呼中心电视购物行业中应呼中心解决方案
行业背景
电视购物通电视台发布商品信息利电话联系销售送货门店铺销售模式著称网店铺样具独特营销风格电视购物非常适合现代快节奏生活方式电话订购产品送货门提高工作效率时提升服务质量目前全国年电视购物类广告投放量高达500亿元电视购物运营商天全国700二级城市2000家电视台广告投放时间超30万分钟全国1万县城城镇1万家线电视广告投放时间超100万分钟
着电视购物规模断扩行业竞争断加剧销售成断攀升商家提高电话销售成交率尤关注呼业务集中某时间段量业务信息处理仅现设备员400加普通电话营模式户广告播放期短时间拨量非广告播放期拨量低导致节目播出时间客户白白流失某段时间限度获取户订购信息成电视购物信息化建设关键指标
二．系统设计原
根电视购物客户服务中心系统需求电视购物长远发展目标理解系统制订设计原：
先进性成熟性
采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
济实性兼容性扩展性
满足前功需前提着高定位高起点指导思想台采先进开放性软硬件台设备选型适应35年技术发展系统规划设计应满足10年电户业务发展需实基础选择先进技术方案提高系统生存周期系统具较强生命力时充分利现资源（机网络PC等）避免重复投资留升级余
系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性适应系统规模扩展需求滑升级
易理维护
出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性
系统应配置通开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易够满足变化需求
三总体设计思想
认系统建设必须较高起点出发采先进技术实现客户服务目前需求够保证业务扩充应系统互联建成段时间保持技术先进性
电视购物呼中心系统应该针接听电话做定单简单模式更先进计算机技术包装现理模式融入CRM(客户关系理)实现服务创新理创新技术创新
客户服务支持系统建设实施应该满足需求：
客户提供优质方便快捷服务满足客户层次性化需求
应系统进行融合实现信息沟通享
企业客户服务营销分析决策提供准确时信息支持
企业客户服务质量理质量监督提供科学方法
公司强化服务理提供现代化手段
四功
() 通讯理功
坐席基功：包括提供坐席登入退出示忙示闲电话转移通话保持等状态 班长席基功：强转强拆电话代接电话监听等功
电弹屏：客户电时会迅速弹出客户资料信息坐席快速记录客户基信息服务容第时间提交台理系统
录音功：通录音系统话进行全程录音达质量监督防范纠纷功通录音系统优秀服务代表录音实例成案例学典范时通录音系统实时监听服务代表通话
短信彩信
传真发送功：需添加短信设备运营商接实现容量定时动国手机（移动联通灵通）群发已设定短信彩信传真
语音信箱功：坐席全满时系统引导客户进入语音信箱进行留言坐席忙时坐席员收听留言回复电话
动记录电功：坐席全忙时客户进电话坐席全满没进行操作时系统动记录客户电话号码点时间坐席空闲动外拨电话客户
(二) 客户理(CRM)
中德福林软件科技限公司开发CRM系统包括七模块：
客户关系理
该功面操作员户电反映举报投诉咨询业务申请信息进行受理通闭环工作流进行理终结果回复客户
商机发布
通该模块相关理员该信息发客服员客服员通该信息容户进行沟通果户需求意客服员会该信息转入订单理通知相关销售员该信息进行进 订单理
该模块订单情况进行记录踪控制方便相关员查订单处状态户确认订单容终转入合理签订合
合理
该模块类型合进行分类理制定类型合模板销售坐席方便灵活添加删合文档选择合模板填入相关信息便生成合公司方便电子合发送客户便捷进行电子签名时客户网载进行填写
业务统计
相关理员该页面统计业务处理信息状态
统计图表提供包括二维直方图三维直方图二维折线图三维折线图二维面积图三维面积图饼图等种显示方式
系统维护
该功中理员户权限单位部门代码表等基础信息进行配置
电子公告
记录操作员班交接情况文章信息发布
中德福林电视购物呼中心系统完全突破传统域限制套系统时定单手
综述电视购物呼中心系统电话接听交易结束建立套非常完整工作流程通信息化处理结合完善客户理系统客户提供全程专业化服务客户数交易程完整保存时实现潜客户数详细记录保存全面提高销售额业务开展提供技术支撑市场销售提供决策支持套完整客户沟通交易电话业务台够帮助业务员完成业务流程提高服务水高销售额
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电视购物通电视台发布商品信息利电话联系销售送货门店铺销售模式著称网店铺样具独特营销风格电视购物非常适合现代快节奏生活方式电话订购产品送货门提高工作效率时提升服务质量目前全国年电视购物类广告投放量高达500亿元电视购物运营商天全国700二级城市2000家电视台广告投放时间超30万分钟全国1万县城城镇1万家线电视广告投放时间超100万分钟
着电视购物规模断扩行业竞争断加剧销售成断攀升商家提高电话销售成交率尤关注呼业务集中某时间段量业务信息处理仅现设备员400加普通电话营模式户广告播放期短时间拨量非广告播放期拨量低导致节目播出时间客户白白流失某段时间限度获取户订购信息成电视购物信息化建设关键指标
二．系统设计原
根电视购物客户服务中心系统需求电视购物长远发展目标理解系统制订设计原：
先进性成熟性
采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
济实性兼容性扩展性
满足前功需前提着高定位高起点指导思想台采先进开放性软硬件台设备选型适应35年技术发展系统规划设计应满足10年电户业务发展需实基础选择先进技术方案提高系统生存周期系统具较强生命力时充分利现资源（机网络PC等）避免重复投资留升级余
系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性适应系统规模扩展需求滑升级
易理维护
出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性
系统应配置通开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易够满足变化需求
三总体设计思想
认系统建设必须较高起点出发采先进技术实现客户服务目前需求够保证业务扩充应系统互联建成段时间保持技术先进性
电视购物呼中心系统应该针接听电话做定单简单模式更先进计算机技术包装现理模式融入CRM(客户关系理)实现服务创新理创新技术创新
客户服务支持系统建设实施应该满足需求：
客户提供优质方便快捷服务满足客户层次性化需求
应系统进行融合实现信息沟通享
企业客户服务营销分析决策提供准确时信息支持
企业客户服务质量理质量监督提供科学方法
公司强化服务理提供现代化手段
四功
() 通讯理功
坐席基功：包括提供坐席登入退出示忙示闲电话转移通话保持等状态 班长席基功：强转强拆电话代接电话监听等功
电弹屏：客户电时会迅速弹出客户资料信息坐席快速记录客户基信息服务容第时间提交台理系统
录音功：通录音系统话进行全程录音达质量监督防范纠纷功通录音系统优秀服务代表录音实例成案例学典范时通录音系统实时监听服务代表通话
短信彩信
传真发送功：需添加短信设备运营商接实现容量定时动国手机（移动联通灵通）群发已设定短信彩信传真
语音信箱功：坐席全满时系统引导客户进入语音信箱进行留言坐席忙时坐席员收听留言回复电话
动记录电功：坐席全忙时客户进电话坐席全满没进行操作时系统动记录客户电话号码点时间坐席空闲动外拨电话客户
(二) 客户理(CRM)
中德福林软件科技限公司开发CRM系统包括七模块：
客户关系理
该功面操作员户电反映举报投诉咨询业务申请信息进行受理通闭环工作流进行理终结果回复客户
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通该模块相关理员该信息发客服员客服员通该信息容户进行沟通果户需求意客服员会该信息转入订单理通知相关销售员该信息进行进 订单理
该模块订单情况进行记录踪控制方便相关员查订单处状态户确认订单容终转入合理签订合
合理
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业务统计
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统计图表提供包括二维直方图三维直方图二维折线图三维折线图二维面积图三维面积图饼图等种显示方式
系统维护
该功中理员户权限单位部门代码表等基础信息进行配置
电子公告
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中德福林电视购物呼中心系统完全突破传统域限制套系统时定单手
综述电视购物呼中心系统电话接听交易结束建立套非常完整工作流程通信息化处理结合完善客户理系统客户提供全程专业化服务客户数交易程完整保存时实现潜客户数详细记录保存全面提高销售额业务开展提供技术支撑市场销售提供决策支持套完整客户沟通交易电话业务台够帮助业务员完成业务流程提高服务水高销售额
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