2017年售后客服工作计划模板

2017年售客服工作计划模板
　　指导思想
　　1作客户续沟通渠道客服部扮演着重角色包括客户数收集服务产品监查客户关系维系客户服务工作客户中心宗旨客户满意度目标努力做客户服务工作树立精品服务形象提高售服务理水建立专业化队伍售服务提高新高度水
　　2围绕公司xx年产销15万台目标需服务支持需造支吃苦充满活力年轻化知识化专业化团队需套理团队行效理制度考核制度充分发挥服务员身处市场第线优势收集行业先进技术信息潜客户需求信息时反馈外部质量信息提合理化建议塑造良窗口形象牢固树立服务营销理念
　　二部门总体工作思路
　　工作目标求优化量化考核原：
　　1延伸服务功做售前售中售信息反馈全方位服务
　　2缩短服务流程避免头服务实现电拨通通服务底站式服务
　　3加强团队建设提高服务员整体素质全面改善服务形象
　　4根产品销量分布区域逐步增加巡回服务员数量缩短服务场时间
　　5加强客户档案理利提高回访频率坚定户次购买信心
　　6认真贯彻执行公司方针售工作必须成果加保持
　　服务体系运作程中发现矛盾公司目标准
　　7服务体系素质建设坚决推行服务关理制度外部服务员工作建立细化指标现考核容外增补月度工作总结服务程记录等实施部培训
　　三工作目标
　　1保修期客户回访率100
　　2服务满意率98
　　3配件出货正确率98
　　四员求
　　1员编制完善着客服工作开展部门员配备需完善
　　2完善客服部流程理培训相关理制度包括客服部容描述客服中心员工守客服岗位职责回访制度客户抱怨投诉制度制定实施
　　五客户信息理
　　1客户资料理：客户资料求区详细登记客户完整资料做日常维护工作销售部保持良沟通客户址电话负责等变更时更改配件供应厂商信息保证准确方便公司客户处售工作处理
　　2户信息理：客户反回售回执单全部录入系统方便查找统计分析等
　　3产品质量信息理：收集客户反馈回种产品方面投诉做分类整理分析工作时交公司相关部门处理
　　4配件质量信息理：售仓库做配件质量信息反馈工作针重零件：电机控制器桥差速器车架前减震轮辋焊合等做数监控时异常信息分类整理分析报品质检验部防批量事发生
　　六加强客户培训监控工作
　　1巡回服务员负责区域维修技高新开发销商售力进行评估现场进行技术指导定期组织公司进行培训提高维修技增强产品专业知识公司新产品新技术客户时进行沟通详细讲解
　　2针售服务做客户引导帮助客户建立独立售服务店独立解决区域售车辆维修配件更换等售问题
　　3加强客户售服务工作监督检查符合公司规定进行纠正指导发现严重违规行时反映客服部根销商合书相关规定进行相应处分
　　七投诉理
　　服务程中出现客户投诉应时级领导反映详细记录实际情况整理
时交级领导等处理严格客户投诉处理流程操作 应协助部门做投诉处理事件处理完毕时整理投诉单项处理文件档备案
　　八客服员培训
　　着新技术断应产品更新换代周期缩短客户期值提高客户服务员素质战斗力须相应提高台阶培训工作提出更高求做出工作计划：
　　1加培训工作频次分定期定期培训考核
　　2注重理实际工作相结合培训接客户注重产品基知识实践操作相结合特实际接力考核巡回服务员注重操作技常规障排力沟通技巧方面培训提高员工整体战斗力
　　九团队建设
　　坚持公公正公开原坚持团队利益化确保利益化营造学氛围提升员工服务理念技进行职业道德服务理念翁意识培训塑造员工服务工作态度注重细节问题发掘促员工动提高身素质
　　十弱项完善
　　1日结周报信息享
　　周回访结果客户反映情况书面形式发馈相关部门便时掌握客户动态利
质量周会时间全面总结客户意见反馈总结周服务质量分门类制定相关整改措施重点检查整改措施执行情况
　　2部门方位合作降低客户投诉
　　接客户投诉者公司部回访程中发现客户满意时客服部书面形式通知相关部门员客服部专根部门解决情况次客户联系确认客户满意程度
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