全省12345热线建设综合业务视频培训会持讲话（仅供学）
志：
进步推进全省12345热线张网建设提升诉求办理质效水天午召开全省12345热线建设综合业务视频培训会刚6位志分作发言讲详细具体发言容意希家认真学领会面强调点意见
进步深化思想认识切实增强做12345工作责感
年级12345台新时代中国特色社会义思想指导贯彻落实民中心发展思想坚持时俱进胆创新健全制度完善机制认真办理群众诉求取较明显成效体制机制断完善年印发XX省进步优化政务服务便民热线工作方案级12345热线认真开展优化工作成立专门工作机构理理体制热线运行断优化热线理逐步规范领导重视位组织保障位制度规范位机制建立位工作措施位创出验做法特色亮点二诉求总量持续升统计群众诉求量xx年40万件升xx年164906万件（含双号行设分中心93607万件）年截8月底全省12345热线已受理群众诉求11591万件（含双号行设分中心57155万件）诉求量年新突破特年三四月份疫情期间受理群众涉疫诉求105万件说明热线深受群众信社会关注群众解决量
急难愁盼问题收良社会效果创新造涉疫便民服务矩阵精准解决群众急难愁盼问题验做法通刊信息渠道报送国务院领导参阅三群众满意度断提升注重加强台工作员业务培训增强服务力改进作风优化服务时受理认真办理法规反馈答复时采取现场体验访谈台抽检电话回访机暗访等形式强化督查督办建立考核评价体系严格绩效考评推动群众诉求件办理质量稳步提高群众满意率断提升统计xx年全省台群众满意率90左右xx年升9993目前基维持999左右
肯定成绩时12345台工作存少问题薄弱环节联动工作机制够健全12345台联动工作理存差异台批转够精准兜底制度落实够位部分联动单位然存推诿扯皮作慢作等问题二座席力量需加强面疫情等突发公事件时然暴露出诉求量激增导致话务力量办理力量足等问题导致群众诉求受理够时转办够位三办理质量进步提高承办单位办理认真神回复等问题定程度然存
省委省政府高度重视项工作XX书记XX省长次具体问次作出批示强调建12345便民服务台年省12345热线中心汇总报类诉求分析报告省委省政府领导先24次作出批示中肯定工作求强调迅速解决群众反映问题办群众诉求回应群众关切7月28日XX省长第二季度12345工作情况分析作出批示：
便民热线回复办理体现百姓情怀工作作风状态问题请部门负责志高度重视需部门办理认真解决耐心回复需系统解决督促指导热情服务热线群众暖心冷群众寒心效办持续加强督查督办敷衍塞责抓典型曝光省委省政府领导指示批示站位高求具体方明确级部门定认真贯彻落实进步认识做12345热线重意义增强责感紧迫感认真履职责断提升12345热线便民服务水民热线更服务民
二进步提高政治站位扎实做安全稳定工作
（）务必保持高度警觉年疫情起彼伏济行压力加企业营发展群众生产生活困难群众生活困难引发激言甚极端行部门工作方法简单粗暴引发诉求现状分析级部门然存麻痹思想侥幸心理认识够位面扬言类诉求时重视程度够普通诉求时限予办理机械式答复作回应二分析够位敏感诉求敏感字眼没动态踪汇总分析时排查导致事态升级全然知三督办够位少合理诉求轮办理然没实质性进展问题没解决产生极风险隐患家务必时刻绷紧根神时刻关注敏感性风险类等敏感诉求鼓足精气神始终保持高度警觉坚决防止类
黑天鹅灰犀牛事件发生
（二）务必夯实工作责级12345台进步增强诉求件办理工作责感坚持马办特事特办急事急办时纾解群众焦虑情绪时回应群众关切认真细致办件群众诉求加重点热点诉求回访力度力求回应群众诉求速度力度温度确保位群众合理合法诉求效解决严防发生极端事件端炒作叠加形成舆情危机社会造成良影响时级台加强应急值守畅通信息报送渠道完善应急响应机制确保安全风险隐患第时间发现报
（三）务必强化审核关严守错底线外答复容级部门反复重点审核校严政治关法律关政策关保密关文字关确保容准确表述规范坚决杜绝信息容引发负面舆情等情况发生答复容出现严重错误发现起通报起点名批评具体承办员分领导纳入绩效考核造成严重负面影响移送效办权机关等纪规进行问责工作加压力量加强进步强化答复容监审核力度利信息化手段动检索敏感字眼错情严防政治性政策性常识性等错误
（四）务必加强预警研判更宽视野群众诉求进行汇总分析中挖掘性苗头性问题领导决策处置提供涉敏感影响稳定反复投诉未解决诉求进行梳理中扬言采取极端行带风险隐患苗头性问题时报告关情况移交公安等权机关处置涉疫情防控刀切
公安机关扫黑恶工作等热点问题弱势困难群众诉求加强踪督办切实解决位
三进步突出服务效断提升群众诉求办理质效
（）机制健全完善12345热线运行运转机制刚12345热线中心通报问题真实存性质严重态度恶劣方法简单粗暴级部门感觉问题意识麻木仁引起高度重视属问题认真整改问题时刻警醒避免发生问题足说明台运行机制够完善建立全流程环节工作机制结合实际找准问题症结分析原接听受理转办办理反馈监督考评等环节健全机制二完善12345热线质量监督机制进步规范热线日常运行理通定期组织种形式业务交流质量抽查考核评等方式提高话务员业务水提升部门办理质效三完善12345热线巡查检查机制重节点期间话务力量办理质量等进行巡查监测通专项检查联合督查现场督办等方式推动群众合理诉求效解决切实维护群众合法利益四完善12345热线风险预警防范机制建立社会矛盾隐患快速捕捉甄分析预警机制时发现集中性趋势性苗头性风险隐患信息督促相关区部门单位迅速处置防患未然突发紧急信息做第时间集报五完善12345热线高效联动机制建立健全部门部门间级间单位部部门间三方面联动机制加
快研究工作推进机制定期定期工作开展力诉求办理力措施推进力领导重视够事项通点点门提醒实调研督促等方式推动问题高效效解决
（二）责落实关键进步压实三方责领导责方单位领导12345工作高度重视亲问加强指导分领导具体负责诉求件办理准确性真实性认真关亲阅批处理疑难诉求件亲协调解决批关系群众切身利益重点难点问题二办理责方部门认真落实办理责属责做件诉求具体具体部门负责重事项报领导审阅三指导责实行口办理谁谁负责行业部门系统研究解决问题分析单问题背性问题学划片校外培训等问题推动解决单点问题解决性问题转化
（三）答复认真12345台部门答复反馈直接反映政府形象服务力体现办理结果会受政策实际客观素等制约答复容完全取决部门应力水目前敷衍应付答非问假空等现象量存直接影响台公信力群众体验感联动单位定提高答复重性认识答复容精准坚持实事求直面诉求问题开天窗说亮话严禁玩文字游戏神回复暂时法办理做解释位沟通位文字形式台网络系统完整作出回应避免出现
请联系XX电话正办理已转XX部门等敷衍答复必时应动电话联系诉求确保群众诉求反馈落实位
（四）督办进第加强分析通报省级实行月分析季通报热点诉求进行专题分析参执行联动单位针分析通报问题深入研究找准症结断完善工作机制提高办理质量第二加强督查督办充分发挥12345热线中心身监督作进步加强12345热线全流程监动加压话务通态度冷诉求办快办实全链条环节进行监督督促时发挥效督查政务督查作形成群众诉求件受理分办处置督办落实工作闭环第三加强踪督促重点难点敏感诉求进行电话回访实暗访建立重点督办事项台账做责挂账销号确保件件事事盯第四做实绩效考评细化考评指标规范考评方法加强诉求办理质量综合评价第五实施效问责屡次出现扯皮推诿作慢作造成良影响诉求承办单位级效办法规予效问责
四进步加强协配合全面推进全省12345热线张网建设
（）正确认识张网现网络系统存问题1政建系统网络系统统2数联通法互联互通3功单落影响办件效率4容量足问题已严重制约省12345热线发展亟需破解方证研究提出建设全省
张网：省级统规划建设避免重复建设重复升级二省市县全覆盖点带面辐射全省三加强左右协联动四数互联互通破数壁垒强化信息享五更加智化便利化性化部门操作更快捷群众诉求更方便六形成科学分工齐心协力民服务工作合力提升治理力现代化级部门正确认识张网建设必性重性性力求工作质量确保网络系统想努力张网造成省机关效建设数字XX建设突出亮点特色品牌
（二）建张网张网建设需级部门协发力更离开级部门支持配合牢固树立盘棋思想全省九市区必须期接入新系统进行试运行带着问题带着务认真研究诉求流转环节真实情况汇总梳理改进意见时省数公司反馈提出省直联动单位快熟悉操作流程系统功系统功设计需求建议快梳理报双号行设分中心热线部门动接12345热线网络系统实时汇聚享类便民服务数12345热线工单标准参数进行统省数公司充分调研证部门提出功需求进行研判全省范围推广予推广属特色予满足功更加完善实
（三）真正张网张网凝聚全省级部门力量汇聚海量民意数托张网深度挖掘民生数富矿民生诉求进行维度精细化研究分析中发现民生治理短板引导级政府相关部门时补齐补强级部门推动
张网数赋社会治理民生保障闭门写文件广泛吸取民意行政决策更加科学精准治理解决普遍性问题整治解决反映突出问题改革破解民生类难题推动治理效整体提升
（四）全力守护张网网络安全国家安全牵发动全身许方面安全着密切关系12345台网络构建起便民服务窗口具受众面广访问量敏感性强等特点着台建设断深化台工作业务量越越传输信息数越越社会界越越关注法分子敌势力通种手段台网络进行侵扰攻击台散播涉政害良信息台网络安全存风险隐患目前12345台网络安全理方面存漏洞薄弱环节体制机制够完善理制度够健全安全体责落实够位等部门务必引起高度重视始终保持清醒头脑坚决克服麻痹思想健全网络安全项理制度强化网络安全日常监牢固树立动态综合护理念推动台联动单位企业社会组织广群众参齐抓筑网络安全防线确保台安全序运行
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志：
进步推进全省12345热线张网建设提升诉求办理质效水天午召开全省12345热线建设综合业务视频培训会刚6位志分作发言讲详细具体发言容意希家认真学领会面强调点意见
进步深化思想认识切实增强做12345工作责感
年级12345台新时代中国特色社会义思想指导贯彻落实民中心发展思想坚持时俱进胆创新健全制度完善机制认真办理群众诉求取较明显成效体制机制断完善年印发XX省进步优化政务服务便民热线工作方案级12345热线认真开展优化工作成立专门工作机构理理体制热线运行断优化热线理逐步规范领导重视位组织保障位制度规范位机制建立位工作措施位创出验做法特色亮点二诉求总量持续升统计群众诉求量xx年40万件升xx年164906万件（含双号行设分中心93607万件）年截8月底全省12345热线已受理群众诉求11591万件（含双号行设分中心57155万件）诉求量年新突破特年三四月份疫情期间受理群众涉疫诉求105万件说明热线深受群众信社会关注群众解决量
急难愁盼问题收良社会效果创新造涉疫便民服务矩阵精准解决群众急难愁盼问题验做法通刊信息渠道报送国务院领导参阅三群众满意度断提升注重加强台工作员业务培训增强服务力改进作风优化服务时受理认真办理法规反馈答复时采取现场体验访谈台抽检电话回访机暗访等形式强化督查督办建立考核评价体系严格绩效考评推动群众诉求件办理质量稳步提高群众满意率断提升统计xx年全省台群众满意率90左右xx年升9993目前基维持999左右
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省委省政府高度重视项工作XX书记XX省长次具体问次作出批示强调建12345便民服务台年省12345热线中心汇总报类诉求分析报告省委省政府领导先24次作出批示中肯定工作求强调迅速解决群众反映问题办群众诉求回应群众关切7月28日XX省长第二季度12345工作情况分析作出批示：
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二进步提高政治站位扎实做安全稳定工作
（）务必保持高度警觉年疫情起彼伏济行压力加企业营发展群众生产生活困难群众生活困难引发激言甚极端行部门工作方法简单粗暴引发诉求现状分析级部门然存麻痹思想侥幸心理认识够位面扬言类诉求时重视程度够普通诉求时限予办理机械式答复作回应二分析够位敏感诉求敏感字眼没动态踪汇总分析时排查导致事态升级全然知三督办够位少合理诉求轮办理然没实质性进展问题没解决产生极风险隐患家务必时刻绷紧根神时刻关注敏感性风险类等敏感诉求鼓足精气神始终保持高度警觉坚决防止类
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（二）务必夯实工作责级12345台进步增强诉求件办理工作责感坚持马办特事特办急事急办时纾解群众焦虑情绪时回应群众关切认真细致办件群众诉求加重点热点诉求回访力度力求回应群众诉求速度力度温度确保位群众合理合法诉求效解决严防发生极端事件端炒作叠加形成舆情危机社会造成良影响时级台加强应急值守畅通信息报送渠道完善应急响应机制确保安全风险隐患第时间发现报
（三）务必强化审核关严守错底线外答复容级部门反复重点审核校严政治关法律关政策关保密关文字关确保容准确表述规范坚决杜绝信息容引发负面舆情等情况发生答复容出现严重错误发现起通报起点名批评具体承办员分领导纳入绩效考核造成严重负面影响移送效办权机关等纪规进行问责工作加压力量加强进步强化答复容监审核力度利信息化手段动检索敏感字眼错情严防政治性政策性常识性等错误
（四）务必加强预警研判更宽视野群众诉求进行汇总分析中挖掘性苗头性问题领导决策处置提供涉敏感影响稳定反复投诉未解决诉求进行梳理中扬言采取极端行带风险隐患苗头性问题时报告关情况移交公安等权机关处置涉疫情防控刀切
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三进步突出服务效断提升群众诉求办理质效
（）机制健全完善12345热线运行运转机制刚12345热线中心通报问题真实存性质严重态度恶劣方法简单粗暴级部门感觉问题意识麻木仁引起高度重视属问题认真整改问题时刻警醒避免发生问题足说明台运行机制够完善建立全流程环节工作机制结合实际找准问题症结分析原接听受理转办办理反馈监督考评等环节健全机制二完善12345热线质量监督机制进步规范热线日常运行理通定期组织种形式业务交流质量抽查考核评等方式提高话务员业务水提升部门办理质效三完善12345热线巡查检查机制重节点期间话务力量办理质量等进行巡查监测通专项检查联合督查现场督办等方式推动群众合理诉求效解决切实维护群众合法利益四完善12345热线风险预警防范机制建立社会矛盾隐患快速捕捉甄分析预警机制时发现集中性趋势性苗头性风险隐患信息督促相关区部门单位迅速处置防患未然突发紧急信息做第时间集报五完善12345热线高效联动机制建立健全部门部门间级间单位部部门间三方面联动机制加
快研究工作推进机制定期定期工作开展力诉求办理力措施推进力领导重视够事项通点点门提醒实调研督促等方式推动问题高效效解决
（二）责落实关键进步压实三方责领导责方单位领导12345工作高度重视亲问加强指导分领导具体负责诉求件办理准确性真实性认真关亲阅批处理疑难诉求件亲协调解决批关系群众切身利益重点难点问题二办理责方部门认真落实办理责属责做件诉求具体具体部门负责重事项报领导审阅三指导责实行口办理谁谁负责行业部门系统研究解决问题分析单问题背性问题学划片校外培训等问题推动解决单点问题解决性问题转化
（三）答复认真12345台部门答复反馈直接反映政府形象服务力体现办理结果会受政策实际客观素等制约答复容完全取决部门应力水目前敷衍应付答非问假空等现象量存直接影响台公信力群众体验感联动单位定提高答复重性认识答复容精准坚持实事求直面诉求问题开天窗说亮话严禁玩文字游戏神回复暂时法办理做解释位沟通位文字形式台网络系统完整作出回应避免出现
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（四）督办进第加强分析通报省级实行月分析季通报热点诉求进行专题分析参执行联动单位针分析通报问题深入研究找准症结断完善工作机制提高办理质量第二加强督查督办充分发挥12345热线中心身监督作进步加强12345热线全流程监动加压话务通态度冷诉求办快办实全链条环节进行监督督促时发挥效督查政务督查作形成群众诉求件受理分办处置督办落实工作闭环第三加强踪督促重点难点敏感诉求进行电话回访实暗访建立重点督办事项台账做责挂账销号确保件件事事盯第四做实绩效考评细化考评指标规范考评方法加强诉求办理质量综合评价第五实施效问责屡次出现扯皮推诿作慢作造成良影响诉求承办单位级效办法规予效问责
四进步加强协配合全面推进全省12345热线张网建设
（）正确认识张网现网络系统存问题1政建系统网络系统统2数联通法互联互通3功单落影响办件效率4容量足问题已严重制约省12345热线发展亟需破解方证研究提出建设全省
张网：省级统规划建设避免重复建设重复升级二省市县全覆盖点带面辐射全省三加强左右协联动四数互联互通破数壁垒强化信息享五更加智化便利化性化部门操作更快捷群众诉求更方便六形成科学分工齐心协力民服务工作合力提升治理力现代化级部门正确认识张网建设必性重性性力求工作质量确保网络系统想努力张网造成省机关效建设数字XX建设突出亮点特色品牌
（二）建张网张网建设需级部门协发力更离开级部门支持配合牢固树立盘棋思想全省九市区必须期接入新系统进行试运行带着问题带着务认真研究诉求流转环节真实情况汇总梳理改进意见时省数公司反馈提出省直联动单位快熟悉操作流程系统功系统功设计需求建议快梳理报双号行设分中心热线部门动接12345热线网络系统实时汇聚享类便民服务数12345热线工单标准参数进行统省数公司充分调研证部门提出功需求进行研判全省范围推广予推广属特色予满足功更加完善实
（三）真正张网张网凝聚全省级部门力量汇聚海量民意数托张网深度挖掘民生数富矿民生诉求进行维度精细化研究分析中发现民生治理短板引导级政府相关部门时补齐补强级部门推动
张网数赋社会治理民生保障闭门写文件广泛吸取民意行政决策更加科学精准治理解决普遍性问题整治解决反映突出问题改革破解民生类难题推动治理效整体提升
（四）全力守护张网网络安全国家安全牵发动全身许方面安全着密切关系12345台网络构建起便民服务窗口具受众面广访问量敏感性强等特点着台建设断深化台工作业务量越越传输信息数越越社会界越越关注法分子敌势力通种手段台网络进行侵扰攻击台散播涉政害良信息台网络安全存风险隐患目前12345台网络安全理方面存漏洞薄弱环节体制机制够完善理制度够健全安全体责落实够位等部门务必引起高度重视始终保持清醒头脑坚决克服麻痹思想健全网络安全项理制度强化网络安全日常监牢固树立动态综合护理念推动台联动单位企业社会组织广群众参齐抓筑网络安全防线确保台安全序运行
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