中国零售企业顾客满意度调查报告
顾客满意度种消费者角度客观企业营状况进行评价种手段直作判断企业否具竞争优势种度量方法作度量商业济运行健康状况晴雨表
1994年美国密歇根学Fornell教授首次年度美国户满意指数（ACSI）形式公布美国超市（Supermarkets）折扣店（Discount Stores）零售店铺（Specialty Retail Stores）三种业态美国零售行业顾客满意度直持续现已历时12年国家欧盟等相继顾客满意度指数中公布零售行业顾客满意度状况
中国零售行业顾客满意度情况呢？国直缺乏系统性调查研究更解国零售行业目前营状况健康水清华学中国零售研究中心2005年8月10月国零售行业顾客满意度情况展开全国抽样调查次调查重点国型综合超市家电专业店两种零售业态陆续百货商店便利店进行调查文介绍次调查方法样概况国零售行业中型综合超市家电专业店顾客满意度情况
调查情况简介
（）测量量表开发
2005年8月清华学中国零售研究中心国外消费者满意度研究验通系列组座谈会全国性定量预研究开发出适合测量国型综合超市家电专卖店顾客满意度测量量表套测量量表40具体测量指标中反映影响消费者购物满意度指标33反映满意度指标4放映忠诚度指标3通探索性子分析考虑变量实际意义发现影响国消费者购物满意度33具体测量指标纳10抽象维度包括商店形象购物便利购物环境商店设施员服务店商品价格感知结账程商店政策售服务全国调查数收集抽象指标性进行分析数较稳定
（二）样确定
1．商店样确定
次调查目标企业型连锁综合超市型连锁家店专业店确定型连锁综合超市样时参考2005年中国连锁营年鉴零售额排名选取排名较前20家型综合超市样中资企业8家包括苏果超市海农工商北京华联新佳北京物美华润万家海联华海华联外资企业12家包括润发沃尔玛吉岛海欧尚乐购麦德龙家乐福万客隆伊藤洋华堂深圳百佳易初莲花
型连锁家电专业店数量较少选取规模较6家北京国美苏宁电器中海永乐三联商社江苏五星
2．消费者样确定
确定家商店消费者样量250调查象筛选条件月研究综合超市买东西年龄18岁保证选择消费者具全国代表性考虑家零售企业2005年直接营城市家店城市商店数量少例进行样分配次调查20家型连锁综合超市6家型连锁家电专业店涉城市11包括北京海广州天津南京武汉成深圳重庆济南青岛
（三）调查方法
次调查清华学济理学院中国零售研究中心名义进行采方法电话辅助调查（CATI）调查两月时间完成效问卷5028份全部样中男性女性顾客例基致分4292563818岁24岁40岁顾客例较占总样60
调查问卷采10级量表设计消费者次光顾超市40具体测量指标进行评价剔效问卷次调查完成6534份问卷中型综合超市5028份家电专业店1506份家商店少250份效问卷
（四）数分析
采理框架质量à满意à忠诚链模型中质量指影响消费者购物满意度全部影响素统计方法偏二法（PLS）适合研究顾客满意度模型方法满意度研究惯10分两表转化成100分量表基模型结果面分分析满意度影响素重性零售企业表现
二型综合超市
（）满意度影响素重性
消费者购物满意度影响素重性（满意度影响）见图1出消费者购物满意度影响素价格感知次商店声誉商品购物环境次员服务结账程售服务商店政策商店设施购物便利满意度没影响基结果四方面研究发现进行概括：（1）国消费者型综合超市购物时重视物美价廉中价廉物美更重（2）购物体验第二重（3）服务质量然显著影响前两者重（4）购物便利消费者满意度没什影响
物美价廉消费者购物追求核心容排重位置想象服务质量购物体验重种趣发现说明国消费者商店仅仅购物时种体验目购物目物美价廉然重体验目商店商店形象购物环境非常重然零售业属服务行业意思服务质量国顾客满意度影响较限结果实际意外综合超市消费者购物服务方式结账外少商店员服务服务变重选址问题通常认影响商店营业绩关键素次研究发现购物便利顾客满意度没影响结果否说明选址重呢？认情况样次调查商店顾客较常购物商店商店距离消费者已较便利性说已问题模型中反映结果重
（二）型连锁综合超市表现
两方面分析超市表现首先较超市总体满意度表现然分析超市影响满意度10维度表现计算10维度表现时结果更直观家超市表现星级表示调查20家企业具体表现进行排序高分限低分限限间距离均分成5段果企业分高段5星果企业分落低段1星
中国型连锁综合超市发展历史较短资金理验等方面落外资竞争手目前国型连锁综合超市数量外资外资企业资企业分进行分析进行较分析
1．外资型连锁综合超市表现
（1）总体顾客满意度
图22－2出14家外资型连锁综合超市总体满意度情况出14家店总体顾客满意度存定差异高分76低分69相差7分润发沃尔玛吉岛海殴尚顾客满意度处领先水乐购麦德龙家乐福万客隆紧伊藤洋华堂苏果超市位居第三梯队深圳百佳易初莲花友处第四梯队华润万家外资企业定差距
（2）影响满意度十维度
表22－2出14家外资企业影响顾客满意度10维度星级评价结果出没家企业够纬度5星说明企业提高余总体满意度领先润发然三维度5星价格感知方面较领先（重维度）然总体满意度获高分华润万家总体满意度较落十维度没较突出表现家商店具体表现请参考表22－2
表22－1 外资型连锁综合超市维度表现
维度
润发
沃尔玛
吉岛
海欧尚
乐购
麦德龙
家乐福
万客隆
伊藤洋华堂
苏果超市
深圳百佳
易初莲花
华润万家
感知价格
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
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☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆
☆☆
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商店声誉
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
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☆☆☆☆
☆☆☆☆
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☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
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☆☆☆
☆
店商品
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
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☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
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☆☆
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购物环境
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
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☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
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☆☆☆
☆☆
员服务
☆☆☆
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☆☆
☆☆☆☆☆
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☆☆
☆☆☆
结账程
☆☆☆
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☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆☆
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☆
☆☆☆
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售服务
☆☆☆
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☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
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☆☆☆
商店政策
☆☆☆☆☆
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☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
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☆☆
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☆☆
商店设施
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
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☆☆☆
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☆☆
购物便利
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆
☆☆☆
☆☆☆
☆☆
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☆☆
☆☆☆
☆☆☆
2．资型连锁综合超市表现
（1）总体顾客满意度
图22－2出6家资型连锁综合超市总体满意度情况出6家店总体顾客满意度差异外资型连锁综合超市高分71低分69相差2分海农工商北京华联新佳略微领先北京物美居中海莲花海华联略微落
（2）影响满意度十维度
表223出6家资企业影响顾客满意度10维度星级评价结果出6家资企业维度表现理想维度评价分均水（3星）揭示什资企业总体顾客满意度外资企业原家商店具体表现清参考表3
表22－2 资型连锁综合超市维度表现
维度
海农工商
北京华联
新佳
北京物美
海联华
海华联
感知价格
☆☆
☆☆
☆☆☆
☆☆☆
☆
☆
商店声誉
☆☆
☆
☆
☆
☆☆
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店商品
☆
☆☆
☆
☆☆
☆
☆☆
购物环境
☆
☆☆
☆☆
☆☆
☆
☆☆
员服务
☆
☆
☆☆
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☆☆
☆☆
结账程
☆☆
☆☆
☆☆☆
☆☆
☆☆☆
☆☆☆
售服务
☆☆☆
☆
☆
☆☆☆
☆☆☆
☆☆
商店政策
☆☆
☆
☆
☆☆☆
☆
☆☆
商店设施
☆
☆☆
☆☆☆
☆☆
☆☆
☆
购物便利
☆
☆☆
☆☆☆
☆☆
☆☆
☆☆
3．外资企业表现较
首先计算20家电顾客满意度10影响素均值然分计算资企业外资企业均值资企业外资企业均值减20家企业均值样便外资企业总体均值差异结果充分反映外资企业表现差异程度计算结果绘制成图224图224出资企业项指标落外资企业十分令担忧结果国型连锁综合超市发展历史较短资金理水定局限性果种局面长期持续话国民族零售业发展面巨挑战
三型连锁家电专业店
（）满意度影响素重性
消费者购物满意度影响素重性见图224出消费者购物满意度影响素商店声誉价格感知次员服务次购物环境店商品售服务结账程商店设施商店政策购物便利满意度没什影响
出国顾客购买家电产品时重视素情况购买日常品时家电产品通常会日常品贵消费者俩说件购买会非常意商店否值信赖商店声誉变重家电商品点间差异程度非常价格变成非常重影响素价格感知列第二位购买家电时通常需专业知识数消费者具备样知识员服务变重素购物环境店商品售服务结账程店设施商店政策然显著影响重性远前面三素综合超市购物便利消费者满意度没什影响商店距离消费者已较便利性说已问题
（二）型连锁家店专业店表现
1．总体顾客满意度
图225出6家家电专业店总体顾客满意度评价分值出顾客满意度6家电间存定差异高分81低分73相差8分表现山东三联商社次江苏五星北京国美次苏宁电器中海永乐
2．影响满意度十维度
表223出6家家电专业店影响顾客满意度10维度星级评价结果出没家企业够纬度5星说明企业提高余三联商社位度表现均较总体顾客满意度分会名列前茅海永乐方面处较落位置顾客满意度评价相较低家商店具体表现清参考表223
表223型连锁家电专业店维度表现
维度
三联商社
江苏五星
北京国美
苏宁电器
中
海永乐
商店声誉
☆☆☆☆☆
☆☆
☆☆☆
☆☆
☆☆
☆
感知价格
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
☆☆
☆
☆
员服务
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆
☆☆☆
☆
店商品
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆
☆☆
☆
购物环境
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
☆
结帐程
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
☆
售服务
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆
☆
商店设施
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
☆☆
☆
商店政策
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆
☆
☆☆
☆
购物便利
☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆
☆☆☆☆☆
☆
四理启示
1．型连锁综合超市启示
（1）改善顾客价格感知价格竞争综合超市间已变成家常便饭现问题否促销促销问题研究发现促销吸引力顾客价格感知影响绝价格水综合超市需解顾客什商品什样促销形式敏感合适商品采取合适促销手段外综合超市必须部理功夫降低运营成促销情况然较盈利空间否易长期发展
（2）提高商店声誉形象许综合超市顾客争夺价格竞争方面举措较树立商店诚信负责形象方面努力较限研究发现企业信赖程度社会责感商店声誉形象较影响知名度影响较综合超市果够顾客接触环节顾客负责够积极参居民社区建设合适公益活动树立良商店声誉形象会非常积极作
（3）加强店商品理水商店购物顾客希较容易够买希购买商品研究发现商品品种否齐全商品否容易找顾客商品感知影响次商品质量摆放整齐程度综合超市准确解目标顾客需营需商品店购物惯进行商品布局
（4）改善购物环境顾客综合超市购物买东西非常注重购物体验研究发现商店否宽敞明亮否卫生顾客购物环境感知影响次商店商品摆放商店氛围综合超市讲究店明顾客感空间较宽敞较干净会顾客购物体验提供较环境
2．型连锁家电专业店启示
（1）商店声誉功夫目前家电企业店铺扩张知名度努力较树立企业形象方面努力足研究发现商店社会责感信赖程度声誉影响商店声誉重指标知名度影响较售前广告宣传促销海报销售程中产品介绍价格谈判结账程售送货安装保修等环节会影响顾客企业声誉形象感知企业必须环节做讲诚信负责否会环节失败功亏篑
（2）提高价格竞争力价格战已成家电零售企业竞争工具价格变动幅度较促销频率较高顾客常感价格太高会期着价格更进步降低恶性价格竞争已家电零售行业带隐患长危行业健康发展研究发现促销否吸引力价格否相竞争力顾客价格感知较影响企业解顾客偏针性进行促销时企业部理功夫降低运营成降低价格情况然较盈利空间样仅企业健康发展利行业健康法者非常利
（3）提高员服务水般消费者缺乏家电知识购买时候员服务赖性较综合超市购物家电商店较强调销售员礼仪服务态度研究发现服务员信赖程度否愿意帮助否够帮助帮助否时更重求家电企业销售服务员培训成力服务愿意服务专业员仅仅着装体面态度蔼站里里着重问题：导购员接收款包装等技性服务转化商品消费指导智型服务够顾客提供购买商品解决方案
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顾客满意度种消费者角度客观企业营状况进行评价种手段直作判断企业否具竞争优势种度量方法作度量商业济运行健康状况晴雨表
1994年美国密歇根学Fornell教授首次年度美国户满意指数（ACSI）形式公布美国超市（Supermarkets）折扣店（Discount Stores）零售店铺（Specialty Retail Stores）三种业态美国零售行业顾客满意度直持续现已历时12年国家欧盟等相继顾客满意度指数中公布零售行业顾客满意度状况
中国零售行业顾客满意度情况呢？国直缺乏系统性调查研究更解国零售行业目前营状况健康水清华学中国零售研究中心2005年8月10月国零售行业顾客满意度情况展开全国抽样调查次调查重点国型综合超市家电专业店两种零售业态陆续百货商店便利店进行调查文介绍次调查方法样概况国零售行业中型综合超市家电专业店顾客满意度情况
调查情况简介
（）测量量表开发
2005年8月清华学中国零售研究中心国外消费者满意度研究验通系列组座谈会全国性定量预研究开发出适合测量国型综合超市家电专卖店顾客满意度测量量表套测量量表40具体测量指标中反映影响消费者购物满意度指标33反映满意度指标4放映忠诚度指标3通探索性子分析考虑变量实际意义发现影响国消费者购物满意度33具体测量指标纳10抽象维度包括商店形象购物便利购物环境商店设施员服务店商品价格感知结账程商店政策售服务全国调查数收集抽象指标性进行分析数较稳定
（二）样确定
1．商店样确定
次调查目标企业型连锁综合超市型连锁家店专业店确定型连锁综合超市样时参考2005年中国连锁营年鉴零售额排名选取排名较前20家型综合超市样中资企业8家包括苏果超市海农工商北京华联新佳北京物美华润万家海联华海华联外资企业12家包括润发沃尔玛吉岛海欧尚乐购麦德龙家乐福万客隆伊藤洋华堂深圳百佳易初莲花
型连锁家电专业店数量较少选取规模较6家北京国美苏宁电器中海永乐三联商社江苏五星
2．消费者样确定
确定家商店消费者样量250调查象筛选条件月研究综合超市买东西年龄18岁保证选择消费者具全国代表性考虑家零售企业2005年直接营城市家店城市商店数量少例进行样分配次调查20家型连锁综合超市6家型连锁家电专业店涉城市11包括北京海广州天津南京武汉成深圳重庆济南青岛
（三）调查方法
次调查清华学济理学院中国零售研究中心名义进行采方法电话辅助调查（CATI）调查两月时间完成效问卷5028份全部样中男性女性顾客例基致分4292563818岁24岁40岁顾客例较占总样60
调查问卷采10级量表设计消费者次光顾超市40具体测量指标进行评价剔效问卷次调查完成6534份问卷中型综合超市5028份家电专业店1506份家商店少250份效问卷
（四）数分析
采理框架质量à满意à忠诚链模型中质量指影响消费者购物满意度全部影响素统计方法偏二法（PLS）适合研究顾客满意度模型方法满意度研究惯10分两表转化成100分量表基模型结果面分分析满意度影响素重性零售企业表现
二型综合超市
（）满意度影响素重性
消费者购物满意度影响素重性（满意度影响）见图1出消费者购物满意度影响素价格感知次商店声誉商品购物环境次员服务结账程售服务商店政策商店设施购物便利满意度没影响基结果四方面研究发现进行概括：（1）国消费者型综合超市购物时重视物美价廉中价廉物美更重（2）购物体验第二重（3）服务质量然显著影响前两者重（4）购物便利消费者满意度没什影响
物美价廉消费者购物追求核心容排重位置想象服务质量购物体验重种趣发现说明国消费者商店仅仅购物时种体验目购物目物美价廉然重体验目商店商店形象购物环境非常重然零售业属服务行业意思服务质量国顾客满意度影响较限结果实际意外综合超市消费者购物服务方式结账外少商店员服务服务变重选址问题通常认影响商店营业绩关键素次研究发现购物便利顾客满意度没影响结果否说明选址重呢？认情况样次调查商店顾客较常购物商店商店距离消费者已较便利性说已问题模型中反映结果重
（二）型连锁综合超市表现
两方面分析超市表现首先较超市总体满意度表现然分析超市影响满意度10维度表现计算10维度表现时结果更直观家超市表现星级表示调查20家企业具体表现进行排序高分限低分限限间距离均分成5段果企业分高段5星果企业分落低段1星
中国型连锁综合超市发展历史较短资金理验等方面落外资竞争手目前国型连锁综合超市数量外资外资企业资企业分进行分析进行较分析
1．外资型连锁综合超市表现
（1）总体顾客满意度
图22－2出14家外资型连锁综合超市总体满意度情况出14家店总体顾客满意度存定差异高分76低分69相差7分润发沃尔玛吉岛海殴尚顾客满意度处领先水乐购麦德龙家乐福万客隆紧伊藤洋华堂苏果超市位居第三梯队深圳百佳易初莲花友处第四梯队华润万家外资企业定差距
（2）影响满意度十维度
表22－2出14家外资企业影响顾客满意度10维度星级评价结果出没家企业够纬度5星说明企业提高余总体满意度领先润发然三维度5星价格感知方面较领先（重维度）然总体满意度获高分华润万家总体满意度较落十维度没较突出表现家商店具体表现请参考表22－2
表22－1 外资型连锁综合超市维度表现
维度
润发
沃尔玛
吉岛
海欧尚
乐购
麦德龙
家乐福
万客隆
伊藤洋华堂
苏果超市
深圳百佳
易初莲花
华润万家
感知价格
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆
商店声誉
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆
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☆
店商品
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
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☆☆☆☆
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☆☆
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购物环境
☆☆☆☆
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☆☆☆☆
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员服务
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结账程
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售服务
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商店政策
☆☆☆☆☆
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商店设施
☆☆☆☆
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购物便利
☆☆☆☆☆
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☆☆☆☆☆
☆☆
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☆
☆☆
☆☆☆
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2．资型连锁综合超市表现
（1）总体顾客满意度
图22－2出6家资型连锁综合超市总体满意度情况出6家店总体顾客满意度差异外资型连锁综合超市高分71低分69相差2分海农工商北京华联新佳略微领先北京物美居中海莲花海华联略微落
（2）影响满意度十维度
表223出6家资企业影响顾客满意度10维度星级评价结果出6家资企业维度表现理想维度评价分均水（3星）揭示什资企业总体顾客满意度外资企业原家商店具体表现清参考表3
表22－2 资型连锁综合超市维度表现
维度
海农工商
北京华联
新佳
北京物美
海联华
海华联
感知价格
☆☆
☆☆
☆☆☆
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☆
商店声誉
☆☆
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☆☆
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店商品
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☆☆
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☆☆
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☆☆
购物环境
☆
☆☆
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☆☆☆
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☆☆
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购物便利
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☆☆
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☆☆
☆☆
3．外资企业表现较
首先计算20家电顾客满意度10影响素均值然分计算资企业外资企业均值资企业外资企业均值减20家企业均值样便外资企业总体均值差异结果充分反映外资企业表现差异程度计算结果绘制成图224图224出资企业项指标落外资企业十分令担忧结果国型连锁综合超市发展历史较短资金理水定局限性果种局面长期持续话国民族零售业发展面巨挑战
三型连锁家电专业店
（）满意度影响素重性
消费者购物满意度影响素重性见图224出消费者购物满意度影响素商店声誉价格感知次员服务次购物环境店商品售服务结账程商店设施商店政策购物便利满意度没什影响
出国顾客购买家电产品时重视素情况购买日常品时家电产品通常会日常品贵消费者俩说件购买会非常意商店否值信赖商店声誉变重家电商品点间差异程度非常价格变成非常重影响素价格感知列第二位购买家电时通常需专业知识数消费者具备样知识员服务变重素购物环境店商品售服务结账程店设施商店政策然显著影响重性远前面三素综合超市购物便利消费者满意度没什影响商店距离消费者已较便利性说已问题
（二）型连锁家店专业店表现
1．总体顾客满意度
图225出6家家电专业店总体顾客满意度评价分值出顾客满意度6家电间存定差异高分81低分73相差8分表现山东三联商社次江苏五星北京国美次苏宁电器中海永乐
2．影响满意度十维度
表223出6家家电专业店影响顾客满意度10维度星级评价结果出没家企业够纬度5星说明企业提高余三联商社位度表现均较总体顾客满意度分会名列前茅海永乐方面处较落位置顾客满意度评价相较低家商店具体表现清参考表223
表223型连锁家电专业店维度表现
维度
三联商社
江苏五星
北京国美
苏宁电器
中
海永乐
商店声誉
☆☆☆☆☆
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购物便利
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四理启示
1．型连锁综合超市启示
（1）改善顾客价格感知价格竞争综合超市间已变成家常便饭现问题否促销促销问题研究发现促销吸引力顾客价格感知影响绝价格水综合超市需解顾客什商品什样促销形式敏感合适商品采取合适促销手段外综合超市必须部理功夫降低运营成促销情况然较盈利空间否易长期发展
（2）提高商店声誉形象许综合超市顾客争夺价格竞争方面举措较树立商店诚信负责形象方面努力较限研究发现企业信赖程度社会责感商店声誉形象较影响知名度影响较综合超市果够顾客接触环节顾客负责够积极参居民社区建设合适公益活动树立良商店声誉形象会非常积极作
（3）加强店商品理水商店购物顾客希较容易够买希购买商品研究发现商品品种否齐全商品否容易找顾客商品感知影响次商品质量摆放整齐程度综合超市准确解目标顾客需营需商品店购物惯进行商品布局
（4）改善购物环境顾客综合超市购物买东西非常注重购物体验研究发现商店否宽敞明亮否卫生顾客购物环境感知影响次商店商品摆放商店氛围综合超市讲究店明顾客感空间较宽敞较干净会顾客购物体验提供较环境
2．型连锁家电专业店启示
（1）商店声誉功夫目前家电企业店铺扩张知名度努力较树立企业形象方面努力足研究发现商店社会责感信赖程度声誉影响商店声誉重指标知名度影响较售前广告宣传促销海报销售程中产品介绍价格谈判结账程售送货安装保修等环节会影响顾客企业声誉形象感知企业必须环节做讲诚信负责否会环节失败功亏篑
（2）提高价格竞争力价格战已成家电零售企业竞争工具价格变动幅度较促销频率较高顾客常感价格太高会期着价格更进步降低恶性价格竞争已家电零售行业带隐患长危行业健康发展研究发现促销否吸引力价格否相竞争力顾客价格感知较影响企业解顾客偏针性进行促销时企业部理功夫降低运营成降低价格情况然较盈利空间样仅企业健康发展利行业健康法者非常利
（3）提高员服务水般消费者缺乏家电知识购买时候员服务赖性较综合超市购物家电商店较强调销售员礼仪服务态度研究发现服务员信赖程度否愿意帮助否够帮助帮助否时更重求家电企业销售服务员培训成力服务愿意服务专业员仅仅着装体面态度蔼站里里着重问题：导购员接收款包装等技性服务转化商品消费指导智型服务够顾客提供购买商品解决方案
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