问意见致结束事工商企业政府决策活动组研究试图找出条件条件导致：（1）成功解决突（意见致）者（2）成功解决突（意见致）项研究表明群体突种简单单现象相反群体部突似分截然两类：
（1）实质性突
（2）感情性突
实质性突务性质容基础突成员间认识致关相反感情性突源群体际关系相互间发生抵触时引起感情反应关
研究表明群体程中特定素助解决实质性突感情性突素助解决某类突类型突表 —概括成功解决群体部突关群体程素表明实质性突解决方式历着实质性突群体倾通强调促进意见致素获取致说强调积极面相反历着感情性突群体倾通减少意见致素获取致者说消消极面消极素减少基退出突结果
项研究表明群体部突动产生消极果群体程某方面克服突促意见致然竞争群体部突种形式似际关系产生消极影响正历着突群体努力获取建设性成果
四群体间突
群体间突强调两者更群体中突群体部突讨指出群体间竞争刺激群体更工作群体间突利弊作理员训练活动部分项研究指出群体间竞争影响
案例研究：竞争中理员
项理员训练活动中参理员派两组中组中解决理方面两难问题组起工作 时问题测定集体解决问题效率提问题组组取佳解决方案展开竞争结果组会赢家组输家旦问题布置竞争素开始影响组行组间关系
群体中行开始解决问题组变更团结产生种忠组意识组团结性快增长相关众压力（团体思想）压制间突组关心务目标成员更愿意听专制领导倾终群体成员组感满意积极评价组研究者称种成员组高度评价然
优越感组成员总认组优组
群体间关系群体间会产生种敌情绪组组作敌组法产生歪曲导致正确成见着群体间相互交沟通减少种歪曲成见固定种敌误解沟通减少日益严重突紧张程度逐步升级
选定胜利方反应想见位中立裁判选择佳解决方案两组反应获胜组认裁判公偏袒甚变更团结胜利证实成员组积极法领导职位更加稳固组成员开始陶醉轻松起变心宽体胖种陶醉导致竞争中满态度结果获胜组太提高绩效
相反输组认裁判公偏袒听输组通常变
组织群体部没解决突开始表面化组会寻找事失败承担
责成员通常认颔导应该失败负责会出现新领导结构
果进步安排竞争失败组重新组织起变更加团结果找先前失败真正原会中吸取益教训解决问题时提高绩效方面伴失败组纠纷失败组士气低落采取失败义态度果仅仅试图失败推卸责备会失价值学机会然伴着成功时心宽体胖获胜组忽略学机会
群体间突消极影响甚竞争结束保持久果理员应该减少群体间突慎重处理存突
五组织部突
四种类型组织部突：（1）突（2）横突（3）直线职突
（4）岗位突四种类型突重叠尤岗位突重叠着明显特点
突
突指组织部等级间突级间突例子突通常级试图控制级级倾抵制产生级抵制感种控制会限制突沟通足利益突（目标性突）信息价值缺乏致观点（认识性突）引起
横突
横突指组织等级层次职员部门间突预案例中路斯查理间突例子横突基起困数组织中存追求局部优势压力部门通追求部门目标实现优化目标部门间相容导致目标性突部门间职员法导致突横突性着列情况增：
（1）部门职相互赖提高（2）部门间缓减少（3）部门间资源赖增
图—4描绘三种类型职存关系第九章描绘部门彼相独立工作时集合相互赖关系存仅双方组织组成部分意义互相存部门产出正部门输入时产生序存关系例接受部门赖供应部门想见序存关系集合存关系更容易引起突部门产出部门输入时部门输出前部门输入时产生相互存关系两部门高度赖方
劳伦斯（ ）洛伦（ ）三种行业——塑料集装箱食品中选出六组织进行广泛研究分析横突影响考察家企业分化体化程度第七章分化定义认识感情倾方面职部门理员间差异理员态度行知识划分部门差越分化程度越高体化定义部门间合作程度客观环境部门统行动求第七章描绘联络员特工作组调解员调解部门等正式体化机构
说塑料集装箱食品行业处环境塑料行业面特点竞争激烈市场情况确定科技知识高速发展复杂环境集装箱行业面环境相简单稳定食品行业处种确走程度塑料集装箱行业间环境
集合存
须序存
相互存
图— 三种类型存关系
行业中成效处理横突企业运环境合适分化体化技术成功塑料食品行业具高度分化职部门导致量部门突成功塑料企业设协调部门工作特殊调解部门处理突成功食品企业正式命担调解员相集装箱行业历着更少更易干预测突成功集装箱企业协调部门工作正式等级制度手段例规章程职位置相关权力
直线职突
数组织部设帮助直线理部门职部门直线理员通常负责生产企业产品部分全部程职理员起着需技术知识顾问作预案例中种关系存路斯查理间突中
直线职关系通常涉突直线理员职理员特点显然职部门职员较高教育程度环境直线部门职员年轻特点联系起价值观信念表面化易造成突
直线理员觉职理员侵入合法权力范围通常职理员规定生产方法控制生产程中资源许生产组织中职工程师规定制造产品什原料时直线理员产品负责工程师指导生产员活动时直线理员感觉突直线理员会说职理员削弱指导工权力产品责没改变认职部门介入职权责
岗位突
岗位指期职位应完成系列活动岗位通常涉突图—5表示岗位责循环模型指示发出前指定岗位责已目标物活动期感觉评价先验会影响实际发出指示果指示互相容引起岗位责突目标物会处理行作出反应反应成岗位责确定验输入
岗位班指目标物关群岗位责确定通常包括理员许理员直接员级较接工作职员
岗位班发出互相容指示施加压力会导致四种类型岗位责突：
·身突：关岗位班中某发出互相容指示压力
·员间突：岗位责确定发出指示压力外外岗位责确定发出指示压力相反
·岗位责间突：群体成员资格关岗位责压力群体成员资格关压力相矛盾
·体岗位责突：违反体道德伦理价值观岗位责求
历四种岗位责突中种种外员工岗位责模糊卷入突岗位责模糊指工作求活动缺乏清楚致信息岗位责模糊象岗位责突样会导致紧张引起处理行包括：（1）攻击性行敌意沟通（2）倒退（3）接岗位责确定试图解决问题
岗位责突通常反应紧张证表明某岗位责突避免岗位责突某情况定作项研究表明某富生气灵活善变组织认岗位责突接受达某组织目标益项研究表明成功批量生产连续性工艺企业里广泛采双重监督制导致岗位责突
第三节突理
处理突三种方法：（1）结构法（2）抗法（3）促进法结构法抗法通常假定突已存求处理结构法通隔离部分减少突直接表现相反抗法力图通部分聚集起突表面化促进法缺乏足够突假设基础促进法力图提高突等级数量者时提高两者
结构法
组织通常运五种方法处理突：运职权控制隔离法储备作缓联络员作缓调解部门作缓图—6示组织运方法
运职权控制
理员仅仅试图通发出指示职权范围解决突指示指出期级遵循行动步骤例家企业两位副总裁拟定组织策略位副总裁倡导增产基础位副总裁求权力集中组织高层样增产集中权力目标发生直接突总裁应该行权力确定执行什目标
理员够运职权解决部门部部门间突部门里员够发出指示解决突部门间位等级体系某层次部门够发出指示解决突预案例中解决路斯查理间突方法
职权总解决部门间突效期副总裁解决低层部门发生突现实防止次发生突特定突已产生进行补救
幸运方法够促进企业合作协调隔离法缓法通组织结构处理突两种基备选方法
隔离法
直接通组织设计减少部门间赖性分部门提供资源存货独立部门供应够隔离起减少部门间突发生性隔离需花费精力设备种独立会提高成正第九章里讨样产品划分组织形式结构实行隔离种方法
储备作缓
完全隔离部门者完全独立花费太组织通储备缓部门间工作流程果部门A生产产品部门B输入两部门间建立储备防止部门B受部门A暂时停产减产严重影响样部门B成员部门A担心性减低
联络员作缓
两部门间整体性差存必突时组织安排解部门操作情况通联系活动协调部门联络员协调部门活动
调解部门作缓劳伦斯洛伦指出正讨需正式调解部门根研究环境确定企业需调整部门
二抗法
抗含义指包含敌相互行动非赢输突书词汇描述种处理突建设性方法种意义抗突双方直接交锋公开交换关问题信息力图消双方分歧达双方满意结果程抗方法假设部分（种双方赢局面）抗成章前面讨协作型处理间突方式种更完整表述预案例中解决路斯查理间突引起紧张抗种推荐方法
双方方直接交锋时候种抗会动发生果双方采取种非赢输策略种交抗争夺突抗取决双方采取态度目标双方取胜假设抗突反应谈判咨询第三方促进抗
谈判
双方某事意见致希达致时进行谈判程中双方力图方交易中付出什什达成致意见做买卖样谈判中分配性素增益性素果双方仅仅分配性（非赢非输）素谈判会产生抗果双方认识增益性（取胜）素谈判突建设性抗处理提供机会
实现抗型处理突方式求公开交流信息寻找目标保持灵活态度避免威胁手段种策略非没风险时采取双胜策略容易采取非赢输策略利谈判陷入坦率诚实信两难困境抗处理突容易方法
咨询第三方
数抗采取双方谈判形式中立者——第三方提供意见者——帮助双方解决突第三方策略起作：
·保证相互激励方应解决突动机
·维持形势力量衡果双方力量致相等难建立相互信保持公开沟通渠道
·抗努力步协调方积极建议方积极反应否会破坏消分歧努力
·促进话中坦率气氛第三方够帮助建立坦率规范提供信支持减少方方坦率带风险
·保持 紧张佳状态果威胁紧张程度太低改变局势寻找解决方案动力果威胁紧张程度高双方法分析信息创造性选择方案结果导致极端化采取固执立场
设想咨询第三方作容易效发挥作困难成效第三方咨询顾问需许思维行技巧第必须分析突处理实际性突感情性突实际性突需解决问题技巧感情性突需克服消极情感力第二第三方咨询顾问必须善破僵局井适时候中止双方行动必须双方接受具提供感情支持确信声第三方咨询顾问必须突方信接受
第三方咨询顾问通常提供套特定程序双方遵循力促进突解决然偶尔确保突方注意力集中合适问题努力引问题行群体间抗技术种结构方法例子种抗程序：
·组聚集问单独房间列出两张表张列明群体尤组关系第二张列出群
·两组交换法第三方咨询顾问帮助澄清观点帮助解组
·双方回房间深入研究分析目前问题确立组突应负责
·双方次会面交换新法第三方咨询顾问推动找出问题寻求解决方案计划步策略
种群体间抗技术象数抗方法样保证成功解决突突中方探究分歧提供条途径位技巧第三方咨询顾问够运推动方效应抗法解决突
三促进法
前述认识性突够帮助避免团体思想促进职认识性突处理突种效实际方法
辩证探究法
辩证探究法认识性突导入决策程种方法指位组倡议者提出推荐套行动方案时位组倡议者提出推荐套立行动方案决策者选择种方案综合方案前考虑两组建议然推荐行动方案形势相反观点决策者考虑两组建议时必然产生认识性突通解决种突决策者够做出反映突观点统决策家西海岸制造公司案例研究中高层理员感辩证探究法计划决策帮助
树立立面法
认识性突导入决策程方法树立立面法推荐行动方案采系统化批评辩证探究法样提供供选择行动方案单纯批评已推动决策者产生认识性突解决认识性突需会促成问题更理解决策更合理某情况辩证探究法相较树立立面怯形成更决策决策者群体建议作定方案推荐行动方案表示肯定否定资料更加敏感
***
组织生活中突避免定会组织带破坏性果消权性影响压缩积极性影响突中产生取决突处理突效处理突出现解决方法理解部分基础
组织出现突五种水体存目标性突认识性突时产生体身突导致压力焦虑紧张体间突发生两更间体间突果出现增益性解决方案（双胜）者分配性解决方案（胜负）取决处理体间突方式通常认坚持合作协作型方式实现增益性解决方案佳方法
减少群体部突似促进组织协际关系种情形足引起产品数量质量提高某情况群体生产率提高群体间突导致群体间突消极影响包括敌意误解群体间沟通减少等
四种类型组织部突——突横突直线职突岗位责突——部分组织中相互存关系基础组织完全消相互存关系时通结构法抗法处理组织部突
促进突时益辩证探究法树立立面法通意引入突观点促进决策
理案例：情愿贷款职员
贝蒂·汉姆托州立学毕业获英语学士学位3年白天家方银行工作晚课家银行里贝蒂干种工作出纳贷职员秘书新账目职员贷程序员专业英语已学足够课程工商理第二非正式科毕业贝蒂难发现具挑战性工作沮丧中接受布鲁克弗尔德贝蒂乡家第三国家银行份秘书性职位容易掌握例行秘书性工作处理责范围事务例：新账目贷文件结单分析计算机输入
贝蒂工作快阿尔夫·希勒高级商业贷款官员注意说然贝蒂处理贷款申请工作做样做名贷款职员高层理部门某种程度情愿名女性贷款职员觉女性容易感情左右众周知担心客户会利贝蒂卡罗斯·路斯银行总裁担心位年轻吸引力女性反映稳重保守形象种形象认作名优秀贷款职员必需时银行里3位女性负监责两位女性负责业务——位负责理账簿保部门位监视出纳员名女性分行理苏珊·斯普瑞格（卡罗斯着相公开超业务关系）卡罗斯相信女性合适安排基负责理女性认银行关键利益范围——商业贷款毫关系基阿尔推荐等受雇机会考虑卡罗斯贝蒂提升贷款职员机会
贝蒂意识银行作实验例子总裁关心否反映出正确形象囚穿着高领长袖衣穿黑色衣服力图时间里保持严肃面貌举止工作中社会城市8银行里第三国家银行名女性贷款员
贝蒂说前月工作非常具挑战性喜爱工作似干拜访方商业物劝说第三国家银行做业务期间准备商业客户接受作名贷款员
天早贝蒂出席会议室里 名贷款职员分行理参加星期业务发展会议常样会议高级副总裁尔·温伯持讨完周职员报告尔求家讨银行样提高抵押贷款约翰·沙利文位年贷款职员建议某艾姆斯·马克兰伦位社会成功房产纪交涉果说动艾姆斯提第三国家银行客户约翰建议说意间真获生意
意尔回答心接尔转贝蒂说：贝蒂想应该明晚约艾姆斯出做必切谈件事
贝蒂温伯话里含义吃惊认什？着会议室里 时候疑惑苏姗分行理会议室里唯女性正着板紧张调手表琼·宾没反应名年轻验贷款员脸出现轻微假笑贝蒂听说关种起队流言银行里传播没意识事情已跑太远
犹豫阵贝蒂着高级副总裁脸说：职员中种目雇妇女做吧
问题：
案例研究中存什类型突？
突基原什？
贝蒂说事？基回答什？
理案例：美国中部备州E
美国中部州E市区市郊服务公司关提级求州公服务委员会拒绝客户抱怨差劲服务许抱怨集中重复麻烦报告
报告中心两组职员组成：工艺理部门监员派报告中心位二线理二线许情况认 ——位公司高度称赞理训练项目高度潜力毕业生
根公司实际二线监督监工艺组职包括分派工作建立优先权完成质量检查位置没足够监督员精选工艺员执行监职包括安排工作质量检查
种类型合作已安稳进行年直工艺员拒绝做监工作实际监工作表明公司关工作日程安排停车特权工作休息等素政策利二线工作日程安排适合需适合服务需线说二线具优先停车位置工艺员求停报告位置远位置没铺道线线工艺员区服务理抱怨解释说特权已存年基更加职业化认识二线监工作性质求设计
区服务理关重复麻烦报告压力日常监员抱怨缺乏理解区服务理说公服务委员会拒绝提级求没钱雇更监员
工艺员线二线间良情绪导致服务质量断降信念损失
问题：
案例研究中存什类型突？
导致突根原什？
果作区服务理采取什行动？什？
第十四章工作压力
预案例：药品
位保健员理报告整公司工作时间种防护药品说：职员药品没种动发挥作药品没够效率工作补充道种药品工作中滥时常缺席判断失误心脏病发作迫提前退休酗酒甚杀首原折算成美元话种滥药品现象已收益带相消极影响种药品够提高效率保持企业正常运转必须
份报告虚构准确描述具定规模企业情
况种动发挥作药品——肾腺素体中作压力反应分泌出正
常分泌水具刺激力发挥益作度压力超量分泌
企业害
十历压力压力时起积极作时害特定情况工作压力时具积极作消极作方面保持足够压力工作具高效率产生满足感工作良成感等成功感受方面度工作压力会导致工作效率低法圆满完成工作心理生理健康方面消极影响清楚必须保持包括工作种压力衡幸清楚实现工作生活衡
理员需解工作压力性质时应该明白工作生活中压力源学会欣赏处理良压力生理心理关系章研究工作压力性质中包括工作压力源压力影响员工组织处理压力方法压力反应够效应付压力章研究体差异中某问题
第节压力性质
压力够产生特定生理心理需两者兼行形势力量结果反应压力包括环境相互影响环境引起生理心理需求够带压力压力源（ ）压力源采取种形式存源工作家庭朋友合作者需求章稍部分进行详细研究然压力源点致：体感觉引起需求许会超力时候会导致压力潜压力
工作压力验
体否体验工作压力取决列素：（1）体环境感受力（2）验（3）压力工作成绩间关系（4）体间相互关系（5）体压力反应差异
感受力
第二章已时间长短讨感受力定选择组织环境信息形成事实认识关键心理程员工形势感受力会影响压力体验举例说两监工工作职责发生重变化许说较压力形势第监工职责作学新技机会种改变作更高理层适应环境力信接受第二监工种形势作极端威胁接受认更高理层原先工作非常满
验
形势造成压力程度体验类形势熟悉程度前取包括特定压力源验关验训练会组织中员工冷静恰会严重威胁缺乏验员工压力源验压力联系建立强化基础类似形势积极强化成功够降低前形势中压力程度相反类似形势失败会增加前形势压力
压力成绩包括工作务中压力程度工作成绩间存着联系佳程度压力会带工作佳成绩压力太太会降低成绩水典型例子足球队员成绩手重视足（压力太）会导致球队成绩佳方面分激动紧张（压力太）会球员失镇静法发挥出佳水
相互关系
出现否会影响体工作程中压力体验样会影响压力源行反应合作者场会增强体信心促更效处理压力例充满压力形势工作信恰起工作助员工类似风格工作反缺少工作会变焦躁降低应付压力力
体差异
特征解释员工压力体验反应差异体需求价值观力差异会影响员工工作压力体验简单说认压力源素许根没引起注意性压力关系章面进行探讨
案例研究：战斗逃避？
假设天极兴奋工作学深夜回家疲劳致开车回家路法保持头脑清醒回家门口开车门突然见家里灯光摇曳听压抑声音然立刻变清醒起体发生复杂生物化学程出现列反应：视网膜进行光化学调节眼睛时环境更快适应黑暗听觉瞬间变格外灵敏呼吸心跳频率改变血液四肢流胸腔器官足够血液供应高效运转起额外供血脑电波活动增加脑效率工作全身肌肉准备行动
整生理系统已动员起准备行动果跑生理系统已处兴奋状态会跑更快果准备战斗身体已做准备会更战斗力旦感觉环境异样——案例中危险未料情况——身体动调节适应新形势整生理系统变灵活机敏准备认合适时机行动国家遭侵略时动员起撤退迎击侵略者做行动准备
二攻击—逃避反应
案例中描述生物化学变化生理变化体现环境压力源然反应—攻击—逃避反应野外遭食肉动物攻击动物两种选择：攻击逃避攻击动物身体立压力源（食肉动物）作出反应提高生存机会样穴居祖先种反应模式中益处离开洞穴寻找食物时突然遇剑齿虎时会感巨压力面老虎逃跑留搏斗体生物化学变化两种情况做准备提高生存概率幸天环境社会中体神系统环境压力源然样方式作出反应数说剑齿虎早已存攻击—逃避反应适
案例研究：美天美开端
午5预定响铃时间1时天早玛丽作次重商务旅行醒见时钟指时刻时立刻床跳起果抓紧时间赶飞机
分钟带着行李钻进汽车气喘吁吁终做出发准备手袋里找车钥匙时候突然紧张起钥匙见立刻想起昨天晚车孩子进屋里车钥匙现切出发准备完成
正高峰时间交通速度时慢玛丽终达机场时已肌肉僵硬心脏狂跳已里耽搁更长：售票处队伍长买机票时离飞机出发时间剩5分钟机场安全检查处许排前面时间快
赶登机口时恰飞机离开跑道种力情况胃隐
隐作痛心脏砰砰乱跳子感精疲力身体压力驱动直处完全
紧张状态
玛丽天糟心理身体准备采取某种行动实际什做祖先常常极效（非总）压力反应天已没什效果例名员工监工接受令快工作分配殴监工办公室外暴跳雷合适作员工应该冷静接受分配干工作种工作分配作威胁压力源非常勉强接受身体准备采取某行动时做点尤困难
环境求生理化学反应实质什？环境压力源否会引起心理反应？医学发现体心理生物需求种标准反应换句话说压力般生理反应相医学家汉斯·塞尔叶（ ）首先压力词描绘体生理反应方式塞尔叶认压力体需求般反应体压力反应限点医学观察中出极重结工作场产生系列求压力时间长结果会超出应付环境压力源力
第二节压力源
工作中压力
工作压力源表现形式工作环境中件事成某压力源理学家行科学家已组织中做量研究确认特定压力源结果间关系
图—1描述许工作压力源首先身——性特证激励水等等——定条件影响体压力源体验程度图 —1工作压力源划分六种种出范例
工作特压力源
时种形势种完全相反形势部会引起压力例名员工工作显然会导致压力员工工作少会引起压力面案例中提样
案例研究：
彼德·福克纳审计办公室专业部门负责说：位置等 年退休前干 年理局已告诉调动工作认干业务
业务精通熟悉工作流程致工作占 ％时间精力剩时间电话完成社会工作天晚赶5： 火车回家家里起吃晚饭赶开始真正工作——乡间墅受托成天表考虑样干久夏天乡间墅没什活动时想晚回家网球
现已感事事等明年作托期届满回家必期着份工作会真正感空虚晚定找点事干白天真
彼德面生厌工作兼职寻找额外活力引起压力彼德力应
付两方面工作难想象种形势组织处
类重工作压力源恶劣工作条件关
温度高低噪声光线太强太弱辐射空气污染等等仅仅
够造成员工压力工作条件中典型例子
组织中角色
员工承担特定角色组织中压力源第十三章描述样角色存期求存角色突角色模糊描述难明确划分工作务职责情形角色突角色模糊数组织压力源行负责缺乏参影响工作重决策机会员工角色引起压力两种形式
事业生涯开发
事业生涯设计开发相关压力源包括工作安全性晋升调职发展机会等工作少样果名员工晋升迟缓（未预期样快速晋升）越级晋升（提拔力法胜职位）会感压力
组织部关系
正第六章第七章讨样群体组织成员行具巨影响关系组织生活中关键部分潜压力源体间良关系许目标组织目标够容易达体间紧张关系会带相压力令快果
组织部
某员工说作组织部分会产生压力尤行受约束意见受重视工作环境中某充满压力官方政策存某说种潜压力源
组织外界界限担许角色中工作组织关角色会带作压力源许突需求工作通常实现员工部分目标需求目标需求会事业目标产生突形成额外压力源举例说家享闲暇需求会额外加班争取事业发展需求产生突
表—1调查表包含系列项目测试图—1标明种压力源：角色模糊角色突角色负荷超载事业生涯开发职责根现事工作者事工作回答列问题计算分
面案例研究列举家工厂决策者感觉面种工作压力
显然体间压力源种类总分相般说面指导原提供种分数分析：
总分低 分表明压力水低
总分 间表明中等程度压力
总分 表明压力水高
案例研究独立石油天然气公司行政员压力
年春研究员独立石油天然气公司态度观点生活风格行政员背景规模调整进行研究公司事石油勘探石油天然气开采精炼制逅种石油制品中公司规模相埃克公司样营石油勘探销售汽油整石油贸易业务巨型石油公司相规模非常独立石油天然气公司风险相新企业企业破产司空见惯运气快快概述目勾勒出企业关键行政员情况
研究者4位独立石油天然气制造商里收集调查数中部分调查关工作压力问题工作否压力？样回答：
答案
数
百分
根没
10
13
少
68
86
适中
232
407
常
267
336
非常普遍
111
140
未回答
15
19
没感工作压力 ％认工作压力适中常压力者压力非常普遍相部分（1位）选择高等级——非常普遍概述调查什原感受压力常提压力源
时间限工作负荷（ 工作时间够
必须快做出复杂决策时间限制数极充分）际关系问题（ 际关系处理员工畏惧）油井干涸（ 投资者报告油井干）意识引发压力（ 亲干件事）
研究员调查感压力时做什通常回答运动（散步做体操慢跑高尔夫球）付（ 反思思考干工作喝酒声咒骂祈祷读圣）埋头工作（ 加快工作更努力集中精力疯样工作）参加社会活动（ 喝咖啡聊天放松教堂）
二生活压力
工作压力非工作压力间界限非总清楚举例说图 —1表示工作家庭需求产生突导致压力源种情况理员必须明白数员工感受压力私生活压力源者说生活压力
体私生活中数压力似结婚离婚家属世类重变引起项研究调查 名病压力关病希生活变化独立出项研究社会调整等级标准列表—2中事情根预期体击程度需进行调整程度予数字等级举例说丧偶（表—2中第项）分0需调整分 结婚（表中第七项）两位退休（表中第十项）基老板突（表中第三十项）两倍
塞耶医学定义强调压力体外界加需求反应表—2中列压力性事件包括愉快事件包括愉快事件休假圣诞节：
会认休假圣诞节压力法令吃惊请想事件实质会攒堆家务活直休假时间作娱乐活动结果整假期排满满点没休息休假该悠闲轻松结果变成年中忙碌节奏快段时间说圣诞节年中令激动时刻——聚会家团聚量购买种激动气氛——努力达种情绪情欢乐时闹分休假情况样短时间里安排太活动致影响身体健康
病压力关病通常求通检查生活中发生事件计算健康变化敏感性生活变化分高预示着会重生活事件患疾病表—2中分低0表明具相调整力压力关疾病敏感性低反分 间表明未两年 ％性压力引起疾病果分超0种性会升 ％左右面部分讨压力特定健康问题间关系
认生活事件消极作法片面般够应付事件需愉快事件激励
第三节压力影响
工作压力消极影响积极影响然工作压力研究集中消极影响压力关疾病导致生产效率低引起损失高达年0亿美元种注意理然
工作压力三方面产生影响：生理情绪行面方面持续压力造成结果例子：
持续压力造成生理影响包括血压升高心率加快流汗忽冷忽热呼吸困难肌肉紧张肠胃畅
·情绪影响包括愤怒焦虑失失尊理解力降（包括力集中精力决策）神紧张暴躁憎恨监工工作满
·行影响包括绩效降时常缺席事率高员流动率高酗酒滥药物举止动难沟通
健康压力
详细研究说明压力冠心病关通常压力关健康问题包括酗酒滥药物背痛类机械性疾病量心理问题医学研究发现压力癌症关难确定压力究竟患病程中扮演什角色点越越明确量疾病压力关
压力关疾病组织带巨负担费时组织费明显估算某组织压力关疾病方面费少面表格计算拥 组织换冠心病工费：
张表格夸张揭示心脏病影响（7）数字相准确仅仅换费包括医药费家庭损失收入绩效减少二绩效压力
案例研究：佳压力
奥运会跳水选手做热身运动时摄机镜头着肌肉紧绷边回踱步边挥动手臂深吸呼竞赛压力驱整身体已处面务紧张准备状态
全部注意力集中跳水根注意周围激动情绪走离水面 码跳板时观众注视着动作高度跳水时 英里速度进水里
跳水选手观众说紧张已爆发极限准备跳水时整体育馆突然片寂静
前猛跳离跳板空中转体3周半箭般入水中次完美跳水成年累月坚持天46时训练恰奖励早已刻做准备
位选手早已试验失败中找佳压力水通种精确紧张衡取绩效
位销售理准备召开公司全国销售会议准备发言时脉搏加快胃部感阵阵抽搐总喝点马丁尼酒者服镇静剂支持信心样然缓紧张情绪时妨碍反应灵敏
感紧张情绪升然信控制住形势验告诉合适压力够额外推动中等绩效跃成流绩效害怕紧张相反
喜欢样出场前分钟扫视听众公司绝数高级理说件事仔细掂量意识成败关键时刻脑中回忆出场促成生理反应样程度提高注意力
终开始讲话时整身体十分紧张血压轻微升掌心满汗水肾腺素涌入血额外力量感焦躁形势压力进入紧张准备状态
开始发言言辞流畅迅速吸引听众兴趣注意力说完点头微笑坐片热烈掌声
讲话结束长出口气情绪开始回落绩效非常满意1时
已放松安静
案例中奥运跳水选手销售理懂取佳绩效需压力程度什情况压力积极消极形式压力绩效间关系更明显
图—2提供绩效——压力关系曲线图轴表示绩效低高增长横轴表示压力低高低压力水员工受充分挑战努力意愿图
—2中曲线表示定限度提高压力会增进绩效务存佳压力水超水绩效开始降压力度员工受鼓动激励威胁太反发挥佳水
理员常希掌握属佳压力点种资料难获例名员工常旷工原讨厌工作（压力足）工作超载（压力度）图—2中曲线条件变化变化说务曲线样项特定工作中名员工说足压力名员工正合适特定体干项工作合适压力干工作时显太太
第四节性压力
第二章述性环境做出反应起决定作系列稳定特征特点工作中性影响两点：
（1）体形势压力源体会
（2）体环境压力源什反应
项研究表明性影响接受压力源作出反应宾西法尼亚州团体恍∑笠狄抵髦赋觯刂品段Вㄔ诘诙滤枋龅母鲂苑围）诸攻击—逃避反应类环境压力接受行选择联系业具高度外控制范围击团体潮流中感巨压力显示出更加情绪化行（例敌视撤退）具高度控制范围相形势压力通常采取工作中心行（例解决问题维持运作争取资源）
表—3评价练
面四答案中选择回答问题：
全真
通常真
少真
真根通常情况回答面问题： —— 完成工作前 喜欢等干完工作—— 讨厌排队等—— 说容易发火—— 总活动充满竞争—— 种倾 总明白程序结束工作前 投入
工作
—— 休假 会带工作
—— 犯错误原 般未弄清计划工作重点前 头扎进工作中
—— 感浪费公家水犯罪
—— 告诉 面竞争形势时脾气坏
——工作方面受压力时 会起改正脾
气——什时间总企图次完成两件务——总试图时间赛跑——迟者没耐心——没需 会努力工作
许性范围特点压力关单讨面部分描述关特点汇编性区分两类：A型B型进步阅读前首先回答表—3中问题面章节解释计分说明练
A型性
A型性总处越越少时间完成越越工作休止斗争中种性类型特征包括持续性时间紧迫感极具竞争意识甚意识定位悠闲痛恨完成务存障碍耐烦等首先提出A型性两位医学研究员弗雷德曼（）罗森曼（n）时注意早搏心脏疾病痛苦病相行模式
典型A型性格体包括：
·说话急躁速度快
·高度紧张生活节奏
·时注意两活动
·全身心投入
·生活满意
·非竞争条件倾挑战
·游移定敌意表—3中调查表测量A型性格关行倾：
（1）时间紧迫
（2）竞争敌意
（3）行动贪（想立刻做太工作）
（4）缺乏计划
面指示计算表—3调查表中分数：
·缺乏时间紧迫感时间赛跑倾没理样做认需加快速度种倾形象称快病种紧迫感表—3中项目128 六问题答AB均题分
分
·适攻击敌意表明体已竞争超负载运转法兴趣干什事种适攻击行容易转变敌意断流露通常微刺激挫折中产生竞争敌意见表—3第349 等项目四问题答AB均题分
分
·行贪指恰时间企图时担两项工作通常结果未时完成务时间浪费种行表—3第6 项列测试问题回答AB均题分
分
·目标指缺乏正确计划指体解实现预期结果前扎进工作里样通常会导致工作完成者失误太浪费时间金钱源缺乏计划表—3第57项目衡量两问题答案AB均分
分 总分
加四数果总分5更拥A型性基特征医学家发现行倾通常工作压力关：行会引起麻烦形成超出般条件竞争气氛
B型性
B型性少期参越越社会活动完成量增长目标种性特征A型性格完全样B型性少环境做激反应竞争行适重形势少采取竞争性行B型性体少等级意识A型性体相少坚持求承认绩效
A型性认讨厌工作问题B型性说许足轻重B型性设立目标时考虑较希试验更选方案常常认足够时间完成工作意味着B型性缺乏事业生涯成功期完成特定务目标
许贯穿书关性范围讨样A型性B型性代表集合体中两极端绝数时具两种性特征充分证表明A型性容易心脏病B型性心脏病机率高2倍然A型性拥特点代表成功条件：时间观念高度激励目标明确道理商务行行走极端会构成压力危害身心健康
第五节应付压力
报纸杂志文章常介绍种应付压力方法文章蔓延表明美国社会压力极流行文章介绍明显肤浅技术应该妨碍读者正确理解压力合理减少压力理
体组织压力理通常列目标：
·消控制压力源
·消压力影响
·体承受压力力增强者够更应付压力
理说体应付压力方法包括心理治疗练事前计划正确饮食适睡眠冥想放松娱乐活动周期性冥想沉思包括精神日常生活中解脱出活动例听音乐祈祷日出等等面案例研究描述体认益精神练
案例研究：清理头脑练
座椅床找舒适位置闭眼睛力放松深呼吸23次接着次深呼吸坚持秒钟缓缓呼出废气脑子里告诉正安静正放松心境非常
肌肉松弛首先右腿开始逐渐转全身部分先绷紧肌肉接着心放松逐渐四肢会感沉重许异寻常轻什感觉坚持做充分体验种感觉
现假设森林中行走想象中感脚草越越柔软快条幽长静寂路头路头条通道通道端稀见远处座美丽房子通道堆满知名野花供欣赏没知道森林屋记住拥座益屋愿意时森林屋中少呆两三分钟
深深放松注意次呼吸会发现次呼吸变更加放松舒适呼吸慢长
已森林屋里充分体验放松感觉设想仙境
提出度天建议决定完天时保持放松状况然继续
想象森林中回会感精力充沛头脑清醒冷静
组织理员会发现够找出工作中压力源指出理员身属影响非常技巧效理员认识员工承受压力症状——性工作惯行方式改变行方式改变包括列压力影响：
·工作超出常
·迟增加
·缺席增加
·难决策
·心造成失误增加
·时完成工作
·忘记命
·难相处
·分注意错误失误
会犯错误——非什事做聪明理员注意孤立事件寻找够表示压力员工行方式
组织程序帮助员工应付包括事业生涯设计目标理（第十六章）改善工作环境调整组织结构（第九章）工作设计（第八章）种压力提高角色透明度角色分析程序调节作压力源角色模糊角色突（第十三章）特效纽约电话公司已成功建立公司范围压力理程序冥想放松技传授位员工许员工相信定期冥想助应付工作压力提高工作效率
***
压力提出生理心理求压力源形势反应结果许素包括员工形势接受力验出场缺席性量体差异决定员工工作压力体验体压力标准生物反应战斗逃避工作中通常适
工作中压力源具种形式般种类包括工作中固压力源源组织角色压力源事业生涯开发关压力源组织部际关系关压力源工作关压力源组织外部必界限相关压力源外压力私生活变动者生活事件
压力影响生理情绪行研究员已证实压力许健康问题尤冠心病关外压力绩效间存倒U形关系确定务佳压力水压力少会降低绩效
性特点会引起加重压力具A型性体特容易感受压力心脏病机会较
总压力组织行重素幸运许技术程序够助工作环境中理压力
理案例：切斯特·马丁
切斯特·马丁早晨7点醒已睡头 分种惊慌意识第二次迟快出发急急忙忙刮胡子时脸刮破舌头咖啡烫时担心老板态度高速公路变换车道辆速度缓慢车面断摁喇叭车辆差英寸边声嘀咕着咒骂司机身体意识紧张着手紧紧握着方盘
进办公室发现昨天口述命令没速记稿中译写出考虑什秘书没解释件事切斯特司听件事解释说秘书正处理件特工作申斥听完申斥切斯特砰咖啡杯扔桌咖啡溅桌放着重文件天参谋会议直想心事致没发现问题针提结果老板暗示果切斯特集中注意力话应该公司里业务更意家起盯着窘迫堪
碰事天晚开车回家晚时累紧张加情绪急躁孩子发脾气惹恼妻子两争吵起整晚切斯特躺沙发盯着天花板直第二天凌晨结果睡头疲倦睡着旧急躁堪
问题：
列出切斯特遇压力源？
切斯特处理压力源？
解释攻击——逃避反应够说明切斯特行动天晚感觉？
切斯特该采取行动处理遇困难？
果切斯特继续样工作成绩健康会什影响？
理案例：工作度
杰克·T天工作长时间然部门生产效率低杰克说天种折磨放松逃避偶尔午餐时里偷偷溜出部门服务员——离婚妇女约会杰充刚刚认识新综合症——工作度受害者计算工作时间成果生产率员工付出巨代价
心理学家说工作渡影响许更年期危机样工作度系列特殊症状严重压力持续压力引发压力更直接工作关体差异例离婚亲属死亡财政困难年龄工作度通常影响工作广泛接触员工
问题医疗社会服务法律等服务行业格外明显中容易工作度护士专家认缺乏护士接民事刑事律师警察教师精神病医院职工
工作度会发生商业中例杰克（真实物）家制造商区销售理
杰克 岁时候济原学退学开始工作时推销员拼命努力超受学教育龄作聪明闯劲年轻断提升直成区销售理收入买幢郊外住成乡村俱乐部成员妻子够网球玩桥牌够供两孩子学
明白工作已干头全国销售理（杰克机会超）会退休杰克事——区销售理（中更加年轻富闯劲）权公司雇推销员中挑选手杰克手挑剩明白公司繁荣期前强迫离开时间早晚问题高血压性生活开始行少家里样
工作度发生事业生涯旱期彼德·J样 岁
离开家乡镇学期天成纽约律师事务合伙成绩事务根没注意份穷做律师工作年薪0美元
办公室桌总堆满四五十件案子卷宗绝数黑拉美移民案子法访问天干 时准备第次法庭诉（星期六例外）相信助理处理次案件说果出错丢掉律师执会见委托超 分钟说没什关系麻烦错引起果困境中解脱出快会陷入麻烦里司样工作度受害者意种法
果案例起常工作度类进入文明时期已处见然6年里心理学家列类特殊症状
受工作度影响职业未吸引中数妇女通常规范衡量成功工资水收益身份象征心理学家说许样工作初抱着世界变更美切实际理想迟早会醒悟
护理行业行政部门提高医疗水时间紧张病房紧张条件会促工作度相较低工资收入会许病世果没世护士评说荣誉会医生
盖尔·8岁家心理健康诊社会工作者 年前重返研究生院攻读心理学硕士学位
事情变糟糕起诊国家资助减少成天病忙开支中数黑西班牙裔般家中候诊解释需帮助根听没机会份理工作退缩5年前离婚必须抚养两孩子
说司更关心慈善政策事情体质敏孩提时代哮喘病复发时暴饮暴食时饥肠辘辘十岁时做样
关工作度研究工作集中援助事业方面认工作度仅商务活动中独特现象法正增长心理学家相信种现象办公室工厂中许缓慢产生结果——生产效率低员流动率高——样
问题：
杰克彼德盖尔描述中找出工作度症状
体应付工作度情况
组织够采取什活动解决工作度问题
第六篇员配备
第十五章员配备性质目
员配备理职员进行效选择选拔安置考评开发适应组织结构规定求员配备组织紧密联系起说建立组织职责结构事实许理理著作家员配备列组织项容进行讨研究
篇员配备作项独立理职处理：首先组织工作中员配备涉知识方法通常实际工作中员考虑常常考虑建立组织结构忽视作次员配备作项独立职员选拔考评理员培养方面更加重视素总企业活动力首素第三员配备领域已重知识验第四原员忽视员配备中负责事实单纯认事部门务确切说事部门员配备提供价值帮助充实职务空缺保持单位员高素质终理员工作
章提出员配备总法理员员配备中重性必性予极重视时介绍关理职种观点重章介绍员配备系统方法特章列出仅区出员配备重方面（篇章中均进行讨）显示员配备诸计划组织领导控制等项理职关系模型外员配备工作真空中进行作者说明样企业环境种外部素相联系作者强调理工作非易事善理员提供令满意报偿
第节员配备重性
员配备涉问题理员进行计划组织控制等工作职实质作客观某种意义甚作机械方面员配备领导职全部关现实然带数复杂问题达良逻辑功效员选拔指导肯定性常导致理员困惑理员非常清楚员配备重性时感觉效贯彻员配备职利手段限性
素公司效运转极关键理会持异议然项力资产实际未作衡表项目量款项投入员招聘选拔培训工作正伦西斯·利克特（ ）事始终建议考虑力资源价值称力资源核算然方法存诸问题事实理专家中间存争议力资源核算建议者拟订力资源核算制度财务员间存着争里重员配备认识涉问题理员决定性职决定企业营成败必惊奇什公司理变关心开始面严峻挑战：力资源计划工作
第二节未优秀员供
未理员供问题间存争议认仅现存理员短缺问题会继续存外认理员出现剩果者观点正确希获理职位必须更准备便种职务进行竞争外瞬息万变形势员形成巨压力求建立种支持系统协助适应种断变化环境
然未进行预测风险例研究开发计划扩展创造出新技术增加员需求员供预测种方法正确员需量增点毫疑问需充实新知识新技艺甚新价值观念体系应付动乱断变化环境
第三节员含义
迄止没员工作底部分组成取致意见事实书已涉理务性质称作伟学派作者研究成功员描述行惯员事令感兴趣作者通常未提供解释成功原理基础学者济学家构成侧重企业家理工作关心利润化创新敢险精神诸类活动作者强调理决策方面特易计划决策种认理领导法强调领导性格作风重性密切相关探讨领导者环境属控制关权势讨作者通考察理工作容集中注意领导行明兹伯格喜欢采观察员业务活动方法
理工作件容易工作没套系统程序贯彻项理活动明兹伯格观察五位理发现工作简短样连续性行动目性倾性等发现理喜欢通口头方式交流信息事活动企业外界环境相结合
理工作性质复杂天理工作甚更加复杂事实否认书作者认复杂问题条理化员关键务组织成五种职益职：计划组织员配备领导控制
第四节理工作报酬
理工作缺少活动项难限定周工作 时艰苦工作紧张工作意味着处理竞争群体间突求决策出色求应付种章循事物什想成员呢？
问题回答理工作身样复杂员情况需愿动机相里探讨理工作般报偿理选年龄济位成熟程度等方面千差万求东西通常概括机会收入权力
首先应聘理选考虑事业发展机会更深更广范围充实理验关意义工作中发现挑战性员希切身体会实现企业目标做贡献
次员发现报酬职位诱惑相联系希理然求做贡献报酬金钱非唯引诱法忽视金钱代表着许东西事实包括承认
理报酬权力权力式样包括强制（强迫惩罚权力）奖赏（授予权）专家权（作专家具权力）表率（属追）官僚体制中职位职权联系合法权利
理工作带报酬会受挫折感压力志事理工作应选择种生涯前权衡利弊需工作需相吻合企业利员工作中感满足胜企业拥受良教育员工队伍
第五节员配备系统方法——员配备功概
员配备理职整理系统关系图—1示特企业计划成组织计划基础实现企业目标基础必条件现规划企业组织结构决定员需数目求储备中进行较基样分析招聘选拔安置晋升程中部外部源员配备方面考核培训员
模型示员配备影响领导控制例受良训练员够创造集体努力工作环境实现企业目标时达目标说员配备适助领导工作选拔优秀员样会促进控制工作防止意外偏差演变成问题
模型仅仅表示静态员配备许必须加考虑动态素中包括理职位年龄理职位增减情况员退休原离开企业率
员配备求采开放性系统方法企业贯彻执行相应外界环境发生联系企业部加事政策组织环境报酬系统等素加考虑显然报酬适吸引留住优秀员样忽视外界环境高技术求员训练素受良教育具高超技艺果员满足样求阻碍企业预期速度发展
切表明员配备程非常复杂意味着加系统化相反员配备作种系统方法理力资源
图—1模式描述员配备宏观情况素员配备职密切关系里探讨素时更加详考察员配备某活动
企业计划员配备基础
计划程中制订企业计划员配备基础计划工作中根预测结果企业战略识企业机会确定企业目标拟定评价挑选选择行动方案例X系列产品市场良点已确定新产品系列占具体市场份额假5％合适基础前提国民生产总值年增长
6％选择产品系列数基础产品系列X认希成功企业面确定外界环境制订应变计划简言企业计划员配备考虑方面根结蒂计划执行
二组织计划确定员配备需量关键
必须做出组织安排贯彻计划例开发产品系列X求必活动安排加确定分类组合外计划包括必授权员权理完成产品系列X进行开发生产分配推销活动规定级级间职权关系沟通渠道保证计划步胜利完成必须组织机构配备维持员正员配备目
里出现组织计划员配备计划期限应该长问题般说取决企业灵活性承担务原原谈涉时间长度取决前决定承担务付诸实施时需时间例果企业准备培养员（许企业均）长期计划必方面遵循公开竞争策略公司计划方面灵活旦需员时外界招聘灵活性企业规模关型公司许职应供选择员安排需部门具样优越性否定必制定长期力资源计划
三需员数量取决种素
企业需员数目仅取决规模取决组织结构复杂程度身扩展计划员流动率员职工数间例没循规律通增缩减授权范围改变组织结构企业员数目规模增加减少
根验未预期确定员年命率分析中揭示出列素相重性：退休年龄生病降级离休造成空缺企业青年理员稳定性需受公司训练留住
里强调判定员需量重性然明确数量仅仅解决问题部分理职位求资格尤需明确胜员选拔章员选拔中职务求问题进行深入探讨
四决定员数量：储备
营性企业非盈利性企业点储备定原材料物品维持企业运转企业储备部分特员寻常事实员确保企业成功极重种储备图理企业潜理张列企业全部职位简单组织图面标明职员提升性
图—2张普通储备图控制者职员职位处境目然出控制者继承总会计处面提升接班名属年提升名没提升潜力员两名新雇职员
成会计代表种常见情况称职提升妨碍名立提升属部门员没提升性总部门员配备情况令满意
预算分析处需提升前力培养面没立提升接班更麻烦剩两名属没什培养前途
发包定价处隐藏着问题没提升属培养前途远
五根储备图采取行动
储备图拟定项着眼长期重视短期行动计划短期行动计划包括：换令满意员培训接班备提升更高职位调换员拓宽验特做准备适应提升者立提升余员调入员空缺部门职
长期说年龄效率高低作重认员作年龄 岁 岁间果真实话公司利益员特高层理员年龄 岁年龄层次果年龄年龄段散布话 年高层员均超 岁避免出现种情况明智果断年龄合适类员中提拔长短期计划相互结合例显然短期确走位年龄顶头司样候选时变老果指定位年龄超现员作接班时立开始培训年轻第三者作终接班显然样年龄满足短期训练素员需长期需培训员
员储备图没回答提升指什？提醒提升够应进行实际提升明文规定果专业需提升等机会否呆原位置果作生产控制理选时刚工艺工程师车间职务空缺否提升？图—2例子中总会计处R·斯密否提升预算分析处呢？
提升程中常碰困难难短期解决企业高层员说坚持具潜力年轻工作早期阶段予机会理层部门工作拓宽验非常重接较高理职务前早期广泛验必需实践观点低层理员部门获验作部门间验基础种做法维持部门员配备完整性提供部门出现空缺时员候选高层理部门选考虑进行跨部门培训章予阐述
型企业常碰困难问题提升选司隐藏起显然员愿意力属挖走必须维护公司利益需高层员慎重常性注意员储备
六储备图促关注员配备工作
员通员配备需求系统考查充分注意常令忽视问题储备图员清楚定时间需潜员做具体准备剩员疏导部门致感前途离开企业
通种做法员更维护属利益样属够明前途提高需决定留公司否满足兴趣者离开公司寻求更发展机会现级员诚实答复级责级直言相告员应该认识级事业发展前途力重视会企业带处企业利东西定想住东西
七员需求分析
部外部资源正图—1表示样企业组织计划决定员需求量特通员储备图员需求量获数量进行分析决定员数量数资料叮形成事安排重点四种供求情况图—3示矩阵说明
员供需求情况侧重点应放选拔安置提升工作特努力员企业求效结合起
员供应
少
挑选
部
安置
培训
晋升
补偿
外部
员
招聘
公司计划调换
培训
外调
（ 预期未需变化）
需
少
解雇
求
降级
提前退休
图— 根企业部员供求情况采取事措施
员供少需求情况强调重点果该公司倾单位部提拔（数营理活跃公司）工作重点应放培训工作扩提高员备力量需时间应该实际需前早计划基求员配备进行公开竞争考虑公司外界供选招聘作外种选择方法企业部量需员时外界缺少员招聘工作竞争非常激烈留住企业已雇员非常重时通招聘吸引员关键
公司员供需求少种选方案改变计划择优采取调换外调（意识帮助员寻找选择合适职业）解雇降级提前退休等方法
企业存员供少需求少情况应该企业计划予特关注表明公司发展停滞培养理长期程果未企业发展希员需发生变化话应该早着手培养员
八招聘选拔安置晋升
确定员需求量确定需招聘定数量员吸收合格选充实组织职位选中选拔员备员选择佳入选程目员安置发挥特长方取验训练便克服弱点发展技艺企业安放新位置提拔通常负更责鉴招聘选拔安置晋什程非常复杂章中进行详细讨
九员考核
考核员选拔安置晋升密切相关会争辩说考核应该活动前错企业确定谁提升考核作基础换句话说企业外界选招聘选拔安置考评业绩基程序言员选拔工作先考核工作考核选拔安置晋升密切相联毫疑问图
—1反馈箭头示
组织生活中考核必级需解属业绩属需知道执行务情况坏品格传统考查明确回答问题没做？作出清晰解释书第十二章介绍种新方法集中两标准衡量：（1）作业绩履行理职活动时做？（2）完成目标计划情况
十培训
员考核工作应作确定否需训练培养基础述员组织开发章中介绍种提供发展充分发挥力潜力手段重点强调理需企业求结合起系统方法
十领导控制
员配备工作切孤立相反领导工作控制活动关例妥善选拔出训练素员起领导作够激励创造效沟通良环境样效员配备加强控制工作特没什控制直接控制更意味着员属质量越高操作标准纠正希出现偏差需会降低
第六节影响员配备环境素
图—1示员配备程会受许环境素影响具体说外界素包括教育水社会风气（工作
态度）关员配备法令条例济条件外界员供需求等素影响员配备
存部素影响员配备工作例组织目标务技术组织结构职员特点企业需员供需求报酬体制种政策规定等组织结构严密松散职务销售理职务际关系方面技巧重种技实验室中相独立进行科学研究专家说重效员配备取决诸外环境素认识侧重员配备关影响素
影响员配备工作外部环境
影响员配备外部环境素结：教育社会文化法律政治
济等限定条件例高技术运求广博精深教育样
社会文化环境中员般会盲目接受命令
希积极参决策程外现未员必须更加面公
众满足求高道德标准法律政治求企业遵循
级政府发布法令指令济环境包括竞争环境决定
员供需求
必须开阔视野仅前环境认识通讯技术发达跨国公司影响存造成世界范围影响远许国家员组成跨国公司高机构领导班子稀奇影响员配备外部环境概念已拓宽许公司言已具世界性
二影响员配备工作部环境
问题关部素包括安置公司外招聘员职责权力确定克服反抗改革阻力取高层员必支持
三部提升
起初部提升指工进入基层理职位逐步组织结构中提升公司会出现面川流息吸入非理员面中产生出理员情况正铁道部门中常说：位总理退休世雇新练生
般说考虑知道员工疑会部提升政策极赞禁止聘请外员会限制竞争形成单位职务空缺垄断面中选拔提升某具体情况时员工会怀疑种政策否明智种情况级组织中存部分出提升竞争嫉妒销售生产财务工程等部门选拔位总负责时变明显理倾种简单解决办法选拔位外员
许公司支持部提升员例威廉·吉文（） 担美国制动器公司总理时写：职务出现空缺时提升处予员工政策相信非没合适选否招聘位外者填补缺员工公正塞尔斯·罗巴克公司采取立场更坚决发培养前途员工册子中样语言：塞尔斯公司部提升句空者口号事实保证政策落实具体手段样莫尔石油公司说政策公司部填补空缺职位普鲁克特——甘布尔公司声称严格遵循部提升政策
种公司部提升声明代表众公司总理般法官方态度毫疑问通强调政策达前途员工愿意公司效力鼓舞士气公司中高层理职位否予样提升保证总明确种时候含糊辞足执行诺言提供遁词
公司部提升职员仅提高企业员工士气维持企业声誉积极价值更企业职工中发现潜力员积极价值法衡量极重领导者盲目追求种做法免陷入分强调部提拔者完全部提升危险
种强调部提升政策想法：新雇员提拔希者新老员工中会涌现出批数量观够提拔员合格选现代企业说种假设保险种想法会越越危险口受教育程度方面受良教育相没受良教育言更希成填补员空缺职位选
雇员工潜提升假设事实符确许职员技作诸机械师电工字员会计员工程师统计员受雇受雇员技术会具备提升潜力拒雇
份强调公司部提升员危险会导致受提拔员会着级步趋未必必然错误尤果级里学方法程序观点切实际幻想事实企业常需外界引进新带进思想实践充分理求避免仅仅部提升政策
换言部提升政策公司合适西尔斯·鲁伯克杜邦通汽车公司等样型公司非营性巨组织部足够合格员供提拔实际公开竞争方法情况类似然类公司中外界寻求选必通汽车公司外部招聘名持环境控制副总理
四公开竞争政策
员必须权衡部提升政策利弊许明确理求实行公开竞争原选充实空缺职位选公司部外界总公司保证选员机会避免部提升短处公司招聘员工作中采纳技术触动企业部满继承权部提升然短期提高职工士气放弃公开竞争处显然合适
型样化营企业遵循部提升政策规模庞营品种繁空缺职位竞争达高程度遗憾众样企业实践限分公司部门选择执行部提升政策时遇样问题
公开竞争政策确保理员竞争方法种方法确实采员承担种特殊义务想维护企业职工士气采公开竞争政策企业必须相客观公正手段考核选拔企业需帮助员工发展提高合提升条件
根求期员考虑缺新职位命时份整企业合格选名单果知道资格认真考虑公正评价予培养机会会外填补职务空缺感觉公正相情况企业员工应该够外界进行竞争果力担某职位具解企业事制度历史问题政策目等巨优势高级职位选说公开竞争种挑战前进障碍
五外界选拔员
员项计划出谋划策完善种组织层次中见类数处组织结构层实现企业目标定调子出意作判断级员倾反映级态度某项计划做贡献结杰出物灵感
已提出外界招聘员否定理关挫败士气问题未提拔员合作问题利情况发生企业外界招雇员未必部选强少
外界招聘员许积极理外界选会认优部竞争手例企业发展需优先解决市场销售问题时更愿意外界招聘部提升许取会企业死气沉沉事实种现象 年代众企业面问题量市场营销理招进企业应付种高度竞争局面样原世纪初期生产理外部招聘外面招进工程技术员担航空电子塑料工业部门职更期事里处远见卓识新思想新技术应某时期财务员货币控制方面丰富验企业全局出发观察问题受欢迎
六员配备职责
员配备赖级员认真负责终责总理制订政策执行组负负拟订政策分配属务监督正确实施责例政策考虑包括决策：拟订员配备计划决定部外界选拔员处寻找选遵循什选拔程序采什考核办法员培养组织开发性质执行什样提升政策退休政策等
直线员然需参谋员——通常事部门员帮助做职工招聘选拔安置提升考核培训工作终佳选充实种职位员职责
七高部门支持克服效进行员配备阻力关键
高理部门声誉权威做员配备工作必组织某员会失前途职员满然调部门企业做出更贡献会抵制理组织发展需进行改革会受富想象力易出成属员威胁认员配备急切事情忽视避免倾高部门必介入员配备工作
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第十二章权力政策
预案例：权力？
卫·肯特感非常沮丧担家中等规模制造企业总理4月开始怀疑否够控制住形势营情况已连续年太理想董事会董事认高理层需更换解雇肯特前肯特公司部门成功履行生产副理职责候选中选出填补总理空缺董事会求肯特重新整顿企业扭转收益降局面外董事会保证肯特拥完成工作需权力
肯特正行政助理安娜·科森谈话完成工作足够权力说说听起错实际根回事例接着说逐渐愤怒起次执行委员会会议意新产品建议承认必须竞争手时间调整行动前加紧执行计划3星期意采取措施条没执行难道没意识立解雇？时感里发布命令水里扔块石头波纹然段时间事物回发布命令前状态什没改变
科森笑着指着办公室墙贴着句话条幅逆天行事讨苦吃
什意思？肯特问道
卫科森说已认识什权力权力组织里
权势拥权力中包括空想美国总统典型例子方面起
没权势影响事情进程错权解雇公司里未必
效促工作利完成应该发挥影响力事情做出强力现实
决定整顿整组织
类似情况常常存企业负责身表面拥极权力然性格组织结构者权势理等种素影响实际影响事情力受极限制理员处组织什位会遇样问题：果权势什命令非执行？
章定义描述组织中权力政策理员必须弄清组织权力源特点权力效运效运通常愿意讨权力概念理员谈起理政策时会样感受权力政策包含感情素然消极暗含点着举例子术语仅仅描述组织行某特定表现某政策性行组织说影响工作效率公害方式行权力理必须设法避开误区通拒绝接受权力差异政策性行存改变客观事实
第节权力
权力体影响行力形容群体组织国家例某特定组织特定群体部门称权势意味着群体部门具影响部门体行力种影响预算决策目标设置分期付款购买者组织许行结果
权力特征
总试图影响行举例说利第三章中学重点介绍木语概念总然企图强化家庭成员朋友感高兴满意行样常常没意识阻碍甚试图惩罚喜欢行然工作中行没什
图— 说明朱莉娅影响行动意图果意图成功说朱莉娅拥某种权力说少方面朱莉娅具影响行力图 1简单示意图中已包括权力关键特征：
权力社会性术语说体说具权力组织组织说具权力等等权力特征基观念中相互影响——种观念应时涉止
权力绝成变种稳定关系旦环境体发生变化会变化例朱莉娅级某时候影响某活动样说朱莉娅许权势法影响外种关系着时间推移变化样月影响成功意图明天许会失效理解权力关系必须联系具体环境体
权力权威两术语然接非意味着完全相容权威通员工承认体现正确适正式权力组织中典型例子级关系体加入组织时通常认权威结构正式说雇员承认理发布命令提供指导等等权力命令工作关理充分雇员般会遵执行权威范围权力范围窄适组织中部分行
假定图—1描述影响意图效朱莉娅意图行动做许朱莉娅权威说权力源权威关系认接受然组织体够影响行原性研究着眼点体转部门委员会等雇员群体时组织权力源更复杂
通常说权力源分两类：
（i）权力源
（2）权力结构环境源
二权力源
许权力研究惯重点放理者级者领袖追者间关系弗兰彻（ ）拉韦（n）描述五种权力源：奖励权强制权正规权参谋权专家权
奖励权
奖励权理员影响属行力通奖励属理员欣赏方式行动形成表扬提升加薪休假等理员够予属种奖励项目通常执行命令指示联系起举例说果理员拥分配部门业绩工资权力部门员拥奖励权雇员遵理员某影响意图期通服指示获奖励
强制权
强制权样理员影响属行力通惩罚属符合理员意图行方式实现属预计果响应理员意图会受惩罚会服种惩罚采取斥责安排恶劣工作更严格监督强化工作规停职停薪等形式组织角度严厉惩罚手段解雇
回顾第三章容想起惩罚引起未预料结果工作力受斥责员会采取怠工伪造工作报告时常缺席等方法逃避惩罚
正规权
正规权理员影响属行力种力理员组织等级中位属明白理员拥求某种行正规权力会服理员影响意图正规权前面定义权威概念非常相似
正规权非常重理学概念理员特定职责范围拥权威种职责范围理员够拥影响行正式权力范围决定理员职责范围距离越远正规权变越微弱理权威说雇员存着非重视区域雇员会干脆接受理员特定命令指导关心理员权威非重视区域理员拥影响属行正式权力区域外正规权迅速失效力例秘书字电话回复拆寄邮件类似工作毫异议果理邀请工作余喝杯许会遭拒绝时理求已明显超出秘书非重视区域已权求秘书服
参谋权
参谋权作理员影响属行力雇员喜者理员崇敬者理员宽容结果属理员认感常常构成咨询权基础种认感般建立属理员喜基础常常包含着超越理员愿例年轻理员会袭验丰富受尊敬年长理员领导风格年龄较理员拥影响年龄较理员力参谋权参谋权通常具令尊敬性格宽容良名声体联系起参谋权常常政治领袖电影明星著名体相联系理员然够身性格力量属中建立起参谋权
专家权专家权够理员影响属行原理员技天赋知识理员充分显示属工作指导分析评价控制等力时取专家权专家权效范围般窄例牙医治疗牙齿影响病保护牙齿方面极专家权提供税务建议方面会缺乏关知识没影响力缺乏专家权问题直困扰着新进理员具关属工作知识年轻理员需时间进行实践属认解
三权力源相互作
理员拥许权力源源权力非完全独立理员运某种权力源方法提高者制约源权力效运举例说负责奖励工作理员通常会受属欢迎具更参谋权惩罚权会削弱参谋权雇员通常认拥知识理员具更正规权
两造纸厂进行研究权力源相互作提供更例证中工厂取消工作绩效基础激励工资制度采严格根工龄计算工资制度第二工厂然采激励工资制度结果第工厂中属级种权力源运认程度发生明显变化级奖励权期降低预想实际情况复杂级惩罚权运接受程度提高奖励减少参谋权正规权运减少专家权似失效相互作表明理员权力行影响复杂建立许权力源基础中种权力源变化影响权力源效性
社会权力五种源分成两类：组织奖励权惩罚权正规权建立组织基础说组织予理员奖励惩罚权威者理员里取消种权威组织通改变理员组织等级体系中位置者通改变工作模式规程序改变理员拥正规权参谋权专家权更理员身特点性领导风格工作相关学识等然长期理中组织通业余培训影响拥专家权终体决定运培训知识权力源通组织直接控制影响属行源更理员身特点发挥作
四权力结构环境源
许组织权力关注惯重点放等级关系——理员属拥权力种权力重权力唯容越越认权力种基结构现象组织工作部门划分然形成信息资源决策等形成权力结构环境源面讨信息权力资源权力决策权力问题
信息权力
许企业中信息非常重理员权力通正式渠道充分解信息力组织质运信息制造产品满足社会需求信息程企业中掌握组织目标关关键信息体群体部门分公司拥权力理部门项职责运组织信息果效运信息产生严重果面案例研究清楚表明点
案例研究：失踪信息
家著名飞机制造公司决定竞争激烈商业喷气机市场生产飞机高级理部
门认取收益性远风险机械设计风洞试验着手开展中级理部
门中成员清醒认识低估重素影响初风险预算认
超4实际达 缺乏设计喷气飞机验引起数清
困难延迟第架样机计划完工时间然已组织信息
传达高级理部门前搁置等信息允许传达高级理部门时已
明显造成严重失误信息已失意义证明已法继续隐瞒
事实公司背沉重济包袱巨济损失甚公司逼破产边缘员
工量辞退高理部门信心开始动摇
体群体处样种位够控制前活动信息提供方案决策需信息获取未事件计划信息拥巨权力影响行诸信息处理中心类参谋支持部门组织中影响力时候超目标业务活动相应规模
资源权力
组织需员资金设备原料供应消费者等种资源维持生存资源企业成功绝重资源难获够提供组织难取资源关键资源部门群体会获权力许资源暗中影响组织中权力分配资源重程度取决环境企业目标济情况提供产品服务等素老话说谁金子谁决定规矩话准确表达资源权力关系
决策权力
组织中决策许体群体参连续程决策程体群体提供额外权力果部门某种程度影响决策程会获取权力影响销售目标决策先决条件（例投入少资源）提供选择方案等方面举例说承担研究问题提供行动方案职责部门拥权力部门做出终决策决定什样解决方法受重视说纽约位权势核心政治家说样话权力进行提名谁选择关心
影响决策程力种常常忽略微妙权力源组织社会中决策权非必然掌握终做出选择手中典型例证前苏联决策程中权力运政治局候选执政精心挑选公民排队投票完成职责罢决策程中究竟谁拥决策权终做出选择指定候选名单呢？
沟通渠道权力
结构环境权力存仅信息资源决策完成工作中取协调力理员理部门需组织中体进行沟通
权力结构环境源般三种沟通渠道构成种渠道已讨素关：
·信息沟通渠道理效理员必须解正式信息解非正式信息（信息权力）
·供应沟通渠道环境外部影响意味着理员够引进组织需材料资金作奖励分配资源甚威等（资源权力）
·支持沟通渠道正式观念中理员工作必须考虑行决策——判断实践问题理员必须意识够做出决定承担创新性风险活动必决定活动层层批准程非正式观念中理员必须取组织中重物支持默许会成带工作单位种资源（参决策种权力时支持沟通渠道重标志）
量环境素会成组织中权力种源表 列出素时候貌似素会变相重面案例涉问题
案例研究：助理参谋
琳达家相金融机构总裁助理参谋余 位参谋研究助理办公室工作表面起研究参谋没实权工作通常准备背景资料准备进度报告汇总分析组织执行委员会成员提供般程序性参谋助理等工作组成
琳达职责协助总裁准备执行委员会会议议程种控制议程权
力保证总裁参谋报告充分准备时会问题进行讨完成类似
参谋工作时策略计划会执行意味着通控制讨容时间总
裁获超出正式位赋予权力事先确定基调准备支持意见材料
时会问题摆出时执行员感提出新题目进行讨变困难
事先规定议程已决策程提供参模式许程序样果
执行坚持讨某特定问题会认种合适理智行样
环境条件琳达影响组织决策方面显然许正式级更高营执行拥更
权力总裁琳达牢牢掌握影响决策结果权力
琳达职责中部分拥更权力远远超根组织中位工作描述做预测表—1素琳达取样权势位？
图—2
五权力：级参者权力
正面案例显示样级参者——组织等级链中位较低职员——运着巨权力权力某源尤专家权常常存属身够影响级理员级职员够拥权力影响行力似更源结构环境素
表 2表明级参者拥权力前面讨权力结构环境源相联系说组织中位够控制决策程重影响信息资源外职员专业知识努力程度影响权力表 2显示属努力专业知识权力影响级理员努力专业知识关举例说果级某项工作知甚少属解清楚级权力增强样理员努力足领域属通更努力谋求权力
理员处希影响行环境中时必须直接亩面影响意图微妙间接方法运间做出选择果理员拥权力提出直接求命令者合适需够取致通常会预期效果然理员断劝导特定方式活动种更加巧妙直接影响时理员必须赖更间接影响方法面案例研究显示样
案例研究：
产品理迈德森需车间麦开始新产品X构想麦认种产品样迈德森感法说服麦耶麦耶根听迈德森认果足够时间许够突破障碍现没时间麦会仅仅某交易偏袒开始某信产品构想迈德森想险强令麦耶开始工作面方法
星期迈德森请麦耶尊敬盖博麦耶送两份利产品市场调查报告附张纸条纸条写着？感相惊确信完全⋯⋯星期二迈德森请公司位顾客代表电话里然告诉麦耶听说关产品快会推市场传言高兴常样听指示星期三迈德森请两位等会议开始工业工程师站离麦耶3尺远方谈产品测试良结果星期四迈德森召开讨产品会议会议邀请麦耶产品计划表示支持受麦耶尊敬喜爱员参加星期五迈德森找麦耶问否愿意开始产品工作麦耶高兴答应果认效影响行关键仅仅获足够权力直接发
号施令组织中错综复杂权力关系种概括性表述种方式行事理员常常成功相反效影响行理员通常拥列特征中部分：
·成功理员明白获取运权力程中行正式非正式源权力运时求形式权力源缺乏认识运错误会破坏效性举例说体损害专家权果试图没足够解领域发挥专业作果体行吸引性格明显特征致会失咨询权般认拥咨询权应该完美缺果行失误属僚会感背叛会失咨询权
·效理员解权力源解结构环境源运源权力影响效方法举例说研究开发科学家工程师律师者教授等职业更容易通专家权影响效理员常常会认识权力关系中存结构环境问题会改变行适应实际情况效理员倾发展运种源权力影响方法成功理员分赖种少数种权力基础
·成功理员倾寻找具开拓性实权理职位工作求理员影响行提供机会职位成功活动会理员取权力
·效理员会利成熟控制缓权力中心行认识活动影响着生活行非愿者害怕权力认识影响雇员行理职责中正式必容谨慎原公方式运权力组织需目标相致
第二节政策性行
案例研究：功劳政策？
劳瑞鲍勃受巨激励科学研究员通橡胶公司新产品开发实验室工作劳瑞实验室里技术精湛科研员 年中负责项专利公司净赚0万美元冷静严肃沉默寡言相反鲍勃开朗感情外露缺乏劳瑞似工作业绩工作非常严密缺乏想象力说年鲍勃调实验室行政岗位
根实验室政策年 万美元资金通投标方式提出佳新产品开发概念科研员支配劳瑞鲍勃准备提出建议建议精心组织阐述建议采纳公司社会带效益科研员两建议效两建议求完全取
万美元取成效两建议求包括重技术问题工作提高求3
提出建议定期询问关投标结果劳瑞没采取更进步措施
鲍勃正相反积极开展谓公开活动争取建议支持鲍勃劳瑞
员承认意图开始抓住机会影响决策指出建议优
势种公开活动效致非正式压力影响权威士决定采鲍勃
建议样鲍勃建议资助劳瑞没
部分讨类似鲍勃行否描述政策性区分组织中政策性决策活动非政策性行组织言资助鲍勃建议（取消劳瑞建议支持）决策否佳投资尚清楚取决计划制定劳瑞建议获资助工作情况鲍勃劳瑞公司未发展道路需辨困素唯清楚政策性行非必然会损害组织时够满足体组织致正式需事情中理员必须明政策性行类行组织中常发生
组织政策
组织政策包括组织体群体获取运开发权力资源活动便遇确定者致选择时争取利结果群体体政策性行样意图组成包括影响行组织中事件程保护投资满足求实现目标样方法描述行认政策性作政策性行般暗示着体群体雇员群体组织代价中取益教训样判断什构成组织政策问题常常中心十分短视例雇员许会认行维护正式权力投货具类似行称玩弄政策
理员必须认识组织中存量政策性行避免表现权力环境中必须完成工作引起某重程度决策行动区政策性行结果许素增加组织中政策性行发生概率素包括目标分歧目标明确组织问题法形势判断信息分配稀缺资源求等等然果解组织说什结果资源受限制目标实现取完全致意见许组织里会政策性行存：预先解行动佳方式常常资源没约束相互突需中必然做出分配决策群体试图获取期结果会产生政策性行理员注意力集中防止种行避免发生应该努力组织政策性行会组织产生消极果
总倾样种观点体群体身位限制较低层次活动决策政策性行组织观点做出决策结果然种观点未必正确面案例清楚表明点
案例研究：避免政策性决策代价
家生产计算机外部设备新生制造厂家职式结构组建设立设计营销财务生产事副总裁家企业风险投资支持资助理部门引进批富验知识员目标市场制造厂商计算机系统尤直接终户销售型计算机系统厂商更列客户种策略起十分合理样避免量销售服务活动需装备公司够更快渗透入市场必首先终户中建立良形象家企业确实拥磁带磁盘驱动器样相错产品开始成功争取户
家企业面问题行业中类位企业典型问题：意产品进行重重新设计改变产品功操作特性获断投资然公司角度出售已完成设计进行生产产品更利更方便开发新产品会增加研究开发费生产成幅度提高少标准件继续
企业面问题表现副总裁职责间突营销总裁认生产部门设计部门应该营销部门求设计制造产品指出行业竞争激烈企业没点营销优势法指部门够单纯设计生产部门决定生产产品销售出生产副总裁反驳说非开发更标准产品线否现力法保证成功面断变化产品线产品特性带工期安排职工培训库存等系列问题设计部门认设计出够合理成生产优质产品职责已完成财务部门关心制造新产品毛利收益
意思企业量高级理员组成没通政策性斗争决定种观点应该占风选择方式理员没足够信息情况法决定追求目标决定聘请外专家进行市场调研估计产品程度影响竞争果改变产品设计市场前景果坚持销售已设计生产产品市场前景时聘请位专家评估生产力提供策略
方案涉成方面财务信息设备必须增加财务部门合作开发模式进行工作选择方案提供财务分析资料
惜项活动没取结果分析工作进行时营销部门知道否会改变产品设计致订货减少标准产品销售情况直线滑终投资银行介入接企业理部门结果先前雇绝数副总裁离开家企业
家企业收集信息毫疑问非常追求种幻想——收集足够信息企业中策略价值基分歧消决策会变轻易举种考虑调研时间决定绝数情况发生情况解决争端收集信息程需时间资金政策性讨价价帮派结构争端耗时间资金必须决策时间压力行动选择程需时间资源事实取衡
二政策性行产生
员工般正式政策关例权力政策方面争议相互理解通常承认存组织政策时相信完美工作单位避免政策性行
检测组织政策印象表—2中组织决策认政策影响排列序影响列1列
8位理员做种测试结果表明名列前位分相互协作提升调职授权方面决策特点缺乏确定规程序决策观模糊名列决策特点政策确定决策例循决策更加客观例事政策雇纪律惩罚等等
表—2组织决策政策性影响
等级
1 提升调职
2 雇
3 工资
4 预算分配
5 工具设备分配
6 授权
7 相互协作
8 事政策
9 纪律处罚
10 工作评价
11 满抱怨
外项研究询问理员组织中政策性行位般说认种行更发生高级理层低级理层非理工作员中较少 ％微弱数认政策性行组织效率会产生良影响项 企业中 名理员进行调查类似结果 ％理员认政策性行中高级理部门中发生机会超基层理部门外 名理员认政策性行利害表 3列出结果
研究研究两点通常致：
（1）政策性行会产生消极影响许员已认识政策性行普遍体组织产生积极影响
（2）高级理部门中政策性行发生性超中级理部
门趣问题涉组织成员政策性行类作执行员典型高级职理员监工求描述机运组织政策般情况表 4概括回答注意信息作政策性工具章前面讨信息作权力重复研究员表—4中叙述道未组织政策定义询问术语含义理员员工起已明白组织政策概念实际原影响根解
表—宰橹弑浠墓芾砀芯
变化攻击责备信息运形象设计宣传理发展基础赞扬讨权力联盟 强力盟影响素相关
制定约束互惠条件
提变化员例
群体
执行员
职理员
监工
540
600
500
510
540
567
570
483
529
433
466
690
368
467
393
241
253
167
250
340
253
267
179
310
241
167
357
207
126
33
143
307
三政策性行参
章深入探讨环境结构政策性行决定程度源环境结构源样权力源证表明许体更希政策性行中够参进步研究前请先回答表—5中调查表
评分标准：
选择项完全意加 分分超5分说明具玩弄权术强烈倾较高分意味着权力强烈需求5分低5分说明倾干玩弄权术权力没需求
张调查表目研究鼓励张名政策定位调查表缺乏效性测验科学性质调查表进行思考
性特征参政策性行意愿联系起时甚运权力意愿联系起章讨中四种特征：权力需求权术运场控制险倾
权力需求
权力需求影响领导基愿动力权力需求强烈体非常希参组织政策性行外成功理员常常具强烈权力需求造成击控制事件影响愿通常效理活动公正属更高标准等联系起
案例研究：心拙劣老板
弗雷德普勒家公司理员弗雷德友善心量时间属沟通热情富情心感豪果属求请假解决私问题弗雷德总会意会想公司规章制度
弗雷德普勒喜欢摆出老板架势督促属完成工作态度蔼显然弗雷德热情通情首先考虑组织利益果属问题请假普勒会建议属利休假请事假干事情
理员更？会快选择友善宽容弗雷德弗雷德通情
等理解弗雷德样心常常拙劣老板普勒相手
工作效率低士气高
否意味着权力需求强烈理员会属提出更高标准？面案例研究中弗雷德希欢迎属工作效率低士气振想雇员搞关系更关心情绪太注重整群体工作成绩突出采取标准属没公正等感觉导致士气低落弗雷德断变化决策属感力控制事情发展难预测老板行
强烈权力需求某表现效理言非特效权力需求般两种形式：权力组织权力追求权力理员力求统治认组织更重追求权力理员离开整工作群体会解体相反追求组织权力理员表现出种更易社会接受权力需求树立起种高效工作风气属够忠组织非权力需求特征会形成效理优秀理员常常具影响强烈愿乐担领导者角色
权术运
尼古拉·马基雅维利（i） 世纪意利哲学家政治家著名著作中包括整套获取运政府权力建议干世纪观点终关系中运欺诈手段机会义者联系起马基雅维利义者指目考虑操
权术运作性特点风格容易判断喜欢运权术般样特点：
（1）交中运欺诈蒙骗手段
（2）性情怀种愤世嫉俗观点
（3）缺少般道德观念
举例说权术运测验中分高意面说法：
·办法挑爱听讲
·完全相信会引起麻烦
·非必告诉做事真实动机
·巴结重物聪明作法
马基雅维利义者般够操常常效影响井力图推动控制社会影响直接突中特擅长运权力喜欢运权术通常参政策性行倾
场控制
第二章中描述样场控制指体影响事件否处控制确信程度场控制强烈体相信事情会行动发展外场控制强烈体相信权势物命运者机遇决定事情发展体更倾政策性行外体较容易放弃进行影响企图体更倾假定努力肯定取成功
险倾
类体时非常明显希险险倾量回避风险寻求风险情况寻求风险更愿意参政策性行回避风险政策性行定风险总试图回避类行支持某种势力必须视反派势力风险
性特征倾政策性行特列情况中体参政策影响意图会增加：
（1）具强烈权力需求
（2）运权术风格
（3）场控制
（4）喜欢险
体素仅影响政策性行目前证表明素属重影响素行列
理案例：通观察权力运判断：电子工程
电子工程公司（y）位旧金山半岛家年轻规模较公司年销售额约 万美元区电子行业许公司样工程师建立理工程师专业例技术市场营销等等尤进商务学校事财务工作必权力判断进行协助
电子工程公司面决策应该额外资金两项目进行分配两项目值干必须确立先序作夏季工作部分名学生已提供分析结果表—6中列出两项目特点名学生学校里加背景公布数时 ％0％学生认应该选项目1投资报酬率相项目1财务市场营销风险更
趣电子工程公司选择项目2作重点事实图—3形式中清楚表明项目2组织中受欢迎程度
少会出现类似样情况权力运影响突出戏剧化营销部门提出项目淘汰推荐部门问题时技术部门提出项目战胜营销部门提供项目获财务支持工程师权力尤强调技术性工程师十分明确
图—3
问题
利章讨权力源说明什电子工程公司选择项目2
组织避免种决策？
样决策质量会企业带什样长期影响？出答案
理案例：商务学校传授知识
9月天尔·阿吉0名员工面前否认玛丽·坎宁海姆取成绩玛丽私关系关前久玛丽已德克热门物显然升迁德克迅速引注目年6月作阿吉执行助理加入公司年年6月阿吉命行政公众事务副总裁3月提升战略计划副总裁引发纷纷议终迫坎宁海姆周辞职
没阿吉认事情进行公开讨助改变气氛想法更错误职工做解释引发新闻报道狂潮玛丽立成新闻物两间恋爱关系作美国企业高层决策物想象细节遭指责现避免事情终发生整商界片兴奋
谁责？
种男女私情猜测掩盖前涉棘手问题坎宁海姆否社会魁力女偏见——认成功心计智慧——牺牲品？难道智力刚商务学校毕业年仅 岁新资格营规模达数 亿美元公司艰苦结构调整中担计划执行员？阿吉坎宁海姆私生活公司理员私生活责？旦种难堪争公开化公司应该处理？
坎宁海姆商务学校学法复杂准确职业化风格中留深刻印象位妇女学生协会事妇女回忆道：许说培养身力信心需定时间玛丽样开始清楚完成务引起嫉妒没什朋友学形容计算操作方面老师宠学成绩优秀取消商务学校厌恶套术语
德克坎宁海姆6月份提升两关系风言风语达高潮事情促种风言风语越演越烈全国会准前总统杰拉尔德·福特电视镜头恰发现阿吉坎宁海姆坐面德克认阿吉前样容易接坎宁海姆日益增长影响助减轻种法称阿吉改造者值信赖朋友阿吉称朋友然阿吉 岁妻子8月份离婚速度快连德克高级理员吃惊已
该想呢？两年轻魁力没关系起工作旅行甚呆双套房里件事做——恰够解释坎宁海姆快速提升
什事没发生
逻辑辩驳种猜测非事实新闻界听事风声前周阿吉已谨慎德克高理局董事会执行委员会分做解释坎宁海姆时场提出意辞职时指出样做结果证实传言已开创谣传影响公司政策怕先例外补充说辞职年轻尤年轻妇女表明快取实际权责职位阿吉提供关键消息告诉间没什罗曼蒂克关系令奇怪没停住关系成恋间关系时补充道会首先知道没更话说坎宁海姆静提件事：事实什没发生
阿吉没遇类必须面公众问题次引起公众注意员工聚会预言式辩解说坎宁海姆快速提升完全公正杰出描述德克贡献然法消员工认提升亲密关系相联系想法确实阿吉告诉负工非常非常亲密朋友时家密友
没重复私里高理局做出否认声明做法许事先讨争辩道员工私生活董事长流水线工关说非指控触犯法律相信会私生活问题合理委员会董事会公众进行辩解解释前亨利·福特二世已更简洁语言表达观点：永抱怨永解释
坎宁海姆公众加注意行动没消更猜疑件事某星期四披露首先表示第二天发表重声明家杂志社透露辞职决定已更改1时担心辞职会证实影响通知方划掉更改第二天早决定发表声明辞职
周末决定赔偿理委员会申请刻暂时缺席种权宜计目董事支持周时候委员会毫犹豫拒绝求达目然留间犹豫决周召开全体董事会议致认受公众注意已严重影响坎宁海姆工作效率出样结辞职说已找份工作
果坎宁海姆阿吉特阿吉够避免采取恰行问题许会闹位木德克董事执行董事认应该辞职解决问题承认提高中感情影响阿吉坎宁海姆起初坚持提议风险——尤阿吉说位许会陷入困境阿吉认短期会认害说（现已处困境边缘）未觉遇严重问题
着越越妇女获般行政工作高层执行员间亲密关系必然发展公司应该处理种带令困惑形势？时候种亲密关系确实存想象中问题样处理宣传活动样德克位业务执行阿吉——坎宁海姆击中样写道坎宁海姆表示：哈佛商学院没处理类问题现成案例许现该
第十三章突程
预案例：路斯·林奇（）
路斯·林奇毕业州立学获会计学位母校会计课程登记会计师事务承认路斯感学教育值承受着八会计公司接受提议巨压力路斯决定艾克姆制造厂工作感长远角度会计相愿意普通理职位工作艾克姆职位似提供条通理捷径八会计公司花23年时间
艾克姆制造厂生产种机械部件印第安纳波利斯雇佣差 名工艾克姆差 ％业务生产通正规批发渠道卖出标准零件余 ％业务特订单种情况艾克姆根客户独特求制造零件
路斯第工作务收款部门做会计工作相例行性机会学会艾克姆会计系统时熟悉公司产品客户显然务路斯名会计勤奋工作者敏捷学者艾克姆呆6月路斯获先前绩效评价机会
工作成效路斯晋升部审计员理办公室参谋职位查账中路斯接线理员直接负责生产制造产品分送路斯认项务学真正公司理机会项务次挑战没线理员全力合作效进行工作
根会计方面受教育历路斯成名成功部审计员信快发现仅仅会计方面行足保证成名合格审计员新岗位工作月适
果必查理工作言语项务会容易查理·斯科特 岁生产查理 年艾克姆工作老资格方式制造组织中工作部门制造高质量机器部件感骄傲路易评价中查理似点防备特防部分源年发生件事年年底时查理部门家方公司张特订单工作费汇总时公司发现项生产费超支导致订单损失 ％查理没降低费受老板公开批评查理坚持说会计部门计算费时犯错误起查理怨恨会计部门成员
行中出查理愿路斯起工作路斯力见面查
理总说忙查理路斯报告总时完全路斯查理提
情况怒告诉路斯工厂里滚出天午路斯查理安排
会议时听见查理暗中秘书说告诉现正路斯时想
面查理压住脾气说会次路斯沮丧生气担心果
查理发脾气见老板知道步该办
预案例中路斯查理正历着突章反复提种情形分析发生路斯查理间突类型更进步提出解决突方法
突效处理仅仅包括特技巧理解正确判断突力处理突先决条件章部分篇幅组织中突程更理解
第节突概述
突定义
突难定义发生情况突质似致矛盾者相容突指群体部群体间互相容目标认识感情引起立敌相互行动种形势三种基类型突：
·目标性突希获终状态喜欢结果相容时形势
·认识性突意见想法致时形势
·感情性突感情情绪互相容时形势说简直相互生气
三种类型突预案例中出现查理目标生产定数量高质量部件理级感路斯试图安排会议阻碍目标路斯目标生产部门进行精确审计明显感查理生产理关注阻碍目标认识性突样路斯相信审计控制费条紊方面起着价值作方面查理显然相信会计部门没控制费提供精确信息路斯查理生气显然失耐心种感情性突局面复杂化难达成合理解决方案
突竞争等起义竞争指者更者群体达喜欢目标采取行动时阻碍某更群体想达目标两名撑杆跳高运动员竞争跳高高度间没相互作相互赖太产生突竞争产生突突包含竞争两位追求扩销售额理员必开展竞争果实现目标佳销售政策意见公然致时处突中
突仅仅竞争结果存形式中理员应理解突出现方式解决方法突存背景强烈影响着突解决程章观点考察突首先考虑突积极方面消极方面次讨组织中发生水突找出处理突基策略
突组织环境中相普遍消极素突处理导致问题积极解决
二突作种积极力量
解决突必性寻求改变行事方法途径突解决程够激发组织积极变革寻求突解决方法仅产生激励变革更容易接受变革西尔斯·罗巴克公司（k）典型例子说明组织突效解决中受益 年西尔斯公司建立零售商店直接出售货物前仅仅散发商品录册方法明显销售策略伴着基突西尔斯公司结构高度集中绝限制零售店级决策权限零售店顾客服务目标发生直接突零售店理需更权解决种突西尔斯公司 世纪 年代早期建立套新分权结构明显促成西尔斯公司零售业务成功获更综合效益西尔斯公司现正活动重新集中起
决策程中意引进突会处例集体决策程中高凝聚力群体保持意见致愿干扰决策选择考虑时问题出现群体会遇团体思想问题果提出种种法方式引发突种问题会减少
导致目标突竞争利处事绩效方面感竞争压力职员会受激励付出更努力争取竞争中名列前茅实验数表明竞争提高生产率目标定时间生产出量产品组织会益种竞争气氛例生产产品职员够份奖金
三突作种消极力量
突带严重消极影响削弱实现目标努力解决突会消耗资源尤时间金钱造成组织资源基实现定目标
突消极影响员工心理健康处突中意见通常会导致忿恨紧张焦虑感情突重目标信仰威胁着时间延续突环境支持信关系建立非常困难预案例中艾克姆公司环境充满忿恨缺乏信例子路斯查理感受公司正面着时间精力金钱等资源损失没完成费控制目标
参者间相互竞争时会消极影响产品质量例绩效压力重视眼前利益衡量目标例产品数量忽略产品质量产品高质量成组织目标时采竞争合适
第二节突水
图—1表明五种突水：体身突（体部）体间突（体间）群体部突（群体部）群体间突（群体间）组织部突（组织部）突发生第六种突组织间突（组织间）情况超出章范围
体身突
体身突发生体部突通常包含目标性突认识性突形式体说行导致含相互排斥相互容素果（积极果消极果）时产生目标性突学毕业生考虑工商界职政界职（互相排斥果）果工商界职会赚钱工作没什意思（相容素）体部目标性突涉积极果消极果两者间相互影响划分出三种基类型：
接接突
体两者更具积极果方案中进行选择形势例体两项起具相等吸引力工作中进行选择
回避—回避突
体两者更具消极果方案中进行选择形势例果员工干某喜欢事——常工作出差会受降级惩罚威胁
接—回避突体必须决定否做时具积极果消极果某事形势例争取份职业点差工作
日常决策涉解决体身目标性突特接回避突时突会激烈程度着列情况断提高：（1）数目增
（2）选方案积极消极果致相（3）问题决策者更加重着突变激烈决策者更加紧张作出选择更加困难
体意识思想致时出现体身认识性突致包括身行环境信念数说导致心理安信念思想存致会促减少致性（失调）努力达衡（协调）状态达协调：
（1）信念者（2）获取更关失调原信息假设伙认销售业务方面效率推销员果没完成推销定额会体验认识失调运方法减轻种失调会改变信念认许推销业务方面非出色改变信念认顾客识货改变工作方式信念决定次推销时更加努力认产品竞争原说市场调查需产品提高提高推销方面努力
目标性突认识性突存重体决定中认决策前目标性突越决策认识性失调越严重决策体验失调选择方案包含消极素（应予回避）放弃方案包含积极素（应予接）起初作出决定越难事越需证明项决定正确性
二体间突
体间突涉两者更包括果包括突方果请面情况
案例研究：犯两难围境
两名嫌疑犯拘留隔离方律师肯定犯某项罪行缺乏充分认罪证位犯指出选择：承认者否认警察局已肯定犯罪行位律师说果否认定捏造轻微罪名例偷摸非法拥武器果承认受起诉会建议叛重刑果承认没承认者会提供罪证宽处理受严厉惩罚
时犯必须知道决定情况决定办图—2列出
果：果两承认叛处6年监禁果保持沉默叛处
3年监禁果承认保持沉默承认轻叛处1年监禁
承认叛监禁 年
种称犯二难困境形势包含间突许特征首先种困境图—2列出利害权衡矩阵中相互赖关系权变素基础行结果取决行第二种困境强调果果差说结果认罪果两保持沉默第三种困境涉信问题律师允许犯作出决定前碰次面犯约定保持沉默回单身牢房重新考虑利害时会承认办法没知道该该相信
承A 选择
认承认保持沉默
B
A 判6
A 判10
选保B 判6
B 判1
择持
沉A 判1
A 判3
默B 判10
B 判3
图— 犯两难困境中利害权衡矩阵
竞争性反应合作性反应
犯二难困境相简单模式抓住间突趣方面：两种选方案——承认保持沉默——代表突竞争性反应合作性反应承认种竞争性反应方试图牺牲方争取
果犯两难困境研究表明例素影响两间合作程度
·情况包括系列决定（次考验）时合作倾较低者开头低开始回升
·方策略变化会固定策略作出更反应例果策略竞争转变合作开始采取合作策略相方更采取合作态度
·反馈沟通机会通常增加合作性然然欺骗必须意图更全面考虑沟通效果
犯二难困境公式学间突特征帮助间突分简化犯二难困境公式仅仅允许竞争性合作性行两种反应实际间突中反应
处理间突方式
少五种方式间突作出反应图—3理解较五种处理间突方式提供模型根满足身利益愿满足方利益愿间差基础两尺度中位置确定满足身利益愿取决追求目标时坚持程度满足方利益愿取决表现出合作倾程度五种处理间突方式分代表坚持合作组合
回避型方式指坚持合作行采取种方式试图摆脱突忽略致保持中立种方法反映突生灭决定反映紧张挫折厌恶
坚持
强制型协作型
妥协型
回避型谅解型
坚持
合作合作满足方利益愿
图— 间突处理模型
时回避益减少突逐步升级性回避问题常
满足身利益愿
方感沮丧断运种方式处理体间突评价高预案例中路斯查理直某种程度回避问题突逐渐升级完成务路斯必须尝试处理体间突方式
强制型方式指坚持合作行解决体突时种方法种非赢输方法采种方式力图达目标关心强制型方式通常涉权力统治素强制型认方必须赢方必须输
种方式时助达目标强制型方式回避型方式样会引起良评价预案例中查理已采强制型方式路斯没尝试强制解决问题然路斯参谋职位说采强制型方式查理困难考虑通获高级理部门支持强制查理服手段
谅解型方式指具合作性利益缺乏坚持性行谅解型方式代表种利行鼓励合作项长期策略者愿种屈
通常谅解型评价较高认软弱路斯查理突中路斯通谅解达进行审计检查目标查理够采取谅解行动样做预案例中谅解种太效策略时效
协作型方式指坚持合作行反映解决体间突双胜方法协作型方式代表扩两成果愿倾运协作型方式具特征：
·认突然益果处理适甚提出更具创造性解决方案
·表示信坦率
·意识突解决令家满意执行种解决方法
·认解决突中作相等意见样合理
·会仅仅群体利益牺牲体
认采协作型方式充满活力评价预案例中协作型方式路斯说合适方法简单采协作型方法希回报路斯运外部帮助力量（说等级制度）迫查理会面旦安排次会见路斯通协作方法争取查理合作
妥协型方式指介坚持合作间行种方式建立取舍基础典型涉协商谈判系列步妥协普遍采广泛接受解决突种手段
妥协常评协作型方式相妥协型方式满足感妥协型方式达部分中等程度满意预案例中路斯通进行部分审计检查达妥协信息占查理部分时间路斯老板否部分信息感满意清楚
协商关系
更理解妥协协作性质弄清分配性协商增益性协商间区分配性协商指意两方间分配限资源行增益性协商指意增加方供分配资源解决问题行分配性协商假定资源数量变增益性协商假定资源变够增加
假设项务工作两赚0美元果决定立分掉笔收入进行分配性协商然分配性协商中失极端结果某独占0美元中间结果包括分妥协分配性协商种方式两决定0美元进行投资结果赚回0美元时进行协作种增益性协商分配性协商增益性协商样妥协协作
间突时涉增益性分配性协商某特定突中采取止种方式解决问题面例子中两总决定分配赚收入开头通协作增加钱数量进行分配性协商（妥协）决定分掉笔钱
赜诖砀鎏逯涑逋环绞降姆⑾
处理体间突方式运做研究表明倾更采协作方式太采甲方式协作型方式具特征：
（1）相成功理员协作成功理员特征
（2） 相绩效中等低组织协作绩效优异组织特征外觉协作突建设性运关协作方式引起积极感情引起绩效力良评价
强制回避协作相显然消极影响强制回避减少突建设性运引起消极感情绩效力良评价
谅解妥协影响起复杂项研究中运谅解似够唤起积极感情绩效力进行利评价项研究表明妥协没什显著影响研究表明妥协导致积极感情
三群体部突
群体组成部分简单总样群体部突仅仅包含体身突体间突简单总群体部突强调整群体强调成员群体部突常影响群体程成果外群体部工作社交程影响群体部突起解决
群体部突群体程影响
项典研究中德艾契（ ）调查合作竞争群体程生产率影响作门课程部分求 名学生分 组周布置问题评定成绩等级评定方法允许研究者创造两种非常社会环境5组分派合作环境中组单位评定等级说根组相工作做评定级剩5组分派竞争环境中体单位评定等级组里贡献高等级外级根等级制度确定：贡献列等次二等类推贡献列五等合作环境中组员具目标：全组等级高竞争环境里组员没目标力图等级高
通5星期研究两种评级制度群体程成果产生影响竞争环境中组相合作环境中组具特征：（ 努力更加协调（2）沟通更良（3）更加友爱（4）组评价更高
（5）单位时间产量更高
（6）解决方案质量更高
德艾契根研究结果总结说群体部合作利协调沟通等积极群体程时提高群体成果数量质量德艾契结批评意见说群体部合作包含着群体部竞争组组间竞争刺激组更加努力
项研究考察没群体间竞争群体部合作影响组作统单位评级组竞争（种纯合作环境）结果表明评级制度组相纯合作组生产率低质量差群体程测量表明纯合作条件群体部成员间始终保持着良际关系
否存群体间竞争群体部合作似总群体程起着积极影响群体间竞争刺激生产率竞争显然利改善某务执行效果
群体程群体部突影响
历部突群体终会解决群体达意见致群体法解决突群体成员问意见致结束事工商企业政府决策活动组研究试图找出条件条件导致：（1）成功解决突（意见致）者（2）成功解决突（意见致）项研究表明群体突种简单单现象相反群体部突似分截然两类：
（1）实质性突
（2）感情性突
实质性突务性质容基础突成员间认识致关相反感情性突源群体际关系相互间发生抵触时引起感情反应关
研究表明群体程中特定素助解决实质性突感情性突素助解决某类突类型突表 —概括成功解决群体部突关群体程素表明实质性突解决方式历着实质性突群体倾通强调促进意见致素获取致说强调积极面相反历着感情性突群体倾通减少意见致素获取致者说消消极面消极素减少基退出突结果
项研究表明群体部突动产生消极果群体程某方面克服突促意见致然竞争群体部突种形式似际关系产生消极影响正历着突群体努力获取建设性成果
四群体间突
群体间突强调两者更群体中突群体部突讨指出群体间竞争刺激群体更工作群体间突利弊作理员训练活动部分项研究指出群体间竞争影响
案例研究：竞争中理员
项理员训练活动中参理员派两组中组中解决理方面两难问题组起工作 时问题测定集体解决问题效率提问题组组取佳解决方案展开竞争结果组会赢家组输家旦问题布置竞争素开始影响组行组间关系
群体中行开始解决问题组变更团结产生种忠组意识组团结性快增长相关众压力（团体思想）压制间突组关心务目标成员更愿意听专制领导倾终群体成员组感满意积极评价组研究者称种成员组高度评价然
优越感组成员总认组优组
群体间关系群体间会产生种敌情绪组组作敌组法产生歪曲导致正确成见着群体间相互交沟通减少种歪曲成见固定种敌误解沟通减少日益严重突紧张程度逐步升级
选定胜利方反应想见位中立裁判选择佳解决方案两组反应获胜组认裁判公偏袒甚变更团结胜利证实成员组积极法领导职位更加稳固组成员开始陶醉轻松起变心宽体胖种陶醉导致竞争中满态度结果获胜组太提高绩效
相反输组认裁判公偏袒听输组通常变
组织群体部没解决突开始表面化组会寻找事失败承担
责成员通常认颔导应该失败负责会出现新领导结构
果进步安排竞争失败组重新组织起变更加团结果找先前失败真正原会中吸取益教训解决问题时提高绩效方面伴失败组纠纷失败组士气低落采取失败义态度果仅仅试图失败推卸责备会失价值学机会然伴着成功时心宽体胖获胜组忽略学机会
群体间突消极影响甚竞争结束保持久果理员应该减少群体间突慎重处理存突
五组织部突
四种类型组织部突：（1）突（2）横突（3）直线职突
（4）岗位突四种类型突重叠尤岗位突重叠着明显特点
突
突指组织部等级间突级间突例子突通常级试图控制级级倾抵制产生级抵制感种控制会限制突沟通足利益突（目标性突）信息价值缺乏致观点（认识性突）引起
横突
横突指组织等级层次职员部门间突预案例中路斯查理间突例子横突基起困数组织中存追求局部优势压力部门通追求部门目标实现优化目标部门间相容导致目标性突部门间职员法导致突横突性着列情况增：
（1）部门职相互赖提高（2）部门间缓减少（3）部门间资源赖增
图—4描绘三种类型职存关系第九章描绘部门彼相独立工作时集合相互赖关系存仅双方组织组成部分意义互相存部门产出正部门输入时产生序存关系例接受部门赖供应部门想见序存关系集合存关系更容易引起突部门产出部门输入时部门输出前部门输入时产生相互存关系两部门高度赖方
劳伦斯（ ）洛伦（ ）三种行业——塑料集装箱食品中选出六组织进行广泛研究分析横突影响考察家企业分化体化程度第七章分化定义认识感情倾方面职部门理员间差异理员态度行知识划分部门差越分化程度越高体化定义部门间合作程度客观环境部门统行动求第七章描绘联络员特工作组调解员调解部门等正式体化机构
说塑料集装箱食品行业处环境塑料行业面特点竞争激烈市场情况确定科技知识高速发展复杂环境集装箱行业面环境相简单稳定食品行业处种确走程度塑料集装箱行业间环境
集合存
须序存
相互存
图— 三种类型存关系
行业中成效处理横突企业运环境合适分化体化技术成功塑料食品行业具高度分化职部门导致量部门突成功塑料企业设协调部门工作特殊调解部门处理突成功食品企业正式命担调解员相集装箱行业历着更少更易干预测突成功集装箱企业协调部门工作正式等级制度手段例规章程职位置相关权力
直线职突
数组织部设帮助直线理部门职部门直线理员通常负责生产企业产品部分全部程职理员起着需技术知识顾问作预案例中种关系存路斯查理间突中
直线职关系通常涉突直线理员职理员特点显然职部门职员较高教育程度环境直线部门职员年轻特点联系起价值观信念表面化易造成突
直线理员觉职理员侵入合法权力范围通常职理员规定生产方法控制生产程中资源许生产组织中职工程师规定制造产品什原料时直线理员产品负责工程师指导生产员活动时直线理员感觉突直线理员会说职理员削弱指导工权力产品责没改变认职部门介入职权责
岗位突
岗位指期职位应完成系列活动岗位通常涉突图—5表示岗位责循环模型指示发出前指定岗位责已目标物活动期感觉评价先验会影响实际发出指示果指示互相容引起岗位责突目标物会处理行作出反应反应成岗位责确定验输入
岗位班指目标物关群岗位责确定通常包括理员许理员直接员级较接工作职员
岗位班发出互相容指示施加压力会导致四种类型岗位责突：
·身突：关岗位班中某发出互相容指示压力
·员间突：岗位责确定发出指示压力外外岗位责确定发出指示压力相反
·岗位责间突：群体成员资格关岗位责压力群体成员资格关压力相矛盾
·体岗位责突：违反体道德伦理价值观岗位责求
历四种岗位责突中种种外员工岗位责模糊卷入突岗位责模糊指工作求活动缺乏清楚致信息岗位责模糊象岗位责突样会导致紧张引起处理行包括：（1）攻击性行敌意沟通（2）倒退（3）接岗位责确定试图解决问题
岗位责突通常反应紧张证表明某岗位责突避免岗位责突某情况定作项研究表明某富生气灵活善变组织认岗位责突接受达某组织目标益项研究表明成功批量生产连续性工艺企业里广泛采双重监督制导致岗位责突
第三节突理
处理突三种方法：（1）结构法（2）抗法（3）促进法结构法抗法通常假定突已存求处理结构法通隔离部分减少突直接表现相反抗法力图通部分聚集起突表面化促进法缺乏足够突假设基础促进法力图提高突等级数量者时提高两者
结构法
组织通常运五种方法处理突：运职权控制隔离法储备作缓联络员作缓调解部门作缓图—6示组织运方法
运职权控制
理员仅仅试图通发出指示职权范围解决突指示指出期级遵循行动步骤例家企业两位副总裁拟定组织策略位副总裁倡导增产基础位副总裁求权力集中组织高层样增产集中权力目标发生直接突总裁应该行权力确定执行什目标
理员够运职权解决部门部部门间突部门里员够发出指示解决突部门间位等级体系某层次部门够发出指示解决突预案例中解决路斯查理间突方法
职权总解决部门间突效期副总裁解决低层部门发生突现实防止次发生突特定突已产生进行补救
幸运方法够促进企业合作协调隔离法缓法通组织结构处理突两种基备选方法
隔离法
直接通组织设计减少部门间赖性分部门提供资源存货独立部门供应够隔离起减少部门间突发生性隔离需花费精力设备种独立会提高成正第九章里讨样产品划分组织形式结构实行隔离种方法
储备作缓
完全隔离部门者完全独立花费太组织通储备缓部门间工作流程果部门A生产产品部门B输入两部门间建立储备防止部门B受部门A暂时停产减产严重影响样部门B成员部门A担心性减低
联络员作缓
两部门间整体性差存必突时组织安排解部门操作情况通联系活动协调部门联络员协调部门活动
调解部门作缓劳伦斯洛伦指出正讨需正式调解部门根研究环境确定企业需调整部门
二抗法
抗含义指包含敌相互行动非赢输突书词汇描述种处理突建设性方法种意义抗突双方直接交锋公开交换关问题信息力图消双方分歧达双方满意结果程抗方法假设部分（种双方赢局面）抗成章前面讨协作型处理间突方式种更完整表述预案例中解决路斯查理间突引起紧张抗种推荐方法
双方方直接交锋时候种抗会动发生果双方采取种非赢输策略种交抗争夺突抗取决双方采取态度目标双方取胜假设抗突反应谈判咨询第三方促进抗
谈判
双方某事意见致希达致时进行谈判程中双方力图方交易中付出什什达成致意见做买卖样谈判中分配性素增益性素果双方仅仅分配性（非赢非输）素谈判会产生抗果双方认识增益性（取胜）素谈判突建设性抗处理提供机会
实现抗型处理突方式求公开交流信息寻找目标保持灵活态度避免威胁手段种策略非没风险时采取双胜策略容易采取非赢输策略利谈判陷入坦率诚实信两难困境抗处理突容易方法
咨询第三方
数抗采取双方谈判形式中立者——第三方提供意见者——帮助双方解决突第三方策略起作：
·保证相互激励方应解决突动机
·维持形势力量衡果双方力量致相等难建立相互信保持公开沟通渠道
·抗努力步协调方积极建议方积极反应否会破坏消分歧努力
·促进话中坦率气氛第三方够帮助建立坦率规范提供信支持减少方方坦率带风险
·保持 紧张佳状态果威胁紧张程度太低改变局势寻找解决方案动力果威胁紧张程度高双方法分析信息创造性选择方案结果导致极端化采取固执立场
设想咨询第三方作容易效发挥作困难成效第三方咨询顾问需许思维行技巧第必须分析突处理实际性突感情性突实际性突需解决问题技巧感情性突需克服消极情感力第二第三方咨询顾问必须善破僵局井适时候中止双方行动必须双方接受具提供感情支持确信声第三方咨询顾问必须突方信接受
第三方咨询顾问通常提供套特定程序双方遵循力促进突解决然偶尔确保突方注意力集中合适问题努力引问题行群体间抗技术种结构方法例子种抗程序：
·组聚集问单独房间列出两张表张列明群体尤组关系第二张列出群
·两组交换法第三方咨询顾问帮助澄清观点帮助解组
·双方回房间深入研究分析目前问题确立组突应负责
·双方次会面交换新法第三方咨询顾问推动找出问题寻求解决方案计划步策略
种群体间抗技术象数抗方法样保证成功解决突突中方探究分歧提供条途径位技巧第三方咨询顾问够运推动方效应抗法解决突
三促进法
前述认识性突够帮助避免团体思想促进职认识性突处理突种效实际方法
辩证探究法
辩证探究法认识性突导入决策程种方法指位组倡议者提出推荐套行动方案时位组倡议者提出推荐套立行动方案决策者选择种方案综合方案前考虑两组建议然推荐行动方案形势相反观点决策者考虑两组建议时必然产生认识性突通解决种突决策者够做出反映突观点统决策家西海岸制造公司案例研究中高层理员感辩证探究法计划决策帮助
树立立面法
认识性突导入决策程方法树立立面法推荐行动方案采系统化批评辩证探究法样提供供选择行动方案单纯批评已推动决策者产生认识性突解决认识性突需会促成问题更理解决策更合理某情况辩证探究法相较树立立面怯形成更决策决策者群体建议作定方案推荐行动方案表示肯定否定资料更加敏感
***
组织生活中突避免定会组织带破坏性果消权性影响压缩积极性影响突中产生取决突处理突效处理突出现解决方法理解部分基础
组织出现突五种水体存目标性突认识性突时产生体身突导致压力焦虑紧张体间突发生两更间体间突果出现增益性解决方案（双胜）者分配性解决方案（胜负）取决处理体间突方式通常认坚持合作协作型方式实现增益性解决方案佳方法
减少群体部突似促进组织协际关系种情形足引起产品数量质量提高某情况群体生产率提高群体间突导致群体间突消极影响包括敌意误解群体间沟通减少等
四种类型组织部突——突横突直线职突岗位责突——部分组织中相互存关系基础组织完全消相互存关系时通结构法抗法处理组织部突
促进突时益辩证探究法树立立面法通意引入突观点促进决策
理案例：情愿贷款职员
贝蒂·汉姆托州立学毕业获英语学士学位3年白天家方银行工作晚课家银行里贝蒂干种工作出纳贷职员秘书新账目职员贷程序员专业英语已学足够课程工商理第二非正式科毕业贝蒂难发现具挑战性工作沮丧中接受布鲁克弗尔德贝蒂乡家第三国家银行份秘书性职位容易掌握例行秘书性工作处理责范围事务例：新账目贷文件结单分析计算机输入
贝蒂工作快阿尔夫·希勒高级商业贷款官员注意说然贝蒂处理贷款申请工作做样做名贷款职员高层理部门某种程度情愿名女性贷款职员觉女性容易感情左右众周知担心客户会利贝蒂卡罗斯·路斯银行总裁担心位年轻吸引力女性反映稳重保守形象种形象认作名优秀贷款职员必需时银行里3位女性负监责两位女性负责业务——位负责理账簿保部门位监视出纳员名女性分行理苏珊·斯普瑞格（卡罗斯着相公开超业务关系）卡罗斯相信女性合适安排基负责理女性认银行关键利益范围——商业贷款毫关系基阿尔推荐等受雇机会考虑卡罗斯贝蒂提升贷款职员机会
贝蒂意识银行作实验例子总裁关心否反映出正确形象囚穿着高领长袖衣穿黑色衣服力图时间里保持严肃面貌举止工作中社会城市8银行里第三国家银行名女性贷款员
贝蒂说前月工作非常具挑战性喜爱工作似干拜访方商业物劝说第三国家银行做业务期间准备商业客户接受作名贷款员
天早贝蒂出席会议室里 名贷款职员分行理参加星期业务发展会议常样会议高级副总裁尔·温伯持讨完周职员报告尔求家讨银行样提高抵押贷款约翰·沙利文位年贷款职员建议某艾姆斯·马克兰伦位社会成功房产纪交涉果说动艾姆斯提第三国家银行客户约翰建议说意间真获生意
意尔回答心接尔转贝蒂说：贝蒂想应该明晚约艾姆斯出做必切谈件事
贝蒂温伯话里含义吃惊认什？着会议室里 时候疑惑苏姗分行理会议室里唯女性正着板紧张调手表琼·宾没反应名年轻验贷款员脸出现轻微假笑贝蒂听说关种起队流言银行里传播没意识事情已跑太远
犹豫阵贝蒂着高级副总裁脸说：职员中种目雇妇女做吧
问题：
案例研究中存什类型突？
突基原什？
贝蒂说事？基回答什？
理案例：美国中部备州E
美国中部州E市区市郊服务公司关提级求州公服务委员会拒绝客户抱怨差劲服务许抱怨集中重复麻烦报告
报告中心两组职员组成：工艺理部门监员派报告中心位二线理二线许情况认 ——位公司高度称赞理训练项目高度潜力毕业生
根公司实际二线监督监工艺组职包括分派工作建立优先权完成质量检查位置没足够监督员精选工艺员执行监职包括安排工作质量检查
种类型合作已安稳进行年直工艺员拒绝做监工作实际监工作表明公司关工作日程安排停车特权工作休息等素政策利二线工作日程安排适合需适合服务需线说二线具优先停车位置工艺员求停报告位置远位置没铺道线线工艺员区服务理抱怨解释说特权已存年基更加职业化认识二线监工作性质求设计
区服务理关重复麻烦报告压力日常监员抱怨缺乏理解区服务理说公服务委员会拒绝提级求没钱雇更监员
工艺员线二线间良情绪导致服务质量断降信念损失
问题：
案例研究中存什类型突？
导致突根原什？
果作区服务理采取什行动？什？
第十四章工作压力
预案例：药品
位保健员理报告整公司工作时间种防护药品说：职员药品没种动发挥作药品没够效率工作补充道种药品工作中滥时常缺席判断失误心脏病发作迫提前退休酗酒甚杀首原折算成美元话种滥药品现象已收益带相消极影响种药品够提高效率保持企业正常运转必须
份报告虚构准确描述具定规模企业情
况种动发挥作药品——肾腺素体中作压力反应分泌出正
常分泌水具刺激力发挥益作度压力超量分泌
企业害
十历压力压力时起积极作时害特定情况工作压力时具积极作消极作方面保持足够压力工作具高效率产生满足感工作良成感等成功感受方面度工作压力会导致工作效率低法圆满完成工作心理生理健康方面消极影响清楚必须保持包括工作种压力衡幸清楚实现工作生活衡
理员需解工作压力性质时应该明白工作生活中压力源学会欣赏处理良压力生理心理关系章研究工作压力性质中包括工作压力源压力影响员工组织处理压力方法压力反应够效应付压力章研究体差异中某问题
第节压力性质
压力够产生特定生理心理需两者兼行形势力量结果反应压力包括环境相互影响环境引起生理心理需求够带压力压力源（ ）压力源采取种形式存源工作家庭朋友合作者需求章稍部分进行详细研究然压力源点致：体感觉引起需求许会超力时候会导致压力潜压力
工作压力验
体否体验工作压力取决列素：（1）体环境感受力（2）验（3）压力工作成绩间关系（4）体间相互关系（5）体压力反应差异
感受力
第二章已时间长短讨感受力定选择组织环境信息形成事实认识关键心理程员工形势感受力会影响压力体验举例说两监工工作职责发生重变化许说较压力形势第监工职责作学新技机会种改变作更高理层适应环境力信接受第二监工种形势作极端威胁接受认更高理层原先工作非常满
验
形势造成压力程度体验类形势熟悉程度前取包括特定压力源验关验训练会组织中员工冷静恰会严重威胁缺乏验员工压力源验压力联系建立强化基础类似形势积极强化成功够降低前形势中压力程度相反类似形势失败会增加前形势压力
压力成绩包括工作务中压力程度工作成绩间存着联系佳程度压力会带工作佳成绩压力太太会降低成绩水典型例子足球队员成绩手重视足（压力太）会导致球队成绩佳方面分激动紧张（压力太）会球员失镇静法发挥出佳水
相互关系
出现否会影响体工作程中压力体验样会影响压力源行反应合作者场会增强体信心促更效处理压力例充满压力形势工作信恰起工作助员工类似风格工作反缺少工作会变焦躁降低应付压力力
体差异
特征解释员工压力体验反应差异体需求价值观力差异会影响员工工作压力体验简单说认压力源素许根没引起注意性压力关系章面进行探讨
案例研究：战斗逃避？
假设天极兴奋工作学深夜回家疲劳致开车回家路法保持头脑清醒回家门口开车门突然见家里灯光摇曳听压抑声音然立刻变清醒起体发生复杂生物化学程出现列反应：视网膜进行光化学调节眼睛时环境更快适应黑暗听觉瞬间变格外灵敏呼吸心跳频率改变血液四肢流胸腔器官足够血液供应高效运转起额外供血脑电波活动增加脑效率工作全身肌肉准备行动
整生理系统已动员起准备行动果跑生理系统已处兴奋状态会跑更快果准备战斗身体已做准备会更战斗力旦感觉环境异样——案例中危险未料情况——身体动调节适应新形势整生理系统变灵活机敏准备认合适时机行动国家遭侵略时动员起撤退迎击侵略者做行动准备
二攻击—逃避反应
案例中描述生物化学变化生理变化体现环境压力源然反应—攻击—逃避反应野外遭食肉动物攻击动物两种选择：攻击逃避攻击动物身体立压力源（食肉动物）作出反应提高生存机会样穴居祖先种反应模式中益处离开洞穴寻找食物时突然遇剑齿虎时会感巨压力面老虎逃跑留搏斗体生物化学变化两种情况做准备提高生存概率幸天环境社会中体神系统环境压力源然样方式作出反应数说剑齿虎早已存攻击—逃避反应适
案例研究：美天美开端
午5预定响铃时间1时天早玛丽作次重商务旅行醒见时钟指时刻时立刻床跳起果抓紧时间赶飞机
分钟带着行李钻进汽车气喘吁吁终做出发准备手袋里找车钥匙时候突然紧张起钥匙见立刻想起昨天晚车孩子进屋里车钥匙现切出发准备完成
正高峰时间交通速度时慢玛丽终达机场时已肌肉僵硬心脏狂跳已里耽搁更长：售票处队伍长买机票时离飞机出发时间剩5分钟机场安全检查处许排前面时间快
赶登机口时恰飞机离开跑道种力情况胃隐
隐作痛心脏砰砰乱跳子感精疲力身体压力驱动直处完全
紧张状态
玛丽天糟心理身体准备采取某种行动实际什做祖先常常极效（非总）压力反应天已没什效果例名员工监工接受令快工作分配殴监工办公室外暴跳雷合适作员工应该冷静接受分配干工作种工作分配作威胁压力源非常勉强接受身体准备采取某行动时做点尤困难
环境求生理化学反应实质什？环境压力源否会引起心理反应？医学发现体心理生物需求种标准反应换句话说压力般生理反应相医学家汉斯·塞尔叶（ ）首先压力词描绘体生理反应方式塞尔叶认压力体需求般反应体压力反应限点医学观察中出极重结工作场产生系列求压力时间长结果会超出应付环境压力源力
第二节压力源
工作中压力
工作压力源表现形式工作环境中件事成某压力源理学家行科学家已组织中做量研究确认特定压力源结果间关系
图—1描述许工作压力源首先身——性特证激励水等等——定条件影响体压力源体验程度图 —1工作压力源划分六种种出范例
工作特压力源
时种形势种完全相反形势部会引起压力例名员工工作显然会导致压力员工工作少会引起压力面案例中提样
案例研究：
彼德·福克纳审计办公室专业部门负责说：位置等 年退休前干 年理局已告诉调动工作认干业务
业务精通熟悉工作流程致工作占 ％时间精力剩时间电话完成社会工作天晚赶5： 火车回家家里起吃晚饭赶开始真正工作——乡间墅受托成天表考虑样干久夏天乡间墅没什活动时想晚回家网球
现已感事事等明年作托期届满回家必期着份工作会真正感空虚晚定找点事干白天真
彼德面生厌工作兼职寻找额外活力引起压力彼德力应
付两方面工作难想象种形势组织处
类重工作压力源恶劣工作条件关
温度高低噪声光线太强太弱辐射空气污染等等仅仅
够造成员工压力工作条件中典型例子
组织中角色
员工承担特定角色组织中压力源第十三章描述样角色存期求存角色突角色模糊描述难明确划分工作务职责情形角色突角色模糊数组织压力源行负责缺乏参影响工作重决策机会员工角色引起压力两种形式
事业生涯开发
事业生涯设计开发相关压力源包括工作安全性晋升调职发展机会等工作少样果名员工晋升迟缓（未预期样快速晋升）越级晋升（提拔力法胜职位）会感压力
组织部关系
正第六章第七章讨样群体组织成员行具巨影响关系组织生活中关键部分潜压力源体间良关系许目标组织目标够容易达体间紧张关系会带相压力令快果
组织部
某员工说作组织部分会产生压力尤行受约束意见受重视工作环境中某充满压力官方政策存某说种潜压力源
组织外界界限担许角色中工作组织关角色会带作压力源许突需求工作通常实现员工部分目标需求目标需求会事业目标产生突形成额外压力源举例说家享闲暇需求会额外加班争取事业发展需求产生突
表—1调查表包含系列项目测试图—1标明种压力源：角色模糊角色突角色负荷超载事业生涯开发职责根现事工作者事工作回答列问题计算分
面案例研究列举家工厂决策者感觉面种工作压力
显然体间压力源种类总分相般说面指导原提供种分数分析：
总分低 分表明压力水低
总分 间表明中等程度压力
总分 表明压力水高
案例研究独立石油天然气公司行政员压力
年春研究员独立石油天然气公司态度观点生活风格行政员背景规模调整进行研究公司事石油勘探石油天然气开采精炼制逅种石油制品中公司规模相埃克公司样营石油勘探销售汽油整石油贸易业务巨型石油公司相规模非常独立石油天然气公司风险相新企业企业破产司空见惯运气快快概述目勾勒出企业关键行政员情况
研究者4位独立石油天然气制造商里收集调查数中部分调查关工作压力问题工作否压力？样回答：
答案
数
百分
根没
10
13
少
68
86
适中
232
407
常
267
336
非常普遍
111
140
未回答
15
19
没感工作压力 ％认工作压力适中常压力者压力非常普遍相部分（1位）选择高等级——非常普遍概述调查什原感受压力常提压力源
时间限工作负荷（ 工作时间够
必须快做出复杂决策时间限制数极充分）际关系问题（ 际关系处理员工畏惧）油井干涸（ 投资者报告油井干）意识引发压力（ 亲干件事）
研究员调查感压力时做什通常回答运动（散步做体操慢跑高尔夫球）付（ 反思思考干工作喝酒声咒骂祈祷读圣）埋头工作（ 加快工作更努力集中精力疯样工作）参加社会活动（ 喝咖啡聊天放松教堂）
二生活压力
工作压力非工作压力间界限非总清楚举例说图 —1表示工作家庭需求产生突导致压力源种情况理员必须明白数员工感受压力私生活压力源者说生活压力
体私生活中数压力似结婚离婚家属世类重变引起项研究调查 名病压力关病希生活变化独立出项研究社会调整等级标准列表—2中事情根预期体击程度需进行调整程度予数字等级举例说丧偶（表—2中第项）分0需调整分 结婚（表中第七项）两位退休（表中第十项）基老板突（表中第三十项）两倍
塞耶医学定义强调压力体外界加需求反应表—2中列压力性事件包括愉快事件包括愉快事件休假圣诞节：
会认休假圣诞节压力法令吃惊请想事件实质会攒堆家务活直休假时间作娱乐活动结果整假期排满满点没休息休假该悠闲轻松结果变成年中忙碌节奏快段时间说圣诞节年中令激动时刻——聚会家团聚量购买种激动气氛——努力达种情绪情欢乐时闹分休假情况样短时间里安排太活动致影响身体健康
病压力关病通常求通检查生活中发生事件计算健康变化敏感性生活变化分高预示着会重生活事件患疾病表—2中分低0表明具相调整力压力关疾病敏感性低反分 间表明未两年 ％性压力引起疾病果分超0种性会升 ％左右面部分讨压力特定健康问题间关系
认生活事件消极作法片面般够应付事件需愉快事件激励
第三节压力影响
工作压力消极影响积极影响然工作压力研究集中消极影响压力关疾病导致生产效率低引起损失高达年0亿美元种注意理然
工作压力三方面产生影响：生理情绪行面方面持续压力造成结果例子：
持续压力造成生理影响包括血压升高心率加快流汗忽冷忽热呼吸困难肌肉紧张肠胃畅
·情绪影响包括愤怒焦虑失失尊理解力降（包括力集中精力决策）神紧张暴躁憎恨监工工作满
·行影响包括绩效降时常缺席事率高员流动率高酗酒滥药物举止动难沟通
健康压力
详细研究说明压力冠心病关通常压力关健康问题包括酗酒滥药物背痛类机械性疾病量心理问题医学研究发现压力癌症关难确定压力究竟患病程中扮演什角色点越越明确量疾病压力关
压力关疾病组织带巨负担费时组织费明显估算某组织压力关疾病方面费少面表格计算拥 组织换冠心病工费：
张表格夸张揭示心脏病影响（7）数字相准确仅仅换费包括医药费家庭损失收入绩效减少二绩效压力
案例研究：佳压力
奥运会跳水选手做热身运动时摄机镜头着肌肉紧绷边回踱步边挥动手臂深吸呼竞赛压力驱整身体已处面务紧张准备状态
全部注意力集中跳水根注意周围激动情绪走离水面 码跳板时观众注视着动作高度跳水时 英里速度进水里
跳水选手观众说紧张已爆发极限准备跳水时整体育馆突然片寂静
前猛跳离跳板空中转体3周半箭般入水中次完美跳水成年累月坚持天46时训练恰奖励早已刻做准备
位选手早已试验失败中找佳压力水通种精确紧张衡取绩效
位销售理准备召开公司全国销售会议准备发言时脉搏加快胃部感阵阵抽搐总喝点马丁尼酒者服镇静剂支持信心样然缓紧张情绪时妨碍反应灵敏
感紧张情绪升然信控制住形势验告诉合适压力够额外推动中等绩效跃成流绩效害怕紧张相反
喜欢样出场前分钟扫视听众公司绝数高级理说件事仔细掂量意识成败关键时刻脑中回忆出场促成生理反应样程度提高注意力
终开始讲话时整身体十分紧张血压轻微升掌心满汗水肾腺素涌入血额外力量感焦躁形势压力进入紧张准备状态
开始发言言辞流畅迅速吸引听众兴趣注意力说完点头微笑坐片热烈掌声
讲话结束长出口气情绪开始回落绩效非常满意1时
已放松安静
案例中奥运跳水选手销售理懂取佳绩效需压力程度什情况压力积极消极形式压力绩效间关系更明显
图—2提供绩效——压力关系曲线图轴表示绩效低高增长横轴表示压力低高低压力水员工受充分挑战努力意愿图
—2中曲线表示定限度提高压力会增进绩效务存佳压力水超水绩效开始降压力度员工受鼓动激励威胁太反发挥佳水
理员常希掌握属佳压力点种资料难获例名员工常旷工原讨厌工作（压力足）工作超载（压力度）图—2中曲线条件变化变化说务曲线样项特定工作中名员工说足压力名员工正合适特定体干项工作合适压力干工作时显太太
第四节性压力
第二章述性环境做出反应起决定作系列稳定特征特点工作中性影响两点：
（1）体形势压力源体会
（2）体环境压力源什反应
项研究表明性影响接受压力源作出反应宾西法尼亚州团体恍∑笠狄抵髦赋觯刂品段Вㄔ诘诙滤枋龅母鲂苑围）诸攻击—逃避反应类环境压力接受行选择联系业具高度外控制范围击团体潮流中感巨压力显示出更加情绪化行（例敌视撤退）具高度控制范围相形势压力通常采取工作中心行（例解决问题维持运作争取资源）
表—3评价练
面四答案中选择回答问题：
全真
通常真
少真
真根通常情况回答面问题： —— 完成工作前 喜欢等干完工作—— 讨厌排队等—— 说容易发火—— 总活动充满竞争—— 种倾 总明白程序结束工作前 投入
工作
—— 休假 会带工作
—— 犯错误原 般未弄清计划工作重点前 头扎进工作中
—— 感浪费公家水犯罪
—— 告诉 面竞争形势时脾气坏
——工作方面受压力时 会起改正脾
气——什时间总企图次完成两件务——总试图时间赛跑——迟者没耐心——没需 会努力工作
许性范围特点压力关单讨面部分描述关特点汇编性区分两类：A型B型进步阅读前首先回答表—3中问题面章节解释计分说明练
A型性
A型性总处越越少时间完成越越工作休止斗争中种性类型特征包括持续性时间紧迫感极具竞争意识甚意识定位悠闲痛恨完成务存障碍耐烦等首先提出A型性两位医学研究员弗雷德曼（）罗森曼（n）时注意早搏心脏疾病痛苦病相行模式
典型A型性格体包括：
·说话急躁速度快
·高度紧张生活节奏
·时注意两活动
·全身心投入
·生活满意
·非竞争条件倾挑战
·游移定敌意表—3中调查表测量A型性格关行倾：
（1）时间紧迫
（2）竞争敌意
（3）行动贪（想立刻做太工作）
（4）缺乏计划
面指示计算表—3调查表中分数：
·缺乏时间紧迫感时间赛跑倾没理样做认需加快速度种倾形象称快病种紧迫感表—3中项目128 六问题答AB均题分
分
·适攻击敌意表明体已竞争超负载运转法兴趣干什事种适攻击行容易转变敌意断流露通常微刺激挫折中产生竞争敌意见表—3第349 等项目四问题答AB均题分
分
·行贪指恰时间企图时担两项工作通常结果未时完成务时间浪费种行表—3第6 项列测试问题回答AB均题分
分
·目标指缺乏正确计划指体解实现预期结果前扎进工作里样通常会导致工作完成者失误太浪费时间金钱源缺乏计划表—3第57项目衡量两问题答案AB均分
分 总分
加四数果总分5更拥A型性基特征医学家发现行倾通常工作压力关：行会引起麻烦形成超出般条件竞争气氛
B型性
B型性少期参越越社会活动完成量增长目标种性特征A型性格完全样B型性少环境做激反应竞争行适重形势少采取竞争性行B型性体少等级意识A型性体相少坚持求承认绩效
A型性认讨厌工作问题B型性说许足轻重B型性设立目标时考虑较希试验更选方案常常认足够时间完成工作意味着B型性缺乏事业生涯成功期完成特定务目标
许贯穿书关性范围讨样A型性B型性代表集合体中两极端绝数时具两种性特征充分证表明A型性容易心脏病B型性心脏病机率高2倍然A型性拥特点代表成功条件：时间观念高度激励目标明确道理商务行行走极端会构成压力危害身心健康
第五节应付压力
报纸杂志文章常介绍种应付压力方法文章蔓延表明美国社会压力极流行文章介绍明显肤浅技术应该妨碍读者正确理解压力合理减少压力理
体组织压力理通常列目标：
·消控制压力源
·消压力影响
·体承受压力力增强者够更应付压力
理说体应付压力方法包括心理治疗练事前计划正确饮食适睡眠冥想放松娱乐活动周期性冥想沉思包括精神日常生活中解脱出活动例听音乐祈祷日出等等面案例研究描述体认益精神练
案例研究：清理头脑练
座椅床找舒适位置闭眼睛力放松深呼吸23次接着次深呼吸坚持秒钟缓缓呼出废气脑子里告诉正安静正放松心境非常
肌肉松弛首先右腿开始逐渐转全身部分先绷紧肌肉接着心放松逐渐四肢会感沉重许异寻常轻什感觉坚持做充分体验种感觉
现假设森林中行走想象中感脚草越越柔软快条幽长静寂路头路头条通道通道端稀见远处座美丽房子通道堆满知名野花供欣赏没知道森林屋记住拥座益屋愿意时森林屋中少呆两三分钟
深深放松注意次呼吸会发现次呼吸变更加放松舒适呼吸慢长
已森林屋里充分体验放松感觉设想仙境
提出度天建议决定完天时保持放松状况然继续
想象森林中回会感精力充沛头脑清醒冷静
组织理员会发现够找出工作中压力源指出理员身属影响非常技巧效理员认识员工承受压力症状——性工作惯行方式改变行方式改变包括列压力影响：
·工作超出常
·迟增加
·缺席增加
·难决策
·心造成失误增加
·时完成工作
·忘记命
·难相处
·分注意错误失误
会犯错误——非什事做聪明理员注意孤立事件寻找够表示压力员工行方式
组织程序帮助员工应付包括事业生涯设计目标理（第十六章）改善工作环境调整组织结构（第九章）工作设计（第八章）种压力提高角色透明度角色分析程序调节作压力源角色模糊角色突（第十三章）特效纽约电话公司已成功建立公司范围压力理程序冥想放松技传授位员工许员工相信定期冥想助应付工作压力提高工作效率
***
压力提出生理心理求压力源形势反应结果许素包括员工形势接受力验出场缺席性量体差异决定员工工作压力体验体压力标准生物反应战斗逃避工作中通常适
工作中压力源具种形式般种类包括工作中固压力源源组织角色压力源事业生涯开发关压力源组织部际关系关压力源工作关压力源组织外部必界限相关压力源外压力私生活变动者生活事件
压力影响生理情绪行研究员已证实压力许健康问题尤冠心病关外压力绩效间存倒U形关系确定务佳压力水压力少会降低绩效
性特点会引起加重压力具A型性体特容易感受压力心脏病机会较
总压力组织行重素幸运许技术程序够助工作环境中理压力
理案例：切斯特·马丁
切斯特·马丁早晨7点醒已睡头 分种惊慌意识第二次迟快出发急急忙忙刮胡子时脸刮破舌头咖啡烫时担心老板态度高速公路变换车道辆速度缓慢车面断摁喇叭车辆差英寸边声嘀咕着咒骂司机身体意识紧张着手紧紧握着方盘
进办公室发现昨天口述命令没速记稿中译写出考虑什秘书没解释件事切斯特司听件事解释说秘书正处理件特工作申斥听完申斥切斯特砰咖啡杯扔桌咖啡溅桌放着重文件天参谋会议直想心事致没发现问题针提结果老板暗示果切斯特集中注意力话应该公司里业务更意家起盯着窘迫堪
碰事天晚开车回家晚时累紧张加情绪急躁孩子发脾气惹恼妻子两争吵起整晚切斯特躺沙发盯着天花板直第二天凌晨结果睡头疲倦睡着旧急躁堪
问题：
列出切斯特遇压力源？
切斯特处理压力源？
解释攻击——逃避反应够说明切斯特行动天晚感觉？
切斯特该采取行动处理遇困难？
果切斯特继续样工作成绩健康会什影响？
理案例：工作度
杰克·T天工作长时间然部门生产效率低杰克说天种折磨放松逃避偶尔午餐时里偷偷溜出部门服务员——离婚妇女约会杰充刚刚认识新综合症——工作度受害者计算工作时间成果生产率员工付出巨代价
心理学家说工作渡影响许更年期危机样工作度系列特殊症状严重压力持续压力引发压力更直接工作关体差异例离婚亲属死亡财政困难年龄工作度通常影响工作广泛接触员工
问题医疗社会服务法律等服务行业格外明显中容易工作度护士专家认缺乏护士接民事刑事律师警察教师精神病医院职工
工作度会发生商业中例杰克（真实物）家制造商区销售理
杰克 岁时候济原学退学开始工作时推销员拼命努力超受学教育龄作聪明闯劲年轻断提升直成区销售理收入买幢郊外住成乡村俱乐部成员妻子够网球玩桥牌够供两孩子学
明白工作已干头全国销售理（杰克机会超）会退休杰克事——区销售理（中更加年轻富闯劲）权公司雇推销员中挑选手杰克手挑剩明白公司繁荣期前强迫离开时间早晚问题高血压性生活开始行少家里样
工作度发生事业生涯旱期彼德·J样 岁
离开家乡镇学期天成纽约律师事务合伙成绩事务根没注意份穷做律师工作年薪0美元
办公室桌总堆满四五十件案子卷宗绝数黑拉美移民案子法访问天干 时准备第次法庭诉（星期六例外）相信助理处理次案件说果出错丢掉律师执会见委托超 分钟说没什关系麻烦错引起果困境中解脱出快会陷入麻烦里司样工作度受害者意种法
果案例起常工作度类进入文明时期已处见然6年里心理学家列类特殊症状
受工作度影响职业未吸引中数妇女通常规范衡量成功工资水收益身份象征心理学家说许样工作初抱着世界变更美切实际理想迟早会醒悟
护理行业行政部门提高医疗水时间紧张病房紧张条件会促工作度相较低工资收入会许病世果没世护士评说荣誉会医生
盖尔·8岁家心理健康诊社会工作者 年前重返研究生院攻读心理学硕士学位
事情变糟糕起诊国家资助减少成天病忙开支中数黑西班牙裔般家中候诊解释需帮助根听没机会份理工作退缩5年前离婚必须抚养两孩子
说司更关心慈善政策事情体质敏孩提时代哮喘病复发时暴饮暴食时饥肠辘辘十岁时做样
关工作度研究工作集中援助事业方面认工作度仅商务活动中独特现象法正增长心理学家相信种现象办公室工厂中许缓慢产生结果——生产效率低员流动率高——样
问题：
杰克彼德盖尔描述中找出工作度症状
体应付工作度情况
组织够采取什活动解决工作度问题
第六篇员配备
第十五章员配备性质目
员配备理职员进行效选择选拔安置考评开发适应组织结构规定求员配备组织紧密联系起说建立组织职责结构事实许理理著作家员配备列组织项容进行讨研究
篇员配备作项独立理职处理：首先组织工作中员配备涉知识方法通常实际工作中员考虑常常考虑建立组织结构忽视作次员配备作项独立职员选拔考评理员培养方面更加重视素总企业活动力首素第三员配备领域已重知识验第四原员忽视员配备中负责事实单纯认事部门务确切说事部门员配备提供价值帮助充实职务空缺保持单位员高素质终理员工作
章提出员配备总法理员员配备中重性必性予极重视时介绍关理职种观点重章介绍员配备系统方法特章列出仅区出员配备重方面（篇章中均进行讨）显示员配备诸计划组织领导控制等项理职关系模型外员配备工作真空中进行作者说明样企业环境种外部素相联系作者强调理工作非易事善理员提供令满意报偿
第节员配备重性
员配备涉问题理员进行计划组织控制等工作职实质作客观某种意义甚作机械方面员配备领导职全部关现实然带数复杂问题达良逻辑功效员选拔指导肯定性常导致理员困惑理员非常清楚员配备重性时感觉效贯彻员配备职利手段限性
素公司效运转极关键理会持异议然项力资产实际未作衡表项目量款项投入员招聘选拔培训工作正伦西斯·利克特（ ）事始终建议考虑力资源价值称力资源核算然方法存诸问题事实理专家中间存争议力资源核算建议者拟订力资源核算制度财务员间存着争里重员配备认识涉问题理员决定性职决定企业营成败必惊奇什公司理变关心开始面严峻挑战：力资源计划工作
第二节未优秀员供
未理员供问题间存争议认仅现存理员短缺问题会继续存外认理员出现剩果者观点正确希获理职位必须更准备便种职务进行竞争外瞬息万变形势员形成巨压力求建立种支持系统协助适应种断变化环境
然未进行预测风险例研究开发计划扩展创造出新技术增加员需求员供预测种方法正确员需量增点毫疑问需充实新知识新技艺甚新价值观念体系应付动乱断变化环境
第三节员含义
迄止没员工作底部分组成取致意见事实书已涉理务性质称作伟学派作者研究成功员描述行惯员事令感兴趣作者通常未提供解释成功原理基础学者济学家构成侧重企业家理工作关心利润化创新敢险精神诸类活动作者强调理决策方面特易计划决策种认理领导法强调领导性格作风重性密切相关探讨领导者环境属控制关权势讨作者通考察理工作容集中注意领导行明兹伯格喜欢采观察员业务活动方法
理工作件容易工作没套系统程序贯彻项理活动明兹伯格观察五位理发现工作简短样连续性行动目性倾性等发现理喜欢通口头方式交流信息事活动企业外界环境相结合
理工作性质复杂天理工作甚更加复杂事实否认书作者认复杂问题条理化员关键务组织成五种职益职：计划组织员配备领导控制
第四节理工作报酬
理工作缺少活动项难限定周工作 时艰苦工作紧张工作意味着处理竞争群体间突求决策出色求应付种章循事物什想成员呢？
问题回答理工作身样复杂员情况需愿动机相里探讨理工作般报偿理选年龄济位成熟程度等方面千差万求东西通常概括机会收入权力
首先应聘理选考虑事业发展机会更深更广范围充实理验关意义工作中发现挑战性员希切身体会实现企业目标做贡献
次员发现报酬职位诱惑相联系希理然求做贡献报酬金钱非唯引诱法忽视金钱代表着许东西事实包括承认
理报酬权力权力式样包括强制（强迫惩罚权力）奖赏（授予权）专家权（作专家具权力）表率（属追）官僚体制中职位职权联系合法权利
理工作带报酬会受挫折感压力志事理工作应选择种生涯前权衡利弊需工作需相吻合企业利员工作中感满足胜企业拥受良教育员工队伍
第五节员配备系统方法——员配备功概
员配备理职整理系统关系图—1示特企业计划成组织计划基础实现企业目标基础必条件现规划企业组织结构决定员需数目求储备中进行较基样分析招聘选拔安置晋升程中部外部源员配备方面考核培训员
模型示员配备影响领导控制例受良训练员够创造集体努力工作环境实现企业目标时达目标说员配备适助领导工作选拔优秀员样会促进控制工作防止意外偏差演变成问题
模型仅仅表示静态员配备许必须加考虑动态素中包括理职位年龄理职位增减情况员退休原离开企业率
员配备求采开放性系统方法企业贯彻执行相应外界环境发生联系企业部加事政策组织环境报酬系统等素加考虑显然报酬适吸引留住优秀员样忽视外界环境高技术求员训练素受良教育具高超技艺果员满足样求阻碍企业预期速度发展
切表明员配备程非常复杂意味着加系统化相反员配备作种系统方法理力资源
图—1模式描述员配备宏观情况素员配备职密切关系里探讨素时更加详考察员配备某活动
企业计划员配备基础
计划程中制订企业计划员配备基础计划工作中根预测结果企业战略识企业机会确定企业目标拟定评价挑选选择行动方案例X系列产品市场良点已确定新产品系列占具体市场份额假5％合适基础前提国民生产总值年增长
6％选择产品系列数基础产品系列X认希成功企业面确定外界环境制订应变计划简言企业计划员配备考虑方面根结蒂计划执行
二组织计划确定员配备需量关键
必须做出组织安排贯彻计划例开发产品系列X求必活动安排加确定分类组合外计划包括必授权员权理完成产品系列X进行开发生产分配推销活动规定级级间职权关系沟通渠道保证计划步胜利完成必须组织机构配备维持员正员配备目
里出现组织计划员配备计划期限应该长问题般说取决企业灵活性承担务原原谈涉时间长度取决前决定承担务付诸实施时需时间例果企业准备培养员（许企业均）长期计划必方面遵循公开竞争策略公司计划方面灵活旦需员时外界招聘灵活性企业规模关型公司许职应供选择员安排需部门具样优越性否定必制定长期力资源计划
三需员数量取决种素
企业需员数目仅取决规模取决组织结构复杂程度身扩展计划员流动率员职工数间例没循规律通增缩减授权范围改变组织结构企业员数目规模增加减少
根验未预期确定员年命率分析中揭示出列素相重性：退休年龄生病降级离休造成空缺企业青年理员稳定性需受公司训练留住
里强调判定员需量重性然明确数量仅仅解决问题部分理职位求资格尤需明确胜员选拔章员选拔中职务求问题进行深入探讨
四决定员数量：储备
营性企业非盈利性企业点储备定原材料物品维持企业运转企业储备部分特员寻常事实员确保企业成功极重种储备图理企业潜理张列企业全部职位简单组织图面标明职员提升性
图—2张普通储备图控制者职员职位处境目然出控制者继承总会计处面提升接班名属年提升名没提升潜力员两名新雇职员
成会计代表种常见情况称职提升妨碍名立提升属部门员没提升性总部门员配备情况令满意
预算分析处需提升前力培养面没立提升接班更麻烦剩两名属没什培养前途
发包定价处隐藏着问题没提升属培养前途远
五根储备图采取行动
储备图拟定项着眼长期重视短期行动计划短期行动计划包括：换令满意员培训接班备提升更高职位调换员拓宽验特做准备适应提升者立提升余员调入员空缺部门职
长期说年龄效率高低作重认员作年龄 岁 岁间果真实话公司利益员特高层理员年龄 岁年龄层次果年龄年龄段散布话 年高层员均超 岁避免出现种情况明智果断年龄合适类员中提拔长短期计划相互结合例显然短期确走位年龄顶头司样候选时变老果指定位年龄超现员作接班时立开始培训年轻第三者作终接班显然样年龄满足短期训练素员需长期需培训员
员储备图没回答提升指什？提醒提升够应进行实际提升明文规定果专业需提升等机会否呆原位置果作生产控制理选时刚工艺工程师车间职务空缺否提升？图—2例子中总会计处R·斯密否提升预算分析处呢？
提升程中常碰困难难短期解决企业高层员说坚持具潜力年轻工作早期阶段予机会理层部门工作拓宽验非常重接较高理职务前早期广泛验必需实践观点低层理员部门获验作部门间验基础种做法维持部门员配备完整性提供部门出现空缺时员候选高层理部门选考虑进行跨部门培训章予阐述
型企业常碰困难问题提升选司隐藏起显然员愿意力属挖走必须维护公司利益需高层员慎重常性注意员储备
六储备图促关注员配备工作
员通员配备需求系统考查充分注意常令忽视问题储备图员清楚定时间需潜员做具体准备剩员疏导部门致感前途离开企业
通种做法员更维护属利益样属够明前途提高需决定留公司否满足兴趣者离开公司寻求更发展机会现级员诚实答复级责级直言相告员应该认识级事业发展前途力重视会企业带处企业利东西定想住东西
七员需求分析
部外部资源正图—1表示样企业组织计划决定员需求量特通员储备图员需求量获数量进行分析决定员数量数资料叮形成事安排重点四种供求情况图—3示矩阵说明
员供需求情况侧重点应放选拔安置提升工作特努力员企业求效结合起
员供应
少
挑选
部
安置
培训
晋升
补偿
外部
员
招聘
公司计划调换
培训
外调
（ 预期未需变化）
需
少
解雇
求
降级
提前退休
图— 根企业部员供求情况采取事措施
员供少需求情况强调重点果该公司倾单位部提拔（数营理活跃公司）工作重点应放培训工作扩提高员备力量需时间应该实际需前早计划基求员配备进行公开竞争考虑公司外界供选招聘作外种选择方法企业部量需员时外界缺少员招聘工作竞争非常激烈留住企业已雇员非常重时通招聘吸引员关键
公司员供需求少种选方案改变计划择优采取调换外调（意识帮助员寻找选择合适职业）解雇降级提前退休等方法
企业存员供少需求少情况应该企业计划予特关注表明公司发展停滞培养理长期程果未企业发展希员需发生变化话应该早着手培养员
八招聘选拔安置晋升
确定员需求量确定需招聘定数量员吸收合格选充实组织职位选中选拔员备员选择佳入选程目员安置发挥特长方取验训练便克服弱点发展技艺企业安放新位置提拔通常负更责鉴招聘选拔安置晋什程非常复杂章中进行详细讨
九员考核
考核员选拔安置晋升密切相关会争辩说考核应该活动前错企业确定谁提升考核作基础换句话说企业外界选招聘选拔安置考评业绩基程序言员选拔工作先考核工作考核选拔安置晋升密切相联毫疑问图
—1反馈箭头示
组织生活中考核必级需解属业绩属需知道执行务情况坏品格传统考查明确回答问题没做？作出清晰解释书第十二章介绍种新方法集中两标准衡量：（1）作业绩履行理职活动时做？（2）完成目标计划情况
十培训
员考核工作应作确定否需训练培养基础述员组织开发章中介绍种提供发展充分发挥力潜力手段重点强调理需企业求结合起系统方法
十领导控制
员配备工作切孤立相反领导工作控制活动关例妥善选拔出训练素员起领导作够激励创造效沟通良环境样效员配备加强控制工作特没什控制直接控制更意味着员属质量越高操作标准纠正希出现偏差需会降低
第六节影响员配备环境素
图—1示员配备程会受许环境素影响具体说外界素包括教育水社会风气（工作
态度）关员配备法令条例济条件外界员供需求等素影响员配备
存部素影响员配备工作例组织目标务技术组织结构职员特点企业需员供需求报酬体制种政策规定等组织结构严密松散职务销售理职务际关系方面技巧重种技实验室中相独立进行科学研究专家说重效员配备取决诸外环境素认识侧重员配备关影响素
影响员配备工作外部环境
影响员配备外部环境素结：教育社会文化法律政治
济等限定条件例高技术运求广博精深教育样
社会文化环境中员般会盲目接受命令
希积极参决策程外现未员必须更加面公
众满足求高道德标准法律政治求企业遵循
级政府发布法令指令济环境包括竞争环境决定
员供需求
必须开阔视野仅前环境认识通讯技术发达跨国公司影响存造成世界范围影响远许国家员组成跨国公司高机构领导班子稀奇影响员配备外部环境概念已拓宽许公司言已具世界性
二影响员配备工作部环境
问题关部素包括安置公司外招聘员职责权力确定克服反抗改革阻力取高层员必支持
三部提升
起初部提升指工进入基层理职位逐步组织结构中提升公司会出现面川流息吸入非理员面中产生出理员情况正铁道部门中常说：位总理退休世雇新练生
般说考虑知道员工疑会部提升政策极赞禁止聘请外员会限制竞争形成单位职务空缺垄断面中选拔提升某具体情况时员工会怀疑种政策否明智种情况级组织中存部分出提升竞争嫉妒销售生产财务工程等部门选拔位总负责时变明显理倾种简单解决办法选拔位外员
许公司支持部提升员例威廉·吉文（） 担美国制动器公司总理时写：职务出现空缺时提升处予员工政策相信非没合适选否招聘位外者填补缺员工公正塞尔斯·罗巴克公司采取立场更坚决发培养前途员工册子中样语言：塞尔斯公司部提升句空者口号事实保证政策落实具体手段样莫尔石油公司说政策公司部填补空缺职位普鲁克特——甘布尔公司声称严格遵循部提升政策
种公司部提升声明代表众公司总理般法官方态度毫疑问通强调政策达前途员工愿意公司效力鼓舞士气公司中高层理职位否予样提升保证总明确种时候含糊辞足执行诺言提供遁词
公司部提升职员仅提高企业员工士气维持企业声誉积极价值更企业职工中发现潜力员积极价值法衡量极重领导者盲目追求种做法免陷入分强调部提拔者完全部提升危险
种强调部提升政策想法：新雇员提拔希者新老员工中会涌现出批数量观够提拔员合格选现代企业说种假设保险种想法会越越危险口受教育程度方面受良教育相没受良教育言更希成填补员空缺职位选
雇员工潜提升假设事实符确许职员技作诸机械师电工字员会计员工程师统计员受雇受雇员技术会具备提升潜力拒雇
份强调公司部提升员危险会导致受提拔员会着级步趋未必必然错误尤果级里学方法程序观点切实际幻想事实企业常需外界引进新带进思想实践充分理求避免仅仅部提升政策
换言部提升政策公司合适西尔斯·鲁伯克杜邦通汽车公司等样型公司非营性巨组织部足够合格员供提拔实际公开竞争方法情况类似然类公司中外界寻求选必通汽车公司外部招聘名持环境控制副总理
四公开竞争政策
员必须权衡部提升政策利弊许明确理求实行公开竞争原选充实空缺职位选公司部外界总公司保证选员机会避免部提升短处公司招聘员工作中采纳技术触动企业部满继承权部提升然短期提高职工士气放弃公开竞争处显然合适
型样化营企业遵循部提升政策规模庞营品种繁空缺职位竞争达高程度遗憾众样企业实践限分公司部门选择执行部提升政策时遇样问题
公开竞争政策确保理员竞争方法种方法确实采员承担种特殊义务想维护企业职工士气采公开竞争政策企业必须相客观公正手段考核选拔企业需帮助员工发展提高合提升条件
根求期员考虑缺新职位命时份整企业合格选名单果知道资格认真考虑公正评价予培养机会会外填补职务空缺感觉公正相情况企业员工应该够外界进行竞争果力担某职位具解企业事制度历史问题政策目等巨优势高级职位选说公开竞争种挑战前进障碍
五外界选拔员
员项计划出谋划策完善种组织层次中见类数处组织结构层实现企业目标定调子出意作判断级员倾反映级态度某项计划做贡献结杰出物灵感
已提出外界招聘员否定理关挫败士气问题未提拔员合作问题利情况发生企业外界招雇员未必部选强少
外界招聘员许积极理外界选会认优部竞争手例企业发展需优先解决市场销售问题时更愿意外界招聘部提升许取会企业死气沉沉事实种现象 年代众企业面问题量市场营销理招进企业应付种高度竞争局面样原世纪初期生产理外部招聘外面招进工程技术员担航空电子塑料工业部门职更期事里处远见卓识新思想新技术应某时期财务员货币控制方面丰富验企业全局出发观察问题受欢迎
六员配备职责
员配备赖级员认真负责终责总理制订政策执行组负负拟订政策分配属务监督正确实施责例政策考虑包括决策：拟订员配备计划决定部外界选拔员处寻找选遵循什选拔程序采什考核办法员培养组织开发性质执行什样提升政策退休政策等
直线员然需参谋员——通常事部门员帮助做职工招聘选拔安置提升考核培训工作终佳选充实种职位员职责
七高部门支持克服效进行员配备阻力关键
高理部门声誉权威做员配备工作必组织某员会失前途职员满然调部门企业做出更贡献会抵制理组织发展需进行改革会受富想象力易出成属员威胁认员配备急切事情忽视避免倾高部门必介入员配备工作
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