总台员工须知100条
(基求)
1 班淡妆(女)着工作服佩带工号牌（领结领带）穿黑皮鞋
2 提前15分钟岗接班
3 总台接员必须求必应问必答必须始终接客放第位
4 接员工作中时候场合遇客必须说：您早午晚
5 级宾客时问话应先回答客
6 电话务必铃响三声接答
7 酒店24时提供接问讯结帐收发传真行李寄存代办业务商品冷热水服务
8 总台备金5000元夜班员必须民币放入保险箱中
9 商场柜商品外
(服务流程)
电话
10 接听线电话（9）时应说：您前台接听外线电话时应说：您XX酒店前台
11 开关电话：VC房电话应关闭外线仅线开通状态客求开通客退房关闭外线
登记
12 登记入住（CHECK IN）三分钟VC房放客
13 客走服务台时（先目光正视客足客听见声音）说：您欢迎光您先生姐：请问需住宿（需帮助）？
14 客需住宿时应说：请问先生姐您否预定房间？
15 填写住宿登记单时姓名性身份证号码工作单位家庭住址入住时间离店时间处处登记员等栏目清楚
16 客登记入住公安局电脑系统定扫描录入客退房公安局系统相应退出
17 填写预付金证时应说：请问先生姐您XX酒店会员？
18 登记证件核完毕必须说 起先生姐请您付×××元预付金先生姐请您预付金收签字房价×××元请您结帐时收带您房间钥匙楼请里走（手势指引）餐厅××祝您里愉快告诉客房间钥匙法
19 预付金证姓名栏旅客签名栏必须相必须注明退房日期时间
20 会员客记录客卡号读取客会员资料
预定
21 预定：必须填写客姓名抵店日期离店日期店时间房型间数房价保留时间（般18：00）预定姓名联系电话接员姓名接受预定日期等栏目
22 客满时应说：起天酒店客满帮做等候预定？您联系附××店？酒店电话传真号码欢迎您次电预定谢谢
23 订房传真确认必须确认店日期时间房间类型数量服务员确认处签名写日期时回传
传真理：做传进传出记录天根传真总表核店部需签收签收非部需杂项转账单
传真收费：传进：2元张
传出：国际：10元张 国：4元张 市：2元张
24 房价变更 ：客非标准房价入住额度相应职级理员进入系统修改
25 发票作废需值班理签字总台表式般均交财务消号擅处理扔掉
26 信卡结帐时预授权：外卡20天动取消预授权客面撕毁刷消费金额卡会动取消确认预授权键入消费金额
结帐
27 结帐离店（CHECK OUT）三分钟收回预付金房间钥匙必须报客房查房开具发票退钱客
28 客结帐离店时应说：××先生姐请告诉您房间号码？起请您核帐单麻烦您张帐单签字认谢谢
29 客帐单提出异议时应说：起××先生姐请您稍等会核查遍
30 客结帐完毕应说：××先生姐欢迎您次祝您路安见
注意
31 掌握班时房态：住房VC房理房半天续住房总台时刻保证3—5间VC房备客入住掌握班时预定情况排房天房态2次（客房房电脑钥匙）
32 行李寄存必须填写行李卡存放行李房中贵重物品寄存填写贵重物品寄存单办作开启记录客签名认
33 客钥匙寄存必须作记录需客签名认
34 醒服务必须复述客房号醒时间填写醒服务单电脑（设置方法）工做次
35 客提出送水送商品等服务量满足客需求提供代客外出购买商品服务
36 工程问题时工程部报修
37 时催收预付金般房费15倍：天300元半天200元套房400元
38 天需传3张宾客意见书
39 电脑时间准意更改时修正调整标准时间
40 酒店范围方捡获遗留物品应时前台联系客已离店填写家酒店连锁拾遗物品登记表注意填物品名称数量特征捡获点时间名等
41 访客留言需求需确认客店预定尚未抵店方记录留言方姓名电话留言求复述确认15分钟送客房电脑中输入关信息
42 酒店租物品住店客提供需确认客房号姓名根需办理手续帮助客送房
43 客反映情况应时做记录客提出批评时应说：非常感谢您帮助定改进先生姐定重视您意见请示定会您满意答复客投诉时处理汇报
44 夜班接员必须整理表式记录明天添置表式
45 夜班员工扫总台卫生
46 交接班项目工作日志备金预付金钥匙牌行李房钥匙挂帐费班未完成工作等交班签名
47 酒店洗衣服务费
48 酒店送餐服务收服务费费
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1 班淡妆(女)着工作服佩带工号牌（领结领带）穿黑皮鞋
2 提前15分钟岗接班
3 总台接员必须求必应问必答必须始终接客放第位
4 接员工作中时候场合遇客必须说：您早午晚
5 级宾客时问话应先回答客
6 电话务必铃响三声接答
7 酒店24时提供接问讯结帐收发传真行李寄存代办业务商品冷热水服务
8 总台备金5000元夜班员必须民币放入保险箱中
9 商场柜商品外
(服务流程)
电话
10 接听线电话（9）时应说：您前台接听外线电话时应说：您XX酒店前台
11 开关电话：VC房电话应关闭外线仅线开通状态客求开通客退房关闭外线
登记
12 登记入住（CHECK IN）三分钟VC房放客
13 客走服务台时（先目光正视客足客听见声音）说：您欢迎光您先生姐：请问需住宿（需帮助）？
14 客需住宿时应说：请问先生姐您否预定房间？
15 填写住宿登记单时姓名性身份证号码工作单位家庭住址入住时间离店时间处处登记员等栏目清楚
16 客登记入住公安局电脑系统定扫描录入客退房公安局系统相应退出
17 填写预付金证时应说：请问先生姐您XX酒店会员？
18 登记证件核完毕必须说 起先生姐请您付×××元预付金先生姐请您预付金收签字房价×××元请您结帐时收带您房间钥匙楼请里走（手势指引）餐厅××祝您里愉快告诉客房间钥匙法
19 预付金证姓名栏旅客签名栏必须相必须注明退房日期时间
20 会员客记录客卡号读取客会员资料
预定
21 预定：必须填写客姓名抵店日期离店日期店时间房型间数房价保留时间（般18：00）预定姓名联系电话接员姓名接受预定日期等栏目
22 客满时应说：起天酒店客满帮做等候预定？您联系附××店？酒店电话传真号码欢迎您次电预定谢谢
23 订房传真确认必须确认店日期时间房间类型数量服务员确认处签名写日期时回传
传真理：做传进传出记录天根传真总表核店部需签收签收非部需杂项转账单
传真收费：传进：2元张
传出：国际：10元张 国：4元张 市：2元张
24 房价变更 ：客非标准房价入住额度相应职级理员进入系统修改
25 发票作废需值班理签字总台表式般均交财务消号擅处理扔掉
26 信卡结帐时预授权：外卡20天动取消预授权客面撕毁刷消费金额卡会动取消确认预授权键入消费金额
结帐
27 结帐离店（CHECK OUT）三分钟收回预付金房间钥匙必须报客房查房开具发票退钱客
28 客结帐离店时应说：××先生姐请告诉您房间号码？起请您核帐单麻烦您张帐单签字认谢谢
29 客帐单提出异议时应说：起××先生姐请您稍等会核查遍
30 客结帐完毕应说：××先生姐欢迎您次祝您路安见
注意
31 掌握班时房态：住房VC房理房半天续住房总台时刻保证3—5间VC房备客入住掌握班时预定情况排房天房态2次（客房房电脑钥匙）
32 行李寄存必须填写行李卡存放行李房中贵重物品寄存填写贵重物品寄存单办作开启记录客签名认
33 客钥匙寄存必须作记录需客签名认
34 醒服务必须复述客房号醒时间填写醒服务单电脑（设置方法）工做次
35 客提出送水送商品等服务量满足客需求提供代客外出购买商品服务
36 工程问题时工程部报修
37 时催收预付金般房费15倍：天300元半天200元套房400元
38 天需传3张宾客意见书
39 电脑时间准意更改时修正调整标准时间
40 酒店范围方捡获遗留物品应时前台联系客已离店填写家酒店连锁拾遗物品登记表注意填物品名称数量特征捡获点时间名等
41 访客留言需求需确认客店预定尚未抵店方记录留言方姓名电话留言求复述确认15分钟送客房电脑中输入关信息
42 酒店租物品住店客提供需确认客房号姓名根需办理手续帮助客送房
43 客反映情况应时做记录客提出批评时应说：非常感谢您帮助定改进先生姐定重视您意见请示定会您满意答复客投诉时处理汇报
44 夜班接员必须整理表式记录明天添置表式
45 夜班员工扫总台卫生
46 交接班项目工作日志备金预付金钥匙牌行李房钥匙挂帐费班未完成工作等交班签名
47 酒店洗衣服务费
48 酒店送餐服务收服务费费
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