国家开放学电专科酒店理概2021期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母序号填括号里题2分20分）
1．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
2．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
3．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
4．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C饭店安全理委员会
D．饭店消防组
5．理者员工制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标绩效考评方法( )
A．关键事件法
B．排序法
C．目标理法
D．角色扮演法
6．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A3
B．6
C．8
D．12
7．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
8．项属客房部次性消耗品( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
c．床布件
D．洗漱品
9．次餐菜品固定价格标出指( )
A点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
10．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
二项选择题（请正确答案字母序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．理者应该具素养表现( )
A．道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．影响饭店顾客消费行素( )
A旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
14．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
15．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
16．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
17．整体份完整菜单专业角度评价应包括容( )
A．菜点名称价格
B．菜点介绍
C．告示性信息
D．机构性信息
18特色康乐项目客源具吸引力根列方面突出(
A．民族特色
B．方特色
C．规模特色
D．档次特色
19．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位(
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C．营方式领先
D．价格优势领先
20．饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(×)21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求
(×)22饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求
(√)23饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果
(√)24．饭店会议市场常常较稳定
(×)25饭店量利分析目饭店保证赢利
(×)26客房清洁计划指日清洁计划
(√)27饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点
(√)28．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理
(√)29服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀
(√)30．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员
四简答题（题8分24分）
31．分析饭店特殊性手试分析饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性（1分）饭店生产独特性（1分）饭店需求非基性（1分）饭店服务差异性（1分）饭店营高成性（1分）
(2)饭店理特点饭店盈利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（3分）
32什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理l二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
33．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
五案例分析题（16分）
34．服务拒绝时位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
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单项选择题（请正确答案字母序号填括号里题2分20分）
1．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
2．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
3．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
4．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C饭店安全理委员会
D．饭店消防组
5．理者员工制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标绩效考评方法( )
A．关键事件法
B．排序法
C．目标理法
D．角色扮演法
6．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A3
B．6
C．8
D．12
7．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
8．项属客房部次性消耗品( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
c．床布件
D．洗漱品
9．次餐菜品固定价格标出指( )
A点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
10．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
二项选择题（请正确答案字母序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．理者应该具素养表现( )
A．道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．影响饭店顾客消费行素( )
A旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
14．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
15．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
16．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
17．整体份完整菜单专业角度评价应包括容( )
A．菜点名称价格
B．菜点介绍
C．告示性信息
D．机构性信息
18特色康乐项目客源具吸引力根列方面突出(
A．民族特色
B．方特色
C．规模特色
D．档次特色
19．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位(
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C．营方式领先
D．价格优势领先
20．饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(×)21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求
(×)22饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求
(√)23饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果
(√)24．饭店会议市场常常较稳定
(×)25饭店量利分析目饭店保证赢利
(×)26客房清洁计划指日清洁计划
(√)27饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点
(√)28．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理
(√)29服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀
(√)30．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员
四简答题（题8分24分）
31．分析饭店特殊性手试分析饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性（1分）饭店生产独特性（1分）饭店需求非基性（1分）饭店服务差异性（1分）饭店营高成性（1分）
(2)饭店理特点饭店盈利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（3分）
32什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理l二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
33．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
五案例分析题（16分）
34．服务拒绝时位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
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