饭店服务案例100则

饭店服务案例100

目 录

前厅部分
1记住客姓名…………………………………………………………(1)
2交谈贺礼 ……………………………………………………………(2)
3离店际…………………………………………………………………(3)
4总台食言………………………………………………………(4)
5总理客……………………………………………………………(5)
6客房重复预订………………………………………………………(6)
7开房抉择………………………………………………………………(7)
8错位…………………………………………………………………(8)
9张机票…………………………………………………………………(9)
10办公室应变绝招………………………………………………(10)
11清规戒律…………………………………………………………………(11)
12客突然袭际……………………………………………………(12)
13转怒喜客…………………………………………………………(13)
14巧妙推销豪华套房………………………………………………………(14)
15微笑魅力………………………………………………………………(15)
16兑换港币…………………………………………………………………(16)
17处理客信件失误……………………………………………………(17)
18您帮核？…………………………………………………(18)
19客肯付帐离……………………………………………………… (19)
20客拒付房租…………………………………………………………… (20)
21签错支票……………………………………………………………… (21)
22000 ……………………………………………………………(22)
23笔没电话费……………………………………………… (23)
24厕文明容忽视……………………………………………………… (24)

客房部分
25结帐退房……………………………………………………………(43)
26客离店阻……………………………………………………………(44)
27访客时间已……………………………………………………………(46)
28踪服务处…………………………………………………… (48)
29春节访客…………………………………………………………………(50)
30龚迷茫…………………………………………………………………(53)
31愚节气恼………………………………………………………………(55)
32两钥匙…………………………………………………………(57)
33干洗湿洗……………………………………………………………(59)
34副假牙命运…………………………………………………………(61)
35客折扣优惠中学问……………………………………………(63)
36突遇夜游症客…………………………………………………………(65)
37根头发………………………………………………………………… (66)
38早晨醒服务周…………………………………………………………(68)
39客深夜醉倒……………………………………………………………(70)
40爱挑剔客面前…………………………………………………… (71)

餐厅部分
41餐厅服务员素质……………………………………………………… (74)
42飞机场吃烤鸭 …………………………………………………… (75)
43宴请旧进行…………………………………………………………… (77)
44培养服务角色意识……………………………………………………… (79)
45帐单透明度……………………………………………………………(81)
46点菜结帐时尴尬…………………………………………………… (83)
47教授喜欢喝咖啡……………………………………………………… (85)
48活虾死虾………………………………………………………………(86)
49客误读菜价……………………………………………………………(89)
50餐桌旁出色实……………………………………………………… (91)
51明码标价…………………………………………………………………(93)
52客挑剔心理分析………………………………………………………(95)
53指鹿马认鹿马 ……………………………………………(97)
54服务员翻饮料…………………………………………………………(99)
55餐饮销售……………………………………………………………(101)
56鸡毛风波…………………………………………………………………(103)
57半蹄膀…………………………………………………………………(104)
58筷落风波…………………………………………………………………(106)
59茅台酒风波………………………………………………………………(108)
60批评注意场合…………………………………………………………(110)
61张信卡………………………………………………………………(111)
62急中生智…………………………………………………………………(113)
63微笑分寸…………………………………………………………(115)

培训保安部分
64敬语缘招致悦……………………………………………………… (117)
65服务员品尝菜肴………………………………………………………(118)
66开餐前10分钟……………………………………………………… (121)
67酒店整体概念培训……………………………………………………(123)
68餐厅英语强化培训法…………………………………………………(125)
69餐厅客投诉………………………………………………………(126)
70更衣室制度……………………………………………………………(129)
71客客房滑倒求赔偿…………………………………………(131)
72客车门夹伤…………………………………………………(132)
73客淋浴时烫事………………………………………………(134)
74维修工………………………………………………………(136)
75空调坏？…………………………………………………………(138)
76客心悦诚服负担赔偿…………………………………………(139)
77抓偷…………………………………………………………………(141)
78罪犯酒店潇洒走回 …………………………………………(143)
79代客登记…………………………………………………………(145)
80客丢钱…………………………………………………………(148)
81工作车堵住房门作………………………………………………(149)
82翼飞烟灰缸……………………………………………………(151)
83角色诈骗剧………………………………………………………(152)
84识伪币假信卡领…………………………………………(154)
85精诚 金石开………………………………………………………(156)
86种处理方法佳…………………………………………………(158)
87巧妙婉拒……………………………………………………………(159)
88客逃帐失风记………………………………………………………(162)
89免费住总统套房………………………………………………………(164)
90客行李错………………………………………………………(166)
91醉客欲牵驴进堂……………………………………………………(167)
92客商硬赊帐…………………………………………………………(169)
93客行李箱轱辘见…………………………………………(171)
94旗袍风波………………………………………………………………(173)
95文字传递信息………………………………………………………(174)
96传真发出？………………………………………………………(176)
97女性员工学会化妆…………………………………………………(178)
98锁怪事…………………………………………………………(179)
99商场售货推销术……………………………………………………(181)
100勿客等…………………………………………………………(182)
前 厅 部 分


1 记住客姓名

位常住外国客饭店外面回走服务台时没等开口问讯员动微笑钥匙递轻声称呼名字位加减客吃惊饭店留印象产生种强烈亲切感旧重游回家样
位客服务台高峰时进店服务员问讯姐突然准确出：xx先生服务台您电话位客惊喜感受重视受特殊遇禁添份豪感
外位外国客第次前住店前台接员登记卡客名字迅速称呼表欢迎客先惊作客乡陌生感顿时消失显出非常高兴样子简单词汇迅速缩短彼间距离
外位VIP(非常重客—贵宾)带陪员前台登记服务员通接机员暗示悉身份马称呼客名字递印登记卡请签字客感位受超尊重感格外开心
学者马斯洛需层次理认高需求社会尊重名字知晓种需求种满足
饭店服务性行业工作中动热情称呼客名字种服务艺术种艺术服务通饭店服务台员力记住客房号姓名特征助敏锐观察力良记忆力作出细心周服务客留深刻印象客场合会提起该饭店等饭店义务宣传员
目前国著名饭店规定：客办理入住登记时少称呼客名字三次前台员工熟记VIP名字解资料争取店报家门前称呼名字次见时直称名作合格服务员基条件时计算机系统榻客做出历史档案记录客做出超水准高档次优质服务位客成VIP客心眼里感饭店永远会忘记

2 交谈贺礼

夏日南京某饭店堂两位外国客堂副理值班台走堂倪副理立起身面带微笑敬语问候座两位客忧虑讲述起心中苦闷：英国负责项工程约三月离开翻译成睁眼瞎什方法快解种陌生感？倪微笑英语答道：感谢两位先生光指导店厅蓬筚生辉座历史悠久市样欢迎两位先生光街头散步英国绅士风度定会博市民赞赏熟练英语表达亲切情谊子拉彼间距离气氛变活跃起外宾更加广泛询问生活环境城市景观风土情长江桥六古迹秦淮风情方风味倪细说外宾中位马斯先生兴致勃勃谈：早听说中国生肖十分趣1918年8月4日出生参加二次战难死定命中属相助佑
说者心听者意两天8月4日谈话结束倪副理立备忘录做记录8月4日天早倪买鲜花代表饭店早预备生日卡填英语贺词请服务员鲜花生日贺卡送马斯先生房间马斯先生珍贵生日贺礼中获意外惊喜激动已民连声答道：谢谢谢谢贵店关心深深体会贺卡鲜花中隐含着许难语言表达情意南京逗留期间会感寂寞
案例中堂倪副理两位客做法站客立场客作帝出色范例
第设身处仔细揣摩客心理状态两 英国客异国乡逗留时间较长语言通深感寂寞倪深入体察准确抓住外国客乡音心理需求充分发挥英语专长热情欢迎外国客光特称赞英国绅士风度进然然客介绍风土情等身居异乡外国客获份浓浓乡情
第二富职业敏感善抓住客关信息客交谈中意中流露生日时辰倪贵处时敏锐抓住条重信息成功策划次外国客赠送生日贺卡鲜花优质服务公关活动外国客感情交流推更深层次善捕捉客关信息职业敏感饭店理者服务员应该具备贵素质

3 离店际

某酒店总台
位姐正915房间客办理离店手续
闲聊中位客旁顾左右捋手指枚戒指偷偷塞姐手里低声道：星期长住时期请关
姐略愣旋镇定捏着戒指翻覆玩赏会然笑着客说道：先生枚戒指式样新颖漂亮啊谢谢见识东西您藏丢难找
着轻轻说话声戒指然然回客手中
客显略尴尬
姐势转话题：欢迎您光顾店先生什需帮忙请吩咐您次店店长店理应享受优惠必客气
客正台阶忙迭说：谢谢啦谢谢啦
客转身电梯回房
时电话铃响姐拎话筒
旁白：915房预订客达915房客未走类房已客满通知房客迅速离店客觉催促感快呢
姐皱眉继呶嘴拔电话
陈先生总台服务员您否告诉算什时候离店便时您安排行李员出租车
镜头转915房间陈先生：哈哈懂意思啦安排辆士吧
旁白：服务需委婉语言委婉语言门艺术需刻意追求琢磨位
宾馆酒店软件提高需做方方面面工作基直接服务工作中语言道：句话惹哭句话逗笑处理锦添花处理前功弃

4 总台食言……

天午位香港客海家饭店总台问讯处怒气责问接员：什拒绝转交朋友东西？班位学旅馆系实生黄连忙查阅值班记录见班留关事记载便客说：起先生请您先件事告诉？客便讲述事原委原天前住家饭店前两天苏州办事离店前预订天房间告诉总台服务员离店期间朋友会东西送希饭店代保服务员满口答应位服务员未值班簿做记录第二天客朋友送东西时位班服务员见没班留言交代见客朋友送衬衫便拒绝接收求亲手交客知道事十分恼火认饭店言信存心便开始责问接员黄场面
黄听香港客陈述件事非曲直快基判断马客说：抱歉先生事责饭店时值台服务员已答应您求没事值班簿记录留言造成班工作脱节外班服务员然未班服务员交代应该根实际情况收您朋友带东西工作中第二次失实起请原谅说里黄话题转问道：先生您否告诉您朋友送寄存东西物？唔衬衫黄听马题缓解矛盾：先生话说回位服务员肯收您朋友衬衫没点道理衬衫类物品容易挤压受损伤客负责般转交求亲手交送然您事然已答应应该收心保存转交您知眼否需转交定满足您求必啦已收朋友送衬衫客见黄说点道理况态度心情舒畅消饭店领导投诉念头
件事实生黄处理值肯定暴露饭店前台工作脱节造成良果教训更值记取饭店总台工作避免类事件发生员工应树立整体意识岗位间班班间做协调工作(包括认真做值班记录)相互衔接环环相扣保证整饭店工作象工厂流水线样正常运转

5 总理客

点：某饭店总台
两客熟门熟路进宾馆走总台
正销售理前台
刘先生欢迎销售理热情前中位握手显然客饭店熟常住客
次七五折吧？刘先生拍着销售理手臂信说
刘先生讲笑话刘先生气魄肯定会钱？销售理客气说插科诨意味
意？老总客啊刘先生少点暗示威胁口吻
惯例吧八五折委婉坚持意见
找老总说说毕扬长径直找总理
刘先生朋友插话道：刘先生先件事办半时找
啊
回头见
总理室
总理：说说老朋友嘛协作单位七五折老总定(画面定格)
［旁白］现代理中垂直领导总理然权般应进干涉属决定外维护属形象总理该外满足客种越权行
画面移动：回总台
刘先生先前位伙伴走进宾馆问总台刘先生住楼号房
总台姐查遍电话涨红着脸说：里没您找刘先生没住进
刘先生朋友顿时傻眼半时前住进会说没住进刚通电话住二O少号
服务员认真查电脑贮存抬头说：起先生二十楼住位姓刘太太肯定会错信电脑显示
时老总走：刚接班知道情况刘先生住1904号房电脑里没登记(画面定格)
［旁白］刘先生总理客部客应贮存电脑访客提供方便外配合公安系统记录备查项必须制度

6 客房重复预订

销售公关部接日团队住宿预订确定客房类型安排10楼楼层销售公关部开具客委托书交总台石姐石姐工作疏忽错输电脑时接位台湾石姓客电预订双方姓石石先生酒店常客石姐相识石姐便10楼1015客房许诺订位台湾客
发现客房重复预订总台石姐受严厉处分仅工作出现差错违反客预订提供客房类型楼层提供具体房号店规样酒店处潜动位回避出现矛盾呢？酒店总理找销售公关部客房部两位理商量种应变方案
台湾石先生期酒店知日客愿时表现出极满换间客房坚决意总台解释赔礼位台湾客指责酒店背信弃义崇洋媚外东洋什起先预订先住店间客房非莫属
销售公关部理石先生三致歉道出事情原委总台失职石姐处罚转告酒店总理态度定石先生样酒店常客终满意
位台湾石先生次座城市榻家酒店特偏爱住10楼说石姓10楼谐音相种住家心理满足更10楼客房陈设布置色调家具特亲切感会唤起逝岁月中段美温馨事回忆10楼情独钟
销售公关部理想石先生然没提出换家酒店住宿表明酒店抱感住10楼较困难涉批客会产生新矛盾请石先生谅解
酒店石姐面子意换楼层房型陈设布置方面1015客房样石先生作出步
14楼间客房1015客房完全样销售公关部理说事先已先生准备
14楼住14楼西方忌13楼忌忌讳14什14等石死’？死吉利石先生脸云转阴
先生住8楼该会禁忌吧？销售公关部理问道
您刚说14楼样客房？石先生疑惑问
8楼相客房中布置家具石先生意您前已解石先生酷爱保龄球现陪先生玩会段时间里酒店会快速度您满意家具换8楼客房销售公关理说
胜感激意石先生惊喜
销售公关部理出讲机通知关部门：请传达总理指令快速度1402客户移动设施全部搬入806客房
酒店举措弥补工作中失误赢石先生心换回酒店信誉时帝真正满意酒店做出超值服务事传佳话声名远播

7 开房抉择

2002年圣诞前夕午南京天京酒店公关销售部施理正堂忙忙碌碌张罗圣诞节环境布置见位身穿西装先生带着位身穿茄克衫男子急匆匆走前轻轻说：施理件事您商量北京XX公司总理天位事住贵店开间房位先生南京客户刚起吃完饭喝点酒想开间房休息晚住宿便谈点生意总台服务员说已开间房开位客户正没带身份证登记麻烦施理您帮忙开间房吧您身份证边说边递身份证面衬着张没填写住房登记表施理您行方便呢旁边位男子递名片求情
刻施理感难：位北京某公司总理酒店常客求应该量满足果处理会失掉潜力常客果答应客户身份证入住合饭店住宿般规程试图找变通办法便询问男子：您没证明身份证件？男子摇摇头行啊施理显奈位先生点急赶紧说：特殊情况嘛请允许身份证担保入住吧办吧施理略沉思决心答应两位客喜出外连声道谢表示机会定住天京酒店
施理领两位客总台办完入住登记楼层服务台挂电话值台服务员介绍位新入住客特殊情况请特加注意
［评析］
施理客特殊求特殊处理拉住重客源确保酒店安全恙
第施理顾客熟悉解信公司总理事基础稳妥
第二公司总理身份证担保客户入住安全办理效登记手续正式承担相应责案查
第三施理请楼层服务员新入住客特加注意增加条保险措施说慎慎万失
案例实际提出酒店理者服务员维护酒店利益前提灵活处理遵守规章制度问题值引起酒店行思考关例子少酒店少数解熟悉信誉客原予赊账时特殊情况印象错客暂允赊帐住店客进房时钥匙房朋友带走身边未带住房卡服务员认出客宜先开房进休息等等

8 It will doIt won’t do错位

天某宾馆位美国客总台登记住宿便英语询问接服务员杨：贵店房费否包括早餐(指欧式计价方式)？杨英语达C级水没听明白客意思便口回答It will do(行通)次日早晨客西式餐厅助餐出细心服务员贾提出样问题料贾英语欠佳穷应付慌忙中回答It will do(行通)
天美国客离店前帐台结帐服务员帐单递客客吃惊帐单顿早餐笔漏客越想越糊涂：明明总台餐厅服务员两次答It will do结果变成It won’t do(行通)呢？百思解三追问总台告诉：早餐历包括房费客初时两次获It will do答复原委告诉总台服务员希早餐兑现遭拒绝客奈中付早餐费然怒气饭店投诉
饭店重申总台意见加早餐收款已做电脑帐户便更改没意退款美国客心里服怀着肚怒气离开宾馆
［评析］
第着国旅游业迅速发展国涉外旅游饭店涉外成份日益增加越越外国客进入国涉外旅游饭店更掌握外语(英语)中外交基交际工具已成国涉外旅游饭店服务员工日益迫切务案例反应某饭店两位服务员外语水关It won’t do答成It will do客造成意外困惑麻烦直接影响饭店服务质量实际国整饭店业中定代表性普遍意义值深入反思适应国涉外旅游业变化形势饭店种紧迫感快制订超前意识切实行外语培训计划部门特前台服务理员进行强化培训务关否语言通软件硬会极拖国涉外旅游业腿
第二案例中总台饭店客申诉投诉处理妥诚然该饭店确实餐费历包括房费然饭店总台餐厅服务员已两次答复客房费包括早餐费
It will do代表饭店客作承诺错满足客求弥补服务员工It will doIt won’t do错位正确做法况区区顿早餐费带饭店信誉损害回头客流失完全偿失

9 张机票

位客匆匆电梯出拐礼宾部哈罗帮订张天北京机票
接员应声招呼立作记录储进电脑言谈中客接员点熟
客交完毕欲走忽转身似真似假笑着说：东航东方航空公司票边说边食指天划
接员手势做O型：OK
客匆匆走出酒店
午酒店旋转门闪进早位客步走礼宾部满面春风：嗨搞定啦
客笑着接机票低头傻眼脸悦神情
［特定］机票——西南航空公司
没搞错啊说东航机票拉郎配说罢摇头
接员：起东方航空公司机票已订完便说说定……
客断接员话：便说说便订订啊？
接员忙迭：起起……
算啦算啦客晃着头着手
时堂副理闻声赶
画面声：堂副理接员客说话客抱怨副理倾听安慰接员委屈兼带理亏
［旁白］客求理应满足满足情况事先客解释征客意
［镜头］客已走堂副理停拨电话放次电话脸显出奈焦急
什东航余票谢谢谢谢马取见
［镜头］客房间门铃叮声客起身开门进堂副理
堂副理脸流着汗手里着机票
张先生您订机票服务够周忽视您指定东航班机真起现通途径搞东航机票请您核收次道歉
客堂副理握手副理右手握着方左手拍着方手
10 办公室应变绝招

天早晨某饭店办公室接报告部电梯轿厢搁10楼11楼间里面两位客受虚惊马通电话尚未班总理总理指示说：通知工程部理迅速派检修查明原求堂值班理立赶现场妥善处理客事宜
寻找堂值班理时间堂理尚未赶现场时两位受惊客已直接找门
您早先生您早姐办公室面带笑容礼貌迎前招呼
……男客声音总理室门外时压低
请两位边坐办公室没直接回答先领客隔壁会客室请客沙发坐定
总理？客着年轻办公室信疑问道
请茶办公室招呼客茶作正面回答
果总理话说吧客想试探方身份
姐请茶办公室王顾左右言招呼旁没作声姐
搞该死电梯关里面久客开始投诉花钱住饭店花钱买倒霉拒付房金
电梯出障说偶然然饭店责先您两位表示歉意办公室边说边客斟加茶
道歉什？拒付房费性命差点丢客日语身边姐叽咕句
先生日？中国话说错
Half Japan(ese)客出句英语
先生挺风趣半日’
呀母亲中国父亲日时东北外婆长
噢您第次海？
然第次海生意没谈碰心事家五星级饭店客满住家四星级倒霉事天碰
想必您听说国句古话做事磨’祝福您交运喏办公室做着祈祷手势
什意思？客点奇解
相信迷信相信事磨’话您未住进五星级饭店住饭店真感荣幸店电梯日三菱七年没出点障天您两位受惊想先生您生意肯定会谈成功办公室说象真样
？客情绪时已完全变正常
然啦国句古语做难死必福’然电梯出障承担责先生姐福’该祝贺呀
真会讲话客笑托口彩’生意果谈成功定忘
您两位没受点伤什？办公室关切询问
伤倒没伤着……早餐现没呢客似没什说
噢非常起耽误餐办公室站起说：抱歉没介绍呢总理办公室等总理请拜访您两位
必接满意愿意付房金碰种心事气头说说已
办公室送客电梯口招呼道客完早餐进客房盆水果份总理签名道歉信已放台男客着信满面笑容女秘书姐说什

11 清规戒律

建立服务规范客进行效服务基础服务工作时间象高度重复性规范样重复章循某教师正学员课学讲述家新开业久饭店没建立良服务标准者说规范化体系健全接服务造成困难事
［画面］日夫妇某新开张饭店堂求提供双客房总台接姐请日客出示结婚证件日客解释说日结婚没结婚证持护注明姓氏反映(日妇女出嫁般夫姓)接姐懂日语眼前位日男客真实身份怀疑位男客说口相错汉语足登双火炬牌运动鞋实位男性客正中国某名牌学攻读汉语唐诗硕士学位次日妻子利丈夫暑假专程华探亲观光旅游面窘况接姐言凿凿举证前日住店法国持结婚证书想证明外国结婚证书僵持理出面算日客解决问题接姐事辩称日男客穿国产旅游鞋谁保证中国呢？第二天早日客便结帐离店
述事中发现家新开张饭店没建立起包容性强住宿登记规范须知外国结婚证外出旅游总带身位接姐责里呢？引出想家讲第二事教师继续学员课
［画面］某教授赴某讲学榻家开张久饭店时陪进店份分酒店业领导堂总台接处快办理入店手续领导腰间BP机提示急事暂时离
教授住楼层服务台服务员事先通知位饭店理专家入住面教授然章办事收取教授客房钥匙押金教授感意外然命教授进客房正欲坐休息服务员敲门进说请教授服务台填写登记表教授回答说会楼时会补登记服务姐肯离教授次强调：洗脸会登记
第二事中出样结遵守服务规范服务实践中够提出服务员素质求第事中位姐循规蹈矩观臆断缺乏应知识素质第二事中服务员然认真负责懂服务学中礼遇贵宾原规范服务加超常服务算优质服务名优秀服务员必须努力提高身素质服务实践中坚持规范原性突发事件应付灵活性效结合然需服务员实践中长期积累努力摸索刻意提高

12 客突然袭际

某日晚六时许河南省国际饭店堂灯光辉煌宾客云总服务台接员马正忙着团队客办理入住手续时两位香港客走柜台前马说：间双客房马说：请您稍等马团队办手续找空房中位姓张港客说：晚七点半约朋友外面吃饭希先办马顾两位客边继续团队办手续边电脑查找空房核查余空房房金间218元实告诉客时位姓张先生突然发脾气：天早电话饭店问询房价回答说双标准间间186元什忽然调成218元呢？真漫天价马刚回话位姓张客突然挥掌马面孔马没防备结果吃记耳光趔趄面孔变煞白真想回敬方马想身份决客般见识决意气事量克制镇定接着正常语气客解释说：186元房间已住满218元间空着楼层房金样建议住快入住手续办时外出赴宴时位香港客李先生见朋友张先生理亏想找台阶劝张先生说：位接员算耐心然劝说答应住吧张先生见势软
马立刻招手行李员客行李送房间然时马紧握着微微颤抖手出正极力压抑着心委屈周围客纷纷位先生粗鲁行表示满位张先生声响李先生办手续便匆匆客房
位张先生事深感终离店时总台马表示歉意失行深感遗憾
［评析］
客张先生作肯定马表现非议手恶语回敬懂作饭店业员理应该样会留住两位客拥次愉快住店历然马客突然袭击际然感委屈需克制客般见识马宽容举止典型体现客总句话真谛果饭店员工高度求饭店服务质量产生质飞跃

13 转怒喜客

正值秋日旅游旺季两位外籍专家出现海某宾馆总台总台服务员刘(位新手)查阅订房登记簿简单化客说：客房已定708号房间住天走吧客听高兴说：接工厂关员答应联系预订客房时问住天说算住三天会变成天呢？刘机械呆板没丝毫变通语气说：没错意见厂方员提客时更加火：解决住宿问题根没兴趣没必追究预订客房差错问题正形成僵局际前厅值班理闻声首先客表明代表宾馆总理听取客意见先客慢慢意见说完然抱歉口吻说：您提意见眼追究接单位责天正旅游旺季双间客房连日客满想您安排处套房请您明天继续宾馆作客房金然高设备条件错您九折优惠客觉值班理表现诚恳符合实际应允办
没天住该宾馆位外籍散客南京办事天然旧回海出境国离店时求保留房间总台服务员外位服务员吴回答客时够策略吴话：客求保留房间没先例循天住房紧张您付天房金住法满足求客碰壁高兴准备离店时值班理闻声前客说：理解您心情时刻希您重返宾馆作客您房间退掉天您回海先电话定优先顾您入住宾馆否定答应您设法改住处
数日客回海知值班理安排间楼层方原先客房进入客房时见特意摆放鲜花翘起拇指
［评析］
第饭店中外宾客家满足店方应义务型饭店时处理客投诉设置厅值班理行
第二客心理产生快恼怒时店方员首先稳定客情绪倾听客意见高姿态致歉语气婉转加解释协商方式求问题解决
第三理解投诉客希补偿心理身心方面慰藉物质利益方面获取客感满意符合情理时饭店服务算出色成功

14 巧妙推销豪华套房

某天南京金陵饭店前厅部客房预订员王接位美国客海长途电话想预订两间天收费120美元左右标准双客房三天开始住店
王马翻阅订房记录表回答客说三天饭店接型国际会议名代表标准间客房已全部订满王讲里未电话挂断继续关心口吻说：您否推迟两天然请您直接电话南京XX饭店联系询问？
美国客说：南京说生疏饭店较名气希想想办法
王暗思量感应该量勿客失接着商量口气说：感谢您饭店信非常希够接象您尊敬客请着急乐意您效劳建议您朋友准时前南京先住两天饭店豪华套房套天收费280美元套房眺紫金山优美景色室红木家具古玩摆饰提供服务相信您住会满意
王讲里意停顿便等等客回话方沉默时间似犹豫决王开口说：料想您会单纯计较房金高低考虑种套房否物值请问您什时候班火车南京？派车车站接店定陪您您朋友行亲眼参观套房决定迟
美国客听王讲倒感情面难终答应先预订两天豪华套房挂电话
［评析］：
前厅客房预订员时岗位促销时方面通热情服务体现方面赖动积极促销掌握销售心理语言技巧奏效
面案例中王促销时确已掌握谓利益诱导原客注意力集中付钱租房享受服务客思路引导房间否值甚超付出王干引导客考虑盲较婉转方式报价减少客直接击力避免客难接受陷尴尬王番话客感觉受尊重王建议中肯合情理种情况反难加否定回答说字终实现饭店积极动促销正面效果

15 微笑魅力

家饭店位住店台湾客外出时位朋友找求进房间等候客事先没留话总台服务员没答应求台湾客回十分悦跑总台服务员争执起公关部年轻王姐闻讯赶刚开口解释怒气正盛客指着鼻子尖言词激烈指责起时王姐心里清楚种情况勉强作解释毫意义反会招致客情绪更加动默默言着情发泄脸始终保持种友微笑直等客静王姐心气告诉饭店关规定表示歉意客接受王姐劝说没想位台湾客离店前专门找王姐辞行激动说：微笑征服希幸饭店时次见微笑
王姐年22岁饭店工作两年先迎宾员餐厅服务员前台服务员饭店公关姐爱笑遇开心事禁住笑时知道什会笑起记刚时饭店位客交谈谈高兴时竟放声笑起事受领导批评教育明白面客服务中笑必须根场点场合掌握分寸没节制乱笑疑会产生良果
笑旦成事某种职业必备素养意味着付出具实意义劳动需付出真实情感王姐深深感微笑服务说容易做难想谁保证天心情愉快？谁保证天班8时始终状态？说出什笑女孩子走工作岗位总新天微笑开始微笑服务中化倾注份真诚情感微笑感染沟通位客心灵述感动台胞事便成功例
确微笑已成种国宾客理解世界性欢迎语言世界著名饭店理集团喜登希尔顿假日等条验作切服务程序灵魂指导十金钥匙中重微笑美国著名麦劳快餐店老板认：笑容价值商品饭店仅提供高质量食品饮料高水准优质免费提供微笑招揽顾客
然微笑必须优质服务基础面举反面事例：
次西欧旅游团深夜达某饭店事先联系周客房已满委屈睡厅全团员顿时哗然扬言敲开房间吵醒宾客否真房时客房部理微笑着耸耸肩表示奈爱莫助宾客更满认理种微笑种幸灾乐祸讥笑污辱便拍着桌子声喝道：样笑揍位理十分尴尬翻译员三解释客愤怒告息
显然样微笑离开优质服务微笑服务意南辕北辙
总微笑服务饭店接服务中永恒题饭店服务刻放松必修课包含着丰富精神涵微妙情感艺术：热忱友谊情义信期诚挚体谅慰藉祝福……

16．兑换港币

辆士江苏南通饭店店门口刚停住饭店拉门员陈动迎前开车门坐车位香港客商急着车手里着张百元面额港币等司机找零钱
司机说：请您付民币外币兑换券？收港币
拉门员陈便问司机：车费少？
司机回答说：民币56元够
时陈身穿制服口袋里没钱付心里想换钱什事想事涉饭店声誉便请客坐车稍等片刻然急忙奔总台说明原委担保总台暂支民币60元付清车款然礼貌客说：等您办入住手续兑换民币迟客感满意步走进饭店
客付总台客房押金准备会出派场外币兑换处求换8000元港币收银员手边正没足够备金拟婉言请客附银行兑换想会客带便生疏安全动总台联系希暂支付押金意接着征求客意见问港币交外币兑换处先开单马饭店派附银行兑换民币通知单取款
客办法表示意进客房梳洗休息
[评析]：
家饭店员工应该助客乐急客急心拉门员陈身工作职责然兑换外币懂客皇帝客困难应动设法帮助解决果……会没等等类否定句犯忌
外外币兑换处收银员作中面启示：客提供优质服务远仅仅停留微笑表面应该体现更深层次涵面种涵急客急想客想帮助客解决实际困难
饭店行业力提倡超值服务天决轻易拒绝客婉言拒绝足取饭店员工应该牢牢树立客需根服务项目思想怕困难麻烦应该全力诚实高效超值服务赢皇帝——住店客

17处理客信件失误

某日S市某饭店总服务台收封邻省市某工厂企业寄封信信封写明请速转住店客李XX收信封左角括号加注行字：台湾李先生日香港中转陆入住店
总台值班服务员封信思想未引起重视手信放柜台面信架外值班服务员交接班时忘记交代事时间长封信便成封死信
外工厂信原样：台湾李先生拟专程陆该厂谈判合资办厂问题事先图文传真告知该厂陆S市日期住饭店(包括址)达该厂约日期厂方接传真老虎谈判代表恰巧S市办公事发电传台湾希李先生S市等厂方代表谈判谁知李先生已离台湾香港电传容法知悉厂方放心李先生尚未达S市前寄出封信认S市饭店会负责时转交李先生
事愿违台湾李先生S市逗留晚入住登记离店时然会注意信架会信更动饭店总台询问事正巧成书李先生离S市火车途中厂方代表坐行驶方恰恰相反火车直S市找电话回厂台湾李先生赔请折回S市折腾番
[评析]：
客递送信件饭店基服务项目饭店仅重视电报电传挂号信件普通信件掉轻心
台湾李先生匆匆返S市邻省市工厂间白浪费时间精力算济花费损失S市饭店应该负责
目前国外饭店专门设专职邮电员工作职责处理邮件电报电传包裹信件等接限时邮件时电报述案例中封信样应立电话通知利广播方法找客止果客饭店等客回饭店立刻邮件交客
述案例中S市饭店没设置专职邮电员样应该做邮件登记客签收工作通总台值班服务员交接班应该台湾李先生办理住店登记手续时亲取封信

18您帮核？

某日位北京丽假日饭店长住客该店前台收银支付段时间店餐费
印帐单面总金额时马火三丈讲：真乱收费样高消费
收银员面带微笑回答客说：起您核原始单？
客然表示异议
收银员开始检查帐单面客说：真起您帮起核？
客点头认收银员起帐单进行核期间位收银员势笔帐目金额(招宴请访客饮名酒……)作口头启示唤起客回忆
等帐目全部核完毕收银员礼貌说：谢谢您帮助核帐单耽误您时间费神
客听罢连声说：姐麻烦真意思
[评析]：
前台收银客说非常敏感方容易引起客发火通常情况长住客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便
客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付帐时帐单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝责怪餐厅报帐目(包括价格)差错结果便火气发泄辜前台收银员身
述案例中收银员美语言客熄火开始揣摩客心理避免简单生硬语言(象签单面肯定签字帐单肯定会错……类话)客台恼羞成怒该店规定：帐单应该异议客进行检查位收银员懂顾客帝句话真谛处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍帐目间语言技巧合理运重尊重语言礼貌核心部分说话时尊重客客发火忘记尊重客尊重道理


19客肯付帐离……

天早南方某酒店位香港客电梯堂总台服务处结帐操着口粤语服务员说：姐916房结帐先生请您钥匙牌房卡证服务员礼貌回答哦没带结帐？客显点耐烦请问先生您姓名……服务员接着问客悦道：结帐问姓名？服务员耐心解释说：需核姓名防万搞错会带麻烦客情愿报出姓名服务员迅速出帐单客掏出皮夹子钱时服务员客叮嘱句：便说您916房钥匙牌完请送收银台谁知客听勃然怒收起钱声嚷嚷：酒店麻烦钱唠叨没完付款嘴里出句骂语面收起钱扭头电梯处
正值班堂副理闻声跑立赶电梯口客请回说：先生您息怒什意见提立解决钱付位客指着服务员鼻子说：道歉付款时服务员已满腹委屈实难启齿道歉双方僵持引起服务台客注意办？堂副理紧张思考便服务员轻声说句服务员听点点头强忍着快掉眼泪客说声：起客付钱扬长
[评析]：
第 案例中服务员出客负责饭店服务规程查询客钥匙牌住
房卡核客姓名交代客钥匙牌非议件事显然客理饭店服务员然遇讲情理客奉行客永远原正确客错误留服务员正努力样做 忍受委屈换取满足帝求场风波息种顾局识体精神值发扬
第二堂副理突发事件处理较积极稳妥首先客收款台忿然离愿付款时时赶客请回解决问题首先想饭店利益受损失客情绪激行份事发萌芽状态想方设法客掏出钱次堂饭店门户窗口客情理求服务员先道歉付款形成僵局时堂副理机立断做工作请服务员赔破僵局恢复总台工作秩序维护堂正常运转形象做法疑正确


20客拒付房租

某日两位客说笑宾馆起登记住宿位入住820房位入住816房
登记完毕总台姐礼貌询问：先生请问帐付？820房客回答道：起付
总台姐填写预付款单全额3000元民币单子注明816房客帐820房客付然820房客说：请签名确认两间房统付款预付款交3000元请结帐处办理客签名交钱
两天中午12：00820房客结帐总台发生争执：没预付单写816房客帐820房客付’字样定签名总台姐加登记时说付帐接着说结帐
(816房客已早离店未结帐)
听争吵客房部理卓女士现场客说：您饭店客房部理什事会想办法解决
[画面] 客讲述总台姐讲述卓理客预付帐单事情概解
安慰客卓理转身客说：先生您急定会快查清量您满意答复您否先午餐等完餐结帐
13：00客完午餐结帐处客气问道：事情样赶飞机呢？时反问道：雷锋样高尚？吃喝玩乐帮付帐？谁帮付帐？说：朋友钱肯定会付帐会付
卓理耐心客解释道：先生相信您朋友肯定会付帐未结帐离店肯定知道起付款酒店常规间房客入住12天般预付10002000元您预付标明3000元表明总台姐考虑两房间预付款外总台规定客未客付帐交预付款需预付款单签字单子客签名说明820房客付816帐点已客认
听客然说：会知道酒店什规定
卓理然耐心说：您相信场您交预付款客单子假您面客签名您付笔帐
820房客吭声硬撑着卓笑着道：发生样愉快事情确实做够方您添麻烦感难您否想两全齐美办法解决问题呢？
客马问道：解决？
卓理说：相信您说您朋友肯定会支付笔帐您否留址电话号码便联系时请您帮忙先帮付笔帐时您朋友联系酒店出面追回笔款项时酒店信誉担保款马退款您您？
听里客水推舟回答：算算倒霉付
[旁白] 拒付房费客客房部理耐心解释动进攻终付清房费明明知道提出种理求面样客酒店更应该循循诱导情理服样真正解决问题达预期效果


21签错支票

某日夜晚位外籍住店客正兑换外币填写旅行支票时慎名字签错方面签错支票饭店总台外币兑换员客说：张支票签名方请换张客意双方发生争执兑换员坚持予兑换客满腹怒气堂理处
理杨正值班气呼呼走客杨迎前问道：先生效劳？客说事情显着急杨听罢心中暗忖兑换员说行怕难变通便便寻求帮忙客拒门外杨安慰客道：先生着急事情总解决先请喝杯咖啡帮想办法说着客请酒吧稍作休息
杨身兑换外币业务熟悉想客想急客急熟悉情况先解方面情况拨通储蓄电话诚恳请教电话接通：XX饭店位客兑换外币时签错支票想请教什补救办法？方听请杨电话分行询问杨道：谢谢拨通分行办公室电话回答问国际兑换台杨次起电话接通分行国际兑换台请求帮助银行方面说办法简单：正确方补签名找办法杨快客身边告诉解决办法客带总台外币兑换处兑换员讲明情况客利兑换外币时客带着满意神情称赞杨：谢谢快解决问题帮忙真愧客知已着客
翘起拇指杨舒心笑：应义务请必客气客满意
原件极引起投诉复杂事情处理起简单电话处理妥帖效果相实类似事常服务工作中会遇该处理？面事例答案：简单说：换种方式试试动动嘴跑跑腿力范围客做努力
样事时解决客会谅解


22000

位东北客住进海某宾馆天客房电话国客户联系工作翻开床头柜宾馆服务指南电话说明提示：国直拨先拨80拔区号电话号码该客办理果然方接电话传位姐连串英语挂断电话重号码听姐串英语搞难道拨错？心想着重新仔细遍电话说明没错拨号传位姐声音连五次听莫明妙英语挂话筒
客离开宾馆结帐时服务员说：先生您五次加国际电话费帐单客吃惊：什加电话？没服务员说：电脑样显示没错客说：没错？没加朋友根需加电话肯定电脑出问题服务员说：电脑会出差错客恼火：电脑会出差错钱付服务员急：明明您五次国际电话赖帐？客怒气说：赖帐？简直讲道理找总理评理双方争执越演越烈争吵声传客房部盛理马意识问题出0说明规定先拨80拨区号电话码没说区号前0需拨东北客恰恰重复0显然宾馆方面负定责应承担定济损失部分费样位客支付呢？位客房部理东北生活十余年通长期接触深知东北志具朴实豪爽性格特点仔细倾听客诉说充分解客身份事情盛理诚恳客说：起刚服务员您指责应该您表示歉意东北生活十余年十分解东北东北热情豪爽通情达理知道您电话肯付钱付起电话费您根没国际电话念头拨加完全您意宾馆电话说明问题宾馆定责电话说明定修改盛理实事求态度深深感动东北客客说：说说出心里话盛理说：您没拨国际电话动机您动作五次接通加电话产生费问题宾馆应承担部分费否请您承担部分费呢？客马说：您说道理然您实事求应该实事求部分费付样便妥善解决矛盾事位东北客认客房部理半老乡次海总住里
全国宾馆饭店电话说明中000应交代免产生类似误会


23笔没电话费

某宾馆客房客手执张帐单正拨号电话
喂帐单笔没发生长途电话费前台问说电脑显示感奇怪没电话
客语气中透出股淡淡傲气
(镜头转)堂理王放电话匆匆赶收款台收款员解情况次查阅电脑记录
(画面声)王姐神态中答案显肯定
时客收款台前
起您愉快王忙伸出手客握手时抱歉说然互换名片
噢ABW公司欢迎欢迎久仰久仰
次握手接着王收款员调出该客帐单查实情况客叙述遍
您里电脑储存信息资料般会错
客争辩冷静矜持说：次出差海费全部公司承担
王笑着说：懂您意思您笔帐更会赖帐您想付冤枉帐？
客含笑点头：知道态度认真显然会意找错
王客请堂理值班台坐细谈提醒客：您已饭店住周公务次电话顿顿请您仔细回想周里会会客户您房间里电话您正房间呢？
王耐心客核实笔帐果收款时语言失礼貌请您包涵
显然客王真诚友动站起握住王手说说记清底没电话相信贵店相信您会错
天该客带着包裹走出电梯准备离店前特堂理值班台歉意王说：真起电话客户忘招呼
两握手诚恳友
[旁白] 果客终知道电话谁真诚仔细态度会事利解决


24厕文明容忽视

国北方某城市家二星级饭店建筑外观算错设备算齐全
住306客房客清早起发现室卫生间面马桶漏出水弄湿服务员收拾走楼堂男公卫生间便进闻股异味便缸清爽勉强便找堂服务员厕卫生提出意见服务员回答说：卫生间总臭味饭店手少公场顾客听更火三丈找饭店理谁知理样态度句话：卫生间总异味弄清爽客听更觉滋味声申诉说：家饭店算星级饭店连客房卫生间弄更说公卫生间真岂理级投诉劝说熟出差时住里
[评析]
卫生间总臭味句话听起似道理特饭店堂公卫生间进出确容易存异味然正异味需专扫理者应常加督促检查
该饭店堂服务员饭店理体话回答客投诉完全诚恳虚心态度家饭店挂着星级招牌理服务方面均合格外饭店员工(包括理者)素注意宾馆语言技巧
家饭店说清洁卫生形象重客般客房卫生设备公卫生间状况计较
国长期厕卫生间洗手间视登雅堂实种历史偏见家里者外出厕缺少生活设施脏臭成厕代名词公正现代生活中事实告诉厕应脏臭够做脏臭关键理具体制度落实专勤加扫取成效
广州市仅宾馆许公厕已采微电脑控制水引进批绿房子——移动公厕粪便器溶化粪臭剂加进天然味香水气味然芳香异味全消国家旅游局早1982年前两次召开省市旅游部门负责会议专门讨厕问题明确宣布：厕文明达标关称文明城市文明单位
客 房 部 分


25结账退房……

位住客天中午火车回乡提早某饭店总服务台办结帐退房手续认然结帐中午十二时前客房住权属整理箱物行李放客房没楼层服务员招呼出买东西逛街
时位客回饭店准备取行李离店谁知进入原住客房已新住客房间喝茶行李已知找楼层服务员知道行李已送总台楼层服务员反责怪什结帐楼层联系
客听生气回敬句便总服务台提意见谁知总台员记已结账肯马行李交楼层服务员联系反复折腾客离店时已快中午客行时说句：果次城市发誓住里
[评析]：
客办理结帐退房未离馆情况非罕见通案例出该饭店客房服务程序方面存漏洞
饭店房间钥匙交客保较方便客结帐时钥匙交回果需寄存行李应交总台回客房该饭店采楼层服务员客开房门办法总服务台楼层服务台间配合法掌握客行踪造成服务混乱章
正确做法楼层服务员心中应客退房离店时间数动客联系安排扫客房接新客关事宜
果客通楼层服务员直接总台结帐总台员应该时楼层服务员联系果客马离店房间急扫总台新客安排入住该房间假客想进房间已行李寄放总台
述案例中饭店失误处客已办理结帐退房手续行李放房间尚未离店客房未重新整理扫前马安排新客入住显然错误间客房够重新出租条件

26客离店阻

北方某宾馆位四十岁客陈先生提着旅行包512房间匆匆走出走楼层中间拐弯处服务台前房间钥匙放服务台值班服务员说：姐钥匙交您楼总台结帐料服务员余冷热告诉：先生请您稍等等查完您房走面拨电话召唤伴李先生顿时尴尬心里高兴奈说：请便吧时位服务员赵工作间出走陈先生前量番扫视旅行包陈先生觉受侮辱气脸色变声嚷道：太尊重
赵答理钥匙径直512号房间走开房门走进紧慢搜点：床品立柜衣架衣箱里食品盥洗室毛巾清查开电控柜电视机开关屏幕然离房回服务台前陈先生说：先生您现走陈先生早等耐烦听放行关更觉恼火发作投诉想赶火车作罢带着肚子怨气离开宾馆
[评析]：
服务员客离店前检查客房设备品否受损遭窃保护宾馆财产安全非议服务员应责职然例中服务员余赵处理方法错误情况客说酒店服务员客项基准客离房总台结帐完全正常行服务员权没理限制客算帐阻拦客离便阻拦客客投信目光客礼貌甚种侮辱正确做法应该：
第楼层值台服务员应收客钥匙楼结帐立电话通知总服务台X号房间客马结帐总台服务员应心领神会客结帐时意稍稍拖延时间客聊句：先生天榻宾馆感觉？欢迎您提出批评欢迎您次光查电脑资料放慢节奏旁边事交谈句似听关情况电话动接听侃侃谈等等
第二客户服务员应积极配合提高工作效率迅速清点客房设备品重点检查易携带供消费品浴巾冰箱饮料食品等结果告诉楼层服务台值班服务员应立电话转告楼总台
第三总台服务员楼服务台安事信息客结离店手续

27访客时间已

墙挂钟嗒嗒越12点四周片寂静夜已深
服务员皱着眉挂钟腕手表
[镜头] 服务台服务员盯着电话
[假想] 起黄先生酒店规定访客时间已请您协助提醒您访客离开黄先生提着话筒：催什催住酒店蹲狱盯紧干什真花钱买罪受
[镜头] 服务员拎着话筒：您黄先生9楼服务员扰您抱歉酒店规定访客时间已您访客该离开怕您知道特提醒您停顿见方沉默语
哦您事没谈完您谈会吧会您电话
语气方余方已时言
[旁白] 访客愿离店般两种情况想留宿二确事情商谈
[镜头] 挂钟嗒嗒……时针跨点半
服务员拨电话
黄先生欢迎您访客店现酒店规定访客时间已果您继续会谈欢迎您您朋友楼咖啡厅24时您提供服务顿顿果您访客留宿欢迎请您朋友总台办理登记手续
[镜头] 挂钟嗒嗒……时针越两点咖啡厅仅两谈话黄先生
服务员拨电话：您黄先生您访客想留宿欢迎果您方便通知总台门您朋友办理手续行？
[镜头] 客收起东西出酒店
[旁白] 服务员环环紧扣法终总奏效访客想办理住宿手续
酒店客安全饭店必须坚持夜间清房制度项专门服务需智谋需语言艺术服务员种考验

28踪服务处
()
某宾馆906房间推门入远道潘教授接部门杜处长
纤尘染杜处长里理服务错潘教授出职业惯手抹写字台桌面说道
两刚坐休息位面带微笑服务员敲门进手端着盘子两杯刚沏茶亲切说：先生路辛苦请茶话音未落紧位服务员送两块热毛巾先生定累请擦脸休息事情请吩咐两位姐退出潘教授杜处长边擦脸边约称道毛巾香水味
潘教授饭店理专家感谢您次指导杜处长潘教授说
潘教授杜处长亲切交谈着
(二)
两位造访者潘教授两位老朋友阵寒喧未先生茶先生请热毛巾面含笑意服务员渐次
潘教授连忙服务员致谢趁机询问里服务热情周服务姐回答： 欠客房部强调茶毛巾仅住店客客客客客客客律提供服务潘教授赞许点头
(三)
客房窗外天色渐淡杜处长提醒家该晚餐时候家起座步出房门楼层服务员见状已抢先潘教授行电梯电梯门开服务员轻声细语关：请慢走请心底楼阵欢迎光餐厅声音迎面
(四)
晚餐毕潘教授行离开餐厅时听先前位姐客气告词
潘教授行电梯回9楼电梯门开服务员姐热情说9楼旁边手提行李新客连忙介绍：9楼欢迎9楼潘教授行说：回请休息
回客房潘教授杜处长等说：里服务果真名虚传会会您杜处长者服务员知道总理客享受特优呢？潘教授决定察番
(五)
潘教授独电梯楼转身电梯8楼起层停见先走出客脚踏走廊服务姐便边致欢迎词边前引路客开门10米远处位服务员已捧起热水瓶沏茶切然连贯层层楼面样规范
(六)
潘教授送走客走写字台旁坐扭亮台灯铺开文稿纸思手中笔落文稿行字迹清晰见：优质服务精髓——亲
——兼谈接型理转轨中特色保留
(七)
清晨电话铃响潘教授开床头柜台灯掀开子接听电话：先生早您天早动身？怕您睡头特意电话您电话头楼层服务员姐亲切声音
(八)
潘教授离房告辞楼层服务员姐热情相送三关：请次宾馆9楼住宿

29春节访客

傍晚火车站
王先生携妻抵达驱车A酒店入住807房间
次日年初8楼服务台两位服务员姐谈笑风生喜气洋洋墙壁挂钟指针正着9：30位先生衣着朴素服务台
刘先生：姓刘找807房间王先生
服务员：(拎起电话)喂王先生位姓刘先生找您
王先生穿戴整推开房门探出半身体
王先生：老刘新年没想您准时驾朱萍更衣请先厅休息
刘先生走厅沙发边坐边抽着香烟边环顾华丽装饰山水风景画刘先生面带微笑
两位服务员姐休息厅中央怀抱床单枕巾套类扔然件件分类两拉着床单套边抖动着叠起作送洗衣房准备
明媚阳光透幅玻璃窗斜射进刘先生沙发位置两位姐正逆着阳光愈发显出年轻秀美周围清楚见棉织物纤维细碎粉尘纷纷扬扬弥散开
刘先生：(口吸烟语)坐视见太够意思煞风景
刘先生起座走安全通道口中通风
刘先生离背影两位姐相互做怪脸停止手中操作
王先生厅见状急停紧锁双眉避唯恐两位姐住手面露歉意
服务员：天春节住客特少您会介意吧？
刘先生闻声复出王先生寒喧时疾步走807房间
807房间朱萍盥洗室出王先生准备刘先生泡茶
朱萍：老王昨天杭州冯理送盒高级茶出开老刘尝尝
王先生取茶装杯倒水水温热遂开门唤服务员姐求换水服务员姐送水水温够热王先生摇头表情遗憾刘先生悦走出房外
刘先生：姐搞难道年初烧出热水？(提高嗓门)
服务员：知道起果水温够热话马送
刘先生转身欲回房间边走边喃喃语：什果水温够热’什话刻身飘姐抱怨：访客样客气反客刘先生听摆摇头
807房间
刘先生：真起家酒店牌子够老交通便利老虎三介绍里没想服务质量会样换家酒店吧？
朱萍：听老刘换店
刘先生：换店请吃早茶谊
王先生：里里日罪您早茶作东
室空茶三杯未泡开茶茶叶浮水面8楼服务台墙钟指着9：30
数日A酒店会议室客房部理正进行周质量讲评
理：……想利家点时间强调关接访客问题年座城市型民俗活动节日特公关销售部提供信息届时会邻省市许企事业单位组团前观光浏览住店时会探亲访友会许访客探强化访客服务意识树立起访客宾客营思想站入住客立场访客提供更加周全更加细致服务访客酒店感觉会左右住客情绪访客酒店潜住客散会
服务员纷纷走会议室门离场8楼服务台两位姐神情严肃似悟

30龚迷茫

服务员龚第天班分饭店楼12层做值台刚三月岗位培训做项工作充满信心感觉良午接工作确颇手
午电梯门开叮声走出两位港客龚立刻迎前微笑着说：先生您客住宿证然接行李边说：欢迎入住饭店请边领走进客房手沏两杯茶放茶说道：先生请茶接着手示意介绍客房设备设施：床头控制柜空调开关……时中位客粤语断话头说：知道龚然继续说：电冰箱桌文件夹 入住须知’电话指南’……未等说完位客掏出钱包抽出张面值10元外汇券耐烦霎时龚愣住片意拒绝甚误解感沮丧委屈涨红着脸客说：起先生收费谢谢您果没事告退说完便退出房间回服务台
刻龚心里乱极实想通：服务规程客耐心介绍客房设备设施 什会受客欢迎
［评析］：
龚客积极动服务热情首先应该充分肯定服务规程厌烦客介绍客房设备设施般说错(客费身包含服务工作肯定说明做工作没错)服务规程异灵活运等问题服务分寸掌握适度问题样龚两位港客太道服务确欠妥处
显然客房常设备设施甚普通常识详细介绍决非初涉宾馆档次较高港客必特已显出耐烦时继续唠叨更头太死会客感方未见世面开导尊心受挫伤者误解服务员变相索费起引起客满反感心没办成事满腔热情龚始料未中蕴含服务技巧问题值饭店行沉思探讨

31愚节气恼

辆巴士浏览天某香港旅行团送回榻宾馆回客房途中位年轻游客位老先生嬉闹老先生姓马该旅行团导游
马先生乏风趣幽默晚餐位年轻客宾馆歌舞厅消遣马先生见天色已晚便先告辞说回房中安排日游览事宜
夜阑静马先生结束手头工作准备寝电话蜂鸣声骤起电话层1112客房两位晚马先生舞女性游客说急事相商务必请先生恭敬命便三推辞马先生虚掩房门前1112客房
1112客房面间客房门缝里出现两双窥视眼睛见马先生进入1112客房窥视眼睛变成两位年轻男士见手持啤酒罐迅速闪入马先生客房
马先生客房里两位速客手中啤酒倒两张床铺中位善罢甘休桌取茶杯茶水倒床铺两位喜胜逃出马先生客房
马先生回客房抬腕手表言语：已12点新天开始赶快睡觉马先生铺子时候发现两张床铺均已湿透样睡觉已没
事情报值班理里值班理赶处理
天愚节显然您开玩笑诸类事已发生次值班理已预料
All Fools’ Day马先生恍然悟
值班理掀开床单啤酒茶水渗透浸湿席梦思仅仅换床单解决问题
值班理提出马先生换间客房弄湿床单席梦思清洗费请马先生支付增加天住宿费清洗席梦思整客户已出租
马先生意换房赔偿事颇微词理冤头债请宾馆找肇事者赔偿
值班理解释道：旦客入住进宾馆客宾馆间形成种契约关系双方享权利履行义务客宾馆求获优质服务完善设施权利时义务爱护宾馆切设施财物义务现宾馆物品受损害连带果客务必履行赔偿责果愚节客效仿会理营带极麻烦请马先生鉴谅谁肇事者宾馆责帮助先生进行调查
谁肇事者？聪明马先生然心中数口难言马先生说道：倒必兴师动众认赔嘛……
值班理体谅马先生难言委屈考虑家香港旅行团宾馆常客理节异灵活掌握扩客源必手段值班理赶紧说：非常欢迎贵旅游团光宾馆解马先生已止次带队宾馆入住关赔偿费六折计算先生意？
贵宾馆太客气难处样处理心悦诚服马先生表示意接受
值班理马先生道晚安请马先生赶快休息马先生恢复风趣值班理说：理先生早见

32两钥匙

某中外合资企业张工程师刘技术员两位男士出差某市榻酒店总台登记完毕接员钥匙楼开房门定钥匙插入节电源插口电源接通刘开启电灯室明亮间普通标准住房会张工刘两商量工作分工张工电子元件厂晚回刘购买机票早早回钥匙该谁成问题张工掌握刘早回进门刘掌握张工离前房里没灯考虑三钥匙张工刘天没黑先回没钥匙出住房登记卡楼层服务员开门进门作聪明找硬纸先插入节孔里想样接通电源行换东西硬塞没问服务员服务员告诉钥匙柄安装磁性片接通电源东西行机灵刘傻眼问服务员没余钥匙牌刘样黑灯瞎火躺床焦急等张工回
张工心里踏实办完事马出租车回进门插钥匙刘重见光明张工开文件包检查发现电子元件厂准备份资料忘记刘招呼赶快楼电子元件厂
张工匆匆门铃刘开门刘时正洗澡听门铃声没办法光着身子泡浴缸里开门呀拉开卫生间门声嚷嚷：张工洗澡请等三分钟张工总算听见想找楼层服务员开门找估计吃晚饭样张工楼道里回踱步直等刘擦干身子开门
晚餐回房张工点累会翻阅资料会电视刘倒精神焕发独逛夜市10点钟张工想睡时发现刘没钥匙办？累敢躺睡床盹等刘回11点半刘门铃声惊起开门脱衣睡觉睡前张工嘟囔句：两钥匙折腾苦
［评析］：
现数饭店住间标准客房客发钥匙饭店说理方便减少钥匙丢失性样做客方便两位客住房间里说明活动起分头活动时钥匙会客带种种麻烦展示中种情况已
服务质量考察饭店首先应满足宾客需图方便面提出种办法宾客解钥匙忧：
1总台应配三套钥匙两套分两位客总台备
2总台备三套钥匙般客两住提出两钥匙时第二钥匙采取付押金办法免客遗忘带走
3楼层服务员（总台）备钥匙柄接通电源两钥匙情况付押金租钥匙柄房门出示房卡服务员开启

33干洗湿洗？

江苏省某市家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客份求赔偿2万日元留套西装
［评析］：
案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面
第客房服务员应接受客代写求应婉转加拒绝客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责
第二代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作
第三洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务
外案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解况客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必

34副假牙命运

某宾馆客房位香港客坐沙发服务姐做床清理卫生工作客客气说：姐辛苦天出您简单整理行服务姐客抱微笑服务姐做完客房便卫生间进行清理
卫生间服务姐擦浴缸揩墙面清理洗面盆时转身手洗面盆台杯子中水倒入马桶然清擦面抽掉马桶里水马桶进行洗刷扫完卫生间姐退出客房
约半时香港客发现卫生间洗面盆台茶杯中副假牙见便匆忙找服务员姐询问
姐刚整理卫生间时没茶杯中假牙？
没见姐答道
杯子里面水倒里？客问
倒马桶里姐想想说
帝假牙倒入马桶
客服务姐起客房卫生间察马桶已没假牙踪影
客回踱步急汗涔涔姐立旁手足措
客起电话堂副理投诉
堂副理闻讯赶
请牙齿真假牙香港周折装港客指着嘴急耐申诉
先生会会放方？堂副理问
绝会没点性晚睡觉前脱卫生间里年惯香港客口气坚决
堂副理卫生间察客房没发现客假牙
先生件事情您解决妥？堂副理诚恳问
假牙齿想方设法港客答
充分相信先生投诉没见副假牙前难处理请先生误解没相信先生意思……堂副理感十分棘手
意思马桶挖开证实言先进马桶假牙会港客说道
堂副理考虑会说：样？关部门商量快先生圆满处理答复
堂副理宾馆工程部请示工程部派员挖开马桶
工程部理说：挖开马桶瞎子点灯白费蜡挖开找假牙客会？已水走挖开法找
堂副理说：没选择谁没见副假牙单客面词足赔偿没尺度挖开马桶取证二客表示诚意
工程部派出两名工开始拆马桶工作港客怏怏乐坐客房等
堂副理走进客房港客说：先生间客房马桶拆卸重新安装等固定底座水泥干样起码两天已先生安排隔壁房间
嘛遵安排港客意换房
终拆卸马桶找假牙
失复假牙港客时语塞堂副理说：发生样愉快事情非常抱歉属客东西稍加清理便移位更想然丢弃发生天样事责全服务姐没严格规范操作粗枝叶定改进愿意全额赔偿
没假牙吃东西方便副理面子克服善工作做认真港客苦涩笑着说
堂副理取出手帕副假牙包起装进口袋说：次教训作员工教育实物教具代价太值

35客折扣优惠中学问

西安市某进口设备公司周理广州办事该市东风酒店办理住店手续时求房金予优惠请示理意八折住房单写明
第二天早晨客房服务员张进客房发现客周理没起床询问知客老毛病肩周炎突然发作肩部疼痛两手动弹张外服务员商量劝位周理着急答应外利业余时间帮助解决日常生活中便处周理广州举目亲然肯热心相助安心店休息
周理住店周期间张次送医院诊帮洗衣服次发信电话类事承担周理心里感动屡次坚持付俩费表谢意婉言谢绝
离店结帐时周理坚持取消八折优惠求改全价支付住宿费觉住样酒店超值服务支付全费完全值理应
［评析］：
饭店房金等方面折扣做法市场促销需饭店高层理员某客表示尊重饭店方面部规定应该注意：予客折扣决降低服务质量时切忌客优惠放嘴巴讲否客听会感受污辱产生良影响
广州东风酒店少住客（包括述案例中周理）表示动放弃优惠原里呢？该店员工广泛开展客爱心服务工作精心细心耐心处处客放心五心活动活动评选礼貌优秀员工服务技创新手结合起前台设立评选意见箱意见簿时客提出意见加分析研究改进措施员工开发活动情况定期进行检查评
难怪少客第次时求予优惠酒店服务质量高酒店产生感次前住店时求予折扣结帐时动提出全价付房金见单纯折扣优惠办法招徕客取客果饭店服务意见房金会气跑

36突遇夜游症客

夜深静客已休息楼面静悄悄客房部服务员张正做夜班规程楼面巡逻时回走动
凌晨二时许忽然声门响见1212房门开位日客双目紧闭两手摸着墙步步前移动
张见状走前想询问客否需帮助刚想开口突然顿住暗道：
位客行动奇怪象盲难道夜游症患者？
心中念头闪张赶紧停止询问先楼面电话报告夜班理
喂12楼客房夜班服务员位患夜游症客正楼道里走动必时请提供帮助
放电话张便蹑手蹑脚着位夜游客心想万发生险况时抢救
客慢慢挪动着脚步张轻轻紧心情紧张
时间分分约半时客楼层摸索圈慢慢摸进1212房关房门
张客安全回客房松口气回值班台
时中张始终注意1212房动免客夜游症次发作发生意外
早晨6点交接班时间张接班朱交夜半发生事情：
朱昨夜1212房日客出夜游幸亏没出什意外留意位客动态需帮助
张迈着轻松步伐回家
碰类事普通服务员灵活机动机应变力提高服务质量十分重设想（画面配合）果张善机应变走夜游客身边发出问话
先生需帮忙？
客突然干扰惊醒子便昏厥倒造成果堪设想
果张没认真服务态度采取保护措施客许夜游慎摔倒发生意外培养服务力树立良服务态度服务员重素质

37根头发

位中年男子身东南亚商扮两位政府官员陪走某饭店厅
商总台登记时位陪总台服务员说：钱先生市政府请贵宾贵宾规格接
钱先生两位官员走出电梯套房放行李
位陪说：钱先生路辛苦稍稍休息六点钟市长餐厅设宴钱先生洗尘
钱先生：市长客气投资环境回国定组织批工商团贵市考察洽谈投资……
晚宴钱先生客房感疲劳淋浴准备寝掀起床刚想睡发现枕头根长发
言语道：连床单没换？太脏拨通服务员电话
姐911房客请
服务员笃笃敲门声
钱先生穿外套开门
先生什事？
哦姐房间卫生没扫床单没换
先生床单肯定换
枕头头发换会？
先生会吧？
头发没长
起早服务员铺床掉帮掉
服务员伸手头发
行必须换掉
服务员两枕套进枕套换
钱先生压制着肚怒火
必须全部换掉
枕头头发枕套换床单明天定换服务员边说边客房外走
钱先生怒遏拨通总台值班电话
先生911钱先生请准备辆车回S城
钱先生总台退房
K市吸引外资必须投资环境必须先饭店做起先服务员做起钱先生说
车载着钱先生离开饭店
总台值班员发呆
第二天位客房服务员饭店班

38早晨醒服务周

住饭店1102房间周先生某日晚九时睡前客房电话店客房服务中心
客电话中讲：请明晨六时醒赶八时起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中
第二天清晨快六点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说：早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢
谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必

［评析］：
客周先生表态确定道理理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做少应引出点教训：
第饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险
第二果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客
第三客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理

39客深夜醉倒

南方某宾馆凌晨2点电梯15楼停住叮声门开位客踉跄出喃喃语：喝痛快啊口里喷出股浓烈酒气时保安员丁巡楼恰走15楼电梯口见客言语模样断定喝醉连忙跑扶住问道：先生您住间房？客神志算清醒口袋里掏出1517房钥匙牌丁便步步客扶进房里客放床躺歇歇泡杯醒酒茶衬塑料袋清洁桶放床头旁客开始呻吟起丁赶紧客稍稍扶起沏茶喂客喝时安慰客说：您没事喝完茶躺歇歇会然卫生间弄块湿毛巾敷客额说道：您躺会马退出门虚掩
会丁取冰块湿毛巾裹着进房冰毛巾换客额湿毛巾突然哇声客开始呕吐说时迟时快已准备丁迅速起清洁桶接住吐畅快然轻轻托起腭湿毛巾擦嘴边脏物丁坐床边观察会发现客脸色渐渐缓说：您睡觉明天康复边说边帮客盖子床头柜留杯开水条湿毛巾补充句：您帮忙请拨15楼层服务台然调节空调取出垃圾袋换新轻轻关门离房
丁找楼层值班服务员告诉醉客情况请10分钟1517房听听动静天亮时辛苦值勤夜丁眯着双熬红眼睛专程跑解情况知醉客安然恙方放心值班服务员交接班记事写道：昨夜1517房客醉酒请特关
［评析］：
客醉酒酒店常遇事直接关系客安全健康保障醉客安全健康酒店保安员神圣职责
第保安员丁突然遇客酒醉毫犹豫伸出援手时保护客健康安全避免场发生测种急客急高度责心值赞扬
第二保护客健康安全保安员必须具娴熟服务技巧紧关头危乱救护方丁突遇醉客沉着镇定井井条独立实施救护达佳效果说明时训练素
第三帮帮底救须救彻丁醉客安顿停继续交代值班服务员定时观察天亮踪解交代接班服务员特关种极端认真服务态度严谨细工作作风尤难贵

40受挑剔客面前

位台湾客入住江南某市家宾馆行李员帮行李送进客房刚刚退出服务员汤已提着瓶开水走进房间面带微笑暖瓶轻轻放茶动询问客：先生您什事需做？台湾客说：姐请条毛巾汤满口答应马出会便盆子端着条干净毛巾客面前夹子夹住毛巾递客说：先生请没想客高兴责备道：旧没新毛巾汤心里楞动声色客表示：起您错说完便出换条新毛巾客满意
台湾客泡杯茶——喜欢喝浓茶两袋茶叶泡杯茶开闭路电视边喝茶边电视茶喝加水味道稍淡剩两袋茶叶泡杯觉茶味够时发现茶叶没客电话楼层服务台请服务员送茶叶汤快包样茶叶进送客没想满抱怨：种绿茶喝浓点红茶时汤心里感委屈丝毫没流露次客道歉说：起您错接着换包红茶送客
刻客受感动发觉刚两次服务员发火太份连声汤道谢：姐谢谢脸露出愧疚神色
［评析］：
实例中客显然错没说清楚新毛巾没明确交代换红茶汤客服务没错汤动客认错说明客永远句饭店服务座右铭着正确认识具服务员出色素质修养值称赞具体表现两方面：
第换毛巾调茶叶出位台湾客爱挑剔客然汤周妥贴侍候位爱挑剔客表现充分忍耐心足够心理承受力挑剔服务质量服务员种高素质修养难贵
第二新旧毛巾红绿茶分客次次端指责汤汤确实非常公汤觉承受委屈委屈换取客满意正服务员应努力达种高尚境界十分赞成国饭店服务中开展委屈奖评活动汤获委屈奖愧
餐 厅 部 分


41．餐厅服务员素质

点：某宾馆餐厅
导引姐引导客门口客簇拥着位爱挑剔老太
服务员斟红茶生硬说：关关知道红茶告诉喜欢喝绿茶
服务员易察觉愣客气礼貌说：餐厅特意您准备餐前喝红茶消食开胃尤适合老年果您喜欢绿茶马单独您送
老夫脸色缓解矜持点点头手接菜单开始点菜
喂水晶虾仁贵？老夫斜着眼着服务员什特点？
服务员面带着微笑静胸成解释道：进虾仁严格规定斤120粒水晶虾仁四特点亮度高透明度强脆度弹性足实菜利润高饭店创牌子拳头产品
[旁白] 服务员客点菜时菜形象特点生动语言加形容客产生感引起食欲达销售目
[镜头] 什蔬菜啊？老夫说现蔬菜太老
服务姐马水推：现蔬菜咬动餐厅天炸软油焖茄子菜单没天时新菜您运气正尝尝吧？服务姐颜悦色说
会讲话啊老夫动心
[旁白] 餐饮服务员应兼推销员职责客满意称心餐厅创造利润样称职服务员
请问喝什饮料？服务姐问道
老夫犹豫决露出沉思状：里椰汁粒粒橙芒果汁口乐……老夫断服务员话：罐粒粒橙吧
[旁白] 什饮料客沉默考虑第二种选择问句必定选种犹豫决防备客效果极佳推销售工作中语言引导十分重什样话引起顾客消费欲培训工作中忽视重容

42飞机场吃烧鸭

北京某饭店前厅高明亮富丽堂皇
位日客男性中年中等身材胖胖圆脸留着撮八字胡刚办完住店手续手着磁卡钥匙手提着旅行包电梯7楼会2楼中餐厅门口
菜谱摇摇头
巡视着挂菜肴彩佛跳墙原汁鲍鱼干炸虾黄扒鱼翅……边边摇头
转身见亭亭玉立满面笑容女服务员
日语说递图笔
女服务员听懂紧皱双眉
说遍
女服务员懂摇摇头
日客急英语声：DUCK
女服务员懂英语摇摇头
日客恼火急中生智低头弯着腰双手两侧微微扬转圈走步
噢飞机场啊女服务员顿时明白接图笔划箭头饭店指飞机场
日客懂中文女服务员神情中鼓舞高兴手舞足蹈手持图快步走出饭店
举手拦部豪华出租车出租车停日客司机指着图箭头做回手势
司机高兴心想天运气遇财老远飞机场跑回
出租车驶出城区郊区公路飞驰
日客心里纳闷：吃烤鸭什走远路
机场日客傻刚飞机？啦？马醒悟女服务员误解飞机成鸭子日客气急马司机回开饭店付70余元车费前厅嚷日语骂停引起值班理注意马日文翻译解情况
明白事情前理马日客鞠躬致歉派专陪吃著名全聚德烤鸭
理女服务员怒叱道：搞？飞机成烤鸭害日客场白跑趟回哇哇乱
妇女服务员脸红满面羞愧说：动作插挺飞机果边走边摇摆学鸭子嘎嘎声会搞错
理叹叹气言语说：啊太争气懂英语日语懂心理学客餐厅品尝美食想飞机场会餐厅听？


43宴请旧进行

某酒店906单间标准客房美籍华天钟先生焦虑安回踱步钟先生太太着衣床欲行右脚法点表情痛苦疼痛加剧？钟先生问道钟先生点点头见情景钟先生脑海里出现组画面：
1某设计院计算站钟先生中国行紧张愉快合作
2欢送钟先生夫妇宴会钟先生中国行发出邀请：已榻酒店宴会厅预订桌酒席作次离华前答谢
3昨晚太太外出散步避辆行车钟太太踝关节处扭伤医院医生叮咛：碍肿胀会加剧休息会痊愈
钟先生坐沙发妻子说：次离开中国时想设宴答谢里事次行色匆匆基础设计已圆满结束适逢次正设宴答谢时机唉脚
……
钟先生征询太太意见挂通酒店堂服务总台电话
总台告知：906房间客意欲原订18楼宴会订酒席菜单变改客房服务906刻意太设宴困难愿更换毗邻套房实行送餐服务
总台旋电告餐饮部理理觉蹊跷否客18楼宴会厅禁忌抑原？单间标准客房布台设宴会安排十余餐酒店先例呀
餐饮部理敲响906房间
面钟太太脚伤钟先生道出原委餐饮部理思忖会说道：906 房间太布台饭宴服务员菜斟酒换骨盆等没回旋余果先生求换间套房然做想样会增加必费—然生造说什问题二解决宴请场换套房总走动钟太太然便？果介意话轮椅车送夫18楼宴会厅意？餐饮部理补充说道
钟先生夫妇喜连忙首肯
餐饮部理关部门联系找出辆尘封已久轮椅车擦试新
晚6时正钟太太面带微笑安坐轮椅车手捧束酒店送鲜花餐饮部理推送18楼宴会厅舒适环境优质服务色香味型饰肯佳珍馐美馔令赏心悦目精神爽快理首先家敬酒表示祝愿钟太太身旁位专司服务姐
席间餐饮部理远处注意钟太太坐轮椅车座椅矮搬椅子两位服务姐心翼翼钟太太搀扶椅子宾频频举杯畅叙友情酒店优质服务交口称……
次日酒店门口中酒店理员钟先生夫妇送行堂副理特意卖品部买雕饰精美手杖赠予钟太太祝早日康复钟先生告诉家久中国做工程施工图设计定次光

44培养服务角色意识

位训练素餐厅服务员客进门动招呼热情接殷勤服务客满意天两桌宴请场家喻户晓影视明星席间旁桌客起哄明星意整餐厅助兴开始表演节目唱卡拉OK
服务员开始走神明星精湛表演餐厅里(包括服务员)目光全吸引家陶醉中
位客餐巾掉旁边移脚踩……
位客举手示意求加杯饮料……
位客招手两道菜没……
门口两位客进餐厅没迎接引位……
孩跌倒哇哇哭泣没问……
服务员忘记服务角色竟变成观众心安理欣赏起表演
实际恰恰相反服务舞台员工演员角色优质服务淋漓致表演客客观众通表演客享受感情激发客鸣酒店舞台投入工作应该忘记切服务关思想情绪活动
位相声演员怕剧场前家吵架台样说学逗唱位歌手路丢件心爱贵重物品台应稳定情绪露声色引吭高歌服务员工样店外情绪带店里某酒店餐厅服务员孟便扮演出色服务角色请：孟孩子两周岁发离烧家孩子喂完药气喘吁吁赶酒店适逢遇述明星宴请时样表演场面换制服马进入角色
位客餐巾落旁边移脚踩马走前说声起捡起餐巾立刻换块干净……
位客举手加饮料马起柜瓶雪碧客斟加
位客招手两道菜末齐马跑进厨房催
门口两位客进餐立刻迎前招呼介绍说：天赶巧刚影视明星里荟萃餐欣赏机会难
孩跌倒奔抱起孩边哄边唱孩子破涕笑
已子夜时分客散孟疲惫倒椅子脸露出欣慰笑容

45账单透明度

某潮洲酒楼餐厅座虚席角
四食客围桌坐
席间客突然站起满示意服务员
菜谱写红石斑鱼端灰斑？客指着餐桌盆鱼说
服务员新答出然笃笃找餐厅理
位起红石斑鱼货菜谱忽视红’灰’点区客果实满意退啦餐厅理做奈动作
餐厅理说客时说起
石斑鱼贵果体谅酒楼苦衷请改吃条灰石斑鱼然全部菜肴八折补偿服务费免收理做8手势酒水折扣
[镜头] 杯盘狼藉酒酣耳热中操四川方言者显然里常客：里点虾半斤半斤数量丝毫差决会没征求客户意见加两推销
姐结帐
服务员应声呈帐单：756元
客帐单（镜头帐单定格）

银杏酒楼
CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO LTD
中国四川成滨江路16号 订座电话：6666688

NO 101746 开单员：164

日期：2003817 桌号：304
茶位 800
烟 000
酒水 8000
厨部(菜肴编者注) 83500
折 20 16700
服务费 0 000
收银 75600
细目：
青岛扎啤 1 扎 6000 6000
鲜榨果汁 1 杯 2000 2000
香炸金银馒 1 1800 1800
潮洲拼盘 2例 7000 14000
白灼基围虾 05斤 14600 7300
潮洲凉瓜排骨煲 1例 6000 6000
例汤 1例 3000 3000
清蒸膏蟹 1斤 16800 16800
清蒸红石斑鱼 120斤 23000 27600
蚝油时蔬 2例 3500 3500
水果(赠送) 1例 000 000

[旁白] 帐单仅总帐细目连啤酒牌子果汁性质菜肴全称目然印出
先前口头允诺字漏分差印帐单
掺假价格贵付心甘情愿份帐单高度透明赢顾客信赖
该酒店价格较贵门庭市该酒楼吃食客评价银杏酒楼时样高度致简单——花起值吃感公道没欺诈感觉
样帐单客放心感难怪酒楼回头客络绎绝慕名者纷沓
开市场信缺诚少


46点菜结账时尴尬

某日位美籍华请国老学饭店餐厅吃饭位老学说顿饭该作东位美籍华执意肯(概考虑老学济力)老学说：改日家里聚次送行吧
两进餐厅坐服务员送菜谱位美籍华接全标价钱先请老学点菜老学想点样价钱公道便宜感点起说：便吃什三菜汤位美籍华感难服务员介绍特色手菜服务员口报三美籍华征询老学意见服务员说：盘醋溜黄鱼碗汤菜够中吧两边吃边谈倒开心客说已饱必加菜服务员送帐单：两位吃280元
果单独亲餐情况位美藉华服务员句话忍受老学（客）面前实感忍受住时顾便着客面服务员说：声嚷嚷
里做唱收唱付服务员竟理直气壮回敬位美藉华（）弄啼笑皆非
[评析]：
饭店服务员什谓唱收唱付方法结帐（着客面声嚷出钱数然付帐）显礼貌缺少教养特会国外客感饭店员工缺乏正规训练素质高样会吓跑
饭店服务规程方面鉴国外验必第饭店餐厅考虑备套没标价菜谱专门供客目点菜标价送参考第二服务员应该善察言观色观察力确定谁作东付帐者者轻声某位耳边问：请问位付帐？然默默帐单递面前种作法处果请方位位高餐费太便宜会客满果请方济宽裕朋友方会请吃顿便饭花掉相月工资心中什安第三境外（香港）帐单称埋单帐单送时埋茶杯面见方免令产生尴尬


47．教授喜欢喝咖啡

某日午李教授位朋友某宾馆堂咖啡厅坐定等服务员前点饮料两坐闲聊会时服务员端壶现磨咖啡外加两茶蛊牛奶数块方糖着李教授说：送您喜欢喝咖啡(李教授里常客服务员熟悉爱）谁知天李教授朋友作东喜欢喝现磨咖啡惯雀巢速溶咖啡加知
李教授朋友面露愠色服务员说：天请李教授叙谈休息您懂客道理竟作张喝什喝什？服务员肯认错李教授朋友说：解李教授素喜欢喝现磨咖啡料想您会忌喝咖啡客
李教授听服务员样讲觉朋友失尊重批评位服务员道：应没弄清客前观结天应请问客需什饮料李教授朋友接着讲：恰喝现磨咖啡喝惯雀巢速溶咖啡加知服务员讨成反遭没趣准备继续争时堂副理闻声趋前弄清情况服务员赔答应现磨咖啡杯计价外补送杯雀巢咖啡加知李教授朋友算结事
[评析]：
述案例中服务员出发点恶意忽略应服务程序应李教授常客彼熟悉便作张意行事分清客越俎代庖知道教授喜欢喝咖啡等教授朋友喜欢喝呀
咖啡厅套正规服务程序意改变客光入座服务员先热情动相迎招呼问然饮料单递客中作东付帐者发现客点饮料时犹豫决时服务员动推荐介绍观察客反应时调整客全部点完服务员根开单子重复读遍取确认饮料时忘记报名称




48活虾死虾


晚10：30两位客饭店餐厅吃宵夜客翻着菜谱挑选菜肴互相商量着位说：道白灼虾样？
爱吃虾位回答道
点四道菜便吩咐服务员菜
10：40四道菜已整整齐齐摆客餐桌客边品尝菜肴边闲聊着似兴致
菜速度真够快10分钟功夫四道菜齐
先尝尝道白灼虾？
客笑嘻嘻吃虾忽然客脸笑嘻嘻表情见仔细餐桌虾显出气愤样子责问旁服务员：
姐虾点热早烧等吃啊？
位示弱：啊虾色泽深浅匀光泽偏暗剩虾活虾混起剩菜重烹样虾接受
服务员心气说：先生饭店绝会卖死虾厨房出总根菜单配制烹调剩菜请先生放心
客相信固执说：点四道菜前齐10分钟里肯定问题样虾解释？
服务员耐心劝说客然固执已见里值班理顾闻讯走先安慰客：先生请息怒告诉回事？会快解决
倾听客投诉时顾面服务员客换热手巾斟热茶缓紧张气氛面观察席盘虾
快顾意识问题关键客活虾烹制特征解消顾客疑问仅仅口头解释难客信服顾客说：
先生盘虾活虾烹制先结请餐厅操作台？征客意顾带客操作台走决定现场操作解释
顾服务员取卡式炉鸡汤烧开然厨师活虾客面前进行现场烹制虾桌面虾较结果方面基相似
见状客面色开始缓已相信食虾非死虾疑惑善察颜观色顾热情客说道：观虾秘决颈尾活虾色泽深浅匀原生虾身纹理粗细番行话说客直点头：原
顾接着说：工作中疏忽虾体微温够热谢提出宝贵意见定改正……
听顾诚恳话语客谦恭说：
态度够现场操作开眼界双方间片融合气氛
值班理现场操作方法解释客疑问取较效果案例成功处：
1值班理够迅速找出客投诉焦点：活虾？样针性找出解决问题办法
2遇行固执客运眼见实现场操作方法失种效举措


49客误读菜价

客金碧辉煌餐厅中津津味品尝菜肴服务员条紊客菜斟酒优雅背景音乐更增添分情调气氛切正常运转
[镜头] 三位客座张方桌旁服务员递菜谱恭候侧客开始点菜客面翻着菜谱面心里计算着价格差300元客服务员说：菜吧服务员应声记菜单交递厨房……
[画面] 服务员菜客餐……
[镜头二] 餐完毕服务员递菜单道：请结帐走开招呼客三位客着帐单愣住
[特写] 帐单民币650元位客说道：点菜时候估算顿晚餐价格约300元竟写着650元会出入？位客说：啊家饭店社会信誉错决挥刀斩客肯定什方搞错
[画面] 方桌前三位客窃窃私语蹙眉纳闷切领班王眼中估计客刚刚递菜单疑问
[镜头三] 王满面笑容方桌走轻声问道：先生需效劳？见领班满面笑容听柔声音客顿时感亲切便说出事情原：姐顿晚餐吃开心帐单价格点菜价格相符合相差300元知回事请姐帮忙搞清楚王听罢事情概谱边送茶边安慰客道：三位先生请茶帐台查核什方搞错请稍候
[画面] 王帐台查核时负责服务员解详情快回方桌前
[镜头四] 王客说：先生查核食道菜咸菜黄鱼汤’标价50克计算50克黄鱼标价20元食条黄鱼重750克计价300元价格出入菜谱明明白白标明该菜重量计算价格显然客错误碗汤20元面剩半条鱼三位客面面相觑知措时王动安慰客心里记着饭店服务重站客立场客着想简单道理便说道：发生样事饭店责接受点菜时遇重量定价菜肴服务员应客讲明免发生事愉快次重量计价菜肴服务员应工作做家动询问客数量具体求服务疏忽请原谅听王动承担责客心里满减少动说：太粗心没清楚怪
[旁白] 事情似结束圆满解决事够 服务工作做家维护饭店良信誉争取回头客王认必须位客满意做
[画 面] 王客道歉走进理办公室理请示
[镜头五] 王回方桌前诚恳客说：先生件事饭店定责作营者应该承担定济责天三位晚餐予8折处理弥补服务足客听罢满感激衷表示：饭店真名虚传次定场潜风波愉快见声中结束
[旁白] 容易发生事客误读菜谱价格服务员服务周会影响饭店声誉机应变老练圆满处理问题称职服务员必须掌握领外事服务工作更学会善察颜观色动寻找服务象消极等候客提出求象王样正时敏锐目光注视着餐厅角落时发现客求消影响饭店声誉隐患


50餐桌旁出色实

汪某旅游学校毕业海家饭餐厅实服务员次正餐厅实邻桌服务员碟冷盆递两位广东客时中象位皱皱眉头起筷子没吃时着身旁餐桌种什锦冷盆马走问客道：先生喜欢菜菜？边指着身旁餐桌盘冷盘客忙答：原想什锦冷盆熏鱼种明虾种客已点菜愿吃前种意思服务员提出换种汪出矛盾心理觉客求应量满足况服务员介绍菜肴时够周详欠缺便动客换菜客端盘明虾什锦冷盘时客立站起翘起拇指说：谢谢服务太出色
接着服务员两位广东客陆续三道菜道菜汤客等半天没帐台帐结正时服务员道汤端客见哭笑气呼呼说：已结帐菜端？服务员碗汤餐桌搁理理声吭走开令难堪场面外餐桌服务汪眼里连忙走前问明情况赶紧道歉道：两位先生实抱歉工作疏忽带麻烦快请原谅想帐已结帐单已入电脑便扰帐台改帐菜单道例汤价格15元(外汇券)便灵机动客说：先生20元民币作损失补偿？两位客脸色顿时云转睛笑着回答：必服务做种程度已心满意足谢谢说：先生果喜欢道菜免费提供瓶啤酒客非常感动说：菜单端走片心意领难着想次定请服务听客衷赞扬汪心里甜滋滋
［评析］：
案例中餐桌岗位服务员服务称职姑谈更值议实生汪高筹出色服务
首先动补位服务意识两件事发生负责服务岗位目光四射时刻留意着周围服务区域客举动伴服务时时赶补位发现桌客想吃已点菜想换意思开口时动前道出客心思满足客需求察觉邻桌客服务员道菜晚气氛妙时动前安抚客种动补位服务意识值酒店服务中提倡
次灵活敏捷应变力客寻常表情动作中敏锐捕捉想换菜开口听心理机立断迎合客潜求针服务员晚道菜客造成快采取灵活变补救措施客云转睛直心满意足种灵活敏捷应变力酒店服务员应具备基素质



51明码标价

时间：某晚 点：某中档酒店餐厅包房
十位顾客围着圆兴高采烈酣饮桌面已杯盘狼藉
少顷服务姐推门入：位需什？
众摇头说
位先生买单？姐彬彬礼问
中掏口袋未掏出时……
2500元姐然彬彬礼说似更加谦卑
掏口袋者露出副尴尬相众皆愕然中脱口出——贵？菜单
［特写］菜谱鲑鱼毛蟹栏标时价顾客惑解
服务姐：天鲑鱼XX钱斤毛蟹XX钱斤
众忿忿然
位客：真点菜闷包付帐吓跳啊(定格)
［旁白］隐形标价时价餐饮业包括部分酒店中流行结帐时常令顾客感意外宰感觉享受乐趣顷刻化满气愤物价部门酒店老板消费者着法
［镜头］某老板振振词：海鲜进价天变总准备十种菜谱吧？
［镜头］位学青年副教授说：欧美少城市未遇什时价时价海四星五星级宾馆餐厅里没时价’说顾客插话：酒店热衷时价’显然种隐形价格掩盖暴利行宰者哑巴吃黄连口说出
海富丽华酒店康理信说：时价’标价普遍实际操作方便顾客会产生信感价格天变时令海鲜毕竟少数商品段时间浮动做法公布较合理定价相稳定
［镜头转］海市物价局发言接受记者采访时说：国家关部门针商业单位规定明码标价标时价’时令海鲜等菜肴天必须店醒目位置标明实际价目消费者目然


52客挑剔心理分析

酒店常会遇挑剔客客皇帝’服务原心应手运次出现挑剔突中需具备客进行心理分析力样放矢缓解矛盾已二十年餐饮理香港梁先生正国家酒店餐饮部员工课
梁先生接着说：十年碰客数胜数真正友带敌意客极少数中类客挑剔刻意显示出富商贾气派位
［画面］位阔商请位男女宾客进晚餐服务员端鱼翅羹份吃口表满：吃百次鱼翅鱼翅做 僵硬爽问问厨师做
客面露慢色话说重
服务员二话没说答应问出悄悄告知理餐厅理走笑容掬意放音量说：老板真愧吃鱼翅行家天鱼翅泡发火工确实稍缺点点时间点差您口尝出愧美食行家餐饮理招手服务员站客商边接着说：鱼翅满意老板您换取消？取消话损失然承担您支付分文
［评析］：
餐饮理席话句句扣住阔商心理抓住两点方面理作调查研究先阔商捧天责全部店方阔商足够面子突出位尊重烘托美食家身份客心理超期满足方面欲擒手法退换(换扔掉)鱼翅类高档菜肴损失价值然心理满足类阔商令会斤斤计较反机显示度情形果然出料
［画面］算算次算注意质量蒙混骗骗云阔商机炫耀餐饮理愧验丰富进步欲擒
老板感谢您宽宏量八折吧保证质量厨师出道歉扣月资金时阔商开始显示度阔气
阔商说：难道省20％钱？老实告诉10倍钱厨师月赚少钱区区事扣钱嘛
［评析］：
矛盾已缓种情形急客结帐应留出客段静渡时间赴宴客面前吹嘘机会条件话免费赠送盆水果致歉
［画面］服务员送帐单阔商点清钱爽快付帐离餐饮理已站立门口递名片恭请客次光
课讲梁先生告诉家亲处理真实案例位阔商成酒店座常客常介绍咖哩 客前餐指名梁理必须关实际位商继续周围炫耀酒店说客源通客样心理满足断增加扩


53指鹿马认鹿马

深秋南京家酒店粤港餐馆顾客盈门生意红火家公司理牛先生正宴请客户朋友桌落座酒菜点服务员孔开始客加温花雕酒先第位客牛理酒杯中放颗话梅正倒酒料牛理牛手挡住酒杯说：姐您操作方法喝话梅泡黄酒应该先倒酒放话梅孔愣心想：先放话梅倒酒餐馆贯做法未提出异议现然位先生提出异议先倒酒放话梅未尝客求办吧说声：起先生便夹子取出话梅倒酒话梅放进样方法客服务牛理表示满意
菜时道滑炒虾仁牛理邀桌趁热动筷带头品尝刚尝口觉眉头皱脱口说道：虾仁味道太淡孔听说口问声：？未等方回答便接着说：哦样吧马厨房请厨师加工说完便虾仁端进厨房交掌勺厨师——厨师长立理蒋先生请汇报事便说刚弄话梅黄酒时发生事蒋理厨师长仔细品尝炒仁认咸淡适中严格标准烹制蒋理分析位先生口味偏淡联系刚话梅泡酒挑剔种性更位客面子炫耀特爱庭广众面前表现番认应该势利导量满足尊心妥善处理事厨师长稍稍放点盐回炒请孔端出嘱咐加强注意心伺侯孔滑炒虾仁端餐桌牛理说道：先生起刚确实淡点现加咸请品尝牛理先尝口含笑点头道：差孔顿时松口气
会酒宴高档道菜肴——鱼翅牛理例邀家趁热品尝刚尝口果真发难 孔说：鱼翅质量问题孔听吃惊知道餐馆烹制类名贵海鲜质量关严加严通常会问题正想作适解释早　远处留心观察蒋理时赶前气牛理说：餐馆理欢迎您道鱼翅提宝贵意见牛理口咬定鱼翅质量问题见蒋理毫犹豫说道：取消取消白送名贵菜意味着餐馆承担重济损失时座客点纷纷牛理说：鱼翅质量错难理牛理没想店方会动提出取消听众劝告更觉意便蒋理说：取消必蒋理见形势缓退步说：八折时牛理点意思显洋洋意蒋理见神态旁事微笑着招手告退
牛理公司属员便成家粤港餐馆常客
［评析］：
客皇帝客总类服务座右铭酒店业中已司空见惯做象案例中粤港餐馆服务员理者种份容易客酒菜意见投诉怕什道理总辩解理马客求做甚客指鹿马店方认鹿马彻底理客客面子客满意
特蒋理动提出取消质量问题鱼翅更表现客宽宏度企业家长远眼光然蒙受重损失取信客餐馆根利益考虑实际数客通情达理真正蛮讲理毕竟极少数客店方诚心严格感动取消折扣吸引客成回头客彻底客奉皇帝应丰厚回报



54服务员翻饮料

夏日中午酒店宴会厅正举行欢迎记者午宴百余名客互相交谈舒缓背景音乐响起
时位男侍应生手托饮料盘客走心托盘饮料翻倒全部洒邻位姐身姐突事情吓发出声尖：啊呀
响声惊动百余名客家目光齐投位姐
［特写］客身淋湿
样场合发生样事情年轻姐显尴尬位服务员手足措脸色煞白
时公关部沈理杨姐前宴会厅方客走
沈理站立边服务员说道：请快翻倒毯饮料杯子收拾干净
时客说：姐请先说着杨起前身体女记者遮挡着走出宴会厅
沈理客说：姐起发生样事服务失误请原谅
客尴尬气愤抱怨停：搞衣服弄湿出啊？
道：第次酒店碰样事真倒霉
沈理面安慰客面客带间空客房：姐请先洗澡告诉衣尺寸马派取
姐走进浴室沈理客房部套干净酒店制服杨客衣服送洗衣房快洗
快衣服取客换酒店衣服沈理客说：
您衣服送快洗快会取先餐吧说着陪客起楼餐厅单独餐
客渐渐静面餐面沈理闲聊起
知件事总理特意赶楼餐厅正餐客道歉：姐代表酒店道歉服务质量高……
客总理诚意动笑道：成您酒店员工说着指指身酒店制服
完餐客回客房衣服已洗净熨送换衣服满面笑容沈理道谢
谢谢然碰愉快事入微关怀快捷利落措施妥善安排令愉快真情诚意更令难忘
［旁白］酒店服务发生失客带快时饭店客道歉时更应采取效措施客利益补偿部门相互配合做善处理工作处理事件消极影响减少低限度


55餐馆销售

宾馆气派豪华灯红酒绿中餐厅顾客熙熙攘攘服务员姐餐桌间穿梭忙碌群客走进餐厅引座员立迎前客引张空餐桌前客入座正十位坐满桌
服务员方时前客茶客中位象先生起份菜单仔细翻阅起方完茶便站位先生旁边手子手握圆珠笔面含微笑静静等点菜位先生先点冷盘接着点犹豫起似知点菜停顿会便方说：姐请问什海鲜菜肴？……方时点答难说餐厅海鲜菜肴品种倒少海鲜菜档次价格说客口味相难说海鲜菜特反正菜单您菜单挑吧方番话说似头头道位先生听免点失应句：吧点便点海鲜菜肴
客点完菜方问道：请问先生什酒饮料？客答道：罐青岛啤酒吧问：饮料品种？方似子灵感忙说道：哦餐厅进批法国高档矿泉水汽eviauperrier汽perrier两种矿泉水？客感点意外矿泉水考虑饮料范围先生全世界名牌矿泉水呢客听话觉朋友面前丢面子便问句：种更呢？然汽种啦方越说越劲10瓶汽法国矿泉水吧客选择接受方推销
服务员啤酒矿泉水开冷盘菜肴点心汤纷纷客盛情美餐顿……
帐台结帐时帐单觉吃惊原千四百元总帐中10瓶矿泉水竟占350元嘟哝句：矿泉水贵啊？世界法国名牌矿泉水卖35元瓶进价18元呢帐台服务员解释说：哦原刚服务员没告诉价格呀客显然满意付完帐便怏怏离
［评析］
案例中服务员方客销售菜肴饮料程中犯两极端失
推销客动询问海鲜菜肴时方应该消极推辞放弃推销职责完全机详细介绍餐厅种海鲜重点推荐中特色品种甚势利导推销名贵海鲜客会乐意接受样满足客求增加餐厅营业收入乐呢？
二推销头餐馆推销必须掌握分寸超定限度头会适反象法国名牌矿泉水某客特殊需求备般服务员推销列客提出喝法国矿泉水说象方种份推销客处尴尬境勉强达推销目头反引起客更满失回头客值


56鸡毛风波

某日晚四位广东客某饭店餐厅吃晚饭扣点心时位客品尝菜包子时发现根细鸡毛余三位客肯动筷求餐厅服务员韩加解释韩仔细观察客说：起位没包子做马调换然客旧感满意求餐厅领班出做进步解释韩时餐厅领班正忙分开身灵机动说领班事外出未回接着手指着吃包子说：实包子里东西根鸡毛片黄菜叶根信吃话音刚落已剩包子吞
餐厅客间矛盾通韩吞鸡毛方式化解事饭店引发出场争
该饭店事组织全体员工讨会会者首先韩提问：什想鸡毛吞肚中？韩腼腆说：时实想出办法吞鸡毛维护企业声誉接着家会纷纷发表意见部分认韩关键时够挺身出维护企业声誉出发种举动值赞扬发言中补充说：前饭店饮食服务业中样服务员碰类似鸡毛事件’事情会简单回答顾客说：包子做问问做包子’韩表现差
会（包括餐厅领班）认韩明明知道包子里鸡毛意弄虚作假够实事求值赞赏韩做法应该提倡彻底杜绝鸡毛事件严抓理注意餐饮质量
饭店领导根家意见认真分析作出奖罚决定：
1发餐厅服务员韩奖金300元提前年升级
2免餐厅领班职务
3扣发餐厅做点心关员奖金


57半蹄膀


D饭店坐落海西南家接商务客涉外宾馆
某天傍晚餐厅服务员切准备绪开门迎客客陆续进餐服务员引座……菜餐厅呈现出片温馨似家气氛
位台商模样客进入餐厅点头服务员招呼显然名常客挑窗座位服务员沏杯香茗递菜单
台商：昨天请客说走油蹄膀烧相惜没吃天份太吃半份松花蛋海蜇皮碗酸菜汤瓶啤酒
服务员：起先生走油蹄膀整卖分割酸菜汤汤碗盛菜品种较丰富点合口味
台商脸高兴显出理解样子
简单求做？饭店长包房天天吃喜欢吃尝遍唯独走油蹄膀知什味讲吃想尝尝已蹄膀油吃？吃肚子（客手指指肚子）受？
领班位客指手划脚走服务员简单解
领班：先生求量满足厨房商量
没会领班台商桌旁
起先生久等酸菜汤蛊走油蹄膀实法分割抱歉否改
台商摇摇头：没味口吃边说边气呼呼餐厅外走刚巧餐饮部理进台商擦肩理客神态进问领班领班情况汇报
理：饭店显著特点绝部分入住者商务长包客餐厅应感家里餐样方便规范服务更应强调性服务蛊汤半走油蹄膀等求必须满足然眼前利润低赔餐厅创造信誉饭店留住客创造利润
位餐厅服务员手推餐车台商房门揿响门铃门开
服务员：先生请餐刚餐厅点菜天晚餐免费
服务员餐车推进房菜端台半蹄膀客满意笑连说：谢谢谢谢




58筷落风波

时间：元旦春节间
点：某宾馆功餐厅
［场景］众宾客恭维台湾吴老先生陆投资吴老先生神采飞扬高兴应承着祝贺话宾频频碰杯服务姐忙进忙出热情服务
料周姐偶慎桌双筷子指落
起姐忙道歉手邻桌双筷褪纸包搁老先生台
吴老先生脸顿时云转阴煞难默默注视着姐连贯动作刚举起酒杯直停留胸前
众里纷纷帮腔指责服务姐
姐窘时知措
吴老先生终牙缝里挤出话：晦气顿顿唉心知道筷子落意味着什？
边说边瞪着眼睛：落落第考试落第名落孙山倒霉啊第次陆投资讨吉利
姐听更慌起起手足措中桌边碗碎
姐尴尬万分虚汗浸背知道桌目瞪口呆吵吵嚷嚷恼火……
位妇领班款款客面前起桌筷双手递中级里发出阵欢快笑声：啊吴老先生筷子落筷落快乐快快乐乐
碗——领班边思索时瞥眼示意扫碎碗服务员顿时领悟忙拾碎碗片
碗碎事成双　中国句老话——岁岁安吉祥兆头应该恭喜呀您老次回陆投资定快乐定安
刚阴郁满面吴老先生听话顿时转怒喜马服务员姐瓶葡萄酒亲女领班斟满满杯站起笑着说：姐说真吉言口彩家快乐安投资成功干杯
［旁白］优秀服务员善应变应变中语言技巧重敏捷思路伶俐口齿突发事件中反败胜首条件




59茅台酒风波

二男女三位客餐厅进餐品着香茗谈着生意等着菜相距远处群团队客热热闹闹餐厅理正团队宾举杯致辞欢迎客餐厅餐相形方三位客觉受冷落特服务姐团队客菜忙忙碌碌中女客说厚薄彼尤悦
三位客点菜陆续桌服务姐客斟茅台酒伫立侧伺候会女客开始抱怨里菜肴味道道饭店尝口味位客忽然停住中酒杯说道：茅台酒味啊旁边位呷口表示出样感觉起茅台酒瓶仔细起酒瓶表面污渍肯定旧瓶装假酒顿时气氛紧张起女客提高嗓门说：姐酒假货请理出说话
风波骤起引数眼光注视餐厅理闻讯刻赶
理知道批名酒正规渠道进货层层严格关绝客酒心存疑虑抵两种原客种酒熟悉二客菜肴服务满意况餐厅酒价格高出市场价倍印象深客稍满容易迁怒酒加善名酒假报道确实太
果然客反映茅台酒假外菜肴服务满餐厅理抱歉说：关菜肴家口味原料没新鲜？服务怠慢客责餐厅定改正请原谅理转身服务姐说：姐先生餐结束前免费送水果盆份
餐厅理知三位客住店客接着说：里酒敢饭店信誉担保绝会假果相信请市食品质量监察部门做鉴定瓶茅台酒先放边明天会结果天三位客付瓶酒帐果明天证明三位判断正确天费悉数奉客面面相觑意
姐先生否需继续酒果白酒放心洋酒点样？洋酒掺假少理问道爱国义者喝惯洋酒位男宾说：五粮液吧五粮液五种粮食做成真假易辩前天送两瓶五粮液结果发现牌货知道什红楼梦’酒勾兑真稀奇古怪五粮液旁边男客甘示弱姐取五粮液客尝没异议理招呼退……
三位客餐结束时理亲客端水果盆
理说：请先生住宿证出示样便茅台酒鉴定结果便转告客出住宿证
理紧接着说：实茅台酒酱香型然醇香馥郁味感醇厚定适宜顾客酱香致酒足饭饱尝口尤感觉出
中位客说道：算算必瓶酒质量监督局回折腾天您理面子瓶茅台钱起付瓶酒先存吧台里明天喝
样场茅台酒风波息



60批评注意场合

某酒店卡拉OK舞厅开张
［镜头］锣鼓鞭炮军乐队片喧闹声
席台桌关嘉宾领导轻声说话服务员穿梭般服务
服务员逐茶水完毕转身欲走
突然理发现客茶偏巧唯独漏掉场面高领导——副市长
理脸色陡变场前声训斥该服务员：搞魂里嗯时培训想干？
理脸吹胡子瞪眼相场面阵尴尬
服务员训时知措惊悸余想起应该帮副市长补茶忙走副市长前
副市长起先没注意茶否折腾明白马圆场：没关系没关系
［旁白］种做法少两点错误服务员漏洞览遗暴露客面前二挨训斥服务员心中留离心隐患该服务员果肚量更会记恨司实正确处理方法委镜头刚漏茶情景
［画面配合旁白］理漏洞眼里声响补位茶水送副市长面前酒店整体服务说做天衣缝客计较谁送茶水茶水缺服务完美定计较话理亲茶更显尊重更加礼遇
镜头回复先前漏茶情景
理眼神干脆颜悦色提醒服务员服务员神态前笑着道歉茶
［旁白］理角度分析中间领导艺术理完全事引导者服务员谈话善指出足服务中断锻炼眼睛




61张信卡

某酒店餐厅两位客男宾衣冠楚楚气宇轩昂女宾端庄秀美风韵高雅
例服务员两位宾致欢迎词热情引座
两位落座服务员便送茶水毛巾干果稍事休息伫立旁服务员接受客点菜殷勤介绍特色菜肴
女宾菜单转男宾说：老学点吧吃香港香港定居年事业发达肯定美食家
男宾嘴里谦虚客套时非常老点起菜
菜道道非常节奏端餐桌酒逢知千杯少男宾天胃口特断劝女宾吃菜断喝酒嫌酒够服务员加酒畅叙友情回忆十分开心
餐完毕时男客示意服务员结帐手裤子口袋里摸出张信卡交服务员
会服务员走回告诉男宾信卡已透支现付餐帐单差部份
男宾满腹狐疑起身赶帐台问：天会会搞错者电脑出障？
帐台姐回答：先生刚位客信卡台电脑样吧您试试
帐台姐位男宾信卡重新拉遍结果前次相
男宾知措面部表情难堪变生气嗓门刚提高许：相信住店客路客天住店消费知天顿饭少决搞错
时餐厅领班服务员陪着笑脸断安慰位男宾请仔细想想
先生否改付现金？
带信卡没带现金现金客房现金现付补充道
时女宾款步走矜持领班说：位先生会弄错查查付现金说着皮包开
见情景男宾然更加气愤连忙拦阻女宾信卡重重摔帐台拉着女宾扬长高声说：便反正会赖帐莫名妙……
餐厅位男宾信卡带酒店堂总台查询验卡结果确餐厅样总台姐告诉位客房号
午餐厅理亲男宾客房信卡交客告诉客方验证信卡里已钱付
男宾时态度中午相已完全静说：非常抱歉弄错昨天支付笔较数额款子毛病喝酒量时易控制情绪容易忘事
应该先生道歉餐厅里伤害先生面子时知道先生住店客会付帐餐厅理话语真诚
说着话位先生写字台抽屉里出张新信卡
张卡绝没问题理先带回云晚餐时会餐
倒必欢迎先生晚餐次光时候结帐样嘛
两脸微笑着

62急中生智

某宾馆举行圣诞庆祝活动晚宴接着化妆舞会休息际搞抽彩活动奖奖品袋中附张精致口彩卡面印圣诞快乐吉祥意类吉利话外籍夫妇（虔诚基督教徒）正国旅游欢度圣诞节参加宾馆组织圣诞庆祝活动中位开奖品袋里面根没口彩卡感非常吉利心中闷闷乐服务员见状趋前表示抱歉（口彩卡没备货法补送客求补卡）济事餐厅理闻讯带着微笑走客面前熟练英语先说句
Merry Christmas Eve （圣诞安夜快乐）接着讲句美国谚语：No news is the best news（没消息消息）两句话马说夫妇转怒喜竟理握手连声道谢僵局样便破
服务性行业接服务中发生考虑周时疏忽引起客误解快便求接服务员够应变急中生智
例中位餐厅理英语讲够熟练知识较渊博够揣摩客心理巧妙语言解决客满问题
联想起世称道件事：次敬爱周总理设宴招外宾席间道菜厨师特菜中春笋加工成象征国万福状图案客见惊失色希特勒纳粹标志周总理见状便风趣说：诸位道菜发生兴趣厨师家表示祝福国万福图案加工成周总理稍微停顿接着说：退万步讲厨师免失误处令位难免联想希特勒道美味口菜请允许先筷子尝然起消灭希特勒’？
客时疑顿释宴会厅里片欢声笑语家着周总理开始消灭希特勒
63微笑分寸


某日华灯初家饭店餐厅里客满堂服务员回穿梭餐桌厨房间派忙碌气氛时位服务员跑餐厅理汇报说客投诉盘海鲜菜中哈蜊新鲜吃起异味
位餐厅理信颇处理问题领验慌忙投诉客餐桌走哟熟顾老食客张理禁心中底迎前阵寒暄：张理天什风您吹听服务员说您老哈蜊胃口……理断说：非胃口请香港客尝哈蜊马讲道菜家千万吃异味变质海鲜吃非出毛病东道然提意见餐厅理接着面带微笑张理进行解释蛤蜊活鲜货然味道纯正吃会紧希余客谅解包涵
料时座位香港客突然站起手指指着餐厅理鼻子骂起意思笑出拉肚子办？应该负责光配药支付治疗费已突兴师问罪餐厅理子怔住脸微笑变成哭笑步田揣想台阶呢？想总客误会刚面带微笑意吧况微笑服务饭店员工首先应该做旧微笑着准备作解释料次微笑更加惹起位香港客恼火甚流露出想动手架势幸亏张理时拉拉餐厅理衣角示意赶快离开现场否简直难收场
事微笑终餐厅理悟出道理
应该认识客想采取事化事化态度相反应该视仁诚恳虚心接受位客意见果站客张理角度考虑处境考虑客吃新鲜蛤蜊会产生种种果种僵局会出现事实餐厅理考虑周结果微笑服务反走反面引发出愉快结局
懂微笑服务固然应该常加倡导非处套化解问题方式场合微笑分寸






培训保安部分


64敬语缘招致悦

天中午位住某饭店国外客饭店餐厅吃中饭走出电梯时站梯口位女服务员礼貌客点头英语说：您先生客微笑回道：姐客走进餐厅引台员发出样句话：您先生位客微笑点头没开口客吃中饭便饭店庭园中溜溜走出门时位男服务员样句：您先生时客意识点头事等客重新走进门时劈头见面然服务员您先生声音传入客耳中时位客已感耐烦默默语径直电梯准备回客房休息恰巧电梯口碰见位姐然成变套路：您先生客实高兴装做没听见似皱起眉头位服务员姐丈二金刚摸着头脑
位客离店时写饭店总理封投诉信容写道：……真明白饭店样培训员工？短短中午时间遇见位服务员竟千篇律简单重复着句您先生’难道会语句？……
［评析］
饭店培训员工教材中规定您早先生（夫姐）您先生……敬语范句服务员短短时间次位客面会灵活敬语会流露表情结果客听非毫觉亲切感反产生恶感
句话逗笑句话惹跳指语言表达技巧产生效果样饭店工种岗位处层次员工语言做出基规定必然实际工作中般服务员接员理员者部门理容易模式语言欠灵活接客处理总时语言表达够艺术惹客愉快甚投诉礼貌规范服务语标志着家饭店服务水员工会讲会灵活运见语言交际力位服务应接员应该具备第位工作素
65服务员品尝菜肴
豪华中餐厅里灯火辉煌餐桌摆台绪迎宾姐伫立餐厅口恭候客
［镜头］两位客方桌前坐服务员递菜谱客开始点菜：先冷盆家乡咸鸡’什鸡做？农民喂养草鸡饲养场买肉鸡？
知道没吃服务员老老实实回答
……
［镜头二］佛跳墙’什菜？贵？客指着菜谱问道
东西放瓦罐里煲鲜服务员总算较含糊回答问题
海鲜佛跳墙’迷佛跳墙’什区？客选择
服务员嗫嚅
客悦服务员说：算算讲清楚怕白花冤枉钱点菜吧
……
［镜头三］两碗刀切面汤水什调料拦？
服务员机推销：店新推出XO酱味道
XO酒？变成酱？客感新奇
新产品您试试开开眼界服务员客循循善诱
客破沙锅问底：XO酱什玩意？
然XO酒配制成喏服务员胡诌气
街酱端客红油辣子吃训斥服务员：根没XO酒吃辣退掉
服务员态度算颇分冤屈：没吃私知道什味
［镜头四］客水果菜牌新奇士橙新会橙两种价格差客提出疑问
服务员答道：新奇士’进口新会橙国产
进口？国进口？进口该贵显然服务员简单回答没说服客
吃西瓜吧西瓜总会进口免斩放心客改变意
见餐厅服务员菜肴知识十分贫乏问三知错误百出问题出培训许酒店岗培训结束没搞工作实践紧密结合业务培训没业务知识没服务质量客会满意酒店产品卖出云效益酒店请餐饮部理厨师长优秀服务员常服务员课时　必时聚起品尝品尝时讲授知识种现场品尝式培训效果特面模拟情景进行品尝培训
服务员围坐桌厨师长老薛餐馆部理李特级服务师徐梅先讲解
种家乡咸鸡’鸡农民家中收购三斤左右公鸡味道鲜腌制配方丁师傅研究出吃口咸中透出清香现做咸鸡酒店餐厅少卖夸机会处较品尝
……
佛跳墙’许珍贵原料烹炖成香味诱致尚忍住跳墙偷吃年海鲜盛行原鱼翅海参干贝香菇等料基础增加新鲜鱼虾贝蚌等容更丰富18种原料组成价钱然贵喏卖138元盅时候客消费水太高型会议尝口推出较众化迷佛跳墙’原料品种数量减少汤原汁炖出卖价78元蛊样点佛跳墙’客容易推销
……
XO酱心辣辣度根客求高速天意做辣点家印象深点厨师长幽默介绍着XO酱XO酒毫关系日瑶柱金华火腿高汤香辣酱放起妙制成香拌煎食品胃口开
……
新奇士’英文Sunkist译名世界名橙子产美国加利福尼亚州加州四季阳光明媚日充裕土壤肥沃尤具适柑桔生产养份天独厚橙桔果味浓质量橙头样面盖Sunkist印章种世界第’橙子然卖贵喏新会橙广东省新会市产品国名牌产品’出口味甜浓醇国橙桔类品求实惠倒选新会橙讲究派头讲究名牌选新奇士’求服务员察颜观色恰分推销
李言毕指着餐桌中央橙子说：饭新奇士’新会橙尝滋味谈感想
全体服务员欢声笑语热烈鼓掌　
66开餐前10分钟
时钟指中午10：45……
开餐前餐厅服务员整齐站成列餐厅理起桌放着两瓶进口矿泉水服务员进行现场讲解
两瓶法国著名矿泉水瓶Perrier说着举起贴着绿色标签瓶子带气开瓶气体出略硫磺味桌时杯中加片柠檬进价13元卖价25元
接着举起白底红字标签矿泉水说：eviau相便宜进价5元卖价10元种矿泉水带气色味
善两种矿泉水销售理进行指导：两种矿泉水销售理进行指导：两种矿泉水名牌价格贵知道推销客进门饮料柜中种矿泉水果需然会买知道需推销会造成 满尴尬接着展开说：类似象XO路易13类高档次名酒宜推销名流款会点Sunkist(新奇士)类中档次饮料必须强化推销Sunkist居世界橙桔汁第位产美国加利福尼利亚阳光(日)土壤(肥沃)居世界首位球方生产饮料请您品尝理做起语言示范
番话时5分钟
接着餐饮站出说：三件事情请注意：1时春节餐厅拥护服务员站送菜走道免碰撞尤汤汁菜泼客身客提出强烈投诉投诉谁谁次扣奖金10元2冬令季节许菜肴热甚烫烫手天位服务员铁板牛肉手烫起泡烫起泡事服务技家表现应酸种现象手烫起泡律泡扣5元3位美籍华商餐厅饭半途客中国话委婉说：想方便’位服务员(点名)回答：Toilet is downstairs’(厕楼)客悦回服务员句：英文应该说Restroom is downstairs’语言中细微差——词厕够雅发达国家高档次客感接受酒店员工外语培训中常名词应酒店服务结合起做文明语贴切语情感语
［点评］服务员手烫出泡居然扣奖金真合情理国际标准衡量服务员技家表现国员工常常会想通感服务程中花少力气承受少委屈居然扣奖金市场济客皇帝前提讲客满意程度结果计较服务员失客满意——重奖客投诉——重罚
67酒店整体概念培训
两位客走进家三星级酒店堂正碰刚送完行李行李员行李员客住店指引总台登记未料客住店餐
客问：旋转餐厅名楼？
行李员答：28楼请左边快速电梯
问：广帮菜吧？
答：粤菜淮扬菜实际象海样开放城市酒店菜肴已集帮长象里北京烤鸭四川火锅难绝说帮妨试试
客提出第三问题：价钱贵贵？
答：旋转餐厅二楼潮州餐厅样豪华档次高价格较贵般吃吃均位消费总100元果点海鲜高档菜话恐怕200元底楼东侧百花厅吃价格适中两吃100元出头差
两位客准确信息相互商量决定真奔28楼旋转餐厅拔腿前问行李员句：旋转餐厅开点？晚11点行李员加思索回答位行李位先进员工家酒店位员工——部门岗位前台台——店必须进行酒店整体概念培训
酒店服务设施项目写成培训册子员工全店设施服务作服务象位置性特点开放时间专门求等等必须背出记住进行考核关方岗酒店整体概念培训客酒店客酒店里位员工听项服务项目时满意回答果刚两位客碰行李员样愿偿
客房楼层服务员会酒店餐饮康乐购物商务等服务客介绍清二楚位北京客住店晚想玩卡拉OK楼层服务员卡拉OK娱乐厅位置表演容开放时间散座包厢收费方法价格详细告诉客客三致谢玩十分兴
前台线员工尤前厅餐厅公差销售部门员工种整体概念培训更详细严格销售员必须客房数客房结构房价客房档次浮动幅度餐厅餐位毛利率售价菜肴品种特色菜肴等等指掌议筹办员家酒店销售员洽谈知周妥贴细致熟练情况介绍费核算活动安排感十分满意信场拍板放弃两家酒店选择决定国际会议放该酒店举行
68餐厅英语强化培训法
目前影响酒店员工提高英语力素三：外宾少没语言环境二敢前外宾话三觉酒店组织强化培训机会少
校学英语语法规范口语较少外宾日常语简单意语法套根法解释短期学口语做应付绝非日功般餐厅常英语根外宾餐常涉问题中收集挑选出二三十定代表性简单易记适合餐厅句子
强化培训分两步第步：熟记常英语规定时间死记硬背（讲解语法）然天开餐前短暂休息时间进行培训轮流话强化模拟时纠正发音半周排出值台表求轮流外宾点菜（第次陪）活学活进行第步需注意：点菜时力求听懂客关键词语迅速作出判断必猜测整句话意思例：客提出May I change this beer to sprite （否啤酒换成雪碧？）句话关键词change（换）求服务员灵活应变力二试图拚凑完整句话回答客样浪费时间握明白意思予简短回答然果根回答应立客说：Wait a minute please（请等会）然迅速请解决第二步：求服务员熟练运英语介绍推销餐厅名菜酒水般餐厅均中英文菜单酒单服务员必死记硬背名菜名点名酒样熟记十种左右基够重点客介绍名菜名酒口味特色
例：This is Magnificent Hall specializing in Chao cuisine but we also serve some famous Guangdong dishes Would you like to try some （潮州餐厅提供广东菜肴您否品尝品尝？）
果服务员推销客挑选难客品尝真正方风味服务员介绍增加餐厅收入客展示中国烹饪王国中富特色美酒佳肴
果服务员推销客挑选难客品尝真正方风味服务员介绍增加餐厅收入客展示中国烹饪王国中富特色美酒佳肴
69餐厅客投诉
某饭店餐厅服务员培训班老师登讲台先学员介绍两投诉案例案情：
（）盛夏位客餐厅餐菜肴没前先杯冰啤酒口喝光餐厅里开着吊扇手停挥扇子菜客招手服务姐声称苍蝇附飞飞扰乱餐情绪表示愿付帐位服务员姐束手策说苍蝇空中飞拦住
（二）餐厅理李某病休息两月正式班病假期间餐厅切事务均餐厅王某代行代行性质处事较便
傍晚五时半饭店住客陈某准备外出算晚回饭店吃晚饭特意餐厅问什时候关门服务员梁说：先生晚八点半陈先生听毕便匆匆离回店进餐厅时晚8点20分见梁餐厅王某排站门前闲谈王某见客想进餐厅便迎前说：起餐厅快关门陈先生恼火说：什？餐厅8时半前烊？王某说：现餐厅然没关门厨师已班陈先生指着梁说：什事先说清楚刻餐厅理李某正里风情形便客说：请问先生什事需帮忙呢？客事情原委讲遍强调梁讲话梁正想加解释李理斜视着开口
学员听老师介绍针述两件案情纷纷发言抒见气氛热烈
老师作纳性发言：
天讨容餐厅出现特情况客投诉处理总餐厅服务员足够力验运较妥善方法事情处理圆满样客会产生满感觉
基点加注意掌握：（1）千万客辩（2）算满意投诉说声起客光餐厅想享受餐口膳肴遇令烦恼问题引起投诉道歉必需（3）时汇报样会机会纠正错误会令客体会受重视次会餐（4）投诉者夺非恶意目餐厅改进服务投诉者意见道理话更加需时正确处理通必措施弥补餐厅工作失误
遇述第案例情况确实棘手服务员姐汇报两方面着手解决：A果该客投诉时确实没餐情绪未动胜回中菜肴种情况应客道歉请示意客付道菜钱B果该客投诉时已胜回中食物吃光未出迹象表明扰乱餐情绪解释消帐理免费供应杯饮料加缓弥补客满述第二案例中餐厅李理采面办法加处理解决客说：起服务员时意搞错没讲清楚您晚没饭想立刻安排辆轿车送附餐厅等膳送您回接送车费饭店支付陈先生件事请您包涵切纠纷迎刃解
事李理未述事件梁采取口头警告处分象整事情没发生似四天次员工事例会李理重申餐厅营业时间
70更衣室制度
里较两种培训方法
培训容极简单新进酒店员工进行教育懂执行更衣室制度
第种方法灌输式更衣室制度总15条诸准吸烟准吐痰乱扔杂物准嘻闹推搡更衣箱存放贵重物品意放置更衣箱前凳子保持环境整齐……十条厚达十页酒店规章制度培训册子中仅仅占眼页位培训部理讲部分时宣读念然硬性容起作新员工规章制度知识考试容新员工酒店更衣室知应付考试花费精力死记硬背没亲身感受考试完岗规定没心里违反规定现象屡屡发生
第二种方法——参式培训开始时规定新员工培训部理十名新员工领进酒店更衣室仔仔细细解更衣室设施环境然员工带回教室员工分成两组先充分讨组制定更衣室纪律规定讨场面十分热烈发言踊跃甚新员工提出幼稚笑规定光屁股男志进女更衣室等等说确实开动脑筋独立思考讨进行纳少数服数笑提议没写进组规章制度然两组面双方亮出纳草稿相条款双方认条款双方进行激烈辩时甚执词互相种情况培训部理进行指导摆出道理提供思路逐渐双方观点趋：组抛弃合理条款采纳方合理容补充疏漏两组定稿容基样时候培训部理酒店现更衣室规章制度出家较15条容员工容细化容合18条条店规中原没新员工提出准更衣室存放阅读黄色报刊杂志规定培训部理觉条道理培训结束　条新建议报总理天酒店更衣室制度中条新规定第16条次培训中产生新建议
两种培训方法较灌输式方法实效差教师讲解员工求理解应付考试旦进入岗位缺乏执行觉性积极性参式培训方法新员工讨思考设计制度充分调动员工观动性知觉中培养酒店翁精神参式培训背诵条文笔试实际制定出规度完美答卷
71客客房滑倒求赔偿
国外位舞蹈演员K女士国探亲准备快某口岸城市出境回国
某家涉外饭店办住宿手续领进客房时发现房间未扫行李放航空公司云飞机票商场购买纪念品直晚回床单浴室里浴巾已换干净板废纸篓烟灰缸没清扫整理干净想服务员补课感时间已早疲倦熄灯入睡
第二天清晨刚醒朦胧感觉房间拖板马翻身入睡知少时间忽然听见敲门匆忙披衣起没立稳急快开门板擦腊尚未干子滑倒脚摔扭感疼痛
服务员理室汇报客房部理客房K女士口头作慰问道歉意请位医生检查治疗
时K女士感满意进步提出申诉索赔说：果医生检查发觉伤势严重法走动切住院医疗费应店负责外原决定天回国果受伤演出话切济损失店负责赔偿
客房部理子傻眼手足莫知措总算幸中幸医生检查说幸没引起骨折……总起事中应该引起店方深思什呢？
［评析］饭店中客户未彻底扫整理干净客住进绝错误甚说　种欺诈行事客房部理解K女士住间客房两天前已腾空检查员口头确认已清扫完毕事实该饭店客房理清洁服务方面存漏洞发生事需追查责时没书面证查（面应该房间理员检查员签名日戳体时间）外客房理员总台间通气客领进未清扫客户更错误客房理员服务员然已知晓客入住客醒前意进入客房板腊始终想法提醒客注意防滑店方逃脱责
保护住房客身财产案例饭店头等事客观原客爱伤饭店定责果防患未然等事发生议非总会陷动该饭店应该理解K女士心情客精神慰解外物质方面考虑合理适予补偿然更重改进理制度吸取事教训
72客车门夹伤
东南亚某现代化市春光明媚鲜花盛开整座城市装饰流光溢彩市里正举行种样宴会庆典活动市里饭店挤江身着盛装绅男淑女流D饭店门前豪华轿车川流息风光饭店贵客H太太辆奔驰车门卫推车门时听H太太啊哟声门卫忙门开已H太太手指门夹伤厉害关门？H太太怒气责问门卫起夫落座关门门卫解释说强辩H太太更怒遏双方发生场争执……
第二天H太太通律师饭店投诉提出赔偿1000美治疗费精神损失求H太太陈述：事件门卫明显失职千万作客饭店专职服务员失行造成损害求予赔偿理然
饭店方面H太太投诉作反驳：根门卫陈述时H太太已　进车两手放里面门卫清情况确认会发生事门推H太太门卫关门时心手伸关门方该发生事客意行发生咎饭店公确切说事说门卫错造成说H太太心造成结果
［评析］案例客受伤饭店总负推卸责具体说事发生原什开门关门门卫职责专门司职开关门关门客造成该发生事说明门卫失职根说应咎门卫属饭店错教育力理善等等饭店赔偿H太太损失
退步说门卫处理H太太受伤态度方法冷静正确果换种积极动态度方法效果会试想门卫客手夹伤时马赔礼道歉说：夫失手真起边立口袋里掏出雪白手绢客包扎止血带客饭店诊疗H太太伤热妥善治疗门卫诚恳道歉态度感动门卫失说什投诉赔偿类念头烟消云散
外日东京某饭店发生件门卫关门夹伤客手事闯祸门卫采取类似假设认错道歉补救态度方法报出姓名客谅解门卫失离开饭店找认识医生治疗天寄封感谢信位门卫行表示敬佩赞赏高度饭店服务质量业员理水见错采取正确态度方法祸福呢
73客淋浴时烫事
天某饭店客房浴室中发生件令愉快事：客想放水浴缸洗澡嫌浴缸干净洗盆太麻烦改淋欲器洗身体
客水温刚刚调浴室温度低便马洗起淋浴开始片刻水温突然行热起客皮烫破块非常恼火匆匆穿衣服客房楼层理员喊提出申诉说：搞？淋浴器根淋浴设备保养差果没毛病障绝会中断冷水流出开水烫伤
理员根卖帐着客申辩解释道：饭店供浴室炉水温度高60℃通常情况烫伤体半注意水笼头开关方拧错致放出量热水时拧动开关等会淋浴器流出水温会相应发生变化
客听非常恼火阻止理员讲抢着说道：真岂理明明淋浴设备失灵反倒耙怪注意找理讲讲清楚饭店负责支付治疗费赔偿费
饭店理客面前感果象理员样继续客争解决问题采取息事宁态度口头表示歉意表示果客确烫伤产生医疗费店方负责问题算勉强解决果消隐患话面文章做
［评析］第该饭店淋浴器老式出水口固定方面开关手种结构淋浴器边淋着没调节水边调节水温原淋浴器改成固定带手移动样身体淋水调节水温种新型淋浴器排队危险素客起方便
第二该饭店淋浴器方法常识性事先必明确告诉客样合少客十分难水龙头开头说右边冷水左边热水右拧开关水量减少左拧开关江河日增红色记号热水兰色记号冷水然普通常识应该方法简明文字告知客样然消客水烫伤类隐患
第三客提出申诉索赔时饭店服务员员应该掌握客心理注意合适证言技巧乱顶硬争留余会事态恶化带消极良果
74维修工
太原市州饭店南楼205号房间长包房住着两位德国客家合资企业德方工程技术专家天晚两位德国客餐厅搬箱易拉罐啤酒冷盘坐床着电控柜兴致十足时饮起啤酒两酒量极劲豪饮猛喝时喝剩易拉罐堆成摊突然整房间电灯熄灭团漆黑原喝酒心翻缺啤酒酒水倒电控柜中面着缝隙渗进柜千万电路短路电器障时两位客尚未喝醉头脑算清醒连忙摸门口开房门略显生硬汉语声呼服务员
班服务员严闻讯赶知205号房发生断电事安慰德国客请放心定快修复马跑办公室找正值班客户部孟理郑报告刚意外事孟理郑二话没说慌忙旁边工具箱里熟练取出螺丝刀手电筒电工笔电源接线板电吹风等工具（称百宝箱工具里装潢处工具品零配件钉枪修理剪裁纸刀钳子扳手锉刀钢锯锤子烙铁油灰刀刻字刀刷子毛笔子绝缘胶布透明胶纸砂纸式零块毯木块乳胶修正液钉子罗丝等等）然起赶205房现场
见着手电麻利卸开电控拒侧面盖板干布卫生纸柜水份吸干外面楼层引电源拉接通电吹风准受潮处劲猛吹5分钟吹干霎间房间里片光明
哦两位德国客禁住欢呼起连声道谢竖起姆指劲称赞州饭店服务员理者技术精服务水高孟理表示应该做告诉客客房喝酒定注意案例防止类似事发生两位德国客连连点称表示定吸取教训
［评析］场客房电控柜失灵造成断电事仅短短15分钟便圆满解决超常规优异成绩常规遇类似事封房晾两天等潮部分然干燥仅客带麻烦客房济损失少达六七百元州饭店客户理者员工通技术革新解决难题方便客带济效益
案例贵处酒店客户设施设备维修保养工作般工程部承包负责州饭店客房理者服务员工动手超常规解决客房断电意外事先进验值酒店行学鉴
州饭店客房部设施设备维修保养套严格甚超常规章制度操作程序根条求理员服务员工做维修工理员带头钻石掌握硬件维修技术传授服务员样理服务员工硬件维修手遇般硬件毛病动手时修毛病时难解决客房部反映量部门调动力量解决缩短周期提高客房服务质量案例便方面突出实例
75空调坏？
盛夏七月骄阳似火热流袭击着滨海城市青岛某酒店未装空调办公楼间办公室里开足电扇办公员满头汗精神疲惫
家韩国公司中方代理入住该酒店进客房沉室温偏高便开空调欲吹冷风降温拨弄拨通酒店工程维修中心电话报修
会维修工乔满身汗赶服务员引导进入客房间见乔回拨动空调开关空调通风口吧便吹出冷气——许刚空调机发生时性偶然障乔赶检修时空调机已恢复正常许客刚空调开关千万空调坏假象乔便口老实告诉客说：先生空调没坏？什？没坏？什电话报修？难道没事找事？客听乔话高兴带着满情绪责问乔
乔发觉话客误解马冷静改口说：哦您说空调刚点毛病现谢谢您啦客态度马阴转晴高高兴兴送乔离开房间
［评析］酒店空调类设备偶尔发生障行恢复情况时难免客造成设备坏假象理解例中客发现空调问题属种情况乔第种处理方法妥第二种处理方法较空调没坏空调刚点毛病现两句话明显区效果完全前句话含客空调已坏报修前提否定实际已伤客尊心句话说较含糊包容空调发生时性偶然障行恢复回避客误认空调已坏种会挫伤客尊心会客乔获修复快技术高良印象乐呢？
然果乔离开时动客说热情友致谦话诸：起您久等热天气空调机太扫兴希您谅解发生问题电话会锦添花客产生更效果
76客心悦诚服负担赔偿
某五星级宾馆1508客房理石花架台面角掉落面客房服务员发现堂理汇报检查分析属损坏性质
晚客回堂副理礼貌客房拜访解住客两位外籍中年妇女
中位胖太太气说：昨天晚客房拍刚坐台面角便落时没穿补救子尖角擦破皮肤客旁帮腔说：五星级宾馆采质量差设施
堂副理动声色听完两位客申诉脑子转便接口道：台面理石世界名意利进口货花架台放花盆果花盆重量台面破袭失角责然饭店果客受伤饭店应该负责次事压生物造成显然饭店应负责（堂副理里意避开肥胖类字眼重物代目伤客尊心）
位胖太太听开始静继考虑解决事
时外位客较静圆场口气说：住进间客房时便发现台面角浅浅裂痕
堂副理听破损边级进行仔细检查果然发现留污痕客气客说：错台面确裂痕说完便请工程部关员商量决定划台面周围圈改成较花架台客告知需负担200元民币时候点点头场钱袋中掏钱付清
［评析］少省市宾馆饭店客客房里旅客须知象面训斥通感受侮辱须知面连串严禁接着加倍处罚价赔偿语句毫亲切感言面提五星级宾馆没明文规定告损坏客房中物品时赔偿制度处理方法取
般处理程序做法：
第服务员扫房门时发现物品损坏客场婉转解原情况报告领班起客说明赔偿制度第二客承认情况会级员客作解释避免饭店受损第三视实际情况酌情减免赔偿费
77抓偷
某日午北京某饭店商品部柜台前少顾客选购东西售货员郑发觉位疑客附遛遛次斜眼着郑接着郑顾客选购洋酒时候没注意迅速两条三五牌洋烟转身想溜走时郑急忙选购洋酒顾客说：请您稍等面位客哑马先招呼？郑快步赶位疑客说：请两条烟款直接付柜台必收银台付款省麻烦时方慌张摸口袋说道：哎呀忘记带钱包郑便开口道：请香烟留等回云取钱交货位疑顾客脸涨通红急忙离开店堂外天位顾客前该饭店商品部试穿西装原穿衣服放旁边架子时位披着客悄悄凑位顾客衣服旁边手伸进衣袋……时郑灵机动便声喊道：先生件衣服店里出售位客您喜欢件衣服号？帮挑选？郑番话行窃手奈　回时引起位试穿装客警觉马衣服穿检查衣袋位披衣句话没讲灰溜溜走
［评析］
涉外饭店商品部顾客中会碰怀意试图手牵羊梁君子述案例中售货员郑杜绝偷窃现象店顾客受济损失通年工作验总结出付偷行窃方法
第 仔细观察偷般顾客般正常顾客总注意力集中商品
质量款式价格方面偷然注意力集中售货员身总东摸西摸时会提出沾边问题述案例中疑顾客作理屡见鲜碰类偷必须密切防犯丝毫松懈
第二热情客旦发现顾客形迹疑定分外热情提供优先服务做寸步离机
第三讲究语言艺术俗语说抓贼抓赃连警察抓偷果没抓住证没办法更况售货员呢？付偷时讲话定注意方式方法
78罪犯酒店潇洒走回
某市家豪华酒店位装束男士跨进堂服务总台走中等身材穿套笔挺银灰色皮尔卡丹西装穿雪白衬衣佩带金利领带足登鳄鱼皮鞋戴副24K金眼镜留着两撇整齐仁丹胡子俨然派日贵族气概身散发出种令难闻口臭脚臭漂亮服务员姐程恭敬点疑惑着男士西装衣里掏出护开护果然位日客名井俊太次郎
程忙日语致词：欢迎您榻酒店 井俊太次郎显神态迷茫没想位日客懂日文程英语重复遍井俊太次郎更头摇象拔浪鼓想种语言问候遍谁知硬梆梆甩出句：干啥呀瞎整干脆弄间客房哇原整东北碴子味难怪身臭味 程想想劲呢钱程转念克井俊太次郎办入住手续
井俊太次郎入住酒店日风味餐厅光顾更说吃食喝清酒倒顿顿跑中国餐厅尝遍川粤京喝足茅台五粮液甚连笼包子油炸臭豆腐等风味吃吃津津味食欲贪胃口令舌付帐信卡现金快全店餐厅员工知道位嗜中国饮食出手阔绰日贵客
天客房服务员曹扫井俊太次郎房间时发现双锦丽园酒店拖鞋蹊跷住饭店谁知道天供应次性拖鞋？家爱穿什拖鞋谁？曹想作罢
正巧天午酒店保安部门接市公安局发追捕犯罪通辑令通辑令称锦丽园酒店发生起盗窃日游客井俊太次郎财物恶性案件案犯东北区农民身高170左右留胡子保安部沈理漫心通辑令抽屉里塞言语道：事？说会巧跑饭店？
晚井俊太次郎总台办离店结帐手续服务员程开信卡计算机储存键吃惊原张已宣布作废信卡德语转身时井俊太次郎已远影踪
充日贵客井俊太次郎实东北农民盗窃犯家酒店伎重演时落网先前家酒店事仅损失十万日元收入受关部门通报批评
［评析］
案中盗窃犯井俊太次郎酒店行骗手法高明说破绽百出暴露遗然居然酒店蒙混关关潇洒走回原呢？里两条教训值记取：
第酒店服务员决赚钱怕罪钱顾放松钻空子坏警惕总服务员罪犯派日中庭豪华装束顾浑身臭气甚懂日语英语钱行放行餐厅服务员罪犯光顾日风味餐厅尝遍中国菜肴信卡出手阔绰益发虔敬说明正种错误意识头脑里作祟造成罪犯放
第二搞酒店案例保卫全员重视全员关心全员投入关重该酒店全员环节案例疏漏罪犯试想总台服务员程什罪犯日贵族豪华装束懂日语东北土味强烈反差中发现问题截住恩怨呢？餐厅服务员什吃日菜吃中国餐反常惯中出破绽揭露真面目？客房服务员曹什日贵宾竟饭店带性拖鞋幼稚行中寻根究底抓住罪犯狐狸尾巴？难原谅位保安部沈理接级部门通缉令竟动衷罪犯眼皮底溜走全员缺乏觉案例保卫意识全身心投入罪犯潇洒走回难避免
79代客登记
南通饭店堂登记处挤满准备住店客时名男青年推搡着等候客劲入挤引起阵骚动正堂巡逻执勤保安员郝见状走说：先生您着急您登记单？男子连忙摇头说：说罢挤进张登记单填写起
饭店规定登记允许特饭店作案较客案例保障事屡发生眼前殿堂情况更引起郝警觉仔细量男见未带行李穿着便太整洁象县区路客饭店较熟悉走男子眼光飞快登记单扫视韩某男26岁住南通县潮镇云台山村三组工作单位湖综合厂霎时间6月前发生件事浮现脑海里：
天住608房房客辞收款部门转迭帐单请保安部协助追帐郝帐单中翻608房住客登记单：马某男27岁住南通县潮镇云台山村三组工作单位：潮综合厂住店三天着条线索派出联系告知查单位马某声称未饭店身份证南通天南酒店附连包抢动报案马某逃帐案石沉海
眼前位韩某什填写名符实单位呢？逃帐位马某什关系呢？郝禁疑窦丛生便找出初马某张登记单令兴奋已两张登记笔迹完全致请示总理决定韩某进行正面交锋
郝找位男子开门见山问道：韩先生天谁登记住店？样？方态度强硬什名字？什单位工作？请出示身份证郝紧追放韩某掏出身份证桌扔私关系：姓韩潮　综合石工作韩先生告诉潮根没什综合厂韩某谎言语道破觉愣快改口掩饰：前石现撤销吧郝突然话锋转请问：前住饭店没？住没住前饭店玩韩某猝防说话语伦次郝断喝声登记单亮眼前韩某年顿时傻眼……半响说出话韩某终承认名字登记住宿逃帐事实表示愿意付清欠款承担切责
韩某坦白饭店筹建时期进店参加装潢工程较熟悉饭店情况马某朋友韩某马某抢劫身份证源郝公安局取联系公安局派两位民警继续韩某审查
［评析］第郝作名保安员肩负着保卫酒店案例重着高度职业敏感体现员贵基素质登记细微现象中发现疑点抓住良分子蛛丝马迹藤摸瓜穷追猛终揭露出良分欺诈真相保卫酒店安全
第二郝良分子斗争中善智谋灵活机动攻心克敌致胜重原抓住良分子做贼心虚致命弱点时单刀直入时针见血时转移目标终击败手胜券握种机智巧妙斗争艺术酒店保安员应该掌握
80客丢钱
夜晚某宾馆保安部
嘀铃铃……电话铃骤然急剧响起
保安部理拎起话筒脸色突然变：什517房间失窃？
（镜头转）楼层走廊保安部理堂副理急匆匆进517房（镜头晃517房门铜字号码）
房：数包括客夫妻俩
男客坐床颓丧说：晚妻子吃饭前密码箱中取出4000元红纸包放里客指着沙发座垫背间夹缝
客口气转气愤坚定口吻：服务员手段真高明厉害呀
服务员委屈咕嘟：报复时保安部理安慰客：急慢慢说慢慢说
（镜头闪声）客夫妻晚饭回宾馆堂吸烟时灰缸碎服务员规定作赔偿服务……（镜头回517现场）堂副理声保安部理：客外出没出现　外员服务员进做夜床规定时间出房间（特写）学理呈思考状刚赔烟灰缸找麻烦呢？
保安部理客夫妻分开问询……（镜头重复客藏钱时动作）——客红纸包塞进沙发夹缝中发现露出点妻提示塞塞男客坐沙发压直肯定见止
保安部理思突然恍然悟箭步中饭沙发前沙发翻倒果断撕开沙发底座装饰部位
时红包露出
客脸露出明显尴尬相
81工作车堵住房门作
南方家四星级饭店参观学
富丽堂皇吊灯色彩艳丽毯美丽庄重迎宾姐均未驻足流连走出电梯第14层楼时突然见国工作车引起注意：惯事贸易放道中间紧紧堵住房门
轻轻推开工作车
谁啊？里面传出种蔼亲声音走出位年约二十伙子手着抹布
客出示住宿证
您什需帮助？
家饭店理想知道工作车堵住房门原
噢回事讲起严重客房失窃事件
家五星级宾馆20层2005房门女服务员正扫卫生间边轻声哼着流行歌曲边刷子清洗恭桶门敞开着工作车放走道中西装革履留着长发偷绕工作车轻手轻脚溜进坐床旁背房门起话筒假装电话
服务员清洗完毕走出卫生六
见坐床旁电话客回宜干扰退出门关房门房门做清洁整理
客房没配备型保险箱客公文包放写字台衣挂衣橱里旅行箱放沙发旁圆桌
偷机行事
螺丝刀撬开公文包翻寻值钱物品中豪华钱包搜出叠美元
衣橱中出客长衣口袋中翻出叠民币支名贵金笔
开旅行箱里面杂物古脑倒寻找珍贵物品
找串珍珠项链装金戒指首饰盒塞进西装口袋然迅速中物品塞回旅行箱衣公文包放回原处开房溜出云
傍晚客回房发现失窃立报案保卫员公安员赶现场搜集线索拍摄脚印指印片询问女服务员
边哭边讲述事情
5天公安机关商品市场抓获正行兜售珍珠项链罪犯
案子然侦破客饭店敢精神痛苦必济损失严重损害饭店声誉
防止盗窃效方法服务员工作车堵住房门防止偷闲杂员机潜入
82翼飞烟灰缸
快中午某饭店楼层房务员电话前厅结帐处收银员说：704房间缺少烟灰缸准客手牵羊带走收银员马堂副理汇报704房间客柜台结帐时堂副理赶彬彬礼客请处较僻静方
堂副理：先生房务员刚知悉您房里缺少烟灰缸（蓄意点止留客考虑表态）
客：意思说？真岂理（客面孔板起似问罪意免流露出丝安神色）
堂副理：希您回忆天早晨昨晚否朋友您？（想客台阶体面付赔偿费摆脱僵局）
客：根着想肯定没客（暗思店方烟灰缸敢搜查箱子）
堂副理：认象您样身份会客房里东西想请您回忆否烟灰放房间里角落前遇样情况理发生类事应该店保安员进行查明处理想麻烦您回房间找？
客刻总算变聪明起提着箱子电梯堂副理立电话七楼房务员704房门找开客单独进
久客面孔显出副怒气未消样子找堂副理说：服务员太粗心烟灰缸明明放窗台面窗帘面？
堂副理听见客样说心弦完全放松发生场愉快风波避免
果位堂副理考虑语言技巧注意工作方式方法简单化保安员处理件事必然会损伤客尊心客感非常难堪处划饭店占风实际丢甚更回头客饭店形象未树立起堂副理处理手法巧妙保住客面子保住饭店利益客体面台阶次度榻该店成客收集纪念品饭店客房烟灰缸巧装饰品手走非罕见事发生种情况时服务员宜直接客查询应立报告总台关处理
83角色诈骗剧
天傍晚北京某饭店服务总台电话铃响服务员姐马接听方称住店位美籍华朋友求查询位美籍华姚迅速查阅住房登记中关资料报姓名方确认中位找姚未思索位美籍华住房间号码818告诉
会饭店总报务台接电话电话者称818房美籍华说位谢姓侄子时正谈笔生意马回请服务员房间钥匙交侄子房间等候接电话姚满口答应
会位西装毕挺男青年服务台前称谢取钥匙姚见果然错毫顾虑818房钥匙交男青年
晚位真正美籍华回房时发现高级密码箱见中包括份护千美元干首饰
犯罪青年分扮演美籍华朋友美籍华美籍华侄子
演出出诈骗饭店丑剧
天位神秘男青年出现家饭店样手法搞诈骗活动时具高度警惕性严格饭店规章制度服务规程办事总台服务员总台保安员识破场抓获
评价：
名顶坏宾馆犯罪作案惯伎俩相案中位犯罪青年诈骗手法实高明总台服务员提高警惕严格规章制度办罪犯骟局完全防范
首先酒店通常规定保障入住客案例住处外严格保密解姓名等情况朋友熟听入住房号总台服务员应谢绝变通办法访电者拨通客房间电话客访电者直接通话客访者留条电留电总台负责转送转达客样遵守酒店规章制度保护客案例沟通客朋友熟联系案例中电话者连朋友姓名出令生疑总台服务员更应谢绝求
次美籍华电话总台侄子领钥匙进房等候求完全接受酒店规定住宿证方领取钥匙入房路明电话委托证明访者合法性？总台服务员仅根电话便轻易答应委托明显违反服务规程应该总台第二关犯罪诈骗阴谋然制止
84识伪币信卡领
天北京前门饭店外币兑换台前面客排着队兑换外币外币兑换员王张温肯定语气着位面带焦急神色排队外籍客说：起先生您兑换百元面额美钞中张伪造
位客先怔眼神掠丝惊慌言语说：呢？
时王张锐利目光直盯住方放客见势妙装作镇静突然发作起力柜台拍作姿态喊：什根说假马钱然告
时王张反更加笃定慢慢等客名火发泄差便开始耐心讲解假钞特征伪造痕迹指铁事实面前客说：算张美钞假应张钞票收回行处理
王张寸步说：求法实现问题持伪蓄意撞骗话负法律责
位客终认输耸耸肩摊开双手表示意店方张伪钞予没收
评析：
北京前门饭店外币兑换员部门结帐员练身识外币信卡真伪领目前国外制作伪钞手法确高超仅尺寸花纹防伪金钱模样连电子扫描B面制板已达假乱真程度没防伪仪器情况通手感发觉纸张硬度足断定伪钞
外国外伪造信卡屡见鲜前年制造假信卡营建欧洲法立足香港东南亚国家转移开始国转移非法徒掌握镭射全息图技术仿制出鱼目混珠假卡骗徒消费行正常持卡区加注意时发现骗案
述案例中王张等站防骗案第线认留意防范作案者消费兑换行骗徒难逞机会王张深深洞悉位外强中干客心理状态通循循善诱说理劝服终方事实面前败阵企图蒙混诈骗伎俩法逞
85精诚 金石开
位住客手持封酒店催款息气急败坏走进堂着帐台破口骂指责酒店守诺言提前天催收款肯定名台湾客缘说歧视台湾民歧视牵强附会酒店催款两岸民关心硬扯时扬言朋友报社记者披露酒店总台方面发言相劝请位台湾先生冷静思考酒店宽容相信台湾先生次日定会期付款送电梯
次日酒店总台直接着台湾先生付款时位方先生正位信誓旦旦筹款午酒店果然名解情况记者酒店方作实陈述
台湾方先生入住某酒店已时入住登记时预付款早已够酒店次方先生催款希方先生结次帐缴预付款方先生天说钱朋友明天说诚实守信绝赖帐希长住求酒店予收费优总明日复明日应允拖欠付
酒店解知方先生资信程度吹嘘相径庭仅酒店保安部门协登门催帐方先生日发出催款信
知理亏方先生迫奈朋友里张支票作抵押酒店约定10天台湾定钱带时次结清
提请方先生注意酒店方先生约定付款前天次发催收信
访记者听完事情表示理解酒店做法答应立方先生取联系方面做说服工作
天傍晚酒店总台接方先生电话电话中口气强硬求酒店总理携带足证明身份证件客房洽谈收款事宜理总台谈付款事众目睽睽怕造成旁观者误解失颜面酒店作答复：总理已班况总理亲客客房收款妥先例酒店值班理建议方先生办公室谈
办公室方先生酒店开列帐单提出两问题：暂外汇付民币肯加价30二中张电话单表示拒付没电话
酒店值班理出电脑印资料核实出电话方先生客房出方先生承认朋友造访时急事长途电话见方先生已付款诚意酒店意方先生先付民币加价30方先生天外汇换回毕竟酒店收回笔费头方先生收取日店消费预付款时方先生承认时脾气火爆眼前位值班理贯工作态度表示出钦佩说座城市定住里决住酒店
86．种处理方法佳
某宾馆总服务台
体老板携位外客户酒踉踉跄跄进厅
噢陈姐老板认出值台陈姐掏出张牡丹卡服务台掷… …开三房间朋友住口里嚷嚷着酒胡言乱语老赵灌哈哈搞错哈哈… …
张老板服务员见牡丹卡意思牡丹卡宾馆暂时没通否现金结算您请协助关
唔… …担保钱会付张老板边说边着饱嗝
张老板样行麻烦您签字姐边说边呈签单圆珠笔
值班没两次婉言相求体老板恼火感客面前失面子便着酒劲吵闹：相信怕起钱妈老子外面混时候丫头没生出呢边说边指手划脚众越劝越闹凶
哗啦声先碎总台指示招牌玻璃器皿继烟灰缺伤服务员背… …
场面片混乱保安部理值班理
体老板见阵势知理亏便携客户溜走走时嘴里着似口气硬
第二天晨会会计室
种意见认：维护企业职工尊严秩序通法律途径——
镜头种处理方法：张老板家公安局警察破门入干警声宣布：破坏公场财物理取胜闹骂工作员扰乱社会秩序违反治安条例刑事拘留七天
老板唯唯喏喏面色土警察带警车红灯闪烁呼啸
（镜头重新回会计室）种意见认：张老板影响力物宾馆带客源加毕竟酒闹事宾馆保安部出面解决较妥
种处理方法：镜头宾馆保安部出面找张老板家张老板恭恭敬敬座倒茶保安员晓理
张老板羞愧已连连道歉：酒时动… …造成样果真实愿非常悔切损失价赔偿
旁白两种处理方法两种处理效果谁优谁劣请评说
87．巧妙婉拒
夜晚阿鸣阿华街踟蹰两东张西
已十点半里找公电话
前面H饭店里面肯定电话
倒敢指里现家高级饭店挡驾门卫会问：先生请出示您护’？身穿戴想进H 饭店H 饭店新落成五星级标准建造阿华觉没什必
没办法试试阿鸣阿华鼓劲更象气
阿鸣右脚破轻麻痹症落遗症行走方便眼前H饭店样选择呢？两H饭店
拉门员侧立两旁阿鸣阿华毕恭毕敬拉开酒店门欢迎先生光
阿鸣阿华刘姥姥走进观园面豪华气派厅俩暗惊叹时更心虚阿华手足措面部表情眼睛快速搜寻电话机
里服务台电话阿华说
两走总台开始朋友朋李电话
台电话特阿鸣始终通奈阿鸣总台姐请教
先生外线电话您先揿0’键然会拨号音姐态度蔼亲
电话终通挂断电话时阿鸣忘着电话说：天开洋荤H饭店电话
挂断电话两心中石头总算落觉精神轻松爽快许
安参观欣赏里豪华气派反正着买门票电话收费阿鸣意总
阿华犹豫
着吓入境嘛阿鸣说
边动扶梯走二楼
两走动扶梯快二楼
双脚刚着位手持着讲机身穿制服英姿勃发保安员出现面前阿鸣阿华收敛住满脸意
先生请问找谁？保安员语气微笑着问
哦找谁想便
然您想什？
啊… …阿鸣阿华语塞
您介绍保安然笑容掬指着面宽敞楼厅开始介绍起
咖啡厅钢琴酒吧卖品柜… …
阿鸣阿华时已心正焉未保安员转身指着二楼电梯说：两位先生果想夜宵电梯支十八楼餐厅
谢谢热情指点厅两连忙点头表示致谢
说着阿鸣阿华转旁边楼梯动扶梯阿华步扶梯阿鸣显心翼翼试着脚阿鸣行动便样子保安员前步搀阿鸣
见
见阿鸣感激
回厅阿鸣阿华顾流连四周径直走出酒店门
街两紧张情绪真正释然开心笑起阿华说：位保安员婉拒办法真够足够面子履行职责真愧饭店家风范
事然发生六七年前现高级涉外饭店已取消种限制意进出阿鸣提起涉外高级饭店总津津乐道段事引美谈没H饭店
88．客逃帐失风记
某公司理办公室总理严肃宣布：鉴业务部穆飞某市出差中表现已严重损害公司形象讨决定穆飞行政记次调离工作岗位旁穆飞垂头丧气
事情样
天前穆飞身出差外某长途汽车站穆先生拾张身份证认领汽车出发便匆忙张身份证揣进皮里汽车长途跋涉晚八时抵达某市面穆先生家高级酒店果住宿费高话反正想法找家客户单位报销心里暗想
家酒店入住登记时穆先生意中拾零身份证交总台服务姐许身份证相貌穆先生姐未 认出登记表姓名然穆飞正中穆先生怀样找报销留痕迹补充道否酒店餐费住宿费里姐应允样穆先生预住两天缴1000元预付款张餐记账卡
穆先生住进客房房迷吧台摆放 酒饮料香烟等食品穆先生手包红塔山香烟标价26元饥肠辘辘目光停盒碗状康师傅方便面标价6元玩艺市面价贵倍穆先生伸出手缩回突然灵机动出 心翼翼挑开碗方便面塑料膜 取出中方便面塑料膜封口位乐支吃起战利品心想发现付款没发现呢？哈哈……
第二天穆先生市某家客户单位联系工作 中午家公司副理业务科长招吃中饭酒点头饭饱时穆先生回邀二位榻酒店进晚餐
华灯初穆先生领着中午两位朋友酒店餐厅桌粤菜品种属高档中龙虎斗穆先生煞介事说：道名菜始清原黄鳝田鸡料理演绎三蛇豹狸烩制餐毕穆先生出餐记餐卡交服务姐显出博学风雅出手阔绰
翌日清晨穆先生该离店客房服务员作离店查房服务员睡眼惺忪吧台浏览食品帐单相符便穆先生道
走通堂服务台通道电梯中穆先生高明沾沾喜俄顷朦朦胧胧想法突然出现脑海中做二休瞒天海逃酒店
机会确实堂里群团队客正办理入住手续服务台姐正紧张工作穆先生手提拎包堂皇接受门僮问候走出酒店门遁入苍茫晨雾中
结果想见总台催款时发现穆先生已离店方核实身份证位冤头排逃帐堂监控电视录中终找某公司副理业务科长穆先生逃帐伎俩彻底败露
89．免费住总统套间
家颇名气四星级宾馆餐厅新举行结婚宴请站餐厅门口迎接络绎绝贺喜亲朋友宾带礼品新郎家放门边台子酒席正式开始放门口礼品应段时间新郎家想起什跑门口发现礼品没马问服务员
家属：姐礼品？
服务员：中年男子装入手提包走进餐厅家属没意
家属：应该认？
服务员说：
服务员圈没发现出摇摇头
家属：会？明明进？
服务员：问问服务员
服务员走服务员解摇摇头说知道
起刚忙没意台东西马保卫部门联系服务员家属说
保卫员餐厅家属服务员解情况
悉事餐厅部理赶现场分头找服务员解情况说：餐厅发生事会处理常服务参加婚礼知道影响气氛
餐厅里什没发生新郎新娘客 敬酒
餐厅部理保卫员家属悄悄退出餐厅总理室
总事听汇报说：估计偷混入客中餐厅排饭店员工作案保卫部门餐厅保卫工作力负定责迅速查明情况惊动客维护饭店声誉扩事态
总理：总台总统套房钥匙送
宴请结束总理等餐厅新郎新娘祝福祝白头老悄悄事告诉新郎
总理：件事发生饭店负定责结婚礼物情重价晚饭店免费安排总统套房现起饭店总统’总统夫’钥匙新郎
新郎：感谢饭店理然结婚礼物偷心中难受饭店已表达诚意
90．客行李错
天午海家五星级宾馆堂国客熙熙攘攘位新加坡客提着旅行箱走出电梯准备离店正值勤保安员徐见行李员忙着客服务台便热情迎前帮新加坡客提起旅行箱门走快行李值台时发现电梯口离店客出需帮助行李提行李值台处放请值台员代办回电梯口客服务
时批日客离店行李放新加坡客旅行箱旁陪巯忽未指定服务员行李没行李牌注明收款处结帐离店时手牵羊位新加坡客旅行箱起带走新加坡客寻找行李急团团转时离坐赴苏州火车时间55分钟
面突紧急情况堂副理安慰客请客放心定设法找回失物误班车马宾馆庆方面解日团队知火车离沪杭州便机立断派保安员徐新加坡客起坐宾馆轿车火车站 寻日客结果半时候车室找日客新加坡客失复旅行箱转忧喜连声称谢
[评析]
件事意外发生妥善解决酒店方面值吸取教训令首肯方
第保障客行李财产安全酒店应加强员工服务关服务程序检查监督保安员徐动补位帮助客搬运行李种精神值肯定进步客服务手头客行李半途转交行李值台处理固然出工作热情厚非严密工作程序推敲似扫客行李手处理完毕[服务较稳妥日团队行李放新加坡客行李旁造成错觉固然陪巯忽未指定服务员行李没出行李牌做标记值台服务台员负定责值台服务员然接受徐委托应该保客行李时时客行杨挪开混淆者提醒日团陪出行李牌示区样避免错行李事发生
第二酒店方面维护客行李财产安全突发事件采取应变措施时正确首先安慰客稳定情绪紧接着摸清日团队然带着客踪 击终 日团队误班车酒店急客急想客想较强应变力亡羊补牢客损失减少低限度值称道
91醉客欲牵驴进堂
西北区某酒店门口门僮赵高正忙碌迎送客忽然发现前面位汉子牵头头驴子酒店蹒跚走稍点察觉位男子住店客许先生见迈着踉跄步子口中劲嘟哝着：买头驴子呵牵堂溜达圈太棒显然酒喝太两位门僮顿时意识驴子牵进堂果堪设想迅速交换眼色心领神会立里外分头出击
赵迎前截住许先生纠缠放会夸奖驴子会询问驴子买什价码会许先生牵头驴子门口停车场溜达圈作演示……
边高快步推门入堂服务台前请服务员迅速查明许先生入住107房记许先生位朋友住707房电话位朋友果然房里高便刚发生事情告诉请马帮忙位朋友赶紧楼高候电梯口接住领出门口
刻门外醉客已赵缠耐烦牵头驴子执意堂赵死死住眼抗住时高带着位朋友赶齐劝阻许先生认出朋友便显静赵趁机力驴子醉客手中拉出牵酒店侧面厨房门口院子里拴住请位熟悉牲口老厨师喂养料时高位朋友许先生连扶带架拖进宾馆堂送707房高泡杯醒酒茶客喝朋友安顿客躺睡觉请留心顾然离
次日早许先生醒听朋友述说昨晚发生事懊悔已连忙赶门口赵高道谢跑牵走驴子集市卖
评析：
第堂酒店眼睛窗户庄重安谧优雅氛围必少保质堂环境正常序时候情况受干扰酒店员工义容辞职责门僮赵高发觉醉客牵驴子入堂意识问题严重性竭全力阻止严重果发生表现维护酒店利益高度责心值充分肯定
第二两位门僮处理突发事件中表现敏锐应变力默契配合值赞扬俩前醉客纠缠时夸驴时问驴情况时牵驴溜达入搬请救兵——许先生朋友效制服醉客里显示机智令叹服时俩体现心领神会天衣缝配合十分贵显然长期合作结果出岗位服务员加强相互间合作提高服务质量重作
92客商硬赊帐
位美籍华客商海蓝天宾馆入住两半月天两位朋友陪总台结帐总台服务员姐查核电脑资料告诉：先生您支票剩三百余元您手头笔帐四百元请您补足现金结账客商说：赊帐吧服务员答道：先生起根宾馆关规定您赊帐客商悦：宾馆长包房客难道赊点帐行？行先生服务员口拒绝客商觉朋友面前丢面子台便带着客气回客房
客商马宾馆公关销售部电话刚总台发生事诉说遍指责服务员朋友面前结帐非礼难道连点房费付起？接电话彭原负责接位客商解感突然立刻冷静迅速清理思路答道：先生刚总台服务员确实说话态度较生硬失礼处代表宾馆您道歉服务员难处宾馆规定客消费钱款收回事服务员负责点请先生谅解客商情绪开始缓接着难题扔彭：现请您赊帐彭灵机动顿时意静答道：请示宾馆领导请您5分钟电话实际彭姐没领导电话赊帐权想客商产生便赊帐感觉5分钟客商电话彭告诉：宾馆领导意您赊帐请您天补支票？客商高兴答应
第二天午彭客商公司电话客商接电话秘书曲姐彭便请曲姐客商转达建议帐目事宜必劳驾老板亲出马曲姐出面办理必找宾馆总台服务员直接找处理天午曲姐张支票送公关销售部彭手里转达老板谢意
评析：
案例中公关销售部彭处理客商总台服务员赊帐纠纷十分体关键遵守宾馆规章制度根具体情况灵活变通结合起
第宾馆规定熟悉解信誉长住客外旬美籍客商样初入住长住客赊帐列彭出客坚持赊帐非怕丢面子象逃帐破僵局破例准予赊帐情理中
第二彭决定客商赊帐意表示请求级感觉赊帐容易然然请时断处理技巧满足客求保障宾馆利益
第三彭客商秘书直接办理帐目中断客商总台服务员接触便缓解矛盾利问题解决灵活切实措施
93客行李箱面轱辘见
事情发生英国辛顿克罗饭店
位住店客准备离店行李员该客房间取走三件行李车推前厅行李间绑行李牌等客前点收
客结帐行李员准备搬汽车客清点时位客忽然发现什高兴指着箱子说：箱子面轱辘磕掉饭店负责
行李员听罢感委屈辩解道：客房取行李时什讲清楚箱子明明原坏运送时根没碰撞呀
客听恼火起：明明弄坏承认反咬口级投诉
时前厅值班理听客发脾气马走客招呼接着耐心听取客指责时仔细观察箱子受损痕迹然客说：代表饭店您表示歉意件事然应该店负责请您提出赔偿具体求
客听话正思索讲什时候前厅值班理接着说：您时发觉服务工作中差错非常感谢您
客时感轱辘没必题做保持沉默时前厅理便水推行李员起送客车彼握结桩行李受损公案
评析：
前厅值班理做法较明智果然没搞清楚箱子究竟受损真相前动客表示承担责：
第行李员客房取行李时未查行李否完损没场绑行李牌请客核行李件数
第二行李员已直接客争辩避免矛盾激化样助缓气氛
第三前厅值班理懂果客错留般情况客寸进尺相反果位值班理头脑发热客争非曲直话果言喻明白象述种事件然已发生谁谁非结恐怕难争明白者说根存谁谁非问题相反客越饭店服务越客满意意义理解客饭店家

94旗袍风波
位西欧颇身份女士华访问榻北京家豪华酒店酒店贵宾(VIP)规格隆重接：总理酒店门口亲迎候堂入口处电梯口楼层走廊漂亮服务姐夹道迎候问贵宾入住豪华套房里摆放着鲜花水果……西欧女士十分满意陪入房总理见西欧女士兴致高表达酒店心意动提出送件中国旗袍欣然意酒店裁缝量尺寸总理高兴送尊敬西欧女士样份意义礼品
天总理赶制鲜艳漂亮丝绸旗袍送时料位洋女士面露愠色勉强收事离店时件珍贵旗袍垃圾扔酒店客房角落里总理惑解方听容易解原位洋女子酒店餐厅里服务员穿旗袍市中街巷时女士穿旗袍误认侍女特写服装款式赠送旗袍尊生怒气旗袍丢弃边总理听说啼笑皆非初想出高明点子懊悔已
评析：
酒店总理出贵宾片真诚尊敬动西欧女士赠送酒店中国旗袍引起客强烈满底位洋女子讲情理呢中酒店？认责酒店方面酒店总理失误根源没完全站客立场设身处客着想饭店理者然客皇帝已形成识应该承认皇帝服务服务员皇帝发奴仆皇帝奴仆高低分然酒店餐厅服务员穿旗袍贵宾赠送旗袍岂贵宾敬嫌？然酒店送旗袍意非产生样效果难避免果完全站客立场西欧女士送旗袍
实表达贵宾尊敬情谊恰方式方法种样国豪华酒店客提供超 常规性服务验鉴处西欧女士时快速清洗熨烫衣服赠送特制印烫金名字考察睡衣留作纪念实行24时贴身理服务时候情况满足求派熟悉市
场服务员陪西欧女士外面购买需切物品……等等样肯定会收送旗袍完全相反积极效果
95文字传递信息
镜头：某学孙教授长途电话某市饭店告知意邀请明天飞抵该市前饭店讲课请届时机场接该饭店秘书齐姐接电话满口答应孙教授走出机场时左右环顾接站静等十分钟前孙教授出出租车饭店孙教授前总台登记问起总台否知道店前厅理说知道已安排孙教授奇怪问没接站前厅理哦声连忙道歉说忘事情样齐秘书电话前厅理安排孙教授食宿前厅理转告车队派车接时总台客前厅理匆匆安排孙教授住房订车事忘记转告
镜头二：餐厅预订部接客预订17日3桌酒席标准桌1000元四天客陆续步入餐厅宾客满座迎宾姐前询问客说酒席已预订记录没餐厅理核搞错听电话接员四天听成十天客愤愤离说家饭店吃饭
镜头三：旅游团队夜间涌入饭店饭店公关销售部员趋前应接领队陪交谈中知气候原原定明天飞机改火车提早出发原计划早餐改带合饭路第二天清晨领队取盒饭餐厅说知道根没准备值夜班餐厅理找说：回事公关部通知明天午餐带盒饭客满赶火车事公关部理餐饮部理电话中底说早餐午餐争面红耳赤
三种差错原没记录记录准确口头传递营理信息性差规范酒店标准化理中文字传递信息重条避免差错发生应采取正确步骤
1通电话必须电话记录方说完重复遍核实方说容等方挂电话挂
2客求应通正式文字形式传递关部门早餐午餐事没文字误客餐事调查弄清责
3宾客求时涉饭店部门应式联样文字传送关部门样做利相互沟通相互提醒
4广言酒店级间部门部门间均应规范格式文稿纸传递指令信息国际酒店业普遍采备忘录(MEMO)种效文字形式
96传真发出？
天早南京家饭店商务中心刚刚开始工作位加籍住店客满面怒容走进商务中心啪声卷纸甩桌子嚷道：昨天请发美国传真方什没收？姐想想客户收传真影响签定合十万美元损失承担？
接客早班宋姐面怒气客容迫态度静然迅速仔细审核客发传真回执单项目显示传真已利发美国着年工作验知道果客传真方没收责店办呢？面指责客？客发现方没收传真提批评意见情理中宋姐脑子飞快转动快灵机动计心
见诚恳耐心客说：先生您息怒起查查原台传真机查起吧客欣然表示意宋姐仔细客解说台传真机动作业程序场两部号码传真机作示范准确误客传真台传台证明饭店传真机没问题客较两张传真面色缓然心存疑虑道：份传真方确实没收呀彻底消客疑虑宋姐动建议：先生美国传真发次发完立刻挂长途证实结果果确实没发传真长途均免费您说？客点头意传真发完宋姐立刻客接通美国长途客脸露出笑意知道：传真收
客挂完电话面带愧色宋姐说姐抱歉刚错怪请原谅谢谢谢谢宋姐面带微笑答道：没关系先生应该做客愉快付重发费满意
案例中饭店商务中心宋姐客反映传真没发出意外事件采取正确态度恰处理方法取客满意结果
首先宋姐面客门指责突发事件沉着冷静迅速仔细审核传真回执单项目误确定责饭店结心里底数
次宋姐没简单指责客失设身处站客立场充分理解传真拖延客损失十万美元苦衷采取(饭店传真机)查起理智做法客乐意接受配合利搞清问题
宋姐先采取两台传真机场示范发传真长途证实合理步骤消客疑虑客心服口服问题圆满解决
饭店常出现种样突发事件饭店行中获举反三启示
97女性员工学会化妆
酒店女员工化妆化妆合适否直接反映酒店整体精神面貌化妆客产生精神振作感觉浓施粉黛客留庄重喧宾夺印象总原女性服务员工化妆应化淡妆面酒店女员工化妆十领
1退色朱唇唇笔勾画轮廓支唇笔轮廓填颜色然唇扫蘸唇膏涂层样会令唇形更加丰满持久嘴唇千万涂鲜红显精神否服务角色相称
2柔眼影鲜艳影加粗粗线失败化妆法专家指出美丽化妆颜料混合交融然眼影冷艳棕色含蓄灰褐色红色基调眼影便紫红色紫蓝色会令眼睛颇浮肿
3遮住黑眼圈遮瑕膏色太浅会令黑眼圈更加显眼合带黄色橙色遮瑕膏然颜色宜肤色浅
4腮红擦淡薄均匀脸腮红搽块白块红怪然甚妖形怪状问题通常出腮红刷子太致腮红颊显均匀腮红刷干探第二层果睫毛粘起睫毛梳整理
6眼线宜太明显画眼线妨尾指棉花棒稍微抹开眼部然
7扑粉时宜太力粉扑愈愈应余粉扫
8眉毛整齐现流行较形状然眉否眉笔双眉颜色加深出门前应眉扫擦眼眉眉毛生长方样然眉清目秀
9颌宜明显分界线搽粉底扑粉定兼顾颈部应搽颌线便停止否鸿沟分明欠然
10记住补妆进食站半天辛劳记住补补唇粉令度容光焕发
强调遍：服务女员工必须化妆必须淡妆
98锁怪事
某天海家中外合作营高档饭店出现怪事：检查发现高级套房8门锁锁具全部失灵工程部员计施房门开惊动外文老板W先生焦急查现场心里明白组合高级豪华型门锁直接国外进口价格昂贵眼饭店试营业客房锁具出乱子非
工程部理急中生智W先生建议说：听说华夏宾馆位职工朱正明称锁怪’否必设法请检查说W先生奈点头边讲：碰碰运气
朱终请W先生量着说：难相信事修样高级进出口锁伙子心果修砸难办许W先生轻蔑刺伤尊心W先生刺耳话惹起忿慨朱回敬句：W先生式结？果想邦仁解决困难会
朱决心出浑身解数非争口气包里掏出专魔具开始考虑实施方案开始先(锁外型结构分析开启方法)接着手摸增加手感然听(分辨锁具机械摩擦)步判断手里工具否已达部位确切位置做钥匙开锁总规律循出10分钟病找原锁具安装程中种隐患锁精密弹子移位引起朱接着半时采种办法8锁全部开启外表完损W先生见状释重负满面笑容现时流露出歉意样子：请办公室休息应感谢少请帮忙呢接着讲：欢迎空时常走走果意话饭店愿意高薪聘请工程部工作
锁怪非等闲辈朱肯收应该份酬金领W先生聘请情离开该饭店昂首
99商场售货推销术
天住某饭店日母女两饭店商场部选购货品针织品柜台目光集中毛衣面服务员刘日语招呼接着热情款式毛衣货架取客挑选刘发现客选购什颜色犹豫决时便先件灰色毛衣货架取客挑选刘发现客选购什颜色犹豫决时便先件灰色毛衣袖子搭位中年母亲肩说：件淡雅色毛衣穿起更显文静苗条接着拉镜子请欣赏时拣出件标号红色毛衣中年母亲身旁女说：件毛衣鲜艳俗气适合年龄母女两高兴买外挑选 六件男女式羊毛衫准备带回日家亲友
位中年母亲刘拉出柜台陪着起柜台刘旁边站柜台事声招呼便欣然意母女参谋时位日母亲说：想买两方砚台送热爱书法丈夫工艺品柜台母亲指着两方刻荷花砚刘说：两方砚台石质正合适惜造型……客话立刻刘想日荷花祭奠死者吉兆年垭推荐种造型刘站柜台服务员张起商量回答说：书画砚鉴赏砚样石质砚堂十分讲究般实您方鱼子纹歙砚造型朴实然保质着砚石身特征石质极细腻方荷花砚砚堂阔没雕饰样砚台书写研墨定心应手服务员张清水滴三方砚台客亲体验三方砚石手感差异客买方鱼子纹歙砚连声刘张道谢拉着刘手说：永久留难忘记忆中
［评析］
涉外商场商品推销门艺术营业员推销力具折商品知识(包括产途保养维修特点性规格价格……)推销艺术外语表达力掌握客购物心理规律特点力等素决定做想客想急客急热情礼貌迅速周客提供服务赢客信赖理解饭店商场部销售商品客接受
100勿客等
某饭店商场部两柜台营业时出现完全鲜明
站柜台张顾客稍际顾忙头手脚够利索客等耐烦扭头走开张皱着眉头忙开交呢
柜台营业员李练出副真领班时总微笑着动迎接位顾客销售服务时动作麻利干净做取物交货快秤重快计价快包装快总忙忙保质条紊耐心细致负责柜台五六客齐话安排井井条正登记盘点存货数者正点数货款时顾客柜台前会抬起头说：请稍等片刻马写(点)完登记存货生活环境写完行记录数50100等较容易记住钞票数额时脑中记住数记住张纸便停手中工作顾客等候时间未超20钞钟
［评析］
服务行业中顾客皇帝果餐者许久见服务员前开点菜单开电梯服务员某楼层闲扯磨蹭会客客感恼火
作商场售货员首先想顾客提供方便满足客购物求讲求时效需求效率问题服务必须时位拖沓般说异乡旅客办事购物赶路时间观念注重尤发生延时误点更加会旅客烦恼已
总顾客皇帝客面前营业员服务员应该快停手中活马面前顾客提供服务会受客称赞果客久等应该允许样做会客强烈感起知道服务性业中服务象——顾客应该首先受关注果顾客认受冷遇愤然离话然损营业店号生意国外果顾客怒发誓永远会话谁会着急呢？老板会会失众顾客时久会炒鱿鱼


















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