商 业 计 划 书
北京xx时代通讯科技限公司
编写日期： 2004年4月28日
作者：陈XXX
手机：130XXXXXXX
EMAIL：XXXXXXX
公司简介
11 公司名称
公司名称：北京XX时代通讯科技限公司
公司址：北京市海淀区XXXXX号XX厦西XXX层
总公司注册资：1000万
法代表：王XX
中华民国电信信息服务业务营许证：B2XXXXXXXXX国家信息产业部批准全国范围事移动通信增值服务公司
12 核心理层简介
总理：汪XXX
项目理方面着丰富验精通电信业务具长期数仓库商务智软件开发项目理验电信行业数仓库系统设计构造方面深造诣
教育情况：毕业北京工业学获计算机应学士学位
工作历：
n 冠群电脑（中国）公司技术部高级技术理
n 百达灵科技（中国）公司技术部
n Oracle（中国）公司高级工程师
业绩：
n Oracle公司职期间参电信金融行业应开发项目设计开发工作
n 冠群电脑中国公司持包括福建移动厦门电信深圳移动威海电信等型电信企业数仓库项目
n xx时代公司负责公司总体发展方握行业形势判断项目实施
技：
n 行业中着广泛交流联系具强烈市场敏感市场方意识技术基础深厚实践验丰富
n 具强烈创新意识善通新思路创新开发满足户需求
n 善组织理团体工作
n 极强语言表达力反应迅速判断准确思维严谨
运营总监：曹XXX
软件开发业务咨询项目理线业务方面丰富理实践验次项目中担项目理系统设计师等角色
教育情况：毕业北京清华学取工学硕士学位
工作历：
n 冠群电脑（中国）公司高级技术顾问
n Sybase（中国）公司高级技术顾问
业绩：
n 冠群电脑（中国）公司职期间参国电信企业信息门户客户关系理电子商务项目负责客户需求分析系统设计组织项目突出表现受公司嘉奖
n Sybase职期间组织领导电子商务项目负责项目前期咨询总体设计
n xx时代负责线业务产品研发理产品运营
技：应系统设计精通电信业务精通线业务项目理
技术总监：叶XXX
软件开发业务咨询数仓库设计数挖掘项目理方面丰富理实践验次项目中担项目理系统设计师等角色
教育情况：毕业北京航空航天学取工学硕士学位
工作历：
n 冠群电脑（中国）公司系统设计师
n 百达灵科技（中国）公司高级技术顾问
n 太洋软件限公司开发项目理
业绩：
n 冠群电脑（中国）公司职期间参国电信企业数仓库数挖掘系统项目负责客户需求分析系统设计组织项目突出表现受公司嘉奖
n 太洋软件职期间组织领导数仓库商务智项目研发负责项目开发总体设计
n xx时代负责软件产品研发理成功实施河南网通重庆移动北京移动中国重庆移动等数仓库数挖掘项目
技：数仓库设计应系统设计数库编程调优精通电信业务项目理
13 投资方描述
北京xx时代通讯科技限公司企业性质限责公司具法位营负盈亏济实体公司2002年6月14日注册登记成立注册资金1000万元股权结构：
n 北京神州泰岳软件股份限公司货币出资560万元占注册资56
n 陈思齐货币出资400万元占注册资40
n 曹翊货币出资40万元占注册资4
14 分支机构描述
北京xx时代通讯科技限公司目前海广州重庆西安沈阳设分公司北京xx时代通讯科技限公司海分公司成立2004年11月公司址海市浏翔路818号电话：021—50451491海分公司架构设计：
n 总理（1）：全面持公司市场技术客服工作
n 技术部2：负责华东区运营维护协助部门全力做客户服务工作
n 市场销售1开展区业务积极踪先进技术市场前卫产品协助研发客服工作
n 客服部：2接受处理区客户投诉处理总理领导作客服工作
15 目前业务
北京xx时代通讯科技限公司成立身鲜明技术策略服务理念xx时代已开拓包括电信电力金融政府等广泛客户群体客户包括河南网通（中国网通第家省级数仓库系统）中国联通北京移动重庆移动山东国际电源中国华融资产理公司（知识理台Microsoft中国成功应案例）中央民广播电台等xx时代高超技术力丰富项目实施验稳健工作作风受广户致评
助电信行业优势资源雄厚技术实力xx时代2003年7月投入线业务中线增值业务已成目前营业务开展线增值业务xx时代研发队伍已取重进展SMS服务台WAP服务台WEB服务台家校点点通台线（短信）游戏引擎青藤社区（保卫钓鱼岛型海战游戏青藤约吧日记体说蕾日记’博客’掌赌神博彩系列游戏移动护士动漫世界）等产品研发完毕进入运营阶段xx时代年开始潜心研发手机WAP台游戏引擎公司SPCP行业公司生产高水WAP游戏奠定坚实基础
16 公司事记
n 2002年6月14日公司成立
n 2002年6月签约河南网通营分析系统中国网通第家省级数仓库系统
n 2002年10月获高新技术企业认证
n 2003年1月电信业务流程化智分析软件获国家创新基金支持
n 2003年2月签约中国华融知识理系统该系统目前微软中国成功应案例
n 2003年3月签约中国联通短信息业务理系统负责总部部分省市应开发实施
n 2003年7月进军线增值业务领域
n 2003年11月产品研发容准备市场拓展准备基完成计划进入运营阶段
n 2004年8月获中国信息产业部颁发跨区增值业务许证
n 2004年10月成功开发具国领先水WAP游戏引擎
17 现信息源资源
北京xx时代通讯科技限公司具丰富信息资源国诸媒体国家政府机关电视电台建立商务联盟时具产品策划编辑员拥产权游戏引擎种具竞争力资讯游戏娱乐型产品
18 商务联盟
n 日伊腾株式会社
n 中中央宣传部理范围媒体资源联盟
n 国家教育部电教信息技术联盟
n 北京千龙网信息技术联盟
n 品周报媒体信息合作联盟等等
二业务介绍
1．公司申报业务
资讯类业务：快乐期刊
游戏类业务：占卜广场激情竞拍场传情快递轻松娱乐
休闲娱乐类业务：星座运程日黄历聊聊
媒体合作类业务：娱乐互动
行业应类业务：菜篮子工程
2．详细业务介绍
21资讯类业务
业务特色
目前市场短信杂志花样繁绝部分属 PUSHl类 快乐期刊致力成操作简单容丰富持续更新互动性强娱乐性杂志业务特色：1提炼户关心性情志趣形成户属性需求属性2 编制趣味性休闲题库丰富互动问答容3握时尚脉搏组织整理特色性信息源容
业务简介
快乐期刊综合资讯户互动相结合套餐式短信产品集互动性休闲性娱乐性身集合十短信杂志精华引导户时户资讯选择
时产品趣味强户问答方式通回答种益智类题目相应积分获奖励
市场盈利前景
巨潜手机户群体中国拥3亿手机户数目断增长中国手机户快乐传情产品潜者抓住户心理触动点户短信中快乐祝福相信业务定够取部分户认
快乐期刊介绍
服务类型
业务名称
业务代码
回复条数
资费（分）
业务模式
业务说明
范例
资讯快车
聚焦热点
RD
13
300
包月
实时更新时传输重突发事件追踪报道具关注度新闻事件独家爆料知惊幕
美国正试图利南亚军事资源补充驻伊兵源已印度巴基斯坦孟加拉国进行接触南亚国家兵力规模居世界前位
嘴娱乐站
YL
13
300
包月
追击名明星神秘芳踪揭露明星辛辣绯闻传输全球新影音视信息踢爆全球名私生活趣闻揭密娱乐圈黑暗交易
日前刘德华杜琪峰新片健美先生秘密摄影师拍辑全裸露背兼露屁股宣传堪称影突破
体育世界
TY
13
300
包月
全面关注足球篮球拳击等热门体育项目全球动态
NBA总决赛第六战刚刚结束马刺场8877力克网队42总份捧总冠军邓肯砍三双21分20篮板10次助攻
社会风云
SH
13
300
包月
奇闻趣事社会热点您生活姿彩
河北省语文教师梁国君根古书三国演义仿造出诸葛亮发明木牛流马物纸板钢钉制成牛身马掌腹部两侧悬挂两箱作载物
生活万花筒
美食美味
MS
13
300
包月
美食专家营养专家联手造您解风味吃指导您合理饮食均衡补充营养保您吃出美丽吃出健康
精子形成离开氨基酸食富含氨基酸食物助补益肾精类食物鳝鱼泥鳅海参 紫菜
美容霓裳
MR
13
300
包月
新济DIY美容宝典时尚美容服饰推荐效瘦身锦囊
冬瓜子仁桃仁晒干磨成细粉加入蜂蜜混合成黏稠膏状晚睡前涂斑点日次清晨洗净敷三星期斑点会逐渐变淡
生活窍门
QM
13
300
包月
日常生活衣食住行紧密结合生活贴士时集合吃喝玩乐全生活点通手册
撞伤撞伤令微丝血爆裂引起红肿冰垫冰袋冰水伤处冷敷冷敷令血收缩止血外减轻痛楚
健康偏方
JK
13
300
包月
日防护提示健康警示您安康长乐带您远离疾病送您心安理里日警示忠告伴您生活工作学呵护您生命
学点安慰放松技巧譬练瑜伽太极拳消压力缓解心血疾病症状非常利
乐翻天
成幽默
CR
13
400
包月
点脸红心跳加快成饭桌段子高手成聚会时娱乐核心成年幽默仅限18岁点播
天王太太怀四胞胎处街坊邻居邻居炫耀说怀四胞胎容易均六万次会发生次结果隔壁李太太听 讶异说：「空做家事？」
快乐测试
B
13
400
包月
类性格心理测试
装满车幸福安开道抛弃切烦恼快乐拥抱寒冷冬天已温暖关卸车真请幸福永远微笑
笑林
XL
13
400
包月
古中外典笑话欢笑底
公汽车位男士站位美女旁边禁美貌迷正遐想连篇时美女塞张纸条喜出外展开：拉链开
快乐答题
A
13
400
包月
智力挑战脑力拼挑战答题快乐
国色天香倾国倾城沉鱼落雁闭月羞花花容月貌色艺俱佳意思承认知道心目中形象定样
时尚元素
追女秘笈
ZN
13
400
包月
温柔情话需更技巧更敏锐感受力更细致入微解PLMM呦
爱情慢慢时间快快寂寞长长生短短深深孤独里等着笨笨
整宝典
ZR
13
400
包月
诙谐搞笑短信帮整没商量天天愚节
老婆训话时立正站低头忏悔老婆购物时勇付款义容辞老婆化妆时耐心等衷心赞美老婆零花钱时含泪感激省吃俭
神秘球
DQ
13
400
包月
宇宙底什样？产生？什规律？外生命否存
科学家透露旅客十年便太空做爱需速战速决太空船会气层外运行2分钟
22游戏类业务
221
业务名称
占卜广场
业务简介
占卜广场通户性化信息分析整理（例：姓名生日血型生肖手斗等等）户提供包括：前世生姓名奥秘生日揭秘交友聊天等等轻松娱乐氛围吓户提供受关注隐性话题测算时星相专家供稿前提汇总出庞语库进行支持
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 测试指令 ****11
业务资费
1元条
业务代码
ZBGC
222
业务名称
传情快递
业务简介
溶入节日赠送祝福样背景环境激发户原单调点点赠送祝福基础创新加入新鲜模式赠送祝福形式户A输入T手机号码（想赠送祝福户B手机号码）发送×××户B会收条典节日祝福语时会收条带ID号码介绍活动回复语户B选择直接回复户A户A进行回赠祝福活动时继续选择朋友赠送祝福类推…
时活动溶入富贵密码ID号码贯穿活动联系户ID号码系统台派发户号码尾数9户获1枚金币金币累积兑换话费时特殊ID号会惊喜奖
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 朋友转发祝福 ****12
业务资费
08元条
业务代码
CQKD
223
业务名称
激情竞拍场
业务简介
助竞拍奖品特殊吸引性户提供款通发送手机短信竞拍奖品娱乐游戏 缩范围竞拍：户出价系统根户出价实际价格间差距进行较帮助户逐步缩范围帮助户猜中商品价格低唯竞拍：活动期户竞猜价格低唯户获奖品时配备玩家秘笈户提供帮助更快获奖品
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 竞猜价格 ****13
业务资费
05元条
业务代码
JQJP
224
业务名称
轻松娱乐
业务简介
户通级回答题目题目类型简单生活化娱乐节目户回答正确道题目积分1分积分达升级标准进入更高级答题周时间单位积分兑换级奖项
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 题目答案 ****11
业务资费
02元条
业务代码
QSYL
23休闲娱乐类业务
231
业务名称
星座运程
业务简介
星座已成市男女谈笑间时尚话题星座运程够更解解您预测财运健康感情等告诉幸运物开运魔法减肥秘方送礼手册情餐等沟通诀窍简单生活星座变动精彩起时专家供稿前提汇总出庞语库进行支持
业务类
休闲娱乐类
收费方式
定制点播
定制指令
发送 出生日期 ****52
业务资费
03元条
业务代码
XZYC
退定代码
发送 QXZYC ****52
232
业务名称
日黄历
业务简介
告诉农历日期宜忌事项天适合做什适合做什保事事利岁岁安时专家供稿前提汇总出庞语库进行支持
业务类
休闲娱乐类
收费方式
定制点播
定制指令
发送 HL ****53
业务资费
05元条
业务代码
MRHL
退定代码
发送 QMRHL ****53
233
业务名称
聊聊
业务简介
户进入社区获机匹配聊友进行沟通解性化强户提供更性化选择里仅提供新颖城约会更提供题讨空间题讨话题会汇集里更占卜类资讯类互动类功户完善服务
业务类
休闲娱乐类
收费方式
包月
定制指令
发送 LT ****
业务资费
5元月
业务代码
LT
退定代码
发送 QXLT ****
24媒体合作类业务
业务特色
限度发挥短信互动性时性时结合媒体直观性溶入栏目性化特色配合相关短信类产品成完善全立体传媒产品
业务简介
增强媒体广观众间互动更体现媒体亲性充分发挥短信作第五媒体互动性时性特推出媒体互动栏目容包含：短信投票短信竞猜答题节目导读留言箱等户通定购娱乐互动台业务获整体相关活动节目新信息户通动点播进入留言箱参项互动活动
市场盈利前景
成型传统媒体覆盖广度深度庞手机户通栏目产品性化特色抓住户心理触动点达双赢概念户短信媒体中体验快乐相信业务定够取部分户认
241
业务名称
娱乐互动台
业务类
媒体合作类
收费方式
包月
定制指令
发送 M ****33
业务资费
8元月
业务代码
M
退定代码
发送 QXM ****33
242
业务名称
留言箱
业务简介
业务类
媒体合作类
收费方式
点播
定制指令
发送 想留言容 ****14
业务资费
04元条
业务代码
LYX
25行业应类业务
业务背景
生活节奏加快生活品质提高更时尚新奇名词生活中迸发断缤纷世界中吸引眼球健康时尚节奏断变幻天然保持持久衰关注度健康伴更生活品质提升生活质量完善
民食天常生活中交道柴米油盐酱醋茶似简单紧密相关资讯发达天找寻适合获取资讯方式提高生活节奏提升生活品质必
手机短信越越民接受应更手机短信产生服务应运生便捷性时性互动性等等优点传统媒体法取代更利特性生活提供精细服务
业务简介
发挥短信便捷灵活互动等特性健康菜篮子专业信息发布机构合作获取时准确生活讯息容覆盖：新公布合格食品讯息新公布禁食食品讯息新生活指南服务生活相关服务
市场济天买方市场卖方市场产品市场表现出特性交换产品实物型断延伸出相关服务型产品样断变化市场环境配套更加紧密贴户需求满足户心里相关短信服务配套推出生活万花筒：户充分理短信互动特性生活中遇事情表达出
容涉：315举报购买产品服务中遇满意发泄出信息会整理反应相关部门根实际情况进行调查解决生活金点子您生活总总结出成功验家起分享刷锅窍门更做菜菜谱分享快乐分享天月评金点子奖丰厚奖品社区全新社区里交物业费里更交卫生费里找志道合朋友里畅欲言里挥撒情热情激情里更获更生活丰富彩精品业务推荐快乐生活天
251
业务名称
菜篮子工程
业务类
行业应类
收费方式
包月
定制指令
发送 HY ****44
业务资费
6元月
业务代码
HY
退定代码
发送 QXHY ****44
252
业务名称
健康菜篮子
业务类
行业应类
收费方式
点播
定制指令
发送 SHX ****42
业务资费
2元月
业务代码
SHX
退定代码
发送 QXSHX ****42
253
业务名称
315举报
业务类
行业应类
收费方式
点播
定制指令
发送 举报容 ****16
业务资费
0．6元条
业务代码
XXHD
254
业务名称
生活金点子
业务类
行业应类
收费方式
点播
定制指令
发送 生活金点子 ****17
业务资费
03元条
业务代码
LYB
255
业务名称
社区
业务类
行业应类
收费方式
定制点播
定制指令
发送 ZX ****51
业务资费
1元月
业务代码
ZX
退定代码
发送 QXZX ****51
四 客户服务
41 客户服务组织工作制度
411客户服务组织
7*24时客户服务电话 01082638192
412客户服务工作制度
行规范
n 举止端正仪表整洁礼貌语脏话粗话
n 接客户耐心周表现出急燥厌倦耐烦等良情绪
n 保持良服务形象维护公司声誉
n 公司机密严格保密
n 班迟早退擅离岗位
n 班时间互相聊天保持良工作氛围
考勤
n 班次必须提前5分钟达工作岗位做工作前整理准备
n 工作时间外出必须提前部门报请（注明外出原点起回时间联系方式）
n 请病事假提前天提出申请相关负责批准方效急病事天电话通知部门相关负责员事补假
着装
n 班时间员工量着职业装
n 男士必须保持头发面部清洁
n 女士淡色装宜
n 禁止穿背心短裤女士禁止穿领袖衣
文件传输
n 日常工作时文件传输量印机Email方式确认视效
标准化回复书面格式
语言规范
n 开始语：xx时代客户服务中心XXX您服务
n 口头语例：恩喂应：
n 请户等候必须：起请稍等户已等候30秒次致意：请稍等
n 未听清户话语时应：起您重复遍您刚说？
n 说前先说起抱歉避免：负责接受等应表示歉意详细情况解释清楚
n 询问前必须：请问例：请问您电话号码少？
n 缩短通话时间回答完户提问时动询问：请问您什问题需解答？
n 结束语：果您中遇问题请时联系见
应注意事项
n 接听客户电：三声振铃必须接起电话
n 均通话时间控制三分钟左右
n 耐心听取户问题断户说话
n 户挂断电话方挂机
n 时检查话机情况时报修保证线路畅通
42 客户服务容
n 接听咨询电话：户拨客户服务中心电话直接进行咨询投诉等工作已开通五部客户服务热线电话全国户提供7X24完善服务
n 户服务理：远xx时代提供非常服务容时区户户服务理中心承担起接受服务户进行回访工作提高整体质量
n 特殊状况处理：户问题特殊状况时解决公司健全服务质量理体现咨询服务员够解决户疑问必须建立台特殊状况处理理部门
n 户投诉理：整理收集户投诉建议
43 客户服务承诺
目前五路客户服务热线电话全国户提供7X24完善服务着业务量增加客服热线电话逐步增加接客户咨询投诉问题规定时间解决问题客户满意答复
44 客户服务方式
1户投诉处理功：
n 处理全部户投诉
n 户投诉相关纠纷应答踪解决回复
2户投诉处理接收回复形式：
n 接收途径：A客户服务热线电话 B户电子邮件
n 回复方式：A电子邮件 B电话回复 C特殊户直接门服务
3户投诉处理工具：
n 标准回复模板
n 户信息理数库
45 客户服务流程
451 户投诉工作流程
处理户投诉交易纠纷中仅制定工作流程开展工作应注意户交中接技巧避免户发生碰撞采取具体行动前应表示出渴帮助户态度肯定语言表示定会采取效行动某超出责范围外问题法帮助户解决时千万直截说礼貌婉转解释清楚原重新调整户期值表示出然愿意服务户提供行建议解决问题信息采取行动提供解决方案询问户否采取行动解决方感满意户致谢
1户投诉处理职责：
n 处理全部户投诉
n 户投诉相关纠纷应答踪解决回复
2户投诉处理接收回复形式：
n 接收途径：A客户服务热线电话 B户电子邮件
n 回复方式：A电子邮件 B电话回复 C特殊户直接门服务
3户投诉处理工具：
n 标准回复模板
n 户信息理数库
4户投诉处理流程描述：
n 分析投诉容——判紧急（紧急类半时解决）非紧急（非紧急类2天解决）
n 判直接进行处理——时答复回复标准模板进行回复时记载入系统时答复请户等候作工作记录处理结果整理成回复语言进行回复时记载入系统
n 判需核实投诉情况户信息系统转发相关部门踪获相关部门处理情况转换成回复语言调取户信息进行回复
n 关服务容投诉须处理抄送业务部
452 邮件理工作流程
邮件理
户EMAIL
删动回信聊邮件
判断类
转发合作招聘等邮件相关部门
户投诉
直接回复
服务查询
退信
转发户投诉工作员
转发服务客户服务员
记录邮件容
回复模版回复格式
工作流程解答问题
查询户信息进行联络
告户已问题转相关部门请户等候
回复户
告知户联络信息错误请更改
未找户联络方式
填写工作记录
获取解答转换回复语言
记录处理结果
问题解决
服务结束
453 质量理工作流程
咨询服务日常工作数记录
质量理
信息理日常工作数记录
周
通系统终端获取项数
市场部
编辑部
信息部
服务提供情况数
日常工作量数
户反馈信息数
客服中心
总裁办
整理类信息提供次数列表
统计户增长投诉建议纠纷数
汇总员工工作情况
行政部
统计提供次数高服务
研发中心
周五提交部门工作情况报告
数值统计表
分析报表
周五提交周统计分析报告
提供月量化评估考核数
抄送
月28日提交
月统计分析报告
汇报
客户服务
调查方式：电话回访
46 客户服务质量
客户服务部工作质量断提升激励员工奋进员工考评循特制定考评表
电话服务中心质量考评表
日期： 年 月 日
姓名：_______________工号：_______________
考核时段：_____年____月月出勤天数：_______
工种：□咨询服务 □户投诉理
月工作数记录（该数台数库直接查询）
咨询服务
客户满意度：____________
电话接听数：____________均接听时间：____分____秒
电子邮件回复数：_________
户投诉理
客户满意度：____________
处理投诉：____________解决率：____________
户投诉中心
客户满意度：___________户回复次数：___________
户回复反馈评价：□棒极□错□般□没意思
员工评价：
评语：
日期： 年 月 日
47 联通客户服务接口
客户直接拨客户服务电话进行咨询投诉等属业务范围电话量予解决解决问题建议户拨联通客户服务电话
联通客服中心转问题加重紧急程度快方式予解决
附录
营业执（复印件）
资信证明
法代码证书
税务登记证明
专利证书鉴定证书
高新技术企业高新技术产品高新技术成果认定证书
结束
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商 业 计 划 书
北京xx时代通讯科技限公司
编写日期： 2004年4月28日
作者：陈XXX
手机：130XXXXXXX
EMAIL：XXXXXXX
公司简介
11 公司名称
公司名称：北京XX时代通讯科技限公司
公司址：北京市海淀区XXXXX号XX厦西XXX层
总公司注册资：1000万
法代表：王XX
中华民国电信信息服务业务营许证：B2XXXXXXXXX国家信息产业部批准全国范围事移动通信增值服务公司
12 核心理层简介
总理：汪XXX
项目理方面着丰富验精通电信业务具长期数仓库商务智软件开发项目理验电信行业数仓库系统设计构造方面深造诣
教育情况：毕业北京工业学获计算机应学士学位
工作历：
n 冠群电脑（中国）公司技术部高级技术理
n 百达灵科技（中国）公司技术部
n Oracle（中国）公司高级工程师
业绩：
n Oracle公司职期间参电信金融行业应开发项目设计开发工作
n 冠群电脑中国公司持包括福建移动厦门电信深圳移动威海电信等型电信企业数仓库项目
n xx时代公司负责公司总体发展方握行业形势判断项目实施
技：
n 行业中着广泛交流联系具强烈市场敏感市场方意识技术基础深厚实践验丰富
n 具强烈创新意识善通新思路创新开发满足户需求
n 善组织理团体工作
n 极强语言表达力反应迅速判断准确思维严谨
运营总监：曹XXX
软件开发业务咨询项目理线业务方面丰富理实践验次项目中担项目理系统设计师等角色
教育情况：毕业北京清华学取工学硕士学位
工作历：
n 冠群电脑（中国）公司高级技术顾问
n Sybase（中国）公司高级技术顾问
业绩：
n 冠群电脑（中国）公司职期间参国电信企业信息门户客户关系理电子商务项目负责客户需求分析系统设计组织项目突出表现受公司嘉奖
n Sybase职期间组织领导电子商务项目负责项目前期咨询总体设计
n xx时代负责线业务产品研发理产品运营
技：应系统设计精通电信业务精通线业务项目理
技术总监：叶XXX
软件开发业务咨询数仓库设计数挖掘项目理方面丰富理实践验次项目中担项目理系统设计师等角色
教育情况：毕业北京航空航天学取工学硕士学位
工作历：
n 冠群电脑（中国）公司系统设计师
n 百达灵科技（中国）公司高级技术顾问
n 太洋软件限公司开发项目理
业绩：
n 冠群电脑（中国）公司职期间参国电信企业数仓库数挖掘系统项目负责客户需求分析系统设计组织项目突出表现受公司嘉奖
n 太洋软件职期间组织领导数仓库商务智项目研发负责项目开发总体设计
n xx时代负责软件产品研发理成功实施河南网通重庆移动北京移动中国重庆移动等数仓库数挖掘项目
技：数仓库设计应系统设计数库编程调优精通电信业务项目理
13 投资方描述
北京xx时代通讯科技限公司企业性质限责公司具法位营负盈亏济实体公司2002年6月14日注册登记成立注册资金1000万元股权结构：
n 北京神州泰岳软件股份限公司货币出资560万元占注册资56
n 陈思齐货币出资400万元占注册资40
n 曹翊货币出资40万元占注册资4
14 分支机构描述
北京xx时代通讯科技限公司目前海广州重庆西安沈阳设分公司北京xx时代通讯科技限公司海分公司成立2004年11月公司址海市浏翔路818号电话：021—50451491海分公司架构设计：
n 总理（1）：全面持公司市场技术客服工作
n 技术部2：负责华东区运营维护协助部门全力做客户服务工作
n 市场销售1开展区业务积极踪先进技术市场前卫产品协助研发客服工作
n 客服部：2接受处理区客户投诉处理总理领导作客服工作
15 目前业务
北京xx时代通讯科技限公司成立身鲜明技术策略服务理念xx时代已开拓包括电信电力金融政府等广泛客户群体客户包括河南网通（中国网通第家省级数仓库系统）中国联通北京移动重庆移动山东国际电源中国华融资产理公司（知识理台Microsoft中国成功应案例）中央民广播电台等xx时代高超技术力丰富项目实施验稳健工作作风受广户致评
助电信行业优势资源雄厚技术实力xx时代2003年7月投入线业务中线增值业务已成目前营业务开展线增值业务xx时代研发队伍已取重进展SMS服务台WAP服务台WEB服务台家校点点通台线（短信）游戏引擎青藤社区（保卫钓鱼岛型海战游戏青藤约吧日记体说蕾日记’博客’掌赌神博彩系列游戏移动护士动漫世界）等产品研发完毕进入运营阶段xx时代年开始潜心研发手机WAP台游戏引擎公司SPCP行业公司生产高水WAP游戏奠定坚实基础
16 公司事记
n 2002年6月14日公司成立
n 2002年6月签约河南网通营分析系统中国网通第家省级数仓库系统
n 2002年10月获高新技术企业认证
n 2003年1月电信业务流程化智分析软件获国家创新基金支持
n 2003年2月签约中国华融知识理系统该系统目前微软中国成功应案例
n 2003年3月签约中国联通短信息业务理系统负责总部部分省市应开发实施
n 2003年7月进军线增值业务领域
n 2003年11月产品研发容准备市场拓展准备基完成计划进入运营阶段
n 2004年8月获中国信息产业部颁发跨区增值业务许证
n 2004年10月成功开发具国领先水WAP游戏引擎
17 现信息源资源
北京xx时代通讯科技限公司具丰富信息资源国诸媒体国家政府机关电视电台建立商务联盟时具产品策划编辑员拥产权游戏引擎种具竞争力资讯游戏娱乐型产品
18 商务联盟
n 日伊腾株式会社
n 中中央宣传部理范围媒体资源联盟
n 国家教育部电教信息技术联盟
n 北京千龙网信息技术联盟
n 品周报媒体信息合作联盟等等
二业务介绍
1．公司申报业务
资讯类业务：快乐期刊
游戏类业务：占卜广场激情竞拍场传情快递轻松娱乐
休闲娱乐类业务：星座运程日黄历聊聊
媒体合作类业务：娱乐互动
行业应类业务：菜篮子工程
2．详细业务介绍
21资讯类业务
业务特色
目前市场短信杂志花样繁绝部分属 PUSHl类 快乐期刊致力成操作简单容丰富持续更新互动性强娱乐性杂志业务特色：1提炼户关心性情志趣形成户属性需求属性2 编制趣味性休闲题库丰富互动问答容3握时尚脉搏组织整理特色性信息源容
业务简介
快乐期刊综合资讯户互动相结合套餐式短信产品集互动性休闲性娱乐性身集合十短信杂志精华引导户时户资讯选择
时产品趣味强户问答方式通回答种益智类题目相应积分获奖励
市场盈利前景
巨潜手机户群体中国拥3亿手机户数目断增长中国手机户快乐传情产品潜者抓住户心理触动点户短信中快乐祝福相信业务定够取部分户认
快乐期刊介绍
服务类型
业务名称
业务代码
回复条数
资费（分）
业务模式
业务说明
范例
资讯快车
聚焦热点
RD
13
300
包月
实时更新时传输重突发事件追踪报道具关注度新闻事件独家爆料知惊幕
美国正试图利南亚军事资源补充驻伊兵源已印度巴基斯坦孟加拉国进行接触南亚国家兵力规模居世界前位
嘴娱乐站
YL
13
300
包月
追击名明星神秘芳踪揭露明星辛辣绯闻传输全球新影音视信息踢爆全球名私生活趣闻揭密娱乐圈黑暗交易
日前刘德华杜琪峰新片健美先生秘密摄影师拍辑全裸露背兼露屁股宣传堪称影突破
体育世界
TY
13
300
包月
全面关注足球篮球拳击等热门体育项目全球动态
NBA总决赛第六战刚刚结束马刺场8877力克网队42总份捧总冠军邓肯砍三双21分20篮板10次助攻
社会风云
SH
13
300
包月
奇闻趣事社会热点您生活姿彩
河北省语文教师梁国君根古书三国演义仿造出诸葛亮发明木牛流马物纸板钢钉制成牛身马掌腹部两侧悬挂两箱作载物
生活万花筒
美食美味
MS
13
300
包月
美食专家营养专家联手造您解风味吃指导您合理饮食均衡补充营养保您吃出美丽吃出健康
精子形成离开氨基酸食富含氨基酸食物助补益肾精类食物鳝鱼泥鳅海参 紫菜
美容霓裳
MR
13
300
包月
新济DIY美容宝典时尚美容服饰推荐效瘦身锦囊
冬瓜子仁桃仁晒干磨成细粉加入蜂蜜混合成黏稠膏状晚睡前涂斑点日次清晨洗净敷三星期斑点会逐渐变淡
生活窍门
QM
13
300
包月
日常生活衣食住行紧密结合生活贴士时集合吃喝玩乐全生活点通手册
撞伤撞伤令微丝血爆裂引起红肿冰垫冰袋冰水伤处冷敷冷敷令血收缩止血外减轻痛楚
健康偏方
JK
13
300
包月
日防护提示健康警示您安康长乐带您远离疾病送您心安理里日警示忠告伴您生活工作学呵护您生命
学点安慰放松技巧譬练瑜伽太极拳消压力缓解心血疾病症状非常利
乐翻天
成幽默
CR
13
400
包月
点脸红心跳加快成饭桌段子高手成聚会时娱乐核心成年幽默仅限18岁点播
天王太太怀四胞胎处街坊邻居邻居炫耀说怀四胞胎容易均六万次会发生次结果隔壁李太太听 讶异说：「空做家事？」
快乐测试
B
13
400
包月
类性格心理测试
装满车幸福安开道抛弃切烦恼快乐拥抱寒冷冬天已温暖关卸车真请幸福永远微笑
笑林
XL
13
400
包月
古中外典笑话欢笑底
公汽车位男士站位美女旁边禁美貌迷正遐想连篇时美女塞张纸条喜出外展开：拉链开
快乐答题
A
13
400
包月
智力挑战脑力拼挑战答题快乐
国色天香倾国倾城沉鱼落雁闭月羞花花容月貌色艺俱佳意思承认知道心目中形象定样
时尚元素
追女秘笈
ZN
13
400
包月
温柔情话需更技巧更敏锐感受力更细致入微解PLMM呦
爱情慢慢时间快快寂寞长长生短短深深孤独里等着笨笨
整宝典
ZR
13
400
包月
诙谐搞笑短信帮整没商量天天愚节
老婆训话时立正站低头忏悔老婆购物时勇付款义容辞老婆化妆时耐心等衷心赞美老婆零花钱时含泪感激省吃俭
神秘球
DQ
13
400
包月
宇宙底什样？产生？什规律？外生命否存
科学家透露旅客十年便太空做爱需速战速决太空船会气层外运行2分钟
22游戏类业务
221
业务名称
占卜广场
业务简介
占卜广场通户性化信息分析整理（例：姓名生日血型生肖手斗等等）户提供包括：前世生姓名奥秘生日揭秘交友聊天等等轻松娱乐氛围吓户提供受关注隐性话题测算时星相专家供稿前提汇总出庞语库进行支持
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 测试指令 ****11
业务资费
1元条
业务代码
ZBGC
222
业务名称
传情快递
业务简介
溶入节日赠送祝福样背景环境激发户原单调点点赠送祝福基础创新加入新鲜模式赠送祝福形式户A输入T手机号码（想赠送祝福户B手机号码）发送×××户B会收条典节日祝福语时会收条带ID号码介绍活动回复语户B选择直接回复户A户A进行回赠祝福活动时继续选择朋友赠送祝福类推…
时活动溶入富贵密码ID号码贯穿活动联系户ID号码系统台派发户号码尾数9户获1枚金币金币累积兑换话费时特殊ID号会惊喜奖
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 朋友转发祝福 ****12
业务资费
08元条
业务代码
CQKD
223
业务名称
激情竞拍场
业务简介
助竞拍奖品特殊吸引性户提供款通发送手机短信竞拍奖品娱乐游戏 缩范围竞拍：户出价系统根户出价实际价格间差距进行较帮助户逐步缩范围帮助户猜中商品价格低唯竞拍：活动期户竞猜价格低唯户获奖品时配备玩家秘笈户提供帮助更快获奖品
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 竞猜价格 ****13
业务资费
05元条
业务代码
JQJP
224
业务名称
轻松娱乐
业务简介
户通级回答题目题目类型简单生活化娱乐节目户回答正确道题目积分1分积分达升级标准进入更高级答题周时间单位积分兑换级奖项
业务类
游戏类
收费方式
点播
定制指令
发送 题目答案 ****11
业务资费
02元条
业务代码
QSYL
23休闲娱乐类业务
231
业务名称
星座运程
业务简介
星座已成市男女谈笑间时尚话题星座运程够更解解您预测财运健康感情等告诉幸运物开运魔法减肥秘方送礼手册情餐等沟通诀窍简单生活星座变动精彩起时专家供稿前提汇总出庞语库进行支持
业务类
休闲娱乐类
收费方式
定制点播
定制指令
发送 出生日期 ****52
业务资费
03元条
业务代码
XZYC
退定代码
发送 QXZYC ****52
232
业务名称
日黄历
业务简介
告诉农历日期宜忌事项天适合做什适合做什保事事利岁岁安时专家供稿前提汇总出庞语库进行支持
业务类
休闲娱乐类
收费方式
定制点播
定制指令
发送 HL ****53
业务资费
05元条
业务代码
MRHL
退定代码
发送 QMRHL ****53
233
业务名称
聊聊
业务简介
户进入社区获机匹配聊友进行沟通解性化强户提供更性化选择里仅提供新颖城约会更提供题讨空间题讨话题会汇集里更占卜类资讯类互动类功户完善服务
业务类
休闲娱乐类
收费方式
包月
定制指令
发送 LT ****
业务资费
5元月
业务代码
LT
退定代码
发送 QXLT ****
24媒体合作类业务
业务特色
限度发挥短信互动性时性时结合媒体直观性溶入栏目性化特色配合相关短信类产品成完善全立体传媒产品
业务简介
增强媒体广观众间互动更体现媒体亲性充分发挥短信作第五媒体互动性时性特推出媒体互动栏目容包含：短信投票短信竞猜答题节目导读留言箱等户通定购娱乐互动台业务获整体相关活动节目新信息户通动点播进入留言箱参项互动活动
市场盈利前景
成型传统媒体覆盖广度深度庞手机户通栏目产品性化特色抓住户心理触动点达双赢概念户短信媒体中体验快乐相信业务定够取部分户认
241
业务名称
娱乐互动台
业务类
媒体合作类
收费方式
包月
定制指令
发送 M ****33
业务资费
8元月
业务代码
M
退定代码
发送 QXM ****33
242
业务名称
留言箱
业务简介
业务类
媒体合作类
收费方式
点播
定制指令
发送 想留言容 ****14
业务资费
04元条
业务代码
LYX
25行业应类业务
业务背景
生活节奏加快生活品质提高更时尚新奇名词生活中迸发断缤纷世界中吸引眼球健康时尚节奏断变幻天然保持持久衰关注度健康伴更生活品质提升生活质量完善
民食天常生活中交道柴米油盐酱醋茶似简单紧密相关资讯发达天找寻适合获取资讯方式提高生活节奏提升生活品质必
手机短信越越民接受应更手机短信产生服务应运生便捷性时性互动性等等优点传统媒体法取代更利特性生活提供精细服务
业务简介
发挥短信便捷灵活互动等特性健康菜篮子专业信息发布机构合作获取时准确生活讯息容覆盖：新公布合格食品讯息新公布禁食食品讯息新生活指南服务生活相关服务
市场济天买方市场卖方市场产品市场表现出特性交换产品实物型断延伸出相关服务型产品样断变化市场环境配套更加紧密贴户需求满足户心里相关短信服务配套推出生活万花筒：户充分理短信互动特性生活中遇事情表达出
容涉：315举报购买产品服务中遇满意发泄出信息会整理反应相关部门根实际情况进行调查解决生活金点子您生活总总结出成功验家起分享刷锅窍门更做菜菜谱分享快乐分享天月评金点子奖丰厚奖品社区全新社区里交物业费里更交卫生费里找志道合朋友里畅欲言里挥撒情热情激情里更获更生活丰富彩精品业务推荐快乐生活天
251
业务名称
菜篮子工程
业务类
行业应类
收费方式
包月
定制指令
发送 HY ****44
业务资费
6元月
业务代码
HY
退定代码
发送 QXHY ****44
252
业务名称
健康菜篮子
业务类
行业应类
收费方式
点播
定制指令
发送 SHX ****42
业务资费
2元月
业务代码
SHX
退定代码
发送 QXSHX ****42
253
业务名称
315举报
业务类
行业应类
收费方式
点播
定制指令
发送 举报容 ****16
业务资费
0．6元条
业务代码
XXHD
254
业务名称
生活金点子
业务类
行业应类
收费方式
点播
定制指令
发送 生活金点子 ****17
业务资费
03元条
业务代码
LYB
255
业务名称
社区
业务类
行业应类
收费方式
定制点播
定制指令
发送 ZX ****51
业务资费
1元月
业务代码
ZX
退定代码
发送 QXZX ****51
四 客户服务
41 客户服务组织工作制度
411客户服务组织
7*24时客户服务电话 01082638192
412客户服务工作制度
行规范
n 举止端正仪表整洁礼貌语脏话粗话
n 接客户耐心周表现出急燥厌倦耐烦等良情绪
n 保持良服务形象维护公司声誉
n 公司机密严格保密
n 班迟早退擅离岗位
n 班时间互相聊天保持良工作氛围
考勤
n 班次必须提前5分钟达工作岗位做工作前整理准备
n 工作时间外出必须提前部门报请（注明外出原点起回时间联系方式）
n 请病事假提前天提出申请相关负责批准方效急病事天电话通知部门相关负责员事补假
着装
n 班时间员工量着职业装
n 男士必须保持头发面部清洁
n 女士淡色装宜
n 禁止穿背心短裤女士禁止穿领袖衣
文件传输
n 日常工作时文件传输量印机Email方式确认视效
标准化回复书面格式
语言规范
n 开始语：xx时代客户服务中心XXX您服务
n 口头语例：恩喂应：
n 请户等候必须：起请稍等户已等候30秒次致意：请稍等
n 未听清户话语时应：起您重复遍您刚说？
n 说前先说起抱歉避免：负责接受等应表示歉意详细情况解释清楚
n 询问前必须：请问例：请问您电话号码少？
n 缩短通话时间回答完户提问时动询问：请问您什问题需解答？
n 结束语：果您中遇问题请时联系见
应注意事项
n 接听客户电：三声振铃必须接起电话
n 均通话时间控制三分钟左右
n 耐心听取户问题断户说话
n 户挂断电话方挂机
n 时检查话机情况时报修保证线路畅通
42 客户服务容
n 接听咨询电话：户拨客户服务中心电话直接进行咨询投诉等工作已开通五部客户服务热线电话全国户提供7X24完善服务
n 户服务理：远xx时代提供非常服务容时区户户服务理中心承担起接受服务户进行回访工作提高整体质量
n 特殊状况处理：户问题特殊状况时解决公司健全服务质量理体现咨询服务员够解决户疑问必须建立台特殊状况处理理部门
n 户投诉理：整理收集户投诉建议
43 客户服务承诺
目前五路客户服务热线电话全国户提供7X24完善服务着业务量增加客服热线电话逐步增加接客户咨询投诉问题规定时间解决问题客户满意答复
44 客户服务方式
1户投诉处理功：
n 处理全部户投诉
n 户投诉相关纠纷应答踪解决回复
2户投诉处理接收回复形式：
n 接收途径：A客户服务热线电话 B户电子邮件
n 回复方式：A电子邮件 B电话回复 C特殊户直接门服务
3户投诉处理工具：
n 标准回复模板
n 户信息理数库
45 客户服务流程
451 户投诉工作流程
处理户投诉交易纠纷中仅制定工作流程开展工作应注意户交中接技巧避免户发生碰撞采取具体行动前应表示出渴帮助户态度肯定语言表示定会采取效行动某超出责范围外问题法帮助户解决时千万直截说礼貌婉转解释清楚原重新调整户期值表示出然愿意服务户提供行建议解决问题信息采取行动提供解决方案询问户否采取行动解决方感满意户致谢
1户投诉处理职责：
n 处理全部户投诉
n 户投诉相关纠纷应答踪解决回复
2户投诉处理接收回复形式：
n 接收途径：A客户服务热线电话 B户电子邮件
n 回复方式：A电子邮件 B电话回复 C特殊户直接门服务
3户投诉处理工具：
n 标准回复模板
n 户信息理数库
4户投诉处理流程描述：
n 分析投诉容——判紧急（紧急类半时解决）非紧急（非紧急类2天解决）
n 判直接进行处理——时答复回复标准模板进行回复时记载入系统时答复请户等候作工作记录处理结果整理成回复语言进行回复时记载入系统
n 判需核实投诉情况户信息系统转发相关部门踪获相关部门处理情况转换成回复语言调取户信息进行回复
n 关服务容投诉须处理抄送业务部
452 邮件理工作流程
邮件理
户EMAIL
删动回信聊邮件
判断类
转发合作招聘等邮件相关部门
户投诉
直接回复
服务查询
退信
转发户投诉工作员
转发服务客户服务员
记录邮件容
回复模版回复格式
工作流程解答问题
查询户信息进行联络
告户已问题转相关部门请户等候
回复户
告知户联络信息错误请更改
未找户联络方式
填写工作记录
获取解答转换回复语言
记录处理结果
问题解决
服务结束
453 质量理工作流程
咨询服务日常工作数记录
质量理
信息理日常工作数记录
周
通系统终端获取项数
市场部
编辑部
信息部
服务提供情况数
日常工作量数
户反馈信息数
客服中心
总裁办
整理类信息提供次数列表
统计户增长投诉建议纠纷数
汇总员工工作情况
行政部
统计提供次数高服务
研发中心
周五提交部门工作情况报告
数值统计表
分析报表
周五提交周统计分析报告
提供月量化评估考核数
抄送
月28日提交
月统计分析报告
汇报
客户服务
调查方式：电话回访
46 客户服务质量
客户服务部工作质量断提升激励员工奋进员工考评循特制定考评表
电话服务中心质量考评表
日期： 年 月 日
姓名：_______________工号：_______________
考核时段：_____年____月月出勤天数：_______
工种：□咨询服务 □户投诉理
月工作数记录（该数台数库直接查询）
咨询服务
客户满意度：____________
电话接听数：____________均接听时间：____分____秒
电子邮件回复数：_________
户投诉理
客户满意度：____________
处理投诉：____________解决率：____________
户投诉中心
客户满意度：___________户回复次数：___________
户回复反馈评价：□棒极□错□般□没意思
员工评价：
评语：
日期： 年 月 日
47 联通客户服务接口
客户直接拨客户服务电话进行咨询投诉等属业务范围电话量予解决解决问题建议户拨联通客户服务电话
联通客服中心转问题加重紧急程度快方式予解决
附录
营业执（复印件）
资信证明
法代码证书
税务登记证明
专利证书鉴定证书
高新技术企业高新技术产品高新技术成果认定证书
结束
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