全区季度12345工作会议讲话
会议安排现季度12345热线工单办理情况通报分析：
季度区接办企业群众效诉求工单9521件签收率响应率100％办结率9738％解决率9459％满意率9505％（备注：全市解决率9613％满意率9621％办结率9791％响应率9745％）
（）诉求量方面季度接办工单总量9521件较年期降2084％较年第四季度降3422％原直办工单占提高投诉类型求助类工单7410件占7783％建议类工单2055件占2158％投诉类工单41件占044％举报咨询效工单15件占015％工单处理总量18万次降313％环降689％处理量前五位单位住保中心（3333次）市政服务中心（2455次）住建局（1974次）X水务公司（1019次）市场监督理局（552次）
备注：四率排名56单位
（二）解决率方面季度解决工单8770件解决率9459％中民委残联X税务局战役纪念园农牧水利局国资委动产登记中心等8单位解决率保持100％45单位解决率高全区均值解决率排名五位X公司（92％）工信局（9047％）然资源分局（8974％）司法局（8888％）财政局（8839％）
（三）满意率方面季度满意工单8813件满意率9505％中战役纪念园农牧水利局国资委民委X税务局残联等7单位满意率保持100％42单位满意率高全区均值满意率排名五位社局（9313％）住建局（9221％）社救中心（9167％）然资源分局（9091％）文旅体局（9079％）
（四）办结率方面季度办结工单9272件办结率9738％中住建局教育局城投公司等33单位办结率保持100％43单位办结率高全区均值办结率排名5位X镇（9741％）X街道（971％）X街道（9696％）文旅体局（9056％）工信局（8888％）
（五）办理时长方面季度工单办理均时长285天20单位办理时长低全区均值X水务公司（969件）市场监督理局（562件）住保中心（2052件）住建局（767件）等工单量单位办理时较短区司法局（2件）退役军事务局（6件）文旅体局（48件）财政局（41件）消防救援队（69件）等工单量单位均办理时长超5天
（六）知识库建设方面季度全区新增知识库条数8956条现知识库条数约14万条中市场监督理局税务局住建局社局市政中心等29部门知识库传工作较交警队X街道公交公司X镇X街道等部门传知识库条数少工单数量传知识库条数匹配
（七）治区抽检方面1月份治区抽检工单127件未解决满意工单125件解决率118％满意率1319％办理响应率6666％成绩理想2月份治区抽检工单428件未解决满意工单17件解决率9602％满意率9626％办理响应率9836％提升明显未解决满意工单中商务局4件住建局4件社局3件市政中心2件X水务公司2件市场监督理局1件X街道1件
总体季度通高位推进强化调度落实制定提升服务质效十条措施热线工作理办法等举措压紧压实领导部门工作员三级责区级领导累计批办124次解决分领域疑难工单200余件区热线工作站3月5日点评会赴治区考察学6次市热线指挥中心接工作16次组织培训会3次印发周报12期月报3期季报1期承办部门重视程度明显提高通前段时间努力全区12345热线办理取阶段成效四率较幅度提升医保动产等7部门市指挥中心群众电表扬X街道办理工单量质量公安分局处理疑难工单解决率满意率高值部门学鉴治区抽检季度综合排名情况单位部门重视程度方式方法等方面存问题具体表现：
工单办理满意率解决率需提高评情况季度区签收率（100％）响应率（100％）办结率（9768％）高全市均水满意率（9505％）解决率（解决率9459％）低全市均水（满意率9621％解决率9613％）里面单位手项工作重视没亲手研究推动简单交分志负责遗留性政策性涉费等超出部门职权范围问题未效解决影响整体解决率业务员沟通答疑效果差次性办结处理位反复投诉满意2月份治区抽检区解决率满意率办理响应率分排全市第3月份结果未达存确定性
二解决问题动群众工作位抽检情况1月份抽检工单127件中满意未解决工单125件95％工单简单易处理问题2月份抽检工单428件中满意未解决工单17件相1月份抽检满意未解决工单量幅降然简单易处理工单办房联系开发企业盖章电竞酒店充值费年期间网预约家政服务质量差家装公司拖欠费1192元区水表损坏需维修等问题抽检未解决满意见住建商务社市政等部门工单办理质量整体高群众反映问题没真正解决认部门未抽检工单定量存类问题简易工单处理满意反映问题部门工作扎实工作员责心强群众效沟通耐心沟通方面存较差距
三运知识库差距传条数例低季度工单总量9521件降208％原直办工单办理4871件2月份通报时区知识库条数5834条全市知识库68万条占低3月份新增8956条知识库条数达14万条数量较增加部门知识库传工作重视够工单数量知识库传条数匹配交警队工单372件仅传知识库3条公交公司工单212件仅传知识库1条X镇工单133件仅传知识库3条X街道工单114件仅传知识库4条
四落实首办责差距推诿现象然存处理涉部门疑难工单时承办部门落实首接责位动牵头负责积极性足部门工作员接件第反应找政策找退单导致群众诉求部门间接办例反映装修公司纠纷求退费问题市场住建住保等部门业务员更精力说明职责范围没动手协调解决问题反映购房节活动房产税减免问题机构改革职调整相关部门相互推诿事情处理滞等等统计季度处理涉部门职清工单150余件集中城建市场等领域类工单普遍处理时间长问题解决效果差数回访满意
五工作流程完善暂未形成长效机制部门存集中突击心态工单量少部门没成立相应工作机制组织足够工作力量工单处理效率质量高司法局处理工单2件均时81工作日退役军事务局处理工单6件均时74工作日X街道商务局然资源分局处理工单治区抽检满意率解决率较低1—3月全区综合排名3位时工作中发现工单量部门投入量力精力定程度采取超常规办法效果显著工作存短期突击现象未形成套长久效工作流程
步级部门继续周保月月保季季保年总结验疏通堵点保持工作状态更加效推动12345热线办理工作
（）坚持分领导热线办理日调度工作机制动手抓分领域12345热线办理工作督促分部门热线办理作重点务亲问亲督促亲研究解决分部门工作中存问题
（二）承办部门进步提高12345热线办理工作重视程度持恒久久功着重提升工作质量功夫选强配齐工作员决心加强工作力量投入更精力切实优化程序压缩接办时间推动部门单位群众反映诉求真解决真满意
（三）区热线工作站发挥牵头抓总作强化统筹调度时分派工单督促承办部门时限求高质量答复解决疑难工单动研判处理推动问题解决形成闭环进步加强治区市热线指挥中心接联系时进情况强化督导问责推诿扯皮行动迟缓部门时期通报督促整改
（四）加强热线知识库建设提高接诉办工作效率水提升群众体验感获感压减市级工单转派数量减轻承办单位工作负担具重作承办单位特工单量较部门单位切实提高知识库更新重视程度组织员研究知识库更新工作全面梳理单位现行办事指南政策法规民生热点突发事项结合实际做动态更新加传力度提高精准度全力提升热线知识库建设水
（五）存职交叉意见分歧时难解决工单诉诉等群体性问题欠薪回迁物业市场等高频次诉求区热线工作站组织复杂工单常涉单位时研判第时间推送政府分领导批办处理减少工单推诿流转环节推动疑难工单加快解决
（六）强化热线办理队伍力加强承办部门工作员服务意识沟通技巧工作规范专业知识建设提升履职责力水区热线工作站定期邀请市热线指挥中心骨干开展业务培训组织相关部门先进区工单接办知识库建设等容考察学鉴验做法断提升区12345热线办理工作质效
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会议安排现季度12345热线工单办理情况通报分析：
季度区接办企业群众效诉求工单9521件签收率响应率100％办结率9738％解决率9459％满意率9505％（备注：全市解决率9613％满意率9621％办结率9791％响应率9745％）
（）诉求量方面季度接办工单总量9521件较年期降2084％较年第四季度降3422％原直办工单占提高投诉类型求助类工单7410件占7783％建议类工单2055件占2158％投诉类工单41件占044％举报咨询效工单15件占015％工单处理总量18万次降313％环降689％处理量前五位单位住保中心（3333次）市政服务中心（2455次）住建局（1974次）X水务公司（1019次）市场监督理局（552次）
备注：四率排名56单位
（二）解决率方面季度解决工单8770件解决率9459％中民委残联X税务局战役纪念园农牧水利局国资委动产登记中心等8单位解决率保持100％45单位解决率高全区均值解决率排名五位X公司（92％）工信局（9047％）然资源分局（8974％）司法局（8888％）财政局（8839％）
（三）满意率方面季度满意工单8813件满意率9505％中战役纪念园农牧水利局国资委民委X税务局残联等7单位满意率保持100％42单位满意率高全区均值满意率排名五位社局（9313％）住建局（9221％）社救中心（9167％）然资源分局（9091％）文旅体局（9079％）
（四）办结率方面季度办结工单9272件办结率9738％中住建局教育局城投公司等33单位办结率保持100％43单位办结率高全区均值办结率排名5位X镇（9741％）X街道（971％）X街道（9696％）文旅体局（9056％）工信局（8888％）
（五）办理时长方面季度工单办理均时长285天20单位办理时长低全区均值X水务公司（969件）市场监督理局（562件）住保中心（2052件）住建局（767件）等工单量单位办理时较短区司法局（2件）退役军事务局（6件）文旅体局（48件）财政局（41件）消防救援队（69件）等工单量单位均办理时长超5天
（六）知识库建设方面季度全区新增知识库条数8956条现知识库条数约14万条中市场监督理局税务局住建局社局市政中心等29部门知识库传工作较交警队X街道公交公司X镇X街道等部门传知识库条数少工单数量传知识库条数匹配
（七）治区抽检方面1月份治区抽检工单127件未解决满意工单125件解决率118％满意率1319％办理响应率6666％成绩理想2月份治区抽检工单428件未解决满意工单17件解决率9602％满意率9626％办理响应率9836％提升明显未解决满意工单中商务局4件住建局4件社局3件市政中心2件X水务公司2件市场监督理局1件X街道1件
总体季度通高位推进强化调度落实制定提升服务质效十条措施热线工作理办法等举措压紧压实领导部门工作员三级责区级领导累计批办124次解决分领域疑难工单200余件区热线工作站3月5日点评会赴治区考察学6次市热线指挥中心接工作16次组织培训会3次印发周报12期月报3期季报1期承办部门重视程度明显提高通前段时间努力全区12345热线办理取阶段成效四率较幅度提升医保动产等7部门市指挥中心群众电表扬X街道办理工单量质量公安分局处理疑难工单解决率满意率高值部门学鉴治区抽检季度综合排名情况单位部门重视程度方式方法等方面存问题具体表现：
工单办理满意率解决率需提高评情况季度区签收率（100％）响应率（100％）办结率（9768％）高全市均水满意率（9505％）解决率（解决率9459％）低全市均水（满意率9621％解决率9613％）里面单位手项工作重视没亲手研究推动简单交分志负责遗留性政策性涉费等超出部门职权范围问题未效解决影响整体解决率业务员沟通答疑效果差次性办结处理位反复投诉满意2月份治区抽检区解决率满意率办理响应率分排全市第3月份结果未达存确定性
二解决问题动群众工作位抽检情况1月份抽检工单127件中满意未解决工单125件95％工单简单易处理问题2月份抽检工单428件中满意未解决工单17件相1月份抽检满意未解决工单量幅降然简单易处理工单办房联系开发企业盖章电竞酒店充值费年期间网预约家政服务质量差家装公司拖欠费1192元区水表损坏需维修等问题抽检未解决满意见住建商务社市政等部门工单办理质量整体高群众反映问题没真正解决认部门未抽检工单定量存类问题简易工单处理满意反映问题部门工作扎实工作员责心强群众效沟通耐心沟通方面存较差距
三运知识库差距传条数例低季度工单总量9521件降208％原直办工单办理4871件2月份通报时区知识库条数5834条全市知识库68万条占低3月份新增8956条知识库条数达14万条数量较增加部门知识库传工作重视够工单数量知识库传条数匹配交警队工单372件仅传知识库3条公交公司工单212件仅传知识库1条X镇工单133件仅传知识库3条X街道工单114件仅传知识库4条
四落实首办责差距推诿现象然存处理涉部门疑难工单时承办部门落实首接责位动牵头负责积极性足部门工作员接件第反应找政策找退单导致群众诉求部门间接办例反映装修公司纠纷求退费问题市场住建住保等部门业务员更精力说明职责范围没动手协调解决问题反映购房节活动房产税减免问题机构改革职调整相关部门相互推诿事情处理滞等等统计季度处理涉部门职清工单150余件集中城建市场等领域类工单普遍处理时间长问题解决效果差数回访满意
五工作流程完善暂未形成长效机制部门存集中突击心态工单量少部门没成立相应工作机制组织足够工作力量工单处理效率质量高司法局处理工单2件均时81工作日退役军事务局处理工单6件均时74工作日X街道商务局然资源分局处理工单治区抽检满意率解决率较低1—3月全区综合排名3位时工作中发现工单量部门投入量力精力定程度采取超常规办法效果显著工作存短期突击现象未形成套长久效工作流程
步级部门继续周保月月保季季保年总结验疏通堵点保持工作状态更加效推动12345热线办理工作
（）坚持分领导热线办理日调度工作机制动手抓分领域12345热线办理工作督促分部门热线办理作重点务亲问亲督促亲研究解决分部门工作中存问题
（二）承办部门进步提高12345热线办理工作重视程度持恒久久功着重提升工作质量功夫选强配齐工作员决心加强工作力量投入更精力切实优化程序压缩接办时间推动部门单位群众反映诉求真解决真满意
（三）区热线工作站发挥牵头抓总作强化统筹调度时分派工单督促承办部门时限求高质量答复解决疑难工单动研判处理推动问题解决形成闭环进步加强治区市热线指挥中心接联系时进情况强化督导问责推诿扯皮行动迟缓部门时期通报督促整改
（四）加强热线知识库建设提高接诉办工作效率水提升群众体验感获感压减市级工单转派数量减轻承办单位工作负担具重作承办单位特工单量较部门单位切实提高知识库更新重视程度组织员研究知识库更新工作全面梳理单位现行办事指南政策法规民生热点突发事项结合实际做动态更新加传力度提高精准度全力提升热线知识库建设水
（五）存职交叉意见分歧时难解决工单诉诉等群体性问题欠薪回迁物业市场等高频次诉求区热线工作站组织复杂工单常涉单位时研判第时间推送政府分领导批办处理减少工单推诿流转环节推动疑难工单加快解决
（六）强化热线办理队伍力加强承办部门工作员服务意识沟通技巧工作规范专业知识建设提升履职责力水区热线工作站定期邀请市热线指挥中心骨干开展业务培训组织相关部门先进区工单接办知识库建设等容考察学鉴验做法断提升区12345热线办理工作质效
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