X市市场监投诉举报处理工作流程
进步加强市场监督理投诉举报处理工作规范投诉举报处理流程保护然法者组织合法权益根中华民国消费者权益保护法市场监督理投诉举报处理暂行办法市场监督理行政处罚程序规定市场监督理投诉信息公示暂行规等法律法规规章制定工作流程
全国12315台投诉举报处理工作流程
（）铁岭市级市场监督理部门托全国12315台处理投诉举报接收分送办理反馈督办等程序处理
（二）投诉举报通全国12315台提交投诉举报系统流转选择县级市场监督理部门
（三）县级市场监督理部门接收投诉举报进行初步审核属辖业务辖原选择市场监督理（分局）分办办
（四）投诉举报承办机构应谁办理谁录入原时投诉受理举报立案办理结果等信息录入全国12315台时受理立案处理结果告知投诉举报
（五）投诉信息公示应遵循谁处理谁公示原公示常态公示例外投诉信息包括消费者投诉时陈述容基双方愿行政调解结果投诉信息公示应征消费者意应告知公示营者泄露国家秘密商业秘密隐私危国家安全公安全济安全社会稳定违背公序良俗
（六）级市场监督理部门处理投诉中发现涉嫌违反市场监法律法规规章线索（简称涉嫌违法线索）应法进行核查核查属实应涉嫌违法线索通全国12315台进行诉转案处理时填写处理结果
（七）辖区未时处理反馈投诉举报市县两级市场监督理部门层级通全国12315台承办单位进行督办
（八）已受理投诉投诉动求撤回投诉举报承办机构应作出终止调解决定涉嫌违法线索影响承办机构线索继续调查处理
（九）工作办理时限
1承办部门应收投诉日起7工作日作出受理者予受理决定应告知投诉
2投诉受理日起45工作日投诉投诉未达成调解协议终止调解
3市场监督理部门应作出终止调解决定日起7工作日告知投诉投诉
4市场监督理部门调解中发现涉嫌违法线索应发现日起15工作日予核查市场监督理行政处罚关规定予处理特殊情况核查实现延长15工作日
5举报实名举报处理权限市场监督理部门应作出否立案决定日起5工作日告知举报
6举报线索涉嫌违法行立案日起九十日作出处理决定告知举报处理结果
二12345政务服务便民热线投诉举报处理工作流程
（）区12345政务服务便民热线负责辖区12345台诉求件转办协调督办反馈报结等日常运行监测工作市场监督理理部门负责时办理12345台转办件区政府相关规定流程时限办结
（二）级市场监督理部门办理诉求件时发现涉嫌违法线索影响承办机构线索继续调查处理市场监督理投诉举报处理暂行办法市场监督理行政处罚程序规定进行处理
（三）市级市场监督理部门月区12345政务服务便民热线诉求件进行核县级市场监督理部门负责办理辖区12345台诉求件满意件根实际情况进行踪办理确保办结率满意度
办结率考核周期已办结诉求数量考核诉求总数量*100满意率指标（满意数量+理解数量）（满意数量+理解数量+满意数量)*100没满意度数诉求忽略计
三信访电话邮件等渠道投诉举报处理工作流程
（）通信访电话邮件等渠道接收投诉举报应谁接收谁录入原信息时录入全国12315台参台流转方式直接投诉举报流转辖权县级市场监督理部门
（二）市县两级市场监督理部门收投诉举报法分送根实际工作需告知投诉分送情况
（三）承办部门收投诉举报件日起7工作日作出受理者予受理决定应告知投诉
（四）承办部门规定时限办结投诉举报件时处理结果反馈投诉举报投诉受理举报立案办理结果等信息时录入全国12315台反馈级部门
（五）环节办理时限全国12315台投诉举报处理工作办理时限
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进步加强市场监督理投诉举报处理工作规范投诉举报处理流程保护然法者组织合法权益根中华民国消费者权益保护法市场监督理投诉举报处理暂行办法市场监督理行政处罚程序规定市场监督理投诉信息公示暂行规等法律法规规章制定工作流程
全国12315台投诉举报处理工作流程
（）铁岭市级市场监督理部门托全国12315台处理投诉举报接收分送办理反馈督办等程序处理
（二）投诉举报通全国12315台提交投诉举报系统流转选择县级市场监督理部门
（三）县级市场监督理部门接收投诉举报进行初步审核属辖业务辖原选择市场监督理（分局）分办办
（四）投诉举报承办机构应谁办理谁录入原时投诉受理举报立案办理结果等信息录入全国12315台时受理立案处理结果告知投诉举报
（五）投诉信息公示应遵循谁处理谁公示原公示常态公示例外投诉信息包括消费者投诉时陈述容基双方愿行政调解结果投诉信息公示应征消费者意应告知公示营者泄露国家秘密商业秘密隐私危国家安全公安全济安全社会稳定违背公序良俗
（六）级市场监督理部门处理投诉中发现涉嫌违反市场监法律法规规章线索（简称涉嫌违法线索）应法进行核查核查属实应涉嫌违法线索通全国12315台进行诉转案处理时填写处理结果
（七）辖区未时处理反馈投诉举报市县两级市场监督理部门层级通全国12315台承办单位进行督办
（八）已受理投诉投诉动求撤回投诉举报承办机构应作出终止调解决定涉嫌违法线索影响承办机构线索继续调查处理
（九）工作办理时限
1承办部门应收投诉日起7工作日作出受理者予受理决定应告知投诉
2投诉受理日起45工作日投诉投诉未达成调解协议终止调解
3市场监督理部门应作出终止调解决定日起7工作日告知投诉投诉
4市场监督理部门调解中发现涉嫌违法线索应发现日起15工作日予核查市场监督理行政处罚关规定予处理特殊情况核查实现延长15工作日
5举报实名举报处理权限市场监督理部门应作出否立案决定日起5工作日告知举报
6举报线索涉嫌违法行立案日起九十日作出处理决定告知举报处理结果
二12345政务服务便民热线投诉举报处理工作流程
（）区12345政务服务便民热线负责辖区12345台诉求件转办协调督办反馈报结等日常运行监测工作市场监督理理部门负责时办理12345台转办件区政府相关规定流程时限办结
（二）级市场监督理部门办理诉求件时发现涉嫌违法线索影响承办机构线索继续调查处理市场监督理投诉举报处理暂行办法市场监督理行政处罚程序规定进行处理
（三）市级市场监督理部门月区12345政务服务便民热线诉求件进行核县级市场监督理部门负责办理辖区12345台诉求件满意件根实际情况进行踪办理确保办结率满意度
办结率考核周期已办结诉求数量考核诉求总数量*100满意率指标（满意数量+理解数量）（满意数量+理解数量+满意数量)*100没满意度数诉求忽略计
三信访电话邮件等渠道投诉举报处理工作流程
（）通信访电话邮件等渠道接收投诉举报应谁接收谁录入原信息时录入全国12315台参台流转方式直接投诉举报流转辖权县级市场监督理部门
（二）市县两级市场监督理部门收投诉举报法分送根实际工作需告知投诉分送情况
（三）承办部门收投诉举报件日起7工作日作出受理者予受理决定应告知投诉
（四）承办部门规定时限办结投诉举报件时处理结果反馈投诉举报投诉受理举报立案办理结果等信息时录入全国12315台反馈级部门
（五）环节办理时限全国12315台投诉举报处理工作办理时限
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