医院满意度提升调查方案
中西医结合医院——测评方案
调研背景目
社会中医院效劳宗旨已单病痛诊治开场转变更医院注重病感受重心整医疗模式着社会需求产生改变患者满意度逐步成整医院效劳质量衡量标准受越越医疗机构重视
医院通第三方机构患者满意度进展调查短时间通市场调查方式准确解目前医院面问题时找出原进展针性整改
二调研整体思路
医院效劳满意度提升研究体系遵循发现问题→改良问题→进展整改→发现问题→……〞循环改良流程实现测评〞+提升〞双重目
研究整体框架：
思路解读：
〔〕发现问题
发现医院医疗效劳中存问题需通五种途径进展全面监测
1患者满意度评价
满意度评价基患者层面医院医疗效劳进展综合考核
着医学模式转变患者医疗效劳需求越越高建立患者中心〞效劳理念已成医院理重容患者进展满意度调查促效劳水持续提高种必理手段患者满意度〞评估医疗效劳质量重指标进步发现问题改良效劳提供定量数支持
弥补卫生系统第三方测评样量缺乏造成样误差医院独立测评中增加患者样量覆盖医院重点科室患者满意度评价结果更客观全面方面医院理部门获相客观准确信息方面建立压力传导机制效劳改良工作具体科室
2现场检查
现场检查基理层面医院效劳执行标准进展考核
卫生方案生育委员会明确级医院功定位完善医疗效劳体系适应民群众断增长安康需求济社会开展卫生事业开展新求针二级三级综合性医院均提出医院医疗效劳力标准
级医院均积极建立符合身开展医疗效劳标准〞旨建立制度化标准化效劳保障体系性化〞效劳融医疗效劳程病更文关心努力创立百姓满意医院
效劳标准执行原保持医疗效劳逻辑序效劳资源协调利需通现场观察检查效劳否遵循标准程序日常效劳标准作业执行样？医师职业标准道德标准建立执行样？发现改正协调性行动问题
根医院效劳执行标准安排员效劳进展现场监视检查发现执行标准标准效劳流程效劳容
3微信台信息采集
医患提供沟通台更效劳患者医院均开通微信公众账号患者通微信台时医院效劳作出评价提出医疗效劳中遇问题建议
通定期微信台信息进展整合分析获患者意见第手资料助医院针性改良效劳
4投诉意见追踪分析
着安康需求断增加法律维权意识断增强医疗投诉时间明显增投诉已成视影响医院形象口碑素医院越越需正视患者投诉
直种错误认识投诉影响医院效劳质量评声誉理目标量减少消投诉理重点集中出现投诉科室处分研究资料说明医院需患者投诉事实投诉够患者医院更加忠诚投诉高效处理患者更投诉组织非常重改良工作途径发现缺乏加改正赢患者信
通患者投诉进展分析首先发现工作中缺乏处投诉产生更原效劳缺陷缺陷观原效劳流程缺乏理位造成患者满提出予医院次时机满意患者重新转化满意患者时机次认识患者隐性需求患者投诉原分析发现相投诉视患者需求造成患者满通分析找患者需求点医院提供新效劳思路提高效劳质量重新赢患者满意
5标杆单位
标杆指助标杆理理方法发现问题分析问题解决问题种方法医疗系统行业标杆标杆单位竞争者基准直接面竞争者优势标杆重点学标杆优点非找身缺点
标杆目通鉴公认卓越绩效组织正确工作方法业务流程改良历加速身效劳程实现持续改良提高顾客满意度增强效劳优势
标杆实际组织树立起面旗帜〞目标值学典范提倡组织间拟鼓励组织部相互学营造种气氛员工时刻保持着种潜压力标杆优势医院部学组织变革提高绩效产生良推动作
〔二〕原需求挖掘
通五种途径发现医疗效劳中存问题深入分析问题产生原需针重点问题进展原挖掘综合医疗效劳员意见找双方衡点改良建议更合理操作性更强
深入挖掘需进展定性研究般采座谈会深度访谈方式进展重点问题患者进展深入解掌握问题发生原患者真实需求医生角度行性效劳改良提出整体意见提升医疗效劳满意度
1深度访谈
通构造化开放式问卷患者进展访问更深入探索访者心想法解患者需求意见效挖掘问卷调查中未涉方面
2座谈会
提高医疗效劳质量建议组织患者〔家属〕医务员开展座谈会解患者科室理医护员医疗效劳水环境卫生等方面意见
通召开座谈会仅时倾听病心声查找医院工作中存细节性问题助增进医患沟通加强相互间理解信
三研究容
〔〕满意度评价容
医疗效劳满意度评价涵盖效劳整流程包括效劳质量效劳效率效劳态度医院环境等方面
鉴门诊住院患者承受效劳容存差异分针两类患者出两套测评体系
1门诊患者评价容
——效劳质量
●医生诊断准确性
●护士操作专业性
●导医员效劳标准化
●医技科室员专业性
●检查化验工程合理性
●医疗费信息公开透明度
——效劳效率
●预约挂号便捷程度
●挂号收费流程标准化程度
●候诊检查号流程标准化程度
●检验拍片预约效劳效率
●药房工作员效率
——效劳态度
●医生效劳态度
●护士效劳态度
●医技科室员效劳态度
●挂号收费窗口效劳态度
●导医效劳态度
●志愿者效劳态度
——医院环境
●导引指示标示清晰准确性
●候诊环境卫生
●厕卫生
●停车效劳
●公设施卫生
2出院患者评价容
——效劳质量
●入院出院考前须知说明
●治医生诊断准确性
●护士员技术水
●护工员专业性
●检验工程合理性
●医院伙食情况
——效劳效率
●入院出院手续便捷性
●治医师会诊时性
●护士工作时性
——效劳态度
●医生效劳态度
●护士效劳态度
●工作员效劳态度
●医患沟通
●患者隐私保护
——医院环境
●病房环境卫生
●医院整体环境卫生
●公设施卫生
更详细解患者意见需评价容进展细化具体操作针患者表示满意效劳容进展具体追问具体科室责便医院实施整改落实科室责
例：患者治疗效果〞满意调查中进展追问：
—请问您治疗效果满意科室__________？医师员__________？
—请问您治疗效果满意具体表现？
●医生专业性强
●病情没转
●没症治疗
●〔请指出〕____________
〔二〕效劳标准现场检查
现场检查容需医院现行医疗效劳标准进展检查〔具体容定〕
例：
—导医效劳标准
●效劳意识
●礼节礼貌
●灵活分诊
—护士效劳标准
●仪容仪表
●热情动周
—药房效劳
●工作准确迅速
●操作标准
●仪容仪表
—医技科室效劳
—收费效劳标准
—医院环境
〔三〕微信投诉意见整理
通微信投诉意见等非构造化信息进展量化患者意见集中表现
〔四〕标杆
标杆医院理中应分4阶段
1标杆阶段1：选择标杆工程制订标杆方案
制订标杆方案必须答复问题：
●指标进展标杆？
●样测量指标？
●目前指标表现？
●患者该指标什期？
2标杆阶段2：确定标杆医院收集相关信息数
标杆数收集阶段必须答复问题：
●医院指标表现较？
●标杆医院学什？
3标杆阶段3：分析拟程
标杆分析阶段答复问题：
●标杆医院指标表现进展拟？
●指标表现差距？
●差距根源什？
●指标方面考虑进展改良？
4标杆阶段4：实施改良方案
标杆改良阶段答复问题：
●运标杆医院学历帮助改良指标表现？
●标杆医院指标中操作需修改移植医院
理系统中？
●改良效劳应该制订目标？
●样效劳程中实施改良？
〔五〕深度访谈座谈会
深度访谈座谈会调研具体容涉医疗效劳中环节包括效劳质量效劳态度效劳效率医院环境等方面〔具体容定〕 四调研象调研周期 〔〕调研象 1满意度评价：调查象 18 岁医院诊患者家属量兼 顾医院科室 2现场检查：调查象医院效劳标准中涉方面 3微信台信息收集：调查象医院微信台户 4投诉意见处理：调查象期医院进展反应患者意见 5标杆：调查象标杆医院 〔二〕调查周期 配合温州市卫生局第三方满意度测评时进展整改建议第三方测 评周期致方案季度执行年 4 次 五调研成果 〔〕患者满意度评分结果 〔二〕效劳工程具体问题 〔三〕标杆单位效劳理历 〔四〕调整建议
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中西医结合医院——测评方案
调研背景目
社会中医院效劳宗旨已单病痛诊治开场转变更医院注重病感受重心整医疗模式着社会需求产生改变患者满意度逐步成整医院效劳质量衡量标准受越越医疗机构重视
医院通第三方机构患者满意度进展调查短时间通市场调查方式准确解目前医院面问题时找出原进展针性整改
二调研整体思路
医院效劳满意度提升研究体系遵循发现问题→改良问题→进展整改→发现问题→……〞循环改良流程实现测评〞+提升〞双重目
研究整体框架：
思路解读：
〔〕发现问题
发现医院医疗效劳中存问题需通五种途径进展全面监测
1患者满意度评价
满意度评价基患者层面医院医疗效劳进展综合考核
着医学模式转变患者医疗效劳需求越越高建立患者中心〞效劳理念已成医院理重容患者进展满意度调查促效劳水持续提高种必理手段患者满意度〞评估医疗效劳质量重指标进步发现问题改良效劳提供定量数支持
弥补卫生系统第三方测评样量缺乏造成样误差医院独立测评中增加患者样量覆盖医院重点科室患者满意度评价结果更客观全面方面医院理部门获相客观准确信息方面建立压力传导机制效劳改良工作具体科室
2现场检查
现场检查基理层面医院效劳执行标准进展考核
卫生方案生育委员会明确级医院功定位完善医疗效劳体系适应民群众断增长安康需求济社会开展卫生事业开展新求针二级三级综合性医院均提出医院医疗效劳力标准
级医院均积极建立符合身开展医疗效劳标准〞旨建立制度化标准化效劳保障体系性化〞效劳融医疗效劳程病更文关心努力创立百姓满意医院
效劳标准执行原保持医疗效劳逻辑序效劳资源协调利需通现场观察检查效劳否遵循标准程序日常效劳标准作业执行样？医师职业标准道德标准建立执行样？发现改正协调性行动问题
根医院效劳执行标准安排员效劳进展现场监视检查发现执行标准标准效劳流程效劳容
3微信台信息采集
医患提供沟通台更效劳患者医院均开通微信公众账号患者通微信台时医院效劳作出评价提出医疗效劳中遇问题建议
通定期微信台信息进展整合分析获患者意见第手资料助医院针性改良效劳
4投诉意见追踪分析
着安康需求断增加法律维权意识断增强医疗投诉时间明显增投诉已成视影响医院形象口碑素医院越越需正视患者投诉
直种错误认识投诉影响医院效劳质量评声誉理目标量减少消投诉理重点集中出现投诉科室处分研究资料说明医院需患者投诉事实投诉够患者医院更加忠诚投诉高效处理患者更投诉组织非常重改良工作途径发现缺乏加改正赢患者信
通患者投诉进展分析首先发现工作中缺乏处投诉产生更原效劳缺陷缺陷观原效劳流程缺乏理位造成患者满提出予医院次时机满意患者重新转化满意患者时机次认识患者隐性需求患者投诉原分析发现相投诉视患者需求造成患者满通分析找患者需求点医院提供新效劳思路提高效劳质量重新赢患者满意
5标杆单位
标杆指助标杆理理方法发现问题分析问题解决问题种方法医疗系统行业标杆标杆单位竞争者基准直接面竞争者优势标杆重点学标杆优点非找身缺点
标杆目通鉴公认卓越绩效组织正确工作方法业务流程改良历加速身效劳程实现持续改良提高顾客满意度增强效劳优势
标杆实际组织树立起面旗帜〞目标值学典范提倡组织间拟鼓励组织部相互学营造种气氛员工时刻保持着种潜压力标杆优势医院部学组织变革提高绩效产生良推动作
〔二〕原需求挖掘
通五种途径发现医疗效劳中存问题深入分析问题产生原需针重点问题进展原挖掘综合医疗效劳员意见找双方衡点改良建议更合理操作性更强
深入挖掘需进展定性研究般采座谈会深度访谈方式进展重点问题患者进展深入解掌握问题发生原患者真实需求医生角度行性效劳改良提出整体意见提升医疗效劳满意度
1深度访谈
通构造化开放式问卷患者进展访问更深入探索访者心想法解患者需求意见效挖掘问卷调查中未涉方面
2座谈会
提高医疗效劳质量建议组织患者〔家属〕医务员开展座谈会解患者科室理医护员医疗效劳水环境卫生等方面意见
通召开座谈会仅时倾听病心声查找医院工作中存细节性问题助增进医患沟通加强相互间理解信
三研究容
〔〕满意度评价容
医疗效劳满意度评价涵盖效劳整流程包括效劳质量效劳效率效劳态度医院环境等方面
鉴门诊住院患者承受效劳容存差异分针两类患者出两套测评体系
1门诊患者评价容
——效劳质量
●医生诊断准确性
●护士操作专业性
●导医员效劳标准化
●医技科室员专业性
●检查化验工程合理性
●医疗费信息公开透明度
——效劳效率
●预约挂号便捷程度
●挂号收费流程标准化程度
●候诊检查号流程标准化程度
●检验拍片预约效劳效率
●药房工作员效率
——效劳态度
●医生效劳态度
●护士效劳态度
●医技科室员效劳态度
●挂号收费窗口效劳态度
●导医效劳态度
●志愿者效劳态度
——医院环境
●导引指示标示清晰准确性
●候诊环境卫生
●厕卫生
●停车效劳
●公设施卫生
2出院患者评价容
——效劳质量
●入院出院考前须知说明
●治医生诊断准确性
●护士员技术水
●护工员专业性
●检验工程合理性
●医院伙食情况
——效劳效率
●入院出院手续便捷性
●治医师会诊时性
●护士工作时性
——效劳态度
●医生效劳态度
●护士效劳态度
●工作员效劳态度
●医患沟通
●患者隐私保护
——医院环境
●病房环境卫生
●医院整体环境卫生
●公设施卫生
更详细解患者意见需评价容进展细化具体操作针患者表示满意效劳容进展具体追问具体科室责便医院实施整改落实科室责
例：患者治疗效果〞满意调查中进展追问：
—请问您治疗效果满意科室__________？医师员__________？
—请问您治疗效果满意具体表现？
●医生专业性强
●病情没转
●没症治疗
●〔请指出〕____________
〔二〕效劳标准现场检查
现场检查容需医院现行医疗效劳标准进展检查〔具体容定〕
例：
—导医效劳标准
●效劳意识
●礼节礼貌
●灵活分诊
—护士效劳标准
●仪容仪表
●热情动周
—药房效劳
●工作准确迅速
●操作标准
●仪容仪表
—医技科室效劳
—收费效劳标准
—医院环境
〔三〕微信投诉意见整理
通微信投诉意见等非构造化信息进展量化患者意见集中表现
〔四〕标杆
标杆医院理中应分4阶段
1标杆阶段1：选择标杆工程制订标杆方案
制订标杆方案必须答复问题：
●指标进展标杆？
●样测量指标？
●目前指标表现？
●患者该指标什期？
2标杆阶段2：确定标杆医院收集相关信息数
标杆数收集阶段必须答复问题：
●医院指标表现较？
●标杆医院学什？
3标杆阶段3：分析拟程
标杆分析阶段答复问题：
●标杆医院指标表现进展拟？
●指标表现差距？
●差距根源什？
●指标方面考虑进展改良？
4标杆阶段4：实施改良方案
标杆改良阶段答复问题：
●运标杆医院学历帮助改良指标表现？
●标杆医院指标中操作需修改移植医院
理系统中？
●改良效劳应该制订目标？
●样效劳程中实施改良？
〔五〕深度访谈座谈会
深度访谈座谈会调研具体容涉医疗效劳中环节包括效劳质量效劳态度效劳效率医院环境等方面〔具体容定〕 四调研象调研周期 〔〕调研象 1满意度评价：调查象 18 岁医院诊患者家属量兼 顾医院科室 2现场检查：调查象医院效劳标准中涉方面 3微信台信息收集：调查象医院微信台户 4投诉意见处理：调查象期医院进展反应患者意见 5标杆：调查象标杆医院 〔二〕调查周期 配合温州市卫生局第三方满意度测评时进展整改建议第三方测 评周期致方案季度执行年 4 次 五调研成果 〔〕患者满意度评分结果 〔二〕效劳工程具体问题 〔三〕标杆单位效劳理历 〔四〕调整建议
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