宾馆年工作总结年工作计划
宾馆XX年工作总结XX年工作计划
风雨舟金秋送爽丰收季迎博鳌国宾馆筹备开业难忘奋斗日日夜夜展末豪情满怀信心百倍
XX年快pa班组整体工作条紊展开项工作求理制利建立希日常工作中严格规范求pa班组接受领导监督指导员工工作中发挥出高度责心服务够宾客赞赏肯定
XX年工作方：
前期开荒培训：
1开业前培训工作容
（1）清洁剂途方法注意事项例配方等
（2）公区域机器操作程序注意事项pa清洁设备维护保养清洁设备介绍工作原理规范等（擦机吸水机抽洗机直立式吸尘机高速抛光机毯机）
（3）pa保养工清洁工岗位说明员工健康安全教案
（4）硬质软质面清洁保养（透气面半透气面半透气面）
（5）酒店常见污渍公区域员工必须做绝做饭店清洁保养工作理安全消防知识培训吸尘器保养硬木镶木板清洁等
（6）堂清洁服务客洗手间清洁服务清洁电梯服务沙发椅面清洁吊灯清洁金属饰品清洁窗户镜面清洁毯餐椅织物污渍种类行政办公室清洁室外区域清洁烟缸更换清洁墙面清洁保养垫清洁程序<莲山课 件>
（7）新开酒店物资理保养意识
（8）pa员工礼节礼貌仪表仪容求pa班组成员间合作沟通
2开业前整体开荒工作
通工程验收阮组织酒店全体员工进行开荒应员需开荒区域设备工具进行统筹分配争取计划时间基完成全面开荒合理控制员工工作量确保开业员工整体战斗力
2．1开荒步骤：
1准备工作：
1）员工开荒培训：通培训员工懂类清洁工具清洁剂正确安全操作等相关专业知识根进场时间分部门进行开荒前培训根属区域工程进度材质区域特点进行针性系统培训确保员工够正确操作保证成品保护确保开荒工作利高质量完成
2）开荒工具准备：客房部统申报派发项开荒工具剂客房部确保清洁工具清洁剂准备充足满足全酒店部开荒需求
3）开荒计划制定：酒店开荒工作客房部负责客房部出台合理开荒计划指导酒店开荒工作 序进行
4）责划分务分配：客房部根酒店整体求开荒工作进行效责划分务分配请部门通力配合时推脱完成开荒务部门员客房部直接报总理予处理
2进入酒店：
1）部门进入酒店开荒前必须通知客房部便派专业员开荒操作进行全面细致培训
2）天进入酒店开荒工作前部门负责检查员工仪容仪表天必须召开班前会强调操作安全注意事项成品保护措施确保达开荒求
3)开荒注意事项：
a 正确佩戴工牌b 开荒工作时着底鞋（防滑）c长发女员工注意盘起免发生意外d 留长指甲e 工作中必时手套进行保护f 公区域毯需铺设塑料薄膜进行防护g 通道门口铺设踏垫杜绝外污染源h天工作务理员合理安排员工工作务责落实出现怠工情况
i员工做责区域卫生时理员必须标准质量进行相检查徇私舞弊发现问题耐心进行指导员工解未达标原够动改正
j员工开荒程中意受伤部门负责予高度重视实施效治疗抢救措施
4)成品保护规定：
进入酒店毯区域必须穿鞋套
a清洁干净房间必须关门关员意进入进入房间必须穿鞋套
b搬动家具员应注意做轻轻放毯硬质面拖动
c必须刀片时刀片处理表面成45度角发现划痕刀片缺口应立停止
d化学清洁剂时必须意
e理员断巡视检查发现问题立纠正记录作培训重点工程遗留问题必须立汇报工程部处理
f爱护酒店财产注意成品保护发现施工员损坏设施设备物品立报记录施工员姓名立汇报级员工意损坏时报隐瞒
5)开荒程中安全防护意识：
a开荒程中天督促员工加强防范意识时走路时注意面尖钉裸露电线方横道口脚手架免刺伤碰撞电击等意外事发生
b员工开荒程中意受伤部门负责高度重视实施效治疗抢救措施
c天工作结束点清点工具做记录短少查明原
3工作结束
1）开荒工作结束清洁具药剂统返客房部理乱丢乱放
2）酒店高层理员定期定期清洁完毕区域进行验收检查日常检查客房部负责符合标准相关员重新返工清洁直达标
3）部门理员天开荒进度开荒工作进行总结存问题解决问题方法
二pa班组礼仪培训监督容：
1定做仪容仪表监督作：
培训目标：
☆ 时动位事宾客招呼
☆ 时仪容仪表符合酒店求
☆ 没良动作
仪容仪表
优质服务首先仪容仪表礼貌礼节做起酒店强调优质服务做优质服务呢口头说说达应具体做法分强调服务形性会导致切改善工作抽象化事事摸着衡量心中数手会工作陷入休止混乱状态实事实非服务应该说形简单言优质服务必定求清洁干净工作员种姿态端正优雅等等见摸摸否干净具体化制定相应具休措施改进酒店总强调优质服务服务员修边幅头发长女服务员涂口红等等马予宾客懒散感观样差第印象努力白费家酒店应制定严格仪容仪表求连基求法满足酒店难谈什优质服务
遇样酒店酒店总理埋怨酒店服务质量差希整改整天酒店例会部门会议提问题威胁口气谁服务质量出现问题谁走便基层员工领该做算优质服务？需告诉应做什应做引起什解酒店理员时班穿衣服点便修边幅理层注重言行举世闻名止求普通员工？
2定做礼节礼貌监督作：
礼貌礼节
酒店必须训练位员工友起码事宾客动招呼酒店常会遇样困扰道理谁懂非会遵守某员工没宾客招呼时问回答说已招呼没听见没听招呼然算招呼
话喉咙没出必须训练敢开口
酒店服务行业服务行业求位宾客表欢迎尊重招呼表示尊重具体表现招呼酒店位业员基求宾客需酒店皮酒店南非员工果连点法具备说明具备胜工作素质
（1）服务员仪态
服务员服务时定服饰整齐仪态端庄顾客深信酒店重清洁服务男性服务生必须常刮胡子衣服整齐双手指甲清洁注意口臭体臭女性服务生头发梳理整齐带规定发罩结婚戒指手表外带装饰品艳色指甲油指甲修剪整齐穿规定底鞋长筒袜客留端庄注意卫生印象工作时服务员抽烟嚼口香糖礼貌亲切助乐态度讲话时适度音调等更增加服务生美感服务员服务时定做态度蔼处事态度须非常心发生意外事件时应记住定忍耐诚恳态度解决争端切顾客原
（2）服务员合作精神
工作员定做认真负责迅速合作样工作更利服务员应愉快胜工作应发现解事困难立刻知道处种方式协助事种积极参合作精神助工作利进行
（3）服务员诚实礼貌
工作事间定相互尊重互相帮助遵守房务规定贪财欺骗客礼貌周样服务时会赢客感时注意培养业员应修养生意更达房务营利目
礼貌亲切助乐态度讲话时适度音调等更增加服务生美感
外酒店服务员服务时定做态度蔼处事态度须非常心发生意外事件时应记住定忍耐诚恳态度解决争端切顾客原
现明白礼貌事部门（饭店）重里点助发展素质培养积极态度礼貌成年第二性
1热爱工作――部门工作感豪
2争取动――寻找更佳工作方法令满意帮助事
三员工理
理者颗真诚心
作酒店理者颗诚心员工谈心必须具帮助员工诚心关怀员工情感种诚意情感员工谈话时推心置腹说出话够春风拂面细雨浇心够动员工感化员工具体谈心中诚心求理者定摆出领导架子厚薄彼视仁员工进行换位思考设身处员工着想样理者会发现站角度解情况认识问题方法出发点出
结截然诚心诚意员工谈心员工交心结友真正解心世界时准确教育引导员工达事半功倍效果
二选择良时间点
选择私时空谈心助定时间定环境里进行酒店理者惯班时员工办公室谈心殊知办公室里员工心灵封闭苦口婆心说教店规店纪教导会产生良效果谈心应量选择较私时间点应该量避开办公室样时空选择会员工工作交流感觉员工置身然环境轻松环境中做真正司做推心置腹交流
三定耐心
作理者员工谈心时定耐心倾听员工头尾环节倾听时般做少讲听断方讲话方充分时间表达意思设法交谈轻松倾诉员工感舒适消拘谨理者表示出聆听兴趣表示冷淡耐烦量排外界干扰站员工立场考虑问题表示出员工情控制情绪保持冷静员工争巧妙利时机提出问题示充分倾听求解计较员工口气轻重观点否合理
四积极方式感召方
员工时工作中谈心交流程中希直接司够积极方式观注交流程中员工较做法定予认语言够通语言予部分员工工作生活积极性积极方式结束谈心谈结束时理者
应起身紧握员工手拍拍方肩语气亲切诚恳说：问题解相信行真令高兴辛苦干吧类话样谈心更加完美效果更加
理者属负责：
（1）公分配工作
（2）发出清楚指示
（3）评估成绩
（4）造（解性发挥潜力发挥特长）
（5）时通知雇员种政策规定改变
（6）处理投诉
（7）严格执行纪律
（8）顾雇员工作安全令工作舒适
（9）予适指导培训（训练）
（10）创造良工作环境
（11）培养团体合作精神
（12）关心属属感属时解决困难
（13）工作标准致
（14）予适度适称赞
（15）予属份成安全感
（16）鼓励激情提高士气
四员工凝聚力：
1良工作标准
2良购通技巧
3良领导技巧
l 成功理员定知道领导方法存必须清楚解种方法知道什情况种力验长时期运理技巧常员工接触知道求切身关系成功理员知道运某种领导方法组员工时谁达工作目标谁达工作目标
4良激励技巧
1 未满足需先引发驱力继生产目标付诸行动目标达行动未满足需求引起
l 需求某时间某身样重视素定需目标关系十分复杂需求满足目标需求越目标范围越广
l样目标满足需求例幢屋子安居外位象征需求异分阶层分位激励员工成难掌握技巧
五工作培训
1定做工作培训发展实际技专业知识工作态度综合性技达工作标准
2通工作培训处：
（）雇（企业）：减少学时间――走捷径员工直接学正确方法减低员工流失率减少资源浪费滥减少工作意外减少缺席离职提高工作质量员工士气合作性更令更客满意减少危害客安全健康增加饭店声誉工作简单化
（二）员工（培训推动力）：增加收入增加工作满足感增加士气合作精神减轻疲劳更前途减低防碍健康安全危险性提高知识技专业态度水
3通工作培训改变
（）组织改变
（二）员工记录改变：
（三）工作相连问题：
（四）改变理员工作表现
（五）改变士气
（六）改变效沟通
（七）提高发展
XX工作方
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宾馆XX年工作总结XX年工作计划
风雨舟金秋送爽丰收季迎博鳌国宾馆筹备开业难忘奋斗日日夜夜展末豪情满怀信心百倍
XX年快pa班组整体工作条紊展开项工作求理制利建立希日常工作中严格规范求pa班组接受领导监督指导员工工作中发挥出高度责心服务够宾客赞赏肯定
XX年工作方：
前期开荒培训：
1开业前培训工作容
（1）清洁剂途方法注意事项例配方等
（2）公区域机器操作程序注意事项pa清洁设备维护保养清洁设备介绍工作原理规范等（擦机吸水机抽洗机直立式吸尘机高速抛光机毯机）
（3）pa保养工清洁工岗位说明员工健康安全教案
（4）硬质软质面清洁保养（透气面半透气面半透气面）
（5）酒店常见污渍公区域员工必须做绝做饭店清洁保养工作理安全消防知识培训吸尘器保养硬木镶木板清洁等
（6）堂清洁服务客洗手间清洁服务清洁电梯服务沙发椅面清洁吊灯清洁金属饰品清洁窗户镜面清洁毯餐椅织物污渍种类行政办公室清洁室外区域清洁烟缸更换清洁墙面清洁保养垫清洁程序<莲山课 件>
（7）新开酒店物资理保养意识
（8）pa员工礼节礼貌仪表仪容求pa班组成员间合作沟通
2开业前整体开荒工作
通工程验收阮组织酒店全体员工进行开荒应员需开荒区域设备工具进行统筹分配争取计划时间基完成全面开荒合理控制员工工作量确保开业员工整体战斗力
2．1开荒步骤：
1准备工作：
1）员工开荒培训：通培训员工懂类清洁工具清洁剂正确安全操作等相关专业知识根进场时间分部门进行开荒前培训根属区域工程进度材质区域特点进行针性系统培训确保员工够正确操作保证成品保护确保开荒工作利高质量完成
2）开荒工具准备：客房部统申报派发项开荒工具剂客房部确保清洁工具清洁剂准备充足满足全酒店部开荒需求
3）开荒计划制定：酒店开荒工作客房部负责客房部出台合理开荒计划指导酒店开荒工作 序进行
4）责划分务分配：客房部根酒店整体求开荒工作进行效责划分务分配请部门通力配合时推脱完成开荒务部门员客房部直接报总理予处理
2进入酒店：
1）部门进入酒店开荒前必须通知客房部便派专业员开荒操作进行全面细致培训
2）天进入酒店开荒工作前部门负责检查员工仪容仪表天必须召开班前会强调操作安全注意事项成品保护措施确保达开荒求
3)开荒注意事项：
a 正确佩戴工牌b 开荒工作时着底鞋（防滑）c长发女员工注意盘起免发生意外d 留长指甲e 工作中必时手套进行保护f 公区域毯需铺设塑料薄膜进行防护g 通道门口铺设踏垫杜绝外污染源h天工作务理员合理安排员工工作务责落实出现怠工情况
i员工做责区域卫生时理员必须标准质量进行相检查徇私舞弊发现问题耐心进行指导员工解未达标原够动改正
j员工开荒程中意受伤部门负责予高度重视实施效治疗抢救措施
4)成品保护规定：
进入酒店毯区域必须穿鞋套
a清洁干净房间必须关门关员意进入进入房间必须穿鞋套
b搬动家具员应注意做轻轻放毯硬质面拖动
c必须刀片时刀片处理表面成45度角发现划痕刀片缺口应立停止
d化学清洁剂时必须意
e理员断巡视检查发现问题立纠正记录作培训重点工程遗留问题必须立汇报工程部处理
f爱护酒店财产注意成品保护发现施工员损坏设施设备物品立报记录施工员姓名立汇报级员工意损坏时报隐瞒
5)开荒程中安全防护意识：
a开荒程中天督促员工加强防范意识时走路时注意面尖钉裸露电线方横道口脚手架免刺伤碰撞电击等意外事发生
b员工开荒程中意受伤部门负责高度重视实施效治疗抢救措施
c天工作结束点清点工具做记录短少查明原
3工作结束
1）开荒工作结束清洁具药剂统返客房部理乱丢乱放
2）酒店高层理员定期定期清洁完毕区域进行验收检查日常检查客房部负责符合标准相关员重新返工清洁直达标
3）部门理员天开荒进度开荒工作进行总结存问题解决问题方法
二pa班组礼仪培训监督容：
1定做仪容仪表监督作：
培训目标：
☆ 时动位事宾客招呼
☆ 时仪容仪表符合酒店求
☆ 没良动作
仪容仪表
优质服务首先仪容仪表礼貌礼节做起酒店强调优质服务做优质服务呢口头说说达应具体做法分强调服务形性会导致切改善工作抽象化事事摸着衡量心中数手会工作陷入休止混乱状态实事实非服务应该说形简单言优质服务必定求清洁干净工作员种姿态端正优雅等等见摸摸否干净具体化制定相应具休措施改进酒店总强调优质服务服务员修边幅头发长女服务员涂口红等等马予宾客懒散感观样差第印象努力白费家酒店应制定严格仪容仪表求连基求法满足酒店难谈什优质服务
遇样酒店酒店总理埋怨酒店服务质量差希整改整天酒店例会部门会议提问题威胁口气谁服务质量出现问题谁走便基层员工领该做算优质服务？需告诉应做什应做引起什解酒店理员时班穿衣服点便修边幅理层注重言行举世闻名止求普通员工？
2定做礼节礼貌监督作：
礼貌礼节
酒店必须训练位员工友起码事宾客动招呼酒店常会遇样困扰道理谁懂非会遵守某员工没宾客招呼时问回答说已招呼没听见没听招呼然算招呼
话喉咙没出必须训练敢开口
酒店服务行业服务行业求位宾客表欢迎尊重招呼表示尊重具体表现招呼酒店位业员基求宾客需酒店皮酒店南非员工果连点法具备说明具备胜工作素质
（1）服务员仪态
服务员服务时定服饰整齐仪态端庄顾客深信酒店重清洁服务男性服务生必须常刮胡子衣服整齐双手指甲清洁注意口臭体臭女性服务生头发梳理整齐带规定发罩结婚戒指手表外带装饰品艳色指甲油指甲修剪整齐穿规定底鞋长筒袜客留端庄注意卫生印象工作时服务员抽烟嚼口香糖礼貌亲切助乐态度讲话时适度音调等更增加服务生美感服务员服务时定做态度蔼处事态度须非常心发生意外事件时应记住定忍耐诚恳态度解决争端切顾客原
（2）服务员合作精神
工作员定做认真负责迅速合作样工作更利服务员应愉快胜工作应发现解事困难立刻知道处种方式协助事种积极参合作精神助工作利进行
（3）服务员诚实礼貌
工作事间定相互尊重互相帮助遵守房务规定贪财欺骗客礼貌周样服务时会赢客感时注意培养业员应修养生意更达房务营利目
礼貌亲切助乐态度讲话时适度音调等更增加服务生美感
外酒店服务员服务时定做态度蔼处事态度须非常心发生意外事件时应记住定忍耐诚恳态度解决争端切顾客原
现明白礼貌事部门（饭店）重里点助发展素质培养积极态度礼貌成年第二性
1热爱工作――部门工作感豪
2争取动――寻找更佳工作方法令满意帮助事
三员工理
理者颗真诚心
作酒店理者颗诚心员工谈心必须具帮助员工诚心关怀员工情感种诚意情感员工谈话时推心置腹说出话够春风拂面细雨浇心够动员工感化员工具体谈心中诚心求理者定摆出领导架子厚薄彼视仁员工进行换位思考设身处员工着想样理者会发现站角度解情况认识问题方法出发点出
结截然诚心诚意员工谈心员工交心结友真正解心世界时准确教育引导员工达事半功倍效果
二选择良时间点
选择私时空谈心助定时间定环境里进行酒店理者惯班时员工办公室谈心殊知办公室里员工心灵封闭苦口婆心说教店规店纪教导会产生良效果谈心应量选择较私时间点应该量避开办公室样时空选择会员工工作交流感觉员工置身然环境轻松环境中做真正司做推心置腹交流
三定耐心
作理者员工谈心时定耐心倾听员工头尾环节倾听时般做少讲听断方讲话方充分时间表达意思设法交谈轻松倾诉员工感舒适消拘谨理者表示出聆听兴趣表示冷淡耐烦量排外界干扰站员工立场考虑问题表示出员工情控制情绪保持冷静员工争巧妙利时机提出问题示充分倾听求解计较员工口气轻重观点否合理
四积极方式感召方
员工时工作中谈心交流程中希直接司够积极方式观注交流程中员工较做法定予认语言够通语言予部分员工工作生活积极性积极方式结束谈心谈结束时理者
应起身紧握员工手拍拍方肩语气亲切诚恳说：问题解相信行真令高兴辛苦干吧类话样谈心更加完美效果更加
理者属负责：
（1）公分配工作
（2）发出清楚指示
（3）评估成绩
（4）造（解性发挥潜力发挥特长）
（5）时通知雇员种政策规定改变
（6）处理投诉
（7）严格执行纪律
（8）顾雇员工作安全令工作舒适
（9）予适指导培训（训练）
（10）创造良工作环境
（11）培养团体合作精神
（12）关心属属感属时解决困难
（13）工作标准致
（14）予适度适称赞
（15）予属份成安全感
（16）鼓励激情提高士气
四员工凝聚力：
1良工作标准
2良购通技巧
3良领导技巧
l 成功理员定知道领导方法存必须清楚解种方法知道什情况种力验长时期运理技巧常员工接触知道求切身关系成功理员知道运某种领导方法组员工时谁达工作目标谁达工作目标
4良激励技巧
1 未满足需先引发驱力继生产目标付诸行动目标达行动未满足需求引起
l 需求某时间某身样重视素定需目标关系十分复杂需求满足目标需求越目标范围越广
l样目标满足需求例幢屋子安居外位象征需求异分阶层分位激励员工成难掌握技巧
五工作培训
1定做工作培训发展实际技专业知识工作态度综合性技达工作标准
2通工作培训处：
（）雇（企业）：减少学时间――走捷径员工直接学正确方法减低员工流失率减少资源浪费滥减少工作意外减少缺席离职提高工作质量员工士气合作性更令更客满意减少危害客安全健康增加饭店声誉工作简单化
（二）员工（培训推动力）：增加收入增加工作满足感增加士气合作精神减轻疲劳更前途减低防碍健康安全危险性提高知识技专业态度水
3通工作培训改变
（）组织改变
（二）员工记录改变：
（三）工作相连问题：
（四）改变理员工作表现
（五）改变士气
（六）改变效沟通
（七）提高发展
XX工作方
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