医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉理制度投诉处理流程
落实病中心理念时听取处理患者投诉建议更创建健康体检科构建谐医院特制定制度
 
畅通病员投诉渠道
1受检者投诉通拨投诉电话03147080300直接前客服部（院行政办公楼三楼）进行投诉工作员投诉者应热情接建立专门记录进行登记受理投诉进行初步分析般性咨询建议质询予现场解答处理暂时难解答牵涉相关科室部门投诉应时口头书面通知相应部门解决：属医师诊疗程中投诉纠纷医患沟通办公室（xxxxxxx）解决必时汇报医务处医务处进行协调解决门诊病般投诉门诊负责协调处理属护理工作中投诉护理部统解决属行风建设方面投诉服务态度工作作风问题客服部配合支部调查核实处理属收费理方面投诉财务处受理处置属医保方面投诉医保办受理属总务勤方面问题总务处解决
部门接客服部转投诉意见会严肃认真负责调查核实医院关规定提出处理意见般性投诉处理超三工作日牵涉科室部门难度较投诉处理超周必时通院技术委员会院长办公会讨决定医疗纠纷处理应医疗事处理条例等法规求规范处理程序程序处理汇报
投诉处理落实应客服部投诉者进行反馈时处理结果记录相应记录
2体检科前台设立意见薄放置醒目处护士长应天检查受检者书面投诉情况科室范围解决问题应立解决解决结果记录意见科室解决投诉应介绍受检者前医院客服部统协调解决
3院监察室应定期召开病员座谈会时听取社会病员意见建议分析整理病意见医院工作中存问题
4门诊部设立咨询服务台接门诊病投诉时处理门诊工作中存问题断提高服务质量理水
5正常工作时间外病投诉医院总值班接处理总值班处理应请示日值班院长分院长次日院办根总值班记录书面相应理职部门通报
6直接相应职部门投诉者应相应职部门接非部门职理范围者工作员应投诉前相应职部门做交接处理工作
 
 
二病员投诉整理分析处理
1病员投诉受理实行首问负责制科室负责处理病员投诉第责应高度重视接信访工作限期予落实反馈做记录切实做问必答事事回音件件落实推诿拖延
2病员投诉转交职部门处理时实行书面交接登记交接时间交接签名示负责
3投诉接中心办公室定期收集整理发生投诉案例容科室进行分类容进行分析医疗纠纷投诉医患办公室整理报分院长院办公会涉医德医风方面投诉监察室整理报院领导作年度医德考评
4病员投诉核实情况属实科室存错者分职处室根医院关规定进行相应处罚重纠纷医疗事须院技术委员会讨必时报院长办公会讨作出处理意见
5济处罚外病员效投诉作年度评优考核重影响素科室评奖评优挂钩
 三患者投诉处理流程

投诉电话：7080300
投诉岗位：行政四楼办公室
三楼客服部

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