酒店饮餐部实报告
六月实际运酒店营运作定解通实践受益匪浅实践中学会技巧包括沟通技巧交际技巧销售技巧体验酒店理服务艺术性力资源合理利重性宝贵验财富解身足总结验教训学生活中明确努力方断进行增值策划职业生涯垫定基础
．前言
()实单位介绍
1实单位：北京碧水庄园酒店
北京碧水庄园酒店——碧水庄园厦坐落北京郊区豪华高尚墅区碧水庄园处京城风水雄踞龙脉正北方XX年12月落成开业总建筑面积3万方米楼高16层京城北郊五环外标志性建筑
碧水厦然环境优越西春华秋实文化底蕴浓厚西山北连国家森林风景区历史文物保护区东南精英云集亚奥商圈西南著名中关村科技区静静北安河傍卧繁忙八达岭高速路门前穿行秀丽沙河公园遥遥相环山抱水理位置独天厚迷然风光诱风水宝碧水厦添分神秘色彩
碧水厦四星级标准配置综合性会议度假型酒店设独体墅1栋楼拥标准间豪华单间套间108间（套）中餐西餐烧烤酒吧等餐饮项目应俱全豪
华致功厅富丽堂皇宴会厅您遐想空间保龄球羽毛球台球乒乓球射箭游泳桑健身歌舞厅美容美发中心等休闲娱乐设施您享身心愉悦高标准网球馆高等级高尔夫练场高端土实现高雅志趣
外具浓郁田园风光农场热爱生命衷情保健喜爱然必绿色果蔬鲜美禽蛋肉观光采摘美胜收仿古埃设计3500米热温泉馆集户户外池包间体舒缓压力释放压抑健身怡心四季享湖畔酒吧凸现异国情调拥4000方米湖边烧烤场举办丰富彩型活动龙舟游龙湖碧波荡漾清彻镜饱览湖光山色收北美风情似间仙境惬意寻常湖边垂钓怡然令流连忘返……
2实部门：餐饮部
餐饮部包括：中餐厅西餐厅宴会厅
(1)中餐厅分两部分：楼厅二楼包间楼厅环境幽雅致古香古色传统中国红点缀(您呈现出种韵味盛宴风情然二楼拥9异国风情风格异豪华包间餐厅营粤菜湘菜等外餐饮部推出碧水农场私房菜均公害蔬菜肉类禽类碧水庄园属碧水农场集畜禽养殖蔬菜种植果品生产田园观光采摘农产品销售体综合型绿色生产基
(2)西餐厅位碧水厦二层风格悠静典雅浪漫幽静时容纳百
(3)宴会厅面积800方米富丽堂皇高贵优雅感觉华美绝伦水晶灯仅点亮宴会厅角落点亮心情承接式型婚宴寿宴公司
庆典年会等宴席实期间举办婚礼宴会厅场服务感满意里专业音响设备场感受专业魅力
（二）实职位介绍
高层服务员实简单说服务员风格包间里餐客提供优质贴心服务客服务感满意体现出酒店形象
二实容
（）高层服务员日常工作
工作餐间服务十八项流程简单总结：1迎宾问候客：切准备工作全部绪预订前1530分钟站包房门口迎接宾客客时微笑问候客知道客名字姓名称呼客
2拉椅座客进入房间动客拉椅座全部客拉椅座定女士者邀请贵宾服务孩子动询问否需婴椅
3派送毛巾巾：已折毛巾放入毛巾托服务客左手边说：起扰…请毛巾知道客姓名说：王总请毛巾
4服务茶水：询问客喝什茶客点完茶茶壶放折茶壶垫站客右手边手客倒茶说：起扰…请茶知道客姓名
说：王总请茶倒茶前定先说起扰引起客注意否客心会碰茶壶造成烫伤
5呈递菜单点菜酒水：询问客否点菜菜单交请点菜员前客点菜（酒店配备专业点菜员）点菜结束会菜单出时询问客否起菜：集团部宴请者常客会早已通电话预订形式提前制订宴会菜单直接询问否通知厨房开始做菜凉菜齐客已入座时询问客喝什酒水推销饮品
6服务酒水：客特殊求话客意思分先序斟倒客没求先女士童宾序时针斟倒倒酒时酒瓶余底全部连底倒完
7菜服务（分餐）：菜时客较稀疏方菜者选择重客位置汤时汤桌询问否需分汤分餐客次菜品桌报菜名客做展示数骨碟分餐菜时次报菜名请客慢菜品全部出完客说明：您菜已全部齐请慢
8餐间服务（更换烟缸骨碟倒酒）：烟缸里两烟头更换次时续倒茶水客吃完带骨皮壳较食物更换次骨碟果盘前更换次客举杯喝酒时马手持酒瓶准备续斟果点酒水已喝完马喝完马问否加
9结帐：集团部高层前台签单注意提醒正常客结帐前台帐单面前着众面声报价格寻找适机会客询问餐满意度客意见时反馈服务理
10拉椅送客：客起身离开时马前帮女士贵宾拉椅然包间门口送客感谢客光然快速度检查遍桌面否客落物品
11餐整理工作：整坐椅清洁面卫生收台洗餐具擦转盘换新台布开始新摆台
12服务程中定客眼神交流没说出话前做完想做事果客餐餐完毕没声：服务员帮？成功
（二）餐饮服务员vip接工作
1接vip客必须娴熟服务技
服务技：（1）托盘
（2）斟酒
（3）语言表达力
似简单文字做难做容易
2接vip客熟悉客基资料
客感受酒店重视
3接vip客更细致心
客觉温暖舒心
三．实收获体会
（）实收获
1服务意识提高
酒店等服务行业讲服务质量疑企业核心竞争力企业生命线高水服务质量仅够顾客留深刻印象次光基础够顾客倍感尊荣企业树立良品牌形象通酒店组织培训时部门强化练锻炼服务意识养成面客泛出微笑惯学会标准礼仪礼貌客明白学外语重性
2服务水提高
半年酒店实酒店基业务操作定解礼貌综合素质集中反映酒店更加敢开口问问程中做三：口眼神项少客求全力满足职责范围事情力帮转达求合理办委婉语气拒绝帮寻求解决方法
（二）实体会
1实
体验生活
实占学里学期暑期工工作程中单纯出卖劳动力换取报酬酒店员部门事密切合作维护酒店形象创造利益
实程中会读学生受特礼遇心员工样酒店基知识职工作开始解偶尔做错事会偏袒
2实接触社会程
通次实较全面解酒店组织架构营业务接触形形色色客时结识事朋友更深刻解社会拓宽视野教会适应社会融入社会
3实期碧水庄园关系
作酒店员穿制服处处维护酒店权益酒店紧密联系起熟悉酒店信息令言行代表酒店利益时刻酒店做宣传提高酒店形象
4实业
实程中提前接触社会认识业形势久业计划做次提前策划通次实发现酒店契合点业方做指引外碧水庄园培养制度
提供量学机会提供业机会实实际次业演练
（）实想法
初步接触酒店业凤凰城酒店发现员流动量整行业问题酒店业业者素质参差齐中学文化研究生甚更高文化时员工年龄跨度刚满18岁部门普通员工已年半百年龄文化程度差异决定酒店效率差异：客房服务员英语水普遍高客需某客房服务时听懂求事帮助会造成客满
酒店业需团队精神行业位客需服务帮完成客订房刻开始开始服务预定接入住餐饮康乐退房离开项离开部门沟通合作
沟通灵团队凝聚力够
理制度百密疏考勤制度够严谨常领导事迟早退者帮班卡事情出现
次酒店实中足工作程中部门业务够熟悉时变通快速客提供准确信息解决客问题处理紧急出现状况粗心意毛病总身发生酒店工作重细心耐心致命缺点英语水高需提高方便客沟通交流方面适解外语外国文化非常必
（二）建议
发掘力素质员工力资源状况改善整体素质提高员工积极性提高工作效率提高酒店收益化
酒店力资源部统收集部门营业资料制作完整培训资料酒店信息员工培训时派发时更新
重觉酒店金钥匙英语日语礼仪方面专家希酒店定期安排员工参加相关应英语日常日语国际礼仪强化培训提高员工服务质量客提供更周服务
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六月实际运酒店营运作定解通实践受益匪浅实践中学会技巧包括沟通技巧交际技巧销售技巧体验酒店理服务艺术性力资源合理利重性宝贵验财富解身足总结验教训学生活中明确努力方断进行增值策划职业生涯垫定基础
．前言
()实单位介绍
1实单位：北京碧水庄园酒店
北京碧水庄园酒店——碧水庄园厦坐落北京郊区豪华高尚墅区碧水庄园处京城风水雄踞龙脉正北方XX年12月落成开业总建筑面积3万方米楼高16层京城北郊五环外标志性建筑
碧水厦然环境优越西春华秋实文化底蕴浓厚西山北连国家森林风景区历史文物保护区东南精英云集亚奥商圈西南著名中关村科技区静静北安河傍卧繁忙八达岭高速路门前穿行秀丽沙河公园遥遥相环山抱水理位置独天厚迷然风光诱风水宝碧水厦添分神秘色彩
碧水厦四星级标准配置综合性会议度假型酒店设独体墅1栋楼拥标准间豪华单间套间108间（套）中餐西餐烧烤酒吧等餐饮项目应俱全豪
华致功厅富丽堂皇宴会厅您遐想空间保龄球羽毛球台球乒乓球射箭游泳桑健身歌舞厅美容美发中心等休闲娱乐设施您享身心愉悦高标准网球馆高等级高尔夫练场高端土实现高雅志趣
外具浓郁田园风光农场热爱生命衷情保健喜爱然必绿色果蔬鲜美禽蛋肉观光采摘美胜收仿古埃设计3500米热温泉馆集户户外池包间体舒缓压力释放压抑健身怡心四季享湖畔酒吧凸现异国情调拥4000方米湖边烧烤场举办丰富彩型活动龙舟游龙湖碧波荡漾清彻镜饱览湖光山色收北美风情似间仙境惬意寻常湖边垂钓怡然令流连忘返……
2实部门：餐饮部
餐饮部包括：中餐厅西餐厅宴会厅
(1)中餐厅分两部分：楼厅二楼包间楼厅环境幽雅致古香古色传统中国红点缀(您呈现出种韵味盛宴风情然二楼拥9异国风情风格异豪华包间餐厅营粤菜湘菜等外餐饮部推出碧水农场私房菜均公害蔬菜肉类禽类碧水庄园属碧水农场集畜禽养殖蔬菜种植果品生产田园观光采摘农产品销售体综合型绿色生产基
(2)西餐厅位碧水厦二层风格悠静典雅浪漫幽静时容纳百
(3)宴会厅面积800方米富丽堂皇高贵优雅感觉华美绝伦水晶灯仅点亮宴会厅角落点亮心情承接式型婚宴寿宴公司
庆典年会等宴席实期间举办婚礼宴会厅场服务感满意里专业音响设备场感受专业魅力
（二）实职位介绍
高层服务员实简单说服务员风格包间里餐客提供优质贴心服务客服务感满意体现出酒店形象
二实容
（）高层服务员日常工作
工作餐间服务十八项流程简单总结：1迎宾问候客：切准备工作全部绪预订前1530分钟站包房门口迎接宾客客时微笑问候客知道客名字姓名称呼客
2拉椅座客进入房间动客拉椅座全部客拉椅座定女士者邀请贵宾服务孩子动询问否需婴椅
3派送毛巾巾：已折毛巾放入毛巾托服务客左手边说：起扰…请毛巾知道客姓名说：王总请毛巾
4服务茶水：询问客喝什茶客点完茶茶壶放折茶壶垫站客右手边手客倒茶说：起扰…请茶知道客姓名
说：王总请茶倒茶前定先说起扰引起客注意否客心会碰茶壶造成烫伤
5呈递菜单点菜酒水：询问客否点菜菜单交请点菜员前客点菜（酒店配备专业点菜员）点菜结束会菜单出时询问客否起菜：集团部宴请者常客会早已通电话预订形式提前制订宴会菜单直接询问否通知厨房开始做菜凉菜齐客已入座时询问客喝什酒水推销饮品
6服务酒水：客特殊求话客意思分先序斟倒客没求先女士童宾序时针斟倒倒酒时酒瓶余底全部连底倒完
7菜服务（分餐）：菜时客较稀疏方菜者选择重客位置汤时汤桌询问否需分汤分餐客次菜品桌报菜名客做展示数骨碟分餐菜时次报菜名请客慢菜品全部出完客说明：您菜已全部齐请慢
8餐间服务（更换烟缸骨碟倒酒）：烟缸里两烟头更换次时续倒茶水客吃完带骨皮壳较食物更换次骨碟果盘前更换次客举杯喝酒时马手持酒瓶准备续斟果点酒水已喝完马喝完马问否加
9结帐：集团部高层前台签单注意提醒正常客结帐前台帐单面前着众面声报价格寻找适机会客询问餐满意度客意见时反馈服务理
10拉椅送客：客起身离开时马前帮女士贵宾拉椅然包间门口送客感谢客光然快速度检查遍桌面否客落物品
11餐整理工作：整坐椅清洁面卫生收台洗餐具擦转盘换新台布开始新摆台
12服务程中定客眼神交流没说出话前做完想做事果客餐餐完毕没声：服务员帮？成功
（二）餐饮服务员vip接工作
1接vip客必须娴熟服务技
服务技：（1）托盘
（2）斟酒
（3）语言表达力
似简单文字做难做容易
2接vip客熟悉客基资料
客感受酒店重视
3接vip客更细致心
客觉温暖舒心
三．实收获体会
（）实收获
1服务意识提高
酒店等服务行业讲服务质量疑企业核心竞争力企业生命线高水服务质量仅够顾客留深刻印象次光基础够顾客倍感尊荣企业树立良品牌形象通酒店组织培训时部门强化练锻炼服务意识养成面客泛出微笑惯学会标准礼仪礼貌客明白学外语重性
2服务水提高
半年酒店实酒店基业务操作定解礼貌综合素质集中反映酒店更加敢开口问问程中做三：口眼神项少客求全力满足职责范围事情力帮转达求合理办委婉语气拒绝帮寻求解决方法
（二）实体会
1实
体验生活
实占学里学期暑期工工作程中单纯出卖劳动力换取报酬酒店员部门事密切合作维护酒店形象创造利益
实程中会读学生受特礼遇心员工样酒店基知识职工作开始解偶尔做错事会偏袒
2实接触社会程
通次实较全面解酒店组织架构营业务接触形形色色客时结识事朋友更深刻解社会拓宽视野教会适应社会融入社会
3实期碧水庄园关系
作酒店员穿制服处处维护酒店权益酒店紧密联系起熟悉酒店信息令言行代表酒店利益时刻酒店做宣传提高酒店形象
4实业
实程中提前接触社会认识业形势久业计划做次提前策划通次实发现酒店契合点业方做指引外碧水庄园培养制度
提供量学机会提供业机会实实际次业演练
（）实想法
初步接触酒店业凤凰城酒店发现员流动量整行业问题酒店业业者素质参差齐中学文化研究生甚更高文化时员工年龄跨度刚满18岁部门普通员工已年半百年龄文化程度差异决定酒店效率差异：客房服务员英语水普遍高客需某客房服务时听懂求事帮助会造成客满
酒店业需团队精神行业位客需服务帮完成客订房刻开始开始服务预定接入住餐饮康乐退房离开项离开部门沟通合作
沟通灵团队凝聚力够
理制度百密疏考勤制度够严谨常领导事迟早退者帮班卡事情出现
次酒店实中足工作程中部门业务够熟悉时变通快速客提供准确信息解决客问题处理紧急出现状况粗心意毛病总身发生酒店工作重细心耐心致命缺点英语水高需提高方便客沟通交流方面适解外语外国文化非常必
（二）建议
发掘力素质员工力资源状况改善整体素质提高员工积极性提高工作效率提高酒店收益化
酒店力资源部统收集部门营业资料制作完整培训资料酒店信息员工培训时派发时更新
重觉酒店金钥匙英语日语礼仪方面专家希酒店定期安排员工参加相关应英语日常日语国际礼仪强化培训提高员工服务质量客提供更周服务
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