国家开放学电专科酒店理概2025期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案字母序号填括号里题2分20分）
1．会客服务属种服务类型( )
A．特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
2．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
3．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
4．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
5饭店选择设备应该饭店维修技术含量设备技术含量相匹配者饭店良维修服务饭店设备决策原中( )
A．营适
B．技术先进
C．运行
D．济合理
6．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理决策科学
D．理学
7．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
8．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
9．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( ) ．
A价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
10．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
二项选择题（请正确答案字母序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
12．饭店理般企业理差异具特点表现(
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13．全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A．全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
14．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
15．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
16．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
17．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
18．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店(
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
19设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 ( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
20饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题I认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(×)21．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类
(×)22国绝数饭店采组织形式事业部制
(√)23中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系
(√)24饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合
(×)25饭店营业务收入饭店营中获营业收入
(×)26家具电器客房部日常品
(×)27西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成
(×)28康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准
(√)29确立发言制度饭店危机理重措施
(×)30万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式
四简答题（题8分24分）
31．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
32．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
33．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济氇l织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
五案例分析题（16分）
34． 剃须刀初春夜晚场开生面饯行晚宴正海天酒店月季厅进行着宾双方频频举杯气氛异常热烈客王先生晚十点火车离开郑州宴会进行快客求时针指九点钟已客奉水果盘时服务员柯红光满面王先生直手摸着巴摩挲着工作繁忙王先生黑密胡须已显露出担心否损形象抬手腕表说：开车送直接车站吧王先生意思指指巴会意笑柯切眼里迅速情况转告厅面理理快客房部取联系五分钟时间厅面理崭新次性剃须刀送月季厅柯剃须刀送客面前时王先生十分惊喜连声称谢话语里充满感激情客赞叹赞叹海天服务周赞叹海天员工观察细致赞叹海天客体贴入微赞叹海天酒店部门间配合默契……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？（16分）
答：典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式（2分）规范化服务升华提高客性需求探寻服务员细致微观察分开（2分）
案例中服务员柯客断摸巴举动中准确预测心需求时客送剃须刀解决客燃眉急客十分惊喜（3分）服务行非惊天动送客东西非价值连城服务行发生客开口前客心产生雪中送炭效果（3分）服务员柯海天酒店客脑海中留磨灭美印象（2分）果服务员柯样时捕捉分析客种信息进提供良服务服务水定会跃新高度（3分）
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单项选择题（请正确答案字母序号填括号里题2分20分）
1．会客服务属种服务类型( )
A．特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
2．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
3．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
4．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
5饭店选择设备应该饭店维修技术含量设备技术含量相匹配者饭店良维修服务饭店设备决策原中( )
A．营适
B．技术先进
C．运行
D．济合理
6．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理决策科学
D．理学
7．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
8．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
9．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( ) ．
A价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
10．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
二项选择题（请正确答案字母序号填括号里选少选错选均分题2分20分）
11．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
12．饭店理般企业理差异具特点表现(
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
13．全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A．全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
14．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
15．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
16．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
17．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
18．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店(
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
19设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 ( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
20饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题I认正确题前划√正确题前划×题2分20分）
(×)21．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类
(×)22国绝数饭店采组织形式事业部制
(√)23中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系
(√)24饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合
(×)25饭店营业务收入饭店营中获营业收入
(×)26家具电器客房部日常品
(×)27西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成
(×)28康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准
(√)29确立发言制度饭店危机理重措施
(×)30万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式
四简答题（题8分24分）
31．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
32．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
33．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济氇l织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
五案例分析题（16分）
34． 剃须刀初春夜晚场开生面饯行晚宴正海天酒店月季厅进行着宾双方频频举杯气氛异常热烈客王先生晚十点火车离开郑州宴会进行快客求时针指九点钟已客奉水果盘时服务员柯红光满面王先生直手摸着巴摩挲着工作繁忙王先生黑密胡须已显露出担心否损形象抬手腕表说：开车送直接车站吧王先生意思指指巴会意笑柯切眼里迅速情况转告厅面理理快客房部取联系五分钟时间厅面理崭新次性剃须刀送月季厅柯剃须刀送客面前时王先生十分惊喜连声称谢话语里充满感激情客赞叹赞叹海天服务周赞叹海天员工观察细致赞叹海天客体贴入微赞叹海天酒店部门间配合默契……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？（16分）
答：典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式（2分）规范化服务升华提高客性需求探寻服务员细致微观察分开（2分）
案例中服务员柯客断摸巴举动中准确预测心需求时客送剃须刀解决客燃眉急客十分惊喜（3分）服务行非惊天动送客东西非价值连城服务行发生客开口前客心产生雪中送炭效果（3分）服务员柯海天酒店客脑海中留磨灭美印象（2分）果服务员柯样时捕捉分析客种信息进提供良服务服务水定会跃新高度（3分）
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