暑期电信服务质量调查报告
调查题：电信服务质量调查
调查时间：xx810——xx817
调查点：江市条街道仙女社区花苑社区
调查象：社区居民
调查目：解电信服务质量消费者满意度
调查方式：问卷调查网资料调查
电信竞争日趋激烈移动联通电信运营商价格战断升级种形式价格竞争层出穷灵通天翼手机出现加剧移动通信市场竞争着3g商日益移动通信市场竞争环境更加复杂着通信技术发展电信业务样化固定业务市场样呈现激烈竞争局面竞争断加剧运营商利润效益中心xx年暑期社会实践幸江市电信局进行社会实践利实便江社区居民电信服务消费满意度进行问卷调查
日电信事家中亲戚帮助消费者发放电信服务调查问卷230份百分百回收问卷
问卷容
问卷容分五部分（）户基信息（二）电信服务普基情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务中部分调查容：
户基信息
1您职业：
a企业工作员 b机关事业单位员 c农民 d学生 e
2您年龄
a18岁 b1835岁 c3650岁 d5165岁 e65岁
二电信服务普基情况
3您提供固定电话服务运营商
a网通 b电信 c铁通
4您提供移动电话者灵通服务电信运营商（选）
a移动 b联通 c电信灵通 d网通灵通
三总体评价
7您固定电话服务质量评价：
a非常满意 b太满意 c般 d较满意 e非常满意
8您认电信服务水您享受电信服务整体满意度：
a非常满意 b太满意 c般 d较满意 e非常满意
四电信资费
24您认固定电话宽带初装费应该取消降低？
a属霸王条款应该取消 b取消利电信业发展保持现水
c应该取消应幅度降低收费标准 d谓
29您电信资费套餐（选）：
a太太乱法解具体容消费者利
b套餐形式样消费者较选择权 c套餐实际降低收费标准
d套餐电信运营商玩弄种游戏实际没降低少
五客户服务
32您投诉处理太满意非常满意原：
a接员服务态度 b首问负责支支 c次投诉没结果 d投诉处理时间太长需户次催问 e投诉渠道太少
调查结果
（1）认电信行业收费项目清楚占4313清楚 占5087
（2）认发生错收误收费现象占326 没发生错收误收费现象占6826
（3）认工作员否时提供话费清单占6870 时提供话费清单占2826
（4）认入网缴费销号增值业务等相关业务中存着等格式条款占40存等格式条款占5478
（5）认营业员服务态度业务水占4313 般占41太占652
（6）认营业场空气质量状况占3957般占4872太占782
（7）认套餐资费项目宣传存陷阱占4870存陷阱占4913
（8）认收垃圾短信占7174没收占2478
（9）认电信部门营业场整体布局合理方便占3217认较占2565认般占3认太方便占521
（10）认电信行业处理消费投诉快速便捷占4913 否定快速便捷占4260
（11）知道固定电话移动电话服务热线电话号码占5087知道占 4478
（12）发生电信消费纠纷合法权益受侵害时找电信部解决问题占5174找工商部门解决问题占304找消协解决问题占3435请新闻媒体帮助解决问题占217怕麻烦认倒霉占652
二调查结果分析
广户电信服务工作整体表示认电信户满意度进步提升然部分问题存定抱怨中固定电话抱怨率２２．８％涉问题包括收费项目标准透明线路障营业厅服务问题等部分户认话费太高座机费收取合理移动电话抱怨率２８．７％涉问题包括垃圾短信息太少数点信号话费太高收费项目标准透明服务态度差等户互联网接入抱怨率
３４．４％问题集中网速稳定资费偏高异常中断维修反应速度慢等方面
消费者电信服务业服务质量满意度般 服务项目满意率超50数仅占3项目消费者遇问题愿意找电信部门解决例够占5174说明消费者电信部门诚信度认
次电信公司应进步加清理垃圾短信力度
统计数字表明：收垃圾短信例达7174垃圾短信危害言喻仅干扰正常电信秩序严重影响社会稳定身心健康
三建议：
（）电信服务行业进步提高服务质量电信户满意度衡量电信服务水重指标目前世界许国家区测评电信服务质量通行作法良服务质量提高消费者满意度稳定顾客提高身竞争力
（二）全社会努力进步加清理垃圾短信力度采取措施针性解决突出问题标兼治广电信顾客良环境
（三）加强户权益保护改善通信服务必须满足民群众切实利益放重位置注重疏导化解矛盾纠纷断完善项制度建立健全户申诉机制效提高解决纠纷化解矛盾力妥善做户申诉处理工作
(四)进步完善电信资费监积极稳妥推进电信资费理方式改革逐步建立完善政府宏观调控市场形成价格机制高效公电信资费监机制
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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调查题：电信服务质量调查
调查时间：xx810——xx817
调查点：江市条街道仙女社区花苑社区
调查象：社区居民
调查目：解电信服务质量消费者满意度
调查方式：问卷调查网资料调查
电信竞争日趋激烈移动联通电信运营商价格战断升级种形式价格竞争层出穷灵通天翼手机出现加剧移动通信市场竞争着3g商日益移动通信市场竞争环境更加复杂着通信技术发展电信业务样化固定业务市场样呈现激烈竞争局面竞争断加剧运营商利润效益中心xx年暑期社会实践幸江市电信局进行社会实践利实便江社区居民电信服务消费满意度进行问卷调查
日电信事家中亲戚帮助消费者发放电信服务调查问卷230份百分百回收问卷
问卷容
问卷容分五部分（）户基信息（二）电信服务普基情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务中部分调查容：
户基信息
1您职业：
a企业工作员 b机关事业单位员 c农民 d学生 e
2您年龄
a18岁 b1835岁 c3650岁 d5165岁 e65岁
二电信服务普基情况
3您提供固定电话服务运营商
a网通 b电信 c铁通
4您提供移动电话者灵通服务电信运营商（选）
a移动 b联通 c电信灵通 d网通灵通
三总体评价
7您固定电话服务质量评价：
a非常满意 b太满意 c般 d较满意 e非常满意
8您认电信服务水您享受电信服务整体满意度：
a非常满意 b太满意 c般 d较满意 e非常满意
四电信资费
24您认固定电话宽带初装费应该取消降低？
a属霸王条款应该取消 b取消利电信业发展保持现水
c应该取消应幅度降低收费标准 d谓
29您电信资费套餐（选）：
a太太乱法解具体容消费者利
b套餐形式样消费者较选择权 c套餐实际降低收费标准
d套餐电信运营商玩弄种游戏实际没降低少
五客户服务
32您投诉处理太满意非常满意原：
a接员服务态度 b首问负责支支 c次投诉没结果 d投诉处理时间太长需户次催问 e投诉渠道太少
调查结果
（1）认电信行业收费项目清楚占4313清楚 占5087
（2）认发生错收误收费现象占326 没发生错收误收费现象占6826
（3）认工作员否时提供话费清单占6870 时提供话费清单占2826
（4）认入网缴费销号增值业务等相关业务中存着等格式条款占40存等格式条款占5478
（5）认营业员服务态度业务水占4313 般占41太占652
（6）认营业场空气质量状况占3957般占4872太占782
（7）认套餐资费项目宣传存陷阱占4870存陷阱占4913
（8）认收垃圾短信占7174没收占2478
（9）认电信部门营业场整体布局合理方便占3217认较占2565认般占3认太方便占521
（10）认电信行业处理消费投诉快速便捷占4913 否定快速便捷占4260
（11）知道固定电话移动电话服务热线电话号码占5087知道占 4478
（12）发生电信消费纠纷合法权益受侵害时找电信部解决问题占5174找工商部门解决问题占304找消协解决问题占3435请新闻媒体帮助解决问题占217怕麻烦认倒霉占652
二调查结果分析
广户电信服务工作整体表示认电信户满意度进步提升然部分问题存定抱怨中固定电话抱怨率２２．８％涉问题包括收费项目标准透明线路障营业厅服务问题等部分户认话费太高座机费收取合理移动电话抱怨率２８．７％涉问题包括垃圾短信息太少数点信号话费太高收费项目标准透明服务态度差等户互联网接入抱怨率
３４．４％问题集中网速稳定资费偏高异常中断维修反应速度慢等方面
消费者电信服务业服务质量满意度般 服务项目满意率超50数仅占3项目消费者遇问题愿意找电信部门解决例够占5174说明消费者电信部门诚信度认
次电信公司应进步加清理垃圾短信力度
统计数字表明：收垃圾短信例达7174垃圾短信危害言喻仅干扰正常电信秩序严重影响社会稳定身心健康
三建议：
（）电信服务行业进步提高服务质量电信户满意度衡量电信服务水重指标目前世界许国家区测评电信服务质量通行作法良服务质量提高消费者满意度稳定顾客提高身竞争力
（二）全社会努力进步加清理垃圾短信力度采取措施针性解决突出问题标兼治广电信顾客良环境
（三）加强户权益保护改善通信服务必须满足民群众切实利益放重位置注重疏导化解矛盾纠纷断完善项制度建立健全户申诉机制效提高解决纠纷化解矛盾力妥善做户申诉处理工作
(四)进步完善电信资费监积极稳妥推进电信资费理方式改革逐步建立完善政府宏观调控市场形成价格机制高效公电信资费监机制
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