提高客户忠诚度
**华夏职业学院学生毕业文（调查报告）开题报告
姓 名
性
学 号
专 业
班 级
彭建驰
男
2009620435035
市场营销
09市场营销班
题
目
提高客户忠诚度
选
题
意
义
忠诚客户企业取竞争优势泉源销售企业活动期终端效果根专业积分营销公司调查获新客户成维持现客户6倍出提高客户忠诚度企业加竞争力保持客户稳定企业运作基战略目标
容
思
路
方
法
思路首先第点先解分析客户忠诚度含义提高客户忠诚度必意义外达提高客户忠诚度必须三基点进行分析分服务价格质量中服务分解关系国情况提升服务两点质量价格分服务质量价价格质量产品质量相关战略点分析外题研究通调查法配合案研究法文献研究法相结合实例案中提取信息证实文观点科学性行性
指
导
教
师
意
见
指导教师签名： 年 月 日
系
部
意
见
签 章
年 月 日
目 录
摘 ………………………………………………………………………………………1
关键词 ……………………………………………………………………………………1
Abstract……………………………………………………………………………………1
Key Words…………………………………………………………………………………1
客户忠诚度概念作………………………………………………………1
（）客户忠诚度概念 ………………………………………………………………1
（二）客户忠诚度价值功 ………………………………………………………2
二优质服务提高客户忠诚度必前提 ………………………………………3
()服务客户忠诚度关系…………………………………………………………3
(二)国相关情况…………………………………………………………………
……4
(三)提高服务质量…………………………………………………………………5
三价格质量策略提高客户忠诚度必备条件………………………………6
()合理价格利客户次光…………………………………………………6
(二)质量保证客户忠诚度……………………………………………………………7
(三)策略提升客户忠诚度利器……………………………………………………8
四总结……………………………………………………………………………………9
参考文献：…………………………………………………………………………………9
提高客户忠诚度
学生姓名：彭建驰 学号：2009620435035
**华夏职业学院 贸系 市场营销专业
指导教师：窦涛 职称：讲师
摘 ：现社会客户忠诚度取竞争优势泉源取种竞争优势必须拥良针性服务意识完善产品质量价格提高客户忠诚度获取更利益加强企业行业中竞争力
关键词：客户忠诚度服务产品质量价格
Abstract：In our society today the customer loyalty is a fountain of competitive advantage To achieve such a competitive advantage we must have a good targeted service consciousness and perfect product quality price So as to improve customer loyalty and
more interest and strengthen enterprise competitiveness in the industry
Key Words：Customer loyaltyserviceThe product quality price
提高客户忠诚提高企业竞争力现代企业面项挑战认提高客户忠诚度必须认识客户忠诚度重性前提针性提高服务完善产品质量价格战略效提高客户忠诚文针点作出详细分析
客户忠诚度概念作
()客户忠诚度概念
1．客户忠诚度含义
谓客户忠诚度理解企业满足客户需求期效消预防客户抱怨投诉断提高客户满意度促客户忠诚企业客户间建立起种相互信相互赖质量价值链通俗点讲客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋
2．客户忠诚度意义
客户忠诚度意义通客户情感忠诚行忠诚意识忠诚表现出中情感忠诚表现客户企业理念行视觉形象高度认满意行忠诚表现客户次消费时企业产品服务重复购买行意识忠诚表现客户做出企业产品服务未消费意样情感行意识三方面组成客户忠诚营销理着重客户行趋评价通种评价活动开展反映企业未营活动中竞争优势
3．客户忠诚度具体表现
客户忠诚指消费者进行购买决策时次表现出某企业产品品牌偏性购买行次忠诚客户企业价值顾客客户忠诚幅度增加会导致利润幅度增加客户忠诚理关心点利润建立客户忠诚实现持续利润增长效方法企业必须做交易观念转化消费者建立关系观念仅仅集中消费者争取征服转集中消费者忠诚持久具微积分公司调查开拓新客户成维持旧客户六倍提高客户忠诚度竞争中占重位
(二)客户忠诚度价值功
1．客户忠诚度作价值
实商程度知道拥忠诚顾客事究竟忠诚顾客企业说少价值绝数企业知道企业惯常会计利润常常掩盖忠诚客户价值会计中销售收入告诉量概念缺少质表达——法告诉收入中部分忠实老顾客更法知道忠诚顾客生企业带少价值研究表明企业营部分情况顾客利润预期停留时间成正失成熟顾客争取新顾客济效益截然哈佛学者美国市场研究标发现汽车服务业流失位老顾客产成利润空洞起码三位新客户填满时老客户间熟悉信等原服务新顾客成精力服务老客户
2．客户忠诚度功
次功表现方面第点盈利效应忠诚顾客首先会继续购买接受企业产品服务愿意优质产品流服务支付较高价格增加企业销售收入利润总额第二广告效应忠诚顾客会愉快消费历体验直接间接传达周围形中成企业免费广告宣传员远狂轰乱炸巨额广告投资促销效果会更正谓广告忠诚顾客第三点示范效应：忠诚顾客形成仅企业现顾客潜顾客消费心理消费行社会方式提供供选择模式激发仿效欲消费行趋致甚引发流行现象第四点降低成效应忠诚顾客通重复购买宣传介绍称赞推荐等方式企业减少诸广告公关宣传等促销费开支降低营理成第五点营安全效应忠诚顾客会乐意尝试企业产品交叉销售成功实现企业营元化降低企业营风险第六点竞争优势效应：
忠诚顾客仅企业进入市场设置现实壁垒企业进入新市场提供扩张利器企业市场竞争中具领先手相优势
二优质服务提高客户忠诚度必前提
()服务客户忠诚度关系
1．服务第销售第二
消费者意识抬头时代良客户服务建立客户忠诚度佳方法包括服务态度回应客户需求申诉速度退换货服务等客户清楚解服务容获服务途径客户变越越挑剔购买产品会非常敏感公司交易时希够获足够愉悦够量减少麻烦客户获客户服务(服务)体验时然会形成第二次购买果获体验时会周围更宣传幸企业想提升客户体验必须产品相关服务做家然真正产品销售
2．相服务六种顾客忠诚
客户忠诚度指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋服务业说忠诚客户企业宝贵财富甚某种意义说客户忠诚度服务业灵魂想激烈市场竞争中立败必须建立合理客户忠诚度评价体系客户关系理系统客户忠诚度分类分六种：第垄断忠诚指客户选择具低恋高重复购买特点第二惰性忠诚指客户惰性愿意寻找供应具低恋高重复购买特点第三价格忠诚指客户忠诚提供低价格零售商具价格敏感低重复购买特点第四激励忠诚指客户会企业奖励活动时候购买具低恋高重复购买特点第五信赖忠诚指企业高恋高度重复购买客户类客户企业价值第六潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚六种客户忠诚度具特点客户针服务业种类做出选择
(二)国相关情况
1．国面困难
国服务业属较晚起步类型截2011年国服务业占GDP重43左右低前面提48中等收入国家（区）50均水见国服务业处落发展阶段究原国企业客户关系客户忠诚度理方面存问题第企业客户关系理认识够充分深刻假客户关系局限企业某员工企业承担风险会受工作调动生病环境情绪等素影响假客户关系扩企业部门企业承担风险明显第二企业客户关系理水没着客户期值提升提高企业客户中心客户体验作持续创新核心价值观做深刻解客户强烈吸引客户充分满足客户提升客户忠诚度第三提高客户忠诚度手段存定局限性新济形态利广告媒体等手段建立消费者产品服务认感鉴成功企业做法更消费者认识解企业产品服务情况形成品牌忠诚第四客户关系缺乏流动性较导致客户忠诚度受企业事变动影响第五潜客户信息收集整理踪系统全面新客户数量增加缓慢
2．应国服务困难
面国情况做出解决方法鉴服务业未济发展趋势动力做客户关系理提高客户忠诚度服务业前需解决问题首先效满足客户需求改善客户关系理加强客户情感交流企业客户间仅仅限商品交易关系应建立加强情感联系沟通企业组织客户建立会员团体俱乐部通加强会员联系沟通会员产生参感属感进培育客户企业忠诚度第二重视客户投诉企业应客户投诉做完善企业服务捷径企业部建立尊重客户投诉维权机制建立强力督办系统制定明确服务标准补偿措施增加处理投诉透明度前年海尔集团推出神童洗衣机时设计存着问题海尔承诺客户接投诉电话24时门维修通次服务提高客户海尔忠诚度家企业尊重重视第三企业终止业务联系客户分析流失原改进服务现实中企业流失客户原常常咎客户竞争手起怨天尤作根法促进企业服务水客户关系理水提高正确做法企业流失客户进行分析分析离开企业原身寻找原带动企业进步
(三)提高服务质量
1．化解客户抱怨
数公司言客户抱怨中10客户机会公司明确表述出剩90客户没机会公司表述出抱怨反应行中例拖欠公司应付帐款线客户服务员够礼貌等等助Internet开心客户容易会千知道感受企业必须愉快事情发生前快速解决量客户倾诉抱怨机会机会说出心中畅时量解决畅问题企业根客户响应时间客户趋势分析设立公司准国外职员抱怨监控高层决策重工具外服务周造成危害显易见弥补种危害带影响应视次机遇仅仅痛苦例行公事解决客户抱怨时候两方面入手客户投诉提供便利二投诉进行迅速效处理
2．提升服务意识
服务意识理解相理解言服务意识服务（某服务）理解根表现出觉性行西方酒店认服务SERVICE（意服务）字母着丰富含义：SSmile（微笑）：服务员应该位宾客提供微笑服务EExcellent（出色）：服务员应服务程序做出色RReady（准备）：服务员应该时准备宾客服务VViewing（）：服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾IInviting（邀请）：服务员顾客消费结束时应该显示出诚意敬意邀请宾客次光CCreating（创造）：服务员应该想方设法宾客创造出热情服务氛围EEye（眼光）：服务员应该始终热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测求提供时效服务宾客时刻感受服务员关心出服务意识实际服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持宾客心中真诚感
3．确立优质服务目标
企业制度明确规范细化适企业服务标准制定员工服务手册员工服务手册疑工作指路明灯员工准确握言行举止着装仪表等然理员身作提醒员工保持良服务意识服务言行必少
4．发心客户服务
位服务专家常企业讲授服务方面课程问什服务服务意识位专家说道：员工怕客户投诉害怕领导追查者更高薪水职位甚保质保量完成工作优秀业绩做真正服务更谈良服务意识真正服务意识应该排遵守规章制度满足领导考核标准提高薪水三目完全发心客觉服务心理取种意识支配服务真正服务然心时候烦恼带工作中记住：微笑工作部分微笑责说员工窗口话见员工言行代表代表单位文明程度服务水优质服务必须抓起文明意识服务意识吃进肚子里融化血液中觉表现言行
三价格质量策略提高客户忠诚度必备条件
()合理价格利客户次光
1．合理价格客户认物值
保持稳定客源品牌赢丰厚利润率商家折促销作追求客源唯手段时降价会企业品牌失忠实客户群促销降价手段提高客户忠诚度价格战品牌带越越毫忠诚言客户商家企业寻求身发展高利润增长时部分客户必流失培养忠诚客户群仅做价廉物美更客户明白商品物值营质化企业细分产品定位寻求差异化营找准目标客户价值取消费力真正培养出属忠诚客户群
2．价格策略针客户
价格策略种应针性制定忠诚客户应该予定优惠者实行老客户积分策略提升产品关注赖次提升企业客户间关系客户企业产品更加忠诚
3．解客户价值取
提升客户忠诚度首先知道素影响客户取客户取通常取决三方面：价值系统客户感觉产品者服务质量数量性者适合性方面足时候通常会侧重价值取期值受商品者服务成影响低成较高成商品期值核心产品质量低期值时便会价格进行考虑定出合理价格更吸引客户
(二)质量保证客户忠诚度
1．正确处理质量价格关系
产品质量企业开展优质服务提高客户忠诚度基础世界众品牌产品发展历史告诉消费者品牌忠诚定意义说产品质量忠诚硬高质量产品真正心目中树立起金字招牌受爱戴然仅产品高质量够合理制定产品价格提高客户忠诚度重手段企业获正常利润定价目标坚决摈弃追求暴利短期行做客户预期价格定价谓预期价格数消费者某产品心理估价果企业定价超出预期价格消费者会认价格高名实符削弱购买欲果企业定价达预期价格消费者会产品性产生怀疑进犹豫买
2．服务质量关重
服务质量否正确处理客户需求客户建立长期相互信伙伴关系善处理客户抱怨异议研究显示通常25满意客户中会投诉24悄悄转移企业产品服务条件企业应力鼓励客户提出抱怨然设法解决遇问题研究显示：客户受挫折客户满意解决投诉者没满意客户相更容易成企业忠诚客户般言重问题投诉者中4问题解决会次购买该企业产品问题投诉者重购率达53企业迅速解决投诉问题重购率 5295间 然客户满意度等客户忠诚度满意消费者定抱怨仅仅会转企业客户忠诚度获必须低客户满意度作基础客户抱怨成企业建立改善业务路标客户指出系统什方出问题里薄弱环节客户告诉企业产品方面满足期者企业工作没起色样客户指出企业竞争手优势企业员工方落咨询师付费获容结善利企业获笔免费财富
(三)策略提升客户忠诚度利器
1．客户方渠道
研究者研究表明通种渠道公司接触客户忠诚度明显高通单渠道公司接触客户结前提客户通进入实体商店登入网站者呼中心电话获样服务实现种渠道产品交付产品服务公司必须够整合种渠道资源信息样够清晰知道客户底时喜欢种渠道客户种渠道企业相关客户接触员够获客户相关统信息客户善变性性化追求企业改变渠道选择否客户会流竞争手外企业应该客户建立层联系企业具客户接触知识决应该单客户服务员联系种狭窄接触会企业易造成信息失真产生准确判断种委托关系脆弱联系发生变化时会竞争者敞开门理想情况客户企业间层联系层联系信息够整合
2．提升客户转换成确保客户忠诚
种针手加强身吸引力策略般说．顾客转换品牌转换卖会面系列形形转换成转换购买象需花费时间精力重新寻找解接触新产品放弃原产品享受折扣优惠改变惯．时面济社会精神风险提升顾客转换门槛——转换成削弱竞争手吸引力减少顾客退出常策略忠诚顾客进行财务奖励重复购买顾客根购买数量少购买频率高低实行价格优惠折销售者赠送礼品等第二种方式顾客提供效服务支持包括质量保证操作培训维修保养等增加顾客感知价值第三种方式通效沟通顾客建立长期伙伴关系沟通方式灵活样召开顾客座谈会成立顾客俱乐部开通回访专线等
四总结
综文述具良服务意识服务态度服务水优秀产品质量针性价格策略相结合抓住行业质便提高客户忠诚度立败
观现社会许成功企业企业成企业肯定生存道理简单沃尔玛吧果普店走出世界获巨财富获仅仅现财富已长远财富仅仅年世界第1已实总结说吧抓住现代生存质服务质量抓住核心没什理留住客户
参考文献：
1百度百科 客戶忠诚度
2李文凯 商业现代化2008年第18期
3姜益兵 中国商时报浅谈服务业魂 2012 2月2日
4朱进 济师2010第5期
9
**华夏职业学院
毕业文写作务书
课 题（目） 提高客户忠诚度
班 级 09届市场营销班
学生姓名 彭建驰
指导老师 窦涛
2012年 5 月 1 日
（1） 文写作目意义
工作时学学见闻实践总结根感悟见解网相关资料写文目二
第：提升专业水认识实践中总结学学见闻文程次复解专业知识
第二：学时代画句号证明没白读三年学
第三：读者更加重视关文中心客户忠诚度
（2） 国外该课题研究体情况
国研究课题课题致观点相更详细见解更角度课题
关客户忠诚度现备受海外关注老客户维持成观企业收益中起重作
国外研究该课题百花争艳观点体基相
（3） 该文写作基求
1学生指导老师指导完成毕业文
2毕业文字数5000字
3毕业文定稿统A4纸张印成册（定稿式三份）
4毕业文必须规定印格式求编排
5指导老师评阅意见学院审查
（4） 参考文献
1百度百科 客戶忠诚度
2李文凯 商业现代化2008年第18期
3姜益兵 中国商时报浅谈服务业魂 2012 2月2日
4朱进 济师2010第5期
（5） 文写作时间安排
2011年12月31日前完成开题报告
2012年3月中期检查
2012年4月完成文撰写
2012年5月文答辩
（6） 文答辩时间安排 2012年 5 月
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**华夏职业学院学生毕业文（调查报告）开题报告
姓 名
性
学 号
专 业
班 级
彭建驰
男
2009620435035
市场营销
09市场营销班
题
目
提高客户忠诚度
选
题
意
义
忠诚客户企业取竞争优势泉源销售企业活动期终端效果根专业积分营销公司调查获新客户成维持现客户6倍出提高客户忠诚度企业加竞争力保持客户稳定企业运作基战略目标
容
思
路
方
法
思路首先第点先解分析客户忠诚度含义提高客户忠诚度必意义外达提高客户忠诚度必须三基点进行分析分服务价格质量中服务分解关系国情况提升服务两点质量价格分服务质量价价格质量产品质量相关战略点分析外题研究通调查法配合案研究法文献研究法相结合实例案中提取信息证实文观点科学性行性
指
导
教
师
意
见
指导教师签名： 年 月 日
系
部
意
见
签 章
年 月 日
目 录
摘 ………………………………………………………………………………………1
关键词 ……………………………………………………………………………………1
Abstract……………………………………………………………………………………1
Key Words…………………………………………………………………………………1
客户忠诚度概念作………………………………………………………1
（）客户忠诚度概念 ………………………………………………………………1
（二）客户忠诚度价值功 ………………………………………………………2
二优质服务提高客户忠诚度必前提 ………………………………………3
()服务客户忠诚度关系…………………………………………………………3
(二)国相关情况…………………………………………………………………
……4
(三)提高服务质量…………………………………………………………………5
三价格质量策略提高客户忠诚度必备条件………………………………6
()合理价格利客户次光…………………………………………………6
(二)质量保证客户忠诚度……………………………………………………………7
(三)策略提升客户忠诚度利器……………………………………………………8
四总结……………………………………………………………………………………9
参考文献：…………………………………………………………………………………9
提高客户忠诚度
学生姓名：彭建驰 学号：2009620435035
**华夏职业学院 贸系 市场营销专业
指导教师：窦涛 职称：讲师
摘 ：现社会客户忠诚度取竞争优势泉源取种竞争优势必须拥良针性服务意识完善产品质量价格提高客户忠诚度获取更利益加强企业行业中竞争力
关键词：客户忠诚度服务产品质量价格
Abstract：In our society today the customer loyalty is a fountain of competitive advantage To achieve such a competitive advantage we must have a good targeted service consciousness and perfect product quality price So as to improve customer loyalty and
more interest and strengthen enterprise competitiveness in the industry
Key Words：Customer loyaltyserviceThe product quality price
提高客户忠诚提高企业竞争力现代企业面项挑战认提高客户忠诚度必须认识客户忠诚度重性前提针性提高服务完善产品质量价格战略效提高客户忠诚文针点作出详细分析
客户忠诚度概念作
()客户忠诚度概念
1．客户忠诚度含义
谓客户忠诚度理解企业满足客户需求期效消预防客户抱怨投诉断提高客户满意度促客户忠诚企业客户间建立起种相互信相互赖质量价值链通俗点讲客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋
2．客户忠诚度意义
客户忠诚度意义通客户情感忠诚行忠诚意识忠诚表现出中情感忠诚表现客户企业理念行视觉形象高度认满意行忠诚表现客户次消费时企业产品服务重复购买行意识忠诚表现客户做出企业产品服务未消费意样情感行意识三方面组成客户忠诚营销理着重客户行趋评价通种评价活动开展反映企业未营活动中竞争优势
3．客户忠诚度具体表现
客户忠诚指消费者进行购买决策时次表现出某企业产品品牌偏性购买行次忠诚客户企业价值顾客客户忠诚幅度增加会导致利润幅度增加客户忠诚理关心点利润建立客户忠诚实现持续利润增长效方法企业必须做交易观念转化消费者建立关系观念仅仅集中消费者争取征服转集中消费者忠诚持久具微积分公司调查开拓新客户成维持旧客户六倍提高客户忠诚度竞争中占重位
(二)客户忠诚度价值功
1．客户忠诚度作价值
实商程度知道拥忠诚顾客事究竟忠诚顾客企业说少价值绝数企业知道企业惯常会计利润常常掩盖忠诚客户价值会计中销售收入告诉量概念缺少质表达——法告诉收入中部分忠实老顾客更法知道忠诚顾客生企业带少价值研究表明企业营部分情况顾客利润预期停留时间成正失成熟顾客争取新顾客济效益截然哈佛学者美国市场研究标发现汽车服务业流失位老顾客产成利润空洞起码三位新客户填满时老客户间熟悉信等原服务新顾客成精力服务老客户
2．客户忠诚度功
次功表现方面第点盈利效应忠诚顾客首先会继续购买接受企业产品服务愿意优质产品流服务支付较高价格增加企业销售收入利润总额第二广告效应忠诚顾客会愉快消费历体验直接间接传达周围形中成企业免费广告宣传员远狂轰乱炸巨额广告投资促销效果会更正谓广告忠诚顾客第三点示范效应：忠诚顾客形成仅企业现顾客潜顾客消费心理消费行社会方式提供供选择模式激发仿效欲消费行趋致甚引发流行现象第四点降低成效应忠诚顾客通重复购买宣传介绍称赞推荐等方式企业减少诸广告公关宣传等促销费开支降低营理成第五点营安全效应忠诚顾客会乐意尝试企业产品交叉销售成功实现企业营元化降低企业营风险第六点竞争优势效应：
忠诚顾客仅企业进入市场设置现实壁垒企业进入新市场提供扩张利器企业市场竞争中具领先手相优势
二优质服务提高客户忠诚度必前提
()服务客户忠诚度关系
1．服务第销售第二
消费者意识抬头时代良客户服务建立客户忠诚度佳方法包括服务态度回应客户需求申诉速度退换货服务等客户清楚解服务容获服务途径客户变越越挑剔购买产品会非常敏感公司交易时希够获足够愉悦够量减少麻烦客户获客户服务(服务)体验时然会形成第二次购买果获体验时会周围更宣传幸企业想提升客户体验必须产品相关服务做家然真正产品销售
2．相服务六种顾客忠诚
客户忠诚度指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋服务业说忠诚客户企业宝贵财富甚某种意义说客户忠诚度服务业灵魂想激烈市场竞争中立败必须建立合理客户忠诚度评价体系客户关系理系统客户忠诚度分类分六种：第垄断忠诚指客户选择具低恋高重复购买特点第二惰性忠诚指客户惰性愿意寻找供应具低恋高重复购买特点第三价格忠诚指客户忠诚提供低价格零售商具价格敏感低重复购买特点第四激励忠诚指客户会企业奖励活动时候购买具低恋高重复购买特点第五信赖忠诚指企业高恋高度重复购买客户类客户企业价值第六潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚六种客户忠诚度具特点客户针服务业种类做出选择
(二)国相关情况
1．国面困难
国服务业属较晚起步类型截2011年国服务业占GDP重43左右低前面提48中等收入国家（区）50均水见国服务业处落发展阶段究原国企业客户关系客户忠诚度理方面存问题第企业客户关系理认识够充分深刻假客户关系局限企业某员工企业承担风险会受工作调动生病环境情绪等素影响假客户关系扩企业部门企业承担风险明显第二企业客户关系理水没着客户期值提升提高企业客户中心客户体验作持续创新核心价值观做深刻解客户强烈吸引客户充分满足客户提升客户忠诚度第三提高客户忠诚度手段存定局限性新济形态利广告媒体等手段建立消费者产品服务认感鉴成功企业做法更消费者认识解企业产品服务情况形成品牌忠诚第四客户关系缺乏流动性较导致客户忠诚度受企业事变动影响第五潜客户信息收集整理踪系统全面新客户数量增加缓慢
2．应国服务困难
面国情况做出解决方法鉴服务业未济发展趋势动力做客户关系理提高客户忠诚度服务业前需解决问题首先效满足客户需求改善客户关系理加强客户情感交流企业客户间仅仅限商品交易关系应建立加强情感联系沟通企业组织客户建立会员团体俱乐部通加强会员联系沟通会员产生参感属感进培育客户企业忠诚度第二重视客户投诉企业应客户投诉做完善企业服务捷径企业部建立尊重客户投诉维权机制建立强力督办系统制定明确服务标准补偿措施增加处理投诉透明度前年海尔集团推出神童洗衣机时设计存着问题海尔承诺客户接投诉电话24时门维修通次服务提高客户海尔忠诚度家企业尊重重视第三企业终止业务联系客户分析流失原改进服务现实中企业流失客户原常常咎客户竞争手起怨天尤作根法促进企业服务水客户关系理水提高正确做法企业流失客户进行分析分析离开企业原身寻找原带动企业进步
(三)提高服务质量
1．化解客户抱怨
数公司言客户抱怨中10客户机会公司明确表述出剩90客户没机会公司表述出抱怨反应行中例拖欠公司应付帐款线客户服务员够礼貌等等助Internet开心客户容易会千知道感受企业必须愉快事情发生前快速解决量客户倾诉抱怨机会机会说出心中畅时量解决畅问题企业根客户响应时间客户趋势分析设立公司准国外职员抱怨监控高层决策重工具外服务周造成危害显易见弥补种危害带影响应视次机遇仅仅痛苦例行公事解决客户抱怨时候两方面入手客户投诉提供便利二投诉进行迅速效处理
2．提升服务意识
服务意识理解相理解言服务意识服务（某服务）理解根表现出觉性行西方酒店认服务SERVICE（意服务）字母着丰富含义：SSmile（微笑）：服务员应该位宾客提供微笑服务EExcellent（出色）：服务员应服务程序做出色RReady（准备）：服务员应该时准备宾客服务VViewing（）：服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾IInviting（邀请）：服务员顾客消费结束时应该显示出诚意敬意邀请宾客次光CCreating（创造）：服务员应该想方设法宾客创造出热情服务氛围EEye（眼光）：服务员应该始终热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测求提供时效服务宾客时刻感受服务员关心出服务意识实际服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持宾客心中真诚感
3．确立优质服务目标
企业制度明确规范细化适企业服务标准制定员工服务手册员工服务手册疑工作指路明灯员工准确握言行举止着装仪表等然理员身作提醒员工保持良服务意识服务言行必少
4．发心客户服务
位服务专家常企业讲授服务方面课程问什服务服务意识位专家说道：员工怕客户投诉害怕领导追查者更高薪水职位甚保质保量完成工作优秀业绩做真正服务更谈良服务意识真正服务意识应该排遵守规章制度满足领导考核标准提高薪水三目完全发心客觉服务心理取种意识支配服务真正服务然心时候烦恼带工作中记住：微笑工作部分微笑责说员工窗口话见员工言行代表代表单位文明程度服务水优质服务必须抓起文明意识服务意识吃进肚子里融化血液中觉表现言行
三价格质量策略提高客户忠诚度必备条件
()合理价格利客户次光
1．合理价格客户认物值
保持稳定客源品牌赢丰厚利润率商家折促销作追求客源唯手段时降价会企业品牌失忠实客户群促销降价手段提高客户忠诚度价格战品牌带越越毫忠诚言客户商家企业寻求身发展高利润增长时部分客户必流失培养忠诚客户群仅做价廉物美更客户明白商品物值营质化企业细分产品定位寻求差异化营找准目标客户价值取消费力真正培养出属忠诚客户群
2．价格策略针客户
价格策略种应针性制定忠诚客户应该予定优惠者实行老客户积分策略提升产品关注赖次提升企业客户间关系客户企业产品更加忠诚
3．解客户价值取
提升客户忠诚度首先知道素影响客户取客户取通常取决三方面：价值系统客户感觉产品者服务质量数量性者适合性方面足时候通常会侧重价值取期值受商品者服务成影响低成较高成商品期值核心产品质量低期值时便会价格进行考虑定出合理价格更吸引客户
(二)质量保证客户忠诚度
1．正确处理质量价格关系
产品质量企业开展优质服务提高客户忠诚度基础世界众品牌产品发展历史告诉消费者品牌忠诚定意义说产品质量忠诚硬高质量产品真正心目中树立起金字招牌受爱戴然仅产品高质量够合理制定产品价格提高客户忠诚度重手段企业获正常利润定价目标坚决摈弃追求暴利短期行做客户预期价格定价谓预期价格数消费者某产品心理估价果企业定价超出预期价格消费者会认价格高名实符削弱购买欲果企业定价达预期价格消费者会产品性产生怀疑进犹豫买
2．服务质量关重
服务质量否正确处理客户需求客户建立长期相互信伙伴关系善处理客户抱怨异议研究显示通常25满意客户中会投诉24悄悄转移企业产品服务条件企业应力鼓励客户提出抱怨然设法解决遇问题研究显示：客户受挫折客户满意解决投诉者没满意客户相更容易成企业忠诚客户般言重问题投诉者中4问题解决会次购买该企业产品问题投诉者重购率达53企业迅速解决投诉问题重购率 5295间 然客户满意度等客户忠诚度满意消费者定抱怨仅仅会转企业客户忠诚度获必须低客户满意度作基础客户抱怨成企业建立改善业务路标客户指出系统什方出问题里薄弱环节客户告诉企业产品方面满足期者企业工作没起色样客户指出企业竞争手优势企业员工方落咨询师付费获容结善利企业获笔免费财富
(三)策略提升客户忠诚度利器
1．客户方渠道
研究者研究表明通种渠道公司接触客户忠诚度明显高通单渠道公司接触客户结前提客户通进入实体商店登入网站者呼中心电话获样服务实现种渠道产品交付产品服务公司必须够整合种渠道资源信息样够清晰知道客户底时喜欢种渠道客户种渠道企业相关客户接触员够获客户相关统信息客户善变性性化追求企业改变渠道选择否客户会流竞争手外企业应该客户建立层联系企业具客户接触知识决应该单客户服务员联系种狭窄接触会企业易造成信息失真产生准确判断种委托关系脆弱联系发生变化时会竞争者敞开门理想情况客户企业间层联系层联系信息够整合
2．提升客户转换成确保客户忠诚
种针手加强身吸引力策略般说．顾客转换品牌转换卖会面系列形形转换成转换购买象需花费时间精力重新寻找解接触新产品放弃原产品享受折扣优惠改变惯．时面济社会精神风险提升顾客转换门槛——转换成削弱竞争手吸引力减少顾客退出常策略忠诚顾客进行财务奖励重复购买顾客根购买数量少购买频率高低实行价格优惠折销售者赠送礼品等第二种方式顾客提供效服务支持包括质量保证操作培训维修保养等增加顾客感知价值第三种方式通效沟通顾客建立长期伙伴关系沟通方式灵活样召开顾客座谈会成立顾客俱乐部开通回访专线等
四总结
综文述具良服务意识服务态度服务水优秀产品质量针性价格策略相结合抓住行业质便提高客户忠诚度立败
观现社会许成功企业企业成企业肯定生存道理简单沃尔玛吧果普店走出世界获巨财富获仅仅现财富已长远财富仅仅年世界第1已实总结说吧抓住现代生存质服务质量抓住核心没什理留住客户
参考文献：
1百度百科 客戶忠诚度
2李文凯 商业现代化2008年第18期
3姜益兵 中国商时报浅谈服务业魂 2012 2月2日
4朱进 济师2010第5期
9
**华夏职业学院
毕业文写作务书
课 题（目） 提高客户忠诚度
班 级 09届市场营销班
学生姓名 彭建驰
指导老师 窦涛
2012年 5 月 1 日
（1） 文写作目意义
工作时学学见闻实践总结根感悟见解网相关资料写文目二
第：提升专业水认识实践中总结学学见闻文程次复解专业知识
第二：学时代画句号证明没白读三年学
第三：读者更加重视关文中心客户忠诚度
（2） 国外该课题研究体情况
国研究课题课题致观点相更详细见解更角度课题
关客户忠诚度现备受海外关注老客户维持成观企业收益中起重作
国外研究该课题百花争艳观点体基相
（3） 该文写作基求
1学生指导老师指导完成毕业文
2毕业文字数5000字
3毕业文定稿统A4纸张印成册（定稿式三份）
4毕业文必须规定印格式求编排
5指导老师评阅意见学院审查
（4） 参考文献
1百度百科 客戶忠诚度
2李文凯 商业现代化2008年第18期
3姜益兵 中国商时报浅谈服务业魂 2012 2月2日
4朱进 济师2010第5期
（5） 文写作时间安排
2011年12月31日前完成开题报告
2012年3月中期检查
2012年4月完成文撰写
2012年5月文答辩
（6） 文答辩时间安排 2012年 5 月
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