软件理服饰店铺发展永恒题理真知伴着压力困难痛苦失败泪水然没挑战家电行业海尔验IT行业联想奇迹？服饰行业需模式服饰店铺战火燃烧市场竞争继续服饰店铺理创新步伐停止
奉五颗心帮助提升店铺业绩亮您事业前程
第章 完善运营店铺业绩提升核心
第节 店铺组织架构更科学
店铺运营作体运动话组织体系骨骼支撑着身体部位环节前激烈市场竞争已深入店铺营运作层面理水店铺生存发展重性日益突出科学效组织结构确保理效率基础店铺实现短期营目标长期战略目标制度台作店铺营者非常必掌握组织结构设计改良分析思路实施方法帮助店铺搭建高效理台
（）服饰店铺组织体系设计原：
原：围绕目标务原
目标务指店铺保证完成营务实现营指标位员工力量集中起组成整体明确务围绕店铺总目标运转组织组织部分特定务目标关否没存价值
原二：机构层次适度原
受规模限制店铺职务层次岗位数量员工数均会组织阶层编排部门职务应服生产营前提力求减少理层次精简理机构理员更产品销售服务
原三：员责权统原
明确组织结构职员责权限做责权分明责权统
原四：合理配置原
服饰店铺营需设置职位职位功职权必须明确然应职位进行编制否职位设置目清楚易造成力资源浪费外编排员时候职员职务验力量量更设岗根组织实际需求合理配置员
原五：符合商品特性原
服饰产品作时尚流行产品时间性季节性非常强建立店铺组织体系时应强调部门岗位设立合理性相互协作速度市场信息反馈速度
（二）构架服饰店铺组织体系
1型服饰店铺组织结构
中型服饰店铺般实行董事会领导总理负责制总理设干名部门理服饰店设立财务事总务商场采购五部
附：结构图：
2型服饰店组织结构
型服饰店理层次较简单许服饰店营者常常店长采购财会等工作集身时兼导购型服饰店营者工作十分繁重
附：结构图：
3中服饰店铺组织举例：中型服饰店组织结构较简单般根服饰店店堂面积配置工作员
1)面积15方米型服饰店
A象：20~30岁班族
B商品种类：性化服饰
C工作员：店长1位导购1位2位
2)面积30方米型服饰店
A象：20岁~30岁白领女性
B商品种类品牌精品服饰
C工作员：店长1位导购3位4位
3)面积60方米中型服饰店
A象：般班族
B商品种类综合性服饰商品
C工作员：商品种类分3区区设1位组长2位导购加1位店长10位
述服饰店营业时间早10时晚10时导购分早晚两班
二服饰店铺员职责
（）服饰店铺店长五职责
传达执行营者项指令指标做服饰店铺高理者工作店长整服饰店高指导者负全部责
二完成项营指标店长高责营指标通常包括营业目标毛利目标费目标利益目标等店长销售采购广告宣传诸方面必须加足够注意努力控制成减少费
三做协调传达工作切具体工作应店长持协调店铺项方针计划等信息店长应准确传达员工职工求士气应准确时书面形式反映营者
四做服饰店铺代表工作作服饰店代理服饰店代表需区关系者顾客商业伙伴培养良关系店长举动代表公司服饰店铺形象
五做销售工作店长时服饰店名导购应解顾客购物心理需求样保证商品适销路店铺长盛衰
店家店长家庭家长家长操心家问题：员货品陈列卫生……方方面面想顾细节考虑周工作带良影响店长更名导演店面表演舞台店堂硬件设施布景道具店铺年四季断变化货物构成事素材店长素材组织成吸引事讲位光顾客事讲客爱爱听全店长组织策划安排带动
（二）服饰店店长应具备基素质
完
善
意
识
市场意识
店长具备高度市场意识敏锐抓住市场机遇时做客源开发宣传促销营销理等工作服饰店店长解行业区市场变化熟悉国市场甚国际市场变化趋势
时尚意识
时尚性服饰商品具独特性消费者性品味生活方式消费观念消费惯社会价值观差异服饰商品会选择店长热爱生活认真体验顾客种需求正确判断社会时尚流行真正握住市场
团队意识
店铺良业绩取店长功劳全体员工懈努力结果服饰店店长格魅力全体员工团结周围调动位员工积极性
竞争意识
服饰店铺店长应强烈竞争意识危机感必须清楚认识服饰行业竞争非常激烈客源竞争效益竞争等生存竞争处树立起强烈竞争意识危机感时俱进激烈残酷市场竞争淘汰
敬业意识
服饰店长承受压力面种挑战店长服饰店营作事业努力强烈命感爱岗乐业勤奋奉献忠顾客忠企业职责服饰店纷繁复杂工作中智力学历第位忠诚敬业第位
沟
通
力
顾客沟通
常站顾客立场反省员工工作常顾客征询意见通报商品信息妥善处理顾客满抱怨
属沟通
注意属身体健康心理健康保证足够时间属交流常慰劳员工良情绪员工倾听意见量帮助解决实际问题
格
积
极
性
格
开朗忍耐力魄力包容力勇挑战困难微笑面生活健全格会领导者带巨影响力俗话说：榜样力量穷品格成模范属领导产生敬重感
学识
知
识
广
博
学识宝贵财富身种力量具丰富学识理者容易取属信产生信赖感甚带极高影响力
头狮子领导绵羊部队败头绵羊领导狮子部队店长重性意思？作老板选店长？
（三）提升店长素质领导力
店长提高身力三种方法：
方法：失误中提升挑战力
店长提升挑战力必须作解掌握性格行特征方法常检讨事实证明做笔记种非常效方式做种笔记时部分写长处部分写短处详细记录然行特征中行倾序表示出便成店长提升挑战力资料便工作中目改进
方法二：店铺文化氛围营风格提升身素质
作服饰店铺店长必须店铺营风格深刻理解店铺发展前景清醒认识店长店铺营环节指掌：开店准备商品陈列组合柜台布置整理清洁卫生实施店面安全理等等做事巨细面面俱
方法三：服装行业知识汲取
事服装销售尤线销售数出美天性爱真正做行需量知识积累种积累学通渠道实现：企业专门产品知识培训专业报纸服装期刊杂志参观服装展销会著名品牌时装展示电视剧中鉴时尚信息
店长应该具素质完没生具述资质店长认清缺点弱点努力改善弥补定断提高资质属爱戴尊重进提高店铺业绩
（四）服饰店导购职责
部分具体操作规范简单模式380系列服饰店铺优秀导购实战培训VCD作详细讲解演示包括导购营业前准备操作规范营业中操作规范营业操作规范顾客接应投诉技巧等供参
店长员工艘船船长水手船长运筹帷幄水手齐心协力船着正确线路航行
第二节 店铺商品员运作更高效
商品员运作流程服饰店铺两血脉通畅达店铺效率更高
（）商品运作流程
服饰店铺商品运作流程指商品采购店验收标价陈列销售盘点等系列商品形流动形信息传递程店铺利润实现程道程序关系店铺业绩
件服饰商品利润产生必须列步骤：
步骤 验收作业
注意事项：
1商品数量品种否送货单致
2商品质量否合格服饰面料款式尺码颜色等服饰纽扣否缺少针脚否完整牢布料破损情况
3确保服装中残留针头避免顾客投诉事件发生
4检查标识说明否齐全
步骤二 标价作业
1)标价卡制作：服装顾客认价格成关制作专业标价卡容易顾客标识价格产生信赖感贪图简单省事手写文字标识商品价格免造成顾客产生商品意定价错觉时引起价心态
2)定价策略：营销活动中定价项困难重更带具风险工作强烈影响着商品接受程度影响商品卖方形象影响店铺销售收入利润服饰商品定价时考虑点：
点1：成正常市场环境成应定价低济界限决定价格基素市场竞争中成较低价格决定方面具较动性易保持竞争优势预期利润回报
点2：市场需求需求弹性商品价格调整会立影响市场需求需求弹性弹性商品调整价格般销售量影响果某时期某市场某商品需求量增加采取适提价措施反应适降价
点3：竞争竞争市场买卖双方价格接受者价格决定者价格完全供求关系决定果商品竞争中处优势适采提高价格策略反应采取低价策略
点4：消费者购买频率购买频率影响着商品周转率商品周转率高应薄利销般服饰店较适高档服饰周转率低利润率应高
步骤三 商品陈列
部分容简单模式380系列服饰店铺优秀导购实战培训VCD第七章——店铺陈列技巧配色方法中介绍外书硬件篇中作更详细讲解
步骤四 销售作业
注意事项：
1付款确认：服饰店顾客付款方式现金信卡礼券等顾客付款时应先确认付款方式
2收款：收款遵循先收钱交物原先找钱然交付商品
3交付：确认收取款项金额找零金额
步骤五 售操作
注意事项：
1商品补位：出售完某类服饰商品记适时增补畅销商品果存库货应时关员反映时进货免影响店铺销售业绩
2处理退换货：求退货顾客应量说服更换相等值商品避免退货钱情况发生顾客坚持退货钱需符合条件：需原始购物证（发票）商品没损失没洗涤没次穿戴规定退货效期间等
步骤六 商品盘点
部分容篇第二章第三节中详细讲解演示
二员工运作流程
店铺开门营业前准备工作做充分细致开门迎客售货程中容迫集中精力接位顾客提高工作效率保证服务质量
员工天工作流程分部分：
部分：营业前准备
二部分：营业中工作
三部分：营业间隙辅助工作
四部分：营业结束工作
具体工作细注意事项请请参考简单模式380系列服饰店铺优秀导购实战培训VCD教材
第三节 店铺安全理更位
服饰店开展安全理执行项安全制度时员工顾客造成误会侵犯员工顾客格尊严服饰店开展安全理时注意影响购物舒适感千万员工顾客处处受监视良感觉
服饰店铺确保消费者购物安全员工提供良工作环境减少店铺财产损失安全理显尤重服饰店安全理重点：防止偷窃防止火灾员安全物品安全等
名称
理象原）
处理原
应措施
防
止
偷
窃
象：1穿着特宽松顾客总喜欢店铺暗处视线死角等少方东挑西挑2视线留意四周店员目光接触时立会躲开长时间店晃晃顾客3结队入店假装互认识顾客入店分散卖场四周中某会纠缠住导购吸引店员注意力机偷窃
1偷窃者未满l8岁未成年应通知家长监护处理2限制偷窃者身扣押身份证等证件身物3求赔偿赔偿偷窃商品门市价值谓偷罚十等提法合法4处理偷窃事件应办公室公开场商店保安部门负责处理5商场处理偷窃事件免影响门市营业形象
1教育店员提高警惕定期员工进行防盗教育2团体结队入店时店员时留意疑情况时动前服务降低偷窃机率3确认顾客已构成偷窃行时揭露方式先采取善意特偷窃数额顾客应重新办付款机会采暗示方法商品出结账
防
止
火
灾
火灾发生原：1消防意识强店铺消防设施位2店铺电路电线老化加店空调等电器线路负荷3员工正规作业熨斗等操作规范等4员工顾客抽烟乱扔烟头引发火灾
——————————
1消防部门求增加消防设施消防规定设置足够灭火器店铺明显处定期保养检查项消防设备2十分注意电线极限负载熨斗等电器安全3保证安全卖场顾客员工应禁止抽烟4电器插座附应常清扫定期检查插座电器5做防患未然时应加强员工进行防止火灾安全教育提高员工防火责心
防
止
货
品
损
害
损害原：1货物出箱时候挂伤2陈列悬挂时间长导致商品变形3顾客试穿时心弄坏尺寸合适撑裂4员工整理商品时商品挂伤划伤
——————————
1收货时注意检查盛放货品箱子否利物防止新商品挂伤2员工量避免佩带镶嵌饰品尤手3顾客试穿时应婉转提醒顾客注意保证货品清洁4)常检查更换陈列货品
第二章 商品理店铺业绩提升中心
第节 商品进货理
良硬件设施服务服饰店铺成功基条件服饰店铺成功首条件应该销售商品样式质量价格独特优势作营活动初始环节商品进货销售样重没商品销售谈起通商品进货组织适销路商品商品周转快资金占压少商品销售会充满活力反商品进货理想组织适销路商品商品周转会慢资金占压库存结构合理销售商品会缺货断档
毫夸张说采购商品意味着完成销售半学会商品进货原方法技巧实施整套计划进货步骤实店铺营者缺项重
（）进货遵循原
概括说进货坚持三原：
原：勤进快销原
勤进快销加速资金周转避免商品积压重条件促进营发展重措施店铺必须力争较少资金占营全品种加速商品周转做活生意然非越勤快越必须考虑店铺条件商品特点货源状态进货方式等种素状况需定进根市场需求情况决定进货保证购进商品适合顾客需够快销售出样够避免店铺盲目进货促进商品销售
原二：适时适原
适时指进货赶商品缺货前免少做生意顾客产生满避开生意忙时候进货免时理货手足造成商场杂乱般节假日天营业高峰时间进货做点服饰店营者必须时掌握销售动态种促销活动预先计划
适指进货季节流行时尚种选择服饰店定位致服饰完整全面表现服饰店风格外进货时出现货品符帐目实物符等错误免造成延误销售时机增加运送成
原三：诚实守信原
店铺进货时信守合诚实守信保证合合法性严肃性效性更发挥营合营中作树立良形象协调店铺关群体间相互关系店铺销售开展较位利
（二）进货作业流程
员培训——信息收集——制定计划——供应商选择——进货作业——商品验收——商品入库
步骤：员培训
控制采购成许服饰店营者承担采购务事实商采购门专业专门员承担采购员应该具定验相应基素质店铺采购员具备基素质？
第充分认识采购哲学市场导——采购顾客想买商品销售采购商品
第二保持客观观持恶验揣测日消费者明日需求
第三敏锐观察力已掌握市场变化流行走势查知消费者需求
第四强亲力尊重第线销售员意见销售员反应正确判断顾客真正反应
第五积极工作热诚乐商品资讯知识充分传授销售员协助销售员利达成销售务
第六冷静头脑清晰数字运算力正确执行预算控制成
第七良沟通协调力外供应商周旋商品精神真确相关员解
第八时常行情判断力果采购员够竞争手更早发现具市场潜力商品者物廉价美商品确保商品进店利润贡献
步骤二：信息收集
服饰商品采购员采购质优价廉符合目标客源层求服饰商品采购员应该掌握列信息：
销售记录信息拟定采购计划前定仔细阅读分析销售记录中寻找出利采购种信息例通类价格带款式尺寸颜色面料等销售记录分析解目标顾客层喜通顾客退货记录深入分析采取相应策裁剪做工等质量问题次采购时该供应商采购量相应减少
销售员反馈信息销售记录反映信息毕竟局限性特销售记录反映顾客未满足种需求销售员处接触顾客第线直接面顾客听取种意见服饰采购员应常接触销售员听取销售员反馈信息采购前召开销售员座谈会座谈会着重销售员谈列问题：季商品整体言顾客反应服饰款式销服饰款式难销顾客喜欢什面料颜色喜欢什面料颜色根销售验服饰尺码应搭配较合理季商品认需改进方等
服饰流行信息服饰店身销售前卫流行服饰流行度较低服饰采购员服饰流行趋势应保持高度敏感性服饰采购员通计算机互联网收集季欧美流行中心新流行趋势通国外著名流行杂志获取季新流行信息许报纸生活版报道流行信息代表媒体
步骤三：制定计划
店铺进货计划应根商品销量决定定货数量切计划必须根实际需项数报表等资料进行果单观臆测决定会造成商品库存缺货问题导致巨损失定货计划店铺营运重步骤
流行性服饰商品采购数量采购数量确定难点重点列公式计算：
采购金额全季预估营业额×季新品销售例÷均销售折扣÷销售率×成率
采购总量：采购金额÷均单件成
中季新品销售例指销售商品中季采购商品占全部商品例
步骤四：供应商选择取合理价格优质产品店铺请数家供应商先行估计供较挑选方面适合商品选择供应商时应注意：
1落入杀价圈套真正供应商感恐怖应洞悉市场行情商品知识丰富擅长分析成采购员采购时味砍价考虑交易条件供应商知道采购员惯例必会提高价格等候采购员杀价
2实现供应商双赢供应商双赢概念非常重假事顾概供应商会保持泛泛交关系假提供方处难取方回馈唯贯彻双赢概念会方益
3供应商保持良默契双赢信念延伸彼文化行事惯交易条件等培养出默契进双方增加业务效率避免浪费必精力时间
4灵活调动供应商调动供应商首先解供应商解特征特色出够方面帮助
步骤五：进货作业
进货作业注意事项：
1 1 进货严格遵守规定时间
2 2 先办理退货办理进货免退换商品占商店仓位
3 3 验收单发票齐全
4 4 商品整理分类清楚指定区域进行验收
步骤六：商品验收
商品验收加强商品理重环节店铺减少消灭差错事反会招致财产损失甚质量低劣商品流通顾客手中损害身形象店铺务必商品验收关商品数量质量等方面均发生差错验收注意事项：
1 1 检视进货验收时首先查货品品名单位箱数否正确外包装否完整入正确完整应送货者面核点确认正确货品数量容做记录交送货者签字
2 2 清点拆开包装应立清点箱货品否货单相符清点序般先点数量点批号花色尺码清点着送货者面进行发现问题做记录交送货者签字确认果需事清点清点中发现问题应问题批号花色尺码详细记录立电话告知送货单位出货单加注签收
3 3 签收单收货货签单单货走货单者进货作业必须执行操作规程果图时方便签收马虎必日营理带隐患旦货帐符事纠正特麻烦
4 4 回单签收出货单应立退回送货单位相关财务次作帐证
步骤七：商品入库
第二节 商品库存理
存货店铺保证营活动正常开展迫采取理行动存货积压商品实际价值降低增加仓储费折旧费水电费工费等诸费企业带沉重负担做存货理工作账做货做账物相符更重应认真研究存货积压原积极寻找减少存货积压效方法
存货积压原
通常四方面失误造成存货积压原
1)形势分析失误
服饰店营时尚流行商品时尚流行整体政治济形势着密切联系政治济形势变化会影响流行观念会影响服饰消费力进影响服饰市场规模竞争状况服饰商品发展趋势果未发展形势分析判断失误握服饰市场发展方容易造成存货积压
2)采购失误
采购失误方面指采购服饰商品缺少谐搭配花式样式尺码规格满足目标顾客需方面指采购服饰商品存质量问题瑕疵服饰卖出销售出会顾客退回
3)营销失误
服饰市场竞争十分激烈广告等促销手段竞争者营销员销售力强会市场占率降低市场萎缩必定存货增加
4)商品政策失误
着现代物流兴起零库存观念越越引起服饰营者重视许营者然认货越生意越做重视商品销售商品周转率毫意销售季节结束时余商品惜售舍处理结果新季里部分商品越越难处理
二减少存货积压四方法
1)树立零库存观念确定正确存货处理政策服饰店营者应充分认识存货积压营产生负面影响真正认识存货积压带企业利润会增加营成存货产生时什负责少天什方法通什渠道存货处理完毕应明确存货处理政策树立零库存观念努力争取季结束前存货处理掉
2)时找出造成存货增加原加预防改善存货增加时需造成存货增加种原进行疏理理关系找出存货增加原预防改善存货理工作出发点
3)改善商品采购提高商店营销力减少存货积压直接效措施服饰店采购式样新颖质量价廉物美服饰商品会市场竞争中处利位营销力强服饰店创造出令振奋销售业绩营销力提高赖营者身素质提高全体员工持续断培训
4)利电脑进行存货理助现代电脑强功进行服饰商品账务作业快速正确进行更新入库库存统计等日常业务工作配合定期盘点效控制存货数量正确性利电脑更方便存货类特征进行分类理商品品质分类商品时间分类商品价格分类商品类分类商品销售记录分类等等存货分类理工作做越存货出清消化越帮助
三存货处理常方式
1)季中特价：种活动名义销售季节中期预先积压服饰特价促销
2)折扣专柜：服饰店积压存货集中折扣专柜进行销售折扣专柜根服饰质量采折扣折扣般3～8折居少量服饰会1～2折销售作吸引批顾客光顾卖点
3)装修前拍卖：许服饰店重新装修前采取低价拍卖方式存货销售掉量减少存货积压造成损失
4)批售处理：中型服饰店库存积压服饰较身力处理般积压商品商标十分便宜价格整批卖调剂商
第三节 商品盘点作业
商品盘点目
1控制存货存货直接影响商品周转率资金周转通实际盘点账面存货营者确实掌握该店实际存货助较盘损盈作决策时参考
2掌握损益正确盘点作业计算出该店真正成率毛利率两项反映店铺营运关键指标透两指标真正掌握专卖店营实际效果
二盘点作业流程
三盘点计算方法
（）帐面存货盘点
会计前盘点段时期进货签收单成价销售价分累计加总退货签收单成价便利价分累计加总价格变动表报废明细表便利价分墨U累计加总A账B账成价便利价分累计加总
（二）实际存货盘点
实际存货盘点公式：
实际盘点金额(A)盘点前收银机日营业额(Y)十盘点时计算存货金额(P)—盘点中营业额二分(Z／2)
（三）盘损盈计算
盘点终目店盘损盈计算出合理成率进步编制正确损益表理账面金额应该等实际盘点金额盘损盈(K)实际盘点金额(A)帐面金额
(E)结果负数盘损正数盘盈
四盘点损失原
实盘点库存作业中重环尤高单价服饰店更应加强般服饰店业者采取歇业日某日做整店面仓库实盘点工作队单名部门货架类调查清算实际库存落实盘点工作盘点数金额达正确员事前培训组织程序忽略门市盘点工作种种繁琐程序终盘点金额算出实库存账面库存定会产生差异差异原：
1)商品盘点错误
2)收银作业错误
3)商品变价手续错误
4)折扣记录实
5)定价错误
6)移转手续错误
7)递送发票填写发票错误
8)进货出货退货错误
9)顾客偷窃
10)员工偷窃
营服饰业者应根盘点结果检讨错误原针错误原加强理损失降低盘点作业终目核算存货否正确损失否合理范围求数字正确盘点程中更改数字需更正数字需遵守规定处理盘点惩罚必须盘点结果发现存货没损失反余需特注意余原必时整会计制度需重新检讨盘盈正确整盘点作业结束损失赏罚均已实行检讨整会计作业流程否需改善方？方查核功发挥够？会计作业适时调整公司部理控制趋完美缺
第三章 周服务店铺业绩提升恒心
第节 服务关涵
实践表明：服务已成服饰店铺抢占市场竞争制高点秘密武器成店铺制胜法宝
定义：
服务程费低廉方法供需链提供巨增殖利益服饰店铺服务合适时间合适场合适价格合适方式合适顾客提供合适产品服务顾客合适需求满足价值提高活动程中合适客户提供合适产品服务合适方式提供合适产品服务满足客户合适需求服务核心
二分类：
（）售前服务
售前服务指客户购买商品前潜客户提供服务售前服务种超前积极客户服务活动关键树立良第印象目商品信息迅速准确效传递顾客沟通双方感情时解客户潜尚未满足需求店铺力范围量通改变产品特色满足种需求售前服务理方式：请客户参加设计导购咨询赠送宣传资料商品展示商品质量鉴定展示调查客户需情况等
（二）售中服务
售中服务指进入销售现场已进入选购程客户提供服务类服务理进步客户解商品特点目通服务展示客户热情尊重关心帮助情感客户提供额外利益帮助客户做出购买决策售中服务理形式：提供舒适购物现场现场导购现场宣传现场演示现场试穿婴礼貌客热情回答协助选择等
（三）售服务理
售服务理指店铺已购买商品顾客提供服务商品质量延伸顾客感情延伸种服务理目增加产品实体附加价值解决客户店铺产品带切问题麻烦愉悦增加客户购买满足感减少客户购买满情绪维系发展店铺品牌目标市场新客户成回头客者乐意介绍推荐店铺产品售服务理关键坚持守信实方式：包退包换安装户免费热线电话商品质量保证组织顾客现场交流客户抱怨处理顾客联谊活动户赠送办刊物礼品等
三目标：
通客户关怀顾客提供满意商品服务满足顾客性化需求顾客良互动关系中培养顾客信
第二节 销售服务五步骤
店铺导购握销售时机首先解顾客购物时心理阶段应执行种销售服务做心中数般言商品陈列导购销售力服饰店铺销售两项顾客购物心理前阶段店铺越重视商品陈列越吸引顾客兴趣顾客购物心理阶段倾导购服务技巧运刺激顾客购买意愿顾客销售时机握中导购应阶段采取方式
服饰店导购天面众消费者购买服饰纯粹逛街休闲惯性收集感受流行信息目什导购熟练应销售服务技巧时抓住销售契机极原购物算顾客成购买服饰消费者销售服务务应根心理阶段进行相应服务步骤基掌握步骤：
等时机
谓等时机指顾客尚未门前销售准备作业顾客进门时销售员做系列预备接触工作等时机阶段导购进行商品整理检查商品陈列作业销售做准备工作顾客容易店员工作时姿态吸引销售员忙碌工作时会店铺带股蓬勃生气时顾客角度导购注意力集中事情时顾客会感受强迫销售压力更愿意进步解商品机消极等顾客门顾客询问积极行动呈现商店活力气息服饰店营业员等程中应注意事项：
1导购应面门边站立影响顾客进店浏览商品立前招应顾客询问
2顾客尚未门时导购应进行商品整理检查陈列补充作业销售工作做充分准备
3没顾客时导购声谈笑服装整口嚼零食双手插腰背门身体斜柜台陈列架更暂时没顾客意离开岗位
4顾客进门导购应目亲切示意表示欢迎
二接顾客
接顾客店铺销售重步骤技巧工作方面做拉顾客心理距离快促成交易反未开口便吓跑消费者面接顾客基技巧：
（）三米原三米原说顾客距离三米远时候顾客招呼微笑目光接触家定种历时候商场店铺购物时会碰分热情导购老远会招呼走进专柜时更尾寸步离喋喋休开始介绍服装作顾客说喜欢种宽松购物环境供观赏挑选分青红皂白介绍反会感种形压力趁早逃夭夭切忌分热情
（二）接顾客佳时机导购顾客挑选商品意味着顾客理睬问关键需顾客保持恰距离目光观察顾客旦发现时机立马出击面列举出击时机：
1顾客着某件商品（表示兴趣）
2顾客突然停脚步（表示见钟情）
3顾客仔细量某件商品（表示需求欲购买）
4顾客找洗水唛标签价格（表示已产生兴趣想知道品牌价格产品成分）
5顾客着产品四处张（表示欲寻求导购帮助）
6顾客动提问（表示顾客需帮助介绍）
（三）接方式原握住时机找准步该种方式接顾客促成交易
1提问接法您什帮您？件衣服适合您请问您穿号？您眼光真公司新市产品等
2介绍接法顾客某件商品兴趣时前介绍产品包括商品特性（品牌款式面料颜色）优点（方庄重时尚）处（舒适吸汗凉爽）
3赞美接法赞美方式顾客外表气质等进行赞美接顾客您包特里买？您天真精神朋友长爱（带孩顾客）俗语：良言句三春暖话永远爱听通常说赞美顾客般会表示友乐意交流
4示范接法利产品示范展示展示产品功效结合定语言介绍帮助顾客解产品认识产品示范顾客试穿数表明68顾客试穿会成交试穿注意事项：动顾客解开试穿服饰扣子拉链鞋子等引导顾客试衣间外静候顾客走出试衣间时整理评价试穿效果诚恳略带夸张辞赞美辞
采取种方式接顾客介绍产品导购必须注意：顾客表情反应察言观色提问谨慎切忌涉隐私顾客交流距离宜宜远正确距离米五左右常说社交距离
三展示商品
展示导购顾客展示介绍服饰商品顾客解商品质款式特点等顾客商品引起穿戴联想时开始顾客进行展示介绍商品取较效果时顾客展示介绍商品进步引起顾客购买欲会引出顾客较评估导购机会顾客说服建议展示介绍商品重点：
1根顾客体型气质等素展示介绍适合顾客性特征服饰商品体型偏胖顾客展示介绍欧美样板制作服饰体型偏瘦顾客展示介绍日样板制作服饰
2顾客完全体会服饰商品情形例西裤放置顾客腰间引导镜子前面顾客清楚感受西裤装搭配效果亲切真诚态度鼓励顾客试穿顾客更加全面感受穿戴效果
3类型款式颜色价格等商品顾客展示介绍顾客重选择机会
4顾客展示介绍商品时应首先展示介绍中价商品然根顾客反应介绍高价商品介绍低价商品样避免开始介绍高价商品顾客预算足产生尴尬避免富足顾客介绍低价商品引起顾客悦
四说服建议
说服建议导购专业知识亲切诚恳态度消顾客种疑虑穿戴时预期产生次联想重新肯定服饰商品价值导购顾客说服建议应掌握重点：
1导购解掌握顾客真正需求应量顾客说出求猜测
2导购站顾客立场实事求提出适合顾客建议切忌急完成营业指标说服建议顾客购买适商品质量问题商品
3导购应谦恭态度顾客话顾客商量讨中专业知识影响引导顾客决顾客盛气凌顾问专家居
4导购应重点商品独特价值表达出例强调服饰品位强调工艺精细等
目前许服饰店导购说服建议程中种十分倾顾客试穿件衣服件衣服否真适合该顾客导购会说：件衣服穿您身样子件衣服配您样气质正实顾客判断力果件穿身合适衣服导购硬说非常合适会引起顾客反感服饰店导购应实事求指出顾客试穿服饰足介绍真正合适服饰顾客选择顾客感受导购发心诚意时会导购产生信进成服饰店铺忠诚顾客
五成交
导购说服建议时顾客较评估会心中开始产生商品商店甚导购信赖感便进入成交阶段成交阶段服务流程包括两项工作容首先观察掌握成交机会时应做成交中服务工作
顾客定决心购买商品时会迹象表示商品购买意愿销售员应引起注意列举种成交机会：
1顾客断询问问题时突然沉默思考动作
2顾客话题集中某特定商品者伴讨特定商品询问意见
3导购商品说明时顾客断点头
4顾客断反复询问问题例商品质量售服务提出问题
5顾客离开度回找件商品
6意意询问某特定商品销售坏
述情况外种顾客购买商品惯导购日常销售工作中断心体会积累验培养敏感度年累月定心应手断握销售机会
第三节 搞员工服务培训
教店铺员工服务技巧鼓励集中精力断完善客户服务技员工服务培训目
店铺员工服务培训前准备：进行员工服务培训前第步选聘积极肯干员工没培训项目名消极厌工员工转变成名服务明星外店铺员工进行服务培训前必须明确目标工作相关成果未证实该项目确实前花分钱否培训会变成培训培训失意义培训前员工知道理层希培训企业带效益
店铺员工培训容：
店铺员工培训包括四方面容：
1培养关服务全局观念狭隘角度培养取悦客户方面容店铺文化观念价值观念培训前提店铺应良企业文化氛围正确价值导
2熟悉组织体系中部门工作够回答关部门位置类问题者回应顾客需求正确指引辖权职部门旦需店铺部进行协作业时利准确位方面容店铺组织结构理制度培训
3培养适决策技明确掌握营者授权顾客需时退诿者滥承诺服务技培训传授现场培训方法
4服装知识店铺文化知识培训服装知识店铺文化知识培训必少前者顾客部分特线员工面顾客咨询答疑进行口碑宣传时关重者培养员工店铺认感必修课没认感员工顾客提供优质服务
二店铺员工培训方案
培训方案选择处手方案着身成熟逐渐扩展种常见员工培训方案：
1工作现场面面培训
工作现场面面培训般店长员员工间展开设计周密培训计划强调3～4关键问题思路中包括店铺营者想员工理解运新政策
2角色培训
般事先设置教室里展开员工饰演客户员工扮演角色——服务提供者样做效果错时候员工切身体会客户思想感情反应全面握客户真正需帮助
3研讨会
般持续周时间举办研讨会种研讨会谁办店铺部培训店铺外部培训咨询研讨会结果应该予重视种研讨会相短时间里提供量信息极效方法
4理培训班（型店铺）
理培训班干班构成高层理员工作班组部门分支专业理员提供培训种培训短时间获量信息理通身充教员改善培训材料密切受训员工间关系
5线骨干员工培训班
果已线员工授予权力妨挑选骨干充工作部门增训教员样做员工事学接受培训感更加亲切样培训通常效果较特员工授权时更加
三线员工培训容：
客户服务培训中应目光集中直暴露客户面前员工线员工身线员工直接客户进行接触行会客户眼中成评价店铺服务绩效焦点线员工够灵活应付切突发事件必须进行列方面重点培训
（）学会承认客户果项交易面面情况达成线员工必须做见客户第眼招呼然简单求显示店铺客户重视程度员工特殊情况法立客户开始交谈需表现出客户注意时准备服务意
（二）客户争辩永远客户争辩服务验会持异议旦商品服务供应者置客户产生争议处境游戏该结束真正做点相困难名怒气客户面前错发生问题发雷霆时理智告诉需保持冷静免肝火升开始客户辩休理力争然行明智行线员工必须通培训克制种行种培训指单纯告诉员工客户发生争客户生气足员工面客户端指斥时克制怒火保持心气理说教解决问题通种角色扮演实际演练情绪控制方面取实质性突破
（三）圆满解决问题基原现未间寻找解决问题途径精力浪费知道果员工客户注意力集中已发生问题阻碍问题解决验服务员懂客户极度满愤怒时发泄怒气知道客户满发泄完会冷静时该着手处理问题
（四）培养运际交技巧际交技巧包括观察询问感知等间相互联系相互影响面分析际交技巧：
1观察客户果线员工懂基观察技巧客户面面交易前客户性格心理职业文化背景体认识解样交易中做放矢节省时间精力
2询问客户询问客户线雇员观察客户反应进步解客户时询问身显示员工客户关心提问极强技巧性基点问题必须具开放性必须留客户回答问题余例问客户：您件商品什方感满意问：商品质量问题
3感知客户感知客户求线员工培养客户灵敏感受力者说培养员工客户直觉难出准确培训方法数直觉意会言传线员工旦形成客户直觉会想象速度直接找问题产生原出圆满解决方案
培训效果终通客户服务满足客户需营实践体现出服务培训终目店铺全体员工参客户服务理程中采取什样培训方法培训容限度满足客户需求应基
求原
第四章 顾客服务技巧顾客异议应技巧
改善顾客关系技巧
顾客保持良关系关键掌握顾客改善关系方法掌握定际交技巧员工必定会赢客户受顾客尊重十条技巧定适合您店铺：
第条：态度友——会理睬
第二条：诚实开朗方——策略
第三条：礼貌——举止体益害
第四条：方表示兴趣——会感兴趣
第五条：保持愉快——做什
第六条：宽容——会犯错误
第七条：富情心——顾客需支持
第八条：改正——期仅已
第九条：讲究策略——会受信
第十条：态度积极——说做会成功
顾客建立保持效关系店铺面严峻挑战十条帮员工日常顾客交道时注意力放顾客方面关系
二顾客服务技巧
导购天接种样顾客否高兴满意关键采灵活样接技巧满足顾客需导购接身份爱顾客技巧
第条：接新门顾客注重礼貌求留印象
第二条：接熟悉老顾客热情逢挚友感觉
第三条：接急性子急事顾客注意快捷购物误事
第四条：接精明顾客耐心显出厌烦情绪
第五条：接女性顾客注重推荐时尚新颖商品满足爱美求新心理
第六条：接老年客户注意方便实感公道实
第七条：接需参谋顾客参谋推诿
第八条：接张顾客挑选干扰
三处理顾客异议技巧
顾客异议指顾客导购营业方式交易条件发出怀疑抱怨提出否定反面意见买卖双方希方提出条件拢顾客异议买方争取利交易条件做出努力顾客异议成交前奏信号俗话说嫌货买货褒贬买方喝彩闲说道理真正购买者会注意交易具体问题提出异议疑孕育着成交机会服饰店铺导购应顾客异议作销售程中出现正常现象导购顾客利益体顾客利益选择标准衡量导购推荐意时必然会产生赞否定反应应说顾客提出异议正导购达目标追求效果
（）顾客异议类型
1需求异议需求异议指顾客认需推荐商品异议导购顾客介绍商品顾客会面拒绝例导购男顾客推荐领带时男顾客提出：根需领带般穿休闲衣服已种领带等类异议真假真实需异议成交直接障碍导购果发现顾客真需推荐服饰应该立停止推荐虚假需求异议表现顾客拒绝种口表现顾客没认识认识需求导购应认真判断顾客需求异议真伪性虚假需求异议顾客设法觉推销商品提升价值符合客户需求动心
2服务异议服务异议顾客交易附带售前售中售服务异议服务方式方法服务延伸度产品服务保证程度等诸方面意见营销学商品整体概念分析服务商品附加部分关服务异议属产品异议市场竞争日趋激烈情况加强服务提高商品附加值已成店铺竞争种重手段顾客服务异议导购应诚恳接受耐心解释树立店铺良形象
3价格异议价格异议指顾客商品初步接受价格高拒绝购买异议商品价格样总会说价格太高合理者说商店类商品高顾客提出价格异议表明产品已具购买意想产品价格满意进行讨价价然排价格高拒绝商品口实际销售工作中价格异议常见导购果法处理类异议产品难达成交易
4商品异议商品异议指顾客商品身满足需求异议例件衣服质量差点衣服质量尺寸合理喜欢颜色更浅点喜欢种面料等等商品异议表明顾客商品定认识解够深入担心商品否真正满足需求然具购买条件愿意购买导购定掌握服装产品知识适利语言准确详细想顾客介绍商品独特处消顾客异议
5购买时间异议购买时间异议指顾客意拖延购买时间异议顾客总马作出决定许顾客拖延代说导购常听顾客说：衣服买阵子次时候买吧等委婉拒绝明显意味着顾客没完全定决心拖延真正原价格商品方面合适导购具体分析方矢认真处理
顾客异议种样导购必须根服饰产品特点销售前种出现顾客异议做出分析预测做化解类顾客异议准备导购妥善处理顾客异议提高销售产品应变力提升销售业绩
（二）处理顾客异议策略
顾客异议千差万处理异议方法差异导购根具体情况灵活运总说导购应掌握处理顾客异议基策略
1异议树立正确态度效处理顾客提出异议首先异议树立正确态度员工异议正确认识态度销售工作利展开
2欢迎顾客提出异议顾客提出异议怕重否顾客异议予满意答复顾客感员工重视意见解决异议诚意正确顾客异议甚持厌恶抵制态度妥善处理客户异议法成交
3认真听取顾客异议听取顾客异议程中导购表现出极关心兴趣顾客充分发表意见顾客感导购重视考虑意见丝毫意厌烦表示中途插话试图辩解断顾客谈话认真听取顾客异议弄清问题症结针性回答顾客意见消异议
4实事求处理异议重视顾客异议夸缩顾客异议处理时间拖越久越易夸顾客异议性质严重程度夸顾客异议会顾客纠缠放阻碍成交缩客户异议会引起客户反感产生新异议
（三）避免顾客争吵
导购顾客保持良融洽关系永恒原避免顾客争吵犯顾客必须遵循准导购必须顾客作朋友手导购应顾客觉参谋提供帮助建议销售程中顾客异议顾客销售行销售产品销售员法否认异议时会恶语偏见成见方式表达出容易引发争甚争吵回答客户疑问场辩更次诡辩导购处理异议目赢场争吵争吵会激化矛盾顾客争吵导购会永远失名顾客导购绝采取战胜原心理
外导购必须加强身修养容忍顾客刻薄异议顾客异议顾客态度等粗暴礼发生争吵应冷嘲热讽
（四）提出异议认真分析事先准备
想正确处理顾客异议必须顾客进行认真分析弄清异议确实含义销售程中顾客常异议口异议背掩盖目导购透现象质解事实理通观察顾客反应时顾客提问辨顾客异议理否真实
（五）选择处理顾客异议佳时机
掌握处理顾客异议佳时机服饰店铺导购基功处理时机种情况
1顾客提出异议前进行处理果导购已觉察顾客会提出某种异议争取动抢顾客提出前问题提出然予解答样赢顾客信利化解异议更节省时间提高营业效率
2顾客提出异议时处理般情况顾客希导购尊重听取意见做出满意答复处理处理异议佳时机导购必须回答时间否顾客会认导购处理异议拒绝购买
3推迟处理顾客满意答复应说明情况稍答复答复会顾客决心购买产生影响时马答复顾客异议着产品解逐渐消失时必马答复
第四章 稳定客源店铺业绩提升信心
第节 顾客理系统建立
顾客理系统构架图
客户理系统构架图示：
二顾客理重性目
买卖实质顾客光顾获保持顾客情况做点获保持顾客必实行顾客理顾客建立良关系顾客庞杂层次集体顾客进行科学理店铺掌握顾客需获保持顾客关键环
顾客理帮助服饰店铺建立顾客沟通双道掌握消费趋势时尚潮流拉受众距离培养长期顾客培养顾客坚实心力忠诚度时建立良店铺形象
三顾客理容
（）顾客数库
1谁顾客顾客包括影响店铺盈利庞杂层次庞集体
2建档理确定末端顾客关情况建档输入数库中建档理顾客项资料加记录保存分析整理应巩固店铺关系提升营业绩理方法中客户资料卡种常工具
（二）顾客调查
认识顾客解顾客服饰店铺特注重件重事情具稳定客源良营业绩服饰店铺必须通种方法途径解问题：
1顾客需求期什需求期中顾客说重什
2需求期店铺满足少竞争手满足少
3店铺做单纯满足顾客需真正满足顾客追求价值
（三）组织顾客系列化
顾客庞杂层次集体家服饰店铺少十百客户千甚万客户理众顾客项十分重急需解决问题组织顾客系列化样种化繁简行效理方法具体操作时两种工具
1顾客产品态度组织顾客产品态度顾客分忠诚顾客品牌转移顾客品牌忠诚顾客三类顾客理重点培养店铺产品忠诚顾客
2顾客购买产品金额组织顾客理中店铺全部顾客购买金额少划分ABC三类A类客户购买金额客户数量少B类客户购买金额少客户数量C类般客户介AC类间理重点抓A类客户顾B类客户
谓顾客系列化培养店铺产品忠诚顾客顾客系列化程度高说明店铺产品形象十分良顾客关系根顾客系列化店铺应忠诚顾客保持密切联系时吸引品牌转移顾客品牌忠诚顾客
第二节 顾客理方法
顾客进行理需采科学理方法巡视理关系理
实施顾客间巡视理
进行顾客理必须解顾客解顾客种切实行办法实施巡视理巡视理强调店铺营者领导层深入现场顾客间巡视巡视理实质倾听顾客意见顾客保持接触卓越营销理者巡视时候进行许活动纳起少三方面：
（）倾听倾听保持联系问题顾客里真实情况问题
1首先制定效倾听策略
a鼓励说话友表情全神贯注倾听方谈话然态度够鼓励畅欲言诸观点感兴趣等语言激发顾客开话匣子
b反馈性纳时方谈话容加总结征求意见刚说话意思说明巡视理者顾客观点慎重考虑顾客重申澄清意机会
c进入角色倾听倾听顾客谈容时充分理解顾客感情
d避免争顾客说没道理事情时急纠正谈话开始时候避免谈分歧问题强调双方法致问题
2次采效倾听方式倾听许进行方式概括起走出请进利通讯系统顾客沟通
a拜访顾客深入顾客中间倾听想说事情想说事情服饰店铺理层抽出时间顾客起非常重进行相广泛详细市场调查解顾客店铺企业提供产品否满意
b顾客会议店铺定期顾客请举行讨会
c利通讯系统顾客沟通认真处理顾客函信时清顾客疑虑二安装免付费热线电话处理顾客抱怨
d热情接访顾客
采种方式求客户意见答复处理时种答复制度严格巡视理者必须亲问许公司高层理者助手干活件户条意见必须24时予答复充分证明时顾客沟通重性
（二）教育教育相互顾客进行教育引导顾客树立正确消费观念教会顾客店铺切服饰产品二接受顾客教育顾客信函电公布店铺醒目公告牌真实完整信函电家职工心里产生极感觉
（三）帮助帮助顾客解决购买前购买中购买问题顾客提供优质服务
二关系理
（）关系理指导店铺顾客交道拓展客户难维持客户更难济越景气客户资源越稀缺客户关系理越越风靡客户稀缺时代什服饰店铺核心竞争力呢？越越营者认识项缺客户关系理力次性客户转化长期客户长期客户转化终身忠诚客户服饰店铺做顾客关系理呢？
1客户更方便（Convenient）
客户更便取店铺服务家门口杂货店时想信息实践证明高频率电话占线率已成电话沟通重阻碍e时代店铺必须客户选择电话网站传真Email面面等沟通方式店铺接触取产品信息服务提出建议
2客户更亲切（Care）
分重视科学技术设备店铺企业客户接触时变成冰冷动贩卖机尤店铺客户间关系纯粹钱交货时客户店铺选择价格更便宜供应源客户流失客户店铺毫忠诚度言
3化（Personalized）
店铺客户做永恒宝藏次交易必须解客户喜惯适时提供建议
4立响应（Real time）
店铺客户行必须透次接触断学敏感立响应
信息时代客户关系理建立方便关怀性化立响应营模式透网络技术千里外客户感受店铺关怀店铺商机迅速增加
（二）关系理表格
第三节 赢回头客
服饰店铺言争取老顾客实际操作程中充分运策略技巧更效
记住老顾客
光店铺顾客成老顾首先导购顾客建立良际关系记住方容貌名字良际关系记住客容貌名字开始：客陈太太位客更觉高兴亲切（居然记名字）进步解顾客嗜性格兴趣等等：解客想服饰商品（设法备齐客想服饰）导购某种商品时应立联想：啊陈太太定喜欢样东西时告知顾客（利店铺接客机会更积极方式利电话通知）等样客真正喜欢店铺购物顾客真正成老顾
二顾客特优惠
顾客优惠办法简单：顾客买店铺某件商品走时导购额外赠送廉价实物品觉占便宜产生愉快情绪次必然光
精明营者利点常施恩惠新顾客成回头客老顾客常光店铺会做赔买卖表面店铺顾客优惠受损失回头客点损失会快成倍赚回
优惠讲究种措施实施关键优惠顾客优惠少什样优惠里面学问举例说果饭馆老板舍零头零头掉整数否掉太会顾客产生怀疑反产生误会少优惠般根出售商品价格营获利润决定适度定太
店铺选择什样优惠措施具体情况定遵循求：顾客欣然接受真正觉优惠处实真正优惠技巧店铺优美购物环境优良服务质量商业道德商品质量周售服务等等店铺终吸引回头客根原
三优先老顾客
目前店铺引进优惠销售理系统目消费额较拥会员卡顾客实行优先果顾客购买千元商品扣五十元等做法特意老顾客感般顾客贵宾优先应战略
优先老顾客更体现老顾客接顾客走店铺前导购说：您特客请您资料登记您准备特礼物段话相信顾客必然会接受家店铺实施优先老顾客接态度绝般性招呼欢迎光欢迎老顾客笑眯眯说道：您天班早啊工作天定累吧相信听句话顾客感亲切会感店老顾客服务非常特
果导购极忙碌没顾客说话时间表现出亲切态度重顾客感受家店总特态度
第四节 搞客户理
失客户时会服装店铺元气伤尤中型店铺更店铺业绩提升需十分重视客户理处理客户关系室必须店铺营者亲出面进行良理提供较全面服务
具体说服装店铺根规模确定建立客户理层次店铺规模客户理工作必须方面着手提供良针性服务
（）优先予客户充足货源客户商品消费量较占店铺销售例较高优先满足客户商品数量系列化求客户理首务尤存淡旺季特点服装商品时解客户销售库存情况便时市场发展趋势客户库存量客户销售旺季需货量进行商讨销售旺季前做项准备协调工作保证客户旺季商品需求避免货物断档导致客户满情况出现
（二）客户进行回访着良业绩服饰店铺店长年约13时间拜访客户时间中度客户正营常拜访象安排合理日程计划拜访客户服饰店铺重意义
（三）调动客户销售相关切资源素调动客户销售相关资源素指客户提供服务时调动客户中切销售相关素包括层包括基层导购全面提高店铺客户销售力服务力
（四）客户间进行新商品试销客户商品良销售业绩圈子会形成较强商业影响力果够新商品客户间进行试销收集客户终消费者新商品意见建议便营者时做出关决策新商品试销前店铺应提前做客户前期协调准备工作保证新商品试销够客户间利进行
（五）客户举办座谈会服装店铺年组织次领导层客户间座谈会听取客户店铺商品服务营销等方面意见建议未市场预测者店铺步发展计划进行研讨等等样座谈会利营者做出关决策加深客户间感情增强客户店铺忠诚度
（六）关注客户商业活动客户作店铺市场营销中重环客户举动店铺应予密切关注利切机会加强客户间感情交流譬客户开业周年活动客户获特荣誉客户重商业举措等店铺理层应时掌握信息报请营者求予支援协助密切客户关系
第五章 独特促销店铺业绩提升重心
第节 制定促销计划
份说服力操作性强促销计划确保促销方案完美执行促销活动起四两拨千金效果促销计划制定诸方面着手
活动目
市场现状活动目进行阐述市场现状？开展次活动目什？处理库存？提升销量？击竞争手？新品市？提升品牌认知度美誉度？目明确活动放矢
二活动象
活动针目标市场某特定群体？活动控制范围？促销目标？促销次目标？选择正确否会直接影响促销终效果
三活动题
部分解决两问题：确定活动题包装活动题降价？价格折扣？赠品？抽奖？礼券？服务促销？演示促销？消费信？促销工具？选择什样促销工具什样促销题考虑活动目标竞争条件环境促销费预算分配确定题艺术化扯虎皮做旗淡化促销商业目活动更接消费者更动消费者年前爱VCD阳光行动堪称典简简单单降价促销行动包装成维护消费者权益爱心行动部分促销活动方案核心部分应该力求创新活动具震憾力排性
四活动方式
部分阐述活动开展具体方式两问题重点考虑：
1确定伙伴：拉政府部门做盾挂媒体羊头卖已狗肉？厂家单独行动厂家联手？店铺联合促销？
2确定刺激程度：促销取成功必须活动具刺激力刺激目标象参刺激程度越高促进销售反应越种刺激存边际效应必须根促销实践进行分析总结结合客观市场环境确定适刺激程度相应费投入
五活动时间点
促销活动时间点选择会事半功倍选择会费力讨时间量消费者空闲参点消费者方便事前城工商等部门沟通仅发动促销战役时机点重持续长时间效果会深入分析持续时间短会导致时间法实现重复购买应获利益实现持续时间长会引起费高市场形成热度降低顾客心目中身价
六广告配合方式
成功促销活动需全方位广告配合选择什样广告创意表现手法？选择什样媒介炒作？意味着受众抵达率费投入
七前期准备
前期准备分三块：员安排物资准备试验方案提前全店员明确活动时间容具体步骤员安排方面事做事事空白点交叉点谁负责媒体沟通？谁负责现场理？谁负责礼品发放？谁负责顾客投诉？环节考虑清楚否会阵出麻烦顾失彼物资准备方面事巨细车辆横幅罗列出然单清点确保万失否必然导致现场忙乱尤重活动方案验基础确定必进行必试验判断促销工具选择否正确刺激程度否合适现途径否理想试验方式询问消费者填调查表特定区域试行方案等
八中期操作
中期操作活动纪律现场控制纪律战斗力保证方案完美执行先决条件方案中应参活动员方面纪律作出细致规定现场控制环节安排清楚做忙乱条理时实施方案程中应时促销范围强度额度重点进行调整保持促销方案控制
九效果预计费预算
预测次活动会达什样效果利活动结束实际情况进行较刺激程度促销时机促销媒介等方面总结成功点失败点没利益没存意义促销活动费投入产出应作出预
十意外防范
次活动出现意外政府部门干预消费者投诉甚天气突变导致户外促销活动法继续进行等等必须出现意外事件作必力物力财力方面准备
十部分促销活动方案框架实际操作中应胆想象心求证进行分析较优化组合实现佳效益
第二节 运促销策略
服饰店铺促销策略指服饰店铺达销售目标增加销售量种促销工具相互配合实现佳销售效果服饰店铺促销四工具广告公关系员推销营业推广
广告
服饰店支付定费购买种媒体（报刊电视广播广告牌等）空间时间服饰店商品信息传递公众扩服饰店公众中知名度推销服饰店形象商品
服饰店传达广告信息需助媒体传递目标公众否选择合适媒体发布广告直接关系广告效果成列出常媒体特征：
()报纸市场覆盖率高读者稳定机动性高迅速改稿重复次立感受顾客反应特方区域性报纸服饰专业报居民信信息源说服力强广告费低适服饰店计划短期推销活动
(二)杂志针性强受众稳定印刷精美传播率精读率高广告费较低传播速度慢适强调品牌印象服饰
(三)电视传播速度快受众面广形象生动富感染力费太高般适合中型服饰店
(四)广播传播速度快覆盖范围广选择性强收听方便费较低广播广告时效性差表现手法单般仅适流行性动性服饰品牌
(五)广告牌反复诉求效果选择性强保留期长注目率高灵活样费低传播区域覆盖面窄广告受众流动性般适众服饰品牌
(六)服饰店橱窗陈列直观真切感观刺激强富感染力灵活样选择性强反复诉求效果费低适合服饰店
二公关系
服饰店铺利种传播手段公众(包括顾客中间商社区民众政府机构新闻媒体导购股东等)沟通思想情感建立良社会形象营销环境活动服饰店顾客关系密切行业更注重企业形象良沟通矫正错误印象提升店铺社会中商业信誉
通媒体新闻报道宣传树立良形象服饰店铺开展公关活动效途径新闻报道宣传指新闻形式传达顾客付费商业广告般说新闻报道商业广告更信服服饰店应动提供新闻媒体感兴趣事件通新闻报道传达公众新闻媒体感兴趣事件：
1隆重开幕仪式
2政高知名度运动明星青春偶店活动
3重商品纪念日
4特色新商品新服务项目介绍
5独家独特促销销售事件
独特新闻事件会公众中产生巨反响海某商厦开业时新闻媒体报道该商厦3万元双皮鞋20万元副绣花凶罩作镇店宝公众纷纷该店寻找参观镇店宝吸引量流快公众中树立起高档百货店形象
通媒体新闻报道式宣传开展公关活动外开展社会公益赞助活动服饰店开展公关活动重形式服饰店通公益事业提供资助赞助捐赠力物力承担社会责取公众尊敬社会信重途径特公益赞助活动果吸引媒体注意会产生更效果
服饰店通常赞助象：
1赞助教育科学研究事业希工程学校设立奖学金科研活动提供费等
2赞助社会福利事业援助灾区困难群体提供资助等
3赞助新闻文化事业新闻评奖种文艺赛提供资助等
4赞助卫生体育事业种体育赛事提供资助等
5赞助军事国防事业边防部队服务等
6资助环境保护事业认养名木古树等
7资助公益事业电视播出公益广告等
服饰店赞助事业非常广泛应根企业身实力具体情况选择适项目进行赞助时形成种宣传企业塑造企业形象效果
三营业推广
服饰店短期采取特殊手段(提供广告特制品赠券折价奖励常客回报等)消费者进行强烈刺激鼓励顾客购买服饰店产品促进服饰店销售量迅速增长种策略
营业推广称销售促进方式种
1广告赠品印服饰店名称住址电话赠品常见气球面纸年历钥匙圈圆珠笔等时供应商会提供广告赠品烟灰缸日记T恤等便快速建立维持品牌知名度
2视听广告卖场反复强力宣传放录音带VCD电脑媒体等制造促销气氛时顾客示范搭配选择等
3展示会商品展示会通常会带更销售量新产品展示服饰店显眼方摆出利杂志报纸电视等媒体传播服饰店展示销售商品关活动吸引流注意时间点会场布置展示员消息发布象安排等事宜
4折扣销售商品生命周期已成熟期竞争降低库存服饰店便折扣促销折扣指销售商品服务时商品服务价格折扣折扣幅度般20％～50％等幅度均会引起顾客产生怀疑促销活动真实性心理折扣宣传海报公布店外标折扣商品陈列点甚公布公媒体
5折价赠券实施折价赠券全面性减价前者持券享受优惠者购买享受优惠通常折价券刊广告收推广商品提高形象效果外通赠券回收加评估广告效果运类促销方法时应事先准备赠券数量相商品免顾客扑空研究表明折价赠券回收量约发出量10％左右销售业绩增长30％折价赠券促销采取周密措施防止利折价赠券进行欺诈服饰店收银员销售员顾客等会剪折价券调换收银机中现金
6题促销利种特殊节日季节题加促销称节庆促销必须全商店部分陈列装饰相称例圣诞节促销店布置圣诞饰品外员工扮成圣诞老送礼品形成浓厚节日气氛
节日促销利般节日外店铺选择专属特殊节日季节题加促销店庆周年纪念日等运促销方法时需考虑目标市场(新婚市场性够)重复购买性(节庆礼品购买者常非者重复购买性)拟促销商品促销题适应性(夏衣宜冬季促销)
7奖销售奖销售富吸引力促销手段消费者旦中奖奖品价值般诱许消费者愿意尝试种风险奖购买活动国法律规定奖销售单奖金额超5000元买开奖品外提高奖销售信度抽奖办单位般请公证机关监督抽奖现场发行量较报纸刊登抽奖结果
奖销售般设价值较奖奖项价值较奖金现金商品礼物家品国外旅游代
8搭配促销时候服饰商品搭配起成套销售会起意想效果短衫长裙搭配成套装起销售搭配促销关键搭配成套服饰定特色性吸引顾客注意力
9旧换新促销旧商品抵价折换新商品时价格中扣现金折部分例旧衣换新装活动旧衣捐赠灾区
四员推销
服饰店导购通直接聆听顾客意见满足顾客需解决顾客问题目标市场顾客建立起联系通直接传递信息宣传介绍服饰店商品引导顾客购买服饰店商品
服饰店促销策略中员推销种古老直接效促销方式种推销方式特点双沟通针性示范性强顾客更容易解服饰店商品时时顾客提供售服务听取顾客求意见顾客提供性化服务特批量销售客户运广告媒体难沟通客户采种方式十分效位优秀导购创造顾客价值满意增加忠诚顾客关键店虎视眈眈艰难求生型服饰店讲更应该加强型店擅长员推销亲切态度断拉顾客具体
第三节 进行促销活动效果评估
业绩
促销活动根目提升店铺业绩业绩变化营者关心促销活动会设定业绩目标业绩达成优先评估部分业绩评估营业角度言着重业绩达成率财务角度言评估投入促销费否创造更毛利市场营业然业绩表现评估业绩源旧顾客新顾客时带促销目某种特定顾客新顾客业绩创造业绩评估应分析差异真实解目否达成
二顾客
顾客促销活动题促销活动结束顾客店铺满意度日否次门促销活动评估忽略部分
促销活动结果顾客知道促销活动促销诱购买商品换言解促销信息传递消费者方式促销活动否改变新消费者购买组合项顾客调查欲答案
（）购买动机调查解顾客购买店买商品原？计划促销活动改变购买计划店买分析真实表达促销活动效益时作营销策略拟定参考
（二）促销活动评价消费者参促销活动然会促销活动产生评价种评价结果会影响店铺印象运调查方式解顾客评价包括活动容活动办法广告诱等理解度接受度解店铺整体印象顾客声音然更具参考价值顾客调查实务运宜配合活动进行种调查例：参加促销活动时填写简易问卷立反映成效必时时修正策略实施方法时节省时间成年度型促销活动考虑促销进行调查
三促销活动相关表格
尾篇 硬件
第节 店铺设计
装饰赏心悦目店面形象
服饰店铺想取济效益首先必须消费者走进店里广告宣传传统声等素外消费者相识商店认识外观店面形象开始事物般心理反应室外装修高雅华贵店铺销售商品定高档优质装饰陈旧时外观销售商品定质量难保豪华简陋装饰搭配协调布置身拒绝消费者屏障服饰店铺形象设计必须服饰店营理念行规范商品风格外表现仅仅服饰店种外观粉饰否金玉外败絮中嫌
服饰店形象作店铺整体战略重组成部分包括外观设计出入口设计招牌设计橱窗设计外部明设计
（）外观设计
外观店铺整体感觉时会体现店铺档次体现店铺性整体风格分现代风格传统风格现代风格外观时代气息现代化心理感受数店铺采现代派风格数时代感较强消费者具激励作果店铺商业区附商场般现代风格达谐效果发展社会现代风格店铺种新鲜感受现代高速运转社会谐统体现服饰潮流性
具民族传统风格外观古朴殷实传统丰厚心理感受许百年老店已成影响中外传统字号外观装饰等已消费者心中形成固定模式传统外观风格更吸引顾客果服饰店营民族特色服饰仿古服饰旗袍类采传统风格者服饰店开充满古朴色彩商业街中采整体风格致传统风格
（二）招牌设计
取店名考虑招牌式商品林立商业区消费者首先浏览家商店外观招牌中寻找购买目标游逛场视觉新奇愉快店招消费者视觉刺激心理影响重招牌设计安装必须做新颖醒目简明美观方引起顾客注意店名招牌身具特定意义广告总说招牌设计装饰应考虑容：
1招牌形式装置
招牌形式规格安装方式应力求样化众做引瞩目店面设计融体完美外观形象招牌材质种：木质石材金属材料直接镶装饰外墙招牌安装直立式壁式悬吊式
2招牌制作
许中型服饰店铺招牌制作直接反映商店营容制作成营容相致形象图形增强招牌直接感召力服饰店营范围取类型招牌女装店选择时尚感强招牌招牌颜色醒目男装店西服较正式招牌适应种风格显庄重童装店活泼趣吸引朋友
（三）出入口设计
设计店铺出入口时必须考虑店铺营业面积客流量理位置商品特点安全理等素果设计合理会造成流拥挤商品没顾客完便出口影响销售
口数入口宽度入口位置入口展示橱窗关系入口门片数等问题根服饰店理条件具体情况定般型服饰店出入口安置中央型服饰店进出口安置中央妥店堂狭直接影响店实际面积顾客流通店店安排进出二扇门免造成流堵塞
商业观点店面应开放性服饰店店面设计时应考虑顾客产生闭塞阴暗等良心理错觉明快通畅具呼应效果服饰店门面顾客动线谐连接佳入口设计
（四）橱窗设计
橱窗种重广告形式装饰服饰店铺重手段良橱窗设计消费者美感舒适感商品产生感心理橱窗布置起介绍商品指导消费促进消费作成店铺门前吸引行艺术佳作橱窗制作设计注意方面：
1橱窗高度求般身材差时橱窗中心线顾客视线水相样橱窗陈列商品进入顾客视野橱窗底部高度离面80~130cm成眼睛见高度宜部分商品离面60cm位置进行陈列型商品100cm位置陈列
2橱窗装潢设计必须考虑防尘防淋防晒防风防盗等素采取相关措施外橱窗应常扫保持清洁橱窗里布满灰尘会顾客造成印象进引起商品怀疑反感失购买兴趣
3橱窗设计艺术感橱窗设计实际通商品进行合理搭配展示商品美橱窗设计适应消费者审美需求运种艺术处理手法称称重复均衡次虚实远等构图种商品机结合起较现商品外观形象品质特征时橱窗设计中利背景陪衬物间接渲染作满足消费者情感需具较强艺术感染力消费者美享受中加深店铺视觉印象形成购买动机
4橱窗商品颜色橱窗中陈列展示应代表商店风格力商品畅销商品注重颜色视觉构图消费者感觉
5橱窗摆放商品协调生活化容符合店铺营特色等
（五）外部明设计
里外部明指工光源色彩搭配仅亮店门店前环境渲染商店气氛烘托环境增加店铺门面形式美色彩视觉基特征波长见光引起视觉颜色感觉形成心理感受玫瑰色光源华贵幽婉高雅感觉淡绿色光源柔明快感觉深红色刺激性较强会心理活动趋活跃兴奋激昂焦躁安蓝靛色刺激较弱会心理活动趋静控制情绪发展容易产生沉闷压抑感觉色彩红橙黄绿蓝靛紫序排列强弱度次强转弱
1)招牌明
招牌明亮醒目般通霓虹灯装饰做霓虹灯亮招牌增加店铺夜间见度时制造热闹欢快气氛霓虹灯装饰定新颖具格设计成种形状采种颜色招牌醒目灯光颜色般单色生较强红绿白等突出简洁明快醒目求时灯光巧妙变化闪烁辅动态结构字体产生动态感觉种明方式活跃气氛更富吸引力收较心理效果
2)橱窗明
光色密分舞台灯光设计方法橱窗配适顶灯角灯起定明效果橱窗原色彩产生戏剧性变化新鲜感橱窗明仅美时须满足商品视觉诉求橱窗亮度必须卖场高出2～4倍应太强光灯色间度宜光线运动交换闪烁快激烈否消费者会眼花缭乱造成强刺激舒适感觉灯光求色彩柔富情调时采灯吊灯等装饰性明强调商品特色反映商品面目基础良心理印象
3)外部装饰灯明
霓虹灯现代条件种发展般装饰店门前街道店门周围墙壁起渲染烘托气氛作许店门拉起灯网甚色灯网店前树装饰起制成种反映店营容色造型灯装饰店前墙壁招牌周围形成购物气氛
第二节 营造炫耀眼球卖厂设计
卖场设计服饰店铺部布局设计进店购物顾客店铺理员营业员现场操作十分重意义合理设计提高店铺效面积水营业设施利率顾客提供舒适购物环境顾客获购物外精神心理某种满足产生次光顾心理室设计般总体均衡突出特色谐合适方便购买适时调整原
室布局
服饰店铺部必须根店铺类型员工数量营品种少季节业务发展变化等情况时制宜进行合理布置服饰店铺部设计点进行：
1体现店营特点种服饰店铺合理分布商品尤店门侧顾客出入频繁方应商品布置丰富彩启发顾客潜需便利顾客购买
2便分散客流营者应根店铺规模交易次数季节变化业务规律合理分配摆放位置便顾客进入店铺均分散开避免出现忙闲均现象
3便顾客选购例营者设计布局时应该销量众化时尚商品布置门柜台
室布局包括空间布局通道布局两部分
（）空间布局
店铺空间构成相面积形体状态千差万店具复杂结构般说三基空间构成服饰民例外基空间：商品空间柜台橱窗货架台等第二店员空间顾客空间
（二）通道布局
顾客通道设计科学否直接影响顾客合理流动般说通道设计种形式：直线式称格子式指柜台设备摆布时互成直角构成曲径通道斜线式种通道优点顾客意浏览气氛活跃易顾客更商品增加更购买机会滚动式种布局根商品设备特点形成种组合独立聚合没固定专设布局形式销售形式固定
二室装潢
服饰店铺室装潢影响商场气氛格调明空调服饰陈列密切相关服饰店装潢应天花板货柜货架墙面面谐组合创造完美购物空间
（）天花板
天花板创造室美感空间设计灯光明相配合形成优美购物环境装修重天花板设计时考虑天花板材料颜色高度特值注意天花板颜色天花板现代化感觉表现魅力注重整体搭配色彩优雅感显露遗年轻尤年轻职业妇女喜欢清洁感颜色年轻高职男性强调店铺青春魅力原色等较淡色彩宜般服饰专卖店天花板淡粉红色宜
（二）墙壁
墙面装饰材料颜色选择壁面利店铺墙壁设计应陈列商品色彩容相协调店铺环境形象相适应般壁面架设陈列柜安置陈列台安装简单设备摆放部分服饰作商品展示台装饰
（三）板
板装饰材料颜色选择板图形设计服饰店根服饰种类选择图形般说女装店应采圆形椭圆形扇形曲线形等曲线组合特征图案带柔气男装店应采正方形矩形角形等直线条组合特征图案带阳刚气童装店采规图案板卡通图案显活泼
（四）货柜货架
货柜货架材料形状选择般货柜货架方形全球陈列商品摆放异形货柜货架会改变呆板单调形象增添活泼线条变化店铺表现出曲线意味异形柜架三角形梯形半圆形边形等
三室氛围设计
顾客走进店中见店装修定会购买动顾客产生购买动必须店卖场氛围特服饰店中顾客店中停留时间段时间中店通声音气味颜色等方面塑出店铺氛围想顾客产生购买欲
（）色彩设计
店铺氛围设计中色彩效具普遍意义色彩环境商品搭配否协调顾客购物心理重影响
（二）声音设计
声音设计店铺氛围设计产生积极影响产生消极影响音乐合理设计会店铺带气氛噪音卖场产生愉快气氛选择播放音乐时注意合理搭配音乐种类时间班前先播放分钟幽雅恬静乐曲然播放振奋精神乐曲效果较员工紧张工作感疲劳时播放安抚性轻音乐松弛神营业结束时播放次数频繁乐曲明快热情带鼓舞色彩员工全神贯注投入全天繁忙工作中选择音乐类型时根卖服饰类型般流行服饰专卖店应流行节奏感强音乐童装店放欢快歌高档服饰店表现幽雅高档选择轻音乐服饰店热卖程中配热情节奏感强音乐会顾客产生购买动
（三）气味设计
声音样气味积极面消极面店气味关重进入店中气味会顾客心情愉快服饰店新衣服会纤维味道果店中异味种纤维味积极味道店铺身相协调会顾客联想服饰产生购买欲店中喷洒适清新剂时必利异味顾客舒畅注意喷清新剂时量否会反感注意香味浓度顾客嗅觉限相适应
（四）通风设备设计
店顾客流量空气极易污浊保证店空气清新通畅冷暖适宜应采空气净化措施加强通风系统建设通风源分然通风机械通风采然通风节约源保证店铺部适宜空气般型店铺采种通风方式
（五）制服设计
服饰店营业员制服重制服统会进入店中顾客店铺产生种充满活力干劲感觉氛围设计重点制服设计应该注意制服面料颜色制服款式
（六）室明设计
室明够直接影响店氛围走进家明家光线暗淡店铺会截然心理感受：前者明快轻松者压抑低沉店明仅渲染店铺气氛突出展示商品增强陈列效果改善营业员劳动环境提高劳动效率
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软件理服饰店铺发展永恒题理真知伴着压力困难痛苦失败泪水然没挑战家电行业海尔验IT行业联想奇迹？服饰行业需模式服饰店铺战火燃烧市场竞争继续服饰店铺理创新步伐停止
奉五颗心帮助提升店铺业绩亮您事业前程
第章 完善运营店铺业绩提升核心
第节 店铺组织架构更科学
店铺运营作体运动话组织体系骨骼支撑着身体部位环节前激烈市场竞争已深入店铺营运作层面理水店铺生存发展重性日益突出科学效组织结构确保理效率基础店铺实现短期营目标长期战略目标制度台作店铺营者非常必掌握组织结构设计改良分析思路实施方法帮助店铺搭建高效理台
（）服饰店铺组织体系设计原：
原：围绕目标务原
目标务指店铺保证完成营务实现营指标位员工力量集中起组成整体明确务围绕店铺总目标运转组织组织部分特定务目标关否没存价值
原二：机构层次适度原
受规模限制店铺职务层次岗位数量员工数均会组织阶层编排部门职务应服生产营前提力求减少理层次精简理机构理员更产品销售服务
原三：员责权统原
明确组织结构职员责权限做责权分明责权统
原四：合理配置原
服饰店铺营需设置职位职位功职权必须明确然应职位进行编制否职位设置目清楚易造成力资源浪费外编排员时候职员职务验力量量更设岗根组织实际需求合理配置员
原五：符合商品特性原
服饰产品作时尚流行产品时间性季节性非常强建立店铺组织体系时应强调部门岗位设立合理性相互协作速度市场信息反馈速度
（二）构架服饰店铺组织体系
1型服饰店铺组织结构
中型服饰店铺般实行董事会领导总理负责制总理设干名部门理服饰店设立财务事总务商场采购五部
附：结构图：
2型服饰店组织结构
型服饰店理层次较简单许服饰店营者常常店长采购财会等工作集身时兼导购型服饰店营者工作十分繁重
附：结构图：
3中服饰店铺组织举例：中型服饰店组织结构较简单般根服饰店店堂面积配置工作员
1)面积15方米型服饰店
A象：20~30岁班族
B商品种类：性化服饰
C工作员：店长1位导购1位2位
2)面积30方米型服饰店
A象：20岁~30岁白领女性
B商品种类品牌精品服饰
C工作员：店长1位导购3位4位
3)面积60方米中型服饰店
A象：般班族
B商品种类综合性服饰商品
C工作员：商品种类分3区区设1位组长2位导购加1位店长10位
述服饰店营业时间早10时晚10时导购分早晚两班
二服饰店铺员职责
（）服饰店铺店长五职责
传达执行营者项指令指标做服饰店铺高理者工作店长整服饰店高指导者负全部责
二完成项营指标店长高责营指标通常包括营业目标毛利目标费目标利益目标等店长销售采购广告宣传诸方面必须加足够注意努力控制成减少费
三做协调传达工作切具体工作应店长持协调店铺项方针计划等信息店长应准确传达员工职工求士气应准确时书面形式反映营者
四做服饰店铺代表工作作服饰店代理服饰店代表需区关系者顾客商业伙伴培养良关系店长举动代表公司服饰店铺形象
五做销售工作店长时服饰店名导购应解顾客购物心理需求样保证商品适销路店铺长盛衰
店家店长家庭家长家长操心家问题：员货品陈列卫生……方方面面想顾细节考虑周工作带良影响店长更名导演店面表演舞台店堂硬件设施布景道具店铺年四季断变化货物构成事素材店长素材组织成吸引事讲位光顾客事讲客爱爱听全店长组织策划安排带动
（二）服饰店店长应具备基素质
完
善
意
识
市场意识
店长具备高度市场意识敏锐抓住市场机遇时做客源开发宣传促销营销理等工作服饰店店长解行业区市场变化熟悉国市场甚国际市场变化趋势
时尚意识
时尚性服饰商品具独特性消费者性品味生活方式消费观念消费惯社会价值观差异服饰商品会选择店长热爱生活认真体验顾客种需求正确判断社会时尚流行真正握住市场
团队意识
店铺良业绩取店长功劳全体员工懈努力结果服饰店店长格魅力全体员工团结周围调动位员工积极性
竞争意识
服饰店铺店长应强烈竞争意识危机感必须清楚认识服饰行业竞争非常激烈客源竞争效益竞争等生存竞争处树立起强烈竞争意识危机感时俱进激烈残酷市场竞争淘汰
敬业意识
服饰店长承受压力面种挑战店长服饰店营作事业努力强烈命感爱岗乐业勤奋奉献忠顾客忠企业职责服饰店纷繁复杂工作中智力学历第位忠诚敬业第位
沟
通
力
顾客沟通
常站顾客立场反省员工工作常顾客征询意见通报商品信息妥善处理顾客满抱怨
属沟通
注意属身体健康心理健康保证足够时间属交流常慰劳员工良情绪员工倾听意见量帮助解决实际问题
格
积
极
性
格
开朗忍耐力魄力包容力勇挑战困难微笑面生活健全格会领导者带巨影响力俗话说：榜样力量穷品格成模范属领导产生敬重感
学识
知
识
广
博
学识宝贵财富身种力量具丰富学识理者容易取属信产生信赖感甚带极高影响力
头狮子领导绵羊部队败头绵羊领导狮子部队店长重性意思？作老板选店长？
（三）提升店长素质领导力
店长提高身力三种方法：
方法：失误中提升挑战力
店长提升挑战力必须作解掌握性格行特征方法常检讨事实证明做笔记种非常效方式做种笔记时部分写长处部分写短处详细记录然行特征中行倾序表示出便成店长提升挑战力资料便工作中目改进
方法二：店铺文化氛围营风格提升身素质
作服饰店铺店长必须店铺营风格深刻理解店铺发展前景清醒认识店长店铺营环节指掌：开店准备商品陈列组合柜台布置整理清洁卫生实施店面安全理等等做事巨细面面俱
方法三：服装行业知识汲取
事服装销售尤线销售数出美天性爱真正做行需量知识积累种积累学通渠道实现：企业专门产品知识培训专业报纸服装期刊杂志参观服装展销会著名品牌时装展示电视剧中鉴时尚信息
店长应该具素质完没生具述资质店长认清缺点弱点努力改善弥补定断提高资质属爱戴尊重进提高店铺业绩
（四）服饰店导购职责
部分具体操作规范简单模式380系列服饰店铺优秀导购实战培训VCD作详细讲解演示包括导购营业前准备操作规范营业中操作规范营业操作规范顾客接应投诉技巧等供参
店长员工艘船船长水手船长运筹帷幄水手齐心协力船着正确线路航行
第二节 店铺商品员运作更高效
商品员运作流程服饰店铺两血脉通畅达店铺效率更高
（）商品运作流程
服饰店铺商品运作流程指商品采购店验收标价陈列销售盘点等系列商品形流动形信息传递程店铺利润实现程道程序关系店铺业绩
件服饰商品利润产生必须列步骤：
步骤 验收作业
注意事项：
1商品数量品种否送货单致
2商品质量否合格服饰面料款式尺码颜色等服饰纽扣否缺少针脚否完整牢布料破损情况
3确保服装中残留针头避免顾客投诉事件发生
4检查标识说明否齐全
步骤二 标价作业
1)标价卡制作：服装顾客认价格成关制作专业标价卡容易顾客标识价格产生信赖感贪图简单省事手写文字标识商品价格免造成顾客产生商品意定价错觉时引起价心态
2)定价策略：营销活动中定价项困难重更带具风险工作强烈影响着商品接受程度影响商品卖方形象影响店铺销售收入利润服饰商品定价时考虑点：
点1：成正常市场环境成应定价低济界限决定价格基素市场竞争中成较低价格决定方面具较动性易保持竞争优势预期利润回报
点2：市场需求需求弹性商品价格调整会立影响市场需求需求弹性弹性商品调整价格般销售量影响果某时期某市场某商品需求量增加采取适提价措施反应适降价
点3：竞争竞争市场买卖双方价格接受者价格决定者价格完全供求关系决定果商品竞争中处优势适采提高价格策略反应采取低价策略
点4：消费者购买频率购买频率影响着商品周转率商品周转率高应薄利销般服饰店较适高档服饰周转率低利润率应高
步骤三 商品陈列
部分容简单模式380系列服饰店铺优秀导购实战培训VCD第七章——店铺陈列技巧配色方法中介绍外书硬件篇中作更详细讲解
步骤四 销售作业
注意事项：
1付款确认：服饰店顾客付款方式现金信卡礼券等顾客付款时应先确认付款方式
2收款：收款遵循先收钱交物原先找钱然交付商品
3交付：确认收取款项金额找零金额
步骤五 售操作
注意事项：
1商品补位：出售完某类服饰商品记适时增补畅销商品果存库货应时关员反映时进货免影响店铺销售业绩
2处理退换货：求退货顾客应量说服更换相等值商品避免退货钱情况发生顾客坚持退货钱需符合条件：需原始购物证（发票）商品没损失没洗涤没次穿戴规定退货效期间等
步骤六 商品盘点
部分容篇第二章第三节中详细讲解演示
二员工运作流程
店铺开门营业前准备工作做充分细致开门迎客售货程中容迫集中精力接位顾客提高工作效率保证服务质量
员工天工作流程分部分：
部分：营业前准备
二部分：营业中工作
三部分：营业间隙辅助工作
四部分：营业结束工作
具体工作细注意事项请请参考简单模式380系列服饰店铺优秀导购实战培训VCD教材
第三节 店铺安全理更位
服饰店开展安全理执行项安全制度时员工顾客造成误会侵犯员工顾客格尊严服饰店开展安全理时注意影响购物舒适感千万员工顾客处处受监视良感觉
服饰店铺确保消费者购物安全员工提供良工作环境减少店铺财产损失安全理显尤重服饰店安全理重点：防止偷窃防止火灾员安全物品安全等
名称
理象原）
处理原
应措施
防
止
偷
窃
象：1穿着特宽松顾客总喜欢店铺暗处视线死角等少方东挑西挑2视线留意四周店员目光接触时立会躲开长时间店晃晃顾客3结队入店假装互认识顾客入店分散卖场四周中某会纠缠住导购吸引店员注意力机偷窃
1偷窃者未满l8岁未成年应通知家长监护处理2限制偷窃者身扣押身份证等证件身物3求赔偿赔偿偷窃商品门市价值谓偷罚十等提法合法4处理偷窃事件应办公室公开场商店保安部门负责处理5商场处理偷窃事件免影响门市营业形象
1教育店员提高警惕定期员工进行防盗教育2团体结队入店时店员时留意疑情况时动前服务降低偷窃机率3确认顾客已构成偷窃行时揭露方式先采取善意特偷窃数额顾客应重新办付款机会采暗示方法商品出结账
防
止
火
灾
火灾发生原：1消防意识强店铺消防设施位2店铺电路电线老化加店空调等电器线路负荷3员工正规作业熨斗等操作规范等4员工顾客抽烟乱扔烟头引发火灾
——————————
1消防部门求增加消防设施消防规定设置足够灭火器店铺明显处定期保养检查项消防设备2十分注意电线极限负载熨斗等电器安全3保证安全卖场顾客员工应禁止抽烟4电器插座附应常清扫定期检查插座电器5做防患未然时应加强员工进行防止火灾安全教育提高员工防火责心
防
止
货
品
损
害
损害原：1货物出箱时候挂伤2陈列悬挂时间长导致商品变形3顾客试穿时心弄坏尺寸合适撑裂4员工整理商品时商品挂伤划伤
——————————
1收货时注意检查盛放货品箱子否利物防止新商品挂伤2员工量避免佩带镶嵌饰品尤手3顾客试穿时应婉转提醒顾客注意保证货品清洁4)常检查更换陈列货品
第二章 商品理店铺业绩提升中心
第节 商品进货理
良硬件设施服务服饰店铺成功基条件服饰店铺成功首条件应该销售商品样式质量价格独特优势作营活动初始环节商品进货销售样重没商品销售谈起通商品进货组织适销路商品商品周转快资金占压少商品销售会充满活力反商品进货理想组织适销路商品商品周转会慢资金占压库存结构合理销售商品会缺货断档
毫夸张说采购商品意味着完成销售半学会商品进货原方法技巧实施整套计划进货步骤实店铺营者缺项重
（）进货遵循原
概括说进货坚持三原：
原：勤进快销原
勤进快销加速资金周转避免商品积压重条件促进营发展重措施店铺必须力争较少资金占营全品种加速商品周转做活生意然非越勤快越必须考虑店铺条件商品特点货源状态进货方式等种素状况需定进根市场需求情况决定进货保证购进商品适合顾客需够快销售出样够避免店铺盲目进货促进商品销售
原二：适时适原
适时指进货赶商品缺货前免少做生意顾客产生满避开生意忙时候进货免时理货手足造成商场杂乱般节假日天营业高峰时间进货做点服饰店营者必须时掌握销售动态种促销活动预先计划
适指进货季节流行时尚种选择服饰店定位致服饰完整全面表现服饰店风格外进货时出现货品符帐目实物符等错误免造成延误销售时机增加运送成
原三：诚实守信原
店铺进货时信守合诚实守信保证合合法性严肃性效性更发挥营合营中作树立良形象协调店铺关群体间相互关系店铺销售开展较位利
（二）进货作业流程
员培训——信息收集——制定计划——供应商选择——进货作业——商品验收——商品入库
步骤：员培训
控制采购成许服饰店营者承担采购务事实商采购门专业专门员承担采购员应该具定验相应基素质店铺采购员具备基素质？
第充分认识采购哲学市场导——采购顾客想买商品销售采购商品
第二保持客观观持恶验揣测日消费者明日需求
第三敏锐观察力已掌握市场变化流行走势查知消费者需求
第四强亲力尊重第线销售员意见销售员反应正确判断顾客真正反应
第五积极工作热诚乐商品资讯知识充分传授销售员协助销售员利达成销售务
第六冷静头脑清晰数字运算力正确执行预算控制成
第七良沟通协调力外供应商周旋商品精神真确相关员解
第八时常行情判断力果采购员够竞争手更早发现具市场潜力商品者物廉价美商品确保商品进店利润贡献
步骤二：信息收集
服饰商品采购员采购质优价廉符合目标客源层求服饰商品采购员应该掌握列信息：
销售记录信息拟定采购计划前定仔细阅读分析销售记录中寻找出利采购种信息例通类价格带款式尺寸颜色面料等销售记录分析解目标顾客层喜通顾客退货记录深入分析采取相应策裁剪做工等质量问题次采购时该供应商采购量相应减少
销售员反馈信息销售记录反映信息毕竟局限性特销售记录反映顾客未满足种需求销售员处接触顾客第线直接面顾客听取种意见服饰采购员应常接触销售员听取销售员反馈信息采购前召开销售员座谈会座谈会着重销售员谈列问题：季商品整体言顾客反应服饰款式销服饰款式难销顾客喜欢什面料颜色喜欢什面料颜色根销售验服饰尺码应搭配较合理季商品认需改进方等
服饰流行信息服饰店身销售前卫流行服饰流行度较低服饰采购员服饰流行趋势应保持高度敏感性服饰采购员通计算机互联网收集季欧美流行中心新流行趋势通国外著名流行杂志获取季新流行信息许报纸生活版报道流行信息代表媒体
步骤三：制定计划
店铺进货计划应根商品销量决定定货数量切计划必须根实际需项数报表等资料进行果单观臆测决定会造成商品库存缺货问题导致巨损失定货计划店铺营运重步骤
流行性服饰商品采购数量采购数量确定难点重点列公式计算：
采购金额全季预估营业额×季新品销售例÷均销售折扣÷销售率×成率
采购总量：采购金额÷均单件成
中季新品销售例指销售商品中季采购商品占全部商品例
步骤四：供应商选择取合理价格优质产品店铺请数家供应商先行估计供较挑选方面适合商品选择供应商时应注意：
1落入杀价圈套真正供应商感恐怖应洞悉市场行情商品知识丰富擅长分析成采购员采购时味砍价考虑交易条件供应商知道采购员惯例必会提高价格等候采购员杀价
2实现供应商双赢供应商双赢概念非常重假事顾概供应商会保持泛泛交关系假提供方处难取方回馈唯贯彻双赢概念会方益
3供应商保持良默契双赢信念延伸彼文化行事惯交易条件等培养出默契进双方增加业务效率避免浪费必精力时间
4灵活调动供应商调动供应商首先解供应商解特征特色出够方面帮助
步骤五：进货作业
进货作业注意事项：
1 1 进货严格遵守规定时间
2 2 先办理退货办理进货免退换商品占商店仓位
3 3 验收单发票齐全
4 4 商品整理分类清楚指定区域进行验收
步骤六：商品验收
商品验收加强商品理重环节店铺减少消灭差错事反会招致财产损失甚质量低劣商品流通顾客手中损害身形象店铺务必商品验收关商品数量质量等方面均发生差错验收注意事项：
1 1 检视进货验收时首先查货品品名单位箱数否正确外包装否完整入正确完整应送货者面核点确认正确货品数量容做记录交送货者签字
2 2 清点拆开包装应立清点箱货品否货单相符清点序般先点数量点批号花色尺码清点着送货者面进行发现问题做记录交送货者签字确认果需事清点清点中发现问题应问题批号花色尺码详细记录立电话告知送货单位出货单加注签收
3 3 签收单收货货签单单货走货单者进货作业必须执行操作规程果图时方便签收马虎必日营理带隐患旦货帐符事纠正特麻烦
4 4 回单签收出货单应立退回送货单位相关财务次作帐证
步骤七：商品入库
第二节 商品库存理
存货店铺保证营活动正常开展迫采取理行动存货积压商品实际价值降低增加仓储费折旧费水电费工费等诸费企业带沉重负担做存货理工作账做货做账物相符更重应认真研究存货积压原积极寻找减少存货积压效方法
存货积压原
通常四方面失误造成存货积压原
1)形势分析失误
服饰店营时尚流行商品时尚流行整体政治济形势着密切联系政治济形势变化会影响流行观念会影响服饰消费力进影响服饰市场规模竞争状况服饰商品发展趋势果未发展形势分析判断失误握服饰市场发展方容易造成存货积压
2)采购失误
采购失误方面指采购服饰商品缺少谐搭配花式样式尺码规格满足目标顾客需方面指采购服饰商品存质量问题瑕疵服饰卖出销售出会顾客退回
3)营销失误
服饰市场竞争十分激烈广告等促销手段竞争者营销员销售力强会市场占率降低市场萎缩必定存货增加
4)商品政策失误
着现代物流兴起零库存观念越越引起服饰营者重视许营者然认货越生意越做重视商品销售商品周转率毫意销售季节结束时余商品惜售舍处理结果新季里部分商品越越难处理
二减少存货积压四方法
1)树立零库存观念确定正确存货处理政策服饰店营者应充分认识存货积压营产生负面影响真正认识存货积压带企业利润会增加营成存货产生时什负责少天什方法通什渠道存货处理完毕应明确存货处理政策树立零库存观念努力争取季结束前存货处理掉
2)时找出造成存货增加原加预防改善存货增加时需造成存货增加种原进行疏理理关系找出存货增加原预防改善存货理工作出发点
3)改善商品采购提高商店营销力减少存货积压直接效措施服饰店采购式样新颖质量价廉物美服饰商品会市场竞争中处利位营销力强服饰店创造出令振奋销售业绩营销力提高赖营者身素质提高全体员工持续断培训
4)利电脑进行存货理助现代电脑强功进行服饰商品账务作业快速正确进行更新入库库存统计等日常业务工作配合定期盘点效控制存货数量正确性利电脑更方便存货类特征进行分类理商品品质分类商品时间分类商品价格分类商品类分类商品销售记录分类等等存货分类理工作做越存货出清消化越帮助
三存货处理常方式
1)季中特价：种活动名义销售季节中期预先积压服饰特价促销
2)折扣专柜：服饰店积压存货集中折扣专柜进行销售折扣专柜根服饰质量采折扣折扣般3～8折居少量服饰会1～2折销售作吸引批顾客光顾卖点
3)装修前拍卖：许服饰店重新装修前采取低价拍卖方式存货销售掉量减少存货积压造成损失
4)批售处理：中型服饰店库存积压服饰较身力处理般积压商品商标十分便宜价格整批卖调剂商
第三节 商品盘点作业
商品盘点目
1控制存货存货直接影响商品周转率资金周转通实际盘点账面存货营者确实掌握该店实际存货助较盘损盈作决策时参考
2掌握损益正确盘点作业计算出该店真正成率毛利率两项反映店铺营运关键指标透两指标真正掌握专卖店营实际效果
二盘点作业流程
三盘点计算方法
（）帐面存货盘点
会计前盘点段时期进货签收单成价销售价分累计加总退货签收单成价便利价分累计加总价格变动表报废明细表便利价分墨U累计加总A账B账成价便利价分累计加总
（二）实际存货盘点
实际存货盘点公式：
实际盘点金额(A)盘点前收银机日营业额(Y)十盘点时计算存货金额(P)—盘点中营业额二分(Z／2)
（三）盘损盈计算
盘点终目店盘损盈计算出合理成率进步编制正确损益表理账面金额应该等实际盘点金额盘损盈(K)实际盘点金额(A)帐面金额
(E)结果负数盘损正数盘盈
四盘点损失原
实盘点库存作业中重环尤高单价服饰店更应加强般服饰店业者采取歇业日某日做整店面仓库实盘点工作队单名部门货架类调查清算实际库存落实盘点工作盘点数金额达正确员事前培训组织程序忽略门市盘点工作种种繁琐程序终盘点金额算出实库存账面库存定会产生差异差异原：
1)商品盘点错误
2)收银作业错误
3)商品变价手续错误
4)折扣记录实
5)定价错误
6)移转手续错误
7)递送发票填写发票错误
8)进货出货退货错误
9)顾客偷窃
10)员工偷窃
营服饰业者应根盘点结果检讨错误原针错误原加强理损失降低盘点作业终目核算存货否正确损失否合理范围求数字正确盘点程中更改数字需更正数字需遵守规定处理盘点惩罚必须盘点结果发现存货没损失反余需特注意余原必时整会计制度需重新检讨盘盈正确整盘点作业结束损失赏罚均已实行检讨整会计作业流程否需改善方？方查核功发挥够？会计作业适时调整公司部理控制趋完美缺
第三章 周服务店铺业绩提升恒心
第节 服务关涵
实践表明：服务已成服饰店铺抢占市场竞争制高点秘密武器成店铺制胜法宝
定义：
服务程费低廉方法供需链提供巨增殖利益服饰店铺服务合适时间合适场合适价格合适方式合适顾客提供合适产品服务顾客合适需求满足价值提高活动程中合适客户提供合适产品服务合适方式提供合适产品服务满足客户合适需求服务核心
二分类：
（）售前服务
售前服务指客户购买商品前潜客户提供服务售前服务种超前积极客户服务活动关键树立良第印象目商品信息迅速准确效传递顾客沟通双方感情时解客户潜尚未满足需求店铺力范围量通改变产品特色满足种需求售前服务理方式：请客户参加设计导购咨询赠送宣传资料商品展示商品质量鉴定展示调查客户需情况等
（二）售中服务
售中服务指进入销售现场已进入选购程客户提供服务类服务理进步客户解商品特点目通服务展示客户热情尊重关心帮助情感客户提供额外利益帮助客户做出购买决策售中服务理形式：提供舒适购物现场现场导购现场宣传现场演示现场试穿婴礼貌客热情回答协助选择等
（三）售服务理
售服务理指店铺已购买商品顾客提供服务商品质量延伸顾客感情延伸种服务理目增加产品实体附加价值解决客户店铺产品带切问题麻烦愉悦增加客户购买满足感减少客户购买满情绪维系发展店铺品牌目标市场新客户成回头客者乐意介绍推荐店铺产品售服务理关键坚持守信实方式：包退包换安装户免费热线电话商品质量保证组织顾客现场交流客户抱怨处理顾客联谊活动户赠送办刊物礼品等
三目标：
通客户关怀顾客提供满意商品服务满足顾客性化需求顾客良互动关系中培养顾客信
第二节 销售服务五步骤
店铺导购握销售时机首先解顾客购物时心理阶段应执行种销售服务做心中数般言商品陈列导购销售力服饰店铺销售两项顾客购物心理前阶段店铺越重视商品陈列越吸引顾客兴趣顾客购物心理阶段倾导购服务技巧运刺激顾客购买意愿顾客销售时机握中导购应阶段采取方式
服饰店导购天面众消费者购买服饰纯粹逛街休闲惯性收集感受流行信息目什导购熟练应销售服务技巧时抓住销售契机极原购物算顾客成购买服饰消费者销售服务务应根心理阶段进行相应服务步骤基掌握步骤：
等时机
谓等时机指顾客尚未门前销售准备作业顾客进门时销售员做系列预备接触工作等时机阶段导购进行商品整理检查商品陈列作业销售做准备工作顾客容易店员工作时姿态吸引销售员忙碌工作时会店铺带股蓬勃生气时顾客角度导购注意力集中事情时顾客会感受强迫销售压力更愿意进步解商品机消极等顾客门顾客询问积极行动呈现商店活力气息服饰店营业员等程中应注意事项：
1导购应面门边站立影响顾客进店浏览商品立前招应顾客询问
2顾客尚未门时导购应进行商品整理检查陈列补充作业销售工作做充分准备
3没顾客时导购声谈笑服装整口嚼零食双手插腰背门身体斜柜台陈列架更暂时没顾客意离开岗位
4顾客进门导购应目亲切示意表示欢迎
二接顾客
接顾客店铺销售重步骤技巧工作方面做拉顾客心理距离快促成交易反未开口便吓跑消费者面接顾客基技巧：
（）三米原三米原说顾客距离三米远时候顾客招呼微笑目光接触家定种历时候商场店铺购物时会碰分热情导购老远会招呼走进专柜时更尾寸步离喋喋休开始介绍服装作顾客说喜欢种宽松购物环境供观赏挑选分青红皂白介绍反会感种形压力趁早逃夭夭切忌分热情
（二）接顾客佳时机导购顾客挑选商品意味着顾客理睬问关键需顾客保持恰距离目光观察顾客旦发现时机立马出击面列举出击时机：
1顾客着某件商品（表示兴趣）
2顾客突然停脚步（表示见钟情）
3顾客仔细量某件商品（表示需求欲购买）
4顾客找洗水唛标签价格（表示已产生兴趣想知道品牌价格产品成分）
5顾客着产品四处张（表示欲寻求导购帮助）
6顾客动提问（表示顾客需帮助介绍）
（三）接方式原握住时机找准步该种方式接顾客促成交易
1提问接法您什帮您？件衣服适合您请问您穿号？您眼光真公司新市产品等
2介绍接法顾客某件商品兴趣时前介绍产品包括商品特性（品牌款式面料颜色）优点（方庄重时尚）处（舒适吸汗凉爽）
3赞美接法赞美方式顾客外表气质等进行赞美接顾客您包特里买？您天真精神朋友长爱（带孩顾客）俗语：良言句三春暖话永远爱听通常说赞美顾客般会表示友乐意交流
4示范接法利产品示范展示展示产品功效结合定语言介绍帮助顾客解产品认识产品示范顾客试穿数表明68顾客试穿会成交试穿注意事项：动顾客解开试穿服饰扣子拉链鞋子等引导顾客试衣间外静候顾客走出试衣间时整理评价试穿效果诚恳略带夸张辞赞美辞
采取种方式接顾客介绍产品导购必须注意：顾客表情反应察言观色提问谨慎切忌涉隐私顾客交流距离宜宜远正确距离米五左右常说社交距离
三展示商品
展示导购顾客展示介绍服饰商品顾客解商品质款式特点等顾客商品引起穿戴联想时开始顾客进行展示介绍商品取较效果时顾客展示介绍商品进步引起顾客购买欲会引出顾客较评估导购机会顾客说服建议展示介绍商品重点：
1根顾客体型气质等素展示介绍适合顾客性特征服饰商品体型偏胖顾客展示介绍欧美样板制作服饰体型偏瘦顾客展示介绍日样板制作服饰
2顾客完全体会服饰商品情形例西裤放置顾客腰间引导镜子前面顾客清楚感受西裤装搭配效果亲切真诚态度鼓励顾客试穿顾客更加全面感受穿戴效果
3类型款式颜色价格等商品顾客展示介绍顾客重选择机会
4顾客展示介绍商品时应首先展示介绍中价商品然根顾客反应介绍高价商品介绍低价商品样避免开始介绍高价商品顾客预算足产生尴尬避免富足顾客介绍低价商品引起顾客悦
四说服建议
说服建议导购专业知识亲切诚恳态度消顾客种疑虑穿戴时预期产生次联想重新肯定服饰商品价值导购顾客说服建议应掌握重点：
1导购解掌握顾客真正需求应量顾客说出求猜测
2导购站顾客立场实事求提出适合顾客建议切忌急完成营业指标说服建议顾客购买适商品质量问题商品
3导购应谦恭态度顾客话顾客商量讨中专业知识影响引导顾客决顾客盛气凌顾问专家居
4导购应重点商品独特价值表达出例强调服饰品位强调工艺精细等
目前许服饰店导购说服建议程中种十分倾顾客试穿件衣服件衣服否真适合该顾客导购会说：件衣服穿您身样子件衣服配您样气质正实顾客判断力果件穿身合适衣服导购硬说非常合适会引起顾客反感服饰店导购应实事求指出顾客试穿服饰足介绍真正合适服饰顾客选择顾客感受导购发心诚意时会导购产生信进成服饰店铺忠诚顾客
五成交
导购说服建议时顾客较评估会心中开始产生商品商店甚导购信赖感便进入成交阶段成交阶段服务流程包括两项工作容首先观察掌握成交机会时应做成交中服务工作
顾客定决心购买商品时会迹象表示商品购买意愿销售员应引起注意列举种成交机会：
1顾客断询问问题时突然沉默思考动作
2顾客话题集中某特定商品者伴讨特定商品询问意见
3导购商品说明时顾客断点头
4顾客断反复询问问题例商品质量售服务提出问题
5顾客离开度回找件商品
6意意询问某特定商品销售坏
述情况外种顾客购买商品惯导购日常销售工作中断心体会积累验培养敏感度年累月定心应手断握销售机会
第三节 搞员工服务培训
教店铺员工服务技巧鼓励集中精力断完善客户服务技员工服务培训目
店铺员工服务培训前准备：进行员工服务培训前第步选聘积极肯干员工没培训项目名消极厌工员工转变成名服务明星外店铺员工进行服务培训前必须明确目标工作相关成果未证实该项目确实前花分钱否培训会变成培训培训失意义培训前员工知道理层希培训企业带效益
店铺员工培训容：
店铺员工培训包括四方面容：
1培养关服务全局观念狭隘角度培养取悦客户方面容店铺文化观念价值观念培训前提店铺应良企业文化氛围正确价值导
2熟悉组织体系中部门工作够回答关部门位置类问题者回应顾客需求正确指引辖权职部门旦需店铺部进行协作业时利准确位方面容店铺组织结构理制度培训
3培养适决策技明确掌握营者授权顾客需时退诿者滥承诺服务技培训传授现场培训方法
4服装知识店铺文化知识培训服装知识店铺文化知识培训必少前者顾客部分特线员工面顾客咨询答疑进行口碑宣传时关重者培养员工店铺认感必修课没认感员工顾客提供优质服务
二店铺员工培训方案
培训方案选择处手方案着身成熟逐渐扩展种常见员工培训方案：
1工作现场面面培训
工作现场面面培训般店长员员工间展开设计周密培训计划强调3～4关键问题思路中包括店铺营者想员工理解运新政策
2角色培训
般事先设置教室里展开员工饰演客户员工扮演角色——服务提供者样做效果错时候员工切身体会客户思想感情反应全面握客户真正需帮助
3研讨会
般持续周时间举办研讨会种研讨会谁办店铺部培训店铺外部培训咨询研讨会结果应该予重视种研讨会相短时间里提供量信息极效方法
4理培训班（型店铺）
理培训班干班构成高层理员工作班组部门分支专业理员提供培训种培训短时间获量信息理通身充教员改善培训材料密切受训员工间关系
5线骨干员工培训班
果已线员工授予权力妨挑选骨干充工作部门增训教员样做员工事学接受培训感更加亲切样培训通常效果较特员工授权时更加
三线员工培训容：
客户服务培训中应目光集中直暴露客户面前员工线员工身线员工直接客户进行接触行会客户眼中成评价店铺服务绩效焦点线员工够灵活应付切突发事件必须进行列方面重点培训
（）学会承认客户果项交易面面情况达成线员工必须做见客户第眼招呼然简单求显示店铺客户重视程度员工特殊情况法立客户开始交谈需表现出客户注意时准备服务意
（二）客户争辩永远客户争辩服务验会持异议旦商品服务供应者置客户产生争议处境游戏该结束真正做点相困难名怒气客户面前错发生问题发雷霆时理智告诉需保持冷静免肝火升开始客户辩休理力争然行明智行线员工必须通培训克制种行种培训指单纯告诉员工客户发生争客户生气足员工面客户端指斥时克制怒火保持心气理说教解决问题通种角色扮演实际演练情绪控制方面取实质性突破
（三）圆满解决问题基原现未间寻找解决问题途径精力浪费知道果员工客户注意力集中已发生问题阻碍问题解决验服务员懂客户极度满愤怒时发泄怒气知道客户满发泄完会冷静时该着手处理问题
（四）培养运际交技巧际交技巧包括观察询问感知等间相互联系相互影响面分析际交技巧：
1观察客户果线员工懂基观察技巧客户面面交易前客户性格心理职业文化背景体认识解样交易中做放矢节省时间精力
2询问客户询问客户线雇员观察客户反应进步解客户时询问身显示员工客户关心提问极强技巧性基点问题必须具开放性必须留客户回答问题余例问客户：您件商品什方感满意问：商品质量问题
3感知客户感知客户求线员工培养客户灵敏感受力者说培养员工客户直觉难出准确培训方法数直觉意会言传线员工旦形成客户直觉会想象速度直接找问题产生原出圆满解决方案
培训效果终通客户服务满足客户需营实践体现出服务培训终目店铺全体员工参客户服务理程中采取什样培训方法培训容限度满足客户需求应基
求原
第四章 顾客服务技巧顾客异议应技巧
改善顾客关系技巧
顾客保持良关系关键掌握顾客改善关系方法掌握定际交技巧员工必定会赢客户受顾客尊重十条技巧定适合您店铺：
第条：态度友——会理睬
第二条：诚实开朗方——策略
第三条：礼貌——举止体益害
第四条：方表示兴趣——会感兴趣
第五条：保持愉快——做什
第六条：宽容——会犯错误
第七条：富情心——顾客需支持
第八条：改正——期仅已
第九条：讲究策略——会受信
第十条：态度积极——说做会成功
顾客建立保持效关系店铺面严峻挑战十条帮员工日常顾客交道时注意力放顾客方面关系
二顾客服务技巧
导购天接种样顾客否高兴满意关键采灵活样接技巧满足顾客需导购接身份爱顾客技巧
第条：接新门顾客注重礼貌求留印象
第二条：接熟悉老顾客热情逢挚友感觉
第三条：接急性子急事顾客注意快捷购物误事
第四条：接精明顾客耐心显出厌烦情绪
第五条：接女性顾客注重推荐时尚新颖商品满足爱美求新心理
第六条：接老年客户注意方便实感公道实
第七条：接需参谋顾客参谋推诿
第八条：接张顾客挑选干扰
三处理顾客异议技巧
顾客异议指顾客导购营业方式交易条件发出怀疑抱怨提出否定反面意见买卖双方希方提出条件拢顾客异议买方争取利交易条件做出努力顾客异议成交前奏信号俗话说嫌货买货褒贬买方喝彩闲说道理真正购买者会注意交易具体问题提出异议疑孕育着成交机会服饰店铺导购应顾客异议作销售程中出现正常现象导购顾客利益体顾客利益选择标准衡量导购推荐意时必然会产生赞否定反应应说顾客提出异议正导购达目标追求效果
（）顾客异议类型
1需求异议需求异议指顾客认需推荐商品异议导购顾客介绍商品顾客会面拒绝例导购男顾客推荐领带时男顾客提出：根需领带般穿休闲衣服已种领带等类异议真假真实需异议成交直接障碍导购果发现顾客真需推荐服饰应该立停止推荐虚假需求异议表现顾客拒绝种口表现顾客没认识认识需求导购应认真判断顾客需求异议真伪性虚假需求异议顾客设法觉推销商品提升价值符合客户需求动心
2服务异议服务异议顾客交易附带售前售中售服务异议服务方式方法服务延伸度产品服务保证程度等诸方面意见营销学商品整体概念分析服务商品附加部分关服务异议属产品异议市场竞争日趋激烈情况加强服务提高商品附加值已成店铺竞争种重手段顾客服务异议导购应诚恳接受耐心解释树立店铺良形象
3价格异议价格异议指顾客商品初步接受价格高拒绝购买异议商品价格样总会说价格太高合理者说商店类商品高顾客提出价格异议表明产品已具购买意想产品价格满意进行讨价价然排价格高拒绝商品口实际销售工作中价格异议常见导购果法处理类异议产品难达成交易
4商品异议商品异议指顾客商品身满足需求异议例件衣服质量差点衣服质量尺寸合理喜欢颜色更浅点喜欢种面料等等商品异议表明顾客商品定认识解够深入担心商品否真正满足需求然具购买条件愿意购买导购定掌握服装产品知识适利语言准确详细想顾客介绍商品独特处消顾客异议
5购买时间异议购买时间异议指顾客意拖延购买时间异议顾客总马作出决定许顾客拖延代说导购常听顾客说：衣服买阵子次时候买吧等委婉拒绝明显意味着顾客没完全定决心拖延真正原价格商品方面合适导购具体分析方矢认真处理
顾客异议种样导购必须根服饰产品特点销售前种出现顾客异议做出分析预测做化解类顾客异议准备导购妥善处理顾客异议提高销售产品应变力提升销售业绩
（二）处理顾客异议策略
顾客异议千差万处理异议方法差异导购根具体情况灵活运总说导购应掌握处理顾客异议基策略
1异议树立正确态度效处理顾客提出异议首先异议树立正确态度员工异议正确认识态度销售工作利展开
2欢迎顾客提出异议顾客提出异议怕重否顾客异议予满意答复顾客感员工重视意见解决异议诚意正确顾客异议甚持厌恶抵制态度妥善处理客户异议法成交
3认真听取顾客异议听取顾客异议程中导购表现出极关心兴趣顾客充分发表意见顾客感导购重视考虑意见丝毫意厌烦表示中途插话试图辩解断顾客谈话认真听取顾客异议弄清问题症结针性回答顾客意见消异议
4实事求处理异议重视顾客异议夸缩顾客异议处理时间拖越久越易夸顾客异议性质严重程度夸顾客异议会顾客纠缠放阻碍成交缩客户异议会引起客户反感产生新异议
（三）避免顾客争吵
导购顾客保持良融洽关系永恒原避免顾客争吵犯顾客必须遵循准导购必须顾客作朋友手导购应顾客觉参谋提供帮助建议销售程中顾客异议顾客销售行销售产品销售员法否认异议时会恶语偏见成见方式表达出容易引发争甚争吵回答客户疑问场辩更次诡辩导购处理异议目赢场争吵争吵会激化矛盾顾客争吵导购会永远失名顾客导购绝采取战胜原心理
外导购必须加强身修养容忍顾客刻薄异议顾客异议顾客态度等粗暴礼发生争吵应冷嘲热讽
（四）提出异议认真分析事先准备
想正确处理顾客异议必须顾客进行认真分析弄清异议确实含义销售程中顾客常异议口异议背掩盖目导购透现象质解事实理通观察顾客反应时顾客提问辨顾客异议理否真实
（五）选择处理顾客异议佳时机
掌握处理顾客异议佳时机服饰店铺导购基功处理时机种情况
1顾客提出异议前进行处理果导购已觉察顾客会提出某种异议争取动抢顾客提出前问题提出然予解答样赢顾客信利化解异议更节省时间提高营业效率
2顾客提出异议时处理般情况顾客希导购尊重听取意见做出满意答复处理处理异议佳时机导购必须回答时间否顾客会认导购处理异议拒绝购买
3推迟处理顾客满意答复应说明情况稍答复答复会顾客决心购买产生影响时马答复顾客异议着产品解逐渐消失时必马答复
第四章 稳定客源店铺业绩提升信心
第节 顾客理系统建立
顾客理系统构架图
客户理系统构架图示：
二顾客理重性目
买卖实质顾客光顾获保持顾客情况做点获保持顾客必实行顾客理顾客建立良关系顾客庞杂层次集体顾客进行科学理店铺掌握顾客需获保持顾客关键环
顾客理帮助服饰店铺建立顾客沟通双道掌握消费趋势时尚潮流拉受众距离培养长期顾客培养顾客坚实心力忠诚度时建立良店铺形象
三顾客理容
（）顾客数库
1谁顾客顾客包括影响店铺盈利庞杂层次庞集体
2建档理确定末端顾客关情况建档输入数库中建档理顾客项资料加记录保存分析整理应巩固店铺关系提升营业绩理方法中客户资料卡种常工具
（二）顾客调查
认识顾客解顾客服饰店铺特注重件重事情具稳定客源良营业绩服饰店铺必须通种方法途径解问题：
1顾客需求期什需求期中顾客说重什
2需求期店铺满足少竞争手满足少
3店铺做单纯满足顾客需真正满足顾客追求价值
（三）组织顾客系列化
顾客庞杂层次集体家服饰店铺少十百客户千甚万客户理众顾客项十分重急需解决问题组织顾客系列化样种化繁简行效理方法具体操作时两种工具
1顾客产品态度组织顾客产品态度顾客分忠诚顾客品牌转移顾客品牌忠诚顾客三类顾客理重点培养店铺产品忠诚顾客
2顾客购买产品金额组织顾客理中店铺全部顾客购买金额少划分ABC三类A类客户购买金额客户数量少B类客户购买金额少客户数量C类般客户介AC类间理重点抓A类客户顾B类客户
谓顾客系列化培养店铺产品忠诚顾客顾客系列化程度高说明店铺产品形象十分良顾客关系根顾客系列化店铺应忠诚顾客保持密切联系时吸引品牌转移顾客品牌忠诚顾客
第二节 顾客理方法
顾客进行理需采科学理方法巡视理关系理
实施顾客间巡视理
进行顾客理必须解顾客解顾客种切实行办法实施巡视理巡视理强调店铺营者领导层深入现场顾客间巡视巡视理实质倾听顾客意见顾客保持接触卓越营销理者巡视时候进行许活动纳起少三方面：
（）倾听倾听保持联系问题顾客里真实情况问题
1首先制定效倾听策略
a鼓励说话友表情全神贯注倾听方谈话然态度够鼓励畅欲言诸观点感兴趣等语言激发顾客开话匣子
b反馈性纳时方谈话容加总结征求意见刚说话意思说明巡视理者顾客观点慎重考虑顾客重申澄清意机会
c进入角色倾听倾听顾客谈容时充分理解顾客感情
d避免争顾客说没道理事情时急纠正谈话开始时候避免谈分歧问题强调双方法致问题
2次采效倾听方式倾听许进行方式概括起走出请进利通讯系统顾客沟通
a拜访顾客深入顾客中间倾听想说事情想说事情服饰店铺理层抽出时间顾客起非常重进行相广泛详细市场调查解顾客店铺企业提供产品否满意
b顾客会议店铺定期顾客请举行讨会
c利通讯系统顾客沟通认真处理顾客函信时清顾客疑虑二安装免付费热线电话处理顾客抱怨
d热情接访顾客
采种方式求客户意见答复处理时种答复制度严格巡视理者必须亲问许公司高层理者助手干活件户条意见必须24时予答复充分证明时顾客沟通重性
（二）教育教育相互顾客进行教育引导顾客树立正确消费观念教会顾客店铺切服饰产品二接受顾客教育顾客信函电公布店铺醒目公告牌真实完整信函电家职工心里产生极感觉
（三）帮助帮助顾客解决购买前购买中购买问题顾客提供优质服务
二关系理
（）关系理指导店铺顾客交道拓展客户难维持客户更难济越景气客户资源越稀缺客户关系理越越风靡客户稀缺时代什服饰店铺核心竞争力呢？越越营者认识项缺客户关系理力次性客户转化长期客户长期客户转化终身忠诚客户服饰店铺做顾客关系理呢？
1客户更方便（Convenient）
客户更便取店铺服务家门口杂货店时想信息实践证明高频率电话占线率已成电话沟通重阻碍e时代店铺必须客户选择电话网站传真Email面面等沟通方式店铺接触取产品信息服务提出建议
2客户更亲切（Care）
分重视科学技术设备店铺企业客户接触时变成冰冷动贩卖机尤店铺客户间关系纯粹钱交货时客户店铺选择价格更便宜供应源客户流失客户店铺毫忠诚度言
3化（Personalized）
店铺客户做永恒宝藏次交易必须解客户喜惯适时提供建议
4立响应（Real time）
店铺客户行必须透次接触断学敏感立响应
信息时代客户关系理建立方便关怀性化立响应营模式透网络技术千里外客户感受店铺关怀店铺商机迅速增加
（二）关系理表格
第三节 赢回头客
服饰店铺言争取老顾客实际操作程中充分运策略技巧更效
记住老顾客
光店铺顾客成老顾首先导购顾客建立良际关系记住方容貌名字良际关系记住客容貌名字开始：客陈太太位客更觉高兴亲切（居然记名字）进步解顾客嗜性格兴趣等等：解客想服饰商品（设法备齐客想服饰）导购某种商品时应立联想：啊陈太太定喜欢样东西时告知顾客（利店铺接客机会更积极方式利电话通知）等样客真正喜欢店铺购物顾客真正成老顾
二顾客特优惠
顾客优惠办法简单：顾客买店铺某件商品走时导购额外赠送廉价实物品觉占便宜产生愉快情绪次必然光
精明营者利点常施恩惠新顾客成回头客老顾客常光店铺会做赔买卖表面店铺顾客优惠受损失回头客点损失会快成倍赚回
优惠讲究种措施实施关键优惠顾客优惠少什样优惠里面学问举例说果饭馆老板舍零头零头掉整数否掉太会顾客产生怀疑反产生误会少优惠般根出售商品价格营获利润决定适度定太
店铺选择什样优惠措施具体情况定遵循求：顾客欣然接受真正觉优惠处实真正优惠技巧店铺优美购物环境优良服务质量商业道德商品质量周售服务等等店铺终吸引回头客根原
三优先老顾客
目前店铺引进优惠销售理系统目消费额较拥会员卡顾客实行优先果顾客购买千元商品扣五十元等做法特意老顾客感般顾客贵宾优先应战略
优先老顾客更体现老顾客接顾客走店铺前导购说：您特客请您资料登记您准备特礼物段话相信顾客必然会接受家店铺实施优先老顾客接态度绝般性招呼欢迎光欢迎老顾客笑眯眯说道：您天班早啊工作天定累吧相信听句话顾客感亲切会感店老顾客服务非常特
果导购极忙碌没顾客说话时间表现出亲切态度重顾客感受家店总特态度
第四节 搞客户理
失客户时会服装店铺元气伤尤中型店铺更店铺业绩提升需十分重视客户理处理客户关系室必须店铺营者亲出面进行良理提供较全面服务
具体说服装店铺根规模确定建立客户理层次店铺规模客户理工作必须方面着手提供良针性服务
（）优先予客户充足货源客户商品消费量较占店铺销售例较高优先满足客户商品数量系列化求客户理首务尤存淡旺季特点服装商品时解客户销售库存情况便时市场发展趋势客户库存量客户销售旺季需货量进行商讨销售旺季前做项准备协调工作保证客户旺季商品需求避免货物断档导致客户满情况出现
（二）客户进行回访着良业绩服饰店铺店长年约13时间拜访客户时间中度客户正营常拜访象安排合理日程计划拜访客户服饰店铺重意义
（三）调动客户销售相关切资源素调动客户销售相关资源素指客户提供服务时调动客户中切销售相关素包括层包括基层导购全面提高店铺客户销售力服务力
（四）客户间进行新商品试销客户商品良销售业绩圈子会形成较强商业影响力果够新商品客户间进行试销收集客户终消费者新商品意见建议便营者时做出关决策新商品试销前店铺应提前做客户前期协调准备工作保证新商品试销够客户间利进行
（五）客户举办座谈会服装店铺年组织次领导层客户间座谈会听取客户店铺商品服务营销等方面意见建议未市场预测者店铺步发展计划进行研讨等等样座谈会利营者做出关决策加深客户间感情增强客户店铺忠诚度
（六）关注客户商业活动客户作店铺市场营销中重环客户举动店铺应予密切关注利切机会加强客户间感情交流譬客户开业周年活动客户获特荣誉客户重商业举措等店铺理层应时掌握信息报请营者求予支援协助密切客户关系
第五章 独特促销店铺业绩提升重心
第节 制定促销计划
份说服力操作性强促销计划确保促销方案完美执行促销活动起四两拨千金效果促销计划制定诸方面着手
活动目
市场现状活动目进行阐述市场现状？开展次活动目什？处理库存？提升销量？击竞争手？新品市？提升品牌认知度美誉度？目明确活动放矢
二活动象
活动针目标市场某特定群体？活动控制范围？促销目标？促销次目标？选择正确否会直接影响促销终效果
三活动题
部分解决两问题：确定活动题包装活动题降价？价格折扣？赠品？抽奖？礼券？服务促销？演示促销？消费信？促销工具？选择什样促销工具什样促销题考虑活动目标竞争条件环境促销费预算分配确定题艺术化扯虎皮做旗淡化促销商业目活动更接消费者更动消费者年前爱VCD阳光行动堪称典简简单单降价促销行动包装成维护消费者权益爱心行动部分促销活动方案核心部分应该力求创新活动具震憾力排性
四活动方式
部分阐述活动开展具体方式两问题重点考虑：
1确定伙伴：拉政府部门做盾挂媒体羊头卖已狗肉？厂家单独行动厂家联手？店铺联合促销？
2确定刺激程度：促销取成功必须活动具刺激力刺激目标象参刺激程度越高促进销售反应越种刺激存边际效应必须根促销实践进行分析总结结合客观市场环境确定适刺激程度相应费投入
五活动时间点
促销活动时间点选择会事半功倍选择会费力讨时间量消费者空闲参点消费者方便事前城工商等部门沟通仅发动促销战役时机点重持续长时间效果会深入分析持续时间短会导致时间法实现重复购买应获利益实现持续时间长会引起费高市场形成热度降低顾客心目中身价
六广告配合方式
成功促销活动需全方位广告配合选择什样广告创意表现手法？选择什样媒介炒作？意味着受众抵达率费投入
七前期准备
前期准备分三块：员安排物资准备试验方案提前全店员明确活动时间容具体步骤员安排方面事做事事空白点交叉点谁负责媒体沟通？谁负责现场理？谁负责礼品发放？谁负责顾客投诉？环节考虑清楚否会阵出麻烦顾失彼物资准备方面事巨细车辆横幅罗列出然单清点确保万失否必然导致现场忙乱尤重活动方案验基础确定必进行必试验判断促销工具选择否正确刺激程度否合适现途径否理想试验方式询问消费者填调查表特定区域试行方案等
八中期操作
中期操作活动纪律现场控制纪律战斗力保证方案完美执行先决条件方案中应参活动员方面纪律作出细致规定现场控制环节安排清楚做忙乱条理时实施方案程中应时促销范围强度额度重点进行调整保持促销方案控制
九效果预计费预算
预测次活动会达什样效果利活动结束实际情况进行较刺激程度促销时机促销媒介等方面总结成功点失败点没利益没存意义促销活动费投入产出应作出预
十意外防范
次活动出现意外政府部门干预消费者投诉甚天气突变导致户外促销活动法继续进行等等必须出现意外事件作必力物力财力方面准备
十部分促销活动方案框架实际操作中应胆想象心求证进行分析较优化组合实现佳效益
第二节 运促销策略
服饰店铺促销策略指服饰店铺达销售目标增加销售量种促销工具相互配合实现佳销售效果服饰店铺促销四工具广告公关系员推销营业推广
广告
服饰店支付定费购买种媒体（报刊电视广播广告牌等）空间时间服饰店商品信息传递公众扩服饰店公众中知名度推销服饰店形象商品
服饰店传达广告信息需助媒体传递目标公众否选择合适媒体发布广告直接关系广告效果成列出常媒体特征：
()报纸市场覆盖率高读者稳定机动性高迅速改稿重复次立感受顾客反应特方区域性报纸服饰专业报居民信信息源说服力强广告费低适服饰店计划短期推销活动
(二)杂志针性强受众稳定印刷精美传播率精读率高广告费较低传播速度慢适强调品牌印象服饰
(三)电视传播速度快受众面广形象生动富感染力费太高般适合中型服饰店
(四)广播传播速度快覆盖范围广选择性强收听方便费较低广播广告时效性差表现手法单般仅适流行性动性服饰品牌
(五)广告牌反复诉求效果选择性强保留期长注目率高灵活样费低传播区域覆盖面窄广告受众流动性般适众服饰品牌
(六)服饰店橱窗陈列直观真切感观刺激强富感染力灵活样选择性强反复诉求效果费低适合服饰店
二公关系
服饰店铺利种传播手段公众(包括顾客中间商社区民众政府机构新闻媒体导购股东等)沟通思想情感建立良社会形象营销环境活动服饰店顾客关系密切行业更注重企业形象良沟通矫正错误印象提升店铺社会中商业信誉
通媒体新闻报道宣传树立良形象服饰店铺开展公关活动效途径新闻报道宣传指新闻形式传达顾客付费商业广告般说新闻报道商业广告更信服服饰店应动提供新闻媒体感兴趣事件通新闻报道传达公众新闻媒体感兴趣事件：
1隆重开幕仪式
2政高知名度运动明星青春偶店活动
3重商品纪念日
4特色新商品新服务项目介绍
5独家独特促销销售事件
独特新闻事件会公众中产生巨反响海某商厦开业时新闻媒体报道该商厦3万元双皮鞋20万元副绣花凶罩作镇店宝公众纷纷该店寻找参观镇店宝吸引量流快公众中树立起高档百货店形象
通媒体新闻报道式宣传开展公关活动外开展社会公益赞助活动服饰店开展公关活动重形式服饰店通公益事业提供资助赞助捐赠力物力承担社会责取公众尊敬社会信重途径特公益赞助活动果吸引媒体注意会产生更效果
服饰店通常赞助象：
1赞助教育科学研究事业希工程学校设立奖学金科研活动提供费等
2赞助社会福利事业援助灾区困难群体提供资助等
3赞助新闻文化事业新闻评奖种文艺赛提供资助等
4赞助卫生体育事业种体育赛事提供资助等
5赞助军事国防事业边防部队服务等
6资助环境保护事业认养名木古树等
7资助公益事业电视播出公益广告等
服饰店赞助事业非常广泛应根企业身实力具体情况选择适项目进行赞助时形成种宣传企业塑造企业形象效果
三营业推广
服饰店短期采取特殊手段(提供广告特制品赠券折价奖励常客回报等)消费者进行强烈刺激鼓励顾客购买服饰店产品促进服饰店销售量迅速增长种策略
营业推广称销售促进方式种
1广告赠品印服饰店名称住址电话赠品常见气球面纸年历钥匙圈圆珠笔等时供应商会提供广告赠品烟灰缸日记T恤等便快速建立维持品牌知名度
2视听广告卖场反复强力宣传放录音带VCD电脑媒体等制造促销气氛时顾客示范搭配选择等
3展示会商品展示会通常会带更销售量新产品展示服饰店显眼方摆出利杂志报纸电视等媒体传播服饰店展示销售商品关活动吸引流注意时间点会场布置展示员消息发布象安排等事宜
4折扣销售商品生命周期已成熟期竞争降低库存服饰店便折扣促销折扣指销售商品服务时商品服务价格折扣折扣幅度般20％～50％等幅度均会引起顾客产生怀疑促销活动真实性心理折扣宣传海报公布店外标折扣商品陈列点甚公布公媒体
5折价赠券实施折价赠券全面性减价前者持券享受优惠者购买享受优惠通常折价券刊广告收推广商品提高形象效果外通赠券回收加评估广告效果运类促销方法时应事先准备赠券数量相商品免顾客扑空研究表明折价赠券回收量约发出量10％左右销售业绩增长30％折价赠券促销采取周密措施防止利折价赠券进行欺诈服饰店收银员销售员顾客等会剪折价券调换收银机中现金
6题促销利种特殊节日季节题加促销称节庆促销必须全商店部分陈列装饰相称例圣诞节促销店布置圣诞饰品外员工扮成圣诞老送礼品形成浓厚节日气氛
节日促销利般节日外店铺选择专属特殊节日季节题加促销店庆周年纪念日等运促销方法时需考虑目标市场(新婚市场性够)重复购买性(节庆礼品购买者常非者重复购买性)拟促销商品促销题适应性(夏衣宜冬季促销)
7奖销售奖销售富吸引力促销手段消费者旦中奖奖品价值般诱许消费者愿意尝试种风险奖购买活动国法律规定奖销售单奖金额超5000元买开奖品外提高奖销售信度抽奖办单位般请公证机关监督抽奖现场发行量较报纸刊登抽奖结果
奖销售般设价值较奖奖项价值较奖金现金商品礼物家品国外旅游代
8搭配促销时候服饰商品搭配起成套销售会起意想效果短衫长裙搭配成套装起销售搭配促销关键搭配成套服饰定特色性吸引顾客注意力
9旧换新促销旧商品抵价折换新商品时价格中扣现金折部分例旧衣换新装活动旧衣捐赠灾区
四员推销
服饰店导购通直接聆听顾客意见满足顾客需解决顾客问题目标市场顾客建立起联系通直接传递信息宣传介绍服饰店商品引导顾客购买服饰店商品
服饰店促销策略中员推销种古老直接效促销方式种推销方式特点双沟通针性示范性强顾客更容易解服饰店商品时时顾客提供售服务听取顾客求意见顾客提供性化服务特批量销售客户运广告媒体难沟通客户采种方式十分效位优秀导购创造顾客价值满意增加忠诚顾客关键店虎视眈眈艰难求生型服饰店讲更应该加强型店擅长员推销亲切态度断拉顾客具体
第三节 进行促销活动效果评估
业绩
促销活动根目提升店铺业绩业绩变化营者关心促销活动会设定业绩目标业绩达成优先评估部分业绩评估营业角度言着重业绩达成率财务角度言评估投入促销费否创造更毛利市场营业然业绩表现评估业绩源旧顾客新顾客时带促销目某种特定顾客新顾客业绩创造业绩评估应分析差异真实解目否达成
二顾客
顾客促销活动题促销活动结束顾客店铺满意度日否次门促销活动评估忽略部分
促销活动结果顾客知道促销活动促销诱购买商品换言解促销信息传递消费者方式促销活动否改变新消费者购买组合项顾客调查欲答案
（）购买动机调查解顾客购买店买商品原？计划促销活动改变购买计划店买分析真实表达促销活动效益时作营销策略拟定参考
（二）促销活动评价消费者参促销活动然会促销活动产生评价种评价结果会影响店铺印象运调查方式解顾客评价包括活动容活动办法广告诱等理解度接受度解店铺整体印象顾客声音然更具参考价值顾客调查实务运宜配合活动进行种调查例：参加促销活动时填写简易问卷立反映成效必时时修正策略实施方法时节省时间成年度型促销活动考虑促销进行调查
三促销活动相关表格
尾篇 硬件
第节 店铺设计
装饰赏心悦目店面形象
服饰店铺想取济效益首先必须消费者走进店里广告宣传传统声等素外消费者相识商店认识外观店面形象开始事物般心理反应室外装修高雅华贵店铺销售商品定高档优质装饰陈旧时外观销售商品定质量难保豪华简陋装饰搭配协调布置身拒绝消费者屏障服饰店铺形象设计必须服饰店营理念行规范商品风格外表现仅仅服饰店种外观粉饰否金玉外败絮中嫌
服饰店形象作店铺整体战略重组成部分包括外观设计出入口设计招牌设计橱窗设计外部明设计
（）外观设计
外观店铺整体感觉时会体现店铺档次体现店铺性整体风格分现代风格传统风格现代风格外观时代气息现代化心理感受数店铺采现代派风格数时代感较强消费者具激励作果店铺商业区附商场般现代风格达谐效果发展社会现代风格店铺种新鲜感受现代高速运转社会谐统体现服饰潮流性
具民族传统风格外观古朴殷实传统丰厚心理感受许百年老店已成影响中外传统字号外观装饰等已消费者心中形成固定模式传统外观风格更吸引顾客果服饰店营民族特色服饰仿古服饰旗袍类采传统风格者服饰店开充满古朴色彩商业街中采整体风格致传统风格
（二）招牌设计
取店名考虑招牌式商品林立商业区消费者首先浏览家商店外观招牌中寻找购买目标游逛场视觉新奇愉快店招消费者视觉刺激心理影响重招牌设计安装必须做新颖醒目简明美观方引起顾客注意店名招牌身具特定意义广告总说招牌设计装饰应考虑容：
1招牌形式装置
招牌形式规格安装方式应力求样化众做引瞩目店面设计融体完美外观形象招牌材质种：木质石材金属材料直接镶装饰外墙招牌安装直立式壁式悬吊式
2招牌制作
许中型服饰店铺招牌制作直接反映商店营容制作成营容相致形象图形增强招牌直接感召力服饰店营范围取类型招牌女装店选择时尚感强招牌招牌颜色醒目男装店西服较正式招牌适应种风格显庄重童装店活泼趣吸引朋友
（三）出入口设计
设计店铺出入口时必须考虑店铺营业面积客流量理位置商品特点安全理等素果设计合理会造成流拥挤商品没顾客完便出口影响销售
口数入口宽度入口位置入口展示橱窗关系入口门片数等问题根服饰店理条件具体情况定般型服饰店出入口安置中央型服饰店进出口安置中央妥店堂狭直接影响店实际面积顾客流通店店安排进出二扇门免造成流堵塞
商业观点店面应开放性服饰店店面设计时应考虑顾客产生闭塞阴暗等良心理错觉明快通畅具呼应效果服饰店门面顾客动线谐连接佳入口设计
（四）橱窗设计
橱窗种重广告形式装饰服饰店铺重手段良橱窗设计消费者美感舒适感商品产生感心理橱窗布置起介绍商品指导消费促进消费作成店铺门前吸引行艺术佳作橱窗制作设计注意方面：
1橱窗高度求般身材差时橱窗中心线顾客视线水相样橱窗陈列商品进入顾客视野橱窗底部高度离面80~130cm成眼睛见高度宜部分商品离面60cm位置进行陈列型商品100cm位置陈列
2橱窗装潢设计必须考虑防尘防淋防晒防风防盗等素采取相关措施外橱窗应常扫保持清洁橱窗里布满灰尘会顾客造成印象进引起商品怀疑反感失购买兴趣
3橱窗设计艺术感橱窗设计实际通商品进行合理搭配展示商品美橱窗设计适应消费者审美需求运种艺术处理手法称称重复均衡次虚实远等构图种商品机结合起较现商品外观形象品质特征时橱窗设计中利背景陪衬物间接渲染作满足消费者情感需具较强艺术感染力消费者美享受中加深店铺视觉印象形成购买动机
4橱窗商品颜色橱窗中陈列展示应代表商店风格力商品畅销商品注重颜色视觉构图消费者感觉
5橱窗摆放商品协调生活化容符合店铺营特色等
（五）外部明设计
里外部明指工光源色彩搭配仅亮店门店前环境渲染商店气氛烘托环境增加店铺门面形式美色彩视觉基特征波长见光引起视觉颜色感觉形成心理感受玫瑰色光源华贵幽婉高雅感觉淡绿色光源柔明快感觉深红色刺激性较强会心理活动趋活跃兴奋激昂焦躁安蓝靛色刺激较弱会心理活动趋静控制情绪发展容易产生沉闷压抑感觉色彩红橙黄绿蓝靛紫序排列强弱度次强转弱
1)招牌明
招牌明亮醒目般通霓虹灯装饰做霓虹灯亮招牌增加店铺夜间见度时制造热闹欢快气氛霓虹灯装饰定新颖具格设计成种形状采种颜色招牌醒目灯光颜色般单色生较强红绿白等突出简洁明快醒目求时灯光巧妙变化闪烁辅动态结构字体产生动态感觉种明方式活跃气氛更富吸引力收较心理效果
2)橱窗明
光色密分舞台灯光设计方法橱窗配适顶灯角灯起定明效果橱窗原色彩产生戏剧性变化新鲜感橱窗明仅美时须满足商品视觉诉求橱窗亮度必须卖场高出2～4倍应太强光灯色间度宜光线运动交换闪烁快激烈否消费者会眼花缭乱造成强刺激舒适感觉灯光求色彩柔富情调时采灯吊灯等装饰性明强调商品特色反映商品面目基础良心理印象
3)外部装饰灯明
霓虹灯现代条件种发展般装饰店门前街道店门周围墙壁起渲染烘托气氛作许店门拉起灯网甚色灯网店前树装饰起制成种反映店营容色造型灯装饰店前墙壁招牌周围形成购物气氛
第二节 营造炫耀眼球卖厂设计
卖场设计服饰店铺部布局设计进店购物顾客店铺理员营业员现场操作十分重意义合理设计提高店铺效面积水营业设施利率顾客提供舒适购物环境顾客获购物外精神心理某种满足产生次光顾心理室设计般总体均衡突出特色谐合适方便购买适时调整原
室布局
服饰店铺部必须根店铺类型员工数量营品种少季节业务发展变化等情况时制宜进行合理布置服饰店铺部设计点进行：
1体现店营特点种服饰店铺合理分布商品尤店门侧顾客出入频繁方应商品布置丰富彩启发顾客潜需便利顾客购买
2便分散客流营者应根店铺规模交易次数季节变化业务规律合理分配摆放位置便顾客进入店铺均分散开避免出现忙闲均现象
3便顾客选购例营者设计布局时应该销量众化时尚商品布置门柜台
室布局包括空间布局通道布局两部分
（）空间布局
店铺空间构成相面积形体状态千差万店具复杂结构般说三基空间构成服饰民例外基空间：商品空间柜台橱窗货架台等第二店员空间顾客空间
（二）通道布局
顾客通道设计科学否直接影响顾客合理流动般说通道设计种形式：直线式称格子式指柜台设备摆布时互成直角构成曲径通道斜线式种通道优点顾客意浏览气氛活跃易顾客更商品增加更购买机会滚动式种布局根商品设备特点形成种组合独立聚合没固定专设布局形式销售形式固定
二室装潢
服饰店铺室装潢影响商场气氛格调明空调服饰陈列密切相关服饰店装潢应天花板货柜货架墙面面谐组合创造完美购物空间
（）天花板
天花板创造室美感空间设计灯光明相配合形成优美购物环境装修重天花板设计时考虑天花板材料颜色高度特值注意天花板颜色天花板现代化感觉表现魅力注重整体搭配色彩优雅感显露遗年轻尤年轻职业妇女喜欢清洁感颜色年轻高职男性强调店铺青春魅力原色等较淡色彩宜般服饰专卖店天花板淡粉红色宜
（二）墙壁
墙面装饰材料颜色选择壁面利店铺墙壁设计应陈列商品色彩容相协调店铺环境形象相适应般壁面架设陈列柜安置陈列台安装简单设备摆放部分服饰作商品展示台装饰
（三）板
板装饰材料颜色选择板图形设计服饰店根服饰种类选择图形般说女装店应采圆形椭圆形扇形曲线形等曲线组合特征图案带柔气男装店应采正方形矩形角形等直线条组合特征图案带阳刚气童装店采规图案板卡通图案显活泼
（四）货柜货架
货柜货架材料形状选择般货柜货架方形全球陈列商品摆放异形货柜货架会改变呆板单调形象增添活泼线条变化店铺表现出曲线意味异形柜架三角形梯形半圆形边形等
三室氛围设计
顾客走进店中见店装修定会购买动顾客产生购买动必须店卖场氛围特服饰店中顾客店中停留时间段时间中店通声音气味颜色等方面塑出店铺氛围想顾客产生购买欲
（）色彩设计
店铺氛围设计中色彩效具普遍意义色彩环境商品搭配否协调顾客购物心理重影响
（二）声音设计
声音设计店铺氛围设计产生积极影响产生消极影响音乐合理设计会店铺带气氛噪音卖场产生愉快气氛选择播放音乐时注意合理搭配音乐种类时间班前先播放分钟幽雅恬静乐曲然播放振奋精神乐曲效果较员工紧张工作感疲劳时播放安抚性轻音乐松弛神营业结束时播放次数频繁乐曲明快热情带鼓舞色彩员工全神贯注投入全天繁忙工作中选择音乐类型时根卖服饰类型般流行服饰专卖店应流行节奏感强音乐童装店放欢快歌高档服饰店表现幽雅高档选择轻音乐服饰店热卖程中配热情节奏感强音乐会顾客产生购买动
（三）气味设计
声音样气味积极面消极面店气味关重进入店中气味会顾客心情愉快服饰店新衣服会纤维味道果店中异味种纤维味积极味道店铺身相协调会顾客联想服饰产生购买欲店中喷洒适清新剂时必利异味顾客舒畅注意喷清新剂时量否会反感注意香味浓度顾客嗅觉限相适应
（四）通风设备设计
店顾客流量空气极易污浊保证店空气清新通畅冷暖适宜应采空气净化措施加强通风系统建设通风源分然通风机械通风采然通风节约源保证店铺部适宜空气般型店铺采种通风方式
（五）制服设计
服饰店营业员制服重制服统会进入店中顾客店铺产生种充满活力干劲感觉氛围设计重点制服设计应该注意制服面料颜色制服款式
（六）室明设计
室明够直接影响店氛围走进家明家光线暗淡店铺会截然心理感受：前者明快轻松者压抑低沉店明仅渲染店铺气氛突出展示商品增强陈列效果改善营业员劳动环境提高劳动效率
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