银行工作人员培训心得体会

塑造时代精神 凝聚发展动力 心体会 
X年X月X日XX联社请XX企业理咨询限公司讲老师XX老师坐200名员工堂生动企业文化培训课夏老师通三部分举例分析受益匪浅作线员工更深认识现体会家分享
   营业厅现场服务理
   作银行工作员网点柜面员信贷营销员理行政员离开服务果说前面客户单纯钱存银行丢失着社会断进步银行工作员必须结算型服务营销型转变网点柜面员双复核制堂理综合柜员理财顾问转变做合适时间合适点合适语言合适渠道合适方式合适产品服务满足客户合理需
竞争激烈金融业家银行先服务服务英文SERVICE理解S—微笑E—精通行工作R—接触位客户V—视位客户重I—欢迎位客户次光C—营造温馨环境E—饱含深切关怀然银行硬服务齐条件饮水机放营业厅客户慢慢认理应客户营业厅发现饮水机里没水会表现出满意假设银行营业厅里没饮水机客户等办理业务时候热情递杯水样客户会非常感谢心里会认员工亲样作线名员工客户做够客户超值难忘服务
银行早晨开例会种惯然数高员工开例会总结批评前天工作果高够表扬激励态度开例会员工会种微笑积极面天工作俗话说死制度住文化住魂定物定位服务定流程
总银行客户服务分四阶段
第阶段 微笑阶段员工应该站起笑起客户宾感
第二阶段 宣传广告阶段仅微笑够果没知名度没宣传行
第三阶段 创造阶段通创新寻找新服务途径
第四阶段 服务必须定位银行体行转化整体行程定位产生众差异化性化
二客户投诉处理规范技巧
般说果做前台工作员稍微语言语气强烈会引起客户投诉服务永止境做服务总会伴缺陷问题正确客户投诉投诉客户朋友敌知道客户投诉意图解决问题遇客户投诉时效处理客户投诉佳步骤 第步 受理投诉首先道歉第二步 事情做出合理解释说明原第三步 客户带便表示情理解第四步 告知客户问题解决方案付诸行动第五步 次客户表示歉意表明改进服务诚意决心谢谢客户银行惠顾第六部：踪服务工作心营客户角度想问题客户中心会工作中寻找快乐快乐工作客户服务降低投诉率
三应急预案
服务突发事件种类例：营业网点挤兑营业网点业务系统障刑事案件（包括抢劫客户财产爆炸恐吓绑架等）然灾害（震气象灾害水灾等）客户突发疾病应急突发事件应变力防止案件发生
次学员工受益匪浅现场服务质量理客户投诉处理规范技巧柜面突发事件深刻认识作线员工做服务相信XX联社明天会更加美
                                  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                       
                                          **雪凌
                                      
 

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