沈家湾客运站服务考核监测标准
监测： 监督： 日期：
监测项目
容
扣分
扣分理
仪容仪表
精神面貌
a 出现精神萎靡哈欠断等精神面貌佳者扣1分
b 工作中嬉戏闹声喧哗等现象扣2分
坐姿站姿
a 工作中坐姿摇晃翘二郎腿等规范现象扣2分
b 检票服务站台站立时东歪西倒耸肩勾背双手乱放者扣2分
着装仪容
a 工作期间统穿工作制服着装整洁扣2分
b 佩戴工号牌头花丝巾肩章项扣1分
服务规范
疏导安抚
a 遇客流高峰期间未合理疏导安排旅客扣2分
b 抗力素条件造成航班延误未时旅客进行安抚导致旅客延误原明者扣2分
旅客交流
a 遇旅客动咨询时态度冷淡回答理睬扣2分
b 厅巡视期间旅客需帮助未时动前予帮助扣2分
c 未规范手势引导旅客扣1分
售票细节
a 售票程中未服务规范语者扣2分
b 素导致售票重差错者扣2分
c 售票程中未进行唱收唱付扣1分
业务技
a 航线航次清导致售错船票车渡票扣2分
b 航班清楚导致传递旅客错误信息造成良果扣2分
工作纪律
a 未遵守规章制度班迟早退者扣2分
B 工作中做私事意串岗吃零食扣2分
c 工作中游戏玩手机赌博扣5分
d 工作场（场厅票房问询室等）吸烟扣2分
e早会十分钟准备工作完毕未岗位扣2分
f早会餐者扣2分
g午间值班员未岗厅巡视员未做巡视工作扣2分
投诉处理
a 理投诉扣20分理投诉扣10分
b 工作中旅客吵架架情节严重者扣25分
综合素质（附加分）
A 超额完成客运务级交务20分
B 名义积极参加社会公益扶贫帮困活动20分
C 独具格思维创新奉献精神企业明显作20分
D 关心站信息年交少12篇信息20分
备注：
1理投诉指旅客员工身工作态度工作行等满投诉
2理投诉指旅客针性投诉某工作员针单位投诉
3考核标准站规章制度相突处罚金奖励金高项执行
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沈家湾客运站服务考核监测标准
监测： 监督： 日期：
监测项目
容
扣分
扣分理
仪容仪表
精神面貌
a 出现精神萎靡哈欠断等精神面貌佳者扣1分
b 工作中嬉戏闹声喧哗等现象扣2分
坐姿站姿
a 工作中坐姿摇晃翘二郎腿等规范现象扣2分
b 检票服务站台站立时东歪西倒耸肩勾背双手乱放者扣2分
着装仪容
a 工作期间统穿工作制服着装整洁扣2分
b 佩戴工号牌头花丝巾肩章项扣1分
服务规范
疏导安抚
a 遇客流高峰期间未合理疏导安排旅客扣2分
b 抗力素条件造成航班延误未时旅客进行安抚导致旅客延误原明者扣2分
旅客交流
a 遇旅客动咨询时态度冷淡回答理睬扣2分
b 厅巡视期间旅客需帮助未时动前予帮助扣2分
c 未规范手势引导旅客扣1分
售票细节
a 售票程中未服务规范语者扣2分
b 素导致售票重差错者扣2分
c 售票程中未进行唱收唱付扣1分
业务技
a 航线航次清导致售错船票车渡票扣2分
b 航班清楚导致传递旅客错误信息造成良果扣2分
工作纪律
a 未遵守规章制度班迟早退者扣2分
B 工作中做私事意串岗吃零食扣2分
c 工作中游戏玩手机赌博扣5分
d 工作场（场厅票房问询室等）吸烟扣2分
e早会十分钟准备工作完毕未岗位扣2分
f早会餐者扣2分
g午间值班员未岗厅巡视员未做巡视工作扣2分
投诉处理
a 理投诉扣20分理投诉扣10分
b 工作中旅客吵架架情节严重者扣25分
综合素质（附加分）
A 超额完成客运务级交务20分
B 名义积极参加社会公益扶贫帮困活动20分
C 独具格思维创新奉献精神企业明显作20分
D 关心站信息年交少12篇信息20分
备注：
1理投诉指旅客员工身工作态度工作行等满投诉
2理投诉指旅客针性投诉某工作员针单位投诉
3考核标准站规章制度相突处罚金奖励金高项执行
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