沈抚农商银[2013]34号 签发：李宁
辽宁沈抚农村商业银行
金融消费者权益保护工作实施细
第章 总
第条 保护金融消费者合法权益进步提高金融服务水构建谐稳定金融消费关系促进金融协调发展维护区域金融安全稳定根中华民国中国民银行法中华民国消费者权益保护法等法律法规规定制定暂行办法
第二条 办法称金融消费者指辽宁沈抚农村商业银行购买金融产品接受金融服务然
第三条 辽宁沈抚农村商业银行负责辖区履职领域金融消费者权益保护工作
第四条 辽宁沈抚农村商业银行金融消费者提供金融产品金融服务应遵循愿等公诚实信原
第五条 辽宁沈抚农村商业银行开展金融消费者权益保护工作实行法行政全面履职属理便民高效原鼓励支持切组织损害金融消费者合法权益行进行社会监督
第二章 组织机构工作职责
第六条 辽宁沈抚农村商业银行成立金融消费者权益保护工作领导组研究部署组织协调辖区金融消费者权益保护工作
第七条 辽宁沈抚农村商业银行履行列金融消费者权益保护职责：
（）金融消费者提供金融权益咨询服务
（二）法受理金融消费者投诉举报者建议诉求涉事项进行调查调解者法处置
（三）指导全面履行金融消费者权益保护义务
（四）指导金融消费者法维护身权益
（五）金融消费者权益保护问题设网点提出工作意见者建议
（六）执行金融消费者权益保护制度情况进行评价
（七）损害金融消费者合法权益行进行披露者通报
（八）相关工作职贵
第八条 辽宁沈抚农村商业银行建立辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度联席会议职贵：
（）部署关金融消费者权益保护工作务总结交流工作验
（二）通报网点单位金融消费者权益保护工作进展落实情况
（三）讨决定网点单位面热点消费纠纷处理原措施
（四）组织网点单位开展关金融消费者权益保护问题调研
（五）研究部署金融知识宣传金融消费者教育工作
（六）需联席会议讨决定事项
第九条 辽宁沈抚农村商业银行应高度重视金融消费者权益保护工作建立健全单位金融消费者权益保护工作机制成立金融消费者权益保护工作领导组设立专门机构指定设机构负责处理消费者投诉工作搭建高效投诉处理台确保事事记录件件反馈
辽宁沈抚农村商业银行制定完善消费者投拆处理工作流程明确工作职责报民银行备案
辽宁沈抚农村商业银行制定修订者实施新金融产品规金融服务制度应制定修订完成日起5工作日报民银行**市支行备案
第三章 业员行规范责追究
第十条 行业员提供产品服务时应遵行规范：
（）严格遵守项法律法规坚持法合规办事觉抵制违法违规行实事求客观真实反映银行活动信息严禁弄虚作假维护国家利益金融安全
（二）加强学中国银行业反正竞争公约中国银行业公消费者律公约中国银行业柜面服务规范中国银行业零售业务服务规范等系列行规行约坚持行规行约业务制度学相结合断提高服务意识服务水
（三）树立保密观念增强保密意识严格遵守保密法规觉履行保密责确保行安全营客户资金信息安全
（四）规范操作执行级指令熟练掌握业务技金融相关知识履行岗位职责
（五）遵循公竞争客户资源原觉抵制恶性竞争正竞争
（六）热心公益奉献爱心公私分明勤俭节约遇利益突做动回避事行厉害关心第二职业
（七）觉抵制幕交易利幕信息牟取利益挪单位客户资金行履行反洗钱义务
（八）觉抵制欺诈非法集资商业贿赂拒绝黄赌毒保持廉洁律接受予客户形式非法利益
第十条 落实行营理消费者权益保护工作首问责制连带责制相结合责追究机制规章制度追究事项事首问责监事连带责时关制约知情负监督领导责员进行责追究
第十二条 行业员规范营服务消费者程中出现违法违规行予事连带责责追究视情节轻重分予行政记直开处分严重损害企业利益造成企业重负面舆情违法犯罪行法移送司法部门
第四章 金融消费者权利金融机构义务
第十三条 金融消费者购买金融产品接受金融服务时法享列权利：
（）财产安全受损害权利
（二）隐私消费信息受充分保护权利
（三）知悉购买金融产品接受金融服务真实情况权利
（四）白选择金融机构金融产品者金融服务权利
（五）公交易权利
（六）金融产品金融服务金融消费者权益保护工作进行监督权利
（七）法享权利
第十四条 金融机构法金融消费者履行列义务：
（）提供金融产品者服务时应中华民国中国民银行法中华民国商业银行法中华民国消费者权益保护法等法律法规关金融监规定履行义务
金融机构金融消费者约定应约定履行义务双方约定违反法律法规规章相关规定
（二）应听取金融消费者提供金融产品者服务意见接受金融消费者监督
（三）应金融消费者全面完整提供关金融产品者服务真实信息复杂产品关键条款者交易条件应通俗易懂语言消费者说明进行必风险提示发布夸产品收益者掩饰产品风险信息作引误解虚假宣传金融消费者求金融机构提供金融产品服务计价标准涵实质计罚息措施风险说明者政策法规等信息者求金融机构合条款相关文进行解释说明金融机构应实全面提供者真实明确说明
（四）提供金融产品者服务时应关规定金融消费者出具交易证者服务单
（五）格式合通知声明店堂告示等方式作出金融消费者公合理规定者减轻免损害金融消费者合法权益应承担民事责：
（六）应动开展金融消费者教育活动普金融知识提高公众金融产品服务涵风险理解引导培育公众金融风险意识金融权利意识
（七）法应履行义务
第十五条 辽宁沈抚农村商业银行营业场醒目位置公布单位受理金融消费者投诉专门机构投诉方式投诉处理流程等事项积极妥善快速处理金融消费者投诉者建议时告知金融消费者处理结果接受金融消费者监督
第十六条 金融机构应建立金融消费者投诉处理工作台账针性做金融服务改进消费者权益保护工作单位金融消费者投诉受理情况览表年报送民银行**市支行
第十七条 金融机构遇金融消费者集中规模投诉者投诉事项重者投诉事项涉众金融消费者利益引发群体性事件影响金融稳定应根中国民银行关进步做银行业金融机构重事项报告关工作通知（银发〔2011〕23号）3工作日书面形式具体情况报告民银行**市支行根事件进展时报告续情况
第十八条 辽宁沈抚农村商业银行细求民银行报备报送报告关资料均应书面形式加盖单位公章通工报送公文交换政务台等途径报送民银行**市中心支行
第五章 金融消费争议处理
第十九条 金融消费者金融机构发生金融权益争议通列途径解决：
（）该金融机构协商解决
（二）该金融机构级机构投诉级机构处理
（三）请求法设立第三方机构调解
（四）该金融机构民银行投诉
（五）根该金融机构达成仲裁协议提请仲裁
（六）民法院提起诉讼
（七）合法途径
第二十条 金融消费者辽宁沈抚农村商业银行咨询建议者投诉通口头者书面形式采取电函访等方式提出
第二十条 金融消费者应实名方式辽宁沈抚农村商业银行提出投诉通适方式表明真实身份投诉目合法性投诉事项真实性负责
金融消费者投诉应包含容：
（）投诉姓名身份证号码电话住址等身份识信息联系方式
（二）投诉金融机构名称营业点等信息
（三）投诉购买金融产品者接受金融服务日期名称数量金额受损害事实者金融机构违法违规营情况等事项
（四）投诉具体诉求
金融消费者投诉容全影响投诉处理辽宁沈抚农村商业银行求补正金融消费者拒绝补正辽宁沈抚农村商业银行予受理
第二十二条 金融消费者委托办理投诉事务受托应采取访方式投诉出示委托受托身份证提交书面授权文件
第二十三条 辽宁沈抚农村商业银行综合运指导协调检查监督转办转送等方式处理金融消费者投诉者建议
辽宁沈抚农村商业银行处理金融消费者投诉根资源原组**融消费者金融机构进行现场调解
第二十四条 列金融消费争议事项辽宁沈抚农村商业银行应受理处理金融机构存违法违规情形辽宁沈抚农村商业银行应责令改正：
（）收付民币鉴定民币收缴假币兑换残损币等民币业务方面争议
（二）银行卡业务产品信息披露收费标准收单业务票业务资金汇划账户理等支付结算业务方面争议
（三）国债申购交易兑付等国债业务方面争议
（四）信信息采集查询者等征信业务方面争议
（五）账户交易信息等金融信息生成保存程中争议：
（六）结售汇汇兑等外汇业务方面争议
（七）应民银行监督理争议事项
前款规定外金融消费争议事项辽宁沈抚农村商业银行通指导协调转办等方式办理民银行转送机关办理应金融消费者作出说明
第二十五条 民银行处理金融消费争议事项采取列方式进行调查：
（）询问投诉金融机构求提交相关材料
（二）走访投诉金融机构进行实调查
（三）金融消费者关员进行调查
（四）法律法规规定采取方式
第二十六条 辽宁沈抚农村商业银行符合办法第二十条第款规定金融消费者投诉应受理日起7工作日办结投诉告知办理结果特殊情况7工作日办结适延期应金融消费者说明理
第二十七条 辽宁沈抚农村商业银行民银行交办金融消费者投诉事项应5工作日办结投诉告知办理结果时民银行反馈办理情况
第二十八条 金融消费者投诉存列情形辽宁沈抚农村商业银行予受理：
（）没明确投诉象
（二）争议双方达成调解协议已执行没新情况新理
（三）法院仲裁机构者关监部门已受理者介入处理
（四）属辽宁沈抚农村商业银行辖
（五）金融消费者拒绝补正投诉容影响投诉处理
（六）符合法律法规规章关规定
投诉事项属前款第四项辽宁沈抚农村商业银行根辖区开展金融消费者权益保护具体情况受理投诉通转交金融机构者转送关监部门方式办理金融消费者作出说明
予受理应告知投诉予受理理
第六章 附
第二十九条 体工商户金融机构发生金融权益争议民银行投诉参适办法
第三十条 辽宁沈抚农村商业银行根办法制订辖区金融消费者权益保护工作实施细
第三十条 办法相关法律法规规章等相突相关法律法规规章准
第三十二条 办法辽宁沈抚农村商业银行负责解释修订
第三十三条 办法发布日起实施
辽宁沈抚农村商业银行
二零三年二月二十二日
题词：消费者权益 保护 实施细
联系：冯志鹏 联系电话：02453810505 （印5份）
辽宁沈抚农村商业银行股份限公司 2013年2月22日印发
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沈抚农商银[2013]34号 签发：李宁
辽宁沈抚农村商业银行
金融消费者权益保护工作实施细
第章 总
第条 保护金融消费者合法权益进步提高金融服务水构建谐稳定金融消费关系促进金融协调发展维护区域金融安全稳定根中华民国中国民银行法中华民国消费者权益保护法等法律法规规定制定暂行办法
第二条 办法称金融消费者指辽宁沈抚农村商业银行购买金融产品接受金融服务然
第三条 辽宁沈抚农村商业银行负责辖区履职领域金融消费者权益保护工作
第四条 辽宁沈抚农村商业银行金融消费者提供金融产品金融服务应遵循愿等公诚实信原
第五条 辽宁沈抚农村商业银行开展金融消费者权益保护工作实行法行政全面履职属理便民高效原鼓励支持切组织损害金融消费者合法权益行进行社会监督
第二章 组织机构工作职责
第六条 辽宁沈抚农村商业银行成立金融消费者权益保护工作领导组研究部署组织协调辖区金融消费者权益保护工作
第七条 辽宁沈抚农村商业银行履行列金融消费者权益保护职责：
（）金融消费者提供金融权益咨询服务
（二）法受理金融消费者投诉举报者建议诉求涉事项进行调查调解者法处置
（三）指导全面履行金融消费者权益保护义务
（四）指导金融消费者法维护身权益
（五）金融消费者权益保护问题设网点提出工作意见者建议
（六）执行金融消费者权益保护制度情况进行评价
（七）损害金融消费者合法权益行进行披露者通报
（八）相关工作职贵
第八条 辽宁沈抚农村商业银行建立辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度联席会议职贵：
（）部署关金融消费者权益保护工作务总结交流工作验
（二）通报网点单位金融消费者权益保护工作进展落实情况
（三）讨决定网点单位面热点消费纠纷处理原措施
（四）组织网点单位开展关金融消费者权益保护问题调研
（五）研究部署金融知识宣传金融消费者教育工作
（六）需联席会议讨决定事项
第九条 辽宁沈抚农村商业银行应高度重视金融消费者权益保护工作建立健全单位金融消费者权益保护工作机制成立金融消费者权益保护工作领导组设立专门机构指定设机构负责处理消费者投诉工作搭建高效投诉处理台确保事事记录件件反馈
辽宁沈抚农村商业银行制定完善消费者投拆处理工作流程明确工作职责报民银行备案
辽宁沈抚农村商业银行制定修订者实施新金融产品规金融服务制度应制定修订完成日起5工作日报民银行**市支行备案
第三章 业员行规范责追究
第十条 行业员提供产品服务时应遵行规范：
（）严格遵守项法律法规坚持法合规办事觉抵制违法违规行实事求客观真实反映银行活动信息严禁弄虚作假维护国家利益金融安全
（二）加强学中国银行业反正竞争公约中国银行业公消费者律公约中国银行业柜面服务规范中国银行业零售业务服务规范等系列行规行约坚持行规行约业务制度学相结合断提高服务意识服务水
（三）树立保密观念增强保密意识严格遵守保密法规觉履行保密责确保行安全营客户资金信息安全
（四）规范操作执行级指令熟练掌握业务技金融相关知识履行岗位职责
（五）遵循公竞争客户资源原觉抵制恶性竞争正竞争
（六）热心公益奉献爱心公私分明勤俭节约遇利益突做动回避事行厉害关心第二职业
（七）觉抵制幕交易利幕信息牟取利益挪单位客户资金行履行反洗钱义务
（八）觉抵制欺诈非法集资商业贿赂拒绝黄赌毒保持廉洁律接受予客户形式非法利益
第十条 落实行营理消费者权益保护工作首问责制连带责制相结合责追究机制规章制度追究事项事首问责监事连带责时关制约知情负监督领导责员进行责追究
第十二条 行业员规范营服务消费者程中出现违法违规行予事连带责责追究视情节轻重分予行政记直开处分严重损害企业利益造成企业重负面舆情违法犯罪行法移送司法部门
第四章 金融消费者权利金融机构义务
第十三条 金融消费者购买金融产品接受金融服务时法享列权利：
（）财产安全受损害权利
（二）隐私消费信息受充分保护权利
（三）知悉购买金融产品接受金融服务真实情况权利
（四）白选择金融机构金融产品者金融服务权利
（五）公交易权利
（六）金融产品金融服务金融消费者权益保护工作进行监督权利
（七）法享权利
第十四条 金融机构法金融消费者履行列义务：
（）提供金融产品者服务时应中华民国中国民银行法中华民国商业银行法中华民国消费者权益保护法等法律法规关金融监规定履行义务
金融机构金融消费者约定应约定履行义务双方约定违反法律法规规章相关规定
（二）应听取金融消费者提供金融产品者服务意见接受金融消费者监督
（三）应金融消费者全面完整提供关金融产品者服务真实信息复杂产品关键条款者交易条件应通俗易懂语言消费者说明进行必风险提示发布夸产品收益者掩饰产品风险信息作引误解虚假宣传金融消费者求金融机构提供金融产品服务计价标准涵实质计罚息措施风险说明者政策法规等信息者求金融机构合条款相关文进行解释说明金融机构应实全面提供者真实明确说明
（四）提供金融产品者服务时应关规定金融消费者出具交易证者服务单
（五）格式合通知声明店堂告示等方式作出金融消费者公合理规定者减轻免损害金融消费者合法权益应承担民事责：
（六）应动开展金融消费者教育活动普金融知识提高公众金融产品服务涵风险理解引导培育公众金融风险意识金融权利意识
（七）法应履行义务
第十五条 辽宁沈抚农村商业银行营业场醒目位置公布单位受理金融消费者投诉专门机构投诉方式投诉处理流程等事项积极妥善快速处理金融消费者投诉者建议时告知金融消费者处理结果接受金融消费者监督
第十六条 金融机构应建立金融消费者投诉处理工作台账针性做金融服务改进消费者权益保护工作单位金融消费者投诉受理情况览表年报送民银行**市支行
第十七条 金融机构遇金融消费者集中规模投诉者投诉事项重者投诉事项涉众金融消费者利益引发群体性事件影响金融稳定应根中国民银行关进步做银行业金融机构重事项报告关工作通知（银发〔2011〕23号）3工作日书面形式具体情况报告民银行**市支行根事件进展时报告续情况
第十八条 辽宁沈抚农村商业银行细求民银行报备报送报告关资料均应书面形式加盖单位公章通工报送公文交换政务台等途径报送民银行**市中心支行
第五章 金融消费争议处理
第十九条 金融消费者金融机构发生金融权益争议通列途径解决：
（）该金融机构协商解决
（二）该金融机构级机构投诉级机构处理
（三）请求法设立第三方机构调解
（四）该金融机构民银行投诉
（五）根该金融机构达成仲裁协议提请仲裁
（六）民法院提起诉讼
（七）合法途径
第二十条 金融消费者辽宁沈抚农村商业银行咨询建议者投诉通口头者书面形式采取电函访等方式提出
第二十条 金融消费者应实名方式辽宁沈抚农村商业银行提出投诉通适方式表明真实身份投诉目合法性投诉事项真实性负责
金融消费者投诉应包含容：
（）投诉姓名身份证号码电话住址等身份识信息联系方式
（二）投诉金融机构名称营业点等信息
（三）投诉购买金融产品者接受金融服务日期名称数量金额受损害事实者金融机构违法违规营情况等事项
（四）投诉具体诉求
金融消费者投诉容全影响投诉处理辽宁沈抚农村商业银行求补正金融消费者拒绝补正辽宁沈抚农村商业银行予受理
第二十二条 金融消费者委托办理投诉事务受托应采取访方式投诉出示委托受托身份证提交书面授权文件
第二十三条 辽宁沈抚农村商业银行综合运指导协调检查监督转办转送等方式处理金融消费者投诉者建议
辽宁沈抚农村商业银行处理金融消费者投诉根资源原组**融消费者金融机构进行现场调解
第二十四条 列金融消费争议事项辽宁沈抚农村商业银行应受理处理金融机构存违法违规情形辽宁沈抚农村商业银行应责令改正：
（）收付民币鉴定民币收缴假币兑换残损币等民币业务方面争议
（二）银行卡业务产品信息披露收费标准收单业务票业务资金汇划账户理等支付结算业务方面争议
（三）国债申购交易兑付等国债业务方面争议
（四）信信息采集查询者等征信业务方面争议
（五）账户交易信息等金融信息生成保存程中争议：
（六）结售汇汇兑等外汇业务方面争议
（七）应民银行监督理争议事项
前款规定外金融消费争议事项辽宁沈抚农村商业银行通指导协调转办等方式办理民银行转送机关办理应金融消费者作出说明
第二十五条 民银行处理金融消费争议事项采取列方式进行调查：
（）询问投诉金融机构求提交相关材料
（二）走访投诉金融机构进行实调查
（三）金融消费者关员进行调查
（四）法律法规规定采取方式
第二十六条 辽宁沈抚农村商业银行符合办法第二十条第款规定金融消费者投诉应受理日起7工作日办结投诉告知办理结果特殊情况7工作日办结适延期应金融消费者说明理
第二十七条 辽宁沈抚农村商业银行民银行交办金融消费者投诉事项应5工作日办结投诉告知办理结果时民银行反馈办理情况
第二十八条 金融消费者投诉存列情形辽宁沈抚农村商业银行予受理：
（）没明确投诉象
（二）争议双方达成调解协议已执行没新情况新理
（三）法院仲裁机构者关监部门已受理者介入处理
（四）属辽宁沈抚农村商业银行辖
（五）金融消费者拒绝补正投诉容影响投诉处理
（六）符合法律法规规章关规定
投诉事项属前款第四项辽宁沈抚农村商业银行根辖区开展金融消费者权益保护具体情况受理投诉通转交金融机构者转送关监部门方式办理金融消费者作出说明
予受理应告知投诉予受理理
第六章 附
第二十九条 体工商户金融机构发生金融权益争议民银行投诉参适办法
第三十条 辽宁沈抚农村商业银行根办法制订辖区金融消费者权益保护工作实施细
第三十条 办法相关法律法规规章等相突相关法律法规规章准
第三十二条 办法辽宁沈抚农村商业银行负责解释修订
第三十三条 办法发布日起实施
辽宁沈抚农村商业银行
二零三年二月二十二日
题词：消费者权益 保护 实施细
联系：冯志鹏 联系电话：02453810505 （印5份）
辽宁沈抚农村商业银行股份限公司 2013年2月22日印发
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