2024年医院信访工作专题推进会讲话
志：
医疗健康关民生福祉面系列改革变化中出现新情况新问题患者医体验佳时信访成表达诉求途径新时期医院信访工作面许新情况新问题医院信访工作必须适应形势变化务需动解百姓医需求做医院信访工作持续改进医疗服务提升医疗质量提高患者满意度具促进作面强调点意见
提高认识准确握医院信访工作特点
（）医疗专业性较强医院切医疗业务信访发生医疗工作密切相关包括医疗质量医流程医疗卫生政策等方面果没医学专业背景信访处理理工作会变较困难信访处理工作队伍需配备具定专业背景高素质
（二）医患信息称医务员作医疗卫生服务提供方接受长期专业培训掌握量专业知识诊疗活动治疗方案制订方面处动位面卫生健康知识宣传具辨力理性患者作医疗服务参者方面希提前详细解医疗相关政策医保相关规定医院诊流程求达便捷高效医目方面着患者家属身健康需求更高追求动报纸杂志网络等途径解卫生健康信息然身素质差异健康知识理解辨会差带强观性非理性特点加居民维权意识断增强患者家属医疗结果理解者医体验期高产生满
（三）关民生福祉信访工作政府解民情集中民智维护民利凝聚民心项重工作国已迈入中高收入国家行列正加快发展卫生健康事业努力满足民日益增长医疗卫生服务需求断增强群众获感幸福感安全感践行听民声察民情聚民智解民忧服务宗旨积极畅通信访渠道启号码外统受理答复四级协作联动全天候全方位24时线公服务台12345台台权威性较高已成目前患者家属表达诉求途径**医院12345台信访占半成医院信访工作需关注重点容
二正视问题增强做医院信访工作信心
（）信访数量增项调查结果显示医院信访数量呈现逐年增加形势信访数量业务量门急诊次住院手术操作次数出院数相关性业务量增加时医护员患者沟通时间相应减少患者满增加**医院面样问题信访数量年份明显增加20162022年信访量分120124173349461720740年均增长3542信访量增加时增加信访理工作难度信访工作者带挑战
（二）投诉信访较医院信访患者家属委托采电话邮箱书信者访等方式相关部门医院提出表扬建议咨询求助投诉法相关部门处理活动医院信访分表扬建议咨询求助投诉类研究结果发现投诉类信访占重较高**医院投诉类信访占408增高702成构成信访类
（三）信访诉求容涉领域广泛研究显示信访反映诉求涉容包括医疗质量医疗服务流程设计勤保障信息处理等方方面面**医院集医教研防体三级甲等综合性医院收信访诉求包含医疗质量医疗服务医患沟通医院理勤服务收费退费药品需求问题咨询医保适教育教学停车服务新冠疫情表扬感谢等方面信访处理工作涉部门较医务处护理部门诊办公室财务处药学部医保办公室总务处保卫处教育培训处等部门办理难度较高
（四）患者关注医体验获感着济社会快速发展生物——心理——社会医学模式转变医疗文服务愈发重患者需感受理解尊重患者家属医院医诊体验获感更期求调查显示新时代医院医仅关注否够治病单病开药检查诊流程设置基础设施布置配备信息设备设置障处理膳食服务医护工服务质量等方面更诉求期医疗服务病中心尊重病情感体验治疗疾病时应重视患者心理感受
三聚力攻坚全面做医院信访工作项务
医院信访工作项长期性工作系统性政策性较强医院应制宜探索创新措举常态化做信访工作通加强事前预防做前端控制事中补救总结验教训等工作动积极解决信访稳定问题具体方面入手
（）坚持领导坚持医院信访工作全面领导成立医院信访工作领导组政领导组长分领导副组长相关职科室负责作成员领导组办公室设政综合办公室负责具体工作信访工作作医院项重工作抓时组织学传达信访工作求定期研究部署讨安排信访工作**医院信访工作政综合办公室口负责接收信访件报领导批示然领导指示分派职部门具体办理职部门处理信访事项处理结果分领导审批时反馈办公室办公室相关情况答复级机关信访办公室定期统计反馈信访情况必时信访情况院周会通报信访档案规定信访处理情况进行收集整理档
（二）完善信访长效机制医院应顶层设计制度建设着手断完善信访长效机制修订完善信访工作制度明确职责分工规范信访办理流程做信访制度化规范化法制化理二完善部门联动协调机制发挥职部门专业特长建立统受理分类办理专回复定期踪信访处置机制保障信访时效办理三完善医院信息公开制度关印发医疗卫生机构信息公开理办法通知（国卫办法〔2021〕43号）国家卫生健康委办公厅关印发医疗卫生机构信息公开基目录通知（国卫办政务发〔2022〕1号）医院服务类资质类信息医院官网专设信息公开专栏予公开方便患者家属获医疗服务信息
（三）加强培训考核医院应加强医患沟通技巧培训开展医德医风警示教育活动提升文关怀素养加强医院全体职工培训包括医护技行政勤员通培训提升全员沟通技巧投诉接水促进信访问题预防化解二加强信访专职员培训包括医疗相关知识卫生政策信访政策信访处理求点信访处理技巧等降低重复信访提高信访处理满意度三建立科学信访考评奖惩制度信访信息调查处理结果运职称评定年终考核岗位聘评先评优中医务员绩效挂钩情节严重造成恶劣影响者予相应处罚
（四）建立预警理体系想根减少信访问题发生加强源头预防医院应该聚焦信访容变化问题导提前做事前预防信息称问题求线线结合通医院官网微信公众号新闻媒体诊须知医流程图等做信息公开医疗相关政策解读宣传出现较信访诉求分析存缺陷查找原根时作出整改避免问题引起反复投诉较难解决问题院长牵头通行政办公会进行专题研究寻找合理方案分时推进逐项合力改进
（五）实施精细化理国务院办公厅印发关推动公立医院高质量发展意见指出更提供优质高效医疗卫生服务公立医院运行模式粗放理转精细化理医院应积极探索精细化理模式提升患者满意度患者医体验理念指引力实施持续质量改进项目助推医院高质量发展通清单化理项目化推进责化落实分析信访中患者满事项列出医院理中难点堵点问题项目理方法持续改进医疗服务断改善患者医体验提升患者诊满意度
（六）做信息化支撑托信息技术建立信访理系统理决策提供参考逐年增长信访量仅仅通手工登记处理方位角度全周期时解医院信访情况消耗量时间力果建立基信访办理流程集信访登记呈批查处报结查询统计功体医院信访理系统方面够切实保障患者权益医院信访理系统信访处理节点清晰处理程追踪回溯办理患者反映诉求更加时方面够增强信访工作效实现信访定期分析统计功形成接收信访——分析足——反馈整改——服务改善闭环理模式时理决策提供参考
志医院信访工作必须适应形势变化务需动解百姓医需求措举做医院信访工作持续改进医疗服务医疗质量提高患者满意度具促进作
讲谢谢家
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2024年医院信访工作专题推进会讲话
志：
医疗健康关民生福祉面系列改革变化中出现新情况新问题患者医体验佳时信访成表达诉求途径新时期医院信访工作面许新情况新问题医院信访工作必须适应形势变化务需动解百姓医需求做医院信访工作持续改进医疗服务提升医疗质量提高患者满意度具促进作面强调点意见
提高认识准确握医院信访工作特点
（）医疗专业性较强医院切医疗业务信访发生医疗工作密切相关包括医疗质量医流程医疗卫生政策等方面果没医学专业背景信访处理理工作会变较困难信访处理工作队伍需配备具定专业背景高素质
（二）医患信息称医务员作医疗卫生服务提供方接受长期专业培训掌握量专业知识诊疗活动治疗方案制订方面处动位面卫生健康知识宣传具辨力理性患者作医疗服务参者方面希提前详细解医疗相关政策医保相关规定医院诊流程求达便捷高效医目方面着患者家属身健康需求更高追求动报纸杂志网络等途径解卫生健康信息然身素质差异健康知识理解辨会差带强观性非理性特点加居民维权意识断增强患者家属医疗结果理解者医体验期高产生满
（三）关民生福祉信访工作政府解民情集中民智维护民利凝聚民心项重工作国已迈入中高收入国家行列正加快发展卫生健康事业努力满足民日益增长医疗卫生服务需求断增强群众获感幸福感安全感践行听民声察民情聚民智解民忧服务宗旨积极畅通信访渠道启号码外统受理答复四级协作联动全天候全方位24时线公服务台12345台台权威性较高已成目前患者家属表达诉求途径**医院12345台信访占半成医院信访工作需关注重点容
二正视问题增强做医院信访工作信心
（）信访数量增项调查结果显示医院信访数量呈现逐年增加形势信访数量业务量门急诊次住院手术操作次数出院数相关性业务量增加时医护员患者沟通时间相应减少患者满增加**医院面样问题信访数量年份明显增加20162022年信访量分120124173349461720740年均增长3542信访量增加时增加信访理工作难度信访工作者带挑战
（二）投诉信访较医院信访患者家属委托采电话邮箱书信者访等方式相关部门医院提出表扬建议咨询求助投诉法相关部门处理活动医院信访分表扬建议咨询求助投诉类研究结果发现投诉类信访占重较高**医院投诉类信访占408增高702成构成信访类
（三）信访诉求容涉领域广泛研究显示信访反映诉求涉容包括医疗质量医疗服务流程设计勤保障信息处理等方方面面**医院集医教研防体三级甲等综合性医院收信访诉求包含医疗质量医疗服务医患沟通医院理勤服务收费退费药品需求问题咨询医保适教育教学停车服务新冠疫情表扬感谢等方面信访处理工作涉部门较医务处护理部门诊办公室财务处药学部医保办公室总务处保卫处教育培训处等部门办理难度较高
（四）患者关注医体验获感着济社会快速发展生物——心理——社会医学模式转变医疗文服务愈发重患者需感受理解尊重患者家属医院医诊体验获感更期求调查显示新时代医院医仅关注否够治病单病开药检查诊流程设置基础设施布置配备信息设备设置障处理膳食服务医护工服务质量等方面更诉求期医疗服务病中心尊重病情感体验治疗疾病时应重视患者心理感受
三聚力攻坚全面做医院信访工作项务
医院信访工作项长期性工作系统性政策性较强医院应制宜探索创新措举常态化做信访工作通加强事前预防做前端控制事中补救总结验教训等工作动积极解决信访稳定问题具体方面入手
（）坚持领导坚持医院信访工作全面领导成立医院信访工作领导组政领导组长分领导副组长相关职科室负责作成员领导组办公室设政综合办公室负责具体工作信访工作作医院项重工作抓时组织学传达信访工作求定期研究部署讨安排信访工作**医院信访工作政综合办公室口负责接收信访件报领导批示然领导指示分派职部门具体办理职部门处理信访事项处理结果分领导审批时反馈办公室办公室相关情况答复级机关信访办公室定期统计反馈信访情况必时信访情况院周会通报信访档案规定信访处理情况进行收集整理档
（二）完善信访长效机制医院应顶层设计制度建设着手断完善信访长效机制修订完善信访工作制度明确职责分工规范信访办理流程做信访制度化规范化法制化理二完善部门联动协调机制发挥职部门专业特长建立统受理分类办理专回复定期踪信访处置机制保障信访时效办理三完善医院信息公开制度关印发医疗卫生机构信息公开理办法通知（国卫办法〔2021〕43号）国家卫生健康委办公厅关印发医疗卫生机构信息公开基目录通知（国卫办政务发〔2022〕1号）医院服务类资质类信息医院官网专设信息公开专栏予公开方便患者家属获医疗服务信息
（三）加强培训考核医院应加强医患沟通技巧培训开展医德医风警示教育活动提升文关怀素养加强医院全体职工培训包括医护技行政勤员通培训提升全员沟通技巧投诉接水促进信访问题预防化解二加强信访专职员培训包括医疗相关知识卫生政策信访政策信访处理求点信访处理技巧等降低重复信访提高信访处理满意度三建立科学信访考评奖惩制度信访信息调查处理结果运职称评定年终考核岗位聘评先评优中医务员绩效挂钩情节严重造成恶劣影响者予相应处罚
（四）建立预警理体系想根减少信访问题发生加强源头预防医院应该聚焦信访容变化问题导提前做事前预防信息称问题求线线结合通医院官网微信公众号新闻媒体诊须知医流程图等做信息公开医疗相关政策解读宣传出现较信访诉求分析存缺陷查找原根时作出整改避免问题引起反复投诉较难解决问题院长牵头通行政办公会进行专题研究寻找合理方案分时推进逐项合力改进
（五）实施精细化理国务院办公厅印发关推动公立医院高质量发展意见指出更提供优质高效医疗卫生服务公立医院运行模式粗放理转精细化理医院应积极探索精细化理模式提升患者满意度患者医体验理念指引力实施持续质量改进项目助推医院高质量发展通清单化理项目化推进责化落实分析信访中患者满事项列出医院理中难点堵点问题项目理方法持续改进医疗服务断改善患者医体验提升患者诊满意度
（六）做信息化支撑托信息技术建立信访理系统理决策提供参考逐年增长信访量仅仅通手工登记处理方位角度全周期时解医院信访情况消耗量时间力果建立基信访办理流程集信访登记呈批查处报结查询统计功体医院信访理系统方面够切实保障患者权益医院信访理系统信访处理节点清晰处理程追踪回溯办理患者反映诉求更加时方面够增强信访工作效实现信访定期分析统计功形成接收信访——分析足——反馈整改——服务改善闭环理模式时理决策提供参考
志医院信访工作必须适应形势变化务需动解百姓医需求措举做医院信访工作持续改进医疗服务医疗质量提高患者满意度具促进作
讲谢谢家
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