医院导医岗位职责
导医服务象社会广泛阶层着特定需求病医疗密切关系决定导医服务树立服务理念限度满足服务象层次需求求导医护士结合工作实际积极创新服务特色心服务
导医宗旨： 病中心真情换理解微笑亮窗口服务赢声誉
导医目标： 热情温馨亲切周
导医原： 救死扶伤职责责遵守规定严格纪律纪
互敬互爱友热情理解病宽
尊重风俗排忧解难视仁等
真心诚意贴心服务行规范文明礼貌
导医服务标准求：
1客服中心指导进行工作做岗衣帽整齐佩带胸卡文明语礼貌参加正常值班遵守医务员规范遵守医院项规章制度时班迟早退
2热情迎候病遇行便老重病残疾动搀扶诊时关部门予顾帮助
3询问病挂号情况做初复诊病登记工作
4识字清字病填写病历封面指导诊
5病分诊点病引导专家诊处
6病中心热情患者服务患者感受病引检查陪入院送困难帮
7应掌握量专业知识医疗机构科室相关信息解答病提出问题病提出求时导医全神贯注倾听做问必答百问厌病满意导示病诊检查取药路线
8遇病犹豫决定注意时通察颜观色等适时介入应病求热心病提供信息参谋参决策更干涉病隐私
9保持厅工作秩序卫生整洁时病提供方便
10导医台备饮水次性口杯供病
11奉献爱心语言规范态度蔼举止端庄行动快捷
12作前服务员情况急躁更撞病讽刺挖苦讥笑病病态度引起理病争辩更允许举止鲁莽语言粗俗耍脾气
医院护理员（导医）行规范
门诊医院窗口门诊护士形象代表着医院形象门诊导医护士作全院护士形象更起着举足轻重作导医护士强调外部形象素质求 首先外形象求较高尊重级仪表整洁方举止端庄礼貌言行举止文明良站姿走姿素质求强烈事业心责感实事求工作态度较高医德修养慎独修养较全面全科基知识敏锐观察力较强协调力
（）提高导医员素质推行导医环节性化服务
1 倡导礼仪服务：
礼仪服务中首容仪表美观整洁导医护士粉红工作服挺括燕尾帽略施淡妆斜背红绸带天般微笑亲切问候语创造出温馨祥宽松愉快气氛病焦虑恐惧心理起安抚作病立会医院安全信感
2 整治环境秩序：
方便病创造良序医环境针诊病流动量诊高峰期相集中特点安排导医预检护士提前班二求门诊护士快速度病疏散诊疗室
3 确立病第：
坚持病中心服务宗旨导医护士做灵活机动动病排忧解难提出口号：盲充双眼睛瘫痪病充双腿需帮助病伸出温暖手病挂号取药化验单某病做特殊检查需等侯时导医安排厅观健康宣教录带消病等焦虑情绪增加病卫生知识
4 体现心理护理：
门诊病中患性病病心理活动复杂前诊时会说话吞吞吐吐目光游移定导医护士充分解患者特殊感受会动前询问病需什帮助指导病治疗满意
5协调科关系：
门诊工作涉系列辅助科室参工作 员医药护技工程财会等专业员诊疗科室间沟通联络协调包括诊疗程中发生纠纷需导医护士解决
（二）公行规范
1病质量第病动热情亲切蔼耐心真诚语
言您先请字开头谢字结尾微笑服务责备病
2迎送语：病入院建立良关系开始护士起立热情接病家属必解释帮助病护送病床病出院送楼梯口送语病告切忌语见行李病行动便嘱家属顾病帮提行李送医院门口
3病面前闲谈吃东西吸烟饮酒掏鼻孔挖耳朵剪指甲搓泥垢搔痒脱鞋伸懒腰哼调呵欠果需喷嚏咳嗽应手帕捂住嘴身子侧开正病瞌睡扎堆聊天电视玩电脑游戏做私事离岗
4尊重病风俗惯宗教信仰病外形评头品足更讥笑模仿围观表现怪样表情病起绰号
5应动职工熟悉病招呼走廊道活动场病相遇应动礼行进程中遇病谈话行拦住路中间穿紧急需通应先方谈声请通回头说声谢谢
6做四轻：走路轻关门轻说话轻操作轻病面前病房办公室争吵争推车搬动桌椅输液架等物品均轻缓拖拉
7解病情单位领导病家属热情接详细解答解决关问题涉病情程度预婉转告知找××医师切忌说：知道找×××问
8遇级医院领导职工科室时应起身动微笑招呼虚心接受意见
9病护士误会发脾气时护士应控制情绪保持冷静病正面争执应婉转解释交事处理暂时离开患者收费疑问时耐心解释病理解请护士长治医师调解错收情况真诚患者道歉马纠正错误
10抢救病时病情时间允许护士应充分运体态语言镇静情绪体贴神情熟练技术紧张作风……体现认真负责行举止外伤病生命体征稳应细心病擦净身血污垢
11护士正抢救病病求帮做事时应恳切说：起正抢救病稍等会快
12接电话时电话铃响三声应起话筒先说：您介绍单位科室名称然询问方找谁什事需帮助交谈中态度亲切蔼果找应客观告知询问否留言转告注意：电话交谈时间宜长放话筒动作轻免引起误会接听呼器语言：您您什事？马
（三）公服务语
1您早中午晚
2 请请进请坐
3 请稍等马
4 什事帮您？
5 起谢谢
6 客气应该做
7 请配合
8 请您支持工作谢谢合作
9 请您边
10 急话您慢慢说
11 您久等起
12 什清楚方请问
13 您心情理解定努力
14 祝您早日康复
15 您走
16 条件限请原谅
17 请提宝贵意见
18 欢迎您检查指导工作
19 扰您请起
20 请您遵守医院规章制度
21 时间早请休息吧
25 您提意见定会认真改进
（四）禁忌语语气：
1 关事
2 知道
3 现没时间
4 没见忙
5 眼睛？
6 搞？
7 告状
8 忌反问语气回答问题
9 忌嘲讽顾客
10 忌议顾客隐私
（五）禁忌行：
1 顾客需服务时坐者动予理睬
2 手指指着顾客说话
3 鄙视眼光
4 顾客争辩吵架
5文明礼貌行（办公场声喧哗呼喊）
6顶撞司公场争吵做说利医院形象影响团结事话
7学听课班时间迟早退旷工吃食物专业关书闲谈串岗网玩电脑接听私电话（特殊情况外）会客私活
8医院公物已接受顾客厂家形式馈赠
9办公室电脑事工作关活动院电脑载安装软件
10班开会学手机发出声响全部调振动
11准私交通讯中泄露医院秘密准公场谈医院秘密准通方式传递医院秘密
（六）导医十准
准吃零食干私事
准闲聊闹高声喧哗
准书报电视
准约会私客
准病理睬
准索取病取礼物
准病顶撞吵架
准擅离岗串岗
准迟早退
准私推销兜售私外单位药品保健品
六心服务：
心倾听细心诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福
（七）导医岗位行规范
① 原站立岗巡视候诊厅行动便患者动搀扶带路焦急茫然患者动前询问予帮助
② 您请问您需帮助？
③ 请您边走
④ ××科××处××检查××处请边走
⑤ 起请稍等马您问
⑥ 紧张扶（送）您
⑦ 您改进服务请您提宝贵意见
⑧ 您提意见定会认真改进感谢您工作理解支持
诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福
态度：服务态度医院员第二素质特征充分体现亲切感热情感朴实感责感具体14字：动热情殷勤耐心细致周亲切接顾客时热情迎送礼貌体亢卑左顾右盼心焉眼睛视顾客征求顾客意见时态度诚恳失礼处时顾客道歉顾客礼貌言行时顾客争辩应耐心解释
导医患者交谈时候应注意谈话态度保持稳定情绪静心态做然方发音吐字缓慢声音委婉柔速度适中适配合手势表情提倡十字礼貌语您请起谢谢见握深浅分寸注意谦虚掌握动语言简明扼根患者病情职业年龄文化水位性格选择合适谈话方式措施进行交谈
接患者动热情文明语您什事情帮助您？请问您什舒服？请先某某方挂号然某诊疗室病接患者时候姿态端正背部挺直面注视患者表情蔼然切忌举目四顾心焉
民营医院礼仪培训标准
际交中规定约定俗成程序方式表现律敬完整行称礼仪
礼仪活动三重程序：间接触﹢解﹢沟通
礼仪三素：语言行表情服饰器物
礼仪亲特征：真诚然微笑关注会神目光关怀亲切语气
礼仪基求：尊重
尊重尊重尊重职业尊重单位
礼仪意义
修养：修养——道德学问技艺等方面具备素质力
礼貌修养——礼貌礼仪礼节等方面觉社会公生活准求接物时特风度
道德：礼仪处世行规范标准做法
交际：礼仪际交中适种艺术说种交际方式
民俗：礼仪际交中必须遵守律敬惯形式说际交中约定俗成尊重友惯例
传播：礼仪种际交中进行相互沟通技巧
审美：礼仪种形式美心灵美必然外化
际交中礼仪仅效展现教养风度魅力体现出社会认知水准学识修养价值
越发意识礼仪生活工作重作礼仪已成提高素质单位形象必条件意识礼仪立身处世根际关系润滑剂现代竞争附加值
学礼立已成识强素质外塑单位形象正礼仪作恰处评价
礼仪门综合性较强行科学区历史行业原区民族行业礼仪认识表现差异
基礼仪
（）仪容仪表仪态
仪容——容貌
仪表——外表（容貌服饰卫生姿态）
厌烦常见情况：
1说话呼吸粗鲁
2指甲修整
3处头皮屑
4目光专注
5动作
6身异味
7走路摇晃
8坐姿雅
仪态——行中姿势风度
1抬头视双臂垂手掌心身体中心前摆动
2伸直膝盖尤前足着足离时膝部弯曲
3男士步幅脚半距离宜女士步幅脚距离宜
4抬脚时脚尖正前方偏斜
5直线行走两脚侧应落条直线
6双臂身轴前摆动30－35度
注意：急事跑步快走
仪表美含义：
容貌形体仪态等协调优美修饰扮天环境影响形成美美种然展现
着装求
1 文明方
2 搭配体
3 性特征
4 职业求
* 搭配体：着装部分相互呼应精心搭配整体做完美谐展现着装整体美
* 性特征：着装适应身形体年龄职业特点扬长避短创造保持独风格
种姿势
基站姿：头正颈直两眼视前方嘴微闭面带微笑肩收腹挺胸两臂然屈肘两手置腹前右手握左手手指部位握力适宜
基坐姿：男性张开腿部坐手置膝放腿中前部体现出男子信豁达女性膝盖拢体现庄重矜持落坐动作协调声音轻
基走姿：求注意稳重干炼
1抬头视双臂垂手掌心身体中心前摆动
2伸直膝盖尤前足着足离时膝部弯曲
3男士步幅脚半距离宜女士步幅脚距离宜
4抬脚时脚尖正前方偏斜
5直线行走两脚侧应落条直线
6双臂身轴前摆动30－35度
注意：急事跑步快走
招呼
1医院公场合遇相识朋友患者距离较远时般举起右手招呼点头致意
2相遇距离较者侧身说声您医院相遇点头致意必声语言问候
3医院陌生患者停步路点头致意
4问点头致意时应立回应致意
5点头方式：面带微笑头部微微点
握手
交际场合中运种交际礼节形式握手礼仪规范握手中窥测情绪意推断性格感情
握手正确姿势：般情况握手右手行握手礼时身应稍稍前倾两足立正伸出右手距离受礼者约步四指拢拇指张开受礼者握手握手时必须摆动左右摇动
服务接礼仪
动服务——服务病开口前热情服务——病提供良服务
周服务——细致入微排忧解难性服务——异超常灵活
服务：
微笑——位病提供微笑服务
微笑信象征微笑礼仪修养充分展现微笑睦相处反映微笑心理健康标志
际交中微笑作：
表示心境良——产生吸引魅力表示充满信——容易接受
表示真诚友善——缩短心理距离 表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑力量：接受者心理精神享受医院带效益
出色——应该程序次微服务工作做出色
准备——时准备病服务
——位病作需提供优质服务贵宾
邀请——次接服务结束时应显示出诚意敬意
创造——应想方设法精心创造出病享受热情服务氛围
眼光——应热情友眼光关注病适应病心理预测病求时提供效服务
动服务周服务：语言文明礼貌 问必答请必——类特表达思想交流感情沟通信息工具
语言目性原——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取信增进解——进行鼓励力激励——予说服加劝告
象性原： 1区分象 2异
适应性原： 社会环境然环境具体场景（时间 空间 氛围）
1 态度诚恳亲切
2语谦逊文雅
样说话失分寸？
1说话时认清身份2说话量客观3说话善意
样聆听讲话？
耳听眼心辅行态度
1 注视说话者保持目光接触 2单独听方讲话身子稍稍前倾 3面部保持然微笑
4中途断方 5适时恰提出问题 6 离开方话题巧妙应答
交谈
1交谈时态度交谈时尊重方谦虚礼认真倾听避免切直接触犯感情话言谈中避免切独断言
2交谈中形体动作两交谈时目光交流持水相互尊重说话时东张西目转晴盯着方目光冷漠着方谈话时适运手势加强语气强调容手势太幅度会感舒服更切忌手指点方视作礼貌行
样礼貌回答询问？
热情回答询问遇问讯时应该仔细听取询问进行答复办公室询问时应该暂时搁手中事情热情接回答问话：耐心细致周详
文明语言运技巧：
简练明确 罗嗦絮叨 言义
二亲切生动 干涩死板 牵强附会
三谦虚谨慎 傲慢虚伪 言衷
四委婉灵活 简单生硬 轻率粗俗
五吐字清晰 含糊累赘 知云
六沉着方 分拘谨 善言谈
七音调柔 高低度 腔调
体态语言：际交中感情流露交流常会助体种器官姿态种身声语言
1 眉毛表达丰富感情
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇麻烦表示反
眉梢扬：表示疑惑询问
眉尖耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
2 眼睛体传递信息效器官
目光正视方两眼嘴部三角区：表示方尊重（凝视时间超45秒紧张难堪感觉）
果面熟朋友事：容目光表达问候征求意见时目光停留时间切忌迅速移开留冷漠傲慢印象眼神传递信息
相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬
斜着扫眼： 表示鄙夷 正视逼视：表示命令
住量：表示挑衅 白 眼： 表示反感
眼睛眨停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意
双眼睁：表示吃惊 眯着眼：表示高兴轻视
3 嘴巴表达生动变感情
紧闭双唇嘴角微微缩：表示严肃专心致志
撇撇嘴：表示轻蔑讨厌 撇撇嘴：表示轻蔑讨厌
嘴巴张开成O形：表示惊讶 咂咂嘴：表示赞叹惋惜
4手势语言辅助
翘起拇指鼓掌：表示钦佩赞扬 连连摆手：表示反
挥手：表示见走开 搔头：表示困惑
握紧拳头：表示愤怒焦急 招手：表示
力挥手拍额头： 表示恍然悟
道歉
1工作疏忽失误影响患者利益旦发现言行损组织形象时说声起求谅解
2道歉时态度真诚神情肃然发心表达歉意决敷衍行事
3道歉时分纠正错件值尊敬事应堂堂正正
4病激失态非礼（理）言辞针锋相火浇油冷静理智义正严辞刚外柔方外圆
工作中礼节道德
1 您工作生活混起果您必须工作中处理私事情留中午吃饭时
2 滥您权利东西例传真机信纸办公品办公家庭支出
3 种情绪带办公室里尤情绪时您会控制住发生突办公室里允许样
4 粗俗话带办公室里
5 办公室里哭做感情动事果实忍住悲伤离开办公室关门休息室里等情绪说
6 招呼突然闯办公室里断谈话希停注意礼貌
7 抱怨发牢骚讲该讲事
告
患者诊疗结束告时点头致意说见更说欢迎次光
接院患者技巧求
① 动热情文明礼貌：您请问需帮助？舒服？挂号登记简明扼重点突出询问病史正确判断准确分诊
② 熟练引导患者相关科室诊介绍专家陪检查计价收费等环节边陪边介绍边聊边沟通．患者陌生逐渐感熟悉医院情况
③ 注意观察候诊诊患者病情变化遇病情突变医生时联系．妥善处理必时送急诊科处理
④ 失时机患者提供开水服药饮服务细节开始细节决定成败服务心开始面患者善解意做心理护理满足病需求
⑤ 老弱病残重症患者时动予必帮助楼层导医导引楼层导医出交接情况
⑥ 接受患者种咨询耐心解答问题认真听取患者倾诉解患者心理状态做心理护理解答问题转关科室解决
⑦ 需住院治疗协作办理住院手续根病情病送相关科室
⑧ 患者送相关科室时患者介绍接诊医师护士姓名职称专业特长特殊注意事项应交代清楚
⑨ 患者应该做：院接住院问出院送体现出性化服务
咨询者接
① 动热情微笑服务
② 认真听者述说询问
③ 根需耐心答复指导
④ 解答问题转送相关科室请求专家专科协作解决
⑤ 禁止说知道认识信口开河负责乱讲话．理睬冷漠处
离院（出院）患者送
① 患者离院前予相应教育健康指导耐心回答提问
② 介绍医院诊疗时间咨询电话急诊电话便民优惠措施
③ 征求患者医院诊疗水服务态度医疗收费医环境服务理念推介程度等意见建议关部门汇报
导医员培训求
1 高度责心敬业精神作首先接触病导医员急病急想病想高度责心爱心观念热情周病排忧
解难指导病医方路线回答病提出问题
2 塑造良导医形象开展护士礼仪培训仪表举止语言修养着装站坐行姿微笑接病护送病交流样病指路等导医员掌握现代护理服务方式技巧树立良导医形象
3 扩展导医服务员知识面断学文知识心理学知识等边缘学科知识走出请进利种形式学护理社会学护理美学护理心理学等安慰劝解启发鼓励等方式积极帮助病增强际交沟通力健康教育力定理力提高导医服务员综合素质
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导医服务象社会广泛阶层着特定需求病医疗密切关系决定导医服务树立服务理念限度满足服务象层次需求求导医护士结合工作实际积极创新服务特色心服务
导医宗旨： 病中心真情换理解微笑亮窗口服务赢声誉
导医目标： 热情温馨亲切周
导医原： 救死扶伤职责责遵守规定严格纪律纪
互敬互爱友热情理解病宽
尊重风俗排忧解难视仁等
真心诚意贴心服务行规范文明礼貌
导医服务标准求：
1客服中心指导进行工作做岗衣帽整齐佩带胸卡文明语礼貌参加正常值班遵守医务员规范遵守医院项规章制度时班迟早退
2热情迎候病遇行便老重病残疾动搀扶诊时关部门予顾帮助
3询问病挂号情况做初复诊病登记工作
4识字清字病填写病历封面指导诊
5病分诊点病引导专家诊处
6病中心热情患者服务患者感受病引检查陪入院送困难帮
7应掌握量专业知识医疗机构科室相关信息解答病提出问题病提出求时导医全神贯注倾听做问必答百问厌病满意导示病诊检查取药路线
8遇病犹豫决定注意时通察颜观色等适时介入应病求热心病提供信息参谋参决策更干涉病隐私
9保持厅工作秩序卫生整洁时病提供方便
10导医台备饮水次性口杯供病
11奉献爱心语言规范态度蔼举止端庄行动快捷
12作前服务员情况急躁更撞病讽刺挖苦讥笑病病态度引起理病争辩更允许举止鲁莽语言粗俗耍脾气
医院护理员（导医）行规范
门诊医院窗口门诊护士形象代表着医院形象门诊导医护士作全院护士形象更起着举足轻重作导医护士强调外部形象素质求 首先外形象求较高尊重级仪表整洁方举止端庄礼貌言行举止文明良站姿走姿素质求强烈事业心责感实事求工作态度较高医德修养慎独修养较全面全科基知识敏锐观察力较强协调力
（）提高导医员素质推行导医环节性化服务
1 倡导礼仪服务：
礼仪服务中首容仪表美观整洁导医护士粉红工作服挺括燕尾帽略施淡妆斜背红绸带天般微笑亲切问候语创造出温馨祥宽松愉快气氛病焦虑恐惧心理起安抚作病立会医院安全信感
2 整治环境秩序：
方便病创造良序医环境针诊病流动量诊高峰期相集中特点安排导医预检护士提前班二求门诊护士快速度病疏散诊疗室
3 确立病第：
坚持病中心服务宗旨导医护士做灵活机动动病排忧解难提出口号：盲充双眼睛瘫痪病充双腿需帮助病伸出温暖手病挂号取药化验单某病做特殊检查需等侯时导医安排厅观健康宣教录带消病等焦虑情绪增加病卫生知识
4 体现心理护理：
门诊病中患性病病心理活动复杂前诊时会说话吞吞吐吐目光游移定导医护士充分解患者特殊感受会动前询问病需什帮助指导病治疗满意
5协调科关系：
门诊工作涉系列辅助科室参工作 员医药护技工程财会等专业员诊疗科室间沟通联络协调包括诊疗程中发生纠纷需导医护士解决
（二）公行规范
1病质量第病动热情亲切蔼耐心真诚语
言您先请字开头谢字结尾微笑服务责备病
2迎送语：病入院建立良关系开始护士起立热情接病家属必解释帮助病护送病床病出院送楼梯口送语病告切忌语见行李病行动便嘱家属顾病帮提行李送医院门口
3病面前闲谈吃东西吸烟饮酒掏鼻孔挖耳朵剪指甲搓泥垢搔痒脱鞋伸懒腰哼调呵欠果需喷嚏咳嗽应手帕捂住嘴身子侧开正病瞌睡扎堆聊天电视玩电脑游戏做私事离岗
4尊重病风俗惯宗教信仰病外形评头品足更讥笑模仿围观表现怪样表情病起绰号
5应动职工熟悉病招呼走廊道活动场病相遇应动礼行进程中遇病谈话行拦住路中间穿紧急需通应先方谈声请通回头说声谢谢
6做四轻：走路轻关门轻说话轻操作轻病面前病房办公室争吵争推车搬动桌椅输液架等物品均轻缓拖拉
7解病情单位领导病家属热情接详细解答解决关问题涉病情程度预婉转告知找××医师切忌说：知道找×××问
8遇级医院领导职工科室时应起身动微笑招呼虚心接受意见
9病护士误会发脾气时护士应控制情绪保持冷静病正面争执应婉转解释交事处理暂时离开患者收费疑问时耐心解释病理解请护士长治医师调解错收情况真诚患者道歉马纠正错误
10抢救病时病情时间允许护士应充分运体态语言镇静情绪体贴神情熟练技术紧张作风……体现认真负责行举止外伤病生命体征稳应细心病擦净身血污垢
11护士正抢救病病求帮做事时应恳切说：起正抢救病稍等会快
12接电话时电话铃响三声应起话筒先说：您介绍单位科室名称然询问方找谁什事需帮助交谈中态度亲切蔼果找应客观告知询问否留言转告注意：电话交谈时间宜长放话筒动作轻免引起误会接听呼器语言：您您什事？马
（三）公服务语
1您早中午晚
2 请请进请坐
3 请稍等马
4 什事帮您？
5 起谢谢
6 客气应该做
7 请配合
8 请您支持工作谢谢合作
9 请您边
10 急话您慢慢说
11 您久等起
12 什清楚方请问
13 您心情理解定努力
14 祝您早日康复
15 您走
16 条件限请原谅
17 请提宝贵意见
18 欢迎您检查指导工作
19 扰您请起
20 请您遵守医院规章制度
21 时间早请休息吧
25 您提意见定会认真改进
（四）禁忌语语气：
1 关事
2 知道
3 现没时间
4 没见忙
5 眼睛？
6 搞？
7 告状
8 忌反问语气回答问题
9 忌嘲讽顾客
10 忌议顾客隐私
（五）禁忌行：
1 顾客需服务时坐者动予理睬
2 手指指着顾客说话
3 鄙视眼光
4 顾客争辩吵架
5文明礼貌行（办公场声喧哗呼喊）
6顶撞司公场争吵做说利医院形象影响团结事话
7学听课班时间迟早退旷工吃食物专业关书闲谈串岗网玩电脑接听私电话（特殊情况外）会客私活
8医院公物已接受顾客厂家形式馈赠
9办公室电脑事工作关活动院电脑载安装软件
10班开会学手机发出声响全部调振动
11准私交通讯中泄露医院秘密准公场谈医院秘密准通方式传递医院秘密
（六）导医十准
准吃零食干私事
准闲聊闹高声喧哗
准书报电视
准约会私客
准病理睬
准索取病取礼物
准病顶撞吵架
准擅离岗串岗
准迟早退
准私推销兜售私外单位药品保健品
六心服务：
心倾听细心诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福
（七）导医岗位行规范
① 原站立岗巡视候诊厅行动便患者动搀扶带路焦急茫然患者动前询问予帮助
② 您请问您需帮助？
③ 请您边走
④ ××科××处××检查××处请边走
⑤ 起请稍等马您问
⑥ 紧张扶（送）您
⑦ 您改进服务请您提宝贵意见
⑧ 您提意见定会认真改进感谢您工作理解支持
诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福
态度：服务态度医院员第二素质特征充分体现亲切感热情感朴实感责感具体14字：动热情殷勤耐心细致周亲切接顾客时热情迎送礼貌体亢卑左顾右盼心焉眼睛视顾客征求顾客意见时态度诚恳失礼处时顾客道歉顾客礼貌言行时顾客争辩应耐心解释
导医患者交谈时候应注意谈话态度保持稳定情绪静心态做然方发音吐字缓慢声音委婉柔速度适中适配合手势表情提倡十字礼貌语您请起谢谢见握深浅分寸注意谦虚掌握动语言简明扼根患者病情职业年龄文化水位性格选择合适谈话方式措施进行交谈
接患者动热情文明语您什事情帮助您？请问您什舒服？请先某某方挂号然某诊疗室病接患者时候姿态端正背部挺直面注视患者表情蔼然切忌举目四顾心焉
民营医院礼仪培训标准
际交中规定约定俗成程序方式表现律敬完整行称礼仪
礼仪活动三重程序：间接触﹢解﹢沟通
礼仪三素：语言行表情服饰器物
礼仪亲特征：真诚然微笑关注会神目光关怀亲切语气
礼仪基求：尊重
尊重尊重尊重职业尊重单位
礼仪意义
修养：修养——道德学问技艺等方面具备素质力
礼貌修养——礼貌礼仪礼节等方面觉社会公生活准求接物时特风度
道德：礼仪处世行规范标准做法
交际：礼仪际交中适种艺术说种交际方式
民俗：礼仪际交中必须遵守律敬惯形式说际交中约定俗成尊重友惯例
传播：礼仪种际交中进行相互沟通技巧
审美：礼仪种形式美心灵美必然外化
际交中礼仪仅效展现教养风度魅力体现出社会认知水准学识修养价值
越发意识礼仪生活工作重作礼仪已成提高素质单位形象必条件意识礼仪立身处世根际关系润滑剂现代竞争附加值
学礼立已成识强素质外塑单位形象正礼仪作恰处评价
礼仪门综合性较强行科学区历史行业原区民族行业礼仪认识表现差异
基礼仪
（）仪容仪表仪态
仪容——容貌
仪表——外表（容貌服饰卫生姿态）
厌烦常见情况：
1说话呼吸粗鲁
2指甲修整
3处头皮屑
4目光专注
5动作
6身异味
7走路摇晃
8坐姿雅
仪态——行中姿势风度
1抬头视双臂垂手掌心身体中心前摆动
2伸直膝盖尤前足着足离时膝部弯曲
3男士步幅脚半距离宜女士步幅脚距离宜
4抬脚时脚尖正前方偏斜
5直线行走两脚侧应落条直线
6双臂身轴前摆动30－35度
注意：急事跑步快走
仪表美含义：
容貌形体仪态等协调优美修饰扮天环境影响形成美美种然展现
着装求
1 文明方
2 搭配体
3 性特征
4 职业求
* 搭配体：着装部分相互呼应精心搭配整体做完美谐展现着装整体美
* 性特征：着装适应身形体年龄职业特点扬长避短创造保持独风格
种姿势
基站姿：头正颈直两眼视前方嘴微闭面带微笑肩收腹挺胸两臂然屈肘两手置腹前右手握左手手指部位握力适宜
基坐姿：男性张开腿部坐手置膝放腿中前部体现出男子信豁达女性膝盖拢体现庄重矜持落坐动作协调声音轻
基走姿：求注意稳重干炼
1抬头视双臂垂手掌心身体中心前摆动
2伸直膝盖尤前足着足离时膝部弯曲
3男士步幅脚半距离宜女士步幅脚距离宜
4抬脚时脚尖正前方偏斜
5直线行走两脚侧应落条直线
6双臂身轴前摆动30－35度
注意：急事跑步快走
招呼
1医院公场合遇相识朋友患者距离较远时般举起右手招呼点头致意
2相遇距离较者侧身说声您医院相遇点头致意必声语言问候
3医院陌生患者停步路点头致意
4问点头致意时应立回应致意
5点头方式：面带微笑头部微微点
握手
交际场合中运种交际礼节形式握手礼仪规范握手中窥测情绪意推断性格感情
握手正确姿势：般情况握手右手行握手礼时身应稍稍前倾两足立正伸出右手距离受礼者约步四指拢拇指张开受礼者握手握手时必须摆动左右摇动
服务接礼仪
动服务——服务病开口前热情服务——病提供良服务
周服务——细致入微排忧解难性服务——异超常灵活
服务：
微笑——位病提供微笑服务
微笑信象征微笑礼仪修养充分展现微笑睦相处反映微笑心理健康标志
际交中微笑作：
表示心境良——产生吸引魅力表示充满信——容易接受
表示真诚友善——缩短心理距离 表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑力量：接受者心理精神享受医院带效益
出色——应该程序次微服务工作做出色
准备——时准备病服务
——位病作需提供优质服务贵宾
邀请——次接服务结束时应显示出诚意敬意
创造——应想方设法精心创造出病享受热情服务氛围
眼光——应热情友眼光关注病适应病心理预测病求时提供效服务
动服务周服务：语言文明礼貌 问必答请必——类特表达思想交流感情沟通信息工具
语言目性原——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取信增进解——进行鼓励力激励——予说服加劝告
象性原： 1区分象 2异
适应性原： 社会环境然环境具体场景（时间 空间 氛围）
1 态度诚恳亲切
2语谦逊文雅
样说话失分寸？
1说话时认清身份2说话量客观3说话善意
样聆听讲话？
耳听眼心辅行态度
1 注视说话者保持目光接触 2单独听方讲话身子稍稍前倾 3面部保持然微笑
4中途断方 5适时恰提出问题 6 离开方话题巧妙应答
交谈
1交谈时态度交谈时尊重方谦虚礼认真倾听避免切直接触犯感情话言谈中避免切独断言
2交谈中形体动作两交谈时目光交流持水相互尊重说话时东张西目转晴盯着方目光冷漠着方谈话时适运手势加强语气强调容手势太幅度会感舒服更切忌手指点方视作礼貌行
样礼貌回答询问？
热情回答询问遇问讯时应该仔细听取询问进行答复办公室询问时应该暂时搁手中事情热情接回答问话：耐心细致周详
文明语言运技巧：
简练明确 罗嗦絮叨 言义
二亲切生动 干涩死板 牵强附会
三谦虚谨慎 傲慢虚伪 言衷
四委婉灵活 简单生硬 轻率粗俗
五吐字清晰 含糊累赘 知云
六沉着方 分拘谨 善言谈
七音调柔 高低度 腔调
体态语言：际交中感情流露交流常会助体种器官姿态种身声语言
1 眉毛表达丰富感情
舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇麻烦表示反
眉梢扬：表示疑惑询问
眉尖耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
2 眼睛体传递信息效器官
目光正视方两眼嘴部三角区：表示方尊重（凝视时间超45秒紧张难堪感觉）
果面熟朋友事：容目光表达问候征求意见时目光停留时间切忌迅速移开留冷漠傲慢印象眼神传递信息
相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬
斜着扫眼： 表示鄙夷 正视逼视：表示命令
住量：表示挑衅 白 眼： 表示反感
眼睛眨停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意
双眼睁：表示吃惊 眯着眼：表示高兴轻视
3 嘴巴表达生动变感情
紧闭双唇嘴角微微缩：表示严肃专心致志
撇撇嘴：表示轻蔑讨厌 撇撇嘴：表示轻蔑讨厌
嘴巴张开成O形：表示惊讶 咂咂嘴：表示赞叹惋惜
4手势语言辅助
翘起拇指鼓掌：表示钦佩赞扬 连连摆手：表示反
挥手：表示见走开 搔头：表示困惑
握紧拳头：表示愤怒焦急 招手：表示
力挥手拍额头： 表示恍然悟
道歉
1工作疏忽失误影响患者利益旦发现言行损组织形象时说声起求谅解
2道歉时态度真诚神情肃然发心表达歉意决敷衍行事
3道歉时分纠正错件值尊敬事应堂堂正正
4病激失态非礼（理）言辞针锋相火浇油冷静理智义正严辞刚外柔方外圆
工作中礼节道德
1 您工作生活混起果您必须工作中处理私事情留中午吃饭时
2 滥您权利东西例传真机信纸办公品办公家庭支出
3 种情绪带办公室里尤情绪时您会控制住发生突办公室里允许样
4 粗俗话带办公室里
5 办公室里哭做感情动事果实忍住悲伤离开办公室关门休息室里等情绪说
6 招呼突然闯办公室里断谈话希停注意礼貌
7 抱怨发牢骚讲该讲事
告
患者诊疗结束告时点头致意说见更说欢迎次光
接院患者技巧求
① 动热情文明礼貌：您请问需帮助？舒服？挂号登记简明扼重点突出询问病史正确判断准确分诊
② 熟练引导患者相关科室诊介绍专家陪检查计价收费等环节边陪边介绍边聊边沟通．患者陌生逐渐感熟悉医院情况
③ 注意观察候诊诊患者病情变化遇病情突变医生时联系．妥善处理必时送急诊科处理
④ 失时机患者提供开水服药饮服务细节开始细节决定成败服务心开始面患者善解意做心理护理满足病需求
⑤ 老弱病残重症患者时动予必帮助楼层导医导引楼层导医出交接情况
⑥ 接受患者种咨询耐心解答问题认真听取患者倾诉解患者心理状态做心理护理解答问题转关科室解决
⑦ 需住院治疗协作办理住院手续根病情病送相关科室
⑧ 患者送相关科室时患者介绍接诊医师护士姓名职称专业特长特殊注意事项应交代清楚
⑨ 患者应该做：院接住院问出院送体现出性化服务
咨询者接
① 动热情微笑服务
② 认真听者述说询问
③ 根需耐心答复指导
④ 解答问题转送相关科室请求专家专科协作解决
⑤ 禁止说知道认识信口开河负责乱讲话．理睬冷漠处
离院（出院）患者送
① 患者离院前予相应教育健康指导耐心回答提问
② 介绍医院诊疗时间咨询电话急诊电话便民优惠措施
③ 征求患者医院诊疗水服务态度医疗收费医环境服务理念推介程度等意见建议关部门汇报
导医员培训求
1 高度责心敬业精神作首先接触病导医员急病急想病想高度责心爱心观念热情周病排忧
解难指导病医方路线回答病提出问题
2 塑造良导医形象开展护士礼仪培训仪表举止语言修养着装站坐行姿微笑接病护送病交流样病指路等导医员掌握现代护理服务方式技巧树立良导医形象
3 扩展导医服务员知识面断学文知识心理学知识等边缘学科知识走出请进利种形式学护理社会学护理美学护理心理学等安慰劝解启发鼓励等方式积极帮助病增强际交沟通力健康教育力定理力提高导医服务员综合素质
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